一線萬金：電話銷售培訓指南

北森培訓 ：一線萬金：電話銷售培訓指南 目錄 第 1 部分 電話營銷和電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 第 1 章 電話營銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 電話營銷和銷售的區(qū)別 企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題 運用電話銷售可以解決這些問題 典型的電話銷售模式 不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售 所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售 引進電話營銷和銷售可分兩步走 第 2 章 電話營銷和銷售的六個關鍵成功因素 準確定義目標客戶 準確的營銷數(shù)據(jù) 庫 良好的系統(tǒng)支持 各種媒介的支持 明確的、多方參與的電話銷售流程 高效專業(yè)的電話銷售隊伍 第 3 章 電話營銷職能為銷售活動打基礎 建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫是電話營銷的基礎職能 獲取各種信息 獲取銷售線索 組織研討會和會議邀請 直郵是否屬于電話營銷職能 第 2 部分 電話銷售職能 第 4 章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn) 最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關系 電話銷售人員肯定會面對的其他挑戰(zhàn)和障礙 第 5 章 以客戶為中心的電話銷售流程 案例 1 一個電話完成筆記本電腦的銷售 客 戶決策的 6 個心理步驟 電話銷售的 6 個步驟 以客戶為中心的銷售流程中的重點 (選讀 ) 第 6 章 充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標 明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的 明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標 案例 2 客戶打電話來，要訂購 30 臺筆記本電腦 案例 2 如何做準備：準備電話目的和電話目標 為達到目標所必須問的問題 案例 2 如何做準備：為達到目標所必須問的問題 設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備 案例 2 如何做準備：設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備 設 想客戶可能會提到的問題并做好準備 案例 2 如何做準備：設想客戶可能會問的問題并做好準備 準備所需資料 案例 2 如何做準備：準備所需資料 最重要的準備：積極的態(tài)度 第 7 章 給客戶留下深刻印象的開場白 /問候語 開場白的 5 個要素 禮貌而有吸引力的問候語 案例 2 開場白 實踐練習 1 如何進行電話前的準備 第 8 章 探詢客戶需求是電話銷售的核心之一 對客戶需求的理解 潛在的需求和明確的需求 探詢客戶需求的關鍵是提出高質量的問題 案例 2 探詢客戶需求 案 例 3 通過探詢轉變決策標準，從而扭轉形勢 實踐練習 2 如何探詢客戶需求 第 9 章 根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品 有用的概念： USP 和 UBV 推薦產(chǎn)品的時機 推薦產(chǎn)品的 3 個步驟 案例 2 有針對性地推薦產(chǎn)品 實踐練習 3 盡快熟悉你的 USP 對客戶的好處 第 10 章 客戶可能的反應及處理模式 最好是接受電話銷售人員的建議 客戶拖延作決策 實踐練習 4 當客戶拖延作決策時 客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣 實踐練習 5 當客戶對你的建議不太感興趣時 客戶不太 信任電話銷售人員 實踐練習 6 當客戶不太信任你時 客戶對電話銷售人員所講的存有誤解 實踐練習 7 當客戶對你所講的存有誤解時 電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求 實踐練習 8 當你無法滿足客戶的某一具體需求時 第 11 章 電話結束時一定要達成目標 在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號 達成協(xié)議的 3 個步驟 達成協(xié)議時的必備條件： MAN 達成協(xié)議常用語 向客戶表示感謝 第 12 章 千萬不可忽視跟進工作 不同類型客戶采取不同的跟進策略 判斷客戶的真實情況 等待客戶決策要有耐 心 運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系 從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆 案例 4 從滿意的客戶那里獲得推薦 第 13 章 如何接聽電話 隨時準備接聽電話 誰在給電話銷售人員打電話 兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧 轉接電話 親切的問候語 第一時間判斷對方是什么性格 既然來了，就要抓住客戶 第 14 章 如何打呼出電話 尋找銷售線索的 Outbound Call 流程圖 首先要知道是誰在負責自己所銷售的產(chǎn)品 可能需要與“守門人” (如秘書等 )交談 判斷這個客戶是否是合格的目標客戶 當找到有明確需求的客戶時，需要知道他的需求 需要明確下一步計劃 需要再次確認客戶的聯(lián)系方式，尤其是對方的電子郵件地址 真誠感謝 輸入數(shù)據(jù)庫并跟進 Outbound Call 的組織 第 15 章 擴大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業(yè)績 擴大銷售提高單個產(chǎn)品的價值 交叉銷售帶動其他產(chǎn)品的銷售 第 16 章 優(yōu)質服務使客戶更忠誠 案例 5 處理客戶投訴時的兩種方法和兩種結果 處理客戶投訴的流程 實踐練習 9 處理客戶的不滿 服務過程 中應保持耐心 第 3 部分 良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員更受歡迎 第 17 章 提升在電話中的感染力 有效運用聲音感染力 用身體語言來影響聲音感染力 實踐練習 10 提升你的聲音感染力 第 18 章 與客戶建立融洽關系 人的性格特征 理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹 在電話中識別客戶的性格特征 適應客戶的性格特征 贊美對方是電話溝通中的潤滑劑 兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試 實踐練習 11 你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹 第 19 章 提問能力與銷售 能力成正比 開放式問題和封閉式問題 提問技巧 實踐練習 12 練習你的提問技巧 第 20 章 積極傾聽技巧 積極傾聽意味著澄清、確認和回應 案例 7 傾聽技巧的運用 積極傾聽的其他注意事項 實踐練習 13 學習如何積極傾聽 第 21 章 認同心拉近與客戶的距離 實踐練習 14 向客戶表達認同心 第 22 章 主動確認才能理解無誤 實踐練習 15 不同情況下運用不同的確認方法 6 種技巧的總結 通過分析案例 1 來熟悉相關技巧的應用 第 4 部分 相關事宜 第 23 章 電話銷售人員 的關鍵成功因素 一定要成為產(chǎn)品應用專家 溝通能力不可或缺 自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情 協(xié)調能力使電話銷售人員工作起來游刃有余 案例 8 已與客戶約好面談時間，但客戶臨時更改 從戰(zhàn)略的角度進行客戶管理 強烈的商業(yè)意識使電話銷售人員更易成功 第 24 章 電話銷售人員的其他重要方面 電話銷售是建立人際關系的很好的方法 善于運用六大助手 電話銷售人員的時間管理是一大難題 電話銷售人員需要接受良好的培訓 第 25 章 解決電話銷售中的疑難問題 如何安排與客戶面 談 案例 9 客戶招標已進入第三輪，電話銷售人員才知道 這個線索，他該怎么辦 如何面對“態(tài)度惡劣”的客戶 如何與一無所知的客戶打交道 如何面對學識淵博的客戶 如何面對沒完沒了的客戶 如何判斷客戶是不是在聽自己講 如何通過電話判斷客戶對電話銷售人員和其公司的態(tài)度 第 26 章 電話銷售的要點總結 打電話前的準備 打電話給客戶時 打電話時的規(guī)則 第 5 部分 附錄 電話銷售常用工具 電話銷售技巧培訓中的角色扮演案例 電話銷售技巧自測題 詞匯表 電話營銷 和銷售幫助你獲得更多利潤 在我們深入探討電話營銷和銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，讓我們先對電話營銷和銷售進行初步的了解。 談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是各級管理人員企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認同的。相信在當今的商業(yè)社會，恐怕沒有哪家公司和企業(yè)可以離開電話這樣一種十分有效的工具。但如果我問你，在你們企業(yè)中有多少訂單100是靠電話完成的時候，相信大部分企業(yè)告訴我的答案會是：零?？梢姡侥壳盀橹?，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具 在使用，而沒有把它作為一種營銷和銷售模式進行實施。我們這里所探討的電話營銷和銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更多利潤的直銷模式。 電話營銷和銷售的區(qū)別 電話營銷和銷售，簡單來講，就是通過先進的電話技術和計算機技術，實現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。 各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個詞：營銷和銷售，這兩個詞的含義有什么不同呢？事實上，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的 電話營銷中的一個職能。廣義上的電話營銷主要包括以下 10 大職能： 1. 建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫 2. 獲取各種信息 3. 尋找銷售線索 4. 組織研討會和會議 5. 直郵 6. 電話銷售 7. 交叉銷售 8. 擴大銷售 9. 建立客戶關系 10. 客戶服務 在我們所列舉的 10 大職能中，前 5 種是營銷職能，第 6-9 種是銷售職能，第 10 種是服務職能，而事實上這三種職能其實構成了電話營銷和銷售的完整流程。由于服務本身與銷售很難分離開，所以，在本書中，我們將服務職能也歸納為銷售職能。 通過營銷職能的實現(xiàn)，來幫助電話銷售 人員和直銷人員順利完成銷售，同時，通過電話銷售人員良好的客戶服務、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進一步的交叉銷售來增加客戶的忠誠度，達到留住客戶的目的。所以，電話營銷和銷售不僅可以開發(fā)新客戶，同時對發(fā)展和維持老客戶，降低客戶流失率，也會起到很重要的作用。 企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題 我在前面提到過：電話營銷和銷售是一種可以為企業(yè)帶來更多利潤的直銷模式。為什么這么講？先來看看目前國內企業(yè)在銷售中普遍存在的問題。為了便于說明，我準備了一個案例，結合案例來說明（需要說明的是，下面案例中的 A 公司是一家規(guī)模不大的服 務性企業(yè)，但本案例所提示的問題卻是國內很多企業(yè)都會面臨的，具有很強的代表性）。 A 公司是一家財務咨詢公司，主要業(yè)務是財務咨詢，主要客戶是在華投資的三資企業(yè)。財務咨詢在國外已比較成熟，但在國內還是比較新的行業(yè)，在前幾年還不為多數(shù)企業(yè)所熟悉和了解，這個行業(yè)正處于導入期，需要不斷培育客戶。在這樣的背景下， A 公司將目標客戶定位于在華投資的三資企業(yè)，這些企業(yè)更易接受這個業(yè)務。而且從業(yè)務發(fā)展的客戶來看，這個定位沒有錯。不過，對于這些在華投資的三資企業(yè)來講，也還是很有多企業(yè)并不太了解和認同這一服務，也就是說，財務咨詢服 務對他們而言也是一項新的服務，要了解和接受這個服務還需要時間。 2000 年， A 公司一共有 20 多名員工，其中銷售顧問 4 名，客戶服務人員 1 名，行政和財務人員 3 名，其他是咨詢顧問。 2000 年以前， A 公司業(yè)務的開展是采用傳統(tǒng)的直銷方式，主要由公司的財務顧問去拜訪客戶。公司銷售組織結構如下圖： A 公司的銷售組織結構圖（ 2000 年以前） 注：以上人員名字僅為說明方便而假設，如有相同，敬請諒解。 李山是一名經(jīng)驗豐富的銷售人員，在公司里已超過三年，并且在進入 A 公司之前，就在 A公司的一個競爭對手那里從事過兩 年的銷售工作。他在行業(yè)內的經(jīng)驗和客戶積累，使他一直是 A 公司的最佳銷售人員，他的個人業(yè)績已占到公司 50的業(yè)績，擁有公司 50最重要的客戶，在客戶數(shù)量上也超過了公司所有客戶的 70（以上數(shù)字僅為約數(shù)），也就是說，李山的業(yè)績好壞對公司業(yè)績影響很大。 趙海大學一畢業(yè)就進入了 A 公司，在 A 公司從事銷售已超過 1 年，目前來講，業(yè)績還算穩(wěn)定，他的業(yè)績占公司總業(yè)績的 35左右。 劉梅、孫健進入公司已超過了 4 個月，但業(yè)績卻不甚理想，兩人業(yè)績總和占公司業(yè)績 15左右。 四個銷售人員的客戶分配主要按行業(yè)來分，但由于李山和趙海已開發(fā) 了大部分的有明確需求的客戶（也就是那些現(xiàn)在就需要財務咨詢的客戶），對于劉梅和孫健來講一個最大的挑戰(zhàn)就是去開發(fā)新客戶。 最近，總經(jīng)理張河和銷售經(jīng)理王達感到銷售上有些問題，四個銷售人員好像士氣都不很高，而銷售業(yè)績也止步不前。同時，客戶的抱怨也在不斷增多，認為沒有受到好的待遇。在這種情況下，總經(jīng)理張河覺得有必要對銷售進行改革，但如何進行，并沒有一個清楚的概念。于是，他和我討論如何進行銷售體系的改革，以提高銷售效率。 我對公司業(yè)務進行了詳細了解，并進行了初步訪談，結果請看下面表格： 銷售人員 反應的問題 李山 客戶太多了，要跟進重點客戶，有時顧不了小客戶，結果有些小客戶就給丟掉了。但由于客戶太多，使得他的時間不能完全放在大客戶的銷售和服務上，結果大客戶的開發(fā)也不盡如人意 另外，還有很多銷售文書性的工作要做，這占用他很多寶貴的開發(fā)客戶的時間，使他時間不能進行最有效的分配 現(xiàn)在的工作對他已完全沒有挑戰(zhàn)性，工作成就感不強的 趙海 自己在銷售方面相對來講已比較成熟，對于大部分客戶都能獨擋一面，但分配給自己的客戶量少，這樣平時培育客戶的時間較多，需要做很多的 Outbound Call來篩選客戶，這并沒有將他 的特長發(fā)揮出來，因為他的特長是與客戶面對面的溝通 目前有明確需求的客戶數(shù)量少，這也影響業(yè)績 同時，由于業(yè)績原因，對其自信心也有些影響 劉梅和孫健 財務咨詢是很專業(yè)的服務，他們的知識水平和業(yè)務能力需要大幅度的提高 對于一些自己范圍內的大客戶，由于能力不夠，沒法完成銷售。同時，對客戶提出來的問題自己沒法回答，從某種意義上傷害了自己的自尊心，同時，也影響了客戶對 A 公司的看法 來公司 4 個多月了，業(yè)績不好，平時好像時間安排都不飽滿，這種現(xiàn)狀對自信心打擊很大，已產(chǎn)生離開的想法 孫梅尤其提到她個人 性格不太適合做這份工作，她更適合做些服務類工作 公司也沒有一個完整的數(shù)據(jù)庫，客戶資源不能共享 培訓不到位，所給的銷售培訓特別少 張河和王達 銷售成本太高，四個銷售人員總是出差，差旅費是一個很大的開支 銷售人員工資也是一項大的支出 銷售效率不太高，平均一個銷售人員一周才能見到 3 個客戶 銷售人員離職率高，銷售隊伍一直不太穩(wěn)定 銷售人員管理難度大 經(jīng)過初步了解，我認為 A 公司主要存在以下問題： 1. 公司業(yè)績主要來自李山，而且客戶資源也主要由李山掌握，這對 A 公司來講具有很大的潛在風險， 因為李山一旦離職，對公司業(yè)績將產(chǎn)生大的影響；而且，假如李山去了競爭對手公司，那對 A 公司而言影響更大； 2. 無論是銷售人員資源，還是客戶資源都沒有進行有效的分配，沒有最大化利用現(xiàn)有資源，沒有更好地分配和使用各種資源，其實就增加了成本。從人力資源上來講，李山和趙海是成熟的銷售人員，而且他們也有能力去銷售，他們的時間應更多地運用在與有效需求的客戶的交流和溝通上，而不是放在去慢慢培育客戶，況且李山和趙海的工資要比劉梅和孫健高很多，如果換算成時間工資的話，李山和劉海的時間工資浪費得也多。另外，從客戶資源上也沒有很好 分配。 A 公司現(xiàn)有銷售人員實際上處在三個不同的層面上，李山可以講已成了這個行業(yè)的銷售顧問，趙海是資深銷售代表（相對而言），而劉梅和孫健實際是銷售實習生，就劉梅和孫健而言，他們現(xiàn)在還沒有能力單獨進行財務咨詢的銷售，但他們卻在做這個工作，結果是不僅在客戶那里不能形成對 A 公司的良好的印象，同時也會使銷售人員有時會感到尷尬，如客戶提出一個可能很簡單，但他們卻不能回答的問題，這對他們自信心會是一種打擊； 3. 銷售培訓不到位，至使劉梅和孫健不能很快適應崗位，形成惡性循環(huán)； 4. 銷售效率低下，一人一周平均見 3 個客戶，而 且還不是明確需求的客戶，所浪費的機會成本也較大（因為你每見一個暫時還沒有明確需求的客戶，你就失去一個去見有明確需求的客戶的機會）； 通過上面這些問題的總結，我再結合其他企業(yè)的實際情況，就目前中國企業(yè)在銷售過程中所面臨的與銷售相關的問題做一總結： 沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，增大了風險，也不利于對客戶需求進行分析； 各種資源沒有有效整合，包括銷售資源和客戶資源； 銷售效率低，機會成本大； 銷售培訓不被重視，銷售人員整體水平有待提高； 成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高； 銷售 人員較高的流動率，不利于業(yè)務和客戶關系的穩(wěn)定。 運用電話銷售可以解決這些問題 根據(jù)上述問題，我張河建議引入電話銷售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)庫。新的電話銷售體系的組織如圖所示： 這個組織架構圖看上去與原來的相差不大，但工作實質發(fā)生了很大的變化 。大客戶部的重點工作將放在大客戶（當然，不同公司對大客戶的定義是不同的）的開發(fā)上去，也就是開發(fā)新的大客戶，當然也維護一部分大客戶；而中小客戶就交給劉梅和孫健來處理，考慮到劉梅更適合辦公室銷售工作，所以，劉梅已變?yōu)榧兇獾碾娫掍N售人員，而孫健除了大部分的電話銷售工作以外 ，也負責與一些新的中小客戶面談，這也為孫健日后承擔更大的責任打下了基礎。 經(jīng)過以上調整，進入 2001 后，公司業(yè)績有了 30的增長，銷售人員都覺得自己的特長得到了發(fā)揮，工作也有了成就感，隊伍凝聚力也大大增強，也更加穩(wěn)定，最為重要的是銷售成本在降低，因為電話銷售不僅提高了效率，節(jié)省了時間，也降低了成本。 同時，公司建立了自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫，所有與客戶往來的信息和記錄都由電話銷售人員錄入電腦中，以便于保留。這從某種意義上講，也加強了公司業(yè)務長期的穩(wěn)定性。 到目前為止，你是否相信電話營銷和銷售可以幫助你獲取更多 利潤？我當然希望你的回答是： “是 ”，但假設你的答案是 “否 ”的話，也沒有關系，請繼續(xù)往下看，或者就請你現(xiàn)在嘗試一下，畢竟 “實踐是檢驗真理的惟一途徑！ ” 典型的電話銷售模式 通過對 B 公司的分析，希望各位能更進一步了解電話營銷和銷售的組織結構，為自己從事電話營銷和銷售作些參考。 B 公司是一個跨國公司主要產(chǎn)品有個人電腦、商用電腦，包括臺式機、筆記本、服務器、存儲設備等，與其他計算機制造企業(yè)在銷售上一個最大的不同點， B 公司在于按需訂購和直銷，電話銷售是其直銷模式中的一個重要組成部分。為了更好地為中國客戶服務， B 公司 在國內有一個客戶服務中心（ Call Center）。 B 公司在剛進入中國時，其銷售組織架構如下所示（此圖僅為簡單示意圖，目的是為了更好地說明電話銷售是如何在 B 公司起作用的）。 如圖所示， B 公司的銷售人員主要分為內部銷售代表（也就是電話銷售人員）和外部銷售代表。內部銷售代表主要在 Call Center 內工作，通過電話與客戶溝通；外部銷售代表則在外面與客戶進行面對面的銷售。 B 公司的電腦產(chǎn)品有針對個人用戶的，也有針對企業(yè)用戶的，根據(jù)用戶不同，從銷售組織結構上分為家庭用戶部和企業(yè)用戶部。而對企業(yè)用戶，又根據(jù)企業(yè)規(guī)模 ，分為重點客戶部和大客戶部（后來， B 公司取消了重點客戶部）。我們下面一一來分析各部門是如何銷售的，尤其是電話銷售人員。 家庭用戶部 家庭用戶部的電話銷售人員 100通過電話完成銷售。 B 公司通過互聯(lián)網(wǎng)、廣告等強有力的營銷活動吸引個人用戶打電話到 Call Center 中，由于個人電腦的選購相對比較簡單（與企業(yè)采購相比），所以，只要電話銷售人員在電話中表現(xiàn)出色，完全可以通過電話完成銷售。所以， B 公司針對個人用戶，主要以電話的形式銷售。 B 公司銷售組織結構示意圖： 注：虛線內為 Call Center 內部組織 架構 重點客戶部 重點客戶部的銷售基本上也是單獨通過電話完成的，是以電話銷售人員為主導的銷售。只是有些時候，對于一些比較大的訂單，或者在客戶需求相對復雜的時候，需要外部銷售代表的配合和支持。但由于這部分客戶的需求相對大客戶的需求而言，并不太復雜，所以，這個部門的外部銷售代表不是很多，而內部銷售代表有 20 多人。 我們注意到，重點客戶部的電話銷售人員又分為兩組：獵人組和農(nóng)夫組。他們每天雖然都在打電話，但工作重點卻有所不同。看下圖： 工作目標 工作重點 銷售代表特點 獵人組 尋找客戶 以 Outbound Call 為主，也就是主動打電話給陌生客戶，以尋找現(xiàn)在就有需求的客戶。 喜歡挑戰(zhàn)，性格相對外向，具有商業(yè)意識 農(nóng)夫組 培育客戶，并與客戶建立長期關系 接聽客戶來電，抓住機會，獲得訂單。同時，維護自己數(shù)據(jù)庫中的客戶，建立長期關系 性格相對內向，更傾向于客戶服務 大客戶部 大客戶部針對的對象，是人員規(guī)模在 1500 人以上的企業(yè)，主要是那些大的行業(yè)客戶，如電信、政府、保險等。這類客戶的需求相對比較復雜，項目也會比較大，往往競爭比較激烈，主要由外部銷售代表為主導進行銷售，但每一個外部銷售代表，基本上都會有一個電話銷售人員與其配合進行銷售。在這種組合下，外部銷售代表的主要工作是挖掘客戶需求、與客戶建立關系，而內部電話銷售人員的主要職責在于訂單處理、協(xié)調內外關系等。在這樣職責的要求下，在有些時候內部電話銷售人員的表現(xiàn)更像是客戶服務人員、訂單處理人員和銷售助理，而不同于傳統(tǒng)上所講的銷售人員。 我前面重點分析了 B 公司的銷售組織架構，也正是這支以電話銷售為主的銷售隊伍，為 B公司在進入中國后持續(xù)的快速發(fā)展起到了重要作用。 不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售？ 交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣，我買你賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身 ，而他從什么地方購買、從哪個銷售人員那里購買，對他并沒有太大的影響。他往往很熟悉自己的需求，知道要購買什么產(chǎn)品。 而顧問型銷售與交易型銷售就有很大的區(qū)別，客戶往往并不太清楚自己的需求，例如第一次購買一個自己不太懂的產(chǎn)品時，這時，他需要的是一個值得信任的專業(yè)顧問來幫助他出出主意，以幫助他找到最適合自己的產(chǎn)品。這個時候，這個銷售人員在其中的價值就會體現(xiàn)出來。 最初很多公司引進電話銷售模式，主要是考慮到低成本和方便客戶購買，而價格低和購買方便是交易型銷售的兩個顯著特征。看上去，電話銷售本身是屬于交易型銷售?？蛻舸?電話來購買某樣產(chǎn)品，電話銷售人員負責下訂單，從而完成產(chǎn)品的交易。對于這類客戶，電話銷售人員并不需要掌握顧問式銷售的技巧，他只需要根據(jù)客戶的要求完成訂單就可以。假如你銷售的產(chǎn)品是普通大眾產(chǎn)品，例如書、生活用品等，作為電話銷售人員，你只需要掌握交易式銷售的技巧就可以，因為這些客戶很清楚自己的需求。 但隨著大量高科技產(chǎn)品和層出不窮的新產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進行銷售，其實也催生了電話銷售向顧問式銷售的轉變。 由于是新產(chǎn)品，有相當多的客戶并不能確定自己到底要的是什么，這時，你作為產(chǎn)品應用領域的專家就會給客戶提建議，作 參謀，這樣，你對客戶就有價值，客戶也不會忘記你。 在本書中，大部分的案例都是以顧問式銷售為基礎的，我個人認為電話銷售人員應當掌握顧問式銷售的方法。 當然，我們不是講這種銷售方法對任何一個人都會有效果，這種方法只會對那些尋求建議的人有效果。而對那些很清楚自己需求的客戶來講，你應使用純粹交易式的方式來快速、便捷地幫他下訂單，而不是通過電話再做過多探詢，雖然我們認為探詢很重要，但那是針對顧問式銷售。對于需要交易式銷售的客戶，你的探詢會讓他感到厭煩。 作為電話銷售人員，你應當根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品、并判斷客戶是關注純粹 的交易還是關注尋求建議，從而采取不同的銷售方法。 在本書的其他內容中，也會提到這個概念。 相信通過 B 公司的案例，你已經(jīng)對電話銷售有了系統(tǒng)的認識。你可能已經(jīng)躍躍欲試，想在公司內部實行電話銷售。那什么樣的企業(yè)適合電話銷售？我該如何進行電話銷售呢？我們繼續(xù)往下講。 所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售 前面我們探討了電話銷售是如何幫助企業(yè)解決問題，并獲取更多的利潤的。那接下來有一個問題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話銷售？ 這是一個很好的問題，讓我們來看看。 我們經(jīng)常探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話銷售。從一般意義上來 看，那些簡單的產(chǎn)品更適合電話營銷和銷售。但如果仔細分析，我們發(fā)現(xiàn)其實各行各業(yè)都適合電話營銷和銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業(yè)用品還是普通消費品；無論你是簡單產(chǎn)品還是復雜產(chǎn)品；無論你是針對個人銷售還是針對組織銷售，這些都適合電話營銷和銷售。只不過，不同點是電話銷售在整個銷售過程中所起的作用是不同的，電話銷售人員所承擔的角色和責任是不同的，有些只承擔營銷職能，而有些則承擔電話銷售職能。 引進電話營銷和銷售可分兩步走 如果你認為電話營銷和銷售真的可以幫助你，你一定想把它引入到你的公司來。但畢 竟你需要投資來做這項工作。為了避免你的投資失誤，我的建議就是你可以采取以下的步驟來實施電話營銷和銷售： 1. 首先你可以與外面提供電話營銷和銷售的專業(yè)服務機構合作，例如新華信公司等，通過他們來實現(xiàn)電話營銷職能和銷售職能，通過初步嘗試看效果如何。 2. 如果效果不錯，你再小規(guī)模地在自己公司內部嘗試進行，然后再慢慢將它系統(tǒng)化和規(guī)?；?第一章 電話營銷和銷售的 6個關鍵成功因素 第二章 電話營銷和銷售的 6 個關鍵成功因素 企業(yè)實施電話營銷和銷售成功與否，與 6 個關鍵要素有關系，我稱它們?yōu)殛P鍵成功因素： 準確定義你的目標客戶 無論你 是以 Inbound Call銷售為主，還是以 Outbound Call銷售為主，準確定義目標客戶都會增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標客戶定義不準，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標客戶定位的錯誤，使得你的很多的市場活動沒有取得應有的效果，致使 Inbound Call數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不會很好；另外一種情況是Outbound Call 成功率低，因為電話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客 戶，例如你打電話給一個年收入僅有 3 萬元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺價值 100萬的汽車，顯然是不合適的。準確定義目標客戶是電話銷售成功的基礎。 準確的營銷數(shù)據(jù)庫 定義好你的目標客戶后，你需要一個客戶數(shù)據(jù)庫。這個數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個數(shù)據(jù)庫的價值還在于你可以不斷跟進客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個準確的數(shù)據(jù)庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計劃而言， 今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準確，他們的打電話成功率相當?shù)?，雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很強，雖然他們每天也花相當多的時間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結果他們的業(yè)績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會導致他們的離職。 良好的系統(tǒng)支持 系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。如果是在 Call Center 中進行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙，但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是 用分機撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費的感覺，會傷害他們的成就感。時間久了，同樣會造成他們的離職。另外一個還需強調的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結果隨時輸入計算機系統(tǒng)中。一個合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。如果你已經(jīng)實施了客戶關系管理（ CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會成為太大的問題。 各種媒介的支持 包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動。市場活動的價 值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好， Inbound Call數(shù)量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，當市場活動做得好時，當電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進行市場活動。 明確的多方參與的電話銷售流程 電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是在那些復雜銷售中，電 話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責界定很清楚，有些事誰都可以負責，但有些事誰都可以不負責，有時候會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設電話銷售人員是負責尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認是銷售線索，但外部銷售人員卻認為銷售線索并不真實，同時在跟進客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個明確的電話銷售流程，規(guī)范不同階段、不同部門、不同人的職責。 同時，要加強各個部門之間的溝通。 高效專業(yè)的電話銷售隊伍 最后一個關鍵成功因素，就是你要一個高效專業(yè)的電話銷售隊伍。一個高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關系：銷售隊伍的招聘、培訓、激勵、組織體系管理和計劃等。擁有一支高效的電話銷售隊伍顯然是電話銷售成功與否的一個很重要的因素，因為銷售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關系是由他們來維持的，信任關系是由他們來建立的（我們會專門來探討信任關系），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成對供應商的第一印象的。我們在后面會專門探討電話銷售人員的培訓和輔導，以提高電話銷售人員的 績效。 第三章 電話營銷職能為銷售活動打基礎 （說明：我們在這一章中所探討的電話營銷的營銷職能，很大一部分來自新華信公司的電話營銷實踐，我利用這個機會把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的 Call Center 中完成，如果你覺得由你自己做更好的話。） 你還記不記得我們在第一章中所講的電話營銷和銷售中的 5 個營銷職能是什么？在這一部分中，你將對電話營銷的營銷職能有更進一步的認識和了解，這 5 個營銷職能是： 1. 建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫 2. 獲取各種信息 3. 尋找銷售線索 4. 組織研討 會和會議 5. 直郵 電話營銷中的營銷活動的目的是什么？我在前面講過，就是更好地為銷售活動打基礎，當然也包括品牌建設等。在企業(yè)對企業(yè)（ B to B）的商務活動中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關系，需要通過各種手段來與客戶保持接觸，這些商務活動包括研討會、產(chǎn)品展示會、技術交流會、廣告媒體、面對面銷售和電話營銷等等。而且，事實也證明這些商務活動如果組織得成功，他們確實會成為非常有效的商業(yè)手段。 我相信你們公司現(xiàn)在也正在進行這樣的活動，但下面的場景你是否熟悉呢？ 研討會搞得聲勢浩大，人山人海，但結果卻讓人失望 ，因為來的目標客戶太少了； 為產(chǎn)品巡回展做了充分的準備，但卻很少有人來； 準備了 3 個月的直郵廣告，寄出了 10,000 份，但應者寥寥； 電話銷售人員每天從查號臺 114 開始工作； 你的昂貴的銷售人員一大早進入辦公室就開始上網(wǎng)瀏覽、看各種報紙、查電話薄黃頁，他們在尋找可以約見的客戶； 成熟的銷售人員每天不得不花時間尋找銷售線索，他們的優(yōu)勢并沒有完全發(fā)揮出來； 負責某一客戶的銷售人員離職，客戶打電話進來要求訂貨，竟然發(fā)現(xiàn)沒有人知道該客戶的情況； 我不太敢確定你們公司是否也存在這種情況，但 相當一部分公司存在這種情況，你認為這樣的活動成效高嗎？你認為這樣的電話銷售人員和銷售人員成效高嗎？反正我不認為。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？我認為：缺乏準確的客戶營銷數(shù)據(jù)庫是主要原因之一。這就引出電話營銷中營銷職能的基本職能： 建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫，是電話營銷的基礎職能 客戶營銷數(shù)據(jù)庫（當然包括潛在客戶）其實是一切商務活動成功的基礎，當然也是電話營銷的關鍵成功因素之一，正是由于準確完整的客戶營銷數(shù)據(jù)庫才保證了電話營銷和銷售的其他職能得以順利實現(xiàn)。我曾經(jīng)在一次演講中問一個問題： “在你們當中，有哪些已建立了自己的營 銷數(shù)據(jù)庫？ ”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個都沒有，可見，建立和維護客戶營銷數(shù)據(jù)庫的工作還沒有被大多數(shù)企業(yè)所重視。 在我所接觸過的實施電話營銷的企業(yè)中，例如戴爾（ DELL）、惠普 HP、 IMB 等，他們每年都花費大量的投資在客戶營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護上，當然，他們很清楚他們的投資會得到什么樣的回報。 通過電話來建立和維護客戶營銷數(shù)據(jù)庫 ,是最快和最省錢的方法。如果你現(xiàn)在在這個工作上是一個空白，也就是說你現(xiàn)在基本上還沒有客戶營銷數(shù)據(jù)庫，你所有的客戶資料都零星地存在于銷售人員的電腦中或者文件夾中，那你就應當著手建 立自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。我見過一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個基本上涵蓋了自己目標市場的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。而他們的電話銷售人員就是每天利用這個數(shù)據(jù)庫保持與客戶的接觸，并隨時把聯(lián)系結果輸入到數(shù)據(jù)庫中，那當然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷售進度等重要信息?，F(xiàn)在，這個數(shù)據(jù)庫包含了 5000 個目標客戶、 30,000 個聯(lián)系人、近 50,000 條聯(lián)系記錄。想象一下，假如你擁有一個這樣的數(shù)據(jù)庫，你的一切營銷活動是否會變得更容易？結果是否會更讓你 滿意？ 獲取各種信息 有價值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來越重要。同樣，電話營銷可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對供應商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場研究和客戶的決策人等。 我曾接觸過一個銅加工企業(yè)，他們目前在全國有 2000 個左右的客戶。當時，他們計劃推出一個新的產(chǎn)品，但并不清楚這個新產(chǎn)品在全國的潛力到底有多大。我建議他們用電話來進行訪談，獲取客戶在 1 年內相關銅產(chǎn)品的消耗量，在 1 個月的時間里，他們如愿以償。 在 B to B 直銷領域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對電話銷售人員和銷售人員來講很重 要，這可以幫助銷售人員直奔目標，而避免將時間耗費在效率不高的銷售活動中。 假如你是一個廣州的 IT 企業(yè)，你現(xiàn)在想開發(fā)東北市場，你的目標客戶是東北三省的金融企業(yè)?，F(xiàn)在，通過電話銷售人員在很短的時間內，幫助你得到了東北三省銀行、證券、保險等行業(yè)的如下資料：總公司 /總行及省、地市級以上分公司 /分行的行長，總經(jīng)理，副行長，副總經(jīng)理，技術部 /科技部 /電腦部等經(jīng)理，網(wǎng)絡工程師或網(wǎng)管等的名字和聯(lián)系方法，你認為這會對你有多大的幫助？ 獲得相關聯(lián)系人的名字和聯(lián)系方法，看上去是一件很容易的工作，但對于有些企業(yè)、有些地區(qū)，情況卻并 不是這樣。從我的經(jīng)驗來看，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地區(qū)的企業(yè)，接到類似電話較多，相對都會有些戒備心理，對你的工作挑戰(zhàn)性就較大，但在內地大部分地區(qū)相對這個工作會好做些。 但不管如何，利用電話獲取各種信息會是高效的、有幫助的。 獲取銷售線索 銷售線索當然也是信息的一種，但考慮到獲取銷售線索在電話營銷中的重要性，我覺得還是有必要分開來講。為了強調它的重要性，我在第十四章專門來分析如何打獲取銷售線索的電話，這里所探討的只是希望給大家一個初步概念。 從高效直銷的銷售流程來看，獲得銷售線索是銷售 的第一步。什么是銷售線索，銷售線索是指有計劃采購或購買某種產(chǎn)品或服務的企業(yè)和組織。我想問你一個問題，假如你是銷售人員，你是喜歡同那些最近有采購計劃的客戶打交道呢，還是希望同那些可能兩年內都可能沒有任何采購計劃的客戶打交道？除去那些戰(zhàn)略性的大客戶外，我相信大部分的銷售人員都喜歡同那些最近就有購買需求的客戶打交道。這些客戶從哪里來？這些客戶就存在在這個地球上，也可能曾與你擦肩而過，但你并不知道他們到哪里。獲得銷售線索只有兩條途徑：一是你主動出擊，另一是客戶找上門來。但關鍵是這些客戶不會在腦門上貼個紙條，上面寫著 ：我要采購 1000 臺電腦。同時，這些客戶也不會主動找上門來，除非你是行業(yè)的領先者，或者在這之前你已經(jīng)同這個客戶有過接觸，并一直有聯(lián)系，你與他已建立了良好的關系。 要主動出擊，利用電話將會使你成效倍增。在很多行業(yè)，獲得銷售線索象大海撈針，尤其對那些新產(chǎn)品、新市場開發(fā)的行業(yè)更是如此。假設你有 5000 家目標客戶，但你所提供的服務現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有 50 家企業(yè)會有這種需求，那就意味著你每接觸到 100 家公司，才能有一個客戶有需求，當然，如果你的電話銷售技巧不夠好的話，你可能還沒有那么幸運。 想一想，如果你利用 直銷人員，在全國拜訪，來發(fā)現(xiàn)這些線索的話，那可能你的直銷人員跑得都要累死了，但還不會發(fā)現(xiàn)這些你想找的人。 組織研討會和會議邀請 研討會和各種商業(yè)會議在 B to B 商業(yè)領域越來越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實也證明如果組織得當，這些會議在樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷售線索等方面會起到積極作用。 組織這些會議的一個關鍵成功因素是你想邀請到的目標客戶要按時來出席會議，對不對？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費用（例如廣告等）想吸引目標客戶參加他們組織的會議，但效果卻并不理想。在這里，我并不 想深入探討如何組織這些會議，我只想說利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。我想利用我在新華信公司做過的一個案例來說明。 CCC 公司是全球領先的企業(yè)信息存儲系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡和服務供應商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務機構、電信供應商、互聯(lián)網(wǎng)供應商、制造商、零售商、航空公司、運輸公司、教育機構以及地區(qū)性和國家政府機構。 由于進入中國時間不長， CCC 公司需要在北京、廣州和上海三地召開發(fā)布產(chǎn)品推廣會，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對大型存儲設備要求較高的行業(yè)中，邀請到感興趣且是項目采購的決策者或 者影響者，要求參會人員在 100 人左右。 在這種情況下，新華信公司從自己的營銷數(shù)據(jù)庫中幫助客戶篩選潛在目標客戶，通過電話呼出、邀請函、傳真等方式邀請他們參會，同時，整理會場反饋表、設計調查問卷，在一周內對擬邀請對象進行電話訪問，確定了重點潛在客戶。 在每個城市的會議召開前的 15 天內，新華信公司通過電話確認邀請名單、傳真邀請函、電話跟進、郵寄正式邀請函、電話提醒全套邀請流程，每個城市均成功協(xié)助客戶邀請到 100多人參加會議，并在會后進行了有針對性的產(chǎn)品采購信息調查，發(fā)現(xiàn)了 4%的銷售線索。 以上這個工作對 CCC 公司 在中國市場快速開展業(yè)務起到了極大的促進作用。 直郵是否屬于電話營銷職能？ 從某個角度來講，直郵將放在電話營銷中好象并不合適。但我認為從電話營銷的營銷職能來講，直郵是必不可少的。我們前面提到過，電話營銷的基本職能是營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護，也就是說，只要你從事電話營銷，你必須建立一個營銷數(shù)據(jù)庫。實踐證明，直郵是一種成本更低的營銷活動，而且你的營銷數(shù)據(jù)庫的建立，也為開展直郵活動打下了基礎。同時，直郵也是電話銷售人員保持與客戶長期接觸的一個有效手段。 你的電話銷售人員在直郵、電子郵件的配合下，可以與客戶保持密切而長 期的聯(lián)系，這樣，當你的客戶產(chǎn)生有效需求的時候，他首先想到的就是你，這不也正是你渴望看到的結果嗎？ 有時候，你的直郵活動可能僅僅是為了與客戶保持聯(lián)系，傳遞信息而已。而另外有些時候，你的電話銷售人員需要通過先寄信，再用電話與客戶接觸，以提高銷售成功率。如果沒有直郵的話，你的電話銷售人員的效率會低很多，尤其是當你需要主動給客戶打電話的時候。 第四章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn) 最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關系 任何一個生意的基礎，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意， 信任就是電話銷售的基礎。如果你讓我再用一句話來說明電話銷售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是： 通過電話與客戶建立起信任關系，是電話銷售的基礎，如果我們不能做到這一點的話，電話銷售基本上是不可能實現(xiàn)的。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對那些單純追求產(chǎn)品價值的客戶會起效果，或者說完整意義上的電話銷售（即訂單 100依靠電話獲得）是根本不可能實現(xiàn)的。 我們這一章將重點探討如何與客戶建立信任關系，之后，我們也會與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。 什么是信任？信任意味著什么？當提到信任的時候 ，你首先想到的是什么？不錯，你會想到信賴、誠實、可以委以重任 在銷售領域內，信任有三個來源：對你公司的信任、對電話銷售人員的信任、對你所提供服務（產(chǎn)品）的信任。所以，就與客戶建立信任關系這個問題，我們將分兩個層面進行探討：公司層面和銷售人員層面。 公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點，那實行電話銷售相對就容易很多。因為當電話銷售人員自報家門后，如果客戶以前曾聽說過你的公司，或者認為你的公司是一家可以讓人放心的供應商的話，那下一步就容易很多。只不 過很多公司剛開始從事電話銷售的時候，都做不到這一點。包括戴爾計算機公司，全球著名的以電話銷售為主要銷售模式的計算機供應商，在他們剛進入中國的時候，也會遇到當銷售人員自報家門后，對方會有丈二和尚摸不著頭腦的感覺。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說過？但現(xiàn)在，經(jīng)過戴爾幾年的外在市場營銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個品牌在中國也基本上是家喻戶曉了。這里再重復一下，電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴大品牌影響力的方式這一。 在公司層面上建立信任關系，企業(yè)需要提供以下支持： 支持 目的 廣告 （軟、硬廣告） 影響目標客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。 宣傳材料 電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結合起來進行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺，肯定會對公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。 宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應不同情況的需要。 專業(yè)的網(wǎng)站 互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評估供應商的一個窗口，所以，一個專 業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會為企業(yè)增加不少的信任度。 相關案例和客戶評價 有些客戶需要這些材料來建