醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案.doc

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案主講師：譚小芳禮儀培訓(xùn)網(wǎng)專業(yè)打造卓越醫(yī)療服務(wù)之醫(yī)護(hù)服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)前言：隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。我們認(rèn)為：服務(wù)文化是唯一不被競爭對(duì)手抄襲的競爭優(yōu)勢！優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓平常的人把平常的事做得不同尋常的漂亮！【課程講師】主講人：譚小廣營銷策劃機(jī)構(gòu)總裁/首席禮儀講師專業(yè)經(jīng)歷：有著傳奇經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)派講師。國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、國家中級(jí)拓展師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、多家管理咨詢機(jī)構(gòu)、大學(xué)特邀講師、全球品牌網(wǎng)、多家營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團(tuán)成員。培訓(xùn)專家授課風(fēng)格：譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培訓(xùn)專家觀點(diǎn)：定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：每個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容，才會(huì)有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。顧問式而非簡單化：培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識(shí)，而是提供解決方案，沒有學(xué)員的主動(dòng)參與，就不會(huì)有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和授課方式往往更為重要。譚小芳認(rèn)為對(duì)于一名職業(yè)培訓(xùn)師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。復(fù)合式而非單一化：在講授培訓(xùn)課程的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓聽眾聯(lián)想到實(shí)際應(yīng)用的目的。例如，譚小芳把領(lǐng)導(dǎo)力與客戶服務(wù)、執(zhí)行力與企業(yè)目標(biāo)、客戶服務(wù)與客戶滿意、員工職業(yè)生涯與對(duì)客戶需求的理解融入到課程當(dāng)中，從而使學(xué)員在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了復(fù)合式學(xué)習(xí)的效果，使學(xué)員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的工作驅(qū)動(dòng)力。主要著名客戶(摘錄)服裝業(yè)：鄂爾多斯、麗婭達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登電動(dòng)車：小靈童、快虎、中國電動(dòng)車網(wǎng)、新日、愛瑪、綠源、捷安特、雅迪家具賣場:紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國際家居公司、深圳好百年、聯(lián)邦家居、洛陽歐亞達(dá)家居建材醫(yī)療行業(yè)：藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫(yī)院.通信行業(yè)：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通.IT 行業(yè)：三星電器、北大方正、浪潮集團(tuán)、實(shí)達(dá)電腦.制造業(yè)：宇通客車、九陽豆?jié){機(jī)、揚(yáng)州寶億制鞋、鄭州滄龍鋼構(gòu).旅游行業(yè)：河南旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、蓬達(dá)酒店.建筑地產(chǎn)行業(yè)：海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建業(yè).其他行業(yè)：橫店集團(tuán)、新華書店、瀘州老窖、新政卷煙、中孚實(shí)業(yè)、首陽山電廠、龍?jiān)次飿I(yè)、索克物業(yè).課程大綱：一、 什么是護(hù)士禮儀l 護(hù)士禮儀的重要性l 決定人的第一印象因素是什么l 個(gè)人形象對(duì)成功的影響l 職業(yè)形象的要素（“3 C”精神)信心 能力 可靠二、 什么是護(hù)士的職業(yè)形象l 護(hù)士形象的楷模 -南丁格爾l 護(hù)士最高榮譽(yù)獎(jiǎng) -南丁格爾獎(jiǎng)l 一直被你們紀(jì)念的南丁格爾三、 推銷心理學(xué)中講到: l 你要受客戶的歡迎,才能令你的產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎l 要讓患者接受你的服務(wù),首先你必須受患者的歡迎四、 護(hù)士儀容要求l 護(hù)士的服裝與服飾l 護(hù)士的形體語言風(fēng)范l 護(hù)士的正確站姿與正確的坐姿 l 護(hù)士的行姿與正確的蹲姿 l 正確的手勢，誠心的鞠躬l 表情禮節(jié)要求，微笑的效果l 介紹禮儀，服務(wù)禮儀l 護(hù)士職場禮儀l 辦公行為禮儀l 與同事相處禮儀，護(hù)士與上級(jí)相處禮儀五、 護(hù)士的職責(zé)l 醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容，敬業(yè)精神l 現(xiàn)代醫(yī)院的競爭摧生人性化的服務(wù)l 醫(yī)護(hù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)六、 醫(yī)護(hù)人員與患者之間的禮儀l 接待門診患者，接待急診患者l 迎接入院患者、送別出院患者l 對(duì)患兒的禮儀，對(duì)孕婦的禮儀l 對(duì)老年患者的禮儀，對(duì)異性患者的禮儀 l 詢問病史與收集資料時(shí)的禮儀l 護(hù)理查房中的禮儀，晨間晚間護(hù)理的禮儀l 飲食護(hù)理中的禮儀l 測量生命體征操作中的禮儀l 胃腸道系統(tǒng)護(hù)理操作時(shí)的禮儀l 泌尿系統(tǒng)護(hù)理操作時(shí)的禮儀l 案例分析七、 護(hù)患溝通技巧l 催款的語言藝術(shù)，說服他人的技巧l 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力l 學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”，溫情提示l 投訴處理技巧八、 醫(yī)務(wù)人員接待患者的禮儀與技巧l 接待病人及家屬，對(duì)外聯(lián)系接電話l 管理病人及家屬，給病人發(fā)藥時(shí)l 給病人注射時(shí)，給病人掃床時(shí)l 當(dāng)巡視紅燈亮?xí)r九、 門診部護(hù)士文明用語規(guī)范l 掛號(hào)員用語，住院登記員用語l 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)用語l 分診護(hù)士用語，治療護(hù)士用語十、 提升自身形象，做一個(gè)有修養(yǎng)品位的人追求美的人，千萬別穿錯(cuò)一生l 調(diào)查顯示：60%以上的人不能肯定地說“自己會(huì)打扮”，80%以上的人認(rèn)為自己需要專業(yè)指導(dǎo)l 一個(gè)人的氣質(zhì)因素由什么來決定l 了解自己的膚色屬性十一、 把握個(gè)人風(fēng)格l 戲劇型-給人感覺夸張、個(gè)性、大氣l 自然型-給人的感覺親切、和藹l 典雅型-給人大家閨秀、端莊、高貴的感覺l 優(yōu)雅型-給人小家碧玉、需呵護(hù)的感覺l 浪漫型-嫵媚性感、眼神傳神、女人味很濃l 前衛(wèi)型-個(gè)性與眾不