重點(diǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理-大客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練

1 重點(diǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理 -大客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練 2 大客戶(hù)經(jīng)理 的核心能力 重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理 重點(diǎn)客戶(hù) 管理策略 3 客戶(hù)對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理的要求 大客戶(hù)經(jīng)理的四項(xiàng)核心能力培養(yǎng) 大客戶(hù)經(jīng)理的管理 課程綱要 4 大客戶(hù)經(jīng)理角色認(rèn)知 大客戶(hù)管理管什么 ？ 什么在影響著大客戶(hù)經(jīng)理的工作業(yè)績(jī) ？ 大客戶(hù)經(jīng)理為什么會(huì) “ 忙 、 盲 、 茫 ” ？ 大客戶(hù)經(jīng)理勝任工作的素質(zhì)要求 優(yōu)秀大客戶(hù)經(jīng)理的五項(xiàng)修煉 客戶(hù)對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理的要求 5 我們希望大客戶(hù)經(jīng)理干什么？ 大客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容 大客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的能力 大客戶(hù)經(jīng)理在干什么？ 6 客戶(hù)經(jīng)理工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題分類(lèi) 1. 觀念 、 心態(tài)層面調(diào)整 ， 可解決的問(wèn)題 2. 通過(guò)銷(xiāo)售行為改變 、 技巧提升可解決的問(wèn)題 3. 部門(mén)間增加配合 、 溝通 ， 可解決的問(wèn)題 4. 機(jī)制層面調(diào)整 ， 方可解決的問(wèn)題 5. 策略層面支撐 ， 可解決的問(wèn)題 6. 通過(guò)對(duì)流程或細(xì)節(jié)調(diào)整 ， 可解決的問(wèn)題 7 智商 財(cái)商 逆境商 心商 情商 8 學(xué)習(xí)知識(shí) 掌握技巧 改變態(tài)度 樹(shù)立目標(biāo) 職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人 我們的目標(biāo) 知識(shí) 技能 業(yè)績(jī) 態(tài)度 9 技能 知識(shí) 行為 態(tài)度 價(jià)值觀 信念 思維方式 環(huán)境 環(huán)境10 大客戶(hù)經(jīng)理有必要了解的 重點(diǎn)客戶(hù)、高價(jià)值客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)的需求演進(jìn)的過(guò)程及發(fā)展方向 如何通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的針對(duì)性服務(wù)產(chǎn)生較好的營(yíng)銷(xiāo)效果 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體解決途徑 11 信任團(tuán)隊(duì)，信賴(lài)自己； 尊重客戶(hù)，不輕視對(duì)手 客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度 12 營(yíng)銷(xiāo) 獲利 營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù) 銷(xiāo)售 動(dòng)作 服務(wù) 手段 13 門(mén)店銷(xiāo)售 大客戶(hù)銷(xiāo)售 請(qǐng)進(jìn)來(lái) 走出去 接待、服務(wù)、銷(xiāo)售 溝通、說(shuō)服、差異 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) VS 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 14 從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn) 開(kāi)源節(jié)流 開(kāi)源 節(jié)流 新區(qū)域 本地深耕 15 從觀念、策略、技巧三個(gè)層面談營(yíng)銷(xiāo) 作為觀念存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 作為策略存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 作為技巧存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 16 觀念層面談營(yíng)銷(xiāo)顧客從我們買(mǎi)走的是什么？ 品質(zhì) 產(chǎn)品 +服務(wù) +文化 安心 價(jià)值 感覺(jué) 17 4P 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷(xiāo) 4C 顧客 成本 便利 溝通 4R 建立 保持 推薦 挽回 強(qiáng)制？ 物質(zhì)？ 精神？ 4R-基于 4P、 4C的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷(xiāo)思想 18 開(kāi)發(fā)大客戶(hù)的策略 大客戶(hù)在哪？ 掃樓是最好的辦法嗎？ 有什么辦法可以快速獲得潛在客戶(hù)資料？ 拿到潛在客戶(hù)資料如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)發(fā)？ 19 機(jī)會(huì)識(shí)別 需求甄別 營(yíng)銷(xiāo)組合 實(shí)施評(píng)估 根據(jù)移動(dòng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的工作特點(diǎn)，從客戶(hù)需求、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)、經(jīng)營(yíng)分析以及環(huán)境變化出發(fā)，識(shí)別出實(shí)施組合營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群定位，及相應(yīng)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) 在機(jī)會(huì)識(shí)別基礎(chǔ)上，深入分析目標(biāo)客戶(hù)群的需求特征，包括目標(biāo)客戶(hù)群的基本信息、消費(fèi)行為特征、產(chǎn)品使用信息以及競(jìng)爭(zhēng)信息 從競(jìng)爭(zhēng)、自身經(jīng)營(yíng)分析和客戶(hù)需求三個(gè)關(guān)鍵方面深入分析，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)組合十二方法和六大定價(jià)策略，得到針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)組合方案，并進(jìn)行綜合評(píng)估 對(duì)已經(jīng)形成的營(yíng)銷(xiāo)組合進(jìn)行市場(chǎng)推廣與實(shí)施，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化與調(diào)整，不斷提高組合營(yíng)銷(xiāo)的有效性 大客戶(hù)發(fā)展的策略與方法 20 客戶(hù) 1 2 3 4 5 6 7 8 客戶(hù)招標(biāo) 日常溝通 基建計(jì)劃 系統(tǒng)改造 上級(jí)指令 規(guī)模擴(kuò)充 業(yè)務(wù)拓展 升級(jí)擴(kuò)容 1 2 3 4 客戶(hù)抱怨 信息系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn) 關(guān)聯(lián)需求 顯性需求獲得途徑 隱性需求獲得途徑 WHO?（ 客戶(hù)） WHAT?（ 需求內(nèi)容） WHEN?（ 客戶(hù)何時(shí)需要） WHERE？（ 哪些地域） HOW?（ 如何組合業(yè)務(wù)） 目標(biāo) 哪些客戶(hù)有對(duì)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)組合提供有需求？ 這些客戶(hù)對(duì)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)組合提供的主要需求內(nèi)容是什么？ 這些客戶(hù)何時(shí)需要移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)組合？ 客戶(hù)在哪些地域或哪些業(yè)務(wù)中需要移動(dòng)業(yè)務(wù)組合？ 客戶(hù)希望移動(dòng)如何提供營(yíng)銷(xiāo)組合？ 提示問(wèn)題 21 競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)分析可清楚認(rèn)識(shí)目標(biāo)市場(chǎng)的威脅和機(jī)會(huì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 WHAT HOW? IF/IF NOT Strength/Weakness? 目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 流失客戶(hù) 流失原因 客戶(hù)數(shù)量減少 業(yè)務(wù)收入降低 競(jìng)爭(zhēng)策略 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊主要面向哪部分客戶(hù)？主要滿(mǎn)足了客戶(hù)的哪些需求？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)組合是如何設(shè)計(jì)的？ 組合營(yíng)銷(xiāo)是否是有效的還擊手段？ 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，中國(guó)移動(dòng)存在哪些優(yōu)勢(shì)？哪些劣勢(shì)？ 提示問(wèn)題 22 環(huán)境的變化對(duì)哪些客戶(hù)的電信業(yè)務(wù)需求帶來(lái)了顯著的影響，中國(guó)移動(dòng)是否需要以新的營(yíng)銷(xiāo)組合滿(mǎn)足這些需求？ 環(huán)境變化創(chuàng)造了哪些新的商業(yè)機(jī)會(huì)？ 這些新的商業(yè)機(jī)會(huì)主要集中于哪些客戶(hù)？中國(guó)移動(dòng)是否可以通過(guò)創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)組合滿(mǎn)足這些機(jī)會(huì)？ 環(huán)境變化分析 1 2 3 4 5 6 7 8 政策法規(guī) 政治事件 經(jīng)濟(jì)事件 社會(huì)事件 文化事件 區(qū)域經(jīng)濟(jì) 行業(yè)變遷 技術(shù)創(chuàng)新 提示問(wèn)題 23 經(jīng)營(yíng)分析從自身出發(fā)，尋找可能的商業(yè)機(jī)會(huì) 經(jīng)營(yíng)分析 為保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)（盈利業(yè)務(wù)、高增長(zhǎng)業(yè)務(wù)、發(fā)展期業(yè)務(wù)）收益，哪些業(yè)務(wù)之間可以形成有效組合？目標(biāo)客戶(hù)是哪些？滿(mǎn)足了它們哪些需求？ 為提升邊緣業(yè)務(wù)（虧損業(yè)務(wù)、衰落期業(yè)務(wù)、慢增長(zhǎng)業(yè)務(wù)）的盈利能力，哪些業(yè)務(wù)之間可以形成有效組合？目標(biāo)客戶(hù)是誰(shuí)？滿(mǎn)足了它們哪些需求？ 哪些業(yè)務(wù)之間存在客戶(hù)需求關(guān)聯(lián)或技術(shù)關(guān)聯(lián)，可以形成有效組合？它們的目標(biāo)客戶(hù)是誰(shuí)？滿(mǎn)足了它們哪些需求？ 提示問(wèn)題 1 2 3 4 5 6 7 8 業(yè)務(wù)盈利性 業(yè)務(wù)滲透 業(yè)務(wù)潛力 業(yè)務(wù)生命周期 網(wǎng)絡(luò)資源狀況 業(yè)務(wù)相關(guān)性 新業(yè)務(wù)推廣 市場(chǎng)細(xì)分 10 市場(chǎng)定位 業(yè)務(wù)地位 24 對(duì)挑選出的機(jī)會(huì)，還要進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分，目標(biāo)市場(chǎng)定位 商業(yè)機(jī)會(huì) 目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分 定位目標(biāo)市場(chǎng) 25 經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分與判斷，選出特點(diǎn)明顯的組合營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)市場(chǎng) 目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)細(xì)分定位維度 行業(yè)特征 規(guī)模特征 價(jià)值特征 地域特征 價(jià)格敏感度特征 目標(biāo)市場(chǎng)描述 描述出目標(biāo)客戶(hù)群各項(xiàng)相關(guān)特征 26 目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分維度行業(yè)特征 行業(yè) 軍隊(duì) 黨政 銀行 、證券和保險(xiǎn) 交通運(yùn)輸（含郵政快遞）和倉(cāng)儲(chǔ) 通信 、電子設(shè)備制造和計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù) 信息服務(wù)業(yè) 科學(xué)教育文化衛(wèi)生 批發(fā)零售貿(mào)易 房地產(chǎn) 公共服務(wù) 其他 目標(biāo)市場(chǎng) 27 組合營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)群需求的深入分析 業(yè)務(wù)使用 使用特征 應(yīng)用特征 需求提升特征 競(jìng)爭(zhēng)狀況 立體透視 基礎(chǔ)信息 28 目標(biāo)客戶(hù)群的基礎(chǔ)信息 客戶(hù)總量 行業(yè)分布 規(guī)模分布 價(jià)值分布 地域分布 組織特征 基礎(chǔ)信息 29 使用特征分析 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)功能 業(yè)務(wù)性能 使用特征 頻率特征 時(shí)段特征 用量特征 30 充分整合相關(guān)要素，建立整體組合優(yōu)勢(shì)，是營(yíng)銷(xiāo)組合的關(guān)鍵 營(yíng)銷(xiāo)組合寬度 營(yíng)銷(xiāo)組合 深度 關(guān)聯(lián) 增值 基礎(chǔ) 業(yè)務(wù) 服務(wù) 資源 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)核心需求的主要服務(wù)承載物，是中國(guó)移動(dòng)大客戶(hù)部的主要收入來(lái)源，是大客戶(hù)部發(fā)展的根基 增值業(yè)務(wù)是基于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上，為使基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能增強(qiáng)或更好為客戶(hù)使用的業(yè)務(wù)，以其多樣化和適用性，成為收入增長(zhǎng)點(diǎn)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入保障 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、服務(wù)和資源是大客戶(hù)業(yè)務(wù)的必然延伸，通過(guò)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)鎖定關(guān)聯(lián)的企業(yè)客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)電信消費(fèi)支出，從而增強(qiáng)行業(yè)客戶(hù)的黏性，這也將成為移動(dòng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì) 基礎(chǔ)服務(wù)主要是保障客戶(hù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的正常使用，以服務(wù)承諾為主要表現(xiàn)，是中國(guó)移動(dòng)大客戶(hù)部建立客戶(hù)滿(mǎn)意和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本手段 增值服務(wù)是針對(duì)客戶(hù)在采購(gòu)、建設(shè)、使用和改進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)階段提供的服務(wù)內(nèi)容，以服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)充，滿(mǎn)足客戶(hù)的關(guān)鍵需求，創(chuàng)造新收入來(lái)源和客戶(hù)忠誠(chéng) 資源包括了與滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一系列相關(guān)資源 整體服務(wù) 31 組合營(yíng)銷(xiāo)綜合評(píng)估后的原因分析和改進(jìn)策略 機(jī)會(huì)識(shí)別 營(yíng)銷(xiāo)組合設(shè)計(jì) 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施 需求甄別 原因分析 (參考 ) 改進(jìn)策略 對(duì)客戶(hù)顯性和隱性需求把握不足 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)把握不足 對(duì)自身經(jīng)營(yíng)狀況分析不足 對(duì)環(huán)境變化的分析不準(zhǔn)確 關(guān)鍵特征選取不準(zhǔn)確 營(yíng)銷(xiāo)組合不恰當(dāng) 定價(jià)策略不符合實(shí)際 對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)信息掌握不清 對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為分析不準(zhǔn) 對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)使用特征把握不準(zhǔn) 對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況理解不深 試點(diǎn)選取不典型 直銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行不力 渠道和促銷(xiāo)策略不符合市場(chǎng)實(shí)際 32 大客戶(hù)經(jīng)理的四項(xiàng)核心能力培養(yǎng) 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶(hù)關(guān)系，能否提供細(xì)微入致的服務(wù)、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)、能否不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能否在客戶(hù)端建立足夠氣勢(shì)便成為了重中之重！ 信息搜集與利用 溝通與談判 客戶(hù)價(jià)值最大化 客戶(hù)關(guān)系保持 33 信息搜集、整理、分析、利用能力 1. 意識(shí)，方法 2. 主動(dòng)、走出去搜集 3. 利用周邊資源 4. 看 5. 調(diào)動(dòng)商家的積極性 34 對(duì)相關(guān)信息判斷、整理的方法 1. 去偽存真，了解信息提供者提供信息的真實(shí)意圖 2. 觀察此信息對(duì)市場(chǎng)的刺激效果 3. 判斷此信息的利與弊，找出其存在的缺點(diǎn) 4. 分析行為背后的動(dòng)機(jī)：攻城掠地 /虛恍一槍 5. 信息采集要反映全面客觀的實(shí)際問(wèn)題 應(yīng)對(duì)策略？ 35 溝通與談判能力 1 你能否在聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)時(shí)表示興趣 ？ 2 你能否用簡(jiǎn)單易明的方式呈現(xiàn)你自己 ？ 3 當(dāng)遇到抗拒時(shí) ， 你能否保持冷靜和避免顯出你的激動(dòng) ？ 4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋 ？ 5 你能否在不引起對(duì)抗的情況下處理異議呢 ？ 6 你能否以發(fā)問(wèn)形式進(jìn)行交談 ？ 7 你能否把異議押后 ， 以便不妨礙話題之進(jìn)行 ？ 8 你會(huì)選用別人容易理解的語(yǔ)言來(lái)溝通嗎 ？ 36 9 在交談中 ， 你會(huì)允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎 ？ 10 你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎 ？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的 ？ 12 你能否以提問(wèn)方式去迅速地了解當(dāng)時(shí)的處境 ？ 13 銷(xiāo)售會(huì)談中 ， 你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn) ？ 14 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn) ， 以便增強(qiáng)客戶(hù)記憶 ？ 15 你能否預(yù)測(cè)到別人在不同情況下的反應(yīng) ？ 16 你有沒(méi)有充分用字 、 圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn) ？ 37 接觸能力 3+5+10+15 個(gè)人評(píng)分 爭(zhēng)取資料 1+4+9+12 個(gè)人評(píng)分 提供資料 2+8+14+16 個(gè)人評(píng)分 影響和處理 6+7+11+13 個(gè)人評(píng)分 總分： 38 競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 內(nèi)部基礎(chǔ) 除了產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容必須具備競(jìng)爭(zhēng)力外，內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)很大程度上是客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、以及團(tuán)隊(duì)的配合作戰(zhàn)能力 外部基礎(chǔ) 客戶(hù)關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境外最基本的外部競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)；必須指出的是，沒(méi)有任何既存紐帶的全新客戶(hù)，并非意味著沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的外部基礎(chǔ)，它通常要求我們的投入和參與競(jìng)爭(zhēng)必須是全力以赴（ fully committed)，因?yàn)樾驴蛻?hù)對(duì)誤差的容忍度要遠(yuǎn)低于老客戶(hù) 銷(xiāo)售方法和資源配置 每個(gè)銷(xiāo)售情景都有其特點(diǎn)，不存在一種或一套簡(jiǎn)單的 “ 成功法則 ”可以適用于你將面臨的各種情況；但是通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)方法，你不但可以從一開(kāi)始就避免犯一些基本的錯(cuò)誤，而且可以鍛煉自己的思維能力，針對(duì)不同類(lèi)型的銷(xiāo)售實(shí)行有針對(duì)性的資源配置。 39 完全、徹底跟進(jìn) 78 為爭(zhēng)取客戶(hù)作戰(zhàn)的意愿 59 市場(chǎng)知識(shí)、愿意分享 40 產(chǎn)品知識(shí) 40 產(chǎn)品與客戶(hù)需求的匹配度 29 產(chǎn)品線知識(shí) 28 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 20 外交禮儀 15 經(jīng)常與客戶(hù)保持各種聯(lián)系 9 技術(shù)知識(shí)教育 9 行 為 百分比 內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶(hù)經(jīng)理行為素質(zhì) 一項(xiàng)對(duì)客戶(hù)的調(diào)研顯示，多數(shù)成功的客戶(hù)經(jīng)理有突出的堅(jiān)韌不拔、鍥而不舍的 “ 行動(dòng)導(dǎo)向 ” 行為素質(zhì)。尤其是善于對(duì)可能的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，從不輕易放棄。他們的知識(shí)面較寬廣，不僅僅限于對(duì)移動(dòng)公司產(chǎn)品的了解。優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理似乎是一個(gè)集分析能力、溝通能力、創(chuàng)造力、社交能力、和團(tuán)隊(duì)能力于一身的 “ 復(fù)合型 ”人才。 注：右側(cè)百分比表示意義為，例如， 78%的被調(diào)查者認(rèn)為“完全、徹底跟進(jìn)”是客戶(hù)經(jīng)理最重要的行為素質(zhì)。 40 內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階 競(jìng)爭(zhēng)因素 客戶(hù)因素 企業(yè)文化 政治影響 商業(yè)利益 產(chǎn)品服務(wù) 第一級(jí)：初級(jí)銷(xiāo)售員 第二級(jí)：傳統(tǒng)銷(xiāo)售員 第三級(jí)：有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售員 第四級(jí)：關(guān)系經(jīng)理人 玻璃天花板 賣(mài)產(chǎn)品 賣(mài)方案 賣(mài)價(jià)值 賣(mài)影響 41 第四級(jí) 關(guān)系經(jīng)理人 第三級(jí) 有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售員 第二級(jí) 傳統(tǒng)銷(xiāo)售員 第一級(jí) 初級(jí)銷(xiāo)售員 能夠?qū)蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求 希望能夠擁有客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)，并產(chǎn)生一連串的訂單 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí) 希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展 目的 注意力 客戶(hù)關(guān)系 能夠看到客戶(hù)的客戶(hù)，并且?guī)椭蛻?hù)戰(zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在產(chǎn)品和客戶(hù)之外，還注視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 能夠從客戶(hù)的角度來(lái)看待產(chǎn)品 僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解 彼此是共生的關(guān)系，相互依靠 建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代 能夠被客戶(hù)逐漸產(chǎn)生信任 臨時(shí)的，不經(jīng)意的 對(duì)客戶(hù)的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn) 能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)具體的生意上的貢獻(xiàn) 為客戶(hù)的應(yīng)用提供一套解決方案 提供給客戶(hù)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng) 價(jià)值 第四級(jí)客戶(hù)經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈 42 外部基礎(chǔ)：客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)拉鏈戰(zhàn)略 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 建立緊密的合作關(guān)系 夾子戰(zhàn)略 純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，提供標(biāo)準(zhǔn)配置，非定制產(chǎn)品 尼龍搭鉤戰(zhàn)略 按客戶(hù)要求定制，建立緊密的相互依賴(lài)關(guān)系 最緊密的客戶(hù)關(guān)系 按照關(guān)系緊密程度，可以將客戶(hù)關(guān)系分成： 松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤） 客戶(hù)關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之外最基本的外部競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。切記，即使對(duì)于沒(méi)有任何既存紐帶的全新客戶(hù)而言，也并非意味著沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的外部基礎(chǔ)。 43 三類(lèi)客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略 夾子 拉鏈 尼龍搭扣 客戶(hù)適應(yīng)我們 我們適應(yīng)客戶(hù) 向大客戶(hù)提供的多數(shù)業(yè)務(wù)都屬于 “ 解決方案 ” 類(lèi)的咨詢(xún)型銷(xiāo)售。它們需要按照客戶(hù)的具體情況量身定制，從某種程度上講，這十分有利于我們用 “ 尼龍搭鉤 ” 的關(guān)系戰(zhàn)略來(lái)和客戶(hù)發(fā)展長(zhǎng)期的、緊密型關(guān)系。沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)是被動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)，除了我們的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)硬外，信賴(lài)、理解、信息渠道都成為障礙。 44 如果我們要對(duì)影響力來(lái)源進(jìn)行分析，就應(yīng)該清楚哪些渠道和來(lái)源將對(duì)關(guān)鍵決策流程中的參與人員起影響作用。如果大客戶(hù)經(jīng)理把這些相關(guān)信息調(diào)查清楚，那么對(duì)銷(xiāo)售將大有裨益。 只有確定對(duì)決策小組成員最有效的影響渠道，并進(jìn)行針對(duì)性的工做，大客戶(hù)經(jīng)理才不會(huì)迷失，才能更順利的開(kāi)展工作。 確定對(duì)決策人最有效的影響渠道 雜志 直郵 展覽 講座 廣告 實(shí)物演示 圖文演示 行業(yè)刊物 內(nèi)部報(bào)告 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 咨詢(xún)顧問(wèn) 大眾輿論 其他行業(yè)用戶(hù) 其他 影響力來(lái)源一覽表 45 競(jìng)爭(zhēng)定位是在我們了解了客戶(hù)的需求，然后結(jié)合對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能提供的銷(xiāo)售方案分析的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)最有利于發(fā)揮我們優(yōu)勢(shì)的位置，以滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)價(jià)值的最大化。 客戶(hù)需求 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 自己公司 對(duì)客戶(hù)最有價(jià)值的 競(jìng)爭(zhēng)定位 明確競(jìng)爭(zhēng)定位 46 選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù) 沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)經(jīng)理最易犯的錯(cuò)誤，就是老是擔(dān)心自己公司的報(bào)價(jià)太高，或把客戶(hù)對(duì)價(jià)格的要求簡(jiǎn)單地歸結(jié)為決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵。他們忘了兩個(gè)基本的事實(shí)：每個(gè)客戶(hù)都希望價(jià)格最低（最好是免費(fèi)贈(zèng)送?。?、每個(gè)企業(yè)的定價(jià)都有自己的邏輯體系（不是銷(xiāo)售經(jīng)理隨心所欲選的價(jià)位?。?。大量的銷(xiāo)售事實(shí)證明：價(jià)格決不是唯一重要的因素！尤其對(duì)運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)來(lái)講，解決方案和產(chǎn)品的復(fù)雜性遠(yuǎn)高于一般大眾消費(fèi)品，客戶(hù)很難用“貨比三家”逛商店式的購(gòu)買(mǎi)方式。 如果客戶(hù)堅(jiān)持在價(jià)格上做文章，也不意味著簡(jiǎn)單地“降價(jià)”。不同的價(jià)格應(yīng)當(dāng)反映在不同的業(yè)務(wù)組合（或價(jià)值組合）上。在你向客戶(hù)提供的方案中，哪些是“可變量”，哪些是“不變量”，一開(kāi)始你必須心中有數(shù)。 “ 你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？ ” “ 實(shí)話跟您說(shuō)吧，我們真的不能再降了！ ” “ 你們公司怎么這么死板！人家 X X第一輪報(bào)價(jià)就比你們低兩成！ ” “ 哎吆，我的親姑奶奶，你這是讓我丟飯碗！再降價(jià)， 我肯定給炒尤魚(yú)了，做完您這單我也得去找工作了！ ” 牢記：價(jià)格不是失敗的唯一原因 47 “你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？” 客戶(hù) 為什么 堅(jiān)持要 降價(jià) ？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格低 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意 價(jià)值視角不同 沒(méi)有向 我們 購(gòu) 買(mǎi)的誠(chéng)意 為壓價(jià)而壓價(jià) 預(yù)算或支付能力有限 引起和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)價(jià) 對(duì)方案缺乏理解 必須分析客戶(hù)要求降價(jià)的真實(shí)原因 48 單純的降價(jià)行為容易引起品牌認(rèn)可度下降 容易引起顧客對(duì)品質(zhì)和誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑 降價(jià)是渠道竄貨的誘因之一 沒(méi)有利潤(rùn)的服務(wù)不是好的服務(wù) 我們不可能永遠(yuǎn)成為最低價(jià)格所有者 顧客買(mǎi)的是價(jià)值 ， 而非價(jià)格 降價(jià)會(huì)使大客戶(hù)不滿(mǎn) 還未到降價(jià)的時(shí)候 好的銷(xiāo)售是賣(mài)給客戶(hù)他可以接受的最高的價(jià)格 會(huì)使現(xiàn)有接受降價(jià)的客戶(hù)對(duì)你前段行為不滿(mǎn) 會(huì)使現(xiàn)有接受降價(jià)的客戶(hù)撕開(kāi)了你一個(gè)口子 ， 以后變得更加貪婪索取 會(huì)造就一批向你索要條件的客戶(hù) 是一把雙刃劍，可以殺死敵人，也可以自殺 為什么不能單純地降價(jià)？ 49 認(rèn)知 任何競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施必須協(xié)調(diào)三個(gè)因素 通過(guò)向客戶(hù)做演示、說(shuō)明、匯報(bào)等，讓客戶(hù)從質(zhì)量、價(jià)格、品牌等方面充分了解我方產(chǎn)品。認(rèn)知因素是最顯而易見(jiàn)的。 產(chǎn)品、技術(shù)性能 方案的價(jià)值命題 參考、樣板客戶(hù) 業(yè)內(nèi)地位 消除任何潛在疑慮 提供有力說(shuō)辭 情感 利益因素既包括企業(yè)的業(yè)務(wù)和政治利益，也包括個(gè)人的物質(zhì)、政治、事業(yè)等利益，它們能在很大程度上左右客戶(hù)的決策。 情感因素包含對(duì)客戶(hù)情緒的了解、機(jī)構(gòu)之間的歷史交往，以及我方給客戶(hù)的誠(chéng)信印象等，需要認(rèn)真觀察 。 利益 區(qū)分情感、情緒和個(gè)性 機(jī)構(gòu)情感 歷史情感 情感借用 誠(chéng)信 企業(yè)業(yè)務(wù)利益 企業(yè)政治利益 個(gè)人物質(zhì)利益 個(gè)人政治利益 個(gè)人事業(yè)利益 利益反饋或延伸 期權(quán)利益 50 個(gè)人關(guān)系緊張度 時(shí)間 0 對(duì)事情的關(guān)心程度 51 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購(gòu) 買(mǎi) 欲 念 決 策 行 動(dòng) 暖身動(dòng)作 探訪需求 情景性問(wèn)題 探究性問(wèn)題 暗示性問(wèn)題 解決性問(wèn)題 明確性需求 提供滿(mǎn)意方案特點(diǎn) 效益 客戶(hù)價(jià)值 建議行動(dòng) 重述價(jià)值 成交或準(zhǔn)成交 獲取承諾N O 異議處理 Y E S 銷(xiāo)售五步驟 52 大客戶(hù)經(jīng)理的管理 大客戶(hù)主管的工作職責(zé) 大客戶(hù)主管上任九步曲 新任大客戶(hù)主管的工作步驟 大客戶(hù)經(jīng)理管理客戶(hù)的相關(guān)內(nèi)容 片區(qū)制操作模式下的大客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé)與定位 大客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)拜訪九步驟 大客戶(hù)經(jīng)理建立自信的 5個(gè)方法 大客戶(hù)經(jīng)理管理者樹(shù)立威信的 42個(gè)方法 大客戶(hù)經(jīng)理的激勵(lì)之道 加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理的控制大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)信息 （ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)政策信息 、 市場(chǎng)價(jià)格信息 、 情報(bào)信息等 ） 的收集方式 、 途徑 對(duì)相關(guān)信息判斷 、 整理的方法 對(duì)大客戶(hù)予以評(píng)價(jià) 、 分析的工具 、 方法 53 制定大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)方案并組織實(shí)施 目標(biāo)分解與落實(shí) 檢查、監(jiān)督與控制 輔導(dǎo)與培訓(xùn) 對(duì)效果進(jìn)行分析 上傳下達(dá)，工作協(xié)調(diào) 資源的開(kāi)發(fā)、整合與利用 做好大客戶(hù)經(jīng)理的后臺(tái)支撐工作 大客戶(hù)主管的工作職責(zé) 54 大客戶(hù)經(jīng)理 管理市場(chǎng)的相關(guān)內(nèi)容 （ 工作過(guò)程、工作重心、工作技巧 ） 執(zhí)著 熱情 知識(shí) 能力 目標(biāo)明確 心態(tài)積極 堅(jiān)定的信念 充滿(mǎn)自信 勤奮成性 愛(ài)錢(qián) 有責(zé)任感 有愛(ài)心 富于學(xué)習(xí)力 不會(huì)說(shuō)“ 沒(méi)辦法 !” 善于興趣 激情 敢拼 總結(jié)和分析 習(xí)慣說(shuō)“ 我錯(cuò)了 !” 喜歡觀察和思考 55 1、 一夜未眠 ， 第二天見(jiàn)到客戶(hù)有一種未名的激情迸發(fā)； 2、 丟失客戶(hù)或客戶(hù)資料比失去錢(qián)財(cái)更痛苦； 3、 在大排擋 AA制或 “ 輪流坐莊 ” 與客戶(hù)一起吃飯 ， 而不是只在飯店 “ 請(qǐng) ” 客戶(hù)吃飯 ； 4、 快 。 56 管家的使命：長(zhǎng)久合作 合作 ， 必須基于三個(gè)前提： 1. 信任 2. 彼此價(jià)值認(rèn)同 3. 理解價(jià)值對(duì)大家的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 長(zhǎng)久 ， 要基于另三個(gè)前提： 1. 心態(tài)平和 2. 包容 3. 保持 /密切 /有效 /溝通 57 大客戶(hù)經(jīng)理 我有多少大客戶(hù)？如何細(xì)分 我有多少子彈（資源）？ 評(píng)價(jià)和估計(jì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)大客戶(hù)的期望值，然后去滿(mǎn)足 制定標(biāo)準(zhǔn)（分流給合作廳去維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)） 分流 58 大客戶(hù)經(jīng)理 工作重心 保存量，激增量 2S1H2M-sales,service,help,marking,manager 滿(mǎn)意并忠誠(chéng) 從想辦法不讓他跑掉，到他自己不想跑掉 59 大客戶(hù)經(jīng)理接手新客戶(hù)的工作三階段 走訪調(diào)研階段 （ 20分鐘 /客戶(hù)） 重點(diǎn)客戶(hù)、高價(jià)值客 戶(hù)維護(hù) +全局統(tǒng)領(lǐng)階段 給客戶(hù)分級(jí)、 量級(jí)管理階段 60 大客戶(hù)經(jīng)理 的核心能力 重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理 重點(diǎn)客戶(hù) 管理策略 61 緒言：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的客戶(hù)管理利器 承諾 A g r e e m e n t W i n W i n 預(yù)防拒絕 成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 將客戶(hù)轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計(jì)劃 plan 關(guān)系 Relationship 承諾 Agreement 維持 Maintenance 開(kāi)始即定位在 “ 如何將客戶(hù)轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) ” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶(hù)創(chuàng)造最高價(jià)值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 專(zhuān)業(yè)形象與優(yōu)勢(shì)資源獲取對(duì)方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實(shí)獲取對(duì)方的認(rèn)同 以量化的價(jià)值獲得對(duì)方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾 透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 62 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)服務(wù)是一回事嗎？ 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的規(guī)劃與方向 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的異同 服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)細(xì)分 服務(wù)的作用與價(jià)值 做好客戶(hù)關(guān)系管理的目的 客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的關(guān)系定位 63 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層次 面對(duì)面關(guān)系 64 服務(wù)效率 - 識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步 ！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 65 客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念 客戶(hù)關(guān)系管理定義 客戶(hù)關(guān)系管理起源 客戶(hù)關(guān)系管理基本思想 客戶(hù)關(guān)系管理原則 客戶(hù)關(guān)系管理理念的作用對(duì)象 客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值 客戶(hù)關(guān)系管理的分析工具 客戶(hù)關(guān)系管理理念指導(dǎo)下的企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系定位 基于客戶(hù)關(guān)系管理理念而定義的渠道客戶(hù)忠誠(chéng)架構(gòu) 對(duì)客戶(hù)價(jià)值的重新認(rèn)定 、 評(píng)估 做好客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 66 客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的特征 發(fā)自?xún)?nèi)心 全面詳細(xì) 永不滿(mǎn)足 關(guān)注動(dòng)態(tài) 67 客戶(hù)檔案 客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)關(guān)系管理 工作步驟 客戶(hù)關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 68 客戶(hù)檔案內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱(chēng) 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類(lèi)型 興趣愛(ài)好 受教育情況 知識(shí)面 審美觀點(diǎn) 理想 家庭地位 消費(fèi)習(xí)慣 口味 喜歡的顏色 讀書(shū)類(lèi)型 交通工具 主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級(jí)別 全年銷(xiāo)售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時(shí)間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營(yíng)銷(xiāo)模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系 銷(xiāo)售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 69 客戶(hù)特征 偏好 迷信 忌諱 身份識(shí)別 素質(zhì) 意愿 生活背景 70 *是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響 ？ *對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少 ？ *采購(gòu)決策的人數(shù) ？ 客戶(hù)狀態(tài)分析表 -客戶(hù)意愿評(píng)估 71 *客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙 ， 雜志 ， 圖書(shū)的情況如何 ？ *客戶(hù)是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià) ？ 感覺(jué) ？ *客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間 ？ *客戶(hù)是否經(jīng)歷過(guò)坎坷 ？ *客戶(hù)在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢(shì)如何 ？ *客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何 ？ *是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶(hù)心目中所占的比重如何 ？ 客戶(hù)狀態(tài)分析表 -客戶(hù)素質(zhì)評(píng)估 72 客戶(hù)關(guān)系管理工作中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 渠道客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)人面與程序面 何謂個(gè)人面 、 程序面 ？ 程序面?zhèn)€人化的弊端 如何將渠道客戶(hù)關(guān)懷提到程序面高度 ？ 標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化需求間的矛盾 何謂標(biāo)準(zhǔn)化 、 個(gè)性化 ？ 矛盾產(chǎn)生根源分析 正確的思考與處理方法 客戶(hù)關(guān)系管理的常規(guī)性與非常規(guī)性 何謂常規(guī)性與非常規(guī)性 ？ 常規(guī)性與非常規(guī)性分別的范疇 對(duì)客戶(hù)關(guān)系提升的影響分析 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略層面的 10個(gè)錯(cuò)誤 提升己網(wǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 提高單位畝產(chǎn) APRU值的提升之道 擴(kuò)大種植面積 延長(zhǎng)客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間 結(jié)合各地市特點(diǎn) ，有效提升客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的策略與方法 73 在公司內(nèi)部建立客戶(hù)關(guān)系管理體系 客戶(hù)資料變革與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理的深層涵義 協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 客戶(hù)檔案的差異化清單 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)文化 客戶(hù)關(guān)系管理與禮品細(xì)分 74 大客戶(hù)經(jīng)理 的核心能力 重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理 重點(diǎn)客戶(hù) 管理策略 75 76 目的： 整合渠道資源，解決集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道單一的問(wèn)題；緩解集團(tuán)客戶(hù)大規(guī)模發(fā)展與人力資源管理之間的矛盾。 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)管理 “ 四化 ” 目標(biāo)： 業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化 產(chǎn)品銷(xiāo)售社會(huì)化 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 管理營(yíng)銷(xiāo)屬地化 一、建立多渠道、立體式集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系 77 1、業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化 針對(duì)不同的集團(tuán)客戶(hù)，設(shè)計(jì)不同的話音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)組合，并與服務(wù)疊加，形成適合不同行業(yè)、不同應(yīng)用特征的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 主要方法 統(tǒng)一業(yè)務(wù)名稱(chēng)：集團(tuán) v網(wǎng) 統(tǒng)一 V網(wǎng)資費(fèi)：以包月費(fèi)為主，要求集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi) 統(tǒng)一業(yè)務(wù)組合：目標(biāo) v網(wǎng)為主的話音業(yè)務(wù)，集團(tuán)短信通，集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)號(hào)簿等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確客戶(hù)經(jīng)理，明確服務(wù)方式 統(tǒng)一宣傳手冊(cè)：開(kāi)展統(tǒng)一的宣傳活動(dòng)，并以直郵為主 堅(jiān)持不懈地分行業(yè)開(kāi)展個(gè)性化改造 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品便于推廣 78 2、產(chǎn)品銷(xiāo)售社會(huì)化 對(duì)集團(tuán)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行社會(huì)化銷(xiāo)售是解決圈地瓶頸的主要手段 在營(yíng)業(yè)廳建立集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席，正常辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 拓展銷(xiāo)售渠道，核定代辦費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，允許緊密合作伙伴代辦集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù) 與大型集團(tuán)合建營(yíng)業(yè)廳，做好增量銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)工作 設(shè)計(jì)話費(fèi)分層模式，進(jìn)一步推動(dòng)合作伙伴計(jì)劃，分行業(yè)逐個(gè)突破 緩解人力資源矛盾突出的問(wèn)題 79 3、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 與三大品牌一樣，在主要的商業(yè)過(guò)程中建立集團(tuán)客戶(hù)差異化服務(wù)界面，把集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理承擔(dān)的大量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)移并固化下來(lái) 1860： 設(shè)立集團(tuán)客戶(hù)支持中心，通過(guò)話音、被動(dòng)方式對(duì)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)提供強(qiáng)大支撐 營(yíng)業(yè)廳： 設(shè)立集團(tuán)客戶(hù)臺(tái)席或?qū)^(qū)，為上門(mén)客戶(hù)提供服務(wù) 公司網(wǎng)站： 設(shè)立集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)區(qū)，由客戶(hù)自主辦理業(yè)務(wù) 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理： 整理服務(wù)手冊(cè)，確定集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范，建立對(duì)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人群的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目，并確定具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)定位在需求調(diào)查、交叉銷(xiāo)售和增量銷(xiāo)售上 首席集團(tuán)客戶(hù)代表： 進(jìn)一步落實(shí)首席集團(tuán)客戶(hù)代表制，將其作為集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要載體 提高客戶(hù)感知和服務(wù)效率 80 重點(diǎn)價(jià)值客戶(hù)鑒別 客戶(hù)需求分析 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 客戶(hù)關(guān)系維系 1 2 3 4 制定選擇標(biāo)準(zhǔn) 定性指標(biāo) 合作意愿 開(kāi)發(fā)潛力 對(duì)移動(dòng)公司的戰(zhàn)略重要性 定量指標(biāo) 銷(xiāo)售額 企業(yè)規(guī)模 增值潛力 客戶(hù)滿(mǎn)意度 深入了解客戶(hù)需求 行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征 公司運(yùn)作模式 現(xiàn)有通信方式 對(duì)移動(dòng)通信的需求 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式 客戶(hù)關(guān)系管理方法手段 發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié) 客戶(hù)拜訪 建議書(shū)提出 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 解決客戶(hù)在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過(guò)程中的任何問(wèn)題 和客戶(hù)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品 向公司及時(shí)反饋產(chǎn)品問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)整 鑒別客戶(hù)價(jià)值 分析市場(chǎng)潛力 明確客戶(hù)需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合 發(fā)展客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用 掌握客戶(hù)需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷(xiāo)售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品 弱勢(shì)區(qū)域 3、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 例：固化客戶(hù)經(jīng)理工作流程 81 響應(yīng)式服務(wù) 主動(dòng)式服務(wù) 整體解決方案定制 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 集團(tuán)客戶(hù)日常服務(wù) 、 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理、 新業(yè)務(wù)演示和信息傳播 主動(dòng)提供個(gè)性化集團(tuán)賬單 、 推介優(yōu)惠集團(tuán)套餐 、 主動(dòng)報(bào)告縮減集團(tuán)通信費(fèi)用的方案 ， 開(kāi)展新業(yè)務(wù)試用等 設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng) 、 個(gè)性化的集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)如： IP專(zhuān)線 、 GPRS企業(yè)接入等 通過(guò)合作過(guò)程 ， 摸清業(yè)務(wù)決策關(guān)鍵人物 、 建立良好的朋友式的個(gè)人關(guān)系 只有上升至 整體解決方案定制和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 的層次， 才能達(dá)到真正意義上的集團(tuán)深度捆綁 3、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（續(xù)） 服務(wù)的四個(gè)層次 82 4、營(yíng)銷(xiāo)管理屬地化 集團(tuán)客戶(hù)管理與渠道整合的區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)相結(jié)合 將普通中小規(guī)模的集團(tuán)客戶(hù)管理維護(hù)工作放到各區(qū)域渠道管理。在區(qū)域渠道設(shè)立或外派集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶(hù)的服務(wù)與維護(hù)工作 跨市集團(tuán)客戶(hù)由首腦機(jī)關(guān)所在地實(shí)施管理并開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作 對(duì)于行業(yè)或超大型集團(tuán)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作仍以省公司項(xiàng)目組形式開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作 項(xiàng)目組由：市場(chǎng)、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)劃、成都營(yíng)銷(xiāo)中心相關(guān)人員共同組成。 向客戶(hù)提供整體解決方案，并負(fù)責(zé)客戶(hù)維護(hù)和服務(wù)工作。 形成行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模版，對(duì)普通集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作提供指導(dǎo)和借鑒 集團(tuán)客戶(hù)管理建議采用模式：片警 +刑警 83 84 高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理 可成為個(gè)性化行業(yè)解決方案的牽頭人 .占集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理總量的 10% 中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理 承擔(dān) A、 B類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)的服務(wù)工作并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳及初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù) ;可實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)解決方案推廣 ;占集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理總量的 50-70%. 初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理 承擔(dān)集團(tuán)客戶(hù)的基礎(chǔ)服務(wù) (換卡、補(bǔ)卡等 )，協(xié)助中高級(jí)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行服務(wù) ;占集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理總量的 20-40%. 客戶(hù)經(jīng)理分層次培訓(xùn)、考核、管理； 行業(yè)應(yīng)用經(jīng)理專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 二、建立分層次的培訓(xùn)體系 -客戶(hù)經(jīng)理分級(jí)管理 85 目的： 集團(tuán)客戶(hù)支撐系統(tǒng)一方面支持集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的日常工作，另一方面為各級(jí)管理人員提供管理幫助，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)工作由經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變。 主要內(nèi)容： 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)的資料管理 集團(tuán)客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)分析 集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理和訂單管理 集團(tuán)客戶(hù)的計(jì)費(fèi)和帳務(wù)處理 集團(tuán)客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)管理 對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的考核與管理等 三、 整合支撐資源：從經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變 86 87 重點(diǎn)客戶(hù)、高價(jià)值客