中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)材料

業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)材料 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司漢中分公司 2010年 4月 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷、常見咨詢處理方法 2 八大產(chǎn)品辦理流程 3 目 錄 常規(guī)業(yè)務(wù)辦理流程 1 常規(guī)業(yè)務(wù)辦理流程 1 1.1 繳費(fèi)流程 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 示例 環(huán)節(jié) 1 1. 核對(duì)客戶所報(bào)號(hào)碼及姓名，防止交錯(cuò) 請(qǐng)報(bào)一下手機(jī)號(hào)碼 /請(qǐng)報(bào)一下客戶姓名并核對(duì) 環(huán)節(jié) 2 2. 告知客戶欠費(fèi)情況，并推薦近期營(yíng)銷活動(dòng)，引導(dǎo)參與。 推薦營(yíng)銷活動(dòng)需告知客戶結(jié)清實(shí)時(shí)欠費(fèi)足額預(yù)存。 環(huán)節(jié) 3 3. 推薦客戶繳費(fèi)的其他途徑，發(fā)放宣傳資料。 忙廳在忙時(shí)只需遞送電子渠道宣傳資料即可， “ 這是我們便捷的業(yè)務(wù)辦理方式，請(qǐng)您了解一下 ” 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :點(diǎn)擊“計(jì)費(fèi)帳務(wù)”中的“話費(fèi)收取”輸入電話號(hào)碼并回車，如圖： 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :輸入繳費(fèi)金額，點(diǎn)擊“收費(fèi)”，即可完成。 1.2 入網(wǎng)流程 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 示例 環(huán)節(jié) 1 1.核實(shí)客戶提供的證件是否是本人證件，并復(fù)印 核實(shí)證件是否是本人的，非本人證件的需和本人聯(lián)系，聯(lián)系不上了和客戶解釋盡量讓本人過(guò)來(lái) 有效證件含：身份證、臨時(shí)期內(nèi)身份證、駕駛證、軍官證、士兵證、港澳臺(tái)回鄉(xiāng)證、暫住證。 環(huán)節(jié) 2 2.詳細(xì)詢問(wèn)客戶的消費(fèi)需求，給客戶推薦合適的產(chǎn)品 了解客戶使用習(xí)慣、通話地區(qū)，介紹資費(fèi)時(shí)按月費(fèi)、打電話多錢 1分鐘、接電話多錢 1分鐘、贈(zèng)送哪些新業(yè)務(wù)的原則介紹資費(fèi)。 環(huán)節(jié) 3 3.告知客戶入網(wǎng)需要的預(yù)存話費(fèi) *元卡費(fèi) *元，選號(hào) 當(dāng)客戶因收卡費(fèi)問(wèn)題反悔時(shí)，友善告知客戶可以享受的贈(zèng)禮品，可以現(xiàn)場(chǎng)錄入資料、即買即通等優(yōu)勢(shì)。 當(dāng)客戶在臺(tái)席選號(hào)時(shí)間 較長(zhǎng)或旁邊有客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)客戶先在旁邊選號(hào)，先給其他等待客戶辦理業(yè)務(wù) 環(huán)節(jié) 4 4.錄入資料，并提醒客戶留密碼 要提前讓客戶想密碼及聯(lián)系電話 套餐生效時(shí)間月費(fèi)是怎樣收??？贈(zèng)送哪些業(yè)務(wù)等等 環(huán)節(jié) 5 5.辦理完畢，客戶簽字確認(rèn)，邀請(qǐng)客戶參加滿意度回復(fù)，推薦電子渠道。 入網(wǎng)產(chǎn)品的注意事項(xiàng)套餐生效時(shí)間及月費(fèi)是怎樣收?。抠?zèng)送那些業(yè)務(wù)等等 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :輸入所選號(hào)碼的流水號(hào) ,然后回車 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :輸入客戶資料 ,點(diǎn)擊密碼設(shè)置 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 3： 第三步 ,選擇產(chǎn)品 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 4： 第四步 ,開通功能及優(yōu)惠 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 5： 第五步 ,開通功能及優(yōu)惠 ,如下圖所示 : 第六步：點(diǎn)擊完成，提交即可。 1.3 產(chǎn)品變更 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 示例 環(huán)節(jié) 1 1、告知客戶變更套餐時(shí)需 要的證件或密碼； 如證件不齊備，可通過(guò)短 信、網(wǎng)廳等其他辦理方式 環(huán)節(jié) 2 2、在 BOSS系統(tǒng)中查詢客戶 現(xiàn)有產(chǎn)品，并提示現(xiàn)在資費(fèi) 的優(yōu)惠點(diǎn)。了解客戶的消費(fèi) 習(xí)慣， （或查看客戶往月 帳單）跟據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣針 對(duì)性推薦適合客戶的資費(fèi)， 并詳細(xì)介紹資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 1、提示客戶現(xiàn)用產(chǎn)品適 用的客戶群； 2、 您平時(shí) 市話、長(zhǎng)話、短信、通話 地點(diǎn)等使用情況； 3、在給 客戶介紹資費(fèi)時(shí)語(yǔ)言要通 俗易懂，按月費(fèi)、打電話 、接電話、贈(zèng)送的新業(yè)務(wù) 的次序介紹。 環(huán)節(jié) 3 3、查詢客戶是否可以辦理 （部分租機(jī)客戶產(chǎn)品在租機(jī) 期內(nèi)不能變更）； 在終端銷售界面查詢。 環(huán)節(jié) 4 4、客戶確定選擇后，在 BOSS系統(tǒng)中操作，并提示客 戶注意事項(xiàng)：如 1、新套餐 生效時(shí)間； 2、使用中的注 意事項(xiàng)； 3、業(yè)務(wù)的取消和 添加； 4、 V網(wǎng)集團(tuán)彩鈴的取 消和添加等。 新套餐月費(fèi)中贈(zèng)送的業(yè) 務(wù)，什么時(shí)間開通，怎么 開通。 原產(chǎn)品、新產(chǎn)品在變更前后需提示或需 幫助客戶處理的事項(xiàng)。（見附表） 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :輸入手機(jī)號(hào)碼 ,然后回車 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :身份驗(yàn)證，選擇新產(chǎn)品，如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 3： 第三步 ,查看產(chǎn)品生效時(shí)間 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 4： 第四步 , :注意要取消的功能及新添加的優(yōu)惠 ,如下 : 系統(tǒng)操作步驟 5： 第五步 ,提交后 ,如下圖所示 : 第六步：點(diǎn)擊完成。 1.4 密碼重置 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 示例 環(huán)節(jié) 1 1.確認(rèn)客戶是不知道 密碼 ,要辦理密碼重 置業(yè)務(wù) 詢問(wèn)客戶是否知道自己的密 碼 . 請(qǐng)好 ,請(qǐng)問(wèn)你知道你以前的密碼嗎 ? 環(huán)節(jié) 2 詢問(wèn)客戶是否帶手機(jī) 和機(jī)主本人身份證原 件 帶手機(jī)可讓客戶提供身份證 件號(hào)碼通過(guò)發(fā)短信的方式 / 打 10086/網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理等 .2.客戶帶身份證確認(rèn)身份 證后在系統(tǒng)辦理 . 請(qǐng)問(wèn)你帶手機(jī)了嗎 ?帶了 :同時(shí)能提供證 件號(hào)碼 ,我可以幫你通過(guò)手機(jī)發(fā)短信的方 式重置密碼 ,同時(shí)可以在次月贈(zèng)送一元話 費(fèi) (可根據(jù)當(dāng)時(shí)活動(dòng)告知客戶 ).沒帶手機(jī) ，帶證件了：好的，那我立即幫您辦理 環(huán)節(jié) 3 設(shè)置密碼的注意事項(xiàng) 避免密碼 3個(gè)以上連號(hào)或重 號(hào)，證件號(hào)碼或身份證號(hào)碼 后六位。 您好，請(qǐng)您想一個(gè)六位數(shù)的服務(wù)密碼， 避免 3個(gè)以上重號(hào)或連號(hào)及證件號(hào)碼和手 機(jī)號(hào)碼后六位數(shù) 環(huán)節(jié) 4 在 BOSS操作 /經(jīng)客戶 同意可通過(guò)手機(jī)或在 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理 BOSS辦理需將客戶證件復(fù)印 ，并簽字確認(rèn) 您好，這是您重置密碼的業(yè)務(wù)受理單式 ，請(qǐng)您簽字確認(rèn)。稍后系統(tǒng)會(huì)下發(fā)滿意 度評(píng)價(jià)短信，如果您對(duì)我的服務(wù)表示滿 意，請(qǐng)直接回復(fù)數(shù)字 5 環(huán)節(jié) 5 告知客戶其他設(shè)置密 碼的方式 以后你設(shè)置密碼還可以自行 操作 以后您可以在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或通過(guò)手機(jī)發(fā) 短信的方式重置密碼 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :輸入手機(jī)號(hào)碼 ,如下 : 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :點(diǎn)擊重置密碼 ,如下 : 系統(tǒng)操作步驟 3： 第三步 :輸入新密碼 ,如下 : 第四步 :提交即可 . 1.5 密碼修改 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 示例 環(huán)節(jié) 1 詢問(wèn)客戶有沒有原密碼， 來(lái)確定需要辦理密碼修改 或是密碼重置 請(qǐng)問(wèn)您知道原密碼嗎 環(huán)節(jié) 2 新密碼的注意事項(xiàng) 新密碼避免三位以上的重號(hào) 、連號(hào)或是身份證、手機(jī)號(hào) 的后 6位 請(qǐng)您想一個(gè) 6位的新密碼，請(qǐng)避免 三位以上的重號(hào)、連號(hào)或是身份 證、手機(jī)號(hào)的后 6位 環(huán)節(jié) 3 推薦密碼修改的其它途徑 以后您還可以通過(guò)短信、網(wǎng)上營(yíng) 業(yè)廳等方式修改密碼，這是便捷 渠道的宣傳資料您可以了解一下 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :輸入手機(jī)號(hào)碼 ,如下 : 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :點(diǎn)擊重置密碼 ,如下 : 系統(tǒng)操作步驟 3： 第三步 :輸入新密碼 ,如下 : 第四步 :提交即可 . 1.6 補(bǔ) /換卡流程 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 示例 環(huán)節(jié) 1 1、詢問(wèn)客戶補(bǔ)卡原因 1、是否卡丟失 2、是否卡損壞或手機(jī)問(wèn)題 咨詢客戶補(bǔ)卡的原因，是為了判斷客戶是否是卡丟失損壞，或鎖卡等其它原因造成，如未鎖死還可以解鎖，恢復(fù)使用 環(huán)節(jié) 2 2、確認(rèn)機(jī)主身份 是否本人持本人證件辦理 補(bǔ)卡業(yè)務(wù)按相關(guān)規(guī)定是要求客戶本人持本人證件方可辦理，但如果有特殊情況，也可靈活對(duì)待，如： 1、不是機(jī)主本人，但有原卡和密碼，也可辦理 2代辦：雙方證件和原卡。 3、單位證明。 4、無(wú)密碼的可提供近三個(gè)月的交費(fèi)發(fā)票和原卡。 環(huán)節(jié) 3 3、告知卡費(fèi)及復(fù)制卡后的注意事項(xiàng) 1、告之卡費(fèi) 15元，或預(yù)存 100免卡費(fèi)。 2、復(fù)制卡后是空白卡，原先存的電話本和短信息會(huì)不保留 如果不是卡丟失的可以用諾基亞 1682C幫客戶把原卡存的電話本信息導(dǎo)出來(lái)。 環(huán)節(jié) 4 4、 BOSS辦理 1、辦理完畢后，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，同時(shí)復(fù)印身份證，加蓋復(fù)印無(wú)效公章。 2、引導(dǎo)客戶參與滿意度評(píng)價(jià)。 環(huán)節(jié) 5 5、測(cè)卡 是否可正常使用 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :輸入手機(jī)號(hào)碼 ,進(jìn)行身份驗(yàn)證，如下圖 : 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :輸入新的 SIM卡號(hào)卡并回車 ,如下 圖： 第二步 :點(diǎn)擊提交即可 。 1.7 過(guò)戶流程 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 示例 環(huán)節(jié) 1 了解客戶辦理過(guò)戶的目的 如果客戶是為了過(guò)到自己名下為了查詢?cè)拞?，則應(yīng)為客戶辦理資料變更 1.是自己用但非本人證件辦理，現(xiàn)需要過(guò)戶到自己名下，為方便以后使用； “ 您辦理過(guò)戶后信譽(yù)度就沒有了，為了不影響您查詢以前的通話清單，我建議您辦理資料變更 ” 2.卡是自己用，是本人證件，現(xiàn)要過(guò)戶到他人名下，必須新老客戶要到場(chǎng)。3.如客戶需要打印往月帳單，建議做客戶資料變更。 環(huán)節(jié) 2 查詢、核實(shí)客戶身份 辦理過(guò)戶需要雙主本人持本人證件到現(xiàn)場(chǎng)辦理。以下情況不能辦理： 1.入網(wǎng)時(shí)間小于 1個(gè)月的不能辦理過(guò)戶； 2.是否有租、贈(zèng)機(jī)協(xié)議； . 3.是否為 VIP卡類客戶； 4。過(guò)戶后積分將清零；（如客戶要兌換積分則先進(jìn)行積分兌換） 5托收客戶不能辦理過(guò)戶 1.抱歉這個(gè)號(hào)碼入網(wǎng)時(shí)間不到 1個(gè)月目前暫時(shí)無(wú)法辦理過(guò)戶，您可以辦理資料變更 2.這個(gè)號(hào)碼因?yàn)榕c我公司簽訂了租（贈(zèng)）機(jī)協(xié)議，協(xié)議終止后就可以辦理過(guò)戶了。 3.為了不影響你繼續(xù)享受 VIP客戶的服務(wù)，建議您暫時(shí)不要辦理過(guò)戶業(yè)務(wù)等。（如客戶不滿意，聯(lián)系客戶經(jīng)理） 環(huán)節(jié) 3 系統(tǒng)操作 1.提示客戶設(shè)置新密碼 為了方便您使用請(qǐng)您設(shè)置一個(gè) 6位數(shù)的密碼，密碼避免是重號(hào)或連號(hào) 環(huán)節(jié) 4 關(guān)鍵點(diǎn)提醒 您這個(gè)號(hào)碼用的是 *套餐，開通了 *新業(yè)務(wù)。 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :在“ CRM”的日常業(yè)務(wù)中，點(diǎn)擊過(guò)戶，輸入號(hào)碼并回車，如圖： 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :如選擇繼續(xù)辦理，選擇身份驗(yàn)證，如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 3： 第三步 ,設(shè)置新密碼 ,并點(diǎn)確定，如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 4： 第四步：填寫新客戶資料，點(diǎn)擊 “ 提交 ” 即可 ,如圖 : 1.8 復(fù)機(jī)流程 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 1 關(guān)鍵點(diǎn) 2 注意事項(xiàng) 環(huán)節(jié) 1 情況 1： 1，欠費(fèi)預(yù)約銷號(hào)狀態(tài) ；（客戶原 SIM卡存在） 2，欠費(fèi)銷號(hào)狀態(tài)：在收費(fèi)界面查到是 欠費(fèi)銷號(hào)時(shí)，在到復(fù)機(jī)界面查詢還是否 能復(fù)機(jī) 欠費(fèi)銷號(hào)狀態(tài)時(shí)，要先交欠費(fèi)，然后到復(fù) 機(jī)界面查詢是否可以辦理，對(duì)于無(wú)法復(fù)機(jī) 的情況，幫助客戶返銷話費(fèi) 環(huán)節(jié) 2 查詢欠費(fèi)情況，并告知客戶結(jié) 清欠費(fèi)方可正常使用，手機(jī)需 要重新開關(guān)機(jī) 詢問(wèn)客戶是否帶有效證件，核實(shí)身份（ 需機(jī)主本人持本人有效證件原件） 欠費(fèi)預(yù)銷，原 SIM卡不存在的情況到，繳 費(fèi)后進(jìn)入補(bǔ)換卡流程 環(huán)節(jié) 3 并告知客戶注意事項(xiàng)（請(qǐng)看以 下注意事項(xiàng)） BOSS系統(tǒng)操作（復(fù)機(jī)界面），并根據(jù)客 戶的消費(fèi)介紹新的資費(fèi)產(chǎn)品。告知客戶 此套餐是當(dāng)時(shí)生效的及套餐注意事項(xiàng)， 在客戶選擇新的資費(fèi)時(shí)，去復(fù)印證件 環(huán)節(jié) 4 在系統(tǒng)操作完成，打印業(yè)務(wù)受理單，在 客戶簽字的同時(shí)告知客戶稍后會(huì)收到一 條對(duì)我服務(wù)評(píng)價(jià)的短信，如果你對(duì)我的 服務(wù)滿意請(qǐng)你直接回復(fù)數(shù)字 5.謝謝。 環(huán)節(jié) 5 并告知客戶注意事項(xiàng) 1，客戶號(hào)碼正常后，幫助客戶查詢以前 的服務(wù)功能，優(yōu)惠業(yè)務(wù)， V網(wǎng)，親情號(hào)碼 等都是否存在，并給客戶恢復(fù)所需功能， 幫助客戶測(cè)試功能都是否能正常使用。 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :在 CRM 其他業(yè)務(wù)中選擇“復(fù)機(jī)”，輸入手機(jī)號(hào)碼，選擇需要復(fù)機(jī)的正確客戶名，并進(jìn)行身份認(rèn)證，如圖 ： 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :輸入復(fù)機(jī)信息，核對(duì) SIM卡號(hào)，查看產(chǎn)品、優(yōu)惠信息，最后“ 提交”即可。 1.9 投訴流程 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 環(huán)節(jié) 1 1、安撫客戶情緒，可采用語(yǔ)言方式、倒 水、糖果、對(duì)于情緒較大的客戶，引入客 戶接待室進(jìn)行隔離安撫。 先解決情緒再解決問(wèn)題 環(huán)節(jié) 2 2、認(rèn)真了解客戶在手機(jī)使用過(guò)程中遇到 的問(wèn)題，并且進(jìn)行登記。在了解的過(guò)程中 ，多收集客戶的信息，了解客戶的目的。 視情況而定，可從語(yǔ)言（大哥、大姐、叔叔、阿 姨）肢體行為（輕撫客戶背部或扶客戶的手臂） 拉近與客戶的距離，建立客戶與我們的信任。 環(huán)節(jié) 3 3、針對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)查詢解 釋。并告知此類問(wèn)題產(chǎn)生的原因和避免的 方法。 環(huán)節(jié) 4 4、根據(jù)客戶的需求做出合理的解決方案 環(huán)節(jié) 5 5.對(duì)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題能及時(shí)填寫服務(wù) 記錄，并分品牌承諾回復(fù)時(shí)限。 回復(fù)時(shí)限： VIP客戶 8小時(shí)內(nèi)回復(fù)，全球通 24小時(shí) ，動(dòng)感地帶、神州行客戶 48小時(shí)；登記好后請(qǐng)客 戶簽字確認(rèn)，并確認(rèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意度。 1.10 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 示例（以手機(jī)報(bào)為例） 環(huán)節(jié) 1 詢問(wèn)客戶需求 1.確認(rèn)該業(yè)務(wù)的適用人群 ，確定目標(biāo)客戶。推薦業(yè) 務(wù)時(shí)還要考慮手機(jī)終端的 限制 A:您好 ,這是我們近期推出一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)你 了解一下（遞宣傳資料）？ B好的，謝謝！ A： 請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)發(fā)彩信嗎？ B很少發(fā) 環(huán)節(jié) 2 該業(yè)務(wù)可以為客 戶解決什么問(wèn)題 突出業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)及附加優(yōu) 惠 A:*女士 ,我們的手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)涵蓋內(nèi)容是非常豐 富而且實(shí)用的，我給您詳細(xì)介紹一下吧？ B好吧 ！ A:手機(jī)報(bào)包含了國(guó)際國(guó)內(nèi)體育、娛樂、笑話 ，天氣預(yù)報(bào)還有實(shí)用的生活小常識(shí)，有時(shí)還免 費(fèi)贈(zèng)送來(lái)電鈴聲。 2.現(xiàn)在我們還在做優(yōu)惠促銷 活動(dòng)，如果您之前沒有開通過(guò)手機(jī)報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)開 通使用我們會(huì)給您贈(zèng)送一份小禮品，同時(shí)還可 以連續(xù) 2個(gè)月給您贈(zèng)送等額話費(fèi)。真的非常優(yōu)惠 ！參與的客戶也很多，您也試試吧？ 環(huán)節(jié) 3 該業(yè)務(wù)優(yōu)惠的形 式 /在賬單中如何 體現(xiàn) 1.交等額話費(fèi) 2.添加送 話費(fèi)的優(yōu)惠 客戶同意開通。 A：開通手機(jī)報(bào)的方式很多，不 過(guò)用短信開通的話下個(gè)月可以贈(zèng)送給您 1元話費(fèi) ，我用短信給您開通手機(jī)報(bào)可以嗎？客戶同意 則用短信 KTXWZWB-10086為客戶辦理。現(xiàn)在開 通，當(dāng)月生效。收取的 3元費(fèi)用會(huì)在月底 30日以 前以現(xiàn)金形式交到您的帳上，屆時(shí)有短信提示 請(qǐng)您關(guān)注。下個(gè)與的贈(zèng)費(fèi)是在 10號(hào)之前到賬。 環(huán)節(jié) 4 確認(rèn)辦理 填寫業(yè)務(wù)受理單 業(yè)務(wù)受理單上注明客戶參與的是什么活動(dòng)?；?動(dòng)的內(nèi)容、優(yōu)惠時(shí)間，優(yōu)惠實(shí)現(xiàn)方式。取消方式 1.11 親情業(yè)務(wù)辦理 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 示例 環(huán)節(jié) 1 條件校驗(yàn) 1.查詢號(hào)碼是否具備辦理?xiàng)l件 (有無(wú) V網(wǎng) ,有無(wú)加入其它的親 情內(nèi) ,有無(wú)套餐限制） 2.系統(tǒng) 中查詢客戶為首次辦理還是二 次添加副號(hào) 辦理親情業(yè)務(wù)是憑證件或密碼辦理 ,是要經(jīng)過(guò)雙 方同意方可添加的 ,稍后我們也會(huì)再次和未到場(chǎng) 的另一方聯(lián)系確認(rèn) 環(huán)節(jié) 2 身份驗(yàn)證 1.首先確認(rèn)主 ,副卡身份 2.詢 問(wèn)副卡是否同意添加 查詢所提供號(hào)碼是否均否合辦理?xiàng)l件，如果能加 ，要和提供的號(hào)碼進(jìn)行聯(lián)系 ,確認(rèn)；有其它的親 情或優(yōu)惠，現(xiàn)在正在享受（ *）優(yōu)惠活動(dòng)，暫時(shí) 無(wú)法享受雙重優(yōu)惠，您看是不是先享受現(xiàn)有這個(gè) 優(yōu)惠，還是變更產(chǎn)品或優(yōu)惠 環(huán)節(jié) 3 優(yōu)惠推薦 1.了解需求 2.推薦并詳細(xì)介紹 相應(yīng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容 和朋友通話較多的，推薦的 I萬(wàn)家業(yè)務(wù)的，每月 收取 5元的月功能使用費(fèi)，可以享受主卡給三個(gè) 副卡間通話共免 200分鐘的主叫時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)免每 個(gè)副卡和其他三個(gè)號(hào)碼間共免 200分鐘的通話里 長(zhǎng)，還可以贈(zèng)送您一份新聞早晚報(bào)，只要您未取 消親情業(yè)務(wù)，這個(gè)手機(jī)報(bào)就是一直贈(zèng)送的， 環(huán)節(jié) 4 確認(rèn)辦理 1.辦理過(guò)程中再次核對(duì)主 ,副 卡 2生效時(shí)間 3.帳單的體現(xiàn) 辦理的親情卡是在 24小時(shí)之內(nèi)生效，親情卡的主 卡收取的 5元費(fèi)用 ,在您的包月補(bǔ)收費(fèi)用中體現(xiàn) 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :在“ CRM”的其他業(yè)務(wù)中，點(diǎn)擊親情業(yè)務(wù)，輸入號(hào)碼并回車，如圖： 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :選擇親情產(chǎn)品、主卡優(yōu)惠、副卡優(yōu)惠，輸入親情號(hào)碼，點(diǎn)擊“新增”選擇“提交”即可。如下圖所示 : 1.12 長(zhǎng)二捆業(yè)務(wù)受理 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 環(huán)節(jié) 1 1.驗(yàn)證身份 1.在終端查詢是否能辦理長(zhǎng)二捆活動(dòng) ,2.詢問(wèn)客戶是否 帶相關(guān)證件或密碼 環(huán)節(jié) 2 2.告知活動(dòng)內(nèi)容及參與方式，返還 方式 發(fā)宣傳資料告知活動(dòng)內(nèi)容 環(huán)節(jié) 3 3.查詢帳單幫客戶推薦適合類型 根據(jù)客戶消費(fèi)給客戶推薦最適合的檔次 環(huán)節(jié) 4 4.確認(rèn)客戶辦理類型 ,并告知活動(dòng)辦 理事項(xiàng) 1.確認(rèn)客戶辦理類型 2.告知客戶辦理長(zhǎng)二捆是當(dāng)月辦理 當(dāng)月生效 ,活動(dòng)時(shí)間 ,返還時(shí)間是次月 ,返還金額是多少 , 月最低消費(fèi)是多少 ,參與此活動(dòng)不再重復(fù)參與其它租機(jī) 或分月返優(yōu)惠 .3.月最低消費(fèi)是月初一次性收費(fèi) ,如辦理 的最低消費(fèi)是 120元 .當(dāng)月不含夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)消費(fèi)達(dá)到 120 元 ,不再另外收取費(fèi)用 . 環(huán)節(jié) 5 5.NGBOSS操作 ,客戶確認(rèn) . 系統(tǒng)操作是寫準(zhǔn)確返還金額 ,返還月份 ,月最低消費(fèi) .注 辦理什么業(yè)務(wù) 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :在 CRM中的其他業(yè)務(wù)中選擇“營(yíng)銷活動(dòng)受理”，輸入電話號(hào)碼。如圖： 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :選擇活動(dòng)類型，選擇營(yíng)銷包并雙擊，如圖： 系統(tǒng)操作步驟 3： 第二步 :填寫“預(yù)存金額”，返還方式，贈(zèng)送方式等信息，點(diǎn)擊“提交”即可。 1.13 夢(mèng)網(wǎng)短信質(zhì)疑 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 示例 環(huán)節(jié) 1 1. 詢問(wèn)客戶的置疑原因 ，了解問(wèn)題所在。 告知客戶夢(mèng)網(wǎng)是可以查 詢到定制信息及定制記錄 的，我們承諾收費(fèi)誤差， 雙倍返還，取得客戶信任 環(huán)節(jié) 2 2. 向客戶簡(jiǎn)單介紹夢(mèng)網(wǎng) 是一個(gè)什么業(yè)務(wù)，是通過(guò)哪 些渠道定制的。 1、通過(guò)使用移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短 信包月業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用。 2、定制途徑：發(fā)短信、登陸夢(mèng)網(wǎng)主 頁(yè)、手機(jī)中的定制菜單、電腦登陸相 關(guān)網(wǎng)頁(yè)綁定號(hào)碼后定制、 12580。 環(huán)節(jié) 3 3. 通過(guò) SPOA，詳單， BOSS系統(tǒng)中平臺(tái)業(yè)務(wù)查詢 了解客戶定制的業(yè)務(wù)種類 幫助客戶回憶是否有定制過(guò) 環(huán)節(jié) 4 4. 客戶認(rèn)可，投訴結(jié)束 ?？蛻舨徽J(rèn)可，登記服務(wù)記 錄，報(bào)后臺(tái)查詢。 1、如需取消，立即幫助客 戶取消定制。 2、按品牌 承諾回復(fù)時(shí)限。 我們要聯(lián)系網(wǎng)站查詢定制記錄需 要一定時(shí)間，我先幫您把問(wèn)題記錄 下來(lái)，在 48小時(shí)之內(nèi)給您回復(fù)，您 看這樣可以嗎？ 環(huán)節(jié) 5 5. 確認(rèn)客戶是否滿意 回復(fù)時(shí)限； VIP8小時(shí)，全 球通通 24小時(shí)，其他 48小時(shí) 請(qǐng)問(wèn)我為您這樣處理，您還滿意嗎？ 1.14 話費(fèi)信息質(zhì)疑處理流程 序號(hào) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 示例（以夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)為例） 環(huán)節(jié) 1 1.安撫情緒 熟悉 NGBOSS操作，準(zhǔn)確為客戶及時(shí)查 詢問(wèn)題 . 查看客戶的產(chǎn)品、帳單、繳費(fèi)歷史、 存折抵扣日志等信息，及時(shí)查看是否 有異常費(fèi)用產(chǎn)生。 環(huán)節(jié) 2 2.仔細(xì)查詢 在查詢過(guò)程中，及時(shí)互動(dòng)，關(guān)注客戶 感知 . 比如，你的帳單中有一項(xiàng) “ 夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi) ” ，它是手機(jī)上網(wǎng)產(chǎn)生的包月信息費(fèi)， 請(qǐng)問(wèn)您是否用過(guò)？ 環(huán)節(jié) 3 3.準(zhǔn)確告知 準(zhǔn)確解釋客戶疑慮，并告知發(fā)生該 情況的相關(guān)可能性 . 費(fèi)用產(chǎn)生途徑：主動(dòng)發(fā)送短信訂制， 手機(jī)登陸移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)等方式。 環(huán)節(jié) 4 4.適合推薦 能根據(jù)部分客戶的消費(fèi)情況推薦能讓 客戶感知到更為省錢的優(yōu)惠 . 取消方法：短信， 10086，登陸夢(mèng)網(wǎng)中 的取消業(yè)務(wù)， SPOA等方式 環(huán)節(jié) 5 5.溫馨確認(rèn) 確認(rèn)客戶對(duì)你的解釋是否認(rèn)可，并關(guān) 注客戶出現(xiàn)該情況的其他處理方式。 比如，客戶不使用移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，可 建議關(guān)閉上網(wǎng)功能等。 新業(yè)務(wù)營(yíng)銷、常見咨詢處理方法 2 來(lái)電提醒 是什么？ 當(dāng)您手機(jī)關(guān)機(jī)或不方便接電話的時(shí)候，開機(jī)后我們會(huì)以短信的方式提示您 的未接電話號(hào)碼，不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何來(lái)電。 適合推薦的人群： 電話量較大、從事重要崗位的工作人員、商務(wù)人士。 適合推薦的情況： 不愿錯(cuò)過(guò)來(lái)電的客戶。 切入點(diǎn)： 您好！我們現(xiàn)有一項(xiàng)業(yè)務(wù)可以保證您不丟失任何重要來(lái)電，在您關(guān)機(jī)不在 服務(wù)區(qū)時(shí)更能為您提供貼心服務(wù)的業(yè)務(wù)。你需要了解一下嗎？ 有哪些突出的亮點(diǎn)？ 不會(huì)漏接任何來(lái)電，不受手機(jī)限制，資費(fèi)便宜 有什么優(yōu)惠？ 我們現(xiàn)有的套餐中將來(lái)電顯示和來(lái)電提醒合并為雙電顯示，只收取 6元的費(fèi) 用。 怎么開通？ KTLDTX到 10086、 3041到 10086、網(wǎng)廳、營(yíng)業(yè)廳 怎么取消？ QXLDTX到 10086、 3042到 10086、網(wǎng)廳、營(yíng)業(yè)廳 怎么收費(fèi)？ 功能費(fèi)和通信費(fèi)：功能費(fèi)；包月： 3元 /月（呼轉(zhuǎn)通信費(fèi)免費(fèi)，包含無(wú)限量來(lái)電提 醒短信）。按次： 0.1元 /分鐘。通信費(fèi)：客戶撥打號(hào)碼取留言， 收取正常通話費(fèi) 使用過(guò)程中可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？ 1、開通來(lái)電提醒接不到短信； 2、呼轉(zhuǎn)來(lái)電提醒，但無(wú)語(yǔ)音提示； 3、雙電顯示 功能中來(lái)電提醒業(yè)務(wù)無(wú)法取消。（暫無(wú)） 遇到這種問(wèn)題該如何處理？ 收不到短信： 1、在系統(tǒng)中查詢客戶的短信功能是否正常，來(lái)電提醒是否開 通； 2、 查看客戶短信功能是否正常 3、先做開關(guān)機(jī)，如不行，在系統(tǒng)里面重新開關(guān)來(lái)電提醒 。 4、如還不行，在投訴本上登記，上報(bào)數(shù)據(jù)中心，根據(jù)客戶品牌承諾回復(fù)時(shí)限。無(wú) 語(yǔ)音提示： 1、查詢來(lái)電提醒是否開通 2、做開關(guān)機(jī)后幫客戶再測(cè)試一下 3、在系統(tǒng)里 做來(lái)電提醒開關(guān) 4、在投訴本上登記，上報(bào)數(shù)據(jù)中心，根據(jù)客戶品牌承諾回復(fù)時(shí)限。 遇到這種情況怎么解答？ 1.您反映呼轉(zhuǎn)短信無(wú)法接收，查詢您的業(yè)務(wù)是正常開通的，因您手機(jī)中的短信存儲(chǔ) 太滿，導(dǎo)致無(wú)法正常接收短信，請(qǐng)您刪除一些舊的短信，再測(cè)試一下。 2.經(jīng)過(guò)查詢 ，您的業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中是開通的，但因與來(lái)電提醒數(shù)據(jù)與我們的系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步，導(dǎo) 致您關(guān)機(jī)后無(wú)呼轉(zhuǎn)提示音，現(xiàn)我處已經(jīng)為您刷新了此業(yè)務(wù)，請(qǐng)您再測(cè)試，您本月未 成功使用此業(yè)務(wù)，本月的費(fèi)用，我處會(huì)按照雙倍退費(fèi)的愿做退費(fèi)處理，請(qǐng)您 X號(hào)后查 詢，對(duì)您造成的不便，敬請(qǐng)諒解。 收了費(fèi)用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 來(lái)電提醒 3元 手機(jī)報(bào) 是什么？ 是我們會(huì)以彩信的形式定期為你提供新聞、娛樂、生活、天氣的實(shí)用信息，方便你隨時(shí)通過(guò)手機(jī)閱讀的業(yè)務(wù)。 適合推薦的人群： 手機(jī)支持彩信的客戶 適合推薦的情況： 開通上網(wǎng)功能、手機(jī)支持彩信、需要獲取新聞的情況 切入點(diǎn)： 您好，我們現(xiàn)在有一個(gè)可以讓您在手機(jī)上就能隨時(shí)隨地了解新聞等信息的業(yè)務(wù)。我給你詳細(xì)介紹一下吧？ 有哪些突出的亮點(diǎn)？ 隨時(shí)隨地，不受時(shí)間、地點(diǎn)限制；資費(fèi)低；獲取方便；手機(jī)終端要求低 有什么優(yōu)惠？ 現(xiàn)在開通手機(jī)報(bào)就可以連續(xù) 2個(gè)月獲贈(zèng)等額話費(fèi)的優(yōu)惠。 怎么開通？ 編輯短信 SJB到 10658000獲得手機(jī)報(bào)短信訂購(gòu)指令表，回復(fù)相關(guān)數(shù)字訂制；或者可以通過(guò) 10086/網(wǎng)廳 /營(yíng)業(yè)廳都可以辦理，非常便捷 怎么取消？ 登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理。或者可以通過(guò) 10086/網(wǎng)廳 /營(yíng)業(yè)廳都可以辦理 怎么收費(fèi)？ 按條； 2毛到 1元。包月； 3-20元 /月。免收接收手機(jī)報(bào)產(chǎn)生的 GPRS流量費(fèi) 使用過(guò)程中可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？ 手機(jī)報(bào)無(wú)法正常接收 遇到這種問(wèn)題該如何處理？ 處理步驟： 1.NGBOSS系統(tǒng)查詢業(yè)務(wù)開通狀態(tài)； 2.通過(guò) SPOA系統(tǒng)查詢業(yè)務(wù)是否 被暫停，可通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)激活； 3.查詢客戶手機(jī)接收彩信方式是否為自動(dòng) 接收，業(yè)務(wù)查詢均正?？陕?lián)系省數(shù)據(jù)中心查詢接收彩信失敗原因（轉(zhuǎn) 8056）。 遇到這種情況怎么解答？ 解釋口徑： 1關(guān)于您反映手機(jī)接收不到新聞早晚報(bào)的問(wèn)題，我處通過(guò) SPOA查詢 ，因您新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù)為暫停，所以收不到相關(guān)信息，我處已為您激活該業(yè)務(wù)。 請(qǐng)您再做觀察。 2.關(guān)于您反映的問(wèn)題，我處查詢您的新聞早晚業(yè)務(wù)狀態(tài)正常開通 ，是由于您在 *時(shí)間通過(guò) *關(guān)閉了 GPRS功能，因此接收不到新聞早晚報(bào)，現(xiàn)我 處已為您從新打開 GPRS功能，請(qǐng)您注意查收，如有問(wèn)題，可及時(shí)與我處聯(lián)系。 收了費(fèi)用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示：手機(jī)報(bào)費(fèi)用 X元（根據(jù)客戶定制的手機(jī)報(bào)種類收費(fèi)） 手機(jī)上網(wǎng) 是什么？ 用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁(yè) 適合推薦的人群： 學(xué)生、年輕人、商務(wù)人士、掛 QQ、炒股。 適合推薦的情況： 查詢帳單中有 GPRS流量費(fèi)或 WAP費(fèi)用的客戶。需要使用彩信、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)的。 切入點(diǎn)： 你好，我從你帳單中看到你有時(shí)會(huì)通過(guò)手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的情況，我可以給你推薦一個(gè) GPRS包月，可以幫你節(jié)省話費(fèi)，你看可以吧？（查詢帳單中有 GPRS費(fèi)用情況下推薦） 有哪些突出的亮點(diǎn)？ 隨時(shí)隨地、手機(jī)終端要求低。 有什么優(yōu)惠？ 標(biāo)準(zhǔn)套餐 0.01元 /kb 開通手機(jī)上網(wǎng)包月服務(wù)，就可在超流量后享受 1元 /M的超值優(yōu)惠例如：預(yù)存 100元送一個(gè)月 GPRS20元包，預(yù)存 50元送一個(gè)月 GPRS10元包 怎么開通？ 開通方法很多，我們可以通過(guò)短信辦理：編輯短信 KTGPRS/GPRS3.至 10086開通或者可以通過(guò) 10086/網(wǎng)廳 /營(yíng)業(yè)廳都可以辦理，非常便捷 。 怎么取消？ 取消可以編輯短信 QXGPRS5/10/20.至 10086或者可以通過(guò) 10086/網(wǎng)廳 /營(yíng)業(yè)廳都可以辦理，非常便捷。 怎么收費(fèi)？ 標(biāo)準(zhǔn)套餐 0.01元 /kb 。包月； 3元 20M。 5元包 30M。 10元包 70M。 20元包 150M。 50元包 500M。 100元包 2G。 200元包 5G。月費(fèi)用封項(xiàng) 500元，流量封 15G。包月超出部分 1元 /M。不足 1M，不 計(jì)費(fèi)。 16號(hào)以后（含 16號(hào)）開通包月，本月只收取一半的費(fèi)用，流量也贈(zèng)送一半。 使用過(guò)程中可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？ 1、無(wú) GPRS流量提醒 2、手機(jī)不能上網(wǎng) 3、未使用上網(wǎng)功能，但有費(fèi)用產(chǎn)生。 3、 GPRS網(wǎng)絡(luò)不可用時(shí)，手機(jī)自動(dòng)撥號(hào)上網(wǎng)，產(chǎn)生了 WAP業(yè)務(wù)使用費(fèi)。 遇到這種問(wèn)題該如何處理？ 無(wú) GPRS流量提醒，處理步驟： GPRS定期提醒，處理步驟： GRPS主動(dòng)發(fā)送余量提醒的目標(biāo)客 戶為開通 GPRS包月套餐客戶，主動(dòng)提醒時(shí)間為每月 11、 21日兩次短信提醒如客戶未開通包月的 GPRS但又想獲取提醒，可為客戶開通。 余量提醒：第一次提醒是在手機(jī)客戶余量 5M，數(shù)據(jù)卡 客戶、 G3上網(wǎng)本余量 50M時(shí)，第二次提醒是在以上客戶余量均為 0M時(shí)；是否為客戶下發(fā)流量提醒 短信，可通過(guò)省數(shù)據(jù)中心查詢；（轉(zhuǎn) 8056） 流量計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確， 1.查詢 GPRS清單中 只有下行無(wú)上行流量記錄； 2.查詢彩信清單，核對(duì)與 GPRS無(wú)上行流量時(shí)間是否相符，如時(shí)間相符 可直接核算費(fèi)用做退費(fèi)處理； 3.可通過(guò)省數(shù)據(jù)中心查詢客戶 CMWAP方式上網(wǎng)的具體記錄 （轉(zhuǎn) 8056）；產(chǎn)生 WAP業(yè)務(wù)使用費(fèi)后處理方法：將客戶手機(jī)中的 CSD上網(wǎng)設(shè)置取消撥號(hào)號(hào)碼設(shè) 置。 遇到這種情況怎么解答？ 解釋口稱： 1.你反映沒有收到 GPRS流量提醒信息，我們已經(jīng)上報(bào)數(shù)據(jù)部門查詢到 *年 *月 *分 10086向您下了 GPRS提醒的信息，具體內(nèi)容為：你辦理的 GPRS*元套餐，目前已經(jīng)使用 *M，請(qǐng) 你處酌情使用，你可以回憶一下，當(dāng)時(shí)手機(jī)是否接收到此信息，如客戶堅(jiān)稱自己未收到信息，可 酌情做退費(fèi)處理。 2.經(jīng)我處核實(shí)有上網(wǎng)記錄， GPRS費(fèi)用為您手機(jī)自行上網(wǎng)使用，登陸網(wǎng)址為： http/:*，建議你核實(shí)你本月 GPRS清單，您看會(huì)不會(huì)是家人或朋友使用了您自己不知道，您 可以回憶一下，如您不使用手機(jī)上網(wǎng)或彩信業(yè)務(wù)，我處可協(xié)助您將 GPRS/WAP功能做關(guān)閉。手 機(jī)設(shè)置是否正常 3.關(guān)于您反映的問(wèn)題，我處查詢到你的手機(jī)彩信設(shè)置當(dāng)中彩信接收為手動(dòng)接收， 因此產(chǎn)生了 GPRS流量費(fèi)用，我現(xiàn)在幫你重新設(shè)置。 收了費(fèi)用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量費(fèi) 短信 是什么？ 用手機(jī)發(fā)送和接收的文字信息 適合推薦的人群： 開通短信功能的所有客戶 適合推薦的情況： 聾啞人、與異地號(hào)碼聯(lián)系頻繁并對(duì)話費(fèi)要求低、長(zhǎng)途漫游中的客戶 有哪些突出的亮點(diǎn)？ 隨時(shí)隨地，不受時(shí)間、地點(diǎn)限制；資費(fèi)低；操作簡(jiǎn)單方便；手機(jī)終端要求低 有什么優(yōu)惠？ 有短信優(yōu)惠包可供客戶選擇： 3元包 50條短信； 6元包 100條短信； 10元包150條短信等； 開通、取消方法： 營(yíng)業(yè)廳 /10086/網(wǎng)廳 怎么收費(fèi)？ （ 1）國(guó)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信：全球通、動(dòng)感地帶、神州行客戶發(fā)送國(guó)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信每條 0.10元。接收短信免費(fèi)。（ 2）國(guó)際點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信： A、中國(guó)移動(dòng)客戶在國(guó)內(nèi)發(fā)送點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信至中國(guó)大陸以外地區(qū)運(yùn)營(yíng)商客戶，每條 1元；接收短信免費(fèi)。 B、中國(guó)移動(dòng)客戶漫游至國(guó)外發(fā)送點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信：按“國(guó)際漫游出訪統(tǒng)一資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”收取。 C、國(guó)際來(lái)訪客戶發(fā)送點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信每條 2元，接收短信按照來(lái)訪客戶歸屬國(guó)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。 D、國(guó)際來(lái)訪客戶發(fā)送短信至中國(guó)大陸以外的國(guó)家和地區(qū)運(yùn)營(yíng)商客戶，每條 2元?dú)w屬國(guó)家規(guī)定的另外資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）夢(mèng)網(wǎng)短信：發(fā)送收取正常短信通信費(fèi)，接收收取信息服務(wù)費(fèi)，具體信息服務(wù)費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由 SP商定。 使用過(guò)程中可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？ 1、短信無(wú)法發(fā)送 2、短信無(wú)法接收到 遇到這種問(wèn)題該如何處理？ 短信無(wú)法發(fā)送，處理步驟： 1.系統(tǒng)中查詢短信功能是否開通，客戶短信中心號(hào)碼設(shè) 置是否正確； 2.如短信功能及手機(jī)短信設(shè)置正常，在 BOSS中綜合資料查詢里查客 戶的業(yè)務(wù)歷史，是否有被 TC或 KF打頭的工號(hào)暫停短信功能業(yè)務(wù)記錄（業(yè)務(wù)記錄里 都會(huì)有備注是因?yàn)槭裁丛虮煌４斯δ埽?3.通過(guò)后臺(tái)機(jī)房查詢客戶功能是否開通。 短信無(wú)法接收，處理步驟： 1.在系統(tǒng)中查詢客戶狀態(tài)是否正常是否開通短信功能， 2.查詢客戶手機(jī)短信收件箱是否已滿； 3.核實(shí)客戶接收短信時(shí)是否在服務(wù)區(qū)。 4.核 實(shí)是否是網(wǎng)絡(luò)原因。 遇到這種情況怎么解答？ 1.你反映短信無(wú)法發(fā)送，我們查詢到，由于您手機(jī)上的短信息中心號(hào)碼設(shè)置錯(cuò)誤， 我現(xiàn)在已經(jīng)幫您重新設(shè)置了，您現(xiàn)在可以正常發(fā)送短信，請(qǐng)您測(cè)試一下。 2.為保證 客戶通信需要，控制垃圾短信的傳播，我公司加強(qiáng)了對(duì)短信發(fā)送的監(jiān)管力度，將每 小時(shí)發(fā)送短信超量的客戶（每小時(shí)發(fā)送超過(guò) 200條，每天發(fā)送超過(guò) 500條）暫時(shí)關(guān)閉 短信發(fā)送功能，現(xiàn)在我們已經(jīng)為您恢復(fù)短信功能，給您造成了不便我們深感歉意， 請(qǐng)您諒解。 3經(jīng)系統(tǒng)查詢您的短信狀態(tài)正常，我們先將您反映的問(wèn)題記錄報(bào)后臺(tái)查 詢，會(huì)在 XX 小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。 收了費(fèi)用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示：短消息使用費(fèi) X元 彩信 是什么？ 用手機(jī)傳遞圖片，聲音、動(dòng)畫、文字等較大容量信息的服務(wù)。 適合推薦的人群： 支持彩信功能、開通 GPRS功能的客戶 適合推薦的情況： 有圖片、聲音、動(dòng)畫傳送需求的 切入點(diǎn)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)喜歡用手機(jī)拍照嗎？可以將您拍的照片發(fā)送給您的親朋好友 有哪些突出的亮點(diǎn)？ 即拍即發(fā)，圖文并茂、隨時(shí)隨地，比短信傳送量大，更豐富生動(dòng) 怎么開通？ 在手機(jī)終端支持且設(shè)置正常的情況下只需要開通 GRPS業(yè)務(wù)。開通手機(jī)上網(wǎng)功能可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳 /10086/網(wǎng)廳 /短信營(yíng)業(yè)廳 /掌上營(yíng)業(yè)廳等 怎么取消？ 取消手機(jī)上網(wǎng)功能可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳 /10086/網(wǎng)廳 /短信營(yíng)業(yè)廳 /掌上營(yíng)業(yè)廳等 怎么收費(fèi)？ 3毛錢 /條 使用過(guò)程中可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？ 1、彩信無(wú)法發(fā)送， 2、彩信無(wú)法接收， 遇到這種問(wèn)題該如何處理？ 彩信無(wú)法發(fā)送，處理步驟： 1.在系統(tǒng)中查詢 GPRS功能是否開通，客戶手機(jī)中 彩信設(shè)置是否正確。 2.檢查客戶手機(jī)是否有發(fā)送彩信的功能。 3.客戶發(fā)送的單 條彩信是否超過(guò)最大量 50K。彩信無(wú)法接收，處理步驟： 1.查詢客戶是否使用 的是彩信手機(jī)及手機(jī)設(shè)置是否正確， 2.在系統(tǒng)中查詢是否開通 GPRS功能， 3.核 實(shí)客戶發(fā)送的彩信是否有版權(quán)限制。 遇到這種情況怎么解答？ 您好，經(jīng)查詢，您的手機(jī)沒有開通 GRPS功能 /彩信設(shè)置不正常，現(xiàn)在已為您開 通 /已為您重新設(shè)置，您已經(jīng)可以正常使用了，等等 收了費(fèi)用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示：彩信費(fèi)用 X元 農(nóng)信通 是什么？ 通過(guò)短信的形式向客戶提供農(nóng)業(yè)種養(yǎng)殖等方面的信息。 適合推薦的人群： 面向農(nóng)村市場(chǎng)，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品信息有需求的客戶群 適合推薦的情況： 、客戶對(duì)天氣，農(nóng)產(chǎn)品有興趣了解。、在休息區(qū)等候的客戶可以主動(dòng)發(fā)放該業(yè)務(wù)的宣傳單頁(yè)，重點(diǎn)推薦氣象通。 切入點(diǎn)： 告訴您一個(gè)好消息，我們現(xiàn)有一款可以讓您輕松掌握天氣和種養(yǎng)殖信息的業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)你有興趣了解一下嗎？ 有哪些突出的亮點(diǎn)？ 獲取方便，權(quán)威指導(dǎo)，大眾資費(fèi)，對(duì)手機(jī)型號(hào)沒有限制。 怎么開通、取消？ 短信： DG#（取消為 QX#）業(yè)務(wù)編碼到 12582；營(yíng)業(yè)廳 /農(nóng)信通網(wǎng)站 如何收費(fèi)？ 根據(jù)客戶所需訂購(gòu)的業(yè)務(wù)進(jìn)行收費(fèi)（如天氣預(yù)報(bào) 2元 /月） 使用過(guò)程中可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？ 農(nóng)信通無(wú)法正常接收。 遇到這種問(wèn)題該如何處理？ 農(nóng)信通無(wú)法正常接收，處理步驟： 1.NGBOSS系統(tǒng)查詢農(nóng)信通業(yè)務(wù)以及短信功能 狀態(tài)，建議客戶將手機(jī)短信信箱清空； 2.狀態(tài)正常仍無(wú)法接收，聯(lián)系集團(tuán)班查詢 該業(yè)務(wù)是否正常開通； 3.查詢功能在 NGBOSS和網(wǎng)站上都正常開通但仍不能正常 使用時(shí) ,需聯(lián)系農(nóng)信通后臺(tái)，是否添加代碼有誤或此業(yè)務(wù)是否出現(xiàn)故障問(wèn)題。 遇到這種情況怎么解答？ 1.經(jīng)過(guò)查詢，您的農(nóng)信通業(yè)務(wù)正常，您可檢查一下是否手機(jī)中存的短信太多？ 這 些都會(huì)影響您短信的接收，現(xiàn)在我們已經(jīng)為你做了刷新，請(qǐng)您這兩天做觀察，如 還不能接收，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我。 2.您好，由于近期我公司農(nóng)信通平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)，故 造成您的信息無(wú)法正常接收，對(duì)此造成的不便我們深表歉意，因你本月未成功使 用此業(yè)務(wù)，本月的農(nóng)信通費(fèi)用我處為你做退費(fèi)處理，請(qǐng)?jiān)?XX后查詢，此業(yè)務(wù)將 在 X日內(nèi)恢復(fù)，請(qǐng)您注意接收情況，如有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我處聯(lián)系。 收了費(fèi)用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示：農(nóng)信通費(fèi) X元（根據(jù)客戶定制的農(nóng)信通種類收費(fèi)） 彩鈴 是什么？ 讓給您打電話的客戶在等您接聽的過(guò)程中可以聽到一段輕松的音樂或問(wèn)候語(yǔ)。 適合推薦的人群： 年輕一族、愛樂一族、所有對(duì)新鮮事物有喜好的人群 適合推薦的情況： 未開通彩鈴的客戶均可推薦。 切入點(diǎn)： 您可以在特定時(shí)段內(nèi)設(shè)置特定的鈴音讓您的朋友在給您打電話的時(shí)候聽到您的個(gè)性鈴音。 有哪些突出的亮點(diǎn)？ 操作簡(jiǎn)單，不受手機(jī)限制，可以彰顯個(gè)性。 有什么優(yōu)惠？ 開通彩鈴可以連續(xù)優(yōu)惠三個(gè)月 5元本地通話費(fèi) 怎么開通、取消？ 短信： KTCL（取消發(fā) QXCL） 10086/撥打擊 10086/登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 /掌上營(yíng)業(yè)廳 /營(yíng)業(yè)廳 /營(yíng)業(yè)廳自助終端 怎么收費(fèi)？ 功能費(fèi)（ 5元每月） +通信費(fèi)（按正常通信費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） +信息費(fèi)（ 0 3元 /月） 使用過(guò)程中可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？ 開通后無(wú)鈴音 遇到這種問(wèn)題該如何處理？ 開通后無(wú)鈴音，處理步驟： 1.NGBOSS系統(tǒng)查詢業(yè)務(wù)開通狀態(tài)， 2.通過(guò)彩鈴平臺(tái)查 詢狀態(tài)是否為暫停， 3.NGBOSS及彩鈴平臺(tái)功能均正常，與交換班核實(shí)是否正常 登陸，后臺(tái)刷新后為用戶進(jìn)行測(cè)試； 3.查詢客戶是否開通的有集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)； 個(gè) 人鈴音無(wú)法正常設(shè)置，處理步驟： 1.查詢用戶是否定制中央音樂平臺(tái)歌曲 (鈴音代 碼 902開頭 ),如是 ,可能為平臺(tái)歌曲本身問(wèn)題 ,請(qǐng)反饋至數(shù)據(jù)中心上報(bào)處理 ,并為用戶做 鈴音退定及退費(fèi)處理， 2.查詢客戶是否將彩鈴功能做暫停服務(wù) ,可協(xié)助客戶登陸 恢復(fù)業(yè)務(wù)即可， 3.客戶所定鈴音歌曲有效期已到 ,系統(tǒng)恢復(fù)原 默認(rèn)歌曲 . 遇到這種情況怎么解答？ 經(jīng)過(guò)查詢， 1、您的彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)在是暫停狀態(tài)，所以聽不到彩鈴鈴音，現(xiàn)在已經(jīng)為 您恢復(fù)正常狀態(tài)，您可以試聽一下。 2、您好，經(jīng)過(guò)查詢您現(xiàn)在有一個(gè)集團(tuán)彩鈴音 ，是在工作時(shí)間播放的集團(tuán)彩鈴鈴音，您可以設(shè)置在非工作時(shí)間內(nèi)播放您的個(gè)人鈴 音。 3、你好，經(jīng)查詢，您的鈴音的有限期已到，您可以登錄彩鈴網(wǎng)站或撥打 12530、 12580更換您喜歡的鈴音。 收了費(fèi)用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示： 1.彩鈴月功能費(fèi) 5元； 2.彩鈴信息費(fèi) X元 集團(tuán)彩鈴 是什么？ 是專為集團(tuán)客戶提供的有聲名片，展示企業(yè)形象的鈴音。 適合推薦的人群： 中小型企事業(yè)及個(gè)人對(duì)企業(yè)形象及產(chǎn)品有推廣需求的人群。 適合推薦的情況： 對(duì)企業(yè)宣傳需求的客戶，如 V網(wǎng)等在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中。 切入點(diǎn)： 您好，我們現(xiàn)在有一個(gè)可以為您企業(yè)做宣傳，提升企業(yè)知名度的業(yè)務(wù)，我給您詳細(xì)介紹一下吧。 有哪些突出的亮點(diǎn)？ 不受手機(jī)限制，彰顯企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度 有什么優(yōu)惠？ 1、單位統(tǒng)付一年集團(tuán)彩鈴費(fèi)用，且用戶數(shù)在 10戶以上的單位，免收集團(tuán)彩鈴制作費(fèi)。 2、不愿統(tǒng)付或用戶數(shù)不夠 10人的單位收取集團(tuán)彩鈴制作費(fèi) 100元。 怎么開通？ 營(yíng)業(yè)廳（攜單位介紹信，個(gè)人證件，填寫集團(tuán)彩鈴申請(qǐng)制做單） /集團(tuán)單位所在客戶經(jīng)理 /業(yè)務(wù)咨詢受理電話號(hào)碼 10086。 怎么取消？ 營(yíng)業(yè)廳、集團(tuán)所在客戶經(jīng)理 怎么收費(fèi)？ 功能費(fèi) 5元 /月 1、單位統(tǒng)付一年集團(tuán)彩鈴費(fèi)用，且用戶數(shù)在 10戶以上的單位，免 收集團(tuán)彩鈴制作費(fèi)。 2、不愿統(tǒng)付或用戶數(shù)不夠 10人的單位收取集團(tuán)彩鈴制作費(fèi) 1 00元，收取個(gè)人集團(tuán)彩鈴費(fèi)。 使用過(guò)程中可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？ 1、開通后聽不到集團(tuán)彩鈴音。 遇到這種問(wèn)題該如何處理？ 開通后聽不到集團(tuán)彩鈴音。 1、測(cè)試卡是否正常狀態(tài)。 2、通過(guò)系統(tǒng)查看是否開通集 團(tuán)彩鈴。 3、登錄彩鈴網(wǎng)站查看是否將集團(tuán)鈴音設(shè)成工作時(shí)段播放或彩鈴被暫停。 4 、重新取消添加 5、如以上都不能解決報(bào)集團(tuán)班解決。 遇到這種情況怎么解答？ 1.經(jīng)過(guò)查詢，您的集團(tuán)彩鈴，您的集團(tuán)彩鈴沒有添加成功，我再幫您添加并測(cè)試。 2、經(jīng)查詢，您的集團(tuán)彩鈴已經(jīng)添加成功，但彩鈴被暫停，我現(xiàn)在幫您激活彩鈴業(yè) 務(wù)，請(qǐng)您稍后再試聽一下。 收了費(fèi)用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示為：集團(tuán)彩鈴費(fèi) 5元； 校訊通 是什么？ 就是你可以通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地了解孩子在校情況，并可隨時(shí)和老師進(jìn)行溝通。 適合推薦的人群： 工作忙碌的家庭用戶、學(xué)校 適合推薦的情況： 1，辦理完業(yè)務(wù)后，對(duì)有主動(dòng)了解需求的客戶主動(dòng)推薦。 2，休息區(qū)等候的客戶進(jìn)行主動(dòng)推薦（前提是確認(rèn)客戶屬于適合推薦人群） 切入點(diǎn)： 我們現(xiàn)在有一個(gè)可以讓您實(shí)時(shí)接收孩子在校信息，作業(yè)情況的業(yè)務(wù)，我?guī)湍敿?xì)介紹一下吧。（發(fā)放單頁(yè)，確認(rèn)客戶有開通意向后再繼續(xù)推薦） 有哪些突出的亮點(diǎn)？ 1，不受手機(jī)限制。 2，平安短信無(wú)限量接收， 3，親情電話 60分鐘 4,家教資訊信息無(wú)限量接收。 有什么優(yōu)惠？ 見現(xiàn)有的校訊通活動(dòng)（如：現(xiàn)在的開學(xué)送好禮，存校訊通功能費(fèi)送禮品） 怎么開通？ 通過(guò)營(yíng)業(yè)廳開通或開學(xué)時(shí)校訊通辦理處，同時(shí)為客戶開通親情電話等業(yè)務(wù)。 怎么取消？ 到營(yíng)業(yè)廳取消或者登錄校訊通網(wǎng)站 取消。 怎么收費(fèi)？ 根據(jù)訂購(gòu)的學(xué)校資費(fèi)不一，親情電話 60分鐘，家教短信無(wú)限量接收。 使用過(guò)程中可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？ 1，收不到校訊通短信。 2，刷卡不成功。 遇到這種問(wèn)題該如何處理？ 1，確認(rèn)業(yè)務(wù)開通是否正常。 2，確認(rèn) ID卡號(hào)是否與系統(tǒng)相符。 遇到這種情況怎么解答？ 經(jīng)查詢您的業(yè)務(wù)已經(jīng)正常開通，我?guī)湍俅未_認(rèn)一下，你需要付費(fèi)的號(hào)碼是 XXX。您設(shè)置的親情號(hào)碼是 XXX，我再幫你確認(rèn)一下 ID卡號(hào)，你的 ID卡號(hào)為 XXX。（幫客戶記錄，及時(shí)上報(bào)集團(tuán)班，查詢處理后回復(fù)） 收了費(fèi)用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示；行業(yè)信息化校訊通 X元 動(dòng)感短信 是什么？ 就是對(duì)方在給你發(fā)送短信的同時(shí)，你也可以以電話的方式收聽一次的短信內(nèi)容的信息服務(wù)。 適合推薦的人群： 年輕一族、所有對(duì)新鮮事物有喜好的人群、盲人 適合推薦的情況： 對(duì)短信 ,彩信發(fā)送較多的年輕一族 . 切入點(diǎn)： 你好 ,現(xiàn)在我們有一款可以將你發(fā)送的短信以電話的方式向?qū)Ψ讲シ?,您的朋友不但可以看到文字的內(nèi)容 ,還可以聽到悅耳的聲音 .我?guī)湍榻B一下吧。 有哪些突出的亮點(diǎn)？ 音文并茂 ,不受手機(jī)限制。 有什么優(yōu)惠？ 包月 5元 /月，無(wú)限量發(fā)送。 怎么開通？ 發(fā)送 M到 10658219根據(jù)菜單選取自己所要的動(dòng)感短信內(nèi)容 ,發(fā)送 T到 10658219免費(fèi)鑒賞，每周發(fā) 2-5條動(dòng)感短信。發(fā)送 A到 10658219定購(gòu)包月業(yè)務(wù)。 5元 /月 怎么取消？ 發(fā)送 00000到 10658219退訂，或登陸 BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺(tái)退訂。 怎么收費(fèi)？ 按條 0.5元 /條，包月費(fèi) 5元 /月，無(wú)限量發(fā)送。接收免費(fèi)。 使用過(guò)程中可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？ 1、如果對(duì)方未接聽語(yǔ)音短信會(huì)如何收費(fèi)？ 2、客戶使用動(dòng)感短信后在使用記錄中如 何記錄？ 3.如何識(shí)別動(dòng)感短信？ 遇到這種問(wèn)題該如何處理？ 1、按正常短信資費(fèi)收取 0.1元 /條，可通過(guò)查詢清單查詢確認(rèn)。 2、在語(yǔ)音清單中體 現(xiàn)接聽的記錄，短信中有 10658219的接收記錄，接收免費(fèi)。 3、短信前面帶有 *字 的短信。