酒店話務員個人工作總結格式參考_范文.doc

酒店話務員個人工作總結格式參考_范文總結主要寫一下重點的工作內(nèi)容，取得的成績，以及不足得出結論，以此改正缺點及吸取經(jīng)驗教訓，以便更好地做好今后的工作。 篇一： 我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好! 有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結匯報如下： 在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的 您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說 嘿，你的 好 字已經(jīng)克服了啊! 心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。 可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了，可是結果.卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長*說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。 經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。 這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。 俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 篇二： 電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是 只聽其悅耳聲，不見其微笑聲 的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質(zhì)。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 2)寫迅速，反應快。 3)工作認真，記憶力強。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。 5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。 6)熟悉電腦操作及打字。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 8)有很強的信息溝通能力。 話務服務的基本要求： 電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著 酒店的形象 ，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至 感覺 到酒店的檔次和管理水平。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。 2)報警電話的處理: a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。 b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。 c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。 d.通知工程部到火災區(qū)域。 f.通知保安部到火災區(qū)域。 g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。 h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。 進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。 3)叫醒服務: 程序與規(guī)范: a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。 b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。 c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。 e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。 f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。 g.話務員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說 請稍等 ，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說： 請稍等，我?guī)湍油?部門 ，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。 h.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。 i.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明： 對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言? 。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，