中國移動(dòng)通信呼叫業(yè)務(wù)分公司投訴分析報(bào)告

中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 呼叫業(yè)務(wù)分公司 2009年數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目 投訴分析報(bào)告 北京鵜鶘信息咨詢有限公司 2010年 3月 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投訴分析 目標(biāo) 分析投訴的現(xiàn)狀、影響程度、不同客戶群體的行為特點(diǎn) 分析投訴的影響因素及成因 定義 多次投訴：同一客戶號(hào)碼，多次投訴。 重復(fù)投訴：同一客戶號(hào)碼，就同一問題，多次投訴。 升級投訴：信產(chǎn)部、集團(tuán)公司等上級部門受理的投訴。 數(shù)據(jù)狀況 背景： 關(guān)于投訴的數(shù)據(jù)，有比較完整的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，通過對客戶號(hào)碼進(jìn)行關(guān)聯(lián)，補(bǔ)充上客戶消費(fèi)層次、入網(wǎng)時(shí)間等字段，具有較好的分析價(jià)值。 數(shù)據(jù)問題：工單分類及投訴原因的結(jié)構(gòu)多達(dá) 7級，非常復(fù)雜，且同類節(jié)點(diǎn)所處級別不同，給分析工作增加了難度；另，投訴原因中最底層節(jié)點(diǎn)中存在很多近似節(jié)點(diǎn)、且存在分類不清、用詞不統(tǒng)一等問題，給分析工作帶來困擾。 目前尚缺乏各環(huán)節(jié)處理投訴時(shí)長方面的數(shù)據(jù)，無法對投訴處理效率做分析。 數(shù)據(jù)之一：投訴詳單 時(shí)間范圍： 07年 8月、 9月、 10月 數(shù)據(jù)之二：人工話務(wù)量 時(shí)間范圍： 06年 1月 -07年 10月，分品牌，分時(shí)段 數(shù)據(jù)之三：在網(wǎng)客戶數(shù) 時(shí)間范圍： 06年 1月 -07年 10月 分析方法 頻次分布、對比分析、數(shù)據(jù)透視 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 主要分析內(nèi)容 投訴客戶群體分析 投訴比例 投訴時(shí)間趨勢 帳期比較 地區(qū)差異 品牌差異 消費(fèi)層次 入網(wǎng)時(shí)間 業(yè)務(wù)分析 對投訴中排名前 20項(xiàng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析 投訴原因分析 熱點(diǎn)問題投訴原因分析 熱點(diǎn)業(yè)務(wù)投訴原因分析 多次投訴與重復(fù)投訴分析 多次投訴的時(shí)間間隔分布 多次投訴頻次 地區(qū)差異 品牌差異 多次投訴內(nèi)容 5次、 10次投訴客戶分布 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投訴客戶群體分布 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投訴量品牌分布 投訴總量在三大品牌的分布比例 動(dòng)感占 24%，全球通占 22%，神州行占 50%。 從時(shí)間上看，各品牌比例 比較穩(wěn)定，三個(gè)月之間 無 明顯變化。動(dòng)感地帶的投訴比例 從 22%到 27%， 略有上升。 25%23%52%投訴量動(dòng)感地帶全球通神州行數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 8 月 9 月 10 月神州行 6918 6130 5232全球通 3027 2633 2435動(dòng)感地帶 2843 3056 277622% 26% 27%24% 22%23%54%52%50%02000400060008000100001200014000神州行全球通動(dòng)感地帶品牌 投訴量 比例動(dòng)感地帶 8675 25%全球通 8095 23%神州行 18280 52%北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 不同客戶群體的人工服務(wù)與投訴意愿 通過分析投訴量與在網(wǎng)客戶數(shù)、呼叫量的關(guān)系，可以看出不同品牌客戶的行為習(xí)慣： 神州行 的人工服務(wù)、投訴意愿都不強(qiáng)烈 -占全網(wǎng)客戶 73%的神州行客戶，僅產(chǎn)生了 58%的人工呼叫量，以及 52%的投訴量。該客戶群體，對服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量的要求相對較低。 全球通 客戶尋求人工服務(wù)的意愿比較低，但對服務(wù)比較挑剔，其投訴意愿非常高 -占全網(wǎng) 10%的全球通，產(chǎn)生人工服務(wù)呼入量只占 8%，但卻產(chǎn)生了23%的投訴量。 動(dòng)感地帶 客戶有強(qiáng)烈的人工服務(wù)意愿，占用了很多的人工服務(wù)資源，而投訴“意愿”相對平和 -占 17%的動(dòng)感客戶，產(chǎn)生了 34%的人工呼入量，在投訴客戶占 25%. 52%58%73%25%34%17%23%8% 10%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%投訴量 呼叫量 在網(wǎng)客戶數(shù)在網(wǎng)客戶數(shù)、呼叫量、投訴量的關(guān)系全球通動(dòng)感地帶神州行數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單、 在網(wǎng)客戶數(shù)、人工呼叫量 品牌 投訴量 呼叫量 在網(wǎng)客戶數(shù)動(dòng)感地帶 8675 5818133 1947220全球通 8095 1357721 1142673神州行 18280 10038182 8370033總計(jì) 35050 17214036 11459926北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 不同受理渠道、客戶等級的投訴量 不同客戶等級、不同受理渠道的投訴量 ,見圖表顯示。 可做的進(jìn)一步分析： 提取不同客戶等級的在網(wǎng)客戶數(shù)、呼叫量，分析投訴比例，會(huì)產(chǎn)生更具價(jià)值的結(jié)論。 數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 1860 客服中心99%網(wǎng)上營業(yè)廳1%營業(yè)廳0%其他1%不同受理渠道投訴量工單來源 投訴量1860 客服中心 36290網(wǎng)上營業(yè)廳 505營業(yè)廳 28非大客戶81%無卡大客戶16%銀卡2%金卡1%貴賓卡0%鉆石卡0%其他3%不同客戶等級投訴量卡類型 投訴量非大客戶 29973無卡大客戶 5770銀卡 643金卡 315貴賓卡 85鉆石卡 30北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各地區(qū)投訴量與話務(wù)量關(guān)系 從各地區(qū)月均投訴量占話務(wù)量比例看，分為三個(gè)層次： 超過 0.3%的地區(qū)有四個(gè)：晉城、忻州、呂梁和陽泉，屬于投訴愿意比較強(qiáng)列地區(qū)。 投訴比例最低的是太原，僅 0.19%，投訴意愿最低。 其它六個(gè)地區(qū)處于中等，集中分布在 0.25%-0.28%之間。 投訴比例的個(gè)地市分布，和后面將要分析的多次投訴的分布，有比較一致的地方，這需要進(jìn)一步分析成因： 是地區(qū)客戶習(xí)慣導(dǎo)致？ 還是地區(qū)服務(wù)質(zhì)量的差異導(dǎo)致？ 數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單、 人工呼叫量 晉城忻州呂梁陽泉晉中長治大同運(yùn)城朔州臨汾太原月均投訴量 798 827 1193 467 805 804 847 1262 387 1481 3404投訴比例 0 . 4 0 0 . 3 6 0 . 3 6 0 . 3 3 0 . 2 8 0 . 2 7 0 . 2 6 0 . 2 6 0 . 2 5 0 . 2 5 0 . 1 90 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 0 . 0 0 %0 . 0 5 %0 . 1 0 %0 . 1 5 %0 . 2 0 %0 . 2 5 %0 . 3 0 %0 . 3 5 %0 . 4 0 %0 . 4 5 %各地區(qū)投訴量與話務(wù)量關(guān)系地市 三個(gè)月投訴量 月均投訴量 月均話務(wù)量 投訴比例晉城 2395 798 200467 0.40%忻州 2480 827 228034 0.36%呂梁 3579 1193 334540 0.36%陽泉 1400 467 140693 0.33%晉中 2415 805 283526 0.28%長治 2413 804 297116 0.27%大同 2540 847 324106 0.26%運(yùn)城 3786 1262 494629 0.26%朔州 1161 387 153389 0.25%臨汾 4443 1481 593452 0.25%太原 10211 3404 1821397 0.19%總計(jì) 36823 12274 4871350 0.25%北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各地區(qū)投訴量與在網(wǎng)客戶數(shù)關(guān)系 從各地區(qū)月均投訴量與在網(wǎng)客戶數(shù)的比例看： 太原的投訴量、投訴比例均最高，達(dá)到 0.14%。 投訴比例比較高的為：晉城、呂梁、臨汾、忻州， 0.10%-0.11%。 大同的投訴比例最低，僅 0.07%。 太原晉城呂梁臨汾忻州運(yùn)城陽泉長治朔州晉中大同月均投訴量 3404 798 1193 1481 827 1262 467 804 387 805 847 投訴比例 0 . 1 4 0 . 1 1 0 . 1 1 0 . 1 0 0 . 1 0 0 . 0 9 0 . 0 8 0 . 0 8 0 . 0 8 0 . 0 8 0 . 0 70 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 0 . 0 0 %0 . 0 2 %0 . 0 4 %0 . 0 6 %0 . 0 8 %0 . 1 0 %0 . 1 2 %0 . 1 4 %0 . 1 6 %各地區(qū)投訴量與在網(wǎng)客戶數(shù)關(guān)系數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單、 在網(wǎng)客戶數(shù)、人工呼叫量 地市 三個(gè)月投訴量 月均投訴量 在網(wǎng)客戶數(shù) 投訴比例太原 10211 3404 2467821 0.14%晉城 2395 798 702270 0.11%呂梁 3579 1193 1120442 0.11%臨汾 4443 1481 1498376 0.10%忻州 2480 827 868150 0.10%運(yùn)城 3786 1262 1483441 0.09%陽泉 1400 467 554187 0.08%長治 2413 804 983152 0.08%朔州 1161 387 495044 0.08%晉中 2415 805 1053001 0.08%大同 2540 847 1228327 0.07%北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投訴客戶入網(wǎng)時(shí)間分布 投訴客戶的入網(wǎng)時(shí)間分布 初入網(wǎng)的客戶投訴量最高，之后逐年遞減。這反映客戶初入網(wǎng)時(shí)，第一，對服務(wù)不熟悉，容易產(chǎn)生使用問題；第二，剛?cè)刖W(wǎng)，對服務(wù)質(zhì)量比較關(guān)注，相對比較挑剔。 投訴量在 4、 5年時(shí)有較大的抬升，需要重點(diǎn)關(guān)注，尤其是高端的全球通客戶，入網(wǎng)五年的客戶投訴量最大，到達(dá) 1907件，四年的客戶次之， 1111件。 為何投訴量在入網(wǎng)時(shí)間達(dá)到 4、 5年時(shí)，會(huì)有抬升？需要思考原因： 02、 03年入網(wǎng)的客戶是一個(gè)什么群體，為何投訴量比較高？ 是否因?yàn)閯?dòng)感的用戶轉(zhuǎn)入全球通所產(chǎn)生？ 全球通客戶的挑剔程度隨著入網(wǎng)時(shí)間的增加并不衰減，為什么會(huì)在 5年時(shí)投訴量達(dá)到最高？ 020004000600080001000012000投訴客戶入網(wǎng)時(shí)間分布投訴量數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單、在網(wǎng)客戶數(shù)、人工呼叫量 010002000300040005000600070001 0 年神州行 動(dòng)感地帶 全球通年限分布 神州行 動(dòng)感地帶 全球通 投訴量10年 14 12 99 125北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各地市投訴客戶入網(wǎng)時(shí)間分布 各地市投訴客戶的入網(wǎng)分布比較一致，差異不大。在入網(wǎng)四、五年時(shí)，投訴量抬升的情況，在各地市同樣發(fā)生，其中臨汾、太原表現(xiàn)的尤為明顯。 050010001500200025003000長治大同晉城晉中臨汾呂梁朔州太原忻州陽泉數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單、在網(wǎng)客戶數(shù)、人工呼叫量 年限分布 長治 大同 晉城 晉中 臨汾 呂梁 朔州 太原 忻州 陽泉 運(yùn)城10年 5 8 4 7 14 6 69 5 7北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 0200040006000800010000120000%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%10年責(zé)任工單 -用戶原因 -其它責(zé)任 -總計(jì)不同入網(wǎng)時(shí)間客戶的投訴原因 投訴量當(dāng)中，責(zé)任工單、用戶原因與其他責(zé)任的比例基本保持穩(wěn)定，與入網(wǎng)時(shí)間關(guān)聯(lián)不大。入網(wǎng)時(shí)間為 4-5年的客戶，各投訴原因之間比例，并無特殊之處。 數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單、在網(wǎng)客戶數(shù)、人工呼叫量 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 05001000150020002500服務(wù)項(xiàng)目 -服務(wù)質(zhì)量 -固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) -話費(fèi)類投訴 -集團(tuán)業(yè)務(wù) -卡類業(yè)務(wù) -跨區(qū)服務(wù) -網(wǎng)絡(luò)類投訴 -業(yè)務(wù)使用 -營銷服務(wù) -支撐系統(tǒng) -不同入網(wǎng)時(shí)間客戶的投訴類別、投訴業(yè)務(wù)及消費(fèi)層次 本頁三張圖分別顯示了不同時(shí)間客戶的投訴原因、投訴類別以及消費(fèi)金額的分布，其呈現(xiàn)出的分布曲線，非常類似，均在 4-5年時(shí)，出現(xiàn)投訴量上升的情況。綜合上面幾頁的分析，可見，入網(wǎng) 4-5客戶投訴量上升，并不是某一種單一原因、單一的業(yè)務(wù)、單一的品牌、單一的地區(qū)或單一的消費(fèi)群體引起的，而是普遍情況。 05001000150020002500300035001 5 0 01 0 年G P R S彩鈴點(diǎn)對點(diǎn)短信夢網(wǎng)短信來電提醒點(diǎn)對點(diǎn)彩信飛信手機(jī)報(bào)短信回執(zhí)百寶箱W A P夢網(wǎng)彩信語音雜志無線音樂俱樂部北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 入網(wǎng)時(shí)間對投訴的影響的進(jìn)一步分析 需要提取不同入網(wǎng)時(shí)間的客戶的在網(wǎng)客戶數(shù)，計(jì)算投訴比例，可以進(jìn)一步對入網(wǎng)時(shí)間對投訴的影響進(jìn)行分析。 針對 02-03年入網(wǎng)客戶的投訴原因，進(jìn)行詳細(xì)分析，找出其特征。 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 不同消費(fèi)層次客戶的投訴量分布 投訴集量最大的群體是三個(gè)月消費(fèi)金額 100-200元的客戶。 不同品牌的情況有所不同，動(dòng)感地帶與神州行類似，而全球通客戶投訴的高峰群體出現(xiàn)在 300-600元之間。 進(jìn)一步分析： 以上分析如果對比在網(wǎng)客戶數(shù)，計(jì)算投訴比例，則對客戶群體的習(xí)慣有更好的把握。 消費(fèi)層次 動(dòng)感地帶 全球通 神州行1500元 42 522 74數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 01000200030004000500060007000800090001000010年1500元 65 86 71 72 121 58 54 28 28 31 24北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投訴量的時(shí)間變化 投訴量的時(shí)間分布（如下圖） 根據(jù)月初月末投訴量變化規(guī)律，合理安排工作。 0501001502002503003504008-18-38-58-78-98-118-138-158-178-198-218-238-258-278-298-319-29-49-69-89-109-129-149-169-189-209-229-249-269-289-3010-210-410-610-810-1010-1210-1410-1610-1810-2010-2210-2410-2610-2810-30動(dòng)感地帶全球通神州行數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 020004000600080001000012000140008 月 9 月 10 月投訴量北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投訴量的帳期特點(diǎn) 山西移動(dòng)客服中心人工呼叫量的帳期分布特點(diǎn)：從月末 20日開始，逐日升高，在每月最后 3天達(dá)到最高；相比最后 1天，每月月初的話務(wù)量迅速下降，經(jīng)過 3天，基本恢復(fù)正常。 投訴量的帳期分布與話務(wù)量有很大不同，投訴量的高峰出現(xiàn)在每月月初 2日 -4日，然后逐漸下降，在月中 13-15日達(dá)到平穩(wěn)，一直到月末。 原因分析：關(guān)于話費(fèi)、功能生效等方面的爭議為投訴的主要內(nèi)容，因此，客戶在月初收到賬單、申請的業(yè)務(wù)開始生效時(shí)，產(chǎn)生爭議，發(fā)生投訴。 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 01002003004005006007001 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 318 月9 月10 月平均投訴量平均話務(wù)量數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各類業(yè)務(wù)的投訴量分析 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 受關(guān)注度高的 20項(xiàng)業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 通過對投訴量的排序，在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語音增值業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)中，找出投訴量排名高的 20項(xiàng)業(yè)務(wù)，作為投訴關(guān)注度最高的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。 關(guān)于業(yè)務(wù)的投訴，分布很不均衡，非常集中， GPRS和彩鈴兩項(xiàng)即占到投訴總量的 57%，前八項(xiàng)占總量的94%；應(yīng)重點(diǎn)對這些業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。 行標(biāo)簽 投訴量 近三個(gè)月消費(fèi) 在網(wǎng)年限GPRS 2686 300 2.4彩鈴 1672 294 2.2點(diǎn)對點(diǎn)短信 986 392 2.2夢網(wǎng)短信 700 393 3.0來電提醒 464 577 3.7點(diǎn)對點(diǎn)彩信 331 302 2.1飛信 223 332 2.8手機(jī)報(bào) 184 349 2.7短信回執(zhí) 95 369 1.8百寶箱 93 283 3.0WAP 91 271 2.8夢網(wǎng)彩信 83 432 3.2語音雜志 72 286 2.6無線音樂俱樂部 21 222 2.2手機(jī)郵箱 11 753 3.4總計(jì) 7712 343 2.6北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各類業(yè)務(wù)投訴量的品牌分布 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%神州行全球通動(dòng)感地帶 這張圖表顯示了各品牌的喜好： 動(dòng)感明顯偏向：無線俱樂部、飛信、 GPRS、 WAP等新業(yè)務(wù)，同時(shí)，在這些業(yè)務(wù)方面投訴超過 50%。 全球通則是一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)的使用者和投訴者：手機(jī)郵箱、來電提醒、手機(jī)報(bào)、夢網(wǎng)彩信、短信回執(zhí)等。 數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 業(yè)務(wù)名稱 動(dòng)感地帶 全球通 神州行無線音樂俱樂部 13 2 6飛信 126 44 52點(diǎn)對點(diǎn)彩信 175 43 112短信回執(zhí) 50 25 19GPRS 1400 347 922WAP 47 18 25百寶箱 45 16 32點(diǎn)對點(diǎn)短信 373 196 415夢網(wǎng)彩信 28 25 29夢網(wǎng)短信 230 166 298語音雜志 23 14 35手機(jī)報(bào) 55 64 65彩鈴 486 316 863來電提醒 59 264 141手機(jī)郵箱 1 7 3總計(jì) 3111 1547 301710%73%17%在網(wǎng)客戶數(shù)全球通神州行動(dòng)感地帶北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各品牌客戶的特點(diǎn) 品牌 在網(wǎng)客戶數(shù) 呼叫量 投訴量 新業(yè)務(wù) GPRS動(dòng)感地帶 17% 34% 25% 41% 52%全球通 10% 8% 23% 20% 13%神州行 73% 58% 52% 39% 35% 這張圖表顯示了各品牌的特點(diǎn)： 17%的動(dòng)感客戶，產(chǎn)生 34%的呼叫量，占總投訴量的 25%，但在新業(yè)務(wù)的投訴中占據(jù)了 41%，更甚在 GPRS的投訴中占到 52%!-動(dòng)感客戶是活躍的、年輕的、喜歡新業(yè)務(wù)的客戶。 數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%各品牌客戶行為偏好全球通動(dòng)感地帶神州行 10%的全球通客戶， 8%的呼叫量，產(chǎn)生 23%的投訴，而這些投訴與新業(yè)務(wù)相關(guān)的只有 20%，與GPRS相關(guān)的僅占 13%； -全球通是比較傳統(tǒng)、對服務(wù)質(zhì)量比較挑剔、有限度接受新業(yè)務(wù)的群體。 73%的神州行客戶， 58%的呼叫量，占投訴的 52%，在新業(yè)務(wù)投訴中僅占 39%， GPRS中占 35%。 -比較低端、不活躍的客戶。 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各類業(yè)務(wù)投訴量的地市分布 0500100015002000250030003500太原 臨汾 運(yùn)城 大同 晉中 長治 忻州 呂梁 晉城 陽泉 朔州手機(jī)郵箱無線音樂俱樂部語音雜志夢網(wǎng)彩信W A P百寶箱短信回執(zhí)手機(jī)報(bào)飛信點(diǎn)對點(diǎn)彩信來電提醒夢網(wǎng)短信點(diǎn)對點(diǎn)短信彩鈴G P RS 關(guān)于 GPRS的興趣，太原、大同、長治比例最高，最低的是運(yùn)城和晉城。 彩鈴業(yè)務(wù)，晉城、運(yùn)城、晉中最高，陽泉、長治、大同次之，忻州、太原最低。 飛信業(yè)務(wù)，晉城、臨汾、太原最高。 數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%太原 大同 長治 忻州 朔州 晉中 臨汾 陽泉 呂梁 運(yùn)城 晉城手機(jī)郵箱無線音樂俱樂部語音雜志夢網(wǎng)彩信W A P百寶箱短信回執(zhí)手機(jī)報(bào)飛信點(diǎn)對點(diǎn)彩信來電提醒夢網(wǎng)短信點(diǎn)對點(diǎn)短信彩鈴G P R S北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 0 . 0 0 0 %0 . 0 1 0 %0 . 0 2 0 %0 . 0 3 0 %0 . 0 4 0 %0 . 0 5 0 %0 . 0 6 0 %0 . 0 7 0 %太原 大同 長治 忻州 朔州 晉中 臨汾 陽泉 呂梁 運(yùn)城 晉城G P R S彩鈴點(diǎn)對點(diǎn)短信夢網(wǎng)短信來電提醒點(diǎn)對點(diǎn)彩信飛信手機(jī)報(bào)短信回執(zhí)百寶箱W A P夢網(wǎng)彩信語音雜志無線音樂俱樂部各類業(yè)務(wù)投訴量投訴比例的地市分布 投訴比例 =投訴量 /在網(wǎng)客戶。 GPRS的投訴比例，太原最高，大同次之；呂梁、運(yùn)城、晉城遠(yuǎn)低于平均水平； 彩鈴的投訴比例，太原、晉中、陽泉、運(yùn)城、晉城最高；忻州、呂梁最低； 各地對不同業(yè)務(wù)發(fā)展側(cè)重不同，在投訴量中體現(xiàn)出的差異也比較大。 數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投訴原因分析 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投訴原因分析 46%38%13%3%投訴原因責(zé)任工單 -用戶原因 -其它責(zé)任 -( 空白 )服務(wù)質(zhì)量態(tài)度問題 1587溝通水平問題 - 客戶誤解 1374操作失誤 、 工作疏忽 914客戶自身問題 618爭議性問題 484資源 、 系統(tǒng)支撐問題 402業(yè)務(wù)水平不夠 174客戶對實(shí)效性不滿 83情況不明 80客戶對業(yè)務(wù)不了解 56無問題 0數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 投訴原因 投訴數(shù)量責(zé)任工單 - 16903用戶原因 - 14171其它責(zé)任 - 4801( 空白 ) 948責(zé)任工單類投訴量服務(wù)質(zhì)量類 - 5814網(wǎng)絡(luò)類原因 - 4551固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類 - 1813話費(fèi)類原因 - 1630業(yè)務(wù)使用類 - 1603支撐系統(tǒng)類 - 1400集團(tuán)業(yè)務(wù)類 69卡類 19跨區(qū)服務(wù)類 2 8月 -10月整體投訴總量，責(zé)任工單占投訴原因的 48%，用戶原因占 38%。 如圖示，通過排序、數(shù)據(jù)透視等手段，對造成投訴的主要因素，逐級展開，逐步細(xì)分原因。 對于特定的業(yè)務(wù)、熱點(diǎn)問題，可以用同樣的方式展開。 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 部分熱點(diǎn)業(yè)務(wù)投訴原因分析：手機(jī)報(bào) 手機(jī)報(bào)的投訴絕大多數(shù)原因是客戶原因。 終端使用問題，占 184件中的 67件。 對業(yè)務(wù)不了解 26件。 對營銷活動(dòng)不了解的有13件。 用戶人為原因 18件。 以上 4項(xiàng) 124件，占總量的 67%。 數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 手機(jī)報(bào)投訴原因 ：原因二級 原因三級 原因四級 投訴量其它責(zé)任 - 其他運(yùn)營商問題 - 2未經(jīng)處理已恢復(fù) - 2需測卡處理 2用戶原因 - 話機(jī) 、 手機(jī)終端問題 - 67依據(jù)有效證件辦理 - 6用戶對業(yè)務(wù)不了解 - 對積分計(jì)算方式不了解 1對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)不了解 1對其它業(yè)務(wù)不了解 3對手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)了不解 26對營銷活動(dòng)不了解 13用戶人為原因 - 18責(zé)任工單 - 服務(wù)質(zhì)量類 - 6集團(tuán)業(yè)務(wù)類 ( 空白 ) 1業(yè)務(wù)使用類 - BOSS 與 SPOA 數(shù)據(jù)不同步導(dǎo)致 11SP 未提供相關(guān)內(nèi)容 5計(jì)費(fèi)與集團(tuán) BOSS 中央系統(tǒng)不同步 2商務(wù)對手機(jī)報(bào)沉默客戶暫停發(fā)送彩信 1商務(wù)提取號(hào)碼有誤 1網(wǎng)站信息發(fā)送內(nèi)容問題 3系統(tǒng)未生效用戶數(shù)據(jù) 1系統(tǒng)問題不能保證免費(fèi)用戶能每天正常接收 1支撐系統(tǒng)類 - 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問題 5( 空白 ) 6總計(jì) 184北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 原因二級 原因三級 原因四級 投訴量其它責(zé)任- 未經(jīng)處理已恢復(fù)- 24其他省市地區(qū)問題 15其他運(yùn)營商問題- 4用戶原因- 用戶對業(yè)務(wù)不了解- 對飛信業(yè)務(wù)了不解 39用戶人為原因- 22話機(jī)、手機(jī)終端問題- 手機(jī)終端問題- 18用戶對業(yè)務(wù)不了解- 對營銷活動(dòng)不了解 12電腦故障- 5依據(jù)有效證件辦理- 2用戶對業(yè)務(wù)不了解- 對套餐資費(fèi)不了解 1責(zé)任工單- 服務(wù)質(zhì)量類- 優(yōu)惠購機(jī)，無客戶所需機(jī)型 36優(yōu)惠購機(jī)，手機(jī)質(zhì)量問題 3服務(wù)態(tài)度 2固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類- 服務(wù)器有問題 1網(wǎng)絡(luò)類原因- 2業(yè)務(wù)使用類- BOSS與SPOA數(shù)據(jù)不同步導(dǎo)致 12計(jì)費(fèi)與集團(tuán)BOSS中央系統(tǒng)不同步 3短信積壓未及時(shí)下發(fā) 1計(jì)費(fèi)與集團(tuán)飛信平臺(tái)數(shù)據(jù)不同步 1夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)不同步 1系統(tǒng)未生效用戶數(shù)據(jù) 1支撐系統(tǒng)類- 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問題 2總計(jì) 223部分熱點(diǎn)業(yè)務(wù)投訴原因分析：飛信 關(guān)于飛信的投訴，絕大多數(shù)集中在以下 7項(xiàng)，占80%（ 223件中的 178件） 用戶原因： 對飛信業(yè)務(wù)不了解、對營銷活動(dòng)不了解：51件 用戶認(rèn)為原因： 22件 責(zé)任工單： 優(yōu)惠活動(dòng)購機(jī)爭議：36件 BOSS數(shù)據(jù)不同步： 12件 計(jì)費(fèi)問題： 12件 其它責(zé)任： 他省問題： 15件 為處理已恢復(fù)： 24件 數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 部分熱點(diǎn)業(yè)務(wù)投訴原因分析： GPRS 關(guān)于 GPRS的投訴 2686件，終端使用問題占據(jù) 1001件。 其次原因分別為： 對 GPRS不了解： 336件； 用戶自行辦理產(chǎn)生費(fèi)用： 289件；對話費(fèi)有疑問，經(jīng)查詢計(jì)費(fèi)無誤112件； 網(wǎng)絡(luò)問題，但測試未發(fā)現(xiàn)問題：220件； GPRS原因二級 原因三級 投訴量用戶原因- 話機(jī)、手機(jī)終端問題- 1001用戶人為原因- 424用戶對業(yè)務(wù)不了解- 406電腦故障- 6依據(jù)有效證件辦理- 1責(zé)任工單- 網(wǎng)絡(luò)類原因- 447業(yè)務(wù)使用類- 97支撐系統(tǒng)類- 25話費(fèi)類原因- 13服務(wù)質(zhì)量類- 9固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類- 1其它責(zé)任- 需測卡處理 101未經(jīng)處理已恢復(fù)- 95網(wǎng)絡(luò)升級割接打補(bǔ)丁- 5數(shù)據(jù)無誤但無法正常使用- 4其他運(yùn)營商問題- 3爭議性話費(fèi)投訴 3其他省市地區(qū)問題 2總計(jì) 2686數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 對 SP企業(yè)的投訴 SP企業(yè)投訴量的分布見下圖 數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 050100150200250801234 904037 904167 901508 904817 719039 904104 901500 902866 604526 904850 900009 909015 900598 901040 901002 904082 501001 902155 901014 901525 904222 901645投訴量原因二級 原因三級 原因四級 匯總其它責(zé)任- 3用戶原因- 話機(jī)、手機(jī)終端問題- 手機(jī)終端問題- 30依據(jù)有效證件辦理- 贈(zèng)送業(yè)務(wù),用戶同意辦理(有證據(jù)) 33用戶對業(yè)務(wù)不了解- 對手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)了不解 10對營銷活動(dòng)不了解 4對其它業(yè)務(wù)不了解 2對套餐資費(fèi)不了解 1用戶人為原因- 客戶自行辦理或使用- 11責(zé)任工單- 服務(wù)質(zhì)量類- 非營銷活動(dòng)- 22營銷活動(dòng)- 19話費(fèi)類原因- 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問題 5營業(yè)廳贈(zèng)送 4業(yè)務(wù)使用類- BOSS與SPOA數(shù)據(jù)不同步導(dǎo)致 22SP未提供相關(guān)內(nèi)容 2發(fā)送命令延緩 2計(jì)費(fèi)與集團(tuán)BOSS中央系統(tǒng)不同步 2支撐系統(tǒng)類- 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問題 17總計(jì) 200 針對投訴量最高的 SP企業(yè) 801234，進(jìn)一步分析其投訴原因。 200件投訴中，以下 5個(gè)原因總計(jì)128件，占 64%： 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問題 17件 BOSS與 SPOA不同步 22件 營銷活動(dòng)中關(guān)于贈(zèng)送業(yè)務(wù)的爭議 19+20=39件 客戶終端設(shè)置問題 21件 對手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)不了解 10件 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 50%33%8%7%2%SP 投訴量分布用戶原因系統(tǒng)類原因服務(wù)質(zhì)量類( 空白 )其它責(zé)任對 SP投訴原因分析 37312667 561050100150200250300350400用戶原因數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 服務(wù)原因贈(zèng)送業(yè)務(wù)，已通知客戶 27營業(yè)員操作失誤 11辦理時(shí)已告知,但客戶誤解 8SP工作人員失誤導(dǎo)致 8單位統(tǒng)一辦理,經(jīng)辦人未通知客戶(無單據(jù)) 4營業(yè)廳憑密碼或有效證件辦理(無單據(jù)) 4營業(yè)員服務(wù)不到位 3單位統(tǒng)一辦理,經(jīng)辦人報(bào)錯(cuò)號(hào)碼 2回復(fù)投訴不及時(shí) 2營業(yè)員違規(guī)操作 2用戶親朋代辦糾紛(無單據(jù)) 2用戶自己憑有效證件或密碼辦理業(yè)務(wù) 2爭議性問題 2贈(zèng)送業(yè)務(wù)到期未及時(shí)取消 2系統(tǒng)原因網(wǎng)站信息發(fā)送內(nèi)容問題 63二次放號(hào)產(chǎn)生的費(fèi)用 57企信通平臺(tái)下發(fā)話單有誤 50未定制SP卻扣費(fèi) 33BOSS與SPOA數(shù)據(jù)不同步導(dǎo)致 29SP發(fā)送誘導(dǎo)信息 28SP未提供相關(guān)內(nèi)容 26SP端客戶數(shù)據(jù)有問題 23企信通發(fā)送的宣傳信息 19計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問題 18計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問題 8笑傳短信系統(tǒng)問題 7系統(tǒng)問題不能保證免費(fèi)用戶能每天正常接收 601863積分贈(zèng)送有誤 5計(jì)費(fèi)網(wǎng)管數(shù)據(jù)不同步 5北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投訴與重復(fù)投訴 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投訴量的對投訴量的影響 11%的重復(fù)客戶產(chǎn)生了 24%的重復(fù)投訴量。 24%76%重復(fù)客戶產(chǎn)生投訴量 非重復(fù)客戶投訴量11%89%重復(fù)客戶 非重復(fù)客戶投訴量 36823客戶數(shù) 31655重復(fù)客戶 3501非重復(fù)客戶 28154重復(fù)客戶比例 11.1%重復(fù)客戶產(chǎn)生投訴量 8669非重復(fù)客戶投訴量 28154重復(fù)客戶產(chǎn)生投訴量比例 23.5%數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投訴、重復(fù)投訴的品牌分布 三大品牌的客戶重復(fù)投訴的比例差距不大。 全球通最高，是最“挑剔”的客戶，占 16.2%，神州行最低，占12.9%。 1 2 . 9 %1 5 . 3 %1 6 . 2 %0 . 0 %2 . 0 %4 . 0 %6 . 0 %8 . 0 %1 0 . 0 %1 2 . 0 %1 4 . 0 %1 6 . 0 %1 8 . 0 %02000400060008000100001200014000160001800020000神州行 動(dòng)感地帶 全球通投訴量多次投訴量重復(fù)投訴量多次投訴比例重復(fù)投訴比例品牌 投訴量 多次投訴量 重復(fù)投訴量多次投訴比例重復(fù)投訴比例神州行 18280 2364 1366 12.9% 7.5%動(dòng)感地帶 8675 1324 731 15.3% 8.4%全球通 8095 1308 631 16.2% 7.8%總計(jì) 35050 4996 2728 14.3% 7.8%數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投訴、重復(fù)投訴的地市分布 臨汾、呂梁、太原、朔州重復(fù)投訴比例最高，達(dá)到 15%-16%。 長治、大同最低，僅有 9.7%-10.8%。 0 . 0 %2 . 0 %4 . 0 %6 . 0 %8 . 0 %1 0 . 0 %1 2 . 0 %1 4 . 0 %1 6 . 0 %1 8 . 0 %020004000600080001000012000臨汾 呂梁 太原 朔州 忻州 陽泉 運(yùn)城 晉城 晉中 大同 長治投訴量多次投訴量重復(fù)投訴量多次投訴比例重復(fù)投訴比例品牌 投訴量多次投訴量重復(fù)投訴量多次投訴比例重復(fù)投訴比例臨汾 4443 718 320 16.2% 7.2%呂梁 3579 555 344 15.5% 9.6%太原 10211 1577 938 15.4% 9.2%朔州 1161 176 105 15.2% 9.0%忻州 2480 338 176 13.6% 7.1%陽泉 1400 189 79 13.5% 5.6%運(yùn)城 3786 509 234 13.4% 6.2%晉城 2395 314 200 13.1% 8.4%晉中 2415 284 172 11.8% 7.1%大同 2540 274 152 10.8% 6.0%長治 2413 234 135 9.7% 5.6%總計(jì) 36823 5168 2855 14.0% 7.8%數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投訴、重復(fù)投訴的責(zé)任部門 投訴量的責(zé)任部門分布，分別按照投訴量和多次投訴比例排序，如下兩圖。 0 . 0 %5 . 0 %1 0 . 0 %1 5 . 0 %2 0 . 0 %2 5 . 0 %3 0 . 0 %3 5 . 0 %4 0 . 0 %4 5 . 0 %0500100015002000250030003500400045005000用戶人為原因 對業(yè)務(wù)不了解省計(jì)費(fèi)依據(jù)有效證件辦理業(yè)務(wù)對話費(fèi)有疑問運(yùn)城省網(wǎng)管忻州(空白)需測卡處理陽泉 朔州用戶自行定制SP用戶自行辦理業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)升級、割接、打補(bǔ)丁已簽定用電協(xié)議但用戶人為斷電供電局線路檢修引起投訴量多次投訴量重復(fù)投訴量多次投訴比例重復(fù)投訴比例0 . 0 %1 0 . 0 %2 0 . 0 %3 0 . 0 %4 0 . 0 %5 0 . 0 %6 0 . 0 %0500100015002000250030003500400045005000重復(fù)工單 信息廣場對服務(wù)人員誤解其他省市地區(qū)問題由于408號(hào)文件要求停辦寬帶 數(shù)據(jù)無誤但無法使用網(wǎng)絡(luò)公告解釋類對話費(fèi)有疑問寬帶上網(wǎng)省際出口帶寬較窄導(dǎo)致對方用戶問題 對業(yè)務(wù)不了解太原(建維)用戶人為原因晉城政策性資費(fèi)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)升級、割接、打補(bǔ)丁已簽定用電協(xié)議但用戶人為斷電投訴量多次投訴量重復(fù)投訴量多次投訴比例重復(fù)投訴比例數(shù)據(jù)來源： 07年 8月 -10月投訴詳單 北京鵜鶘信息咨詢有限公司版權(quán)所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投訴時(shí)間間隔分布 6天內(nèi)進(jìn)行多次投訴的客戶，占總量的 49%； 30天內(nèi)進(jìn)行多次投訴的客戶，占總量的 86%。 多次投訴定義：間隔時(shí)間 1個(gè)月內(nèi)，同一號(hào)碼多次投訴。 重復(fù)投訴定義：間隔時(shí)間 1個(gè)月內(nèi)，同一號(hào)碼就同一問題進(jìn)行多次投訴。 4581004713481340245203186160129106 10590 8778 82 77 74593447 5135 29 331833132814 201360 2 4 6 810 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 54 56 58 6060多次投訴時(shí)間間隔分布數(shù)據(jù)來源： 07年