客服常用話術(shù)資料提供.doc

“親，您好！在的，有什么可以幫您的呢？”客戶溝通的過程中一定要注意1. 傾聽客戶的問題等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個(gè)溝通過程中要多用到：您，請(qǐng)，稍等2. 介紹店鋪的時(shí)候A. 當(dāng)為顧客做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。B. 當(dāng)為顧客解決問題的時(shí)候要多用“本店”。讓客戶感覺我們很專業(yè)。3. 表情和心態(tài)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也需要一個(gè)表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會(huì)傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實(shí)問題就已經(jīng)解決一半了。售前客戶來詢問的時(shí)候1. 問到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題“親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要達(dá)到一定的消費(fèi)金額，最近本店在做買就送的活動(dòng)您可以看一下+鏈接或截圖。”2. 問到尺碼“親，您好本店的YY所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼，親可以按照自己的平時(shí)穿的尺碼購(gòu)買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式?！?. 問到顏色、款式等問題的時(shí)候“親，您好這件YY的顏色（款式是）有XX”4. 問到色差問題“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無法避免的問題，所以也請(qǐng)親慎拍。”5. 問到面料A. 亞麻：“親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)?！盉. 棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)?！?. 問到細(xì)節(jié)截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時(shí)候用的是每厘米XX針，不會(huì)出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問題?！?. 問到做工“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經(jīng)過嚴(yán)格檢查才上架的?！?. 問到價(jià)格差異的問題可這個(gè)問題可以圍繞著面料、細(xì)節(jié)、做工這三個(gè)方面進(jìn)行回答。注：主動(dòng)和客戶溝通話術(shù)“親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色”“親您看有您中意的寶貝嗎?！薄坝H您看還有什么需要幫助的嗎？”問題主要就是給客戶做選擇題，不是問答題。未成交話術(shù):A. “親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問題隨時(shí)聯(lián)系我哦?！盉. “未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時(shí)候一定會(huì)有您喜歡的喲?！笔壑?. 發(fā)貨問題“親小本店承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧。”2. 快遞問題“親小店默認(rèn)快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申通可以嗎？”3. 推廣其他商品“親您看是這個(gè)地址吧+客戶聯(lián)系信息?！薄坝H，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎？”4. 促成付款“親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了。”讓客戶收藏本店話術(shù)“親，您可以收藏小店，方便親在小店上新的時(shí)候能來選下中意的寶貝哦。”讓客戶分享商品話術(shù)“親，親收到Y(jié)Y后覺得好的話要幫小店分享哦。”提醒可以注冊(cè)會(huì)員話術(shù)“親，當(dāng)您收到寶貝的時(shí)候可以按照里面的換貨卡注冊(cè)成為本店的會(huì)員，享受小店最新的活動(dòng)和資訊。”售后 一、 客戶關(guān)系維護(hù)1. 會(huì)員和非會(huì)員旺旺群發(fā)A. 會(huì)員“親愛的會(huì)員,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，針對(duì)會(huì)員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。”B. 非會(huì)員“親愛的客戶,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，同時(shí)還有小禮品贈(zèng)送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。2. 短信A. 會(huì)員資訊“親愛的會(huì)員，淘寶網(wǎng)“見喜服飾”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動(dòng)，特別針對(duì)會(huì)員還有更多的讓利，趕快登陸見喜來行使權(quán)力吧！“B. 會(huì)員生日“親愛的會(huì)員，見喜服飾所有工作人員祝您XX（祝福內(nèi)容）。在這個(gè)特別的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動(dòng)，快來為自己挑選生日禮物吧”C. 會(huì)員及近6個(gè)月客戶節(jié)日短信XX（祝福內(nèi)容）。淘寶網(wǎng)見喜服飾在這個(gè)特別日子舉行了XX活動(dòng)，趕快登陸見喜狂歡吧?！?. 高端會(huì)員生日“請(qǐng)問是XX女士/先生嗎？您好，我是淘寶網(wǎng)見喜服飾的客戶經(jīng)理，今天是您的生日我代表見喜服飾的工作人員祝您生日快樂（祝福的話）。因?yàn)槟且娤卜椀奶貏e會(huì)員所以您在3天之內(nèi)到見喜購(gòu)物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動(dòng)。+詢問對(duì)見喜售后是否滿意?！倍?、 退換貨問題客服先詢問是什么原因需要退貨A. 商品質(zhì)量問題注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進(jìn)行電話溝通。B. 尺碼大小問題C. 其他原因退換貨a. 色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無法避免的問題，所以關(guān)于色差問題本店是不能退換貨的?！眀. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問題本店是不支持退貨的?！眂. 其他：“親，對(duì)于您的這個(gè)問題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接?！弊ⅲ簩?duì)于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購(gòu)物前沒閱讀聲明。網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5.巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。（二）時(shí)間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。 （三）說服客戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。3、消除防范，以情感化一般來說，在你和要說服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場(chǎng)上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做