酒店服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn).doc

酒店服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)摘要：近幾年來(lái)，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)改革的深化，酒店業(yè)不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度日趨激烈。酒店競(jìng)爭(zhēng)不僅表現(xiàn)在酒店?duì)I銷策略上和硬件設(shè)備上，而且更好的表現(xiàn)在酒店的服務(wù)質(zhì)量上，而酒店的服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是管理水平和人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店服務(wù)管理的高低來(lái)源于顧客的評(píng)價(jià)。服務(wù)人員作為對(duì)客服務(wù)的一線員工，其素質(zhì)高低直接影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。這就要求酒店從業(yè)人員必須具有良好的服務(wù)意識(shí)。引言:隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，及消費(fèi)觀念方式的改變，酒店的客源市場(chǎng)越來(lái)越大，層次越來(lái)越復(fù)雜，需求也日趨激烈化，個(gè)性化，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平提出了更高要求，由于服務(wù)的特殊性，作為一線員工的服務(wù)人員，他們的素質(zhì)高低直接影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)?！皢T工第一”的服務(wù)理念已經(jīng)被很多企業(yè)所接受，酒店業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理，注重服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，以期在競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展。企業(yè)興旺，人才為本。酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是以產(chǎn)品、服務(wù)、文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是一切資源中最重要的資源。隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加據(jù)，作為提高酒店人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量手段之一的培訓(xùn)工作開(kāi)始受到了更多地重視，幾乎所有的酒店都設(shè)了自己的培訓(xùn)或擁有店外培訓(xùn)基地?！芭嘤?xùn)是酒店成功的必由之路，培訓(xùn)是酒店發(fā)展后勁之所在，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量”已成為很多企業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。第一節(jié)：如何提高服務(wù)質(zhì)量一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念現(xiàn)代酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它主要是向賓客提供商品服務(wù)，酒店內(nèi)的員工應(yīng)該有正確的服務(wù)觀念，服務(wù)觀念的樹立對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量取得雙重效益都有極大的意義。一位經(jīng)濟(jì)學(xué)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、銷售的競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場(chǎng)要求，一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念”?，F(xiàn)代的許多酒店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項(xiàng)目，力求完美周到。二、更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我的意識(shí)，同時(shí)也存在著一種理想，或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店有求于我或是認(rèn)為同樣是人，為什么一方是心情享受，而另一方面卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄或是態(tài)度蠻橫，結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，服務(wù)質(zhì)量可想而知。因此，對(duì)于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。三、要有良好的服務(wù)意識(shí)意識(shí)是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映，是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)的總和。存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于存在。意識(shí)是通過(guò)感覺(jué)，經(jīng)過(guò)思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式。服務(wù)意識(shí)是通過(guò)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切的聯(lián)系在一起的，酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)，酒店員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識(shí)。 1、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身提供客人直接消費(fèi)的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求。(1)主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁的責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付、馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面。a、主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛(ài)本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，清除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。b、主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)實(shí)工作崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)和協(xié)作精神，主動(dòng)了解客人的要求和心理，有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。c、主動(dòng)要培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過(guò)程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽(tīng)聲音、看表情服務(wù)于客人開(kāi)口之前。同時(shí)主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。d、熱情就是對(duì)待工作同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇的態(tài)度、親切友好的語(yǔ)言和助人為樂(lè)的精神做好工作。(2)耐心、周到，做到體貼入微耐心周到是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性、不急燥、不厭煩，態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來(lái)，滿意而歸。a、耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙，客人較多的時(shí)更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助客人所遇到的問(wèn)題，要耐心回答；客人有意見(jiàn)要耐心聽(tīng)取并不斷改進(jìn)工作。b、耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。c、耐心要有忍耐精神。服務(wù)過(guò)程中發(fā)生誤會(huì)，有個(gè)別客人態(tài)度不好，有時(shí)出錯(cuò)誤是難免的，而服務(wù)公式1001=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。d、周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一，防止當(dāng)面一套，背后一套。周到的具體要求包括態(tài)度誠(chéng)懇，工作認(rèn)真。善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問(wèn)題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地觀察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。(3)禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德禮節(jié)禮貌，反映的是各個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揮民族美德的需要，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：a、禮節(jié)禮貌要講究?jī)x容儀表。在外表的形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。因此，要衣著整潔，注意發(fā)式，舉止大方，不卑不亢，坐、立、行、說(shuō)要符合規(guī)范，不能奇裝異服，濃妝艷抹。b、禮貌服務(wù)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，按不同對(duì)象用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)，做到說(shuō)話和氣、語(yǔ)言親切、文雅、準(zhǔn)確，同時(shí)說(shuō)話要求注意面部表情，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，注重講話場(chǎng)合，給客人留下美好的影響。c、禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗。不同國(guó)家，不同地區(qū)有著不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。2、賓客至上的服務(wù)意識(shí)“賓客至上”可以說(shuō)是現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)的普遍共識(shí)。但這一共識(shí)有時(shí)卻缺乏可操作性，這一意識(shí)如何具體化到別一個(gè)酒店中來(lái)成全體員工共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢？我們把它歸結(jié)為“竭盡全力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受?！边@樣就為“賓客至上，服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)填充了具體動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的，而且是唯一的原則，在特定場(chǎng)合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程序，從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性，無(wú)論酒店的服務(wù)有多少個(gè)項(xiàng)目，服務(wù)的時(shí)間有多長(zhǎng)，對(duì)于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品。因而每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須每時(shí)每刻自覺(jué)地切換思考問(wèn)題的角度，變成“我想怎么”為“客人會(huì)怎么認(rèn)為”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說(shuō)從很大程度上保證每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成為酒店員工心目中的“上帝”。即使是遇到一些故挑剔的客人，酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服很多困難。因?yàn)閺哪撤N意義上來(lái)講，維護(hù)了客人的利益，實(shí)際也就是維護(hù)了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地?fù)Q位思考。3、一視同仁的服務(wù)意識(shí)酒店為賓客服務(wù)是指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管他們的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，都是遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方地位是平等的，對(duì)酒店的店主來(lái)說(shuō)，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點(diǎn)，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。再者，在人格上賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對(duì)每位賓客的尊重，對(duì)每位賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，必須牢牢記住，只要賓客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理要求如下：就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是客人對(duì)安全需要的一種反映，同時(shí)就餐衛(wèi)生情況對(duì)客人的情緒的好壞產(chǎn)生直接的影響，只有讓客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感。客人對(duì)餐飲衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、食品和餐具幾個(gè)方面。(1)快速客人到餐廳就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù)，其原因是以下幾個(gè)方面：一是習(xí)慣，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì)。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上角時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，更會(huì)使客人難以忍受。(2)公平公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上、價(jià)格上是公平合理的，才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡，感覺(jué)不到歧視的欺騙。(3)尊重在餐廳服務(wù)中，要注意滿足客人的尊重需要，尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得更為突出。第二節(jié)：應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)一、良好的性格良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件，作為服務(wù)人員來(lái)講，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn)：1、樂(lè)觀自信一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂(lè)觀自信。要做優(yōu)秀的服務(wù)人中首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者，追求更多、更好更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛說(shuō)過(guò)，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過(guò)后一種傾向。只有樂(lè)觀自信的人才會(huì)永遠(yuǎn)向前，那種樂(lè)觀的精神，能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績(jī)，無(wú)論是身處順境還是逆境，都能給自己帶來(lái)陽(yáng)光，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功，干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。2、熱情我們講過(guò)服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過(guò)程本身就是人際交往的過(guò)程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對(duì)兩個(gè)人其中一個(gè)對(duì)噓寒問(wèn)暖，作為服務(wù)人員宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。3、真誠(chéng)的友善真誠(chéng)友善就是以誠(chéng)相待、表里如一、與人為善，從善如流在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處，會(huì)贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。二、積極的情感情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感，和會(huì)全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：1、崇高向上服務(wù)人員對(duì)待工作，顧客的熱情應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益、維護(hù)企業(yè)利益、維護(hù)國(guó)家利益的基礎(chǔ)上，而正應(yīng)該是只想自己賺錢、抗害消費(fèi)者和集團(tuán)的利益。我們說(shuō)，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的后者是錯(cuò)誤的。2、深厚持久對(duì)待工作的熱情不能靠一時(shí)沖動(dòng)，它是一種在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)不變化的情感，只有這樣，服務(wù)人員才會(huì)把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對(duì)工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上。3、注重實(shí)效情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)，努力工作的動(dòng)力，而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是“語(yǔ)言上的巨人，行動(dòng)上的矮子”。三、堅(jiān)強(qiáng)的意志服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人不斷克服主觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強(qiáng)意志力，才能做好服務(wù)工作，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：1、自覺(jué)性意志的自覺(jué)性是指人對(duì)其行為的及其社會(huì)意義有正確而深刻的認(rèn)識(shí)，并能自覺(jué)地支配自己的行動(dòng)，使這服從活動(dòng)目的的品質(zhì)。與之相反的盲目和獨(dú)斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見(jiàn)之后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。2、果斷性果斷性是指一個(gè)能迅速有效地、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì)。服務(wù)人員必須是備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當(dāng)斷不斷，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)之后者不加分析，不管實(shí)際，不顧后果，輕舉妄動(dòng)。3堅(jiān)韌性堅(jiān)韌性是指執(zhí)行決定的過(guò)程中，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難，不達(dá)目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒，契而不舍。4自制力自制力是一個(gè)人善于管理自己的能力。自制力強(qiáng)的人在對(duì)待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮于人；在對(duì)待工作上，遇到困難、繁重的任務(wù)不回避、不感情用事。四、出色的能力服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個(gè)出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：1、敏銳的觀察力要想對(duì)顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是人的心理是內(nèi)陷的，所以只能通過(guò)觀察外顯的行為去了解他人的心理，而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相關(guān)的舉動(dòng)來(lái)，這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察，捕捉消費(fèi)無(wú)意流露或有意傳遞的每一個(gè)信息，然后再根據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖。2、良好的記憶力服務(wù)人員都需要記憶什么？主要有兩個(gè)方面：第一服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，即本職工作做到爛熟于心，顧客提問(wèn)，有問(wèn)必答；第二記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名、職位、愛(ài)好甚至禁忌等，這就才能為顧客提供針對(duì)性的服務(wù)。3、交際能力服務(wù)就是主客之間的以各種方式進(jìn)行交際，交際是實(shí)現(xiàn)服務(wù)