13顧客滿意度測(cè)量和分析控制程序.doc

顧客滿意度測(cè)量和分析控制程序1 目的利用公司各種信息渠道對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和分析，了解組織滿足顧客能力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用范圍 適用于公司內(nèi)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各單位。3 相關(guān)文件3.1 HEE/A.0.02.XX.001質(zhì)量手冊(cè)3.2 HEE/B.0.02.TX.006與顧客有關(guān)的過程控制程序3.3 HEE/B.0.02.TX.008生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序3.4 HEE/B.0.02.TX.002記錄控制程序3.5 HEE/B.0.02.TX.010顧客財(cái)產(chǎn)控制程序3.6 （GB50300-2001）建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等4 職責(zé)4.1 公司工程部負(fù)責(zé)本程序的編制、修訂和解釋，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2 公司工程部負(fù)責(zé)每年年初編制下達(dá)顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，并對(duì)各分公司上報(bào)的結(jié)果，進(jìn)行歸納匯總，綜合分析，為管理評(píng)審提供資料。4.3 分公司工程部負(fù)責(zé)按年初下達(dá)的顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃、組織、實(shí)施本公司調(diào)查，及時(shí)將調(diào)查結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4.4 分公司工程部負(fù)責(zé)本公司在建工程施工中信息的收集，并將收集的信息及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。4.5 公司/分公司各部門應(yīng)將顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出的意見、建議、投訴進(jìn)行收集、匯總，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4.6 生產(chǎn)科將各部門上報(bào)的有關(guān)顧客滿意度信息進(jìn)行綜合匯總，并在管理評(píng)審中對(duì)其真實(shí)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。5 程序5.1 程序流程圖施工前信息施工中信息交付后信息 顧客信息來源顧客對(duì)公司要求與期望顧客對(duì)施工中的意見和建議 議質(zhì)量活動(dòng)及質(zhì)量檢查顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)滿意程度工程保修單顧客滿意度調(diào)查顧客信函電話電報(bào)信 息 反 饋調(diào) 查 分 析 報(bào) 告顧客滿意度綜合分析存在質(zhì)量問題分析產(chǎn)品發(fā)展分析改 進(jìn) 措 施 相關(guān)部門實(shí)施工程部檢查落實(shí) 提交管理評(píng)審5.2 信息來源獲得顧客滿意度信息的來源一般有施工前信息、施工中信息和交付后信息。5.2.1 施工前信息 施工前信息主要通過投標(biāo)前顧客對(duì)公司以往業(yè)績(jī)顧客的滿意程度和顧客對(duì)公司的要求與期望的方式，在工程招標(biāo)、投標(biāo)中通過從公司經(jīng)營科獲取。5.2.1.1 顧客通過公司提供的以往承建工程的資料中做出評(píng)價(jià),如:a 公司對(duì)顧客合同條款的履行程度,是否信守合同；b 公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管理能力和水平；5.2.1.2 顧客通過招標(biāo)文件對(duì)公司提出的相關(guān)要求與期望,如:a 投標(biāo)須知中對(duì)供方(公司)的相關(guān)要求,公司對(duì)綜合能力的適應(yīng)性；b 公司對(duì)合同草案及主要條款說明中滿足顧客要求及期望的能力；5.2.1.3 信息的獲得和來源見與顧客有關(guān)的過程控制程序中“招標(biāo)項(xiàng)目信息表”。5.2.2 施工中信息5.2.2.1 施工過程中，項(xiàng)目經(jīng)理部主要通過開展一些質(zhì)量活動(dòng)、各種質(zhì)量檢查、生產(chǎn)例會(huì)等，了解顧客的要求和滿意度。5.2.2.2 生產(chǎn)科負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)施工中顧客信息的收集、整理、分析，并將分析結(jié)果及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5.2.3 交付后信息5.2.3.1 工程項(xiàng)目竣工后，正式交付使用一年以上二年以下的工程由分公司生產(chǎn)科按與顧客有關(guān)的過程控制程序中工程回訪計(jì)劃對(duì)顧客進(jìn)行工程回訪。5.2.3.2 對(duì)工程竣工二年以上的工程，由公司生產(chǎn)科根據(jù)工程性質(zhì)、規(guī)模按一定比例在每年年初下達(dá)顧客滿意度調(diào)查（但不少于3個(gè)工程）由簽訂合同的部門對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。5.2.3.3 顧客也可直接向公司傳遞信息，包括信函/電話/電報(bào)等形式；公司各部門收到信息要按下列要求辦理：a 直接收到信息的人員負(fù)責(zé)填寫顧客投訴信息登記表，一般在三個(gè)工作日內(nèi)交部門領(lǐng)導(dǎo)。b 各職能部門收到顧客信函/電話/電報(bào)等，要在“顧客投訴信息登記表”上登錄摘要內(nèi)容，并對(duì)顧客反映的各種信息以“顧客投訴工作聯(lián)系單”方式傳遞到相關(guān)部門，要盡快做出初步處理意見，它們可以是： 解決的建議方案； 解決的途徑建議； 暫無法解決的理由和建議。5.4 顧客滿意度調(diào)查按公司每年年初下達(dá)的顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃進(jìn)行，以便在進(jìn)行年度管理評(píng)審之前及時(shí)獲得結(jié)果。5.3 顧客信息反饋5.3.1 各單位必須及時(shí)將調(diào)查結(jié)果反饋公司生產(chǎn)科；公司生產(chǎn)科對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，并且根據(jù)需要提出下一步的改進(jìn)安排，對(duì)計(jì)劃已安排但沒有調(diào)查結(jié)果的須說明原因。5.3.2 顧客滿意度：以竣工驗(yàn)收無重大不符合項(xiàng)，工程回訪顧客無抱怨為滿意。5.4 信息分析工程項(xiàng)目部在每年管理評(píng)審前，將顧客反饋的信息組織各有關(guān)部門進(jìn)行綜合分析,形成顧客滿意綜合分析調(diào)查報(bào)告，提交管理評(píng)審。5.4.1 分析報(bào)告的主要內(nèi)容有：5.4.1.1 顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)；5.4.1.2 產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題分析；5.4.1.3 改進(jìn)建議。5.5 改進(jìn)措施根據(jù)分析報(bào)告存在的質(zhì)量問題,責(zé)成相關(guān)部門提出具體的改進(jìn)措施,對(duì)產(chǎn)品實(shí)施改進(jìn)。5.6 信息處置及傳遞由簽訂合同的部門負(fù)責(zé)檢查措施落實(shí)情況,并將情況匯總上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，作為管理評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。6 記錄及其它本程序形成的記錄有如下：6.1 顧客投訴信息登記表6.2 顧客投訴工作聯(lián)系單6.3 顧客滿意度調(diào)查表顧客投訴信息登記表 單位: 編號(hào)： 年 月 日顧 客工程名稱施工單位設(shè)計(jì)單位投訴質(zhì)量問題及原因:處理意見和結(jié)果:審核人： 記錄人：顧客投訴工作聯(lián)系單 單位: 編號(hào)： 年 月 日主送單位聯(lián) 系 單 編 號(hào)編制部門批 準(zhǔn) 人日 期是 否 需 要 書 面 回 執(zhí)是 否 聯(lián)系內(nèi)容:抄送:處 理 情 況審核人： 記錄人：編號(hào)：顧客滿意度調(diào)查表 :為了了解本公司所施工的工程項(xiàng)目的工程質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量狀況，以利于我們更好地提高質(zhì)量，更好地為業(yè)主服務(wù)，現(xiàn)特向貴單位發(fā)出顧客滿意調(diào)查表，請(qǐng)您在合適的欄中