銷售案場規(guī)章制度【20120808】.doc

太陽城銷售案場規(guī)章制度一、行為規(guī)范1、儀容儀表（1）、員工上班時(shí)要精神振作、情緒飽滿，以積極的態(tài)度和端正的儀容投入工作崗位；（2）、員工在接待中心上班時(shí)內(nèi)外著裝必須保持整潔；（3）、注意隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生，做到無汗味、無異味；上班不得食用異味食品；（4）、員工要講究文明禮貌，待人要熱情友好，不講粗話、臟話；會見客戶必須面帶微笑、舉止大方，在任何情形下都不準(zhǔn)與客戶爭執(zhí)、頂撞；與客戶同行時(shí)，不許禮讓，請客戶先行；（5）員工在上班時(shí)間內(nèi)對上級主管必須稱呼職位，如“X總”、“X總監(jiān)”、“X經(jīng)理”；2、工作守則（1）員工要遵守紀(jì)律，服從管理，專心工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行各自的崗位職責(zé)；（2）銷售人員的手機(jī)必須全天開通（開會時(shí)調(diào)為震動）；（3）、在工作期間不準(zhǔn)嬉戲、扎堆聊天、高聲喧嘩、唱歌聽音樂、吃東西、玩手機(jī)；（4）、不準(zhǔn)未經(jīng)主管許可而擅自脫崗；不準(zhǔn)工作時(shí)間外出辦私事；不準(zhǔn)閱讀與銷售無關(guān)的報(bào)刊、雜志或書籍；（5）不得長時(shí)間打私人電話，不準(zhǔn)用銷售熱線撥打私人電話；（6）不得私下傳播閑言閑語或背后詆毀他人；不得做出有損客戶尊嚴(yán)或上級領(lǐng)導(dǎo)形象的言行；（7）愛護(hù)工作區(qū)內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備、辦公家具、文具等，努力降低消耗；下班前應(yīng)隨手關(guān)閉空調(diào)、燈及門窗；（8）禁止利用工作及業(yè)務(wù)上的便利，收取不正當(dāng)?shù)腻X財(cái)或回扣。以上管理制度違反者，經(jīng)理有權(quán)對其視情節(jié)輕重予以經(jīng)濟(jì)處罰，權(quán)限額度為200-500元/次；并由經(jīng)理填寫過失單和考勤一同上報(bào)公司財(cái)務(wù)部。情節(jié)嚴(yán)重給予開除處理。二、來電客戶接待制度1、基本要求（1）、銷售代表應(yīng)及時(shí)迅速的接聽電話并在電話鈴聲響起三聲前接聽；（2）、接聽來電時(shí)不得報(bào)于客戶自己的姓名，所有來電下班前經(jīng)主管分配后重新約訪；（3）、接聽電話時(shí)應(yīng)精神飽滿、語言親切、吐字清晰，開場白為“您好，卓達(dá)太陽城”；（4）、主動詢問客戶姓名、認(rèn)知途徑、工作區(qū)域、購房預(yù)算等重要訊息，隨手做好記錄工作，便于日后追電、追訪跟進(jìn)客戶；（5）、主動詢問客戶的聯(lián)絡(luò)方式，并熱情邀約其親臨現(xiàn)場看房；（6）、通話結(jié)束后必須等客戶先掛斷電話后輕放聽筒；（7）、將所得信息完整記錄在來電登記表上；以上管理制度違反者，經(jīng)理有權(quán)對其視情節(jié)輕重予以停職處罰，直到符合要求正常上崗。2、注意事項(xiàng)（1）、通話內(nèi)容應(yīng)盡量簡短，以不超過3分鐘為宜；（2）、盡量創(chuàng)造誘人賣點(diǎn)來吸引客戶親臨現(xiàn)場看房；（3）、每天下班前必須約訪完所分配客戶，盡量使客戶牢記你的姓名及聯(lián)系方式；（4）、遇到找人電話時(shí)回答“請稍等”，輕叩聽筒于桌面，如對方不在應(yīng)回答“對不起，X人暫時(shí)不在，請問您是？方便留言嗎？”并隨手做好記錄工作；（5）、遇到尋找甲方、上級領(lǐng)導(dǎo)或詢問甲方電話時(shí)，應(yīng)問清原因再給予答復(fù)。三、來訪客戶接待制度1、基本要求（1）、銷售代表應(yīng)持銷講夾迅速上前自我介紹并辨明客戶來意；（2）、了解客戶的認(rèn)知途徑并確定是否與其他銷售代表曾有接觸或事先預(yù)約；（3）、迅速把握客戶的需求方向，結(jié)合沙盤與展板，生動自然并由側(cè)重點(diǎn)的介紹本案的地理位置、交通狀況、周邊環(huán)境、開發(fā)理念、規(guī)劃、建筑形式、戶型特點(diǎn)、配套設(shè)施、建筑設(shè)備及物業(yè)管理等方面；（4）、適時(shí)創(chuàng)造生活性話題，引導(dǎo)客戶視線，同時(shí)確認(rèn)客戶所需戶型、面積、樓層、朝向及其購買動機(jī)；（5）、結(jié)合戶型為客戶做出形象的說明，盡量營造真切的空間感受；（6）、請客戶落座洽談區(qū)，將戶型面向客戶擺放，從平面空間為客戶做詳細(xì)解說；（7）、引導(dǎo)客戶發(fā)問，引發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，消除其購買抗性；判斷客戶的需求重點(diǎn)，購買能力與誠意度；（8）、與銷售主管配合，適時(shí)制造賣場氣氛，調(diào)動客戶的購買欲望，說服下定；（9）、確認(rèn)客戶的聯(lián)絡(luò)方式并邀請其再次看房，將客戶送至門口；（10）、如實(shí)完整的填寫來訪客戶登記表，并認(rèn)真填寫工作日志，制定切實(shí)有效的客戶追蹤計(jì)劃并積極執(zhí)行。以上管理制度違反者，經(jīng)理有權(quán)對其視情節(jié)輕重予以停職處罰，直到符合要求正常上崗。2、注意事項(xiàng)（1）、熱情誠懇待客，努力建立彼此信任關(guān)系；（2）、注意重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)本案的區(qū)域性整體優(yōu)勢；（3）、不得對客戶輕言許諾；（4）、不得刻意詆毀貶損其它競爭樓盤；（5）、帶客戶看工地現(xiàn)場時(shí)應(yīng)注意安全，并佩戴安全帽；（6）、其余未接待客戶的銷售人員應(yīng)及時(shí)給客戶倒水；（7）、客戶走后銷售人員應(yīng)及時(shí)打掃洽談區(qū)域，整理桌面衛(wèi)生。四、收定制度1、基本要求（1）、視具體情況收取客戶的定金，并告知客戶其對買賣雙方的行為約束；（2）、詳盡解釋認(rèn)購書中的各項(xiàng)條款與內(nèi)容；（3）、客戶決定購買并下定金時(shí)及時(shí)呈報(bào)各同事及銷售主管做好銷控；（4）、若使特殊情況客戶交于小定金，應(yīng)與客戶確定大定金的不足日期（不超過3天）以及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫于認(rèn)購書上；（5）、詳細(xì)告訴客戶簽約或補(bǔ)足定金時(shí)的各種注意事項(xiàng)及所要帶齊的各類證件。2、注意事項(xiàng)（1）、打定金保留日期一般以15天為限，具體情況可報(bào)主管掌控，超過時(shí)限原保留房源則可自由介紹給其他客戶；（2）、特殊情況收取小定金時(shí)應(yīng)盡量縮短其轉(zhuǎn)簽或補(bǔ)足大定的時(shí)限，以防止各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生；（3）、如遇折扣或其他條件，應(yīng)及時(shí)抱于銷售主管批準(zhǔn)。五、簽約制度1、基本要求（1）、協(xié)助驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格；（2）、出示商品房買賣合同樣本，解釋合同主要條款以及補(bǔ)充協(xié)議等附件的主要內(nèi)容；（3）、與客戶確定所購房屋的內(nèi)容，價(jià)格優(yōu)惠在職權(quán)范圍內(nèi)的作適當(dāng)?shù)淖尣剑唬?）、簽約后將客戶的認(rèn)購書及時(shí)收回備案，整理完合同后報(bào)于銷售主管。2、注意事項(xiàng)（1）、事先充分預(yù)估簽約時(shí)可能出現(xiàn)的各種問題，及時(shí)向銷售主管報(bào)告，研討解決方案；（2）、簽約時(shí)，如遇客戶出現(xiàn)臨時(shí)問題而無法將其說服，應(yīng)迅速呈報(bào)銷售主管尋求幫助；（3）、解釋合同條款時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確無誤，無模糊概念；（4）、對于簽約后的客戶，應(yīng)始終熱情保持接觸，請其介紹朋友看房，詳細(xì)介紹老帶新的優(yōu)惠政策。六、退房、換房制度1. 基本要求（1）、分析退房及換房原因，無本銷售部責(zé)任的情況下盡量勸其不要退換房；（2）、無法說服的客戶應(yīng)呈書面申請說明原因報(bào)于銷售主管處決定；（3）、結(jié)清款項(xiàng)后，將作廢的認(rèn)購書或合同收回，交公司存檔。七、考勤制度（1）、銷售人員上班時(shí)間為：8:0018:00（按季節(jié)、天氣情況變動）（2）、銷售人員上班執(zhí)行簽到制度，考勤表不得涂改，嚴(yán)禁代簽、補(bǔ)簽、早簽，否則均視為遲到，按同等法則處理，情節(jié)嚴(yán)重的按曠工論處，外出人員應(yīng)及時(shí)向主管請示，并說明返回時(shí)間，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（3）、銷售代表每月休息四天，銷售忙時(shí)無休，特殊情況按公司規(guī)定執(zhí)行。（4）、上班時(shí)間不得遲到、早退；遲到早退（10分鐘內(nèi)罰款10元）；超過20分鐘罰款50元，超過30分鐘視為曠工。月內(nèi)遲到累計(jì)達(dá)三次以上者視為曠工。（5）、上班人員到達(dá)銷售部后必需簽到，不得代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)兩人均按曠工論處。（6）、員工如有事請假，提前一天匯報(bào)銷售主管批準(zhǔn)，病假亦需及早通知，銷售經(jīng)理同意后方可休息，否則按曠工論處。病假的申請由他人轉(zhuǎn)告均視為無效；除特殊情況之外請假扣除當(dāng)天工資，調(diào)整休假私下協(xié)商，協(xié)商后告知經(jīng)理批準(zhǔn)。（7）、曠工一次罰款500元，在當(dāng)月累計(jì)曠工兩次，公司予以開除。（8）、無故缺勤、早退即為曠工；（9）、遇到廣告日、展會、活動期等期間所有人員必需上崗不得請假。八、銷售人員行為準(zhǔn)則（1）、銷售現(xiàn)場執(zhí)行統(tǒng)一銷控制度，嚴(yán)禁私自給予客戶銷控留房、降價(jià)承諾及私收定金，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。（2）、嚴(yán)禁爭搶客戶，應(yīng)該提倡團(tuán)結(jié)、互助、互愛的工作態(tài)度。保持現(xiàn)場氣氛，不服從調(diào)配、消極怠工者，主管有權(quán)停止其業(yè)務(wù)接待。嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)進(jìn)程，破壞團(tuán)結(jié)并造成客戶流失者，公司予以開除。（3）、銷售人員對來電來訪客戶疏于10天以上追訪，致使客戶和其他業(yè)務(wù)員接洽并成交的，該業(yè)務(wù)員無權(quán)對業(yè)績產(chǎn)生異議。（4）、工作中應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，不得在公共場所與同事發(fā)生爭執(zhí)。（5）、嚴(yán)禁因業(yè)績沖突私自向客戶取證。（6）、嚴(yán)禁私查或修改客戶確認(rèn)記錄。（7）、銷售人員不得越級上報(bào)工作，一切業(yè)務(wù)事宜均由上級主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。（8）、對他人客戶及老客戶應(yīng)積極對待，不得態(tài)度冷淡或置之不理。不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)與沖突，如有此類現(xiàn)象發(fā)生，主管有權(quán)停止其業(yè)務(wù)接待。情節(jié)嚴(yán)重并給公司造成不良影響者，將給予開除。（9）、銷售人員根據(jù)業(yè)務(wù)量可以統(tǒng)一領(lǐng)取銷售工具，均視為公司財(cái)產(chǎn)，銷售人員不得故意損