1物業(yè)規(guī)范化管理制度.doc

物業(yè)公司規(guī)范化管理制度一、安全護(hù)衛(wèi)管理護(hù)衛(wèi)員管理規(guī)定護(hù)衛(wèi)員管理規(guī)定1.目的為規(guī)范護(hù)衛(wèi)員的行為及日常工作要領(lǐng)，為物業(yè)區(qū)域提供優(yōu)良的服務(wù)，特制定本規(guī)定。2.適用范圍適用于各個(gè)崗位的護(hù)衛(wèi)員。3.管理規(guī)定一、護(hù)衛(wèi)員的權(quán)限護(hù)衛(wèi)員在小區(qū)的護(hù)衛(wèi)中，主要是負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)維護(hù)小區(qū)生活和交通秩序，盡自己的一切能力為業(yè)主服務(wù)。權(quán)限是：（1）對(duì)實(shí)施殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等犯罪行為及犯罪嫌疑人，有權(quán)抓獲并扭送到公安機(jī)關(guān)，無(wú)權(quán)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)物及罰款的權(quán)力。（2）對(duì)發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序，以及提供情況，但無(wú)勘查現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。（3）按照規(guī)定制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入護(hù)衛(wèi)區(qū)域。（4）對(duì)出入責(zé)任區(qū)的人員、車輛及攜帶、裝載車輛的物資、物品，按公司規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。（5）護(hù)衛(wèi)員按照公司規(guī)定進(jìn)行各類安全防范檢查。在護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程中如遇違法犯罪分子不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)，可果斷采取正當(dāng)自身防衛(wèi)和防護(hù)措施，防止人身傷害。（6）巡護(hù)員加強(qiáng)法制宣傳，做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素，應(yīng)及時(shí)處置并報(bào)告和整改。（7）對(duì)攜帶匕首、三棱刀等管制刀具或自治火藥槍及其他形跡可疑的人員，有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視。并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)處理。（8）對(duì)正在實(shí)施破壞，違反小區(qū)安全管理規(guī)定行為的人，有權(quán)勸阻和制止，可根據(jù)其行為進(jìn)行批評(píng)和教育，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。（9） 對(duì)正在發(fā)生的違法犯罪行為有權(quán)予以制止，無(wú)處罰、裁決的權(quán)力。（10） 對(duì)違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、檢舉，但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。（11）對(duì)于損壞和破壞公物的責(zé)任人，有權(quán)責(zé)令其照價(jià)賠償，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)權(quán)扣押證件、物品或罰款的權(quán)力。二、護(hù)衛(wèi)員的紀(jì)律（1）護(hù)衛(wèi)人員必須嚴(yán)格遵守我國(guó)頒布的各項(xiàng)法律、法令、法規(guī)和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）廉潔奉公、遵紀(jì)守法，護(hù)衛(wèi)中敢于同違法犯罪分子及行為作斗爭(zhēng)。（3）堅(jiān)守崗位、忠于職守、服從管理、聽從指揮。（4）按時(shí)交接班，不遲到、早退、不脫崗、誤崗。（5）嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀容整潔、語(yǔ)言親切、微笑服務(wù)、文明禮貌。（6）嚴(yán)禁干一些與護(hù)衛(wèi)無(wú)關(guān)的事情，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間。嚴(yán)禁因接聽電話而影響護(hù)衛(wèi)工作。（7）護(hù)衛(wèi)時(shí)嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)看書報(bào)等。嚴(yán)禁聽收音機(jī)、打瞌睡，做一些與護(hù)衛(wèi)無(wú)關(guān)的事。（8）嚴(yán)禁在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位逗留，接待業(yè)主/住戶時(shí)要按禮儀禮節(jié)規(guī)范接待，不談與工作無(wú)關(guān)的話題。（9）不賭博、不徇私舞弊、不貪污受賄、不包庇壞人。（10）未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親友來訪需要留宿時(shí)，須逐級(jí)報(bào)批，嚴(yán)禁讓公司辭退、離職人員進(jìn)入小區(qū)和在生活區(qū)逗留。（11）愛護(hù)公司的一草一木，熟練掌握和使用護(hù)衛(wèi)的各種器材和裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出，離職應(yīng)嚴(yán)格辦理交接手續(xù)；對(duì)因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的器材、設(shè)備、設(shè)施造成的破壞要照價(jià)賠償。（12）嚴(yán)格遵守請(qǐng)、銷假制度，嚴(yán)格按權(quán)限批假，逐級(jí)負(fù)責(zé)，履行責(zé)任。三、護(hù)衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范（1）熱愛本職，忠于職守護(hù)衛(wèi)員擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安秩序，保障業(yè)主（住戶）生命和財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。因此，護(hù)衛(wèi)員必須樹立起主人翁的責(zé)任感和自豪感，把搞好本職工作與實(shí)現(xiàn)社會(huì)安全的大目標(biāo)聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護(hù)衛(wèi)任務(wù)。（2）遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法護(hù)衛(wèi)員必須模范地學(xué)法、守法、用法、護(hù)法，確保業(yè)主（住戶）的安全，通過提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，贏得業(yè)主（住戶）的信任和社會(huì)認(rèn)可。（3）不計(jì)得失，勇于奉獻(xiàn)護(hù)衛(wèi)員是公司和業(yè)主（住戶）正當(dāng)利益的忠誠(chéng)衛(wèi)士，在任何時(shí)候、任何情況下，都應(yīng)當(dāng)將公司和業(yè)主（住戶）的正當(dāng)利益擺在第一位，為了維護(hù)公司利益和業(yè)主（住戶）的生命財(cái)產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至獻(xiàn)出生命。（4）文明執(zhí)勤，禮貌待人熱愛人民，關(guān)心人民，全心全意為人民服務(wù)，這是社會(huì)主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是護(hù)衛(wèi)人員精神風(fēng)貌的具體表現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。（5）廉潔奉公，不謀私利安全服務(wù)與業(yè)主（住戶）有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利，會(huì)通過各種途徑對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行收買拉攏，為其實(shí)施違章違法行為打開方便之門。因此，護(hù)衛(wèi)員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受業(yè)主（住戶）的任何禮品禮金，不給違法違紀(jì)分子以任何可乘之機(jī)。安全護(hù)衛(wèi)過程檢驗(yàn)制度安全護(hù)衛(wèi)過程檢驗(yàn)制度1. 目的確保公司安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程井然有序，文明服務(wù)，禮貌待人，防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。2. 適用范圍公司安全護(hù)衛(wèi)工作。3. 職責(zé)（1） 安全部負(fù)責(zé)對(duì)安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行抽檢。（2） 管理處安全護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對(duì)安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢。4. 內(nèi)容一、 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程的分類與檢驗(yàn)過程工作分配。二、 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程包括：（3） 道口護(hù)衛(wèi)作業(yè)；（4） 大堂護(hù)衛(wèi)作業(yè)；（5） 車（庫(kù)）場(chǎng)護(hù)衛(wèi)作業(yè)；（6） 巡邏護(hù)衛(wèi)作業(yè)；（7） 檢驗(yàn)（8） 抽檢：社區(qū)環(huán)境管理部依據(jù)安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，每季度對(duì)各管理處安保工作進(jìn)行一次抽檢，抽檢率不得低于50%，抽檢結(jié)果上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)并反饋到各管理處。日檢（包括夜間查崗）：各管理處安全護(hù)衛(wèi)主管依據(jù)安保工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各護(hù)衛(wèi)班安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢。夜檢管理處管理人員負(fù)責(zé)每周不少于二次的夜間查崗，查崗時(shí)間一般為0：00至6：30。公司社區(qū)環(huán)境管理部每年至少進(jìn)行一次夜間查崗，查崗時(shí)間一般為22：00至翌日6：30。管理處須對(duì)抽檢、日檢中發(fā)現(xiàn)的安保工作隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施；發(fā)現(xiàn)一般不合格要及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因，迅速采取糾正措施，并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告相關(guān)部門。重大事件報(bào)告制度重大事件報(bào)告制度1.目的為進(jìn)一步加強(qiáng)安全護(hù)衛(wèi)工作信息反饋，搞好安全護(hù)衛(wèi)管理工作，提高管理處、公司在緊急狀態(tài)下的應(yīng)急反應(yīng)能力，確保管理處責(zé)任區(qū)的安全，特制定本制度。2.報(bào)告范圍（1）凡在責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的，并與安全護(hù)衛(wèi)工作相關(guān)聯(lián)，造成的社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失較大，非借助上級(jí)或外界力量無(wú)法解決的事項(xiàng)，均屬報(bào)告的范圍。（2）責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、斗毆、流氓滋事等嚴(yán)重影響業(yè)主、住戶、管理處正常生活、工作秩序的治安案件。（3）責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生（現(xiàn)）的火災(zāi)、重大事故隱患、業(yè)主、住戶非正常死亡情況等。（4）責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生（現(xiàn)）的兇殺、強(qiáng)奸，業(yè)主、住戶被綁架、敲詐，家庭財(cái)產(chǎn)（車輛）和公共財(cái)物被盜（搶）等惡性刑事案件以及重大案件線索。3.管理規(guī)定（1）報(bào)告內(nèi)容（2）案（事）件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，當(dāng)事人和涉及人的姓名、性別、年齡、身份，以及過程、結(jié)果等等。（3）目前案（事）件處理的方法與進(jìn)度，下一步的計(jì)劃，需要提請(qǐng)公司協(xié)助解決的具體問題等等。護(hù)衛(wèi)員交接班制度護(hù)衛(wèi)員交接班制度1.目的為規(guī)范護(hù)衛(wèi)員的交接班，確保交接過程中無(wú)隱患，交接工作順利進(jìn)行，特制定本規(guī)定。2.適用范圍適用于各物業(yè)管理區(qū)域保安交接班工作。3.管理規(guī)定一、交接班時(shí)間接班護(hù)衛(wèi)員必須在交接班正點(diǎn)前15分鐘到達(dá)交接班地點(diǎn)，并進(jìn)行當(dāng)面交接班工作。二、交接班要求（1）當(dāng)值保安向接班員詳細(xì)介紹當(dāng)班發(fā)生的事件及處理結(jié)果，以及其他需待辦的事項(xiàng)。（2）接班人員必須認(rèn)真聽取交班人員的介紹，應(yīng)做到三明：前班情況明；本班接辦的事情明；物品器械清點(diǎn)、設(shè)備運(yùn)行情況明。（3）交班人員必須在下班前，認(rèn)真填好值班記錄，交班前做到三清：前班情況清楚；下班交待的問題清楚；物品器械清點(diǎn)清楚。（3）當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理，如未處理完接班應(yīng)協(xié)助處理。（4）所有事項(xiàng)交待清楚后，交班護(hù)衛(wèi)員離崗前，由接班護(hù)衛(wèi)員在登記簿上記錄上班（亦即交班護(hù)衛(wèi)員下班）時(shí)間并簽名確認(rèn)。（5）接班人員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認(rèn)時(shí)，交班人員不得下班。否則，其間發(fā)生的問題，由兩人共同負(fù)責(zé)。小區(qū)車輛交通管理規(guī)定小區(qū)車輛交通管理規(guī)定1、目的為了維護(hù)本小區(qū)全體業(yè)主的合法權(quán)益，保障小區(qū)道路安全暢通、車輛停放規(guī)范有序，共同創(chuàng)建一個(gè)秩序井然、文明和諧的人居環(huán)境，特制定本規(guī)定。2、適用范圍凡進(jìn)入本小區(qū)物業(yè)區(qū)域的車輛均應(yīng)遵守本規(guī)定。3、管理規(guī)定一、出入憑卡放行進(jìn)出本小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛出入憑出入牌管理，一車一卡，憑卡放行。臨時(shí)來訪車輛由門衛(wèi)值勤人員登記車牌號(hào)碼、訪問業(yè)主或物業(yè)使用人姓名和房號(hào)后發(fā)給臨時(shí)出入牌，離開小區(qū)時(shí)收回。業(yè)主、物業(yè)使用人遺失出入牌按每個(gè)10元賠償。二、拒絕以下車輛進(jìn)入本小區(qū)物業(yè)區(qū)域(1)無(wú)牌照機(jī)動(dòng)車輛。(2)核定載重量在1.25(含)噸以上的貨車。(3)載有易燃、易爆，或有毒、危險(xiǎn)品的車輛。(4)不符合道路行駛規(guī)定的破損車輛。(5)排氣、噪音污染嚴(yán)重的車輛。(6)一年中有三次以上違反本規(guī)定行為的臨時(shí)來訪車輛。消防控制中心管理制度消防控制中心管理制度消防控制中心是值班員通過監(jiān)控設(shè)備及早發(fā)現(xiàn)火（險(xiǎn)）災(zāi)，控制消防機(jī)電設(shè)備的重要部位，也是管理處負(fù)責(zé)人組織指揮滅火戰(zhàn)斗的樞紐。為充分發(fā)揮消防控制中心的職能作用，特制定如下管理制度。一、控制中心實(shí)行專人晝夜輪流值班制度。值班員必須堅(jiān)守崗位，恪盡職守，認(rèn)真作好值班記錄。二、嚴(yán)格交接班制度。交接班時(shí)，接班人必須檢驗(yàn)監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況，并簽字予以確認(rèn)。三、監(jiān)控人員必須保持高度的警惕性，密切注視顯示屏，關(guān)注設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。有條件的管理處，應(yīng)在對(duì)當(dāng)值監(jiān)控人員實(shí)行數(shù)小時(shí)一輪換的辦法，以防監(jiān)控人員的因視覺疲勞而降低工作質(zhì)量。四、出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，必須立即通知有關(guān)人員趕赴報(bào)警地點(diǎn)查驗(yàn)信號(hào)真?zhèn)吻闆r，并負(fù)責(zé)做好相關(guān)記錄。五、其他人員要積極配合消防控制中心值班人員及維修人員對(duì)小區(qū)消防設(shè)備（施）進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、維護(hù)與管理，發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)報(bào)告和處理。六、室內(nèi)嚴(yán)禁煙火，禁止存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。七、除消防安全工作需要外，禁止使用報(bào)警聯(lián)系電話，以免影響消防聯(lián)絡(luò)。八、控制中心應(yīng)備有手持滅火器材和防火衣供急用。九、妥善保管各種資料、記錄。十、保持室內(nèi)肅靜整潔，無(wú)關(guān)人員禁入消防控制中心。二、客戶服務(wù)管理新樓入伙管理方案新樓入伙管理方案1、入伙前的工作：一、通過登報(bào)和寄發(fā)通知書的形式，提前一個(gè)月（至少提前十天）向業(yè)主發(fā)出入伙通知。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料：(1)、入伙通知書（管理處需于發(fā)展商聯(lián)名發(fā)出）；(2)、收樓須知；(3)、入伙手續(xù)流程；(4)、入伙收費(fèi)表二、規(guī)劃整理物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志。三、逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔，其項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)如下：A、對(duì)于送裝修的單位：、大小房間：玻璃擦凈，地板潔凈，窗臺(tái)干凈，踢腳線干凈，燈具潔凈。、客廳：清潔內(nèi)容和房間相同，對(duì)講機(jī)干凈無(wú)灰。、洗手間：鏡面光潔，臺(tái)面潔凈，浴缸干凈、抽水馬桶潔凈無(wú)污物痕跡，下水暢通，地面潔凈顯現(xiàn)本色，地漏暢通，地面無(wú)積水。、廚房：壁廚干凈，木柜里外擦凈，水管及液化氣管擦拭無(wú)灰。內(nèi)陽(yáng)臺(tái)擦拖干凈，地面擦凈顯現(xiàn)本色。、陽(yáng)臺(tái)：墻面、地面、玻璃擦凈，護(hù)欄干凈，地漏蓋上水泥清除，漏水暢通。、木門：所有木門的門框、門板面擦凈。B、對(duì)于不送裝修的單位：、大小房間：玻璃擦凈，地面清潔，窗臺(tái)干凈。、客廳：清潔內(nèi)容和房間相同，對(duì)講機(jī)干凈無(wú)灰。、洗手間：下水暢通，地面清潔，地漏暢通，地面無(wú)積水。、廚房：水管及液化氣管擦拭無(wú)灰，內(nèi)陽(yáng)臺(tái)擦拖干凈，地面干凈。、陽(yáng)臺(tái)：墻面、地面、玻璃干凈，護(hù)欄干凈，地漏蓋上水泥清除，漏水暢通。、木門：所有木門的門框、門板面擦凈。四、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)層走廊、后樓梯的清潔工作：、四壁潔凈，地面光潔；、防火門干凈，并按要求緊閉；、后樓梯扶手、臺(tái)階干凈無(wú)塵土；、門燈及所有能附著灰塵的附屬設(shè)施擦拭干凈；、每層后樓梯走火通道口擺放一個(gè)垃圾桶。五、研究制定集中入伙時(shí)的接待工作方案、場(chǎng)景布置方案，圍繞完成任務(wù)對(duì)人員進(jìn)行合理分工，并在物資上做好充分準(zhǔn)備。2、入伙時(shí)的工作：一、場(chǎng)景布置：根據(jù)制定的場(chǎng)景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對(duì)聯(lián)，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。二、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)、收樓過程中感到方便。三、管理處與發(fā)展商之地產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部在入伙接待處進(jìn)行聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)。先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購(gòu)樓手續(xù)，再由管理處收取入伙費(fèi)用、簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約發(fā)放用戶手冊(cè)，向業(yè)主發(fā)放門匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，對(duì)業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收記錄四聯(lián)單上（承建商、管理處、業(yè)主、發(fā)展商各一份），并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住。四、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時(shí)，管理處應(yīng)提供給業(yè)主如下資料及物件：(1)鑰匙(2)開戶存折(3)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約(4)用戶手冊(cè)(5)收費(fèi)一覽表(6)本小區(qū)的裝修管理細(xì)則(7)接管驗(yàn)收記錄(8)入住指南、專業(yè)服務(wù)單位電話一覽表(9)其它（如可代發(fā)展商發(fā)放質(zhì)量保證書、使用說明書）注：以上資料和物件可根據(jù)各個(gè)管理處情況不同而有所不同。入伙期間業(yè)主接待管理規(guī)范入伙期間業(yè)主接待管理規(guī)范1.目的通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼、細(xì)致的服務(wù)，使物業(yè)管理公司在剛接管物業(yè)時(shí)即能建立良好信譽(yù)開端，塑造起自己管家和親人的形象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪路，也可為今后贏得廣大業(yè)主的充分信任和長(zhǎng)久支持打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2.適用對(duì)象入伙前后前來看樓或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主。3.接待人員配備與要求接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入伙期間業(yè)主人流量而定。但在辦理入伙期間內(nèi)，應(yīng)有專職入伙接待員數(shù)名，在業(yè)主較多時(shí)，管理處其他員工應(yīng)作為機(jī)動(dòng)預(yù)備人員分擔(dān)接待工作。對(duì)入伙接待員應(yīng)要求其：(1)熟知與本物業(yè)有關(guān)的多種情況，包括物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)方面專業(yè)知識(shí)、本物業(yè)多種不同戶型、轄區(qū)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)和綠化方案等。(2)熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況，包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商易生糾紛的事宜、裝修知識(shí)、業(yè)主與裝修商易生的糾紛的事宜等。(3)了解現(xiàn)有業(yè)主的概況，包括年齡段、知識(shí)水平層次等。(4)擅長(zhǎng)溝通、熱情大方、耐心細(xì)致。4.接待工作內(nèi)容(1)管理處內(nèi)應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說明；管理公司的介紹及本物業(yè)員工工號(hào)、姓名、職位介紹。(2)設(shè)待客室，備茶點(diǎn)。(3)具體程序。(禮儀、態(tài)度略)詢問向業(yè)主詢問需要的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計(jì)劃等。交流就業(yè)主提供的情況和所需要的服務(wù)做進(jìn)一步交流。提出建議，確認(rèn)業(yè)主需要。介紹適時(shí)地介紹管理公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請(qǐng)業(yè)主參與意見；提醒與發(fā)展商交易中應(yīng)注意的問題，提醒裝修應(yīng)注意的問題。必要時(shí)引領(lǐng)業(yè)主參觀整個(gè)物業(yè)，同時(shí)介紹現(xiàn)已登記的業(yè)主年齡、知識(shí)層次，讓業(yè)主了解“鄰里”概況。引導(dǎo)引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想物業(yè)管理方方面面的工作方案、落實(shí)措施，誠(chéng)懇地請(qǐng)業(yè)主為自己的家大膽建議?？蛻敉对V處理控制程序客戶投訴處理控制程序1、適用范圍管理處客戶投訴的受理。2、客戶投訴的形式和類型一、客戶投訴的形式包括（但不限于）：來電、來訪、來信、等。二、投訴的類型根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：(1)有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)誠(chéng)懇向客戶致歉，同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。(2)待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無(wú)法解決的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時(shí)制訂相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。(3)無(wú)效投訴：由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報(bào)后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。3、投訴的受理一、投訴的記錄無(wú)論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實(shí)填寫客戶投訴受理登記表。有網(wǎng)站的小區(qū)，管理處應(yīng)在每天對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，對(duì)提出的問題應(yīng)記錄在客戶投訴受理登記表。二、管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時(shí)有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客戶助理。 三、所有客戶的有效投訴和待改進(jìn)投訴必須由管理處經(jīng)理立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。重大問題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)由客戶主任上門溝通，或編制公告在公告內(nèi)公布。四、投訴答復(fù)時(shí)間(1)一次答復(fù)時(shí)間：對(duì)立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無(wú)法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時(shí)間。(2)二次答復(fù)時(shí)間：通常不超過三天。五、投訴處理時(shí)間(1)以下項(xiàng)目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理，制定好整改措施：1、危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目；2、影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）3、正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為；(2)當(dāng)天內(nèi)無(wú)法處理完畢的客戶投訴，必須在接報(bào)后三個(gè)工作日內(nèi)制定好整改措施，并與業(yè)主溝通。六、投訴的跟進(jìn)客戶助理每三天應(yīng)對(duì)客戶投訴跟進(jìn)一次，客戶主任每月進(jìn)行一次客戶投訴統(tǒng)計(jì)，并編制客戶投訴處理報(bào)告。七、投訴的回訪(1)客戶投訴處理完畢后，客戶主任應(yīng)及時(shí)組織對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、留言板等）。(2)投訴回訪率必須達(dá)到100。八、投訴的關(guān)閉對(duì)客戶的有效投訴必須由客戶對(duì)處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí)，投訴才可以關(guān)閉。如果客戶對(duì)投訴的處理不滿意時(shí)，必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。對(duì)于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時(shí)，才可關(guān)閉。九、嚴(yán)格控制客戶投訴受理登記表的發(fā)放和使用。使用時(shí)必須整本領(lǐng)用，使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁(yè)少頁(yè)。各級(jí)責(zé)任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。管理處應(yīng)制定專人保管客戶投訴受理登記表，每年底對(duì)已關(guān)閉的投訴記錄進(jìn)行裝訂封存。十、管理處經(jīng)理每周應(yīng)對(duì)管理處投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查。十一、分公司品質(zhì)管理部收到的客戶投訴，由品質(zhì)管理部發(fā)糾正通知單給管理處并協(xié)助管理處制整改措施進(jìn)行整改，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤回訪。每月對(duì)所接到的客戶投訴的處理情況進(jìn)行匯總提交報(bào)告。管理處投訴處理、回訪制度管理處投訴處理、回訪制度1 目的為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶的監(jiān)督下，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。2適用范圍適用于業(yè)戶投訴的接待與回訪工作。3.回訪工作一、回訪要求。(1)管理處正、副主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。(2)回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。(3)回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。(4)回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率要達(dá)到100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。投訴處理內(nèi)部工作程序投訴處理內(nèi)部工作程序1、投訴的界定一、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。(2)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。(3)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。二、重要投訴。重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。三、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。2、投訴內(nèi)部處理規(guī)定(1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按住戶投訴意見表對(duì)投訴處理過程做好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴意見表交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的住戶投訴意見表后，應(yīng)在投訴處置記錄表上做下記錄。(2)公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。(3)業(yè)戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告知。(4)公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將住戶投訴意見表匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。(5)對(duì)其他形式的投訴(如信函)，公共事務(wù)部參照本程序辦理。(6)對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。(7)對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。3、投訴的處理時(shí)效(1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。三、工程設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定1.目的 為規(guī)范各物業(yè)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的管理，以確保業(yè)主、用戶能正常生活和工作，特制定本規(guī)定。2.適用范圍物業(yè)區(qū)域的供水、供電、供氣及機(jī)電設(shè)備。3. 日常保養(yǎng)規(guī)定(1)供水、供電、供氣及機(jī)電設(shè)備是經(jīng)過周密考慮而設(shè)計(jì)的，請(qǐng)業(yè)主（住戶）不要隨意更改，如未獲批準(zhǔn)擅自更改，造成經(jīng)濟(jì)損失由業(yè)主（住戶）負(fù)責(zé)。(2)各樓宇均裝有公共電視天線，為保持樓宇的雅觀，請(qǐng)勿增設(shè)個(gè)別戶外天線。(3)切勿把垃圾、菜葉、雜物等廢料投入廁所及下水道，如因使用不當(dāng)，導(dǎo)致堵塞或損壞，一切修理費(fèi)用由業(yè)主（住戶）自行負(fù)責(zé)。(4)屋樓內(nèi)公共地方，不得擺放家具、貨物、神位及燒香，不得亂涂亂畫，如屬小孩所為，由家長(zhǎng)負(fù)責(zé)。(5)各住宅單位均設(shè)有專供晾衣架的架子，請(qǐng)勿在其他地方晾曬衣物，以免影響屋村雅觀。(6)愛護(hù)公共設(shè)施、電梯、對(duì)講機(jī)，教育小孩不要在電梯內(nèi)嬉戲，不要亂按對(duì)講機(jī)和電梯開關(guān)鍵，如屬人為損壞，當(dāng)事人負(fù)責(zé)修理費(fèi)用，并視損壞程度接受罰款。(7)如長(zhǎng)時(shí)間離開寓所，請(qǐng)關(guān)好水、電、氣總掣，如因水、電、氣問題造成經(jīng)濟(jì)損失，由業(yè)主（住戶）自行支付。4.設(shè)備安全運(yùn)行制度(1)機(jī)電設(shè)備的管理以安全、正常、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行為標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)電設(shè)備的操作、保養(yǎng)、維修由設(shè)備工程部專業(yè)技術(shù)人員實(shí)施，維修人員須持有相應(yīng)的操作證、上崗證。(2)智能控制、消防、電梯、供電、供水設(shè)備管理實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班員必須密切留意和掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好運(yùn)行記錄。(3)機(jī)電設(shè)備嚴(yán)格按照設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行維護(hù)，保證設(shè)備完好。(4)值班員和維修人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作管理規(guī)程進(jìn)行操作和維修。(5)設(shè)備管理人員應(yīng)了解和掌握設(shè)備運(yùn)行規(guī)律，貫徹以預(yù)防為主的方針，防止事故發(fā)生。(6)維修設(shè)備時(shí)，先準(zhǔn)備好材料和采取相應(yīng)的安全措施和技術(shù)措施，防止觸電及設(shè)備事故的發(fā)生。(7)在電源干線、低壓配電柜上進(jìn)行工作時(shí)，必須有專人監(jiān)護(hù)，操作必須使用絕緣工具并懸掛標(biāo)志牌。(8)做好設(shè)備運(yùn)行和維修記錄，建立設(shè)備臺(tái)賬，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔衛(wèi)生。(9)供配電設(shè)備房必須具備有滅火器材。5.設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度(1)管理區(qū)域內(nèi)驗(yàn)收交接應(yīng)移交有關(guān)機(jī)電設(shè)備檔案資料，包括設(shè)備產(chǎn)品合格證、施工圖、接線圖、試驗(yàn)報(bào)告、說明書等，綜合部檔案室設(shè)專柜保管。(2)管理中心建立設(shè)備運(yùn)行檔案柜，保存設(shè)備技術(shù)資料、設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備運(yùn)行管理資料和維修資料等。(3)值班員和維修人員做好智能控制、消防、水電、電梯等設(shè)備的值班記錄和各種設(shè)備的巡視檢查和保養(yǎng)記錄，并有記錄人的簽名。(4)所有記錄以月為單位整理、裝訂成冊(cè)，歸檔管理。(5)定期對(duì)設(shè)備管理記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握設(shè)備運(yùn)行情況。(6)借閱查找設(shè)備管理記錄應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序1、目的確保及時(shí)更新、改造、維護(hù)、維修公用設(shè)施，保證其適時(shí)適量增容和正常運(yùn)行。2、適用范圍適用于花園管理處管理的公用設(shè)施的改造及維護(hù)維修。3、參考文件(1)設(shè)施和工作環(huán)境管制程序。(2)分供的選擇與評(píng)估管制程序。(3)采購(gòu)管制程序。4、定義(1)公用設(shè)施的搶修：是指損壞的公用設(shè)施已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全或其正常生活，必須對(duì)其及時(shí)進(jìn)行維修。(2)外委：指委托公司外單位進(jìn)行的改造及維護(hù)維修。(3)自修：指管理處人員自行進(jìn)行的改造及維護(hù)維修。5、職責(zé)1.管理處職責(zé)。(1)負(fù)責(zé)做好本管理區(qū)域內(nèi)維修(改造)、保養(yǎng)的年度及季度計(jì)劃和半年總結(jié)。(2)負(fù)責(zé)單項(xiàng)預(yù)算費(fèi)用3000元以下的項(xiàng)目的申報(bào)、實(shí)施及結(jié)算。 (3)積極配合其他部門，做好由其他部門負(fù)責(zé)實(shí)施的本轄區(qū)內(nèi)的工程項(xiàng)目的施工管理和結(jié)算工作。(4)組織有關(guān)部門對(duì)本管理處負(fù)責(zé)的項(xiàng)目進(jìn)行竣工驗(yàn)收；參與本管理區(qū)域內(nèi)其他工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作。(5)管理處主任作為管理處負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的第一責(zé)任人，須督促工程項(xiàng)目直接負(fù)責(zé)人做好工程的實(shí)施、安全質(zhì)量監(jiān)督、總結(jié)工作；同時(shí)須督促員工做好工程項(xiàng)目的年度計(jì)劃、季度計(jì)劃和半年總結(jié)。2.工程技術(shù)部職責(zé)。(1)作為維修(改造)項(xiàng)目的主審部門，負(fù)責(zé)立項(xiàng)工程方案及預(yù)算的審核。(2)負(fù)責(zé)做好維修(改造)工程的年度總結(jié)。(3)負(fù)責(zé)單項(xiàng)預(yù)算費(fèi)用3000元以上的項(xiàng)目的申報(bào)、實(shí)施及結(jié)算。(4)為各管理處提供工程方案、預(yù)算上的技術(shù)支持。(5)組織有關(guān)部門對(duì)本部負(fù)責(zé)的項(xiàng)目進(jìn)行竣工驗(yàn)收，并將驗(yàn)收情況反饋給該項(xiàng)目所屬管理區(qū)域內(nèi)的管理處；參與其他工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作。(6)工程技術(shù)部經(jīng)理為部門負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的第一責(zé)任人，須督促工程項(xiàng)目直接負(fù)責(zé)人做好工程的實(shí)施、安全質(zhì)量監(jiān)督和總結(jié)工作；同時(shí)須督促員工做好工程項(xiàng)目的年度總結(jié)和部門所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施。3.財(cái)務(wù)部職責(zé)。(1)做好立項(xiàng)項(xiàng)目的預(yù)算審核工作，監(jiān)督和控制工程費(fèi)用的預(yù)算執(zhí)行情況。(2)負(fù)責(zé)為各部門辦理工程項(xiàng)目的結(jié)算。(3)參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收。6、程序一、管理區(qū)域內(nèi)公用設(shè)施的確認(rèn)。(1)物業(yè)管理員制作公用設(shè)施一覽表并準(zhǔn)備用相應(yīng)的管網(wǎng)圖、供電線路圖、結(jié)構(gòu)圖、原理圖、說明書等資料。資料應(yīng)加編號(hào)。(2)管理區(qū)域內(nèi)公用設(shè)施應(yīng)包括如下幾種：供電、供水設(shè)施。注：不包括水泵房、開關(guān)站、變(配)電所，該部分公用設(shè)施的控制按供電供水設(shè)施控制程序進(jìn)行。路燈、公共通道燈、庭院燈、應(yīng)急燈。花園內(nèi)休閑娛樂設(shè)施。消防設(shè)施。公共天線、公用電信線路。清潔衛(wèi)生設(shè)施。公共防盜設(shè)施。其他公用設(shè)施。二、責(zé)任范圍劃分。管理處主任根據(jù)公用設(shè)施一覽表和物業(yè)管理員人數(shù)及特長(zhǎng)劃分各物業(yè)管理員責(zé)任范圍，并在一覽表相應(yīng)欄目注明。三、日常巡視檢查。(1)物業(yè)管理員對(duì)自己責(zé)任范圍的公用設(shè)施在正常工作日內(nèi)每天巡視檢查，并作公用設(shè)施巡視記錄。(2)物業(yè)管理員對(duì)重要公用設(shè)施應(yīng)適當(dāng)增加巡視頻次，必要時(shí)，對(duì)其性能狀況可進(jìn)行試驗(yàn)。四、公用設(shè)施的搶修。(1)管理處主任當(dāng)班時(shí)，由主任組織實(shí)施搶修；管理處主任不在時(shí)，由責(zé)任物業(yè)管理員組織實(shí)施搶修。(2)必要時(shí)，搶修負(fù)責(zé)人可向上級(jí)報(bào)告搶修情況或請(qǐng)求幫助。(3)管理處所有人力、財(cái)力、物力應(yīng)優(yōu)先滿足搶修的需要。(4)搶修完畢，管理處主任應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告搶修情況，包括事故原因、損失情況、搶修結(jié)果、搶修費(fèi)用和糾正、預(yù)防措施。五、除搶修外，公用設(shè)施在保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，由物業(yè)管理員書面通知施工單位或供應(yīng)商并監(jiān)督施工單位或供應(yīng)商處理。六、公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作質(zhì)量的檢查。(1)管理處主任重點(diǎn)檢查費(fèi)用500元以上的項(xiàng)目質(zhì)量和搶修項(xiàng)目質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知物業(yè)管理員處理。(2)公司經(jīng)理隨機(jī)檢查公用設(shè)施的改造及維護(hù)維修工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知管理處主任處理并要求其書面報(bào)告處理結(jié)果。四、清潔綠化管理住宅區(qū)垃圾收集作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)住宅區(qū)垃圾收集作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、垃圾收集作業(yè)要求(1)每天早上8:30以前，外圍區(qū)域的保潔人員必須將小區(qū)設(shè)置的垃圾箱(筒)里的垃圾以袋裝形式分類送到垃圾房。(2)每天早上8:30以前，業(yè)戶按照有機(jī)垃圾、無(wú)機(jī)垃圾、建筑垃圾分類袋裝送到垃圾房并倒入分類垃圾桶。(3)樓內(nèi)設(shè)有垃圾桶、煙灰桶的居住樓，由垃圾收集人員自上而下將樓層里的垃圾桶、煙灰桶內(nèi)裝有垃圾的塑料袋密封好，檢查無(wú)破損缺口后放入推車。用拖把、抹布清理垃圾桶、煙灰桶周圍環(huán)境，用抹布擦干凈垃圾桶、煙灰桶的表面，換上新的塑料袋，需要時(shí)使用清潔劑和清香劑。(4)乘消防梯層而下，推車裝滿后直接送往垃圾房，沿途遇客人應(yīng)避讓，注意防止侵犯到客人、防止發(fā)生事故。(5)紙盒箱和較大件的廢棄物先集中堆放，然后乘消防梯運(yùn)送至垃圾房。(6)兩名清潔人員互相配合，將垃圾推上垃圾壓縮機(jī)作業(yè)平臺(tái)，拉開手推車后門，將垃圾倒進(jìn)壓縮車內(nèi)，操作人員作垃圾壓縮操作。(7)清掃掉地面上的垃圾，并裝上壓縮車。(8)沖洗垃圾房地面，打掃墻面，沖洗垃圾房處通道地面，油污用堿性清潔劑刷洗，清除排水溝內(nèi)的垃圾后再用水進(jìn)行清洗。(9)用噴霧器配消毒殺蟲劑對(duì)垃圾房周圍5米內(nèi)的范圍進(jìn)行消毒。(10)協(xié)助配合好環(huán)衛(wèi)部門的垃圾清運(yùn)工作。2、垃圾房的清潔要求(1)將垃圾房的垃圾清理干凈后，打開水閥用水沖洗垃圾房?jī)?nèi)外一次。(2)用清潔劑清洗垃圾房?jī)?nèi)外瓷磚和門，用刷子刷洗污跡。(3)疏通垃圾房的排水溝，清潔周圍的水泥地面。(4)再一次打開水閥，用水全面沖洗垃圾房?jī)?nèi)外，同時(shí)用掃把或刷子擦洗。(5)關(guān)閉水閥，收回水管，鎖好垃圾房鐵門。(6)垃圾桶或垃圾箱的清潔：消除箱內(nèi)垃圾，先用水沖洗一遍，然后用清潔劑對(duì)污垢、污跡進(jìn)行擦洗，再用清水沖洗干凈。(7)做好每日垃圾清運(yùn)的記錄。3、清運(yùn)善后的檢查標(biāo)準(zhǔn)(1)清運(yùn)及時(shí)。(2)清運(yùn)率100%。(3)周圍無(wú)污垢、無(wú)積水。(4)清運(yùn)后即沖洗垃圾房?jī)?nèi)外，垃圾房外2米處無(wú)異味。(5)垃圾桶、垃圾箱外表無(wú)明顯污跡和黏著物。垃圾中轉(zhuǎn)站清潔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)垃圾中轉(zhuǎn)站清潔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為搞好住宅小區(qū)生活垃圾的收集和清運(yùn)工作，保障生活小區(qū)環(huán)境清潔，避免環(huán)境受到二次污染，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。1.住宅小區(qū)生活垃圾的收集和清運(yùn)工作由各轄區(qū)管理站具體負(fù)責(zé)，實(shí)行分片區(qū)包干，集中管理，協(xié)同作戰(zhàn)。2.管理站在實(shí)施轄區(qū)生產(chǎn)垃圾收集和清運(yùn)工作的同時(shí)，必須指定專人負(fù)責(zé)，專人清潔、收集和清運(yùn)；必須有檢查、有記錄。生產(chǎn)垃圾必須做到日產(chǎn)日清，始終保持小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)的衛(wèi)生干凈清潔，無(wú)任何污染。3.小區(qū)內(nèi)的生活垃圾必須實(shí)行袋裝化，必須指定清倒地點(diǎn)，并密封加蓋，必須配備足夠的垃圾筒箱，并進(jìn)行經(jīng)常性地垃圾清理和筒箱清潔工作，保證環(huán)境清潔。4.小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)不得堆放任何施工垃圾，在小區(qū)業(yè)戶進(jìn)行第二次裝修中必須加以嚴(yán)格管理，避免與生活垃圾混合堆放，造成清運(yùn)工作不能順利進(jìn)行。5.小區(qū)內(nèi)生活垃圾的整體清運(yùn)工作必須指定合格的分包商負(fù)責(zé)，規(guī)定專人、專車、清運(yùn)地點(diǎn)、清運(yùn)次數(shù)和清運(yùn)時(shí)間。6.管理處指定專人負(fù)責(zé)小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，并協(xié)助分包商進(jìn)行日常垃圾清運(yùn)工作。在做好日常清運(yùn)和清潔的同時(shí)，還要對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行經(jīng)常性的施藥殺蟲工作；在炎熱的夏季期間要增加施藥分量和消殺頻次，以杜絕各種病蟲害對(duì)小區(qū)環(huán)境的污染和對(duì)小區(qū)居民身體健康的影響。7.小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站的日常清運(yùn)和清潔工作必須引起各管理處的高度重視，管理處主任和樓管員應(yīng)經(jīng)常親臨現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)、檢查清運(yùn)和清潔工作。對(duì)檢查出來的較嚴(yán)重的問題，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求責(zé)任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。8.對(duì)小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站的日常清運(yùn)和清潔工作每月應(yīng)實(shí)行嚴(yán)格的考核，對(duì)該專項(xiàng)工作的完成情況作出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與清潔工的月份獎(jiǎng)金或工資直接掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。清潔衛(wèi)生管理程序清潔衛(wèi)生管理程序1、目的確?；▓@的清潔衛(wèi)生狀況使業(yè)戶滿意。2、適用范圍適用于花園住宅小區(qū)。3、職責(zé)(1)物業(yè)管理員擬訂清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)保潔工作的安排、保潔質(zhì)量的日常檢查監(jiān)督。(2)管理處主任負(fù)責(zé)審批清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)保潔質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。(3)保潔員負(fù)責(zé)花園內(nèi)的保潔工作。4、管理步驟一、清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定。(1)物業(yè)管理員每年1月15日前根據(jù)物業(yè)管理合同中有關(guān)清潔衛(wèi)生的規(guī)定、業(yè)主管委會(huì)的有關(guān)要求和最新的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)中有關(guān)清潔衛(wèi)生方面的業(yè)主意見，擬訂清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(以下簡(jiǎn)稱衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn))或提出對(duì)其修改意見，報(bào)管理處主任審批。(2)管理處主任批準(zhǔn)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)作為物業(yè)管理員組織保潔工作和檢查保潔質(zhì)量的依據(jù)。二、保潔工作安排。(1)物業(yè)管理員考慮花園各部分保潔工作量的大小，提出保潔員配置方案并劃分各保潔員負(fù)責(zé)范圍，報(bào)管理處主任審批后施行。(2)保潔員聘用及管理按員工管理工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。三、保潔員按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求和花園住宅區(qū)保潔綠化工作手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行保潔工作。四、保潔質(zhì)量的檢查監(jiān)督。(1)物業(yè)管理員在正常工作日每天檢查保潔質(zhì)量，并保證對(duì)所有保潔員的責(zé)任范圍在一周內(nèi)至少檢查一次，檢查結(jié)果記錄于保潔質(zhì)量巡視記錄表。若發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)要求責(zé)任保潔員處理。(2)物業(yè)管理員每月初匯總上月的保潔質(zhì)量巡視記錄表提交管理處主任閱批。(3)管理處主任每周至少一次檢查保潔質(zhì)量，檢查結(jié)果記錄在保潔質(zhì)量巡視記錄表上。若發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)通知物業(yè)管理員處理或直接要求責(zé)任保潔員處理。五、管理處主任每月分析匯總的保潔質(zhì)量巡視記錄表，對(duì)經(jīng)常發(fā)生的問題，按糾正與預(yù)防措施管理程序采取進(jìn)行一步的措施。清潔服務(wù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)清潔服務(wù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1、檢驗(yàn)對(duì)象各大廈管理處的清潔服務(wù)工作。2、檢驗(yàn)職責(zé)(1)清潔班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班清潔服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)，認(rèn)真填寫每日工作檢查表、每周工作檢查表和每月工作檢查表。(2)樓管員負(fù)責(zé)每天監(jiān)督檢查清潔班的服務(wù)質(zhì)量并將檢查情況記錄于樓管日檢表中。(3)管理處主任每周對(duì)清潔工作進(jìn)行抽查，并將檢查記錄于管理處工作周檢表。3、檢驗(yàn)內(nèi)容一、清潔服務(wù)范圍。(1)各樓層的清潔(包括大堂)。(2)地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔。(3)室外地面清潔(含垃圾清運(yùn))。(4)污水管道、化糞池的清理。二、檢驗(yàn)辦法。(1)班檢。清潔班長(zhǎng)依檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每日、每周、每月所做的工作內(nèi)容進(jìn)行分項(xiàng)檢查，并填寫每日工作檢查表、每周工作檢查表、每月工作檢查表。(2)日檢。樓管員每日對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并將檢查結(jié)果記錄于樓管日檢表。(3)周檢。管理處主任每周對(duì)清潔工作進(jìn)行一次抽查，并填寫管理處工作周檢表。(4)月檢。物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人每月對(duì)各管理處的清潔工作進(jìn)行一次抽查并填寫清潔工作月檢表。4、檢驗(yàn)結(jié)果檢驗(yàn)結(jié)果的處理辦法：對(duì)以上檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)立即處理，查找原因并及時(shí)采取糾正措施；周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由樓管員填寫不合格服務(wù)處理表，由管理處主任批準(zhǔn)認(rèn)可。五、綠化管理綠化管理辦法綠化管理辦法1目的為給業(yè)主（客戶）營(yíng)造優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，全面監(jiān)督管理綠化養(yǎng)護(hù)工作。2適用范圍適用于管理處管轄區(qū)域范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)管理。3 職責(zé)(1) 公司根據(jù)供方管理規(guī)定確定管理處管轄區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)分承包方。(2)管理部負(fù)責(zé)制定分承包合同和考核標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)承包費(fèi)用的核算。(3) 管理處負(fù)責(zé)對(duì)供方的綠化養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施管理并監(jiān)督檢查。4 實(shí)施程序一、綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定(1)分承包方在履行合同前或每年年初根據(jù)綠化實(shí)施和考核標(biāo)準(zhǔn)制定本年度所承包區(qū)域綠化實(shí)施方案，提交相關(guān)負(fù)責(zé)人審核確定，報(bào)公司有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后實(shí)施。(2)分承包方根據(jù)年度綠化實(shí)施方案和當(dāng)?shù)鼐G化情況每月制定 月綠化工作計(jì)劃上報(bào)審批并備案。二、綠化檢查與考核(1)環(huán)境管理部每周會(huì)同分承包方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人（以下簡(jiǎn)稱現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人）根據(jù)綠化承包合同與綠化實(shí)施和考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行不定時(shí)的檢查和考核，把檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄在綠化檢查記錄表上，并將考核扣分結(jié)果和須整改的問題，告知會(huì)同檢查的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及時(shí)整改，同時(shí)雙方在綠化檢查記錄表上簽字確認(rèn)。(2)管理處經(jīng)理每周不定時(shí)地對(duì)轄區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題告知環(huán)境管理部要求現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及時(shí)整改，由環(huán)境管理部負(fù)責(zé)整改情況的跟蹤。對(duì)整改后未能達(dá)到要求且沒有恰當(dāng)理由，按綠化養(yǎng)護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分。(3)公司管理部每月不定時(shí)地對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行抽查監(jiān)督，把檢查情況記錄在綠化檢查記錄表作為對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)承包方的工作評(píng)價(jià)。對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的問題，要求現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及時(shí)整改，由環(huán)境管理部負(fù)責(zé)整改情況的跟蹤。對(duì)整改后未能達(dá)到要求且沒有恰當(dāng)理由，按綠化養(yǎng)護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分。(4)環(huán)境管理部每月月底將綠化檢查記錄表中存在的問題和得分情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，報(bào)管理處經(jīng)理審核簽字，并填寫綠化質(zhì)量評(píng)定和綠化費(fèi)計(jì)算表經(jīng)管理處經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人雙方簽字確認(rèn)后，上報(bào)公司管理部審核和計(jì)算費(fèi)用。園藝工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)園藝工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1 、適用范圍 公司管理的所有花園或小區(qū)。2、著裝及工作紀(jì)律(1) 園藝工上班應(yīng)穿統(tǒng)一制服，工作制服干凈整潔，工作證佩帶于左胸位置。(2) 每日工作記錄清晰、完整。(3) 勞動(dòng)紀(jì)律遵守情況良好，不曠工，不遲到，不早退，不擅自離崗，站立和坐下時(shí)間不超過10分鐘等。(4) 公司其它規(guī)章制度的遵守情況。3 、草坪(1) 草坪長(zhǎng)勢(shì)良好，枝葉健壯，葉色綠，夏季無(wú)枯黃葉。(2) 無(wú)裸露地，覆蓋率達(dá)98%。(3) 雜草率與病蟲率均低于3%。(4) 臺(tái)灣草、馬尼拉草等細(xì)葉草類草坪草高度保持8厘米以下，2厘米以上。(5) 修剪平整、邊緣切齊。4 、喬/灌木(1) 喬木長(zhǎng)勢(shì)良好，枝條粗壯、葉色濃綠、無(wú)枯枝殘葉、無(wú)萌孽、無(wú)死株。(2) 灌木生育良好，花繁葉茂，枝條分布均勻，衰老枝及時(shí)更新，枝梢不超