電子商務客戶關系管理系統(tǒng)實施方案.doc

電子商務客戶關系管理系統(tǒng)實施方案目錄一、項目概述2二、實施理論21、需求分析：32、系統(tǒng)設計：33、系統(tǒng)編碼：34、測試：35、維護：3三、人員配置4四、實施日程4五、售后服務5一、項目概述CRM（Customer Relationship Management）是客戶關系管理。是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現(xiàn)方法。越來越多的企業(yè)與管理者已經相信，以客戶為中心是未來成功的關鍵。借助客戶關系管理系統(tǒng)，企業(yè)能更好地了解、服務于客戶，改善客戶關系，提升管理水平，降低企業(yè)經營成本，最終為企業(yè)贏得更大的利潤。CRM因此成為現(xiàn)代營銷管理不可缺的管理平臺。特別是保險與培訓行業(yè)，對客戶關系的管理尤其重要。電子商務客戶關系管理系統(tǒng)可幫助企業(yè)建立以客戶為中心的商業(yè)模式，通過客戶細分和客戶生命周期管理。滿足客戶需求，并在此基礎上進行一對一的個性化開發(fā)服務，通過該系統(tǒng)，可以為企業(yè)提升滿意度，從而實現(xiàn)長久增值。二、實施理論本項目的實施組織過程將完全按軟件和網絡工程的需求分析、設計、編碼、測試和維護五個階段進行。1、需求分析：由我公司組織，成立技術項目組做研發(fā)，提供技術支持。同時結合我國農業(yè)信息化現(xiàn)狀的基礎上進行需求分析和調研，最后形成該系統(tǒng)的“需求分析報告”和“可行性研究報告”。2、系統(tǒng)設計：由我公司進行軟件系統(tǒng)結構和功能的設計，對整個系統(tǒng)進行詳細的設計。3、系統(tǒng)編碼：對系統(tǒng)的設計結果進行編碼實現(xiàn)，采PHP+MYSQL進行系統(tǒng)編碼，系統(tǒng)代碼實行效率高，編碼速度快，安全性好。整個系統(tǒng)直接通過互聯(lián)網，客戶可以通過瀏覽器（IE）進行登陸使用。4、測試：對已編碼完成的系統(tǒng)，由我公司與用戶共同進行測試和試用，根據試用的結果對系統(tǒng)進行進一步的修改。在系統(tǒng)較穩(wěn)定的情形下，進行驗收。5、維護：我公司將提供系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和維護，根據用戶反饋意見，對系統(tǒng)進行改進與升級，提供更多系統(tǒng)功能。三、人員配置 本系統(tǒng)的實施按軟件及網絡工程管理規(guī)范進行。整個項目組分為9個小組，25名成員，其中包括：領導小組：設項目經理一名，負責項目的整體策劃和運作。理論支持組：電子商務客戶關系管理系統(tǒng)的理論支持?？傮w規(guī)劃組：對項目的實施進行整體的規(guī)劃設計。程序開發(fā)組：進行項目的程序開發(fā)的修改。配置管理組：項目組使用設備的管理。質量管理組：項目進程質量監(jiān)控和管理。資料收集組：系統(tǒng)所需資料收集整理。培訓組：系統(tǒng)在具體實施應用時對用戶進行培訓。測試組：負責系統(tǒng)的測試和故障的排除。四、實施日程電子商務客戶關系管理系統(tǒng)的實施分為需求調研、系統(tǒng)定制、系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)運行、系統(tǒng)修改、系統(tǒng)驗收等幾個步驟。步驟內容預計日期需求調研對用戶進行需求調研5個工作日系統(tǒng)定制針對用戶的需求，對系統(tǒng)進行制5個工作日系統(tǒng)安裝為客戶安裝系統(tǒng)1個工作日系統(tǒng)運行系統(tǒng)上線，試運行5個工作日系統(tǒng)修改在運行過程中，應用戶的要求對系統(tǒng)進行修改系統(tǒng)驗收對系統(tǒng)進行驗收1個工作日五、售后服務1、本項目所涉及的電子商務客戶關系管理系統(tǒng)免費維護叁年，維護期從系統(tǒng)驗收完成之日起算。2、在維護期內，我方提供系統(tǒng)基本功能及常規(guī)的技術支持服務。技術支持內容包括2次不涉及主程序的小范圍程序功能調整，2次使用人員技術培訓。如用戶需要開發(fā)方提供系統(tǒng)程序內容更新服務的，需另行簽訂服務協(xié)議。技術支持時間為每周5工作日8小時的電話支持，問題診斷，及根據問題的嚴重程度提供的必要現(xiàn)場服務。3、用戶在使用過程中因系統(tǒng)本身原因導致的異常和錯誤，我方將提供免費修正和維護。因非系統(tǒng)原因造成的異常與錯誤，我方不承擔責任，但會根據情況盡量向用戶提供幫助。4、用戶根據自身需求，提出超出本協(xié)議約定的開發(fā)要求