黎炳沛服務(wù)的故事.ppt

管理學(xué)最偉大的發(fā)明之一是標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序?qū)⒉辉俪蔀閼?zhàn)無(wú)不克的武器 如何在冰冷的程序中 加入人心的溫度及細(xì)心的關(guān)照 才是企業(yè)下一個(gè)致勝的關(guān)鍵 因此 滿意 不足以贏得客戶 要讓客戶感覺(jué) 受寵若驚 才能讓客戶一直黏著你 在中國(guó)的商場(chǎng)上流傳著這樣一句順口溜 第一代的老板靠膽子 第二代的老板靠路子 人脈 第三代的老板靠票子 口袋深度 第四代的老板靠腦子 全球最會(huì)賺錢(qián)的業(yè)務(wù)員喬吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò) 生意的機(jī)會(huì)無(wú)處不在 無(wú)時(shí)不有 遍布于每一個(gè)細(xì)節(jié)中 只要緊跟著這些人的腳步 財(cái)富應(yīng)當(dāng)不遠(yuǎn)了 亞洲第一門(mén)房 黎炳沛 寵愛(ài) 客人使命必達(dá) 香港文華東方酒店行政副總黎炳沛 由行李員做到被全球無(wú)數(shù)名流指名接待的 大管家 一一為完美服務(wù)做了最佳注解 他是魚(yú)販之子 卻掌握著全球政商名流最秘密的空間 從歐洲的丹麥女王 美國(guó)的前總統(tǒng)尼克松 老布什 到新加坡的建國(guó)之父李光耀 臺(tái)灣的紅頂商人辜振甫 他們?cè)煸L香港必定落腳文華東方酒店 因?yàn)槟抢镉幸晃?黎炳沛 關(guān)于黎炳沛 寵壞 客人的故事不勝枚舉 有一年的圣誕夜 文華東方酒店像過(guò)去一樣賓客滿座 但是一對(duì)外籍熟客卻忘記了訂位置 為了不讓老主顧掃興 他居然將自家的露臺(tái)改裝 讓客人一邊欣賞夜景 一邊享用著文華東方酒店派專(zhuān)車(chē)送來(lái)的文華大餐 一位剛生產(chǎn)的客人 她希望文華東方酒店能夠替她做姜醋送給她的親友 可是飯店里的西餐大廚對(duì)姜醋十分陌生 最后 只好出動(dòng)黎媽媽 為客人煮出六百碗姜醋 更曾經(jīng)有過(guò)一位客人腰圍大到六十五寸 想要游泳卻忘了帶泳褲 于是黎炳沛出動(dòng)采購(gòu)經(jīng)理 找遍香港中環(huán)的成衣店 百貨公司 都沒(méi)找到合適的尺寸 最后他向自己的好友 時(shí)裝設(shè)計(jì)師楊遠(yuǎn)振求救 楊遠(yuǎn)振花了兩個(gè)半小時(shí) 將三條泳褲合成為一條泳褲 讓這位胖嘟嘟的客人開(kāi)心得笑呵呵 連客人的狗 也變成他款待的對(duì)象 一位愛(ài)吃燒牛肉的名人 把燒牛肉帶回家 家中愛(ài)犬對(duì)牛骨愛(ài)得不得了 這件事傳到黎炳沛的耳中 以后這位客人每次來(lái)吃燒牛肉 他都會(huì)自動(dòng)將牛骨包好 并奉上一句 Thisisforyourdog 而他最驚人的收藏 是兩千條客人送給他的領(lǐng)帶 英國(guó)廣播公司BBC在五年前 特別為此事赴黎炳沛家中拍攝 主持人看到滿墻的領(lǐng)帶大為感嘆 而且每條領(lǐng)帶的背后還掛著一個(gè)牌子 上面清楚的記載著哪一年哪一天 什么人送的 只要那位客人下一次再度光臨文華東方酒店 黎炳沛都會(huì)細(xì)心的打上對(duì)方送的領(lǐng)帶 讓客人大為感動(dòng) 問(wèn)他怎么有這么好的記憶力 黎炳沛說(shuō) 一般客人是不會(huì)特地送禮物給你的 當(dāng)他送禮物給你的時(shí)候 表示他已經(jīng)把你當(dāng)朋友了 請(qǐng)問(wèn)你會(huì)那么容易忘記你的朋友嗎 為了讓黎炳沛的人脈資產(chǎn)得以保留下來(lái) 文華東方酒店兩年前特別成立了一個(gè)由十人組成的小組叫做 客戶數(shù)據(jù)處理部門(mén) 這些人每天開(kāi)會(huì)只干一件事情那就是動(dòng)腦子 寵愛(ài) 每日即將入宿的貴賓 但笑臉的背后 其實(shí)淋巴癌已經(jīng)奪走他左耳的聽(tīng)力 三年前 他發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)患有淋巴癌 化療期間 超過(guò)三百位中外名人贈(zèng)送花藍(lán)給他 醫(yī)院怕病人受到感染 急忙撤走這些花藍(lán) 但黎炳沛硬是讓醫(yī)院留下兩盆花 第一盆花是香港前特首董建