卓越溝通力培訓(xùn).docx

卓越溝通力培訓(xùn)文/杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司 首席顧問 蔣小華執(zhí)行不力溝通惹的禍？企業(yè)執(zhí)行力不好，其中最大的問題源自于溝通，也就是說執(zhí)行者沒有搞清楚整個(gè)事情的來龍去脈，就開始執(zhí)行操作。這種錯(cuò)誤概率肯定非常的高。有的時(shí)候，不是不想搞明白，而是在特定的執(zhí)行環(huán)境下還沒有搞清楚就使然。問題在哪呢？我們來研究中國的一句古話：對(duì)牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。認(rèn)為這個(gè)人太笨了，與他說這些是白費(fèi)口舌。當(dāng)然我們知道這是一個(gè)典故：戰(zhàn)國時(shí)代，有一個(gè)叫公明儀的音樂家，他能作曲也能演奏，七弦琴彈得非常好，彈的曲子優(yōu)美動(dòng)聽，很多人都喜歡聽他彈琴，人們很敬重他。公明儀不但在室內(nèi)彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天，他來到郊外，春風(fēng)徐徐地吹著，垂柳輕輕地動(dòng)著，一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時(shí)興致來了，擺上琴，撥動(dòng)琴弦，就給這頭牛彈起了最高雅樂曲清角之操來。老黃牛在那里卻無動(dòng)于衷，仍然低頭一個(gè)勁地吃草。公明儀想，這支曲子可能太高雅了，該換個(gè)曲調(diào)，彈彈小曲。老黃牛仍然毫無反應(yīng)，繼續(xù)悠閑地吃草。公明儀拿出自己的全部本領(lǐng)，彈奏最拿手的曲子。這回呢，老黃牛偶爾甩甩尾巴，趕著牛虻，仍然低頭悶不吱聲地吃草。最后，老黃牛慢悠悠地走了。換個(gè)地方去吃草。公明儀見老黃牛始終無動(dòng)于衷，很是失望。人們對(duì)他說：你不要生氣了！不是你彈的曲子不好聽，是你彈的曲子不對(duì)牛的耳朵?。∽詈?，公明儀也只好嘆口氣，抱琴回去了。顯然能夠明白：問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對(duì)著牛來彈琴，牛能明白嗎？當(dāng)然不能明白。那誰之錯(cuò)？顯然是彈琴之人。若想實(shí)現(xiàn)對(duì)牛彈琴，首先要會(huì)講“牛語”。這說明在執(zhí)行當(dāng)中，面對(duì)聽不懂的下屬，我們也要學(xué)會(huì)“牛”語了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢？甚至被我們稱之為“不拔不動(dòng)”?？匆粍t故事：從前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是對(duì)睡在旁邊的夫人說：“爾夫被毒蟲所吸也” 。秀才看到夫人沒有反應(yīng)，又大聲地說了一遍：“爾夫被毒蟲所吸也”，夫人還是沒有反應(yīng)。此時(shí)，秀才大怒：“老婆子！趕快起來，你老公被蚊子咬死了”。妻子聞聲，趕快起來，趕走了蚊子。這個(gè)時(shí)候，如果你的屬下聽完你的工作指示，而無動(dòng)于衷。誰之錯(cuò)？主管。那么要想讓屬下立即行動(dòng)，首先要了解屬下，用屬下容易接受的方式與之溝通，才是上策。有一個(gè)寓言故事：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什麼我費(fèi)了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男?。”所以，不要?duì)牛彈琴，而要對(duì)牛講“牛語”！溝通要從對(duì)方的角度出發(fā)。從以上的分析，我們得出一個(gè)結(jié)論：在管理當(dāng)中，溝通的主導(dǎo)責(zé)任是管理者自己，那么執(zhí)行不佳其“罪魁禍?zhǔn)住币彩枪芾碚弑救?。那么在管理?dāng)中怎樣才算是好的溝通呢？我們來研究：溝通的結(jié)果（目的）是什么？根據(jù)你要溝通的目的達(dá)到你要的效果。領(lǐng)導(dǎo)者溝通結(jié)果是什么？鼓舞他人正面、積極的工作。無論是教育批評(píng)還是指導(dǎo)工作，員工能夠按照你的要求馬上行動(dòng)并積極主動(dòng)完成你所交待的工作。否則無論你是動(dòng)之以情，還是曉之以理的方式，沒有創(chuàng)造員工積極努力地工作都是徒勞的。尤其是把員工罵跑了或者導(dǎo)致員工三天不能投入正常工作的溝通是非?？膳碌?。所以，溝通要100%負(fù)責(zé)任，而不要50%的責(zé)任溝通，要100%地為自己的話對(duì)他人產(chǎn)生的影響負(fù)責(zé)。根據(jù)這一理念，我們得出溝通的品質(zhì)取決于對(duì)方的回應(yīng)。在管理中透過你的溝通員工是否立即行動(dòng)；在銷售領(lǐng)域中，透過你的溝通，客戶是否決定立即購買產(chǎn)品或服務(wù)。所以，在溝通時(shí)要了解對(duì)方的需求和感受，并站在對(duì)方的角度思考問題。通常要問自己2個(gè)問題，第一受眾者需要什么？第二我能給受眾者提供什么？也就是說到聽者想聽、聽到說者想說。根據(jù)這些思維，我們深入探討企業(yè)中常見的現(xiàn)象：第一個(gè)：一位屬下興高采烈地帶著他的“杰作”向上級(jí)匯報(bào)，心里面應(yīng)該是等著“領(lǐng)賞”?？墒?，要是碰到一位不會(huì)溝通的上司，就麻煩了。你準(zhǔn)會(huì)聽到：這么垃圾的東西也拿過來！好一點(diǎn)的回答：不行，我還是不滿意。請(qǐng)問，這個(gè)時(shí)候這個(gè)屬下是什么感覺？是不是打擊、自卑、反抗、不滿都出來了。也許你還會(huì)理直氣壯地要求其重新做，請(qǐng)問：你能收到他真正全力以赴所做出來的最佳作品嗎？答案是不會(huì)的。面對(duì)這種情況，即使屬下的作品有些缺失，我們依然要說：OK，不錯(cuò)，如果能夠在某一方面加以改進(jìn)，就更加不錯(cuò)了，請(qǐng)問XX同事，你是否愿意把你最好的作品交給我呢這樣的話結(jié)果會(huì)怎樣呢？已不需我我回答了。第二個(gè)：有一天，公司突然宣傳今天晚上要加班，作為管理者通常會(huì)把這一信息直接傳給下屬，照搬公司公司的原話：今天公司宣布要求晚上每個(gè)人要加班。如果是這樣，部門成員會(huì)亂成一鍋粥。有的人堅(jiān)決反對(duì)，有的人心不甘情不愿，只有少數(shù)人才會(huì)用心去工作。那怎么辦呢？優(yōu)秀的經(jīng)理人會(huì)說，如果我們公司大客戶不給我們下訂單會(huì)怎么樣？（得到的回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又會(huì)怎么樣呢？（得到的回答：我們大家就倒霉了，要下崗了）那如果客戶就是因?yàn)槲覀兡硞€(gè)訂單不能如期完成而拒絕與我們合作，我們能不能答應(yīng)？（得到的回答：我們決不能不完成）我們的團(tuán)隊(duì)伙伴都非常的棒，公司也認(rèn)為決不能因?yàn)椴荒芡瓿蛇@個(gè)訂單而讓大家下崗，所以我們要堅(jiān)決完成這個(gè)訂單?，F(xiàn)在，我宣布今天晚上我們就開始努力干，決不拖延交貨。像類似的現(xiàn)象還很多，如果每個(gè)管理者學(xué)好溝通這門學(xué)問，都能夠很好地與下屬溝通，企業(yè)中的執(zhí)行問題不就越來越好解決了嗎？有效的會(huì)議溝通會(huì)議是企業(yè)溝通的一種常用形式，企業(yè)經(jīng)常召開各類會(huì)議，大會(huì)、小會(huì)、部門會(huì)議、公司會(huì)議等一大堆。經(jīng)理人經(jīng)常是圍著會(huì)議桌轉(zhuǎn)，從這個(gè)會(huì)議室走到那個(gè)會(huì)議室，但會(huì)議的結(jié)果總是議而不決、決而不行、行而無果。怎樣才能讓會(huì)議溝通有效果呢？請(qǐng)明確以下六個(gè)方面：1. 哪些人參加會(huì)議首先參會(huì)對(duì)象要搞清楚，并不是人人都要參加會(huì)議，開會(huì)是為了結(jié)果，不是為了搞隆重的形式。參會(huì)對(duì)象要分為二個(gè)類別：必須參加與隨意參加。必須參加者即會(huì)議的關(guān)鍵人物，隨意參加者即無關(guān)緊要的人員，這部分人可以根據(jù)自己情況選擇性參加。開會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不必都參加，有的情況恰好相反，開會(huì)成了領(lǐng)導(dǎo)的專利或者是主要工作了。如果領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)過的會(huì)議那就一定要參加，不能隨便缺席。所以，在召開會(huì)議時(shí)，要認(rèn)真審核參會(huì)人員，否則，不但浪費(fèi)大量的工作時(shí)間，還影響會(huì)議的效果。2. 誰主持會(huì)議每次的會(huì)議應(yīng)該設(shè)立主持人，當(dāng)然不一定是領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)樗軌蛘f明與引導(dǎo)會(huì)議的有效開展。否則會(huì)議沒有了中心，會(huì)經(jīng)常跑題，必要時(shí)，主持人要善于引導(dǎo)，例如：組織大家積極討論。對(duì)于非正式或特殊會(huì)議，建議最高領(lǐng)導(dǎo)人盡量不坐在主席臺(tái)上，更不要當(dāng)主持人，這個(gè)問題是企業(yè)會(huì)議死氣沉沉的一個(gè)重要原因。因?yàn)樽罡哳I(lǐng)導(dǎo)人一說話，其他人就沒有話可說了。要么是下屬不敢再說了，要么是領(lǐng)導(dǎo)把要說的一下給說完了。3. 誰控制會(huì)議的秩序、時(shí)間企業(yè)許多會(huì)議的時(shí)間開得很長，原本半個(gè)小時(shí)的會(huì)議，結(jié)果要拖到一小時(shí)，甚至一小時(shí)變成二小時(shí)。結(jié)果浪費(fèi)了大家的時(shí)間，工作沒有了效率。所以，事先要設(shè)定會(huì)議時(shí)間，并堅(jiān)決遵守會(huì)議的時(shí)間，包括開始的時(shí)間，絕對(duì)不允許有人遲到。當(dāng)會(huì)議結(jié)束時(shí)間一到要立即結(jié)束，迫使大家注意開會(huì)的效率。那么也需要設(shè)置每個(gè)人的發(fā)言時(shí)間，保證會(huì)議有效進(jìn)行。4. 誰先發(fā)言一般的高效會(huì)議發(fā)言順序是由下而上，由外而內(nèi)的。也就是說員工先發(fā)言，領(lǐng)導(dǎo)后發(fā)言。這恰好與現(xiàn)在許多企業(yè)的發(fā)言順序相反。領(lǐng)導(dǎo)先說話，結(jié)果大家都不說話了，許多信息反饋不上來，也造成了上下溝通的困難。同樣只有讓市場一線先發(fā)言，把最一線的情況報(bào)告上來，公司內(nèi)部才能有效判斷，才能更好地做出結(jié)論。5. 誰負(fù)責(zé)會(huì)議決定事項(xiàng)的監(jiān)督與檢查會(huì)議的關(guān)鍵是決定的事情最后要落實(shí)，所以要明確會(huì)議決議事項(xiàng)的負(fù)責(zé)人與監(jiān)督人。若沒有明確這一點(diǎn)，等于會(huì)議沒有結(jié)果，有的會(huì)議有負(fù)責(zé)人但沒有監(jiān)督人，結(jié)果是決而不行、行而無果。6. 誰在浪費(fèi)時(shí)間為什么許多企業(yè)的會(huì)議冗長？因?yàn)殚_會(huì)時(shí)，相關(guān)資料與議程沒有在會(huì)前發(fā)下去，并讓每個(gè)參會(huì)人都事先閱讀。參會(huì)時(shí)不知道開會(huì)的主題是什么，包括前期要準(zhǔn)備些什么資料。結(jié)果開會(huì)時(shí)，有的是臨時(shí)看資料，有的是臨時(shí)找資料，有的是相關(guān)事情沒有準(zhǔn)備好，整個(gè)會(huì)議沒有了秩序，時(shí)間也就浪費(fèi)了。有關(guān)溝通的“打油詩”： 上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)； 如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)； 如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)； 如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)； 如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； 總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。如何與上司溝通？ 自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度讓上司知道 對(duì)上司的問題，有問必答讓上司放心 努力學(xué)習(xí)，了解上司言語讓上司輕松 接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤讓上司省心 不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人讓上司有效 毫無怨言地接受任務(wù)讓上司滿意 對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步如何傾聽上級(jí)？ 工作時(shí)：采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記的方法跟上級(jí)講話，并觀察上級(jí)非語言暗示 夸獎(jiǎng)時(shí)：保持謙虛的態(tài)度、將成績歸功于上級(jí)、接受上級(jí)的表揚(yáng)表示謝意并留心其真實(shí)的意圖。 批評(píng)時(shí)：避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級(jí)的不合理批評(píng)。課程大綱：課程說明：說對(duì)話才能做對(duì)事，無論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通是前提。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25 ，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82 。課程收益：本課程幫助你深化對(duì)“溝通”的認(rèn)識(shí)，掌握高效溝通的秘訣；通過演練培養(yǎng)你的親和力與演講力，快速建立個(gè)人影響力；懂得與企業(yè)內(nèi)外進(jìn)行有效的溝通，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的更大價(jià)值。課程時(shí)間：一天課程對(duì)象：希望在生活中輕松贏得友誼，發(fā)揮影響力，展現(xiàn)溝通的魅力的人；需在工作中時(shí)常面對(duì)不同的人，與之交流、協(xié)調(diào)、溝通的銷售人員、技術(shù)支持人員、市場支持人員、各類專業(yè)人士；在企業(yè)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)角色的中、高層管理者，迫切需要激發(fā)每一位員工的由衷合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。課程提綱：一、溝通是什么？1. 溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；2. 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；3. 溝通之道：100%的責(zé)任4. 溝通底線：說對(duì)方想聽的，聽對(duì)方想說的二、知已知彼，百戰(zhàn)不殆1. 問對(duì)問題：了解他的心/發(fā)問的技巧2. 有效傾聽：傾聽的層次/傾聽的用詞、語調(diào)和動(dòng)作/傾聽的技能/傾聽的禁忌3. 有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋三、不戰(zhàn)而屈人之兵（親和力）1. 微笑：欲取之，先予之2. 贊美：面子給你，里子給我3. 頻道同步：原來都是同道中人四、運(yùn)疇惟幄，志在必得（同理心）1. 區(qū)別：換位思考與同情心2. 步驟：辨識(shí)與反饋3. 準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情/立場要堅(jiān)定，態(tài)度要誠懇五：一對(duì)多全盤“通殺”（演講）1. 演講前：分析聽眾/設(shè)計(jì)綱要2. 演講中：互動(dòng)/肢體語言的應(yīng)用/演講忘詞、問倒等處理技巧3. 演講后：總結(jié)/提升六：組織溝通有效策略1. 如何與上、下級(jí)溝通？2. 如何跨部門溝通？3. 如何處理溝通中沖突？講師介紹：蔣小華：現(xiàn)任戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長，華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長兼首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA班特約講師，多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師，多家媒體雜志專欄撰稿人，2007年獲“中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物”，2009年榮獲“全球500強(qiáng)華人講師”，被業(yè)屆譽(yù)為“最佳執(zhí)行教練”，出版著作：為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式。他，實(shí)戰(zhàn)型管理咨詢培訓(xùn)專家：五年大型外資企業(yè)及六年中國民營企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)，積累了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)本著“術(shù)有專攻”的學(xué)習(xí)態(tài)度，一直在企業(yè)管理領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐與總結(jié)，并探索企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行能力與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的“道”、“術(shù)”、“器”，更是積極地以學(xué)員為主體，以培訓(xùn)效果作為最高價(jià)值地引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員，憑借多年的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)百場演講培訓(xùn)心得，在執(zhí)行力訓(xùn)練與戰(zhàn)略執(zhí)行咨詢?cè)煸勳橙?。他，資深的財(cái)經(jīng)作者與商業(yè)觀察家：洞察企業(yè)的管理大勢(shì)，把脈商業(yè)的發(fā)展方向，習(xí)慣于將一些新的財(cái)經(jīng)視點(diǎn)與管理心得記錄下來與大家分享，如今已列入國內(nèi)各大網(wǎng)站如新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易、阿里巴巴等名人博客，在互聯(lián)網(wǎng)上擁有相當(dāng)高點(diǎn)擊率。現(xiàn)已成為多家財(cái)經(jīng)媒體的專欄作家。其寫作獨(dú)具慧眼、別具匠心、一針見血地指出背后的實(shí)質(zhì)，