14-15-1金融服務(wù)營銷課程論文大.doc

金融服務(wù)營銷課程論文大綱1、總體目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)的金融服務(wù)營銷基本知識和基本技能，解決實(shí)際問題的能力，掌握獨(dú)立分析、調(diào)查研究的基本方法；培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)研究能力，掌握文獻(xiàn)檢索與利用、資料信息獲取和分析的基本方法。2、總體要求課程論文為材料作文，選題必須在以下四篇中任選其中一篇，否則不計分。寫作力求體現(xiàn)科學(xué)性、思想性和實(shí)用性；課程論文應(yīng)該遵循理論聯(lián)系實(shí)際的原則，反映學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的基本知識，體現(xiàn)分析問題和解決實(shí)際問題的能力；課程論文要求論點(diǎn)正確、論點(diǎn)明確、材料翔實(shí)、論證充分，層次清晰、語言通暢,格式規(guī)范。嚴(yán)禁抄襲他人論文（設(shè)計）和已發(fā)表的成果或請人代替完成。否則視為作弊。論文字?jǐn)?shù)不少于3000字；學(xué)生在寫作過程中所參考的資料必須是最近三年的，且不得少于2本書和8篇論文文獻(xiàn)（列于文后）。第一篇請閱讀以下材料，完成期末課程論文，要求：1、文體為議論文，字?jǐn)?shù)不少于3000字，請在文末列出字?jǐn)?shù)。2、文理合規(guī)，觀點(diǎn)明確，層次清楚，語句通順，“期末課程論文”規(guī)范格式附后，見附件1。3、結(jié)合閱讀材料，運(yùn)用所學(xué)的金融服務(wù)營銷課程相關(guān)知識，寫一篇論文，題目自擬。4、隨堂完成上交論文A4打印稿，電子稿統(tǒng)一發(fā)學(xué)委或班長（如學(xué)委沒選修，即為班長）郵箱（文件名為：學(xué)生名單序號+姓名+論文題目），學(xué)委或班長收齊全班電子稿后放一個文件夾中，以文件夾名稱：班級+金融服務(wù)營銷課程論文，文件夾壓縮后發(fā)我電子郵箱：， 學(xué)生名單序號見附件2。5、論文的封面是：金融服務(wù)營銷課程論文評閱表（見附件3）閱讀材料：有一種不公平叫VIP如果你成為招商銀行西安分行“金葵花財富管理中心”的會員，不但能夠使用最先進(jìn)的現(xiàn)代化銀行設(shè)備等硬件設(shè)施、專門為你配備的專職客戶經(jīng)理，還將享受到招商銀行提供的貴賓登機(jī)、高爾夫暢打、就醫(yī)綠色通道、健康體檢等尊崇服務(wù)。當(dāng)然，此中心是專門針對個人總資產(chǎn)超過200萬元的高端客戶。 而在北京東二環(huán)附近，一座知名大廈的頂層建筑已經(jīng)裝修完畢，不久的將來，這里也將成為北京第一家私人銀行，而這里也只接待存款在800萬元以上的客戶。 然而，真的是存款越多客戶價值就越大嗎？ 一個人可能一分錢存款都沒有，但他可能是芝加哥第一銀行的VIP客戶。為什么？因?yàn)樗邢喈?dāng)數(shù)額的貸款。對于銀行來說，單筆交易帶來最高利益的正是貸款、信用卡、投資和銀證交易。 如今的銀行基本上都是根據(jù)客戶的存款額度或者個人金融資產(chǎn)額度來劃分各級別的客戶。實(shí)際上，在銀行劃定為VIP的客戶中，絕大部分客戶使用銀行仍然只是為了使用活期和定期儲蓄業(yè)務(wù)，真正在銀行進(jìn)行投資交易的只達(dá)到22。也就是說銀行現(xiàn)有的VIP客戶，這并不是銀行真正想留住的高盈利客戶。同樣的，在銀行有多少存款或者資產(chǎn)只是客戶的顯性區(qū)別，這并不能反映客戶的真實(shí)價值。在劉曉葵看來，真正判別客戶價值的應(yīng)該是遵循“到底這個客戶能夠給公司帶來多大利潤？”如果這一標(biāo)準(zhǔn)不明晰，僅僅是像現(xiàn)在這樣按照存款數(shù)額來劃分客戶等級，就很容易造成VIP客戶泛濫，對于客戶的承諾不能兌現(xiàn)的狀況。“這就是我們所說的過度承諾?！边@種劃分標(biāo)準(zhǔn)在銀行擴(kuò)張業(yè)務(wù)的初期，體現(xiàn)了搶奪客戶的沖動，也許還可以理解，但是隨著客戶的增多以及競爭的激烈就必須升級，因?yàn)?，如此劃分只能代表簡單的價值取向。 因此，簡單地根據(jù)客戶的資產(chǎn)和收入，把他們定義為高端、中端和低端客戶是不夠的，科學(xué)的客戶群細(xì)分要結(jié)合許多因素，包括收入、日?；ㄙM(fèi)、年齡、性別、銀行產(chǎn)品擁有的情況、渠道的使用情況等等。開發(fā)VIP真正價值是什么？有時候，VIP也留不住客人。所以為了避免失去重要的商機(jī)，銀行必須改變“每年一次”或“從不”跟蹤客戶的做法。加拿大皇家銀行（RoyalBankofCanadaRBC）每月都會對客戶進(jìn)行跟蹤，以了解他們現(xiàn)在和將來的贏利能力與風(fēng)險，流失的可能性，渠道偏好，購買其他產(chǎn)品的傾向以及生命階段。它會跟蹤客戶總體行為方式的變化，并使用預(yù)測分析方法和業(yè)務(wù)判斷來確定這些行為的定義。例如，存款次數(shù)或者金額的減少可能表示客戶將會流失，又如購買按揭房產(chǎn)表示客戶可能需要家庭資產(chǎn)貸款額度。對于客戶的跟蹤和理解使得RBC的銷售努力獲得了30的響應(yīng)，而銀行業(yè)的平均水平是3 在國內(nèi)，由于簡單的客戶劃分以及單純的業(yè)績?yōu)橄鹊氖杖霋煦^方案，很多銀行的客戶經(jīng)理只能把有限的精力投入到少數(shù)幾百萬元的大客戶身上，這也許就會在不知不覺中流失很多“潛在客戶”。 “事實(shí)上，在這種一對一的服務(wù)中，這些客戶經(jīng)理需要公司很強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持，同時需要公司投入大量的人力做基礎(chǔ)服務(wù)，比如對于一些潛在客戶的數(shù)據(jù)和行為分析，在國外是用專門的模型來分析的，然后進(jìn)行判定和跟蹤，經(jīng)常給他很多偏好的活動和甜頭，在這個過程中慢慢培養(yǎng)公司品牌與客戶的感情?！眲钥f，“另外，很多公司目前的KPI的考核體系只能體現(xiàn)目前的指標(biāo)，而這些都是短期指標(biāo)，如果能夠在KPI中把長期指標(biāo)和短期業(yè)績結(jié)合起來就會更好。” “當(dāng)然了，其他銀行可以COPY的只是表面的東西，VIP客戶管理絕不是幾個沙發(fā)加一個貴賓室的事情?！币晃粊碜哉行袃?nèi)部的中層管理人員陸曉（化名）說。據(jù)陸透露，在招商銀行，客戶被分為三級：普通卡用戶、3個月余額在5萬元人民幣以上的金卡客戶以及3個月余額在50萬元人民幣以上的“金葵花”卡用戶?？蛻艚?jīng)理也被分為兩類：對公經(jīng)理和對私經(jīng)理。而經(jīng)常與個人用戶接觸的對私經(jīng)理也被劃分為見習(xí)經(jīng)理、資深經(jīng)理、首席經(jīng)理等幾個級別?！澳憧吹?，這里面需要很多的后臺支持?！标懜嬖V記者，“首先是新產(chǎn)品開發(fā)，這必須得到總行的支持，總能開發(fā)出適合客戶的產(chǎn)品，因?yàn)檫@個行業(yè)競爭太激烈，你只能領(lǐng)先幾步，很快別人就會追上來，所以你必須保持永遠(yuǎn)給客戶最好的產(chǎn)品?！?第二篇請閱讀以下材料，完成期末課程論文，要求：1、文體為議論文，字?jǐn)?shù)不少于3000字，請在文末列出字?jǐn)?shù)。2、文理合規(guī)，觀點(diǎn)明確，層次清楚，語句通順，“期末課程論文”規(guī)范格式附后，見附件1。3、結(jié)合閱讀材料，運(yùn)用所學(xué)的金融服務(wù)營銷課程相關(guān)知識，寫一篇論文，題目自擬。4、隨堂完成上交論文A4打印稿，電子稿統(tǒng)一發(fā)學(xué)委或班長（如學(xué)委沒選修，即為班長）郵箱（文件名為：學(xué)生名單序號+姓名+論文題目），學(xué)委或班長收齊全班電子稿后放一個文件夾中，以文件夾名稱：班級+金融服務(wù)營銷課程論文，文件夾壓縮后發(fā)我電子郵箱：， 學(xué)生名單序號見附件2。5、論文的封面是：金融服務(wù)營銷課程論文評閱表（見附件3）閱讀材料：花旗銀行的目標(biāo)市場策略第一步：客戶群細(xì)化。通過客戶信息管理系統(tǒng)鑒別客戶價值，在臺灣，花旗銀行把具有較高收入的中層管理人員作為自己的特殊顧客，為他們提供支票賬戶、周轉(zhuǎn)卡、晚餐卡以及特別服務(wù)花旗金卡等一攬子金融服務(wù)。在國內(nèi)的分行，通過收費(fèi)服務(wù)手段，也把目光投向了高端客戶。如在我國對存款低于8萬元的賬戶，每月收取50元管理費(fèi)。第二步：差別化服務(wù)戰(zhàn)略。依據(jù)客戶收入、消費(fèi)習(xí)慣的不同，針對不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，使銀行服務(wù)層次化、個性化。在對小額存款收取服務(wù)費(fèi)的同時，推出“貴賓理財服務(wù)”，“貴賓”專享一系列理財專利及優(yōu)惠，其中包括各項(xiàng)銀行服務(wù)費(fèi)的減免，幅度高達(dá)50%。第三步：多變的營銷宣傳策略。除了利用廣告媒體和各種宣傳資料外，花旗銀行非常注重市場調(diào)查和信息搜集工作。例如在印度，花旗銀行的工作人員通過查閱電話號碼簿把信用卡發(fā)放給那些安裝電話的人，因?yàn)槌藗€別例外，只有富有人士能裝得起電話。而在印尼，花旗銀行的目標(biāo)則是那些擁有衛(wèi)星電視接收器的家庭。成功的營銷策略使花旗銀行的信用卡在亞太地區(qū)贏得了廣泛的客戶群。匯豐銀行的目標(biāo)市場策略匯豐銀行開立“卓越理財”賬戶的客戶，均可在貴賓室享受服務(wù)，顧客一進(jìn)門就開始享受貴賓待遇，服務(wù)小姐笑臉相迎，并送上茶點(diǎn)、飲料，使客戶切實(shí)享受到銀行的特殊服務(wù)。匯豐銀行的一項(xiàng)業(yè)務(wù)有不同的品種供客戶選擇，如理財戶口有“運(yùn)籌理財戶口”、“卓越理財戶口”、“萬用戶口”、“商業(yè)理財”等，置業(yè)計劃有“居者有其屋”、“夾心階層”、“租者置其屋”等，銀行職員在詳細(xì)了解顧客的愿望和需求之后，會向客戶推薦最合適的服務(wù)，滿足客戶個性化的需求。寧波商業(yè)銀行的目標(biāo)市場策略寧波商業(yè)銀行是一家成立不過幾年時間的地區(qū)性商業(yè)銀行。該銀行是在市場競爭激烈的情況下由寧波市內(nèi)的幾家城市信用社演變而來，底子薄，基礎(chǔ)差，在市場上根本沒有辦法與國有商業(yè)銀行以及外資銀行抗衡。但是，寧波商業(yè)銀行找準(zhǔn)了自己的目標(biāo)市場：面向?qū)幉ū姸嗟闹行∑髽I(yè)。由于這些中小企業(yè)都面臨著復(fù)雜多變的市場環(huán)境，對資金安全需要迅速地反應(yīng)，寧波商業(yè)銀行根據(jù)這一需求，改變自己的業(yè)務(wù)流程，并利用先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)提高效率，再加上自己對本地市場的熟悉與了解，迅速在寧波市場打開了局面，做大了資產(chǎn)規(guī)模，贏得了一大批優(yōu)質(zhì)客戶，取得了好的業(yè)績。寧波商業(yè)銀行的案例對如何選好目標(biāo)市場，集中自身優(yōu)勢取得以弱勝強(qiáng)的競爭做出了最好詮釋。第三篇認(rèn)真閱讀以下基于金融產(chǎn)品整體概念的五個層次營銷策略和招商銀行“溢財通”的材料，要求把金融產(chǎn)品整體概念理論知識運(yùn)用于金融企業(yè)的營銷實(shí)踐，分析“溢財通”的五個產(chǎn)品層次和基于這五個層次營銷策略，完成期末課程論文，請閱讀以下材料，完成期末課程論文，要求：1、文體為議論文，字?jǐn)?shù)不少于3000字，請在文末列出字?jǐn)?shù)。2、文理合規(guī)，觀點(diǎn)明確，層次清楚，語句通順，“期末課程論文”規(guī)范格式附后，見附件1。3、結(jié)合閱讀材料，運(yùn)用所學(xué)的金融服務(wù)營銷課程相關(guān)知識，寫一篇論文，題目為：招商銀行 “溢財通”營銷策略4、隨堂完成上交論文A4打印稿，電子稿統(tǒng)一發(fā)學(xué)委或班長（如學(xué)委沒選修，即為班長）郵箱（文件名為：學(xué)生名單序號+姓名+論文題目），學(xué)委或班長收齊全班電子稿后放一個文件夾中，以文件夾名稱：班級+金融服務(wù)營銷課程論文，文件夾壓縮后發(fā)我電子郵箱：， 學(xué)生名單序號見附件2。5、論文的封面是：金融服務(wù)營銷課程論文評閱表（見附件3）閱讀材料：材料一：基于金融產(chǎn)品整體概念的五個層次營銷策略（一）金融產(chǎn)品整體概念產(chǎn)品整體概念是現(xiàn)代市場營銷學(xué)的一個重要理論，它具有寬廣的外延和深刻而豐富的內(nèi)涵。根據(jù)美國著名的市場營銷學(xué)家菲利普科特勒教授提出的五層次理論，金融產(chǎn)品整體概念的五個層次分別是核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品（見下圖）。金融企業(yè)在正確理解產(chǎn)品整體概念的基礎(chǔ)上，針對不同部分開展研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、營銷等活動，會有效的提高金融產(chǎn)品的價值，從而增強(qiáng)金融產(chǎn)品的競爭力，為金融企業(yè)的生存和發(fā)展創(chuàng)造良好的機(jī)會。產(chǎn)品層次圖1.核心產(chǎn)品也稱利益產(chǎn)品，是指金融產(chǎn)品提供給客戶的基本利益或效用，是客戶希望得到的金融產(chǎn)品系列中最具關(guān)鍵性的、主要的產(chǎn)品。從根本上講，每個金融產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上都是為解決問題而提供的服務(wù)。核心產(chǎn)品體現(xiàn)了金融產(chǎn)品的使用價值，在金融產(chǎn)品的五個層次中處于最中心地位。如果核心產(chǎn)品不符合客戶的需要，那么即使形式產(chǎn)品與擴(kuò)展產(chǎn)品再豐富也不會吸引客戶。金融產(chǎn)品的核心利益是多種多樣的，具體包括：利息、股息、分紅、便利、透支、安全、保險、保值、地位、自尊和各種預(yù)期心理等。2.形式產(chǎn)品是指是指金融產(chǎn)品的具體形式，核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式或目標(biāo)市場對金融需求的特定滿足形式。核心產(chǎn)品必須通過形式產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)，形式產(chǎn)品展現(xiàn)核心產(chǎn)品的外部特征以滿足不同客戶的需求。金融產(chǎn)品多是無形產(chǎn)品，主要通過提供服務(wù)的質(zhì)量與方式來體現(xiàn)。3.延伸產(chǎn)品也稱附加產(chǎn)品，是指客戶購買形式產(chǎn)品時，附帶獲得的各種利益的總和。金融產(chǎn)品在滿足客戶的基本消費(fèi)需求之外，還可以為客戶提供更多的服務(wù)與額外利益，如服務(wù)附加、知識附加、方便附加、省時附加等各種附加內(nèi)容，它是金融產(chǎn)品的延伸與擴(kuò)展。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和客戶需求層次的提高，使高附加值型的金融服務(wù)不斷轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，同時也給創(chuàng)新高附加值的金融產(chǎn)品創(chuàng)造了更多的機(jī)會，而這正是金融企業(yè)提高競爭優(yōu)勢的主要領(lǐng)域。4.期望產(chǎn)品是指購買者在購買產(chǎn)品時期望得到的與產(chǎn)品密切相關(guān)的一整套屬性和條件。金融產(chǎn)品本質(zhì)上說就是服務(wù)，根據(jù)服務(wù)四象限理論，最理想的服務(wù)是超值服務(wù)，給客戶101%的滿意，其中1%就是給客戶以意想不到的驚喜，使客戶在金融企業(yè)所得到的服務(wù)超過他的期望值，從而贏得客戶的忠誠，成為永遠(yuǎn)的客戶。5.潛在產(chǎn)品是指現(xiàn)有產(chǎn)品包括所有附加產(chǎn)品在內(nèi)的，可能發(fā)展成為未來最終產(chǎn)品的潛在狀態(tài)的金融產(chǎn)品。 （二）基于金融產(chǎn)品整體概念的五個層次營銷策略金融企業(yè)在對產(chǎn)品整體概念充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上，應(yīng)努力在五個層次上展開營銷活動，盡可能的增加金融產(chǎn)品的價值，降低客戶購買時付出的成本，只有這樣金融企業(yè)的品牌才能抵抗國內(nèi)外同行產(chǎn)品的競爭。1.努力開發(fā)核心產(chǎn)品，滿足不同需求客戶的利益對客戶進(jìn)行市場細(xì)分，根據(jù)不同細(xì)分市場客戶需求存在的差異，不同金融產(chǎn)品有著不同的核心利益，金融企業(yè)在成功定位的基礎(chǔ)上應(yīng)注重開發(fā)具有多種核心利益、滿足多種需要的金融產(chǎn)品，有效地滿足不同客戶對金融產(chǎn)品需求的利益。要 “以客戶為中心”，樹立“賣客戶需要和喜歡的產(chǎn)品（你能賣得出的產(chǎn)品），而非自己想賣的產(chǎn)品”的觀念，按客戶的需求打造出實(shí)用、便捷和質(zhì)量可靠的金融產(chǎn)品。例如，銀行信用卡應(yīng)具備轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金、透支便利這3大功能。金融產(chǎn)品營銷人員的任務(wù)就是要揭示每個產(chǎn)品所具有的功能和特點(diǎn)，并以某種合適的形式來滿足客戶的需要。2.認(rèn)真設(shè)計形式產(chǎn)品，體現(xiàn)金融產(chǎn)品核心利益金融產(chǎn)品的核心部分需要通過有形部分體現(xiàn)出來，而金融產(chǎn)品多是無形產(chǎn)品，因此金融產(chǎn)品應(yīng)在展示、宣傳、品牌等有形部分體現(xiàn)產(chǎn)品的核心部分，并有效的傳遞金融產(chǎn)品的核心利益，以增強(qiáng)金融企業(yè)對客戶的吸引力，從而建立起該金融企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)品牌形象。金融企業(yè)要提高金融產(chǎn)品的服務(wù)品位，即在金融產(chǎn)品的服務(wù)檔次上做文章，營造金融產(chǎn)品的服務(wù)尊貴感。如推行全能化服務(wù)、全天候服務(wù)、全過程服務(wù)、系列型服務(wù)、個性化服務(wù)、“一對一”服務(wù)、情感化服務(wù)、差別服務(wù)、精品服務(wù)、智力型服務(wù)、貼身服務(wù)、跟蹤服務(wù)、組合服務(wù)、實(shí)時服務(wù)、時尚服務(wù)、貴賓服務(wù)、舒適服務(wù)、連鎖式服務(wù)、“一米線”服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、托盤服務(wù)、掛牌服務(wù)等。并要崇尚金融產(chǎn)品的服務(wù)美學(xué)，即用美學(xué)原理，運(yùn)用美學(xué)規(guī)律去研究金融產(chǎn)品的服務(wù)行為、服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)環(huán)境等，并使之提升到一個美學(xué)的新高度，即用合乎美學(xué)的服務(wù)表情造型、美的服務(wù)語言、美的服務(wù)行為、美的服務(wù)環(huán)境等美的規(guī)律來設(shè)計金融產(chǎn)品的服務(wù)美，從而達(dá)到服務(wù)者與被服務(wù)者彼此情感和諧相悅的美的目的。金融產(chǎn)品的服務(wù)美對金融企業(yè)不僅是一種文明，一種文化，一種形象，還能提升客戶價值，創(chuàng)造金融企業(yè)效益。金融產(chǎn)品的服務(wù)美學(xué)的具體內(nèi)容主要包括:儀容儀表儀態(tài)美、行為品質(zhì)美、語言美、產(chǎn)品載體美(如信用卡)、營業(yè)環(huán)境美、輔助設(shè)施美、廣告形象美等。3.大力拓展延伸產(chǎn)品，增加客戶感知價值金融企業(yè)可以通過增加金融產(chǎn)品的延伸部分，給客戶以驚喜，增加客戶的感知價值，提高客戶的滿意度。這樣，一方面客戶會對該金融企業(yè)的產(chǎn)品形成依賴，形成客戶忠誠；另一方面，客戶會對該金融產(chǎn)品進(jìn)行口頭的免費(fèi)宣傳，從而為金融企業(yè)的經(jīng)營贏得主動權(quán)。由于金融產(chǎn)品具有較大的相似同質(zhì)性，金融企業(yè)要想使自己的產(chǎn)品區(qū)別于其他金融企業(yè)來吸引更多的客戶，就必須在附加產(chǎn)品上多下工夫,增設(shè)服務(wù)附加，如在金融產(chǎn)品的服務(wù)便利上做文章，提升服務(wù)的可獲性。還可開展掛牌服務(wù)、承諾服務(wù)、坐堂服務(wù)、查詢服務(wù)、首問服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、錯時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、夜市服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)、提醒服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、外語服務(wù)、啞語服務(wù)、兌換零鈔服務(wù)，傻瓜型服務(wù)、自助式服務(wù)、以及包括借用文明傘在內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)等，讓客戶享受購買金融產(chǎn)品的超值服務(wù)。4.準(zhǔn)確把握期望產(chǎn)品，提升客戶滿意度金融產(chǎn)品的期望部分是客戶對金融產(chǎn)品的內(nèi)在判斷、要求和期望，是客戶購買時對金融產(chǎn)品核心利益、有形部分、延伸部分和潛在產(chǎn)品內(nèi)在的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羰欠駶M意主要取決于客戶感知價值和客戶期望之間的對比關(guān)系，客戶感知價值越接近于甚至超出客戶期望，客戶滿意度越大，反之越小。因此，金融企業(yè)應(yīng)在準(zhǔn)確把握客戶期望產(chǎn)品的同時，通過有形部分提高客戶的感知價值，從而提高客戶滿意度，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步培養(yǎng)客戶忠誠。如在目前農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，農(nóng)民“缺資金、少技術(shù)、愁銷路”，如果金融企業(yè)不僅給農(nóng)民以“魚”（貸款），而且授之農(nóng)民以“漁”，送資金上門、送技術(shù)到手、送信息到戶，給農(nóng)民提供科技圖書、組織外出考究、播放科技電影等。金融企業(yè)服務(wù)的真諦在于“從滿意到忠誠”，獲得客戶忠誠，才是金融企業(yè)服務(wù)的最終目的和最高境界?？蛻糁艺\，是指受其感情所支配，客戶在較長一段時間內(nèi)放棄原先可供選擇的金融企業(yè)，而對某一特定的金融企業(yè)表現(xiàn)出來的具有較強(qiáng)情感色彩的偏好與優(yōu)先選擇行為。國外的金融企業(yè)的“反叛離管理”模式，其目的在于“不給客戶變心的機(jī)會”，這要求金融企業(yè)及時掌握客戶的信息和情報，隨時同客戶保持聯(lián)系并追蹤客戶動態(tài)。他們的通常做法是，常常主動打電話到客戶家或單位詢問有何要求，向客戶通報或介紹新產(chǎn)品情況，或者根據(jù)客戶的實(shí)際需要“量身定做”，滿足其個別需求的特殊化需要；即使在平?？蛻粢渤３＝拥絹碜越鹑谄髽I(yè)表示關(guān)心的祝福和問候，一旦金融企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶有變心的跡象和有轉(zhuǎn)戶的情形發(fā)生，則立即分析原因，采取措施，進(jìn)行補(bǔ)救，設(shè)法挽回客戶。金融企業(yè)應(yīng)著眼客戶需求和自身情況搞好服務(wù)定位，力求以獨(dú)特完善的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)特色化，使客戶感到真正的實(shí)惠，提高客戶的忠誠度和滿意度，贏得自己生存和發(fā)展的空間。5. 不斷創(chuàng)新潛在產(chǎn)品，準(zhǔn)確把握金融產(chǎn)品的演變趨勢和前景一個金融企業(yè)要在競爭中取勝，津津樂道“有求必應(yīng)”是不夠的，要緊跟時代發(fā)展步伐，不斷地創(chuàng)新潛在產(chǎn)品、由被動地適應(yīng)市場變化變?yōu)橹鲃拥靥角蟋F(xiàn)有金融產(chǎn)品的演變趨勢和前景，設(shè)計開發(fā)出個性化人性化時代性前瞻性的金融產(chǎn)品，以舊取實(shí)，以新取奇，努力推出“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我特”的金融產(chǎn)品，且推新要快，以便能在激烈的金融競爭中，做市場的領(lǐng)跑者，處處保持領(lǐng)先地位，搶得應(yīng)得的市場份額。正如馬云2013年06月21日在人民日報發(fā)表的文章金融行業(yè)需要攪局者所講，未來的金融有兩大機(jī)會，一個是金融互聯(lián)網(wǎng)，第二個是互聯(lián)網(wǎng)金融。馬云繼2008年發(fā)出“如果銀行不改變，那我們改變銀行”的豪言壯語后，從推出“誠信通”到推出“支付寶”再到“余額寶”。馬云的野心是把支付寶作為支點(diǎn)，進(jìn)軍整個電子商務(wù)金融，推出包括支付結(jié)算、信貸、銀行卡、供應(yīng)鏈融資、理財?shù)鹊冉鹑诋a(chǎn)品。各金融企業(yè)出紛紛推出網(wǎng)銀、電話銀行、微信銀行等虛擬金融產(chǎn)品。2013年7月2日，招商銀行宣布升級了微信平臺，推出了全新概念的首家“微信銀行”。微信銀行實(shí)質(zhì)是將招商銀行客戶端移植到微信上，借助微信4億用戶群，使招商銀行更接地氣，可以將招商銀行的服務(wù)營銷理念最大化。而此次推出的微信銀行服務(wù)范圍從單一信用卡服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的全客群綜合服務(wù)平臺，不僅可以實(shí)現(xiàn)借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等卡類業(yè)務(wù)，更可以實(shí)現(xiàn)招行網(wǎng)點(diǎn)查詢，貸款申請、辦卡申請、手機(jī)充值、生活繳費(fèi)、預(yù)約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集等多種服務(wù)?？梢哉f，招行把相當(dāng)一部分零售業(yè)務(wù)開到了微信上，就差從手機(jī)里提現(xiàn)了。此外，微信銀行的在線智能客服還可實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時解答客戶咨詢。這應(yīng)該是典型的金融互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。繼招商行首推微信銀行后，廣州農(nóng)商銀行、工商銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行、交通銀行等紛紛透露將推出微信銀行產(chǎn)品。2013年7月28日，中國工商銀行正式推出了微信銀行服務(wù)。微信用戶只需登錄工行網(wǎng)站用手機(jī)掃描二維碼，或者通過微信平臺關(guān)注“中國工商銀行電子銀行”公眾賬號，即可使用工行的微信銀行服務(wù)。2013年08月16日中信銀行宣布中信銀行信用卡中心的官方微信“中信銀行信用卡”正式啟用。 2013年08月21日交行正式對外宣布推出微信銀行服務(wù)“交通銀行微銀行”。該項(xiàng)服務(wù)將為用戶提供24小時全天候的信息服務(wù)、賬戶查詢和智能客服服務(wù)。 材料二：招商銀行新一代智能理財平臺-“溢財通”2010年4月14日招商銀行首家推出智能理財新工具-財富賬戶“溢財通”,時刻關(guān)注您的財富!溢出增值,流動自如,安全方便,讓您在財富的海洋中,智能領(lǐng)航,自由馳騁!什么是“溢財通”？ “溢財通”是我行借助現(xiàn)有合作單位的各類型個人理財產(chǎn)品，向客戶提供的自動申購、T+1日贖回與自動融資的配套服務(wù)，在不影響資金使用的前提下，幫助客戶實(shí)現(xiàn)賬戶閑置資金的最大化增值?？蛻糸_通“溢財通”功能后，我行系統(tǒng)每天檢查賬戶余額，如日終處理時賬戶余額高于客戶設(shè)定的保留余額，則高出的資金由我行代為申購“溢財通”產(chǎn)品?？蛻籼岢鲒H回申請，資金將于T+1日劃撥到指定的“一卡通”賬戶?？蛻羧缂毙栀Y金但賬戶余額不足時，可使用“溢財通”配套提供的“快速贖回”服務(wù)，我行即時發(fā)放短期貸款，所需資金將劃撥到客戶指定的“一卡通”賬戶,我行同時將按照“一卡通”到賬資金以及應(yīng)付貸款利息自動為客戶辦理“溢財通”產(chǎn)品贖回，贖回到賬資金將自動歸還貸款本金及相應(yīng)的貸款利息。“溢財通”的三大特點(diǎn)1) 自動操作，省時省心客戶只需設(shè)定賬戶的保留余額,我行系統(tǒng)每日指定時間進(jìn)行賬戶檢查，將超過賬戶保留余額的資金，在符合“溢財通”產(chǎn)品的最低申購金額條件時自動申購“溢財通”產(chǎn)品。2) 快速贖回，高流動性使用“快速贖回”功能，我行立即將客戶所需的資金劃撥到指定“一卡通”活期賬戶，真正實(shí)現(xiàn)資金的高流動性。注：北京、上海暫時未開通快速贖回功能 3) 自動終止，安全可靠如“溢財通”功能實(shí)際收益率連續(xù)15個交易日小于或等于當(dāng)前“自動終止條件”（活期儲蓄存款稅后年收益），我行系統(tǒng)將自動終止“溢財通”協(xié)議，并為客戶贖回全部“溢財通”持有份額，最大限度地保障您的收益，減少您的損失。開通“溢財通”登錄財富賬戶專業(yè)版，在“投資管理”下選擇“溢財通”，進(jìn)入“溢財通”首頁，按界面提示操作：選擇“溢財通”產(chǎn)品簽署電子協(xié)議設(shè)置“賬戶保留余額”并認(rèn)可“自動終止條件”，即可開通“溢財通”。財富賬戶保留余額：超過該余額的資金，我行將在每天日終系統(tǒng)處理時自動為客戶購買“溢財通”產(chǎn)品。自動終止條件：我行系統(tǒng)以“溢財通”產(chǎn)品年收益情況為基礎(chǔ)，扣除相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理費(fèi),計算出“溢財通”的實(shí)際收益率，如該收益率連續(xù)15個交易日低于客戶設(shè)定的自動終止條件,我行則自動終止“溢財通”協(xié)議。注：“溢財通”協(xié)議自動終止后，如果希望再次使用“溢財通”功能，需要重新“設(shè)置協(xié)議”。業(yè)務(wù)提示“溢財通”產(chǎn)品：目前提供“招商現(xiàn)金增值開放式證券投資基金（基金代碼：217004）”及“匯添富貨幣市場基金（基金代碼：519518）”供選擇。 “溢財通”業(yè)務(wù)管理費(fèi)：以當(dāng)月“溢財通”產(chǎn)品實(shí)際持有情況，按0.5（年費(fèi)率）于下月初從財富賬戶活期賬戶中扣收。第四篇認(rèn)真閱讀以下市場細(xì)分理論相關(guān)材料和加拿大皇家銀行“雪鳥族”細(xì)分市場策略的材料，完成期末課程論文，要求：1、文體為議論文，字?jǐn)?shù)不少于3000字，請在文末列出字?jǐn)?shù)。2、文理合規(guī)，觀點(diǎn)明確，層次清楚，語句通順，“期末課程論文”規(guī)范格式附后，見附件1。3、結(jié)合閱讀材料，運(yùn)用所學(xué)的金融服務(wù)營銷課程相關(guān)知識，寫一篇論文，題目為：論金融企業(yè)細(xì)分市場策略4、隨堂完成上交論文A4打印稿，電子稿統(tǒng)一發(fā)學(xué)委或班長（如學(xué)委沒選修，即為班長）郵箱（文件名為：學(xué)生名單序號+姓名+論文題目），學(xué)委或班長收齊全班電子稿后放一個文件夾中，以文件夾名稱：班級+金融服務(wù)營銷課程論文，文件夾壓縮后發(fā)我電子郵箱：， 學(xué)生名單序號見附件2。5、論文的封面是：金融服務(wù)營銷課程論文評閱表（見附件3）閱讀材料：材料一：市場細(xì)分理論相關(guān)材料一、市場細(xì)分理論市場細(xì)分理論是美國市場學(xué)家溫德爾R史密斯（WendellRSmith）于20世紀(jì)50年代中期提出來的。現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，市場細(xì)分得到了廣泛的運(yùn)用，是一種占據(jù)主流的市場營銷方法。市場細(xì)分是指甄別那些內(nèi)部看起來非常相似、但是又明顯區(qū)別于其他消費(fèi)者類型的消費(fèi)者群體，目的是為了確定消費(fèi)者之間的 差別。英國的金融營銷專家亞瑟梅丹說，市場細(xì)分是通過區(qū)分消費(fèi)者群體及其需要從而指導(dǎo)營銷策略的一種手段。市場細(xì)分就是把市場分割成界定清晰的消費(fèi)者子集，任何子集都可以令人信服地被選為一個通過特定的營銷組合來實(shí)現(xiàn)的市場目標(biāo)。實(shí)質(zhì)上市場細(xì)分的關(guān)鍵是通過創(chuàng)造性的研究成果用非同質(zhì)的需求集合來代替所謂的大眾市場，把它分為更小的子市場，每一個子市場反映同質(zhì)的出售物集合。 【英】亞瑟梅丹：金融服務(wù)營銷學(xué)，44頁，北京，中國金融出版社，2000.作為提供金融服務(wù)的金融企業(yè)，其市場細(xì)分，就是指金融企業(yè)根據(jù)客戶需求的不同，將整體市場劃分為若干客戶群，即區(qū)分為若干個子市場。同一個細(xì)分市場的客戶需求具有相似性，而不同細(xì)分市場的客戶對于同類產(chǎn)品的需求存在明顯的差異性。市場細(xì)分的實(shí)質(zhì)在于通過區(qū)分市場、研究市場來達(dá)到選擇市場和占領(lǐng)市場的目的。例如臺灣地區(qū)的臺新銀行發(fā)現(xiàn)當(dāng)時的商業(yè)銀行都沒有對信用卡市場進(jìn)行細(xì)分，同時發(fā)現(xiàn)女性信用卡市場的巨大潛力，于是針對女性推出了“臺新銀行玫瑰卡”，此卡一經(jīng)推出大受女性消費(fèi)者青睞。又如深圳發(fā)展銀行專門為高端客戶量身定做的理財產(chǎn)品“天璣財富”，經(jīng)整合營銷推廣，將之所彰顯的個性形象深深植入到目標(biāo)人群心中，一舉成為深發(fā)行的高端代言產(chǎn)品，成為金融理財?shù)馁?，獲“2007年中國最佳理財產(chǎn)品品牌獎”、“中國金融營銷十佳獎”。二、金融市場細(xì)分的原則1、可衡量性細(xì)分市場的標(biāo)準(zhǔn)必須是可以衡量的，或者說細(xì)分市場特征的有關(guān)數(shù)據(jù)資料必須能夠加以衡量和推算，如該細(xì)分市場的購買力、規(guī)模等。金融細(xì)分市場內(nèi)要有明確的組成客戶，這些客戶應(yīng)具備共同的需求特征，表現(xiàn)出類似的消費(fèi)行為。一般情況下，定量的數(shù)據(jù)比定性和解釋性的數(shù)據(jù)更容易測量，如對信用卡使用頻率的測量就比調(diào)查對待信用卡態(tài)度的測量更容易。予以量化是較為復(fù)雜的，還須選擇運(yùn)用市場調(diào)研和預(yù)測的方法。2、可進(jìn)入性金融企業(yè)選定的目標(biāo)細(xì)分市場，在企業(yè)現(xiàn)有資源條件下，通過合理的市場營銷策略組合能打入和占領(lǐng)該市場。如果金融企業(yè)無法為選擇的細(xì)分市場提供差異化的服務(wù)，那么這對于金融企業(yè)來講就意味著資源的浪費(fèi)，這樣的細(xì)分市場是沒有意義的。3、可盈利性金融企業(yè)所選擇的目標(biāo)細(xì)分市場應(yīng)有足夠的需求量或交易業(yè)務(wù)量，且有一定的發(fā)展?jié)摿?，以保證金融企業(yè)基本的盈利水平。因此金融機(jī)構(gòu)在考慮選擇細(xì)分市場的時候，該細(xì)分市場必須具有一定的規(guī)模，有比較充足的需求量，才能使得金融機(jī)構(gòu)有利可圖，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的利潤目標(biāo)。細(xì)分市場的規(guī)模要與企業(yè)自身的資源相結(jié)合，如果金融機(jī)構(gòu)所選擇的細(xì)分市場過大，企業(yè)可能無法完全消化，很難得到市場細(xì)分所帶來的益處；如果金融機(jī)構(gòu)所選擇的細(xì)分市場過小，會造成企業(yè)的資源得不到有效合理利用，增加了金融機(jī)構(gòu)的成本。因此只有選擇合適的細(xì)分市場，金融機(jī)構(gòu)才能得到合理的盈利。4、可穩(wěn)定性有效的細(xì)分市場必須具有一定的穩(wěn)定性，因?yàn)橹挥屑?xì)分市場具有一定的穩(wěn)定性，金融機(jī)構(gòu)才有比較充足的時間來實(shí)施營銷方案，如果市場變化過快或已近飽和，金融機(jī)構(gòu)還沒來得及實(shí)施營銷方案，市場就已經(jīng)發(fā)生了改變。如果該市場已經(jīng)達(dá)到了一定的飽和程度，金融機(jī)構(gòu)再貿(mào)然進(jìn)入是不明智的。5、可區(qū)分性不同細(xì)分市場的特征可清楚地加以區(qū)分，每個細(xì)分市場有明顯的區(qū)分界限，金融企業(yè)能向細(xì)分市場提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，確保營銷策略具有針對性。如針對不同收入水平的客戶提供不同的理財產(chǎn)品和服務(wù)。三、金融市場細(xì)分的步驟對金融市場的細(xì)分步驟與普通消費(fèi)品市場的細(xì)分很相似，關(guān)鍵在于識別市場細(xì)分的因素、制定細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)，以及評估市場的容量與潛力。第一步，認(rèn)識細(xì)分市場。金融機(jī)構(gòu)必須對面臨的市場有一個完整的概念，對其進(jìn)行整體分析，提煉出不同的細(xì)分因素，并結(jié)合自身的優(yōu)勢，識別和選擇整個市場中存在的潛在細(xì)分市場。如商業(yè)銀行將個人貸款業(yè)務(wù)按照貸款者的不同用途將其分為汽車貸款、房屋貸款和商業(yè)消費(fèi)貸款等。第二步，收集細(xì)分市場信息。在對市場有了整體認(rèn)識之后，金融機(jī)構(gòu)需要對感興趣的細(xì)分市場進(jìn)行研究，收集必要的市場數(shù)據(jù)。第三步，描述細(xì)分市場。根據(jù)所收集到的信息，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該對誰是服務(wù)對象，服務(wù)對象在哪里購買金融產(chǎn)品，顧客的消費(fèi)習(xí)慣等問題做出明確回答。這一步驟中要用到因子分析、聚類分析等具體分析方法。第四步，評估和選擇細(xì)分市場。決定金融機(jī)構(gòu)是否進(jìn)入該細(xì)分市場。在這一過程中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對細(xì)分市場的容量、發(fā)展?jié)摿透偁帬顩r進(jìn)行細(xì)致的評估，并結(jié)合自身實(shí)力做出是否進(jìn)入該市場的決策。四、金融市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)市場策略是金融機(jī)構(gòu)最早借鑒和采納的市場營銷概念之一。在此之前，銀行和保險公司一直運(yùn)用單純的金融分析來研究和區(qū)分它的客戶，尤其側(cè)重在貸款種類、金額、還款能力、信用、保險等經(jīng)濟(jì)財務(wù)指標(biāo)的分析上。這是資金短缺時代的營銷理念，沒有深入考察這些經(jīng)濟(jì)財務(wù)指標(biāo)背后的顧客購買行為特性。當(dāng)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入買方市場時代，以前分析工具的缺陷就凸顯出來。它無法描述建立在社會、文化、心理、個性等基礎(chǔ)上的需求差異，更像是金融行業(yè)的“營銷近視癥”。金融機(jī)構(gòu)的客戶首先被分成性質(zhì)差異較大的兩大類，即個人客戶和公司客戶，每類客戶按不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)分。（一）個人客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 個人客戶是金融企業(yè)服務(wù)的主要對象。影響個人客戶對金融產(chǎn)品需求的因素可歸納為五大類，即地理因素、人口因素、心理因素、行為因素與利益因素。利益因素是金融行業(yè)特有的一種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。表5-1 金融市場個人客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)具體因素地理因素相對靜態(tài)區(qū)域、氣候、人口密度、城市農(nóng)村比例等人口因素相對穩(wěn)定年齡、性別、職業(yè)、收入、教育程度等心理因素相對動態(tài)個性、生活方式、購買動機(jī)、偏好行為因素復(fù)雜多變對金融產(chǎn)品的認(rèn)識程度，對不同利益的追求，品牌忠誠度、金融產(chǎn)品使用利益因素相對動態(tài)回報預(yù)期、流動性、風(fēng)險承受、投資形式（1）地理因素。地理因素是指個人客戶市場所處的地理位置和地理環(huán)境，包括地理區(qū)域、氣候、人口密度、生產(chǎn)力布局和交通等。特別是在像我國這樣幅員遼闊、地區(qū)性差異和城鄉(xiāng)差異較大的國家，地理因素顯得更加重要。如居住在東部經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的個人客戶可能對于金融產(chǎn)品有更高的要求。金融企業(yè)就應(yīng)該在此區(qū)域適時推出新的金融產(chǎn)品，不斷進(jìn)行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新。而處于經(jīng)濟(jì)相對不發(fā)達(dá)的中西部地區(qū)，金融企業(yè)應(yīng)該將重點(diǎn)放在基礎(chǔ)的金融服務(wù)上，并努力提高服務(wù)質(zhì)量。（2）人口因素。人口因素包括個人客戶的年齡、職業(yè)、收入、教育水平、家庭人口、家庭生命周期等，這些因素與個人客戶的需求有著很強(qiáng)的因果關(guān)系，而且人口因素也比較容易衡量，實(shí)際可操作性強(qiáng)，因此它一直是金融企業(yè)進(jìn)行個人客戶市場細(xì)分的一個重要依據(jù)。（3）心理因素。心理因素包括個性、生活方式、購買動機(jī)、偏好等標(biāo)準(zhǔn)，客戶不同的個性對金融產(chǎn)品的需求有很大的差異，特別是在產(chǎn)品的風(fēng)險選擇方面。如商業(yè)銀行推出穩(wěn)健型基金給那些習(xí)慣規(guī)避風(fēng)險的客戶，而推出高盈利、高風(fēng)險基金給那些注重投資收益或財產(chǎn)的增值，愿意冒一些風(fēng)險來換取可觀回報的客戶。我國基金市場上有許多不同風(fēng)格的基金產(chǎn)品，商業(yè)銀行也有許多不同程度的理財產(chǎn)品，就是對不同投資者偏好的細(xì)分選擇。西方有些保險公司根據(jù)生活方式和行為來細(xì)分市場，如針對已婚婦女比男人開車小心謹(jǐn)慎，索賠的幾率相對較低的特點(diǎn)，降低保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；同樣對于不吸煙者、已婚司機(jī)和不動產(chǎn)所有人，由于他們重視自己的生命存在而行為謹(jǐn)慎，也收到較低的保費(fèi)。心理因素是金融市場細(xì)分中較復(fù)雜的一個因素，變動性較大。所以，金融機(jī)構(gòu)必須根據(jù)個人客戶不同心理進(jìn)行細(xì)致的調(diào)研，獲得可靠的數(shù)據(jù)，或從歷史資料中進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘得出客戶的心理偏好。（4）行為因素。行為因素被看作是進(jìn)行市場細(xì)分的最佳起點(diǎn)。在細(xì)分過程中，金融機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶對金融產(chǎn)品的了解、態(tài)度及其反應(yīng)，將他們分成不同的群體。在行為細(xì)分中有以下幾個因素是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該重視的：其一，對金融產(chǎn)品不同的利益追求。如客戶對于信用卡就有不同的利益追求，有的客戶為的是使用、還款的便利，有的客戶是享受特約商家的折扣，有的客戶將其看作身份的象征和認(rèn)同。商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)客戶不同的利益追求向客戶提供不同的金融產(chǎn)品，并針對不同的客戶群體采取不同的營銷策略。其二，對金融產(chǎn)品不同的忠誠度。金融機(jī)構(gòu)可按不同的忠誠度將客戶劃分為：高度專一的忠誠者、若干品牌的忠誠者、變化的忠誠者。對于這些客戶，金融機(jī)構(gòu)可以實(shí)行不同的客戶忠誠回饋計劃，給予堅定忠誠客戶以一定的特殊待遇，保持堅定忠誠客戶的穩(wěn)定，并吸引更多的客戶轉(zhuǎn)變到堅定忠誠客戶中來。 其三，對金融產(chǎn)品不同的購買狀況。將客戶細(xì)分為從未購買客戶、曾經(jīng)購買的客戶、首次購買的客戶、潛在客戶等，對于不同的客戶群體實(shí)施不同的營銷策略，目的在于在于維護(hù)老客戶、轉(zhuǎn)化首次購買客戶為忠誠客戶、轉(zhuǎn)化潛在客戶為現(xiàn)實(shí)客戶。（5）利益因素。一個產(chǎn)品或服務(wù)能帶來多重利益，但不同的消費(fèi)者，看待各個利益的重要程度不同。例如對銀行服務(wù)的看法，老年藍(lán)領(lǐng)階層或地位稍低的白領(lǐng)，將便利放在第一位；而上層白領(lǐng)人士則傾向于尋求高質(zhì)量的、個性化的服務(wù)，服務(wù)中所體現(xiàn)的誠實(shí)正直和自我完善等因素更為重要。同樣，對于金融產(chǎn)品具有的利率、投資期限、風(fēng)險承受、回報預(yù)期、流動性等要素，如果按利益重要性排序，不同階層的表現(xiàn)是不同的。金融機(jī)構(gòu)通過利益標(biāo)準(zhǔn)分析客戶群，設(shè)計并推出適應(yīng)不同利益追求者的差異化產(chǎn)品和服務(wù)。需要說明的是，以上五種標(biāo)準(zhǔn)只是個人客戶市場細(xì)分的基本因素，在現(xiàn)實(shí)生活中，往往一個細(xì)分市場的形成是由2個或2個以上的因素共同決定的，也就是說可同時按多種標(biāo)準(zhǔn)將客戶劃分為不同細(xì)分市場，以便準(zhǔn)確揭示和充分滿足客戶需求。（二）企業(yè)客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)金融機(jī)構(gòu)除了個人客戶外，還有大量的企業(yè)客戶，另外還有事業(yè)單位、社會團(tuán)體、慈善機(jī)構(gòu)法人及非法人機(jī)構(gòu)等。但金融機(jī)構(gòu)主要面對的是企業(yè)法人，細(xì)分企業(yè)客戶的因素主要有企業(yè)的規(guī)模和企