山東聯(lián)通3G客戶入網(wǎng)導(dǎo)入期服務(wù)方案(試行).doc

山東聯(lián)通3G客戶入網(wǎng)導(dǎo)入期服務(wù)方案（試行）為了有效提升3G客戶感知，通過(guò)深入分析客戶核心需求和客戶感知最敏感的關(guān)鍵點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)3G客戶產(chǎn)生疑惑最多、最需要幫助的是入網(wǎng)階段。為此，運(yùn)用客戶生命周期管理理論，結(jié)合集團(tuán)公司下發(fā)的中國(guó)聯(lián)通3G客戶專屬服務(wù)方案，特制定了山東聯(lián)通3G客戶入網(wǎng)導(dǎo)入期服務(wù)方案（試行），通過(guò)細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)動(dòng)作，強(qiáng)化服務(wù)提供的主動(dòng)性，使客戶獲得良好的服務(wù)感知。一、說(shuō)明（一）本方案中，3G客戶入網(wǎng)導(dǎo)入期是指入網(wǎng)第0-90天，劃分為五個(gè)階段，細(xì)化制定了“五告知、二推薦、三輔導(dǎo)”的規(guī)定動(dòng)作?！拔甯嬷奔刺撞唾Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知、入網(wǎng)協(xié)議要點(diǎn)告知、便捷服務(wù)渠道告知、查費(fèi)/扣費(fèi)/繳費(fèi)方法告知、客戶等級(jí)及權(quán)益告知；“二推薦”即增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠包推薦、客戶俱樂部推薦；“三輔導(dǎo)”即換號(hào)通知設(shè)置輔導(dǎo)、上網(wǎng)輔導(dǎo)、套餐合適度輔導(dǎo)。（二）本方案包括導(dǎo)入期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范兩部分。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，側(cè)重于客戶體驗(yàn)，明確了各服務(wù)渠道、各業(yè)務(wù)單元在客戶感知層面的具體服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)規(guī)范，側(cè)重于對(duì)內(nèi)管理，通過(guò)明確服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程等管理要求，保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)。（三）服務(wù)規(guī)定動(dòng)作對(duì)客戶的傳遞方式有三種：一是發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南便于客戶日常閱讀；二是通過(guò)短信告知關(guān)鍵信息；三是服務(wù)人員口頭告知。通過(guò)前兩種方式減輕一線人員工作量。（四）本方案適用于營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客戶俱樂部等各對(duì)外服務(wù)渠道。二、導(dǎo)入期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一） 入網(wǎng)輔導(dǎo)時(shí)刻（0-3天）1、套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知（1）目標(biāo)客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否已掌握了套餐資費(fèi)，對(duì)于不清楚的客戶要詳細(xì)講解，包括：客戶選擇的套餐名稱、套餐構(gòu)成（例如：包通話分鐘數(shù)、數(shù)據(jù)流量等）、主要資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（例如：套餐內(nèi)/外通話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、短信費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、流量費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）等。2、入網(wǎng)協(xié)議要點(diǎn)告知（1）目標(biāo)客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：口頭告知協(xié)議中重點(diǎn)限制條款（例如：在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)要求、靚號(hào)規(guī)則、合約計(jì)劃優(yōu)惠政策、預(yù)存款返還規(guī)則及每月還需交納的話費(fèi)要求、流量封頂限制、首月資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇、初始密碼及作用等）。3、便捷服務(wù)渠道告知（1）目標(biāo)客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南手冊(cè)，提醒客戶閱讀了解網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、營(yíng)業(yè)廳等主要服務(wù)渠道能夠辦理的業(yè)務(wù)。4、查費(fèi)/扣費(fèi)/繳費(fèi)方法告知（1）目標(biāo)客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2） 服務(wù)內(nèi)容：發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南手冊(cè)，提醒客戶閱讀了解8種繳費(fèi)方式和查費(fèi)方法，并結(jié)合其他方式多措并舉，引導(dǎo)客戶使用電子自助繳費(fèi)等方式。5、3G流量使用注意事項(xiàng)告知（1）目標(biāo)客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2） 服務(wù)內(nèi)容：發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南手冊(cè)，提醒客戶閱讀了解在使用智能手機(jī)時(shí)，可能造成流量突增的5種情況；同時(shí)，各市分公司要結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r向用戶做好流量使用方面的總結(jié)、宣傳，例如：告知客戶“1G流量怎么用”等。6、告知客戶等級(jí)及權(quán)益（1）目標(biāo)客戶：VIP客戶（2）告知內(nèi)容：客戶經(jīng)系統(tǒng)評(píng)定成為VIP后，應(yīng)主動(dòng)告知客戶會(huì)員級(jí)別及可享受的分級(jí)服務(wù)內(nèi)容。7、推薦3G客戶俱樂部（1）目標(biāo)客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：推薦3G俱樂部，可為客戶提供手機(jī)激活、電話號(hào)碼轉(zhuǎn)存、軟件安裝、3G課堂等3G手機(jī)使用和3G業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，在業(yè)務(wù)辦理完畢后引導(dǎo)客戶到3G俱樂部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行體驗(yàn)；根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻艟銟凡块_展情況，推薦客戶加入影迷俱樂部、音樂俱樂部等特色子俱樂部。8、提供換號(hào)通知設(shè)置輔導(dǎo)（1）目標(biāo)客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：對(duì)于換號(hào)入網(wǎng)用戶，輔導(dǎo)其使用換號(hào)通知，可協(xié)助用戶設(shè)置語(yǔ)音通知、群發(fā)變更短信等。9、提供上網(wǎng)輔導(dǎo)（1）目標(biāo)客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：輔導(dǎo)客戶設(shè)置正確的手機(jī)上網(wǎng)參數(shù)，并教會(huì)客戶通過(guò)菜單或?yàn)g覽器上網(wǎng)的方法；提供主流智能手機(jī)使用輔導(dǎo)，達(dá)到四會(huì)標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)發(fā)短信、會(huì)存通訊錄、會(huì)上網(wǎng)、會(huì)下載軟件；根據(jù)客戶需求和手機(jī)操作系統(tǒng)免費(fèi)安裝一定數(shù)量的軟件（如微博、QQ、同花順等），至少教會(huì)客戶使用一個(gè)軟件、會(huì)玩一個(gè)游戲。（二） 回訪解惑時(shí)刻（4-10天）1、新客戶首次回訪目標(biāo)客戶：每一位入網(wǎng)客戶（1）針對(duì)普通3G客戶，首次回訪應(yīng)包括核實(shí)基本信息、詢問(wèn)客戶使用情況，解答客戶疑問(wèn)，輔導(dǎo)客戶使用等。（2）針對(duì) 3GVIP客戶，首次回訪是客戶經(jīng)理與其建立對(duì)應(yīng)關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻?？蛻艚?jīng)系統(tǒng)評(píng)定成為VIP后，3天內(nèi)應(yīng)完成客戶經(jīng)理的系統(tǒng)分配，做到每位VIP客戶都對(duì)應(yīng)一位客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)?？蛻艚?jīng)理要在客戶分配后的7天內(nèi)完成首次回訪，具體回訪內(nèi)容及要求應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)省公司文件移動(dòng)業(yè)務(wù)VIP服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（魯聯(lián)通客服2011204 號(hào)）。 如客戶級(jí)別評(píng)定出現(xiàn)滯后（晚于入網(wǎng)后10日），則首先按照普通3G客戶回訪要求，完成新客戶首次回訪，待系統(tǒng)完成客戶級(jí)別評(píng)定并分配客戶經(jīng)理后，再由客戶經(jīng)理按規(guī)范進(jìn)行深入回訪。（三） 輔導(dǎo)繳費(fèi)時(shí)刻（首次繳費(fèi)前） （1）目標(biāo)客戶：金級(jí)及以上VIP后付費(fèi)客戶（2）輔導(dǎo)內(nèi)容：為金級(jí)及以上后付費(fèi)VIP客戶提供停機(jī)前繳費(fèi)方式、繳費(fèi)時(shí)限等提醒工作，具體提醒內(nèi)容及要求嚴(yán)格落實(shí)省公司文件“關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)金級(jí)以上VIP客戶專屬服務(wù)的通知（客服201115 號(hào)）”。（四） 業(yè)務(wù)推薦時(shí)刻（入網(wǎng)第30天-60天） 1、增值業(yè)務(wù)推薦（1）目標(biāo)客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）在數(shù)據(jù)挖掘的前提下，對(duì)目標(biāo)客戶開展電話營(yíng)銷，根據(jù)客戶興趣推薦增值業(yè)務(wù)。如客戶不希望被打擾，應(yīng)設(shè)置免打擾；其中鉆石級(jí)客戶默認(rèn)為免打擾客戶。2、推薦3G特色服務(wù)（1）目標(biāo)客戶： VIP客戶（2）推薦內(nèi)容：推薦3-5項(xiàng)當(dāng)?shù)爻墒斓姆旨?jí)服務(wù)項(xiàng)目；根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻艟銟凡炕顒?dòng)安排，向客戶推薦俱樂部活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參與。（五） 套餐評(píng)估時(shí)刻（入網(wǎng)第60天-90天）1、套餐合適度輔導(dǎo)（1）目標(biāo)客戶： VIP客戶（2）推薦內(nèi)容：利用省公司開發(fā)的3G套餐適配器中的維系模塊（市場(chǎng)201142號(hào)），對(duì)套餐溢出較大的客戶推薦適合的套餐，提升客戶感知，減少離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)客戶黏性。原則上應(yīng)引導(dǎo)客戶向同次其他類型或上一檔次套餐轉(zhuǎn)移。三、導(dǎo)入期服務(wù)規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)廳1、入網(wǎng)輔導(dǎo)時(shí)刻（0-3天）（1）主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否明確套餐資費(fèi)，對(duì)于不清楚的客戶要對(duì)照入網(wǎng)協(xié)議或套餐宣傳單頁(yè)一一講解。對(duì)話腳本參考附錄。（2）對(duì)照客戶入網(wǎng)協(xié)議向客戶一一確認(rèn)限制要點(diǎn)；如果當(dāng)前辦理人員不是最終客戶，則務(wù)必提醒其通知最終客戶認(rèn)真閱讀協(xié)議和套餐宣傳單頁(yè)。對(duì)話腳本參考附錄。（3）發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南，提醒客戶閱讀手冊(cè)，了解常用服務(wù)信息。（4）推薦3G俱樂部，在業(yè)務(wù)辦理完畢后引導(dǎo)客戶到3G俱樂部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所體驗(yàn)軟件下載、應(yīng)用輔導(dǎo)等服務(wù)。（5）輔導(dǎo)換號(hào)入網(wǎng)客戶使用換號(hào)通知，可協(xié)助用戶設(shè)置語(yǔ)音通知、群發(fā)變更短信等。（二）3G俱樂部1、入網(wǎng)輔導(dǎo)時(shí)刻（0-3天）（1）規(guī)范3G俱樂部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，建議規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)版-時(shí)間緊（5-10分鐘）的客戶、升級(jí)版-時(shí)間寬裕（10-30分鐘）的客戶、專業(yè)版-有時(shí)間（30-60分鐘）的客戶。（2）辦理客戶加入俱樂部的相關(guān)手續(xù)。向客戶介紹俱樂部的服務(wù)內(nèi)容，詢問(wèn)客戶的需求，并填寫客戶俱樂部服務(wù)工單（服務(wù)工單上列明具體的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)客戶需求勾選；業(yè)務(wù)初期為紙質(zhì)單據(jù)，逐步過(guò)渡到全省統(tǒng)一的電子工單）。根據(jù)服務(wù)工單，完成應(yīng)用軟件下載/安裝、電話號(hào)碼轉(zhuǎn)存等3G手機(jī)使用和3G業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等服務(wù)；其中應(yīng)用軟件包括：iPhone、Andriod（安卓）、Symbian（塞班）和WindowsMobile系統(tǒng)常用軟件的安裝及使用方法。（3）提供上網(wǎng)輔導(dǎo)，教會(huì)客戶通過(guò)菜單或?yàn)g覽器上網(wǎng)的方法，可借助“中國(guó)聯(lián)通WCDMA終端管理平臺(tái)”，幫助客戶完成主流終端參數(shù)設(shè)置（1:7001）。（4）告知客戶近期本地客戶俱樂部活動(dòng)計(jì)劃，引導(dǎo)客戶積極參與。（三） 服務(wù)經(jīng)理1、回訪解惑時(shí)刻（1）客戶經(jīng)理要在客戶分配后的7天內(nèi)完成首次回訪，告知客戶等級(jí)及權(quán)益，與客戶建立對(duì)應(yīng)關(guān)系。具體回訪內(nèi)容及要求應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)省公司文件移動(dòng)業(yè)務(wù)VIP服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（魯聯(lián)通客服2011204 號(hào)）。 2、輔導(dǎo)繳費(fèi)時(shí)刻（首月月底前） （1）由VIP客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)金級(jí)及以上后付費(fèi)VIP客戶停機(jī)前人工提醒工作，保障VIP客戶通信暢通的基本需求。具體執(zhí)行流程應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)省公司文件“關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)金級(jí)以上VIP客戶專屬服務(wù)的通知（客服201115 號(hào)）”。3、套餐評(píng)估時(shí)刻（入網(wǎng)第60天-90天）利用省公司開發(fā)的3G套餐適配器中的維系模塊（市場(chǎng)201142號(hào)），對(duì)套餐溢出較大的客戶推薦適合套餐。具體要求及對(duì)話腳本可參考省公司文件關(guān)于下發(fā)3G促銷產(chǎn)品目錄、3G業(yè)務(wù)展示方案及營(yíng)銷腳本（模版）的通知（銷售201075號(hào)）。（四） 電話營(yíng)銷工作人員：1、業(yè)務(wù)推薦時(shí)刻（入網(wǎng)第30天-60天）在數(shù)據(jù)挖掘的前提下，對(duì)目標(biāo)客戶開展電話營(yíng)銷推薦增值業(yè)務(wù)。如客戶不希望被打擾，應(yīng)設(shè)置免打擾；其中鉆石級(jí)客戶默認(rèn)為免打擾客戶。（五） 新客戶回訪人員：1、回訪解惑時(shí)刻對(duì)于新入網(wǎng)的3G客戶，應(yīng)在4-10天內(nèi)完成首次回訪?；卦L內(nèi)容包括： 入網(wǎng)基本信息核實(shí)確認(rèn)使用者姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、通信地址等。詢問(wèn)客戶使用情況，解答客戶疑問(wèn)，輔導(dǎo)客戶使用詢問(wèn)客戶對(duì)套餐資費(fèi)是否清楚，對(duì)不清楚的客戶講解告知，特別是套餐內(nèi)的免費(fèi)業(yè)務(wù)等；詢問(wèn)合約計(jì)劃用戶對(duì)預(yù)存款返還及每月需交納的話費(fèi)規(guī)則是否清楚，對(duì)不清楚的客戶講解告知。例如：用戶辦理“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”合約計(jì)劃，選擇基本套餐A66元檔，預(yù)存950元話費(fèi)每月返還39元，則用戶每月還需交納27元話費(fèi)。用戶上網(wǎng)使用情況，對(duì)不會(huì)使用的客戶輔導(dǎo)手機(jī)軟件安裝及上網(wǎng)設(shè)置，可邀請(qǐng)客戶參加3G俱樂部服務(wù)，為客戶提供手機(jī)激活、電話號(hào)碼轉(zhuǎn)存、軟件安裝、3G課堂等3G手機(jī)使用和3G業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。了解客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)的建議和要求。對(duì)于回訪過(guò)程中客戶反映的問(wèn)題，應(yīng)執(zhí)行以下處理方法：資費(fèi)類：詳細(xì)介紹資費(fèi)，讓用戶明白消費(fèi)。必要時(shí)查詢客戶話費(fèi)結(jié)構(gòu)，適時(shí)向客戶推薦更適合的套餐，并協(xié)助客戶辦理。信號(hào)類：登記下具體地址，告知用戶會(huì)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門進(jìn)行優(yōu)化，并感謝用戶的反饋?；卦L人員通過(guò)后臺(tái)流程，將信號(hào)問(wèn)題及時(shí)反饋相關(guān)部門，并跟蹤解決情況。賬單類：為用戶解釋賬單項(xiàng)目，告知客戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式均可獲取賬單。促銷政策類：對(duì)已有的促銷政策應(yīng)查詢到準(zhǔn)確口徑后向客戶答復(fù)；對(duì)尚未推出的促銷政策，需單獨(dú)記錄，并告知客戶一旦有促銷政策會(huì)及時(shí)告知。其它類：執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，無(wú)法回復(fù)的，給用戶明確時(shí)限進(jìn)行回復(fù)。（六） 客服熱線人員： 1、提高專家座席服務(wù)技能，遠(yuǎn)程解決客戶疑難； 2、對(duì)VIP客戶異常掛機(jī)主動(dòng)回?fù)?。四、系統(tǒng)自動(dòng)短信推送功能（由省公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)）1、 入網(wǎng)推送內(nèi)容（入網(wǎng)首次激活2小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信）（1）歡迎短信?！白鹁吹目蛻?，歡迎使用聯(lián)通*業(yè)務(wù)，您所使用的是*套餐，即每月套餐月費(fèi)為*元，其中包括*分鐘國(guó)內(nèi)語(yǔ)音通話時(shí)長(zhǎng)、*MB移動(dòng)數(shù)據(jù)流量費(fèi)，*條國(guó)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、*條國(guó)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信、贈(zèng)送來(lái)電顯示業(yè)務(wù)及6元手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)，全國(guó)范圍內(nèi)接聽電話均免費(fèi)；如果超出套餐包部分，國(guó)內(nèi)語(yǔ)音通話費(fèi)撥打0.15元/分鐘、國(guó)內(nèi)流量?jī)H收取0.0003元/KB，其他業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)（國(guó)內(nèi)均不含港澳臺(tái)）?！保?）服務(wù)密碼及用途?！澳某跏挤?wù)密碼為*,憑密碼可自助辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)妥善保管，為確保您的私人信息安全，請(qǐng)盡快撥打10010或登陸WWW.10010.com網(wǎng)站進(jìn)行修改?！保?）獲取幫助請(qǐng)回復(fù)數(shù)字：1、忘記密碼怎么辦。2、如何開通/關(guān)閉流量短信提醒。3、如何用手機(jī)發(fā)郵件。4、回復(fù)0短信了解更多。詳詢10010。2、 場(chǎng)景觸發(fā)內(nèi)容（場(chǎng)景觸發(fā)短信息自動(dòng)發(fā)送）（1）業(yè)務(wù)辦理類短信。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)辦理類型，告知業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、生效時(shí)間、取消方式等。如：服務(wù)/優(yōu)惠變更、開通/取消各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)等；（2）話費(fèi)提醒短信：月結(jié)帳單短信提醒，出帳后自動(dòng)推送；流量使用短信自動(dòng)提醒；余額不足、欠費(fèi)、繳費(fèi)時(shí)間等提醒；（3）套餐使用情況提醒：套餐內(nèi)上網(wǎng)流量套餐即將使用完畢時(shí)短信提醒；優(yōu)惠返還提醒，告知參加的*優(yōu)惠活動(dòng)返還及查詢方法；套餐內(nèi)短信包等即將使用完畢短信提醒；（4）繳費(fèi)成功短信；（5）積分查詢短信提醒。五、監(jiān)督檢查針對(duì)各市分公司3G客戶入網(wǎng)導(dǎo)入期（0-90天）服務(wù)方案的落實(shí)情況，將在服務(wù)工作評(píng)價(jià)辦法中考核并通報(bào)排名。1、考核指標(biāo)一：3G客戶感知偏離度0 a) 指標(biāo)解釋：3G客戶滿意度全面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。b) 作用：評(píng)估3G整體服務(wù)工作開展效果。c) 檢查方法：第三方測(cè)評(píng)。2、考核指標(biāo)二：VIP客戶資料完整準(zhǔn)確率98%。具體指標(biāo)解釋及檢查方法見中國(guó)聯(lián)通山東省分公司2011年服務(wù)工作評(píng)價(jià)辦法（魯聯(lián)通客服2011346號(hào)）3、考核指標(biāo)三：移動(dòng)VIP客戶服務(wù)內(nèi)容知曉率92% 具體指標(biāo)解釋及檢查方法見中國(guó)聯(lián)通山東省分公司2011年服務(wù)工作評(píng)價(jià)辦法（魯聯(lián)通客服2011346號(hào)）4、考核指標(biāo)四：新入網(wǎng)客戶回訪率90%；。a) 指標(biāo)解釋：服務(wù)經(jīng)理（針對(duì)VIP客戶）、新入網(wǎng)回訪人員（針對(duì)普通客戶）是否按期與客戶聯(lián)系。b) 作用：監(jiān)測(cè)服務(wù)經(jīng)理、新入網(wǎng)回訪人員是否服務(wù)到位。c) 檢查方法：查看分公司回訪記錄；同時(shí)，省公司將隨機(jī)抽取新入網(wǎng)用戶統(tǒng)一組織電話回訪，檢查內(nèi)容包括： 檢查項(xiàng)目具體內(nèi)容入網(wǎng)信息告知執(zhí)行情況入網(wǎng)工作人員是否講解協(xié)議要點(diǎn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息（包括合約計(jì)劃用戶對(duì)預(yù)存款返還及每月需交納的話費(fèi)規(guī)則）是否發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南手冊(cè)，提醒客戶閱讀重要內(nèi)容； 是否推薦3G俱樂部，引導(dǎo)去實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所體驗(yàn)相應(yīng)服務(wù)；入網(wǎng)首次回訪執(zhí)行情況（如客戶級(jí)別評(píng)定晚于入網(wǎng)后10天，則-項(xiàng)不檢查） 入網(wǎng)后是否10天內(nèi)接到回訪，對(duì)客戶套餐資費(fèi)、上網(wǎng)使用情況進(jìn)一步輔導(dǎo)，解答客戶疑問(wèn)。針對(duì)VIP客戶還包括以下內(nèi)容： 是否告知客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式等信息； 是否告知客戶級(jí)別、會(huì)員發(fā)卡時(shí)間及流程等信息；是否告知3-5項(xiàng)成熟服務(wù)內(nèi)容等；5、考核指標(biāo)五：3G客戶常用服務(wù)指南發(fā)放率=100%。a) 指標(biāo)解釋：入網(wǎng)單元的工作人員是否按要求發(fā)放相關(guān)手冊(cè)。b) 作用：監(jiān)測(cè)入網(wǎng)輔導(dǎo)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否執(zhí)行到位。c) 檢查方法：隨機(jī)抽查新入網(wǎng)客戶（7天內(nèi)），電話回訪。發(fā)放率=參與回訪發(fā)放人數(shù)之和/參與回訪的總?cè)藬?shù)6、考核指標(biāo)六：系統(tǒng)自動(dòng)短信發(fā)送成功率95% a) 指標(biāo)解釋：入網(wǎng)激活短信、場(chǎng)景觸發(fā)短信發(fā)送情況。b) 作用：確保系統(tǒng)發(fā)送短信成功率。c) 檢查方法：系統(tǒng)調(diào)取。附錄：“入網(wǎng)輔導(dǎo)時(shí)刻（0-3天）”參考對(duì)話腳本以下對(duì)話指南僅供參考，以舉例方式列出講解的要點(diǎn)，各市分公司應(yīng)本著“讓客戶聽的明白、工作人員用的方便、時(shí)間占用盡量少的原則”，進(jìn)行本地化修訂?？蛻羧刖W(wǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶入網(wǎng)協(xié)議要點(diǎn)等關(guān)鍵信息，提供使用幫助，如客戶要求告知套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)為客戶講解。參考對(duì)話腳本如下：營(yíng)業(yè)員：XX先生/女士，我再給您確認(rèn)一下您所選擇的套餐資費(fèi)及相關(guān)注意事項(xiàng)好嗎？征得用戶同意后，對(duì)照客戶入網(wǎng)協(xié)議向客戶一一確認(rèn)（以iPhone4 32GB合約計(jì)劃套餐226檔為例）：1、告知套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)業(yè)員：您所選擇的是iPhone4 32GB合約計(jì)劃套餐226檔，即每月套餐月費(fèi)為226元，其中包括700分鐘國(guó)內(nèi)語(yǔ)音通話時(shí)長(zhǎng)、850MB移動(dòng)數(shù)據(jù)流量費(fèi)，這款套餐包含的上網(wǎng)流量相對(duì)較多，非常適合手機(jī)上網(wǎng)的時(shí)尚人士選用；同時(shí)呢，套餐還包括220條國(guó)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、25條國(guó)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信、并贈(zèng)送您來(lái)電顯示業(yè)務(wù)，而且您在全國(guó)范圍內(nèi)接聽電話均免費(fèi)； 如果超出套餐包部分，國(guó)內(nèi)語(yǔ)音通話費(fèi)撥打0.15元/分鐘、國(guó)內(nèi)流量?jī)H收取0.0003元/KB，其他業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)（國(guó)內(nèi)均不含港澳臺(tái)）。以上資費(fèi)介紹過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)傾聽客戶，對(duì)客戶提出的套餐及資費(fèi)疑問(wèn)進(jìn)行解答；營(yíng)業(yè)員：您入網(wǎng)當(dāng)月可以自行選擇計(jì)費(fèi)模式，共有三種： “套餐包外資費(fèi)（免月租）”指入網(wǎng)當(dāng)月免收月租費(fèi)，其他按套餐包外資費(fèi)執(zhí)行；“全月套餐”指申請(qǐng)?zhí)撞图磿r(shí)生效，入網(wǎng)當(dāng)月即按照您所選的基本套餐收取套餐月費(fèi)，所含內(nèi)容不變；“套餐減半”指入網(wǎng)當(dāng)月在其所選基本套餐的基礎(chǔ)上，對(duì)套餐月費(fèi)和套餐內(nèi)所含內(nèi)容均減半，減半處理本著“惠及用戶”原則進(jìn)行取整，其中來(lái)電顯示照常贈(zèng)送。2、告知入網(wǎng)協(xié)議要點(diǎn)：營(yíng)業(yè)員：XX先生/女士，我再向您說(shuō)明一下合約的要點(diǎn)：您辦理的iPhone4 32GB合約計(jì)劃套餐226檔，要求簽約在網(wǎng)24個(gè)月，您所交納的6999元，其中2699元是優(yōu)惠購(gòu)機(jī)款，4300元是預(yù)存款，預(yù)存款從入網(wǎng)次月開始分24個(gè)月解凍使用，前23個(gè)月每月等額返還179元，第24個(gè)月將剩余預(yù)存款一次性返還給您。根據(jù)協(xié)議規(guī)定，3G iPhone合約計(jì)劃是移動(dòng)通信服務(wù)與通信終端綁定產(chǎn)品，也就是說(shuō)您的手機(jī)和手機(jī)卡必須放在一起使用，在“機(jī)卡不分離”的情況下才可以享受我公司提供的終端補(bǔ)貼優(yōu)惠，如果出現(xiàn)機(jī)卡分離使用的情況則構(gòu)成違約，根據(jù)協(xié)議，系統(tǒng)每月將自動(dòng)檢索并對(duì)號(hào)碼做停機(jī)處理、對(duì)ipho