酒店質檢工作職責.doc

酒店質檢工作職責1、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負責質量管理工作，直接對總經(jīng)理辦公室主任負責；2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和各項工作目標，制定酒店的質量管理計劃和開展質量管理小組活動方案，并組織實施；3、負責制定并組織實施全面管理的考核標準和獎懲條例；4、負責組織建立酒店的質量管理體系，健全質量管理網(wǎng)絡，開展系列的質量管理活動，使酒店的質量管理日臻完善，達到經(jīng)?；藴驶?、制度化；5、負責幫助、指導、協(xié)調(diào)各部門開展質量攻關活動，培育、推薦、鞏固優(yōu)秀小組成果，不斷總結推廣全面質量管理的成功經(jīng)驗；6、負責對酒店內(nèi)外質量管理信息的收集、處理、傳遞、儲存和選用，以確保質量質量管理信息為酒店帶來活力和效益；7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的食品質量、工作質量、服務質量進行認真細致地檢查，并按被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況等內(nèi)容填寫好工作日報表，作為月度質量否決評分依據(jù)；做到勤查、勤聽、勤看、勤問，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀的人和事，把違章違紀的行為減少到最低限度；8、認真作好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發(fā)出賓客投訴意見轉達表，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計工作；及時向酒店領導反饋和傳遞質量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領導審定處理；9、每月做好各部們的食品服務意見征詢卡及賓客意見征詢表的收集、統(tǒng)計、記錄等工作，向各后勤職能部門派發(fā)，收集工作質量月報表；統(tǒng)計、記錄好每月各部門的工作（服務）質量情況及賓客投訴情況，黃牌警告違章違紀的人和事，以此作為對酒店各部門工作進行考核評分依據(jù)，實施質量否決勸；10、參加酒店涉及服務質量、食品質量、工作質量方面的重要活動，并做好具體工作；11、負責起草有關質量活動（如服務月活動、質量競賽活動、質量診斷活動）的方案，并參與這些活動的具體工作；12、按照有關規(guī)定負責各類質量管理文件、資料、報表的擬稿、印發(fā)、催辦、立卷、歸檔等方面工作；13、負責質量管理工作有關會議及各種事務性活動的組織安排工作；14、負責愛衛(wèi)會、安全街道的協(xié)調(diào)管理工作，協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任抓好酒店汽車班的安全行車教育，避免出現(xiàn)交通事故；15、負責地方職能部門的協(xié)調(diào)工作，確保質、量、價相一致，維護酒店的信譽和消費利益；16、完成上級交辦的有關事務性工作，協(xié)助領導做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作；17、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任做好日常經(jīng)營管理工作中的協(xié)調(diào)工作，總經(jīng)理辦公室主任外出時，受總經(jīng)理辦公室委托，行使總經(jīng)理辦公室主任職權；質檢督導的工作程序與標準【檢查督導】1、 檢查督導的依據(jù)按照旅游飯店星級劃分與評定標準和評分標準；酒店各項規(guī)章制度（重點是員工規(guī)范）；各部門工作程序及標準；酒店各崗位職責及質檢獎懲條例。2、 檢查督導的范圍酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；服務及衛(wèi)生質量；設備維護保養(yǎng)；安全、消防、節(jié)能?！緳z查督導方法】1、 常規(guī)檢查形式每日抽查若干部門（選擇一個側重點）；每周對各部門抽查一遍；檢查后，填寫當日檢查日報表；每日質檢情況在次日酒店晨會上通報。2、專項檢查形式圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態(tài)度、服務質量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設備完好率等，每日進行督導檢查；專項檢查后，寫出專項檢查記錄。3、 投訴及檢查問題處理的方法各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報；每周對一周質檢情況，客人投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，以“一周質檢通報”形式上報酒店領導；每月匯報質檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；建立“質量督導檢查專欄”，隨時向員工通報情況?！救粘Ｑ惨暀z查程序】1、 交接班每日檢查按時間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；夜班值班人員于次日8：30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。2、 檢查程序常規(guī)檢查、專項檢查，按每天側重一個重點進行，每日抽查若干部門；每班做好檢查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理；檢查分一線、二線部門，但重點不同；采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。3、對有關問題的處理發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；根據(jù)問題程度和性質填寫過失單或罰款單；罰款單和過失單由員工本人簽字。【對客人投訴的處理】1、 接到客人投訴后了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。2、 客人意見卡每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在晨會上通報，廳要求責任部門限期改進?！景l(fā)質檢通報程序】1、 材料匯總每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質檢通報”。2、 撰寫通報并下發(fā)撰寫質檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當事人、存在問題；以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領導審核無誤后下發(fā)到各部門；各部門接到“通報”后在規(guī)定時間按質檢獎懲條例將處理結果及整改措施上報人力資源部；由責任部門按問題、整改時間，落實到位，行政辦進行復查。3、獎懲報告每日根據(jù)檢查結果，對違紀人員視情況輕重按酒店質檢獎懲條例規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報酒店領導；對評選為酒店“優(yōu)秀員工”稱號的經(jīng)酒店領導審批后，按酒店規(guī)定進行獎勵?！玖炕己斯ぷ鳌?、 材料匯總根據(jù)每日檢查記錄表和每周質檢通報，每月底匯總分析；將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數(shù)、金額等情況進行統(tǒng)計。2、 量化考核填寫量化考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規(guī)范要求對客問好、服務等情況，根據(jù)報修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現(xiàn)；考核表交人力資源部，與各部門經(jīng)濟效益直接掛鉤。一、質檢領導小組組織機構及主要成員組 長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理成 員：質檢員、大堂副理、行政值班經(jīng)理二、質檢時間、范圍及對象質檢時間及質檢負責人：（1）質檢員不定時對各部門工作進行檢查；（2）18：00次日08：30由值班經(jīng)理、大堂副理負責質檢工作；質檢檢查內(nèi)容：（3）酒店各部門每個部位的清潔衛(wèi)生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；（4）酒店員工的儀表及行為規(guī)范；（5）各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；（6）各崗位員工接聽電話的服務規(guī)范；（7）餐廳早、中、晚餐的菜品質量及用餐賓客的意見；（8）每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛(wèi)生；（9）酒店各崗位的服務規(guī)范；（10）各部門設施設備的維護保養(yǎng)及節(jié)能的情況。三、質檢方式專人巡查每天由質檢員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。突擊檢查根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質檢員會同有關部門經(jīng)理對某個部門或崗位進行突擊檢查。月檢由質檢小組組長在每月初帶領各部門經(jīng)理、質檢員對酒店內(nèi)所有部門及崗位進行全面的檢查，具體時間不定。四、實施質量檢查的標準和依據(jù)員工手冊酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序；酒店服務規(guī)范檢驗標準酒店考勤條例質量檢查的獎懲實施辦法五、處罰1、處罰方式（1）行政處分A、口頭警告 B、書面警告 C、記過 D、記大過E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開除（2）經(jīng)濟處罰參考相應“質檢獎罰一覽表”（3）對嚴重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟損失的，除按規(guī)定給予相應的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。（4）違反國家法規(guī)、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。2、處罰類別（1）“一般過失”（即罰款金額為550元）（2）“嚴重過失”（即罰款金額為50100元）違紀程度高于“一般過失”而輕于“重大過失”，對酒店的工作程序已造成影響的行為。（3）“重大過失”（即罰款金額為100200元）即嚴重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟損失的行為。3、處罰實施由部門或質檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節(jié)，同時作好記錄備案。4、處罰權限質檢員在質檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀行為時有權直接簽發(fā)“處罰單”。經(jīng)受罰人簽名，報部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人力資源部，（延時一天雙倍處罰），同時在每月質檢公布欄上公布。5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“一般過失”或“嚴重過失”一次，部門經(jīng)理對下屬違紀違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。6、投訴及處理（1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人力資源部提出書面申訴，并提出有關依據(jù)。（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復。（3）經(jīng)查核實處罰恰當?shù)?，應維持原罰，并將調(diào)查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。（4）經(jīng)查核實處罰恰當?shù)?，應通知?zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可予接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。六、獎勵規(guī)定1、獎勵條件工作中表現(xiàn)突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。2、獎勵方式（1）口頭表揚（2）通報表揚（3）授予獎狀（4）經(jīng)濟獎勵3、獎勵實施（經(jīng)濟獎勵）質檢員及質檢小組的其它成員在對酒店例行質量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的班組或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質檢員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審批，人力資源部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。質檢小組成員（行政值班經(jīng)理、質檢員、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態(tài)度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會交總經(jīng)理批閱。質量檢查員崗位職責及工作內(nèi)容直接上級：人力資源部經(jīng)理【崗位職責】1、每日按不同時間、不同部位，對酒店進行全日制巡回督導、檢查。2、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題后及時通知所在部門及時解決問題。3、將每日檢查記錄整理匯總后上報部門經(jīng)理。4、將一周質檢情況整理、匯總，擬寫質檢通報，打印下發(fā)各部室。5、月底根據(jù)每日量化記錄進行分析。6、匯總分析寫出質量分析月報，提出解決措施、建議及下月重點，報部門經(jīng)理。7、每月匯總客人意見反饋表，計算出賓客滿意率，記錄并處理賓