資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部(改).doc

資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部架構(gòu)圖部門經(jīng)理 客房部餐飲部工程部營(yíng)銷部前臺(tái)部門經(jīng) 理客房領(lǐng)班客房文員服務(wù)員部門經(jīng)理職員前臺(tái)領(lǐng)班前臺(tái)接待工程主管水電工部門經(jīng)理大堂主管收銀員服務(wù)員資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部崗位職責(zé) 一、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理職責(zé) 1、修訂及執(zhí)行景區(qū)戰(zhàn)略規(guī)劃及與日常運(yùn)作相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程； 2、策劃推進(jìn)及組織協(xié)調(diào)景區(qū)重大運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、進(jìn)行市場(chǎng)發(fā)展跟蹤和策略調(diào)整； 3、建立規(guī)范、高效的運(yùn)營(yíng)管理體系并優(yōu)化完善； 4、制定景區(qū)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施； 5、制定景區(qū)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、年度發(fā)展計(jì)劃，推動(dòng)并確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)的順利完成； 6、制定運(yùn)營(yíng)中心各部門的戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門的工作，建設(shè)和發(fā)展優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍；7、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 二、客房部（一）經(jīng)理職責(zé) 1、參加店級(jí)經(jīng)理會(huì)議，主持客房部管理例會(huì)和有關(guān)員工會(huì)議，傳達(dá)布置、執(zhí)行會(huì)議決和上級(jí)指令，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織指揮客房部工作，檢查上級(jí)指令的完成情況。 2、履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，綠化情況，控制洗衣房的經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)督客衣、棉織品和制服的洗滌熨燙服務(wù)。 3、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作，為住客提供規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。 4、監(jiān)督設(shè)備檢查，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動(dòng)用品、降低部門費(fèi)用支出，并保持酒店客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 5、制定本部門人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容，勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定，參與管理人員鑒定和工作績(jī)效考核，決策員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰、錄免、提級(jí)和增薪事宜，發(fā)展員工關(guān)系發(fā)展員工關(guān)系，解決人事問(wèn)題。 6、協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，建立客房部完整的工作體系，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦。 7、配合監(jiān)督客房的清潔，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊成本核算，成本控制等工作，擬定上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃，季度工作安排等事宜。8、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性，并同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成。 （二）領(lǐng)班職責(zé) 1、責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔工作。 2、負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。 3、巡視所管轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 4、熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。 5、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。 6、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的主客投訴，有重大事故時(shí)須想部門建經(jīng)理報(bào)告。 7、掌握所管轄客房的狀況，親自招待賓客，以示對(duì)貴賓的禮遇。對(duì)VIP房及重要客人進(jìn)行再查房。 8、對(duì)下屬員工工作提出具體意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，開創(chuàng)新成果。 9、填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞房間報(bào)維修房等情況。并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。 （三）文員職責(zé) 1、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，并詳細(xì)記錄。 2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度。 3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。 4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表。 5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。 6、把握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。 7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)。 8、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。 9、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容。 10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。 11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄。 12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作。 13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管。 14、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃。 15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”。 16、及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄。 17、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表。 （四）服務(wù)員職責(zé) 1、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布置工作。 2、熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。 3、做好與接待員工作的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔和跟房工作，并做好記錄。 4、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。 5、做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6、 完成本職工作的同時(shí)做好負(fù)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3、 營(yíng)銷部（一）經(jīng)理職責(zé) 1、負(fù)責(zé)擬定會(huì)所市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃及營(yíng)銷策略。2、負(fù)責(zé)擬定市場(chǎng)拓展及推廣工作的行動(dòng)計(jì)劃。 3、負(fù)責(zé)會(huì)所的廣告策劃、設(shè)計(jì)、宣傳、橫幅、廣告牌、指示牌、招貼、裝璜、工藝美術(shù)品的設(shè)計(jì)與制作，做到字跡清晰、準(zhǔn)確、設(shè)計(jì)新穎美觀。 4、負(fù)責(zé)組織實(shí)施會(huì)所既定的營(yíng)銷方案，并根據(jù)市場(chǎng)的變化作相應(yīng)的策略調(diào)整，以達(dá)到最佳銷售效果，定期向會(huì)所總監(jiān)匯報(bào)工作進(jìn)度。5、負(fù)責(zé)會(huì)所銷售公關(guān)資料的收集、積累，文件、材料的整、編寫等工作。6、負(fù)責(zé)與營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理協(xié)調(diào)共同制定會(huì)所價(jià)格方案及優(yōu)惠規(guī)定，并適時(shí)對(duì)合同協(xié)議進(jìn)行一次修訂。 7、廣泛開展市場(chǎng)調(diào)研，收集顧客意見(jiàn)，制定最佳營(yíng)銷方案及優(yōu)惠規(guī)定等。8、有計(jì)劃推出各種形式的公關(guān)活動(dòng)，并提供傳媒使用的宣傳稿件。定期回訪老客房及聯(lián)盟商家，以便擴(kuò)大會(huì)所的知名度。9、負(fù)責(zé)檢查會(huì)所的廣告宣傳內(nèi)容有無(wú)差錯(cuò)、是否美觀、設(shè)計(jì)是否高雅、與會(huì)所格調(diào)是否相符等。10、了解和掌握市場(chǎng)信息與同行業(yè)銷售方針，定期向總監(jiān)上交市場(chǎng)報(bào)告，并提出相應(yīng)對(duì)策。11、根據(jù)會(huì)所的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)劃，負(fù)責(zé)整體銷售工作，招攬客源，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展和方案實(shí)施。做好市場(chǎng)周密分析，選好銷售市場(chǎng)和銷售對(duì)策。 12、及時(shí)掌握市場(chǎng)情況以便有效地實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃。 （二）職員職責(zé) 1、收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。分析銷售和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r，提出改進(jìn)方案和措施。 2、與客戶保持良好溝通，實(shí)時(shí)把握客戶需求。為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。 3、負(fù)責(zé)收集、整理、歸納客戶資料，對(duì)客戶群進(jìn)行透徹的分析。 4、客觀、及時(shí)的反映客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議處理做到有始有終不斷完善工作，做好售后服務(wù)工作。 5、根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，提升銷售價(jià)值，控制成本，擴(kuò)大產(chǎn)品在所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售，積極完成銷售量指標(biāo)，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率； 6、監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行情況，將銷售進(jìn)展情況及時(shí)反饋給經(jīng)理。 7、催收客戶的相關(guān)款項(xiàng)。 8、負(fù)責(zé)填寫工作日志、銷售日?qǐng)?bào)及銷控表的核對(duì)和填制、銷售統(tǒng)計(jì)工作。 9、嚴(yán)格遵守公司和銷售部各項(xiàng)規(guī)章制度及管理辦法。 10、學(xué)習(xí)吸收新知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中更好的工作。 11、配合經(jīng)理完成銷售及經(jīng)理交辦的其他工作。12、不定期的對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域客戶進(jìn)行回訪，維護(hù)客戶關(guān)系。三、前臺(tái)（一）領(lǐng)班職責(zé)1、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接班的工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。3、在營(yíng)業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督促、巡查以及對(duì)客溝通工作。4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問(wèn)題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。6、檢查結(jié)賬過(guò)程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。7、督促服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具耗損，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。8、督促員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。（二）接待職責(zé)一、隨時(shí)做好散客入住的準(zhǔn)備工作，在3至5分鐘內(nèi)準(zhǔn)確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)。二、做好團(tuán)隊(duì)入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為團(tuán)隊(duì)賓客辦理入住登記手續(xù)。 三、做好VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作，高效地為賓客辦理入住登記手續(xù)。 四、負(fù)責(zé)發(fā)放客房鑰匙。 五、處理賓客的各種問(wèn)詢與要求，為其提供有關(guān)旅游、購(gòu)物等方面的最新信息。 六、接受并辦理入住賓客委托轉(zhuǎn)交物品額業(yè)務(wù)。 七、接受賓客的換房要求。 八、將有關(guān)賓客抵、離情況的資料進(jìn)行整理、歸檔。 九、適時(shí)補(bǔ)充接待工作所須的表格與文具用品。 十、將賓客臨時(shí)住宿登記卡的有關(guān)信息及時(shí)傳送到公安機(jī)關(guān)。 十一、在前臺(tái)預(yù)訂處下班后代其接受賓客的客房預(yù)訂。 十二、積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，完成上級(jí)交辦的的其它任務(wù)。 十三、熟悉酒店的價(jià)格政策并積極推銷酒店的房間和其它餐飲娛樂(lè)設(shè)施和服務(wù)。四、 工程部（一）主管職責(zé)一、 負(fù)責(zé)工程部的全面管理工作。二、 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作，努力提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。三、貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指令，組織落實(shí)工程維修項(xiàng)目，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效、考勤管理，督導(dǎo)檢查各班人員按崗位規(guī)范操作規(guī)程做好工程維修保養(yǎng)。四、組織落實(shí)各項(xiàng)目改造、節(jié)能項(xiàng)目、制定降低節(jié)能減排、環(huán)保項(xiàng)目。參加新增擴(kuò)建和重大項(xiàng)目方案制定和評(píng)審，驗(yàn)收各項(xiàng)工程，確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)、造價(jià)達(dá)到預(yù)定指標(biāo)。五、督導(dǎo)水電工完成或?qū)ｍ?xiàng)工程改造，直接指揮或參與重大的工程和維修任務(wù)及技術(shù)改造任務(wù)。六、加強(qiáng)安全管理，樹立員工安全第一觀念，經(jīng)常檢查部門工作、消防、用電、人身和財(cái)產(chǎn)安全。七、加強(qiáng)管理監(jiān)督，嚴(yán)格控制能源成本和維修開支，杜絕跑、冒、漏。八、督導(dǎo)檢查班組人員，檢查設(shè)備運(yùn)行記錄，收集編制技術(shù)資料、技術(shù)檔案，為保證設(shè)備管理與運(yùn)行提供依據(jù)。九、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。（二）水電工職責(zé)一、負(fù)責(zé)酒店、景區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)及新建工程的監(jiān)督、驗(yàn)收工作。二、加強(qiáng)自身的操作培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，努力提高綜合維修技能和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。負(fù)責(zé)按照技術(shù)要求、操作規(guī)范和維修維護(hù)各設(shè)施設(shè)備。三、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，以公司利益為重，服務(wù)于大局意識(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。樹立安全第一的觀念，確保人身、設(shè)施設(shè)備及財(cái)產(chǎn)安全。四、負(fù)責(zé)每天兩次以上巡視設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并做好值班記錄。五、負(fù)責(zé)檢查用電安全管理，節(jié)約用電，降低節(jié)能減排，嚴(yán)禁私拉亂接違規(guī)操作。六、當(dāng)班人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維修后的清潔和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。七、交接班時(shí)要有據(jù)可查，保存好各項(xiàng)原始記錄并存檔。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五、餐飲部（一）經(jīng)理職責(zé) 1. 對(duì)餐廳實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)。 2. 根據(jù)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確保員工對(duì)賓客服務(wù)的正確性及一貫性。 3. 調(diào)查和了解市場(chǎng)的情況，掌握酒店和餐廳經(jīng)營(yíng)情況。制定短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 4. 與廚師長(zhǎng)合作，共同完成每月或每日的特選菜單。適時(shí)擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)計(jì)劃并組織實(shí)施。5. 參加餐飲部例會(huì)，并在開餐前召開餐廳班前會(huì)布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)的工作。6. 檢查并督導(dǎo)食品質(zhì)量、酒水質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工紀(jì)律及規(guī)章制度的落實(shí)。7. 保持自身儀容儀表的高標(biāo)準(zhǔn)。8. 督導(dǎo)領(lǐng)班的日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。9. 完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。（二）大堂總管職責(zé)1、 協(xié)助經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實(shí)施。 2、 負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。 3、 按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 4、 掌握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 5、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷。（三）廚師長(zhǎng)職責(zé)1、負(fù)責(zé)廚房的組織領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)務(wù)管理工作。2、負(fù)責(zé)廚房的勞動(dòng)力調(diào)配和班組間的協(xié)調(diào)工作3、負(fù)責(zé)指揮烹調(diào)工作。制定菜單，對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)指導(dǎo)。4、負(fù)責(zé)廚房的衛(wèi)生工作，抓好食品衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。（四）收銀員職責(zé)1、執(zhí)行財(cái)務(wù)及餐廳經(jīng)理的工作指令,向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 2、熟練掌握各種經(jīng)營(yíng)品種的價(jià)格,準(zhǔn)確開列發(fā)票帳單。 3、按照規(guī)章制度和工作流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。 4、保管好帳單,發(fā)票,并按規(guī)定使用,登記。5、每天核對(duì)備用周轉(zhuǎn)金,