標(biāo)準(zhǔn)化講義-管理.ppt

第六章質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量管理 根自中國 公元前403年中國撰編的 周禮 考工記 古籍中就有 審曲面勢(shì) 以飭五材 以辨民器 的文字記載 說明我國是世界上最早進(jìn)行質(zhì)量管理的國家 21世紀(jì)將是質(zhì)量世紀(jì) 經(jīng)濟(jì)發(fā)展從數(shù)量擴(kuò)張到內(nèi)涵提升的轉(zhuǎn)型需要 保障現(xiàn)代生活安全的需要 增強(qiáng)質(zhì)量競爭力實(shí)現(xiàn)全球化的需要 實(shí)現(xiàn)兩個(gè)文明的需要 關(guān)于質(zhì)量的種種定義 前 蘇聯(lián)的定義 日本的定義 美國 朱蘭 的定義 ISO9000族關(guān)于質(zhì)量定義的變化 1994版 反映一個(gè)實(shí)體滿足規(guī)定或潛在需要的特性之總和 2000版 一組固有特性滿足要求的程度 滿足要求 說與 符合標(biāo)準(zhǔn) 說的比較 滿足要求 說凸現(xiàn)了生產(chǎn)目的 符合標(biāo)準(zhǔn) 說更具操作性 兩者一般情況下是一致的 但立場(chǎng) 視角不同 兩者有時(shí)是矛盾的 因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)有滯后性 質(zhì)量特性分類 固有特性 賦予特性 內(nèi)容 使用性 有用性 經(jīng)濟(jì)性 及時(shí)性 社會(huì)性 質(zhì)量差距 分析 理解差距 設(shè)計(jì)差距 過程差距 運(yùn)作差距 感覺差距 現(xiàn)代管理理念 強(qiáng)調(diào)控制產(chǎn)生 結(jié)果 的 原因 質(zhì)量管理的定義 摘自ISO8402 1994 確定質(zhì)量方針 目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) 使其實(shí)施的全部管理職能的全部活動(dòng) 質(zhì)量管理的四個(gè)發(fā)展階段 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20世紀(jì)初到40年代 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 控制 階段 40年代至60年代 全面質(zhì)量控制 TQC 階段 60年代至80年代 全面質(zhì)量管理 TQM 階段 80年代至今 克勞斯比的四大質(zhì)量管理定理定理1 質(zhì)量是符合標(biāo)準(zhǔn) 定理2 預(yù)防為主的質(zhì)量管理制度 定理3 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是 零缺陷 定理4 以產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)為代價(jià)衡量質(zhì)量 質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的基礎(chǔ) 質(zhì)量管理是標(biāo)準(zhǔn)化的前導(dǎo) 質(zhì)量管理擔(dān)負(fù)起 創(chuàng)新 的功能 標(biāo)準(zhǔn)化擔(dān)負(fù)起 維持 的功能 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 和ISO9000族 關(guān)于國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 InternationalStandardizingOrganization 的英文縮寫 ISO TC176是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) TechnicalCommittee 的英文縮寫 ISO TC176成立于1980年 ISO TC176SC1SC2SC3 WG19000 8402 WG2內(nèi)部聯(lián)絡(luò) WG3外部聯(lián)絡(luò) WG15質(zhì)量原則 WG189001 9004 ISO10006任務(wù)組 ISO10007任務(wù)組 小企業(yè)手冊(cè)任務(wù)組 WGI10012 WG410015 WG610017 WG810013 WG9投訴處理 WG10QMS咨詢資格準(zhǔn)則 19011聯(lián)合工作組 ISO TC176發(fā)布的第一批標(biāo)準(zhǔn) ISO8402 1986質(zhì)量 術(shù)語ISO9000 1987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南ISO9001 1987質(zhì)量體系 設(shè)計(jì) 開發(fā) 生產(chǎn) 安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002 1987質(zhì)量體系 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003 1987質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004 1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南 ISO9000族 ISO9000family 定義 ISO9000 1 1994 由ISO TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn) 注 目前 ISO9000族包括 a ISO9000至ISO9004的所有國際標(biāo)準(zhǔn) 包括ISO9000和ISO9004的各分標(biāo)準(zhǔn) b ISO10001至ISO10020的所有國際標(biāo)準(zhǔn) 包括各分標(biāo)準(zhǔn) c ISO8402 1987年以后陸續(xù)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn) 包括修訂 ISO8402 1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語ISO9000 1 1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第1部分 選擇和使用指南ISO9000 2 1997質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第2部分 ISO9001 ISO9002 ISO9003實(shí)施通用指南ISO9000 3 1997質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第3部分 ISO9001 1994在計(jì)算機(jī)軟件開發(fā) 供應(yīng) 安裝和維護(hù)中的使用指南ISO9000 4 1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第4部分 可信性大綱管理指南 ISO9001 1994質(zhì)量體系 設(shè)計(jì) 開發(fā) 生產(chǎn) 安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002 1994質(zhì)量體系 生產(chǎn) 安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003 1994質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004 1 1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分 指南ISO9004 2 1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分 服務(wù)指南ISO9004 3 1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第3部分 流程性材料指南 ISO9004 4 1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第4部分 質(zhì)量改進(jìn)指南ISO10005 1995質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃指南ISO10006 1997質(zhì)量管理項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO10007 1995質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10011 1 1990質(zhì)量體系審核指南第1部分 審核ISO10011 2 1991質(zhì)量體系審核指南第2部分 質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則ISO10011 3 1991質(zhì)量體系審核指南第3部分 審核工作管理 ISO10012 1 1992測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第1部分 測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系ISO10012 2 1997測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第2部分 測(cè)量過程控制指南ISO10013 1995質(zhì)量手冊(cè)編制指南ISO TR10014 1998質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO10015 1999質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO TR10017 1999ISO9001 1994的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO TS16949 1999質(zhì)量體系 汽車供應(yīng)商 應(yīng)用ISO9001 1994的特殊要求 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為什么要修訂 通常要求每5年對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂一次 現(xiàn)行20個(gè)要素模式存在一些問題 小型企業(yè)使用較困難 原有內(nèi)容趨向制造業(yè) 指南標(biāo)準(zhǔn)迅速膨脹 應(yīng)進(jìn)一步開發(fā)用戶和顧客要求 要定位于過程管理 標(biāo)準(zhǔn)使用范圍應(yīng)超出認(rèn)證范圍 考慮業(yè)績改進(jìn) 目前已出現(xiàn)多種管理體系 新標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)滿足顧客需要 與其他管理體系 如EMS 兼容 基于過程模式的通用結(jié)構(gòu) 組成一對(duì)QMS標(biāo)準(zhǔn) 使用通用的詞匯 用戶 顧客易懂 允許有行業(yè)補(bǔ)充要求 可適用于各種大小不同的組織 易于從1994版本轉(zhuǎn)為2000版本 ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001 2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004 2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011 2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO10012 2001測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 ISO標(biāo)準(zhǔn)制定的階段劃分 ISO NPXXXXX新建議 標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng) ISO WDXXXXX工作組草案ISO CDXXXXX委員會(huì)草案ISO DISXXXXX國際標(biāo)準(zhǔn)草案ISO FDISXXXXX最終國際標(biāo)準(zhǔn)草案ISOXXXXX XXXX正式國際標(biāo)準(zhǔn) GBXXXXX XXXX強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)GB TXXXXX XXXX推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)GB ZXXXXX XXXX國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件代號(hào) ISO9000族的產(chǎn)生背景1 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果2 質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物3 貿(mào)易國際化的必然要求4 質(zhì)量保證活動(dòng)的必然延伸 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客 因此 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 主要作用 通過對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)靈活和快速的反應(yīng) 得以增加收入和市場(chǎng)份額 改善顧客忠誠度 從而可不斷獲得業(yè)務(wù)或?qū)M織的宣傳和介紹 應(yīng)用時(shí)應(yīng)采取的措施 理解顧客的需求和期望 確保組織的目標(biāo)和任務(wù)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來 確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)得到溝通 測(cè)量顧客滿意度并采取措施 管理與顧客的關(guān)系 確保所采用的方法能夠均衡顧客與其他利益相關(guān)方 原則2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性 他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 主要作用 使員工理解組織的目標(biāo)并以此激勵(lì)他們 用統(tǒng)一的方法對(duì)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià) 組合與實(shí)施 用實(shí)例進(jìn)行引導(dǎo) 從而能夠持續(xù)改進(jìn) 應(yīng)用時(shí)應(yīng)采取的措施 考慮所有利益相關(guān)方的需求 包括顧客 所有者 員工 供方 所在社區(qū)和廣義的社會(huì) 對(duì)組織的將來提出明確的預(yù)見 設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和任務(wù) 在組織的所有層次中建立和保持共同的價(jià)值觀和道德準(zhǔn)則 建立信任并消除恐懼 向員工提供所需的資源 培訓(xùn)及履行其責(zé)任與義務(wù)時(shí)的自由 促進(jìn) 鼓勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn) 原則3全員參與各級(jí)人員都是組織之本 只有他們的充分參與 才能使他們的才干為組織獲益 主要作用 員工受到激勵(lì) 積極承諾和參與 員工感到對(duì)自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任 員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并作出自己的貢獻(xiàn) 應(yīng)用時(shí)應(yīng)采取的措施 理解員工在組織內(nèi)的貢獻(xiàn)以及他們職責(zé)的重要性 識(shí)別對(duì)他們業(yè)績的壓制 承擔(dān)解決問題的責(zé)任和義務(wù) 對(duì)照他們個(gè)人的目標(biāo)評(píng)價(jià)他們的業(yè)績 積極尋求加強(qiáng)他們能力 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì) 自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 原則4過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理 可以更高效地得到期望的結(jié)果 主要作用 通過有效地應(yīng)用資源 降低成本并縮短周期時(shí)間 獲得經(jīng)過改進(jìn)的 穩(wěn)定的和預(yù)期的結(jié)果 讓改進(jìn)機(jī)會(huì)得到重視和優(yōu)先考慮 應(yīng)用時(shí)應(yīng)采取的措施 采用結(jié)構(gòu)式方法 規(guī)定那些要取得預(yù)想結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動(dòng) 制定明確的職責(zé)和權(quán)限以管理關(guān)鍵的活動(dòng) 理解并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力 識(shí)別組織各職能內(nèi)部和職能間各關(guān)鍵活動(dòng)的接口 把管理集中在能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動(dòng)的因素上 如資源 方法和材料 評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn) 后果及其對(duì)顧客 供方和其他利益相關(guān)方的影響 原則5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別 理解和管理 有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 主要作用 使過程的安排能夠最好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的過程 能夠集中力量于重要的過程 向關(guān)鍵的相關(guān)方提供對(duì)組織有效性和效率的信心 應(yīng)用時(shí)應(yīng)采取的措施 構(gòu)造一個(gè)體系 使之能以最有效的方式實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 理解體系中各個(gè)過程的相互依存關(guān)系 確定體系應(yīng)該進(jìn)行的特定活動(dòng)并規(guī)定應(yīng)該如何進(jìn)行 通過測(cè)量和評(píng)價(jià)來持續(xù)改進(jìn)體系 原則6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo) 主要作用 通過改進(jìn)組織的能力來提高競爭優(yōu)勢(shì) 靈活地對(duì)機(jī)會(huì)作出快速的反應(yīng) 應(yīng)用時(shí)應(yīng)采取的措施 運(yùn)用全組織一致的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) 為員工提供在持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面的培訓(xùn) 對(duì)組織內(nèi)的每個(gè)人制定在對(duì)產(chǎn)品 過程和體系上持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo) 制定目標(biāo)以指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn) 并對(duì)其測(cè)量跟蹤 對(duì)取得的改進(jìn)進(jìn)行承認(rèn)和推廣 原則7基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上 主要作用 有把握的決策 通過對(duì)照以往事實(shí)能夠證實(shí)過去決策的有效性 有能力進(jìn)行評(píng)審 提出提高和變更的意見以及進(jìn)行決策 應(yīng)用時(shí)應(yīng)采取的措施 通過分析確保數(shù)據(jù)和信息是充分準(zhǔn)確和可靠的 為需要的人提供數(shù)據(jù) 在對(duì)事實(shí)進(jìn)行分析并兼顧經(jīng)驗(yàn)與直覺的基礎(chǔ)上進(jìn)行決策并采取措施 原則8與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的 互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 主要作用 為雙方提高增值的能力 對(duì)市場(chǎng)變化能夠共同作出靈活和迅速的反應(yīng) 優(yōu)化成本和資源 應(yīng)用時(shí)應(yīng)采取的措施 識(shí)別和選擇關(guān)鍵的供方 建立一種能夠兼顧短期目標(biāo)與長期考慮的關(guān)系 與關(guān)鍵的合作伙伴分享技術(shù)與資源 建立明確與開放的溝通方式 開展共同的改進(jìn)活動(dòng) 促進(jìn) 鼓勵(lì)和任何改進(jìn)與成績 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1質(zhì)量管理體系的理論說明2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求3質(zhì)量管理體系方法4過程方法5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用7文件8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)9持續(xù)改進(jìn)10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)12質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 過程改進(jìn)的 PDCA 方法P planning策劃 根據(jù)顧客的要求和組織的方針 建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程 D do實(shí)施 實(shí)施過程 C check檢查 根據(jù)方針 目標(biāo)和產(chǎn)品要求 對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 并報(bào)告結(jié)果 A act處置 改進(jìn) 采取措施 以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績 ISO9001 2000要求 0引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義 4質(zhì)量管理體系 方針目標(biāo) 5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測(cè)量 分析和改進(jìn) 4質(zhì)量管理體系4 1總要求4 2文件要求4 2 1總則4 2 2質(zhì)量手冊(cè)4 2 3文件控制4 2 4記錄控制 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括 a形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) b質(zhì)量手冊(cè) c本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序 d組織為確保其過程有效策劃 運(yùn)作和控制所需的文件 e本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄 5管理職責(zé)5 1管理承諾5 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 包括法律法規(guī)要求 5 3質(zhì)量方針5 4策劃5 4 1質(zhì)量目標(biāo)5 4 2質(zhì)量管理體系策劃 5 5職責(zé) 權(quán)限和溝通5 5 1職責(zé)和權(quán)限5 5 2管理者代表5 5 3內(nèi)部溝通5 6管理評(píng)審5 6 1總則5 6 2評(píng)審輸入5 6 3評(píng)審輸出 6資源管理6 1資源的提供6 2人力資源6 2 1總則6 2 2能力 意識(shí)和培訓(xùn)6 3基礎(chǔ)設(shè)施6 4工作環(huán)境 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7 1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7 2與顧客有關(guān)的過程7 3設(shè)計(jì)和開發(fā)7 4采購7 5生產(chǎn)和服務(wù)提供7 6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 7 2與顧客有關(guān)的過程7 2 1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7 2 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7 2 3顧客溝通 7 2 1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定組織應(yīng)確定 a 顧客規(guī)定的要求 包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求 b 顧客雖然沒有明示 但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求 c 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 d 組織確定的任何附加要求 7 3設(shè)計(jì)和開發(fā)7 3 1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7