顧客滿意程度測量程序.doc

捷馬化工股份有限公司文件編號：JM-CX-12 頁次： 1/2 版本/修訂：A/0顧 客 滿 意 程 度 測 量 程 序1 目的 測量質(zhì)量管理體系的符合性。2 適用范圍 適用于對顧客滿意程度的測量。3 職責(zé)3.1 市場部 a)負責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄， b)負責(zé)組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。3.2 品保部 負責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。4 程序4.1 顧客信息的收集、分析與處理 4.1.1 市場部負責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由市場部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4.1.3 市場部銷售員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種設(shè)備展銷會，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時反饋給公司有關(guān)部門。4.1.4 市場部負責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.5 公司每年召開訂貨會，邀請新老客戶參與，與客戶取得溝通，了解信息，收集合理化建議，及時反饋給公司有關(guān)部門。4.2 顧客滿意程度測量4.2.1 農(nóng)藥發(fā)出一個月后，由市場部發(fā)放客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，并發(fā)送收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達到50以上，以便于統(tǒng)計分析，并于每年年底進行滿意率統(tǒng)計。4.2.2 品保部應(yīng)對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進的方面，得出定性(形成資料)或定量(如產(chǎn)品有效率、顧客投訴率等)的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，品保部發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實施效果。4.2.3 對顧客反映非常滿意的方面，市場部應(yīng)對公司相關(guān)部門或人員及時通報表揚。文件編號：JM-CX-12 頁次： 2/2 版本/修訂：A/0顧 客 滿 意 程 度 測 量 程 序4.3 客戶投訴的處理4.3.1 當(dāng)產(chǎn)品不合格或顧客對產(chǎn)品不滿意時，客戶提出投訴，填寫顧客投訴表，通過傳真與郵寄或其它形式向市場部投訴；由市場部主管審核客戶投訴表的內(nèi)容，并交品保部主管確認是否是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題或是用戶使用不當(dāng)所引起的。4.3.2品保部主管針對顧客投訴表中顧客投訴的質(zhì)量問題進行確認，必要時到顧客處取回樣品重新化驗；如出現(xiàn)緊急事故，公司派人及時趕往現(xiàn)場解決問題。4.3.3 如確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，市場部會同相關(guān)部門共同處理，可采用退貨、調(diào)換、賠償?shù)雀鞣N方法，必要時向總經(jīng)理報告。并將處理結(jié)果通知客戶，待客戶確認后結(jié)案。4.4 顧客檔案的建立市場部對購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務(wù)準備。5 相關(guān)文件5.1 糾正措施控制程序JM-CX-17。5.2 與顧客有關(guān)的過程控制程序JM-CX-08。6 質(zhì)量記錄6.1 CX1201顧客滿意度調(diào)查表。6.2 CX1202顧客投訴表。6.3 CX1203顧客滿意率統(tǒng)計表6.4 CX1204顧客檔案65 CX1701糾正措施處理單。 顧客滿意度調(diào)查表編號；CX-12-01 NO：顧客名稱地址電話、傳真聯(lián)系人訂購產(chǎn)品的時間、訂購方式，產(chǎn)品型號、規(guī)格、數(shù)量等：對本公司產(chǎn)品的滿意程度；質(zhì)量： 很滿意 一般 不滿意價格； 很滿意 一般 不滿意 交貨期： 很滿意 一般 不滿意請分別說明原因（可另附紙）：對本公司服務(wù)的滿意程度；售后服務(wù)： 很滿意 一般 不滿意咨詢服務(wù)； 很滿意 一般 不滿意 請分別說明原因（可另附紙）：對代理商的滿意程度；售后服務(wù)： 很滿意 一般 不滿意咨詢服務(wù)； 很滿意 一般 不滿意 請分別說明原因（可另附紙）其他意見、要求或建議，如其他廠家同類產(chǎn)品的差距、市場信息、改進的建議等（對于好建議一經(jīng)采用，本公司將對顧客給予獎勵）（可另附紙）請貴單位填好此調(diào)查表并于2周傳回我公司市場部.顧客投訴表編號；CX-12-02 NO：投訴方投訴日期投訴原因投訴涉及何種產(chǎn)品涉及部門處理結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)意見編制: 時間： 審核： 時間:滿 意 度 統(tǒng) 計 表編號；CX-12-03 NO： 質(zhì)量30分很滿意份數(shù)一般份數(shù)不滿意份數(shù)30分24分0