客戶滿意度分析報告.doc

客戶滿意度分析報告1、調(diào)查目的 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當前的顧客滿意水平； 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求； 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務質(zhì)量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施； 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度 2、調(diào)查對象 按業(yè)務量由高至低排序，調(diào)查業(yè)務量排名前4的公司。 3、調(diào)查內(nèi)容： 整體評分 質(zhì)量項目評分：質(zhì)量方面；產(chǎn)品相關(guān)檢驗報告及執(zhí)行標準。 價格方面：產(chǎn)品報價的合理性。 交付及時性：客戶購買的產(chǎn)品在預期內(nèi)收貨。 產(chǎn)品包裝狀況：產(chǎn)品外包裝完好情況 供貨能力：訂單貨物數(shù)量及時發(fā)貨能力 交付方式：是否履行產(chǎn)品銷售合同的交付方式 服務態(tài)度：客訴受理態(tài)度；問題解決的速度 售后服務：產(chǎn)品售后解決問題的速度與方式調(diào)查方法：本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了10天的時間，調(diào)查表反饋有效率?？蛻魸M意度調(diào)查表統(tǒng)計：評估項目質(zhì)量項目價格方面交付時間 包裝狀況 服務態(tài)度售后服務 很滿意滿意一般不滿意滿意度調(diào)查情況簡介客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)經(jīng)營狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。 為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售前服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司內(nèi)部客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從2018年5月8號至2018年5月18號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。為了更好的了解公司企業(yè)在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。數(shù)據(jù)分析我們將客戶滿意度調(diào)查分為四級，即很滿意，滿意，較不滿意，不滿意，對應分數(shù)分別為：5分、4分、3分和1分。我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。 1、本次調(diào)查表的回收率，客戶的平均總評滿意率，從中我們可以看到各客戶對我司是滿意的。 2.從數(shù)據(jù)來看，公司產(chǎn)品性能，技術(shù)資料，環(huán)保產(chǎn)品管理以及售后服務得分為很滿意。但交貨準時度及交貨出錯得分相對較低。 3.交貨準時度及交貨出錯是影響到公司滿意度不高的兩個主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位，采用較完善的管理來減少交期延誤。另外從數(shù)據(jù)上來看，還有一個最主要的影響到客戶滿意度的就是交期出錯了，我們有必要在下半年采取更嚴格的監(jiān)控措施來把關(guān)，力求把出錯率降到0！調(diào)查總結(jié)從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度以及交貨出錯，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)