護(hù)患溝通案例-王琦.ppt

溝通技巧 王琦 淺談護(hù)患溝通技巧 良言一句三冬暖 惡言一句六月寒 在醫(yī)患關(guān)系相對(duì)緊張 不斷發(fā)生沖突的現(xiàn)今社會(huì) 如何增進(jìn)護(hù)患雙方的互信 溝通 是擺在每個(gè)護(hù)理人員面前的一個(gè)重要問(wèn)題 為了更好地服務(wù)于患者 避免矛盾 投訴等不良事件對(duì)護(hù)患雙方的傷害 護(hù)理部在全體護(hù)理人員中開(kāi)展了搜集 護(hù)患溝通正反事例 的活動(dòng) 從工作中最普通的接診 換液體 催費(fèi)等方面著手 通過(guò)大量的事例來(lái)展示溝通的意義 先將資料總結(jié)如下 淺談護(hù)患溝通技巧 導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧病人 蓋個(gè)章導(dǎo)診護(hù)士A 噢 請(qǐng)假20天 這個(gè)需要科主任簽字我才能給你蓋章 病人 那怎么辦 導(dǎo)診護(hù)士A 那你可以一個(gè)星期一個(gè)星期開(kāi) 病人 那太麻煩了 導(dǎo)診護(hù)士A 那沒(méi)辦法 無(wú)可奈何的表情 病人 很不高興的表情 導(dǎo)診護(hù)士B 這樣吧 您稍等一會(huì)兒 我給您溝通一下 導(dǎo)診護(hù)士B 經(jīng)過(guò)溝通后向病人解釋 先生 是這樣的 請(qǐng)您找一下骨一科的 主任簽個(gè)字 這是他的電話 回來(lái)我給您蓋章 好吧 病人簽過(guò)字后滿意而歸 淺談護(hù)患溝通技巧 抽血室 病人 哎 護(hù)士 這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì) 這是我的化驗(yàn)單嗎 護(hù)士A 上面有名字你自己看一下 不是你的給我就好了 病人 一臉茫然的樣子 不知所措 那我怎么辦 護(hù)士A 自己去檢驗(yàn)科問(wèn)問(wèn)吧 病人 表情很嚴(yán)肅 很生氣的樣子 那是你們醫(yī)院的問(wèn)題 為什么讓我去找 護(hù)士低頭不做聲 矛盾激化 淺談護(hù)患溝通技巧 護(hù)士B 您好 先生 您的化驗(yàn)單哪里出現(xiàn)了問(wèn)題 請(qǐng)讓我看一下病人 這名字不對(duì) 護(hù)士B 噢 這樣 要不您坐下來(lái)稍等會(huì) 人少的時(shí)候我去檢驗(yàn)科給您查查當(dāng)天的化驗(yàn)單 看看標(biāo)本號(hào)是否一致 有的醫(yī)生字跡太草 化驗(yàn)師無(wú)法辨出 十分鐘后 護(hù)士B把病人的化驗(yàn)單拿出來(lái)核對(duì) 除名字有一個(gè)字不一樣外 所有信息都一致 病人滿意而歸 淺談護(hù)患溝通技巧 收費(fèi)室門口病人不排隊(duì) 秩序很亂護(hù)士A 面無(wú)表情 大家排兩隊(duì) 秩序太亂 小孩子到后面站去 病人沒(méi)有動(dòng) 仍然很亂 護(hù)士A 怎么回事 怎么不動(dòng) 素質(zhì)這么低 護(hù)士A的話讓病人及家屬們很不高興 仍是不動(dòng) 病人們覺(jué)得護(hù)士的服務(wù)態(tài)度很差 護(hù)士B 大家早上好 不交費(fèi)的人員請(qǐng)到等候椅坐下 這里有扒手 若秩序好 扒手會(huì)收斂很多 秩序好交費(fèi)也很快 請(qǐng)大家配合一下 謝謝 病人及家屬紛紛離開(kāi) 到候診椅坐下 收費(fèi)室門口井然有序 淺談護(hù)患溝通技巧 當(dāng)病人持住院證來(lái)到護(hù)士站時(shí) 反 護(hù)士不耐煩地看了病人一眼 哎 怎么又來(lái)了一個(gè) 正 您好 您是辦理入院手續(xù)的吧 請(qǐng)先坐下 我去幫您鋪床 安排新入院患者時(shí) 原住院患者不騰床 患者 占著空床不動(dòng) 咋又安排病人 不能安排到別的房間嗎 反 你住的又不是單間 不能就住你一個(gè)人 正 先生 女士 不好意思 現(xiàn)在病人很多 其他病房都已經(jīng)安排滿了 希望您體諒一下 說(shuō)不定他住下后你們還會(huì)成為好朋友哪 淺談護(hù)患溝通技巧 病人需要相互調(diào)床時(shí) 反 你去躺那張床吧 這張床其他人要住 正 有個(gè)病人手術(shù)后需要搖床 咱科搖床少 你的病情已經(jīng)穩(wěn)定 可以下床活動(dòng)了 不需要搖床 麻煩您調(diào)到另外一張床上去好嗎 我來(lái)幫您收拾東西 好嗎 謝謝您的配合 淺談護(hù)患溝通技巧 入院宣教 反 入院后你的貴重物品如手機(jī) 錢等要保管好 丟了我們醫(yī)院概不負(fù)責(zé) 正 入院后 請(qǐng)將您的貴重物品保管好 病房是公共場(chǎng)所 各種人員來(lái)往頻繁 防人之心不可無(wú) 要多操心 健康宣教 反 說(shuō)了幾遍怎么還沒(méi)記住 正 我說(shuō)的您要記住喔 這些對(duì)您的疾病康復(fù)有很大的作用 回頭我會(huì)再來(lái)考考您的 指導(dǎo)嬰兒喂養(yǎng)時(shí) 婦產(chǎn)科 反 你們家的人連喂孩子都不會(huì)嗎 找個(gè)會(huì)喂的來(lái) 正 來(lái) 我給你抱著喂一下 你看看 就這樣子 試一下 不行我再給你指導(dǎo) 淺談護(hù)患溝通技巧 日常接觸 病人要求測(cè)血壓反 對(duì)不起 你的醫(yī)生沒(méi)下醫(yī)囑 正 好的 馬上給您測(cè)量 病人詢問(wèn)化驗(yàn)結(jié)果反 我不知道 問(wèn)醫(yī)生去 正 我?guī)湍憧匆幌?你的結(jié)果在正常范圍 病人對(duì)治療費(fèi)有疑問(wèn)反 不是我記的 誰(shuí)記的找誰(shuí)去正 您先回病房休息 我?guī)湍纯?一會(huì)去床旁為您解釋 病人要求調(diào)床時(shí)反 這又不是住賓館 你想住哪就住哪 正 我?guī)湍憧匆幌履懿荒苷{(diào) 淺談護(hù)患溝通技巧 遇到患者抽血化驗(yàn) 患者或家屬不理解 我們本來(lái)早上就沒(méi)吃飯 還抽這么多血 多長(zhǎng)時(shí)間才能補(bǔ)回來(lái)呀 反 你不懂就別吭聲 就需要這么多血 到時(shí)候抽不夠化驗(yàn)的量誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé) 正 請(qǐng)您不要緊張 這些都是術(shù)前必查的項(xiàng)目 我們都是按照化驗(yàn)的要求抽取 以保證化驗(yàn)的需要 抽這些血不會(huì)影響到您的身體健康的 請(qǐng)放心 遇到病人找醫(yī)生 該醫(yī)生恰好不在反 我不知道 你去辦公室問(wèn)問(wèn)吧 正 這位醫(yī)生不在 你有什么需要幫助嗎 我?guī)湍愦螂娫拞?wèn)一下 稍等 淺談護(hù)患溝通技巧 術(shù)后病人切口疼痛反 術(shù)后疼痛是必然的 不痛就不正常了 別那么嬌氣 忍忍就行了 正 手術(shù)后切口疼痛肯定會(huì)有的 請(qǐng)您放松一些 不要緊張 我現(xiàn)在找醫(yī)生來(lái)看您 病人家屬探視時(shí) ICU 反 出去 出去 只能來(lái)一個(gè) 正 您好 為了預(yù)防交叉感染 促進(jìn)病人健康 請(qǐng)家屬稍等 一個(gè)個(gè)排好隊(duì) 穿好隔離衣輪流探視 謝謝配合 清醒病人煩躁時(shí)反 語(yǔ)氣生硬 別動(dòng) 別動(dòng) 正 語(yǔ)氣溫和地 請(qǐng)不要亂動(dòng) 好好配合我們治療才能早日康復(fù) 淺談護(hù)患溝通技巧 限制探陪人員時(shí)間時(shí)反 快走吧 時(shí)間到了 正 病人需要好好休息 請(qǐng)回吧 等他 她 恢復(fù)好點(diǎn)你們?cè)賮?lái)看他 當(dāng)病人隨便亂扔垃圾時(shí)反 看你們?nèi)拥脕y七八糟的 別扔了 正 您好 為了您和他人的健康 請(qǐng)將垃圾放入紙簍吧 深夜病人仍在大聲說(shuō)話反 別吵吵了 睡覺(jué)吧 正 現(xiàn)在夜深了 為了大家能休息好 請(qǐng)不要大聲說(shuō)話 早些休息吧 淺談護(hù)患溝通技巧 當(dāng)病人床上臟亂時(shí)反 看你的床亂的 快收拾下 正 某某 我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧 整潔的環(huán)境你們睡著舒服 心情好了 也利于病情恢復(fù) 當(dāng)病人在病房使用電器做飯時(shí)反 趕緊帶走 著火跳閘了怎么辦 正 您好 醫(yī)院有運(yùn)行的呼吸機(jī) 監(jiān)護(hù)儀 透視機(jī)等 一旦線路跳閘 會(huì)造成搶救中斷 后果不可預(yù)料 請(qǐng)您理解 操作失誤面對(duì)病人抱怨時(shí)反 誰(shuí)不想一下子給弄好 你的血管太細(xì)了 正 不好意思 讓您受痛了 要不換一個(gè)護(hù)士吧 淺談護(hù)患溝通技巧 病人換液體時(shí)反 喊什么喊 沒(méi)看見(jiàn)我正忙著的嗎 知道了 正 請(qǐng)稍等 我馬上就到 這會(huì)兒人正多 請(qǐng)諒解 拔針時(shí)反 語(yǔ)氣簡(jiǎn)單 生硬地 按住 扭頭就走 正 請(qǐng)按壓五分鐘 直至不出血為止 不要揉 患者拒絕洗胃時(shí) 急診科 反 您不要再耽誤時(shí)間啦 再這樣就要用開(kāi)口器撬開(kāi)了 有可能門牙都會(huì)被撬掉 正 請(qǐng)您配合一下 多耽誤一分鐘 毒素就會(huì)吸收更多 對(duì)生命就會(huì)造成進(jìn)一步的威脅 淺談護(hù)患溝通技巧 夜間外傷病人不能及時(shí)就診時(shí) 急診科 反 我們沒(méi)有外科 上樓看去 我沒(méi)空 看不見(jiàn)我一個(gè)人在值班嗎 正 來(lái) 我?guī)湍巡∪朔龅狡杰嚿纤偷侥硺?現(xiàn)在只有我一個(gè)人值班不能離開(kāi) 我現(xiàn)在給醫(yī)生打電話讓他們做好準(zhǔn)備 請(qǐng)坐電梯上去 臨時(shí)輸液病人不愿離開(kāi)病房反 你起來(lái) 我們來(lái)病人啦 你不能老占著床位 又不是住院 正 您好 現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣 如果需要住院 我?guī)湍ㄖt(yī)生 不需要的話 您看是否能回去 床位比較緊張 能否給其他病人提供方便 淺談護(hù)患溝通技巧 交接班時(shí)患者不舒服要求找醫(yī)生反 我下班了 你去找別人 正 好 你先回病房 我?guī)湍闳フ裔t(yī)生 夜班護(hù)士值班時(shí)病人按呼叫器反 你有什么事 不知道別人都休息了嗎 正 哪里不舒服嗎 我?guī)湍嗅t(yī)生 您先躺著 清單有誤時(shí) 病人說(shuō) 你看你看 我又沒(méi)有吸氧 為什么收費(fèi) 反 現(xiàn)在給你退不就得了 正 不好意思 我問(wèn)一下昨天記賬的護(hù)士 核對(duì)清楚就退給您 淺談護(hù)患溝通技巧 早上床頭交接班時(shí) 兒科 反 今天感覺(jué)沒(méi)啥事吧 有事說(shuō)一聲 正 早上好 寶寶今天看起來(lái)精神好多了 還有什么不舒服的嗎 我是責(zé)任護(hù)士某某某 有事請(qǐng)找我 為患兒穿刺前 兒科 反 哭啥哭 這個(gè)孩子真怪 一點(diǎn)都不配合 正 寶寶乖 做個(gè)勇敢的孩子喲 今天阿姨給你扎個(gè)帶草莓味的還是蘋(píng)果味的 配合一下扎個(gè)不疼的 當(dāng)患兒穿刺后 兒科 反 去臨時(shí)那邊去 看好了 跑針可不賴我 正 您家的寶寶真可愛(ài) 真乖喲 現(xiàn)在針扎上了 滴速正常 請(qǐng)家長(zhǎng)到臨時(shí)輸液中心找個(gè)合適的位子坐 請(qǐng)不要讓孩子隨便亂動(dòng) 以防跑針外滲 淺談護(hù)患溝通技巧 患兒需要輔助檢查時(shí)反 這是小孩的檢查單 去二樓做 正 這是孩子的腦電圖檢查單 我已經(jīng)記過(guò)帳了 請(qǐng)帶孩子到門診二樓腦電圖室做一下檢查 這項(xiàng)檢查沒(méi)有痛苦的 只要配合不亂動(dòng)就行了 病人詢問(wèn)是否輸液 有幾瓶反 不知道 問(wèn)你大夫去 正 請(qǐng)稍等 我給你看看醫(yī)囑 再問(wèn)問(wèn)大夫 淺談護(hù)患溝通技巧 基礎(chǔ)護(hù)理 早上掃床患者不配合 掃啥掃 咋恁多事 能把病看好比啥都強(qiáng) 反 你以為我想掃 這不是醫(yī)院規(guī)定的嗎 正 掃床可把床上的碎渣等臟東西掃掉 可減少傷口感染的幾率 再說(shuō)我們把床鋪整干凈 你躺上面不是更舒服嗎 患者不讓剪指甲 我不剪 剪了不能回家干活 指甲和看病有關(guān)嗎 反 這是醫(yī)院規(guī)定的 必須剪 不然會(huì)扣我們的分 正 你的指甲長(zhǎng) 容易藏細(xì)菌 不小心碰到傷口 會(huì)增加傷口的感染機(jī)會(huì) 淺談護(hù)患溝通技巧 整理病房時(shí)反 你以為我們想收拾啊 我們也是被護(hù)士長(zhǎng)逼的 正 環(huán)境好了 干凈了 心情也好了 我們的病也就會(huì)好得快點(diǎn) 更換床單時(shí)反 動(dòng)動(dòng) 換床單了 正 請(qǐng)您配合一下 為了您的舒適 我們?yōu)槟鼡Q一下床單 謝謝 長(zhǎng)期臥床病人小便失禁反 哎呀 你們家人怎么看的 又尿床啦 正 您好 病人的床鋪濕了 我們一起為他更換個(gè)床單吧 清洗一下會(huì)陰部 這樣患者會(huì)更舒服一些 淺談護(hù)患溝通技巧 會(huì)陰護(hù)理時(shí)反 快把紙墊上 給你做擦洗 快點(diǎn) 正 為了保持您的清潔衛(wèi)生 防止感染 我們來(lái)做一下護(hù)理吧 催費(fèi)反 趕緊交錢 不然不給你用藥 正 你看藥都記上去了 可是你現(xiàn)在欠費(fèi)了 藥取不出來(lái) 麻煩您去交點(diǎn)錢吧 淺談護(hù)患溝通技巧 結(jié)賬病人要求結(jié)賬時(shí)反 在病房等著 病歷沒(méi)整好 又不是你一個(gè)人 整好一塊送 正 農(nóng)合病人三點(diǎn)以后統(tǒng)一結(jié)賬 你先回病房休息 如果您復(fù)印病歷 一定記著帶病人本人的身份證 住院號(hào) 別人代理的 還需要代理人的身份證 患兒出院時(shí)反 醫(yī)生給您開(kāi)過(guò)出院了 你可以走了 正 您好 孩子已經(jīng)康復(fù)了 今天可以出院了 這是您的手續(xù) 交代注意事項(xiàng) 淺談護(hù)患溝通技巧 在收集資料的過(guò)程中 我們發(fā)現(xiàn)有些護(hù)士長(zhǎng)溝通能力很強(qiáng) 和病人的關(guān)系非常好 但有些護(hù)士長(zhǎng)甚至不能明白我們的初衷 從一個(gè)側(cè)面也說(shuō)明了其對(duì)溝通工作的忽視 我們和病人的溝通從見(jiàn)面的第一眼就已經(jīng)開(kāi)始 第一印象至關(guān)重要 在客服中心進(jìn)行的滿意度調(diào)查中 今年前七個(gè)月病人的意見(jiàn)均有 對(duì)護(hù)士接待新病人及介紹入院規(guī)則 不滿意 如果我們給病人留下了良好的第一印象 在以后的接觸中 即便有小的失誤或疏忽 也能得到諒解 但如果第一印象惡劣 某些病人及其家屬會(huì)借機(jī)將微小的事件放大 不經(jīng)意間就可能引發(fā)大的沖突 淺談護(hù)患溝通技巧 我們的護(hù)士不僅面臨著繁重 瑣碎的臨床工作 不間斷的培訓(xùn) 考試 以及頻繁上夜班所帶來(lái)了生理上的機(jī)能紊亂等 與此同時(shí) 作為一名女性 還承擔(dān)著大部分的家務(wù)勞動(dòng) 贍養(yǎng)老人 教育子女等責(zé)任 在這種情況下我們要求護(hù)理人員面對(duì)病人時(shí) 一直保持一種永不枯竭的情感付出是苛刻的 因?yàn)槿说那榫w能力并不是一種永不枯竭的資源 不停地付出和壓抑 最終會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題 所以這一類的工作對(duì)人的 情感能力 的要求是比較