開展門診預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐PDCA.ppt

PDCA 開展門診預(yù)約掛號(hào)管理的實(shí)踐 門診部2016 3 26 一 事由 在目前醫(yī)療條件下 患者的就診模式較單一 一般就是即時(shí)就診模式 也就是即時(shí)掛號(hào) 即時(shí)就診 預(yù)約診療是醫(yī)療新形式下的一種必然趨勢(shì)就診時(shí)間的無預(yù)見性和無計(jì)劃性導(dǎo)致患者在醫(yī)院門診出現(xiàn) 三長(zhǎng)一短現(xiàn)象 即掛號(hào)收費(fèi) 候診 取藥時(shí)間長(zhǎng) 就診時(shí)間短 并且這個(gè)問題表現(xiàn)日益突出 遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目前所提倡的 以患者為中心 和 以人為本 的服務(wù)理念 根據(jù)衛(wèi)生部2009年8月6日 關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療服務(wù)工作 的意見要求 三級(jí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)從2009年l0月全面推開 二級(jí)醫(yī)院也要逐步開展 目前預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)在各大醫(yī)院相繼展開 二 具體實(shí)施措施 自2011年底開始 我院在充分調(diào)研基礎(chǔ)上 根據(jù)上級(jí)要求并結(jié)合我院實(shí)際情況逐步開展門診預(yù)約診療 成立以院部為領(lǐng)導(dǎo)門診部具體實(shí)施 信息科 財(cái)務(wù)科協(xié)助的管理架構(gòu) 設(shè)立電話預(yù)約熱線 登陸江蘇省集約式網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)預(yù)約 醫(yī)生工作站中的診間預(yù)約以及來我院一站式服務(wù)窗口或門診三樓預(yù)約窗口現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式來開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù) 發(fā)動(dòng)宣傳培訓(xùn) 由于門診預(yù)約診療是新開展的一項(xiàng)便民醫(yī)療方式 許多醫(yī)務(wù)人員和患者并不了解 需要通過發(fā)放宣傳資料 公示專家一覽表 院報(bào) 電子顯示屏滾動(dòng)以及互聯(lián)網(wǎng)宣傳等多種介紹方式引導(dǎo)患者主動(dòng)參與預(yù)約掛號(hào) 優(yōu)化醫(yī)院就診環(huán)境 三 PDCA過程 一 P 制定計(jì)劃 由鄒院召集門診部 信息科 財(cái)務(wù)科 門診收費(fèi)處負(fù)責(zé)人等召開現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì) 明確各部門責(zé)任 協(xié)調(diào)各部門提出的各類問題 落實(shí)負(fù)責(zé)單位 工作制度管理 門診部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況 落實(shí)門診預(yù)約掛號(hào)工作 制定一系列預(yù)約掛號(hào)的管理規(guī)定 包括門診預(yù)約掛號(hào)管理規(guī)范 預(yù)約掛號(hào)操作流程 專家停診處理流程 預(yù)約掛號(hào)專家臨時(shí)停診應(yīng)急預(yù)案 患者預(yù)約掛號(hào)及違約管理措施 預(yù)約掛號(hào)取號(hào) 掛號(hào)流程 專家停診管理等規(guī)定 通過管理制度的執(zhí)行 落實(shí) 切實(shí)提高預(yù)約掛號(hào)實(shí)效 服務(wù)患者 加強(qiáng)宣傳 1 門診大廳公示專家出診時(shí)間信息 2 一站式服務(wù)臺(tái)設(shè)立醫(yī)院及門診專家宣傳手冊(cè) 門診長(zhǎng)廊有各專家特色介紹 各?？菩麻_展技術(shù)項(xiàng)目講解展板 3 電子觸摸屏 大型滾動(dòng)電子顯示屏設(shè)醫(yī)院介紹 各?？铺亻L(zhǎng) 專家表 掛號(hào) 就診流程圖 藥品名稱與價(jià)格 檢查項(xiàng)目與收費(fèi)等 方便患者及家屬隨時(shí)查閱 4 醫(yī)院院報(bào) 醫(yī)院網(wǎng)站均有上述內(nèi)容宣傳 二 D 充分調(diào)研及分析原因 長(zhǎng)期以來醫(yī)院實(shí)行窗口掛號(hào) 患者掛號(hào)習(xí)慣難以改變 如在預(yù)約掛號(hào)流程上因各種原因影響 使患者未能體會(huì)到預(yù)約掛號(hào)帶來的便利 易對(duì)預(yù)約掛號(hào)產(chǎn)生不信任 目前我院患者就診缺少分診叫號(hào)系統(tǒng)及候診區(qū) 導(dǎo)致患者就診時(shí)一窩蜂涌入診室 導(dǎo)致預(yù)約患者無法體現(xiàn)優(yōu)先就診 醫(yī)生出診管理的問題 由于醫(yī)院工作的性質(zhì)決定 一些專家主任需要查房 急診手術(shù) 開會(huì)出差 請(qǐng)假等 不能按時(shí)出診或臨時(shí)替診的情況時(shí)有發(fā)生 易引起一些預(yù)約患者的不滿 掛號(hào)實(shí)名制的問題 未實(shí)施實(shí)名制掛號(hào) 沒有患者真實(shí)信息的采集影響掛號(hào)的優(yōu)化流程以及門診就診時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的及時(shí)聯(lián)系解決 患者失約的問題 預(yù)約掛號(hào)雖然能減輕門診運(yùn)營壓力 但預(yù)約如果不控制好預(yù)約患者失約的問題 仍然會(huì)給門診秩序帶來混亂 造成醫(yī)療資源的浪費(fèi) 預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度 因涉及到人力 物力 財(cái)力和技術(shù)的原因以及受預(yù)約診療服務(wù)在二級(jí)醫(yī)院開展作用不大的影響 對(duì)預(yù)約診療服務(wù)宣傳積極性不高 認(rèn)識(shí)上不夠重視 預(yù)約診療問題 患者預(yù)約后失約的問題 臨床醫(yī)生出診管理的問題 患者掛號(hào)習(xí)慣的改變 醫(yī)院在預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度 門診掛號(hào)實(shí)名制的問題 缺少分診叫號(hào)系統(tǒng)及候診區(qū) 三 C 落實(shí)整改措施 門診預(yù)約掛號(hào)開展以來 院部組織門診部等相關(guān)科室召開會(huì)議 協(xié)調(diào)在工作中所出現(xiàn)的相關(guān)問題 門診部緊密聯(lián)系信息科計(jì)算機(jī)室 收費(fèi)掛號(hào)處對(duì)不斷出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改 加大預(yù)約宣傳 1 醫(yī)院宣傳資料是患者獲取預(yù)約掛號(hào)信息的主要方式 因此 在患者等候掛號(hào)收費(fèi)區(qū)域張貼網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的信息 2 在門診過道公示專家出診時(shí)間信息 3 一站式服務(wù)臺(tái)設(shè)立醫(yī)院及門診專家宣傳手冊(cè) 門診長(zhǎng)廊有各專家特色介紹 各?？菩麻_展技術(shù)項(xiàng)目講解展板 4 電子觸摸屏 滾動(dòng)電子屏顯示屏顯示醫(yī)院介紹 各?？铺亻L(zhǎng) 專家表 方便患者及家屬隨時(shí)查閱 5 醫(yī)院院報(bào) 醫(yī)院網(wǎng)站均有專家出診信息宣傳 相繼出臺(tái)了預(yù)約掛號(hào)的各項(xiàng)管理規(guī)定 優(yōu)化了管理流程 加強(qiáng)了專家停診 替診的檢查和審批 提高專家應(yīng)診誠信度 對(duì)預(yù)約患者失約 制定相關(guān)措施預(yù)防 目前患者就診時(shí)因醫(yī)院格局問題 在無分診叫號(hào)系統(tǒng)及候診區(qū)的環(huán)境下 預(yù)約掛號(hào)怎樣才能體現(xiàn)優(yōu)先就診 目前預(yù)約患者只能在分診護(hù)士的引導(dǎo)下掛號(hào)單上加蓋預(yù)約優(yōu)先就診章就診 但這樣及易引起其它患者的不滿 最終還需院部支持盡快實(shí)現(xiàn)門診臨床科室分診叫號(hào) 四 A 效果檢查 門診預(yù)約掛號(hào)患者就診情況 2015年 窗口預(yù)約人數(shù) 電話預(yù)約人數(shù) 網(wǎng)上預(yù)約人數(shù) 診間預(yù)約人數(shù) 預(yù)約掛號(hào)總?cè)藬?shù) 0 20 40 60 80 100 58 35 69人次 7 2 0 20 40 60 80 100 五 問題及不足之處 預(yù)約掛號(hào)為新的診療模式 大部分患者掛號(hào)習(xí)慣難以改變 我院部分專家強(qiáng)調(diào)臨床工作任務(wù)重 出差 開會(huì) 學(xué)習(xí)多 這些難免會(huì)與門診應(yīng)診發(fā)生沖突 往往在臨床工作 手術(shù) 開會(huì)與應(yīng)診發(fā)生沖突時(shí) 首先讓位的便是門診應(yīng)診 同時(shí)表現(xiàn)出對(duì)診區(qū)預(yù)約積極性不高 目前我院預(yù)約掛號(hào)與大醫(yī)院相比信息化程度不高 仍停留在半信息半人工狀態(tài) 這也不可避免的帶來患者參與度不高 醫(yī)院所處的區(qū)域就診患者的老年化 文化知識(shí)較低以及對(duì)電子產(chǎn)品操作的困難都限制了預(yù)約診療的發(fā)展 這就需要我們優(yōu)化預(yù)約就診流程 培訓(xùn)分診指導(dǎo)人員引領(lǐng)就診 方便患者就診 將 以患者為中心 和 以人為本 的服務(wù)理念落實(shí)實(shí)處 希望醫(yī)院合理改造門診就診區(qū)域 盡快實(shí)施門診分診叫號(hào)系統(tǒng) 使患者真真實(shí)實(shí)體會(huì)到預(yù)約診療的優(yōu)先感和便利感 六 建議及持續(xù)改進(jìn)措施 1 建立安全 穩(wěn)定 可操控性能強(qiáng)的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái) 2 醫(yī)師停診的管理問題預(yù)約掛號(hào)除了需要院部的支持 患者的接受 也需要科室和專家的配合 醫(yī)院門診管理制度的完善需要與相關(guān)科室做好充分的協(xié)調(diào)和溝通 在預(yù)約期限內(nèi)醫(yī)師因各種原因不能就診 處理不當(dāng)很容易造成糾紛 影響到了醫(yī)院的聲譽(yù) 要提高醫(yī)師出診率 首先應(yīng)建立嚴(yán)格的出診制度和審批流程 通過建立參與預(yù)約掛號(hào)醫(yī)師的管理規(guī)范 將門診醫(yī)生失約列入缺陷管理 作為科室和個(gè)人年終考核指標(biāo)并與職稱晉級(jí) 獎(jiǎng)金掛鉤 這