7服務質(zhì)量保證措施-文檔.doc

服務質(zhì)量保證措施人員保障1、確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達到預定的服務目標和質(zhì)量，我公司嚴格按照方案約定人員配置要求進行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的保安服務團隊。2、確保人員素質(zhì)達標要確保服務質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務能力強的人員作為服務的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)教育與培訓，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。3、整體確保人員服務技能服務技能是服務實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務技能與客戶的需求相適應。我公司將從多個方面來提升人員的服務技能。一是內(nèi)部培訓，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務技能。二是定期不定期的進行委外培訓，包括聘請專家入企培訓和組織人員參加相應的專業(yè)技能培訓。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務技能。設(shè)備保障1、設(shè)備配置到位要做好服務，必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好貴單位的保安服務工作，確保與保安服務目標相適應，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點配置相應的設(shè)備。2、確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。機制保障1、全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學、適用。2、建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對客戶單位負責，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。3、嚴格考核制度為了激勵全體隊員的積極性，充分調(diào)動服務的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將考核結(jié)果應用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務質(zhì)量相結(jié)合，進而使隊員樂于去把服務做好。4、建立義務監(jiān)督機制為了確保服務的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對所有服務內(nèi)容進行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應對措施和考核，確保服務質(zhì)量。5、保安隊績效考核制度根據(jù)公司對鄭州市婦幼保健院安隊伍進駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評價隊員的績效和貢獻，更好地激發(fā)鼓勵保安隊員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，強化隊員的競爭與責任意識，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度對鄭州市婦幼保健院出臺績效考核細則，最大限度地激勵隊員站好崗，執(zhí)好勤，對外展示鄭州市婦幼保健院的窗口形象。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂績效考核制度。一、考核目的根本目的：1、建立科學、有效的績效管理機制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢獻，實現(xiàn)公司服務客戶整體績效的放大和提升。2、為隊員工作獎懲提供參考依據(jù)。3、作為公司提高競爭意識和責任意識的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務獎金和崗位晉升的參考。二、考核范圍鄭州市婦幼保健院保安隊所有在職人員，包括：1、項目經(jīng)理2、保安隊員三、考核原則1、以提高隊員績效為導向，獎罰分明原則；2、以定量的工作表現(xiàn)為依據(jù)，客觀、公平、公正原則；3、個人績效目標與公司目標保持一致原則；4、反饋與提升的原則：即把考核的結(jié)果，及時反饋，并對完成績效的過程進行業(yè)務指導。四、考核辦法以績效為導向，對服務過程中可量化或可行為化的關(guān)鍵指標予以考核。1、按照此次招標文件中鄭州市婦幼保健院預設(shè)的崗位配置43人，全面負責鄭州市婦幼保健院人員財產(chǎn)安全，做到不缺人、不漏崗，嚴格履行安保工作職責。2、公司指定楊海銳作為鄭州市婦幼保健院保安項目經(jīng)理，負責組織好隊員的工作、食宿和每日的考勤記錄，月底匯總考勤時經(jīng)過隊員本人簽字認可后按照實際出勤天數(shù)核定基礎(chǔ)工資。除此之外還要嚴格隊伍管理，安排好崗位、班次，關(guān)心隊員生活，免除隊員后顧之憂，為隊員做好后勤保障工作等。4、實施差別化薪酬和等級工資，每個隊員的所得都將根據(jù)當月表現(xiàn)進行評定。對工作表現(xiàn)突出，當月被評為優(yōu)秀的隊員在基礎(chǔ)工資標準上，給予200元的獎勵；當月被評為良好的隊員在基礎(chǔ)工資標準上，給予100元的獎勵；當月被評為合格的隊員維持基礎(chǔ)工資不變；當月被評為較差的隊員從基礎(chǔ)工資中下調(diào)100元；當月被評為極差的隊員從基礎(chǔ)工資中下調(diào)200元；連續(xù)3個月被評為極差的隊員予以清退；連續(xù)3個月被評為優(yōu)秀的隊員基礎(chǔ)工資增加100元。5、考核實行百分制，考核內(nèi)容分為：儀容著裝、行為舉止、精神面貌、禮節(jié)禮貌、執(zhí)勤狀態(tài)、服從意識、團隊紀律、個人衛(wèi)生、臨時任務、完成工作質(zhì)量等，考核小組每月從以上多個方面進行綜合考評，并結(jié)合河南省公安廳保衛(wèi)科監(jiān)督小組意見后形成評定結(jié)果。6、處罰種類包括：警告、嚴重警告、罰款、清退、開除，具體內(nèi)容如下：遲到一次警告，二次嚴重警告，三次罰款20元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。早退一次警告，二次嚴重警告，三次罰款20元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰?？磿鴪笠淮尉?，二次嚴重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。聽收音機一次警告，二次嚴重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。衣冠不整一次警告，二次嚴重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。抽煙一次警告，二次嚴重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。吃零食一次警告，二次嚴重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。玩手機一次警告，二次嚴重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。串崗聊天一次警告，二次嚴重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。脫崗一次警告，二次嚴重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰。頭發(fā)長未能夠及時修剪一次警告，二次嚴重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計的倍數(shù)給予處罰?；齑┓b一次罰款20元，二次罰款50元，三次罰款100元，三次以上給予清退。曠工一次罰款30元，二次罰款60元，三次罰款100元，三次以上給予清退處理。酒后上崗一次罰款100元，二次罰款200元，三次罰款300元，三次以上給予開除處理。破壞公共財物一次照價賠償，二次雙倍賠償，三次5倍賠償，三次以上給予開除處理。7.本制度自公布之日起執(zhí)行。鄭州市婦幼保健院保安隊工作紀律考核表姓名儀容著裝10分行為舉止15+分精神面貌5分禮節(jié)禮貌5分執(zhí)勤狀態(tài)15分服從意識10分團隊紀律10分個人衛(wèi)生5分臨時任務5分完成工作質(zhì)量20分綜合得分考核小組簽名保衛(wèi)科審核人生就像一部書，每個人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認真寫好人生的每一個章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰不是在風里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風浪，踏平生命的坎坷，從而抵達理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是啊！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時光里，我們每個人充其量不過是一個匆匆的過客。當你走過半生，驀然首，你會發(fā)覺：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進了楓紅菊艷的時節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑?；厥淄拢嗌偾閼岩呀?jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實乃，人生得失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我來不及認真地年輕，待明白過來時，只能選擇認真地老去?！弊蛱煲呀?jīng)落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺。輕捻指尖流年，細數(shù)過往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個曲和直，凡事都要弄出個里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機能不斷下降，就像一部半新不舊的機器，各個零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂才安逸。服老不并非消及，而是保護自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長，尺有所短，每個人都不是完美無缺的個體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風景，看風景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢。我們每個人何嘗不是一道獨一無二的風景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來”,那只不過是年輕人的豪言壯語。人生后半場，上帝給予我們的時間和精力是有限的，適時地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”,卻也是一種豁達的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動而愈出，多言數(shù)窮不如守中?！笔露啾貋y，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時退一步海闊天空，進一步山重水復。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”,才能滿盤皆活。古人說：“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。”可見，“求索”原本就分“上”“下”.當你的“上策”無法策馬揚鞭時，你必須要退避三舍求“下策”,謀定而后動，知止而有得。葉公好龍，玩假把式；夜郎自大，唯我獨尊，只能是自討苦吃。好好活自己，就要力求營造一個“小天地”.人生需自渡，這個世界上從來就沒有救世主。自己的人生，黯淡與精彩完全由自己去書寫，去掌舵，去布局。紅塵如夢，亦真亦幻；人生如戲，亦悲亦喜。當曲終人散時，不過是樂者自樂，歌者自歌；傷者自傷，痛者自痛。人生就像一部書，每個人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認真寫好人生的每一個章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰不是在風里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風浪，踏平生命的坎坷，從而抵達理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是啊！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時光里，我們每個人充其量不過是一個匆匆的過客。當你走過半生，驀然首，你會發(fā)覺：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進了楓紅菊艷的時節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑?；厥淄拢嗌偾閼岩呀?jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實乃，人生得失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我來不及認真地年輕，待明白過來時，只能選擇認真地老去。”昨天已經(jīng)落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺。輕捻指尖流年，細數(shù)過往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個曲和直，凡事都要弄出個里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機能不斷下降，就像一部半新不舊的機器，各個零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂才安逸。服老不并非消及，而是保護自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長，尺有所短，每個人都不是完美無缺的個體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風景，看風景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢。我們每個人何嘗不是一道獨一無二的風景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來”,那只不過是年輕人的豪言壯語。人生后半場，上帝給予我們的時間和精力是有限的，適時地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”,卻也是一種豁達的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動而愈出，多言數(shù)窮不如守中?！笔露啾貋y，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時退一步海闊天空，進一步山重水復。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”,