物流配送制度.doc

物流部配送管理制度一、目的為了使公司物流配送工作，盡可能做到及時(shí)準(zhǔn)確，服務(wù)周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平和質(zhì)量，特制定本制度。二、適用范圍1、向客戶輸送各種日常用品及大宗商品等。2、負(fù)責(zé)客戶訂貨、配貨的托運(yùn)。 三、組織與職責(zé)（一）、配送部管理人員職責(zé)人員職位職責(zé)配送經(jīng)理* 全面負(fù)責(zé)總部配送部的工作及各辦事處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。分管物流組、送貨組、電腦室的工作。負(fù)責(zé)送貨組、物流組、理貨組、電腦室的日常工作。物流組負(fù)責(zé)配送部物流組的工作，直接對(duì)配送助理負(fù)責(zé)。理貨組負(fù)責(zé)配送部理貨組的工作，直接對(duì)配送助理負(fù)責(zé)。打單員負(fù)責(zé)配送部所有送貨、換貨、借出、調(diào)撥單據(jù)的跟進(jìn)，配送部員工考勤及工資核算，直接對(duì)配送助理負(fù)責(zé)。（二）、職責(zé)1、物流部是物流配送部的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)篩選物流、跟蹤服務(wù)。2、物流公司的選擇選擇長(zhǎng)期合作承運(yùn)商（物流公司）時(shí)，應(yīng)該考核其商務(wù)資質(zhì)，其現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力、車輛情況、周期發(fā)貨時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，并留存其相關(guān)資料；如果是臨時(shí)合作的，一定要簽訂托運(yùn)協(xié)議，若是比較貴重物品，則需要承保，保障客戶財(cái)產(chǎn)的運(yùn)輸安全。3、公司物資配送人員素質(zhì)的要求物資配送人員，應(yīng)選擇符合公司運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的物流承運(yùn)商，保障物流順暢到達(dá)。要掌握物流承運(yùn)費(fèi)用的核算方法和相關(guān)細(xì)節(jié)。同時(shí)要了解一些車輛（汽運(yùn)）裝載的知識(shí)。關(guān)于選擇的具體物流模式，要根據(jù)客戶所在地的物流環(huán)境、客戶自身的要求和本公司的供應(yīng)商的具體情況合理安排。4、物流模式具體可分為： （1）自建物流體系 屬于網(wǎng)通天下信息服務(wù)有限公司自己的物流體系，主要負(fù)責(zé)中國(guó)品平臺(tái)上產(chǎn)品的配送，覆蓋范圍主要為呂梁市以及山西省內(nèi)的一些地區(qū)。l 同城配送配送范圍為市內(nèi)，依靠對(duì)于本地路況、環(huán)境熟悉，能夠以較低的成本運(yùn)作，為企業(yè)和客戶提供全面的售后服務(wù)。l 區(qū)域運(yùn)輸及配送 集中在呂梁市的幾個(gè)中心城市，在覆蓋區(qū)域內(nèi)有豐富的網(wǎng)點(diǎn)和大量的貨源，同時(shí)也承接發(fā)往其他區(qū)域的貨物。 （2）自建物流體系、與物流公司合作體系 呂梁市網(wǎng)通天下信息服務(wù)有限公司旗下的中國(guó)品平臺(tái)除面對(duì)呂梁本地區(qū)客戶之外，還面向省內(nèi)以及省外客戶，為所有客戶提供全面快捷的服務(wù)，因此需要與其他的物流公司合作完成配送。l 大范圍的綜合物流服務(wù)5、配送（1）發(fā)貨：商家確認(rèn)客戶訂單，一個(gè)工作日內(nèi)選擇物流方式完成貨物發(fā)出，大宗商品可根據(jù)賣賣雙方協(xié)商，原則上不超過三個(gè)工作日。 （2）到貨：因物流運(yùn)輸?shù)牟豢煽匦?，?duì)客戶承諾到貨期在10天內(nèi)。6、貨物運(yùn)輸實(shí)名制為了提高貨物運(yùn)輸?shù)陌踩?，貨物提供商和物流單位均采用?shí)名制。承運(yùn)單位在貨物運(yùn)輸前須確認(rèn)貨物數(shù)量及完好程度。7、物流配送（合作的物流公司）單據(jù)填寫的注意事項(xiàng)（1）詳細(xì)認(rèn)真寫明貨物名稱、貨號(hào)、件數(shù)、包裝、噸數(shù)規(guī)格。（2）在“備注”欄里填寫提貨前，清點(diǎn)貨品，事后自負(fù)。（三）、理貨員工作細(xì)則a接單 在信息部接單交配送部門主管審閱后并登記好。理貨員接單裝車前應(yīng)及時(shí)審單，并依各客戶裝車先后順序發(fā)單給裝車員拉貨。b.配送前的檢查出庫及出庫檢查的要求“三不”未接單據(jù)不翻賬，未經(jīng)審核不備貨，未經(jīng)復(fù)核不出庫“三核”核實(shí)憑證，核對(duì)賬卡，核對(duì)實(shí)物“五檢查”品名、規(guī)格、包裝、件數(shù)和重量的檢查c準(zhǔn)備取貨按照訂單要求（包括物品訂單）到賣家倉庫準(zhǔn)備提取貨物。d清點(diǎn)按照訂單要求清點(diǎn)貨物，并對(duì)品種、數(shù)量、規(guī)格、顏色進(jìn)行復(fù)審核對(duì)，在相關(guān)單品后打或打，根據(jù)出倉單進(jìn)行確認(rèn)。e裝車（1）裝車時(shí)要做到輕裝輕卸，愛護(hù)產(chǎn)品，避免商品包裝袋或包裝箱被損壞，并確認(rèn)該賣場(chǎng)貨物已全部拉全，堅(jiān)決杜絕野蠻裝卸貨物，以盡量利用空間，保護(hù)商品包裝為主要原則。最后倉庫倉管員與配送部理貨員相互簽單。（2）在裝車過程中應(yīng)細(xì)心，謹(jǐn)慎，點(diǎn)貨員必須站立于車門口（中途嚴(yán)禁離開裝車區(qū)域）按客戶要求進(jìn)行點(diǎn)數(shù)裝車（如：品種、規(guī)格、數(shù)量（噸數(shù)）等）同送貨員確認(rèn)無誤后互相簽名。（3）裝完車以后須及時(shí)在裝車登記表上進(jìn)行登記（如車牌號(hào)碼、金額、數(shù)量（噸數(shù)）送貨與拉貨人員等）并注明有無換貨。（4）裝車時(shí)應(yīng)與貨運(yùn)人員清點(diǎn)數(shù)量，并按相應(yīng)貨運(yùn)價(jià)格開物流配送單（辦事處的整車須跟車送貨員確認(rèn)數(shù)量）之后互相簽名確認(rèn)，做好登記，保留相關(guān)單據(jù)。f.換貨（1）對(duì)于理貨員與倉管員出現(xiàn)的異常應(yīng)及時(shí)配合理貨員對(duì)其單品進(jìn)行更換，主動(dòng)到倉管處開單，直至交接完畢。（2）送貨員換貨時(shí)，應(yīng)及時(shí)在統(tǒng)計(jì)表上登記并讓送貨員簽名確認(rèn)，且將換貨單保持留底。（3）裝車出現(xiàn)改單時(shí)，在互相簽名確認(rèn)以后，統(tǒng)一將改單單據(jù)交到電腦室。（4）換貨清點(diǎn)完以后，須及時(shí)交換貨物原始單覆蓋在換貨單上簽單入庫。g.理貨時(shí)注意事項(xiàng)1登記每天晚上車輛所送公司以及客戶的名稱、換貨、金額、數(shù)量、裝車人員及送貨員，并做好交接班記錄和填寫異常報(bào)告。2交接理貨時(shí)認(rèn)真查對(duì)貨物與單據(jù)貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量是否一致，并對(duì)貨物擺放，標(biāo)識(shí)卡，如未達(dá)標(biāo)可拒絕交接，確認(rèn)完畢后方可簽字確認(rèn)將單據(jù)投辦公室打送貨單。3對(duì)現(xiàn)場(chǎng)車輛裝載率，裝載高度，裝載要求進(jìn)行監(jiān)督及指導(dǎo)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作及人員進(jìn)行管理指導(dǎo)。4仔細(xì)清點(diǎn)送貨員從商場(chǎng)的退貨，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并監(jiān)督送貨員把退貨拉到退貨倉。5監(jiān)督裝卸時(shí)輕拿輕放，禁止野蠻裝卸，對(duì)不符合裝車要求的進(jìn)行指正及監(jiān)督。6對(duì)裝車人員進(jìn)行嚴(yán)格管理，不允許懶懶散散，隨意離開裝車區(qū)域。7對(duì)貨物在裝卸過程中有裝卸要求的，必須嚴(yán)格控制。（如紙箱包裝產(chǎn)品須正立擺放，承受高度不高于4層等）8早班人員做好改單的核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)處理，并完成晚班交接未完成的工作。9登記每天的異常報(bào)告人員名單，并抄送有關(guān)部門主管。10配合各部門，臨時(shí)安排的有關(guān)工作。h.理貨工作獎(jiǎng)懲制度為了提高各理貨員的業(yè)務(wù)能力和裝車、收貨的準(zhǔn)確性，增強(qiáng)各點(diǎn)貨員的工作積極性和責(zé)任心，以及鼓勵(lì)每個(gè)員工的士氣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，特制定以下獎(jiǎng)懲制度：1理貨員必須遵守公司所有規(guī)章制度，若有遲到、早退、曠工等不良行為，將按公司規(guī)定處以通報(bào)批評(píng)、警告、記過或者開除。2理貨員裝車時(shí)必須要先審核單據(jù)，再安排車要求對(duì)單點(diǎn)數(shù)裝車，若有出現(xiàn)裝錯(cuò)品種、規(guī)格、條碼等情況，按情節(jié)輕重處以通報(bào)批評(píng)、警告、記過扣考核獎(jiǎng)勵(lì)或開除；若有裝少現(xiàn)象，據(jù)情節(jié)扣除當(dāng)月考核工資10-100元；若有多裝現(xiàn)象，根據(jù)貨物價(jià)值10%予以賠償處罰。3對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的違規(guī)違紀(jì)不及時(shí)指正制止者，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)20-100元。4對(duì)裝車過程中途離開裝車區(qū)域，或?qū)ρb車人員隨意離開裝車區(qū)域未進(jìn)行制止的，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)勵(lì)30元。5對(duì)裝車時(shí)效未積極控制，導(dǎo)致裝車時(shí)間延誤者，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)20-100元。6對(duì)裝車高度及裝載量未控制達(dá)標(biāo)者，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)20100元。7送貨員回來辦理退、換貨時(shí)，點(diǎn)貨員須與送貨員一同在裝車平臺(tái)清點(diǎn)（忙時(shí)可由兩個(gè)點(diǎn)貨員一起清點(diǎn)），對(duì)不主動(dòng)清點(diǎn)簽字者，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)20元。8點(diǎn)貨員在與送貨員裝車、退貨過程中，不得有徇私舞弊、弄虛作假行為，若發(fā)現(xiàn)有此行為，經(jīng)調(diào)查確定屬實(shí)者，將按原價(jià)十倍以上罰款并解雇處理，情節(jié)嚴(yán)重者交由公安機(jī)關(guān)處理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)配送部經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)審批。I.貨物裝車、包裝實(shí)名制1 理貨員在裝車時(shí)要仔細(xì)檢查，防止放入一些易燃易爆的物品。2 理貨員在包裝時(shí)要對(duì)所裝入的貨物與訂單進(jìn)行核實(shí)，并將信息登記輸入電腦。3 收件人出示身份證方可簽字確認(rèn)收件。（四）、送貨員工作細(xì)則a.送貨目的：為了滿足市場(chǎng)需求，把市場(chǎng)需求的產(chǎn)品及時(shí)地、準(zhǔn)確地、保質(zhì)保量地送到個(gè)人手中。b.送貨員的基本入職條件：1初中以上文化程度，年齡1835歲之間，兩年以上的工作經(jīng)歷。2個(gè)人形象好，品德優(yōu)良，良好的個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，來公司前沒有違法行為，或案底。3能吃苦耐勞，有奉獻(xiàn)精神，配合程度好。c.送貨員基本要求：1送貨員代表著公司的形象，要求服飾整潔，修邊幅，有禮貌。2與司機(jī)、點(diǎn)貨員、業(yè)務(wù)、客戶等之間要緊密配合。3服從主管安排，以公司利益為重，能吃苦耐勞，同事之間互相尊重，互幫互助。4數(shù)字觀念強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，凡經(jīng)手的物品必須認(rèn)真清點(diǎn)。5常常保持與客戶以及收件人之間的溝通，將訊息及時(shí)反饋給配送主管或經(jīng)理。6不許在上班時(shí)間，利用工作之便辦私事。7不許挪用公司零售款項(xiàng)、偷盜公司財(cái)產(chǎn)以及合伙同他人做損害公司利益的事。8、勇于揭發(fā)壞人壞事，敢于與違反公司利益的人做斗爭(zhēng)。9在行車中，不得與司機(jī)說笑或打鬧。10退貨、換貨要及時(shí)滿足市場(chǎng)，在三天內(nèi)完成退貨、換貨。11.在外送貨過程中，遇到一切影響正常交貨的情況，需第一時(shí)間聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，在公司做出相關(guān)處理決定后方可執(zhí)行，必須以完成交貨任務(wù)為第一原則。d. 送貨流程1 下午18:00前助理公布第二天送貨行程及其送貨注意事項(xiàng)。2 對(duì)單裝車：送貨員向當(dāng)班助理領(lǐng)取相關(guān)數(shù)據(jù)，有點(diǎn)貨員確認(rèn)裝貨上車，同時(shí)送貨員應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量。裝車完畢簽單，關(guān)好車門。3 繳單：行程登記（并注明繳單情況），所有單據(jù)必須次日上午10點(diǎn)前交于跟單員。（違者罰款處理）4 卸單、簽單：送貨到個(gè)人后，與收貨人同時(shí)清點(diǎn)貨物，與收貨過程遇到的一切異常及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人員，待決定后予以執(zhí)行，確認(rèn)無誤后簽收。去會(huì)相應(yīng)聯(lián)驗(yàn)收單，確認(rèn)驗(yàn)收單與公司送貨單是否一致（貨物品名、規(guī)格、數(shù)量、金額）。5 改單退貨：持送貨單由點(diǎn)貨員清點(diǎn)數(shù)量并簽單（裝錯(cuò)貨拉回公司需由點(diǎn)貨員交接清楚，否則以后出現(xiàn)問題由當(dāng)日送貨員承擔(dān)責(zé)任）。將貨物拉入配貨倉，配送部對(duì)單點(diǎn)數(shù)，改單由助理確認(rèn)。退貨由信息部提供數(shù)據(jù)，必須按單退貨，退貨金額在2000元以下由業(yè)務(wù)簽字，5000元以下由區(qū)域經(jīng)理簽字，5000以上由營(yíng)銷總監(jiān)簽字。6 繳單：行程登記（并注明繳單情況），所有單據(jù)必須當(dāng)日交于助理。（違者罰款處理）7 出車：根據(jù)排車時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)出車（特殊情況另行通知）e.送貨注意事項(xiàng)1、單據(jù)單據(jù)領(lǐng)取后必須妥善保管，領(lǐng)取送貨單和訂單時(shí)必須簽名；對(duì)訂單必須進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題馬上反饋到信息部。如送貨單與訂單有出入則以訂單為準(zhǔn)；在送貨，退貨，換貨后必須將相關(guān)的單據(jù)及時(shí)簽收并收回。2、運(yùn)輸及搬運(yùn)2.1在運(yùn)輸和搬運(yùn)的過程中必須小心謹(jǐn)慎，以防止搬運(yùn)中出現(xiàn)損耗。2.2送貨員有責(zé)任協(xié)助收貨員與卸貨員搬運(yùn)貨物。3、交接必須有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，凡經(jīng)手的貨物必須親自清點(diǎn)；收貨時(shí)必須親自并當(dāng)面交接清楚。4、形象4.1送貨員代表公司的形象，必須維護(hù)公司良好企業(yè)信譽(yù)和公司形象。嚴(yán)禁透露和銷售公司情報(bào)和商業(yè)機(jī)密。4.2送貨員必須服飾整潔，修好邊幅，待人禮貌，外出送貨必須身著公司統(tǒng)一服裝。4.3積極維護(hù)公司形象，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵和沖突。5、溝通必須與公司的點(diǎn)貨員司機(jī)保持適當(dāng)?shù)臏贤?，以增進(jìn)工作的協(xié)調(diào)和了解；必須與部門主管保持一定的聯(lián)系，及時(shí)將配送的問題和相關(guān)的訊息反饋。6、團(tuán)隊(duì)協(xié)作送貨員有義務(wù)協(xié)助司機(jī)做好送貨運(yùn)輸過程中的安全工作；必須及時(shí)完成主管人員臨時(shí)指派的其它工作。f.卸貨注意事項(xiàng)（1）卸貨人員要心態(tài)端正，要有防損意識(shí)，裝車時(shí)須輕拿輕放，禁止野蠻裝卸。（2）搬運(yùn)的過程中小心謹(jǐn)慎，以防止搬運(yùn)中出現(xiàn)損耗，必要時(shí)卸貨員應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任。（3）按正確的裝卸方式、安全地進(jìn)行作業(yè)，將貨物按規(guī)定要求堆置在指定位置。（4）卸車過程中，裝卸工根據(jù)隨車的貨物裝載清單、運(yùn)單和貨物上的標(biāo)簽中的貨物運(yùn)單號(hào)、品名、件數(shù)等信息核查卸車貨物，嚴(yán)格分票分揀放入，并對(duì)質(zhì)量異常的貨物進(jìn)行臨時(shí)處理。（五）、司機(jī)與車輛管理細(xì)則 為了加強(qiáng)公司車輛管理，強(qiáng)化交通安全意識(shí)，提高駕駛員的安全感和責(zé)任心，做一名愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，團(tuán)結(jié)向上，遵章守法的好司機(jī)好員工，爭(zhēng)創(chuàng)安全第一，效益第一，以飽滿的熱情，扎實(shí)的工作作風(fēng)，為公司創(chuàng)造更大的財(cái)富，全身心的為公司服務(wù)。a.出車準(zhǔn)備事項(xiàng)1車輛出車前同值班保安登記交接車鎖匙及證件是否齊全，隨車工具是否齊全，車廂門是否鎖好等。2根據(jù)配送部的派車單準(zhǔn)時(shí)出車，并于出車前15分鐘檢查車輛有無缺水缺油以及輪胎，剎車氣壓是否正常等。3嚴(yán)禁冷車強(qiáng)行起步，夏季怠速運(yùn)轉(zhuǎn)3-5分鐘，冬季怠速運(yùn)轉(zhuǎn)5-8分鐘，載重車應(yīng)一檔起步。4車輛加油須執(zhí)該車油卡在出車前一天晚上將油加滿，并索要加油小票，回公司連同派車單交同值班保安簽字登記備查。特殊情況需要現(xiàn)金加油須電話申請(qǐng)車隊(duì)，當(dāng)油卡金額少于300.00元應(yīng)及時(shí)通知車隊(duì)充值。b.工作過程注意事項(xiàng)1車輛出入公司必須無條件接受保安檢查登記。2除司機(jī)和配送員外，其它無關(guān)人員不得乘坐公司車輛，特殊情況須經(jīng)部門主管或車隊(duì)同意。3司機(jī)必須配備手機(jī)，并處于二十四小時(shí)開機(jī)狀態(tài)。4嚴(yán)禁司機(jī)邊開車邊打手機(jī)，若公司領(lǐng)導(dǎo)、主管、業(yè)務(wù)等電話須接聽或回復(fù)的，交由配送接聽或回復(fù)。5送貨過程中，司機(jī)必須無條件與配送人員相互配合，以快、準(zhǔn)確、高效將產(chǎn)品送達(dá)目的地。6送貨過程中司機(jī)不得因私誤公影響工作延誤送貨，違反規(guī)定造成不能及時(shí)送貨的，由司機(jī)和配送員承擔(dān)責(zé)任。導(dǎo)致交通事故的由司機(jī)承擔(dān)全部責(zé)任。7車輛送完貨后，司機(jī)必須及時(shí)開車返回公司，若司機(jī)違反規(guī)定導(dǎo)致車輛和貨物損失的，由司機(jī)承擔(dān)全部責(zé)任。8搞好友好團(tuán)結(jié)，互幫互助，不得與配送員，主管人員及客戶等發(fā)生爭(zhēng)吵，甚至發(fā)生沖突。c.車輛維修與保養(yǎng)1做好車輛清潔衛(wèi)生，隨時(shí)保持車輛內(nèi)外清潔，每月至少清洗車輛二次。2車輛每行駛6000公里應(yīng)對(duì)機(jī)油、機(jī)油格，柴油濾芯，空氣濾芯等進(jìn)行更換。3車輛每行駛一個(gè)星期應(yīng)對(duì)軸承，傳動(dòng)系統(tǒng)等進(jìn)行黃油潤(rùn)滑，每行駛10000公里需進(jìn)行四輪保養(yǎng)，并隨時(shí)檢查輪胎螺絲，傳動(dòng)軸螺絲等有無松動(dòng)現(xiàn)象，并及時(shí)擰緊。4車輛行駛過程中發(fā)生小故障須自行處理，不能排除故障的及時(shí)上報(bào)，由車隊(duì)長(zhǎng)安排當(dāng)?shù)匦蘩砘蚍祷毓拘蘩怼?車輛進(jìn)入修理廠維修前，須由車隊(duì)開具車輛維修審批單同維修車輛交給修理廠，以便日后結(jié)算備查。6車輛需要更換輪胎，蓄電池，購買工具等須提交申請(qǐng)單給車隊(duì)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后統(tǒng)一購買。7車輛需要更換證件，車證年審，季審，購買養(yǎng)路費(fèi)，續(xù)保等事項(xiàng)，司機(jī)須提前15天或一個(gè)月通知車隊(duì)，便于及時(shí)辦理。8司機(jī)休息或交接班時(shí)，須向接班司機(jī)說明車輛狀況有無異常，證件是否齊全等事項(xiàng)。d.獎(jiǎng)懲1凡利用工作之便辦私事者，扣考核獎(jiǎng)50元。2凡與客戶、收貨員、保安發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者，扣考核獎(jiǎng)100元，嚴(yán)重者開除。3挪用公款，已主動(dòng)向上級(jí)反應(yīng)者，限期內(nèi)交還公款，罰款50元，未向上級(jí)反應(yīng)，被查出后視貪污論處，交還公款，罰款公款的一倍，并開除。4有偷竊行為、多余的貨不及時(shí)退回者，被查出后（歸還原物），并按原物坐等價(jià)罰款，情況嚴(yán)重者開除。態(tài)度不好，送公安機(jī)關(guān)處理。5聚眾賭博者，罰款200元，參與賭博者一次，罰款100元，兩次罰款300元，三次開除。6散布謠言，有損公司形象者開除。7拉幫結(jié)派鬧事者開除，參與司機(jī)虛報(bào)費(fèi)用者，記大過并十倍罰款處理，嚴(yán)重者開除。8利用工作之便，上貨時(shí)多上貨不返回公司或退貨時(shí)少退貨等，均視偷竊行為，與第4條處罰相同。9利用工作之便以員工價(jià)買公司物品，然后以高價(jià)出售者，被查出后，取消送貨員資格，視平時(shí)表現(xiàn)，調(diào)離工作崗位或開除。10.送貨組異常處理細(xì)則：10.1少裝貨物 A.視情節(jié)對(duì)其過錯(cuò)處以扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)勵(lì)0100元處理（貨物在公司） B.承擔(dān)貨物遺失的100%賠償（貨物遺失） 10.2 裝錯(cuò)貨物 視情節(jié)對(duì)其過失處扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)勵(lì)0100元。10.3 交錯(cuò)貨，短交貨導(dǎo)致驗(yàn)收與回單不符合 承擔(dān)貨物價(jià)值差40%-100%的經(jīng)濟(jì)損失賠償，另對(duì)其工作失職處扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)勵(lì)0-100元。10.4 遺失貨物 視情節(jié)承擔(dān)貨物遺失的50%-100%的賠償責(zé)任，另對(duì)其工作失職扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)勵(lì)0-100元。10.5 退貨 A：可識(shí)別貨物 視情節(jié)輕重承擔(dān)貨物損失 40%-90%的賠償責(zé)任，另對(duì)工作失職扣除考核獎(jiǎng)0200元。 B：外包裝不方便識(shí)別貨物 B1：完全不可識(shí)別貨物（紙箱包裝等） 配送不予處罰B2：能一定程度識(shí)別貨物 依據(jù)情節(jié)輕重承擔(dān)貨物損失10%-30%賠償責(zé)任。10.6退貨有多有少 A：實(shí)退貨物價(jià)值大于應(yīng)退價(jià)值 不予處罰 B：實(shí)退貨物價(jià)值小于應(yīng)退貨物價(jià)值 視情節(jié)承擔(dān)10%-60%貨損賠償，并追究其工作失職扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)勵(lì)0200元。 10.7 在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的破損、丟失現(xiàn)象A：對(duì)于一些易破損物品，在運(yùn)輸部過程中出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，物流公司不用承擔(dān)責(zé)任。B：反之，對(duì)于一些不易破損的物品，在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，物流公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。C：在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)貨物丟失現(xiàn)象，物流公司應(yīng)作出相應(yīng)的賠償。11凡有不服從公司管理，無正當(dāng)理由拒絕出車者，罰款100元。12凡在出車過程中，遇到異常問題未聯(lián)系公司私自將貨物拉回者，根據(jù)情節(jié)處扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)勵(lì)0300元。13凡因下錯(cuò)貨，未下齊貨，當(dāng)場(chǎng)能解決問題當(dāng)場(chǎng)不主動(dòng)解決者導(dǎo)致貨物未能交收完全者，據(jù)情節(jié)處扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)0-100元。14激勵(lì)獎(jiǎng)：物流公司或部門應(yīng)采用送貨人員好評(píng)考核機(jī)制考核配送人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)其獎(jiǎng)懲。15凡因配送人員未系安全帶等違反交通規(guī)定導(dǎo)致被罰款者，由司機(jī)與配送各承擔(dān)50%。16平時(shí)表現(xiàn)良好，配合性和服從性好，善于奉獻(xiàn)，每季度將被評(píng)為公開發(fā)中心優(yōu)秀送貨員，參與公司各種福利活動(dòng)和獲得豐厚的獎(jiǎng)品。17揭發(fā)壞人壞事，獎(jiǎng)30元，如能替公司挽回5000元以上經(jīng)濟(jì)損失者，獎(jiǎng)200500元。18表現(xiàn)優(yōu)秀者，連續(xù)四個(gè)季度被評(píng)優(yōu)秀員工，且市場(chǎng)意識(shí)較強(qiáng)者，有敏銳的市場(chǎng)眼光者，可提升為公司儲(chǔ)備干部。19.出現(xiàn)客戶貨物損壞及丟失，經(jīng)驗(yàn)證后物流公司必須即刻進(jìn)行先行墊付賠償損失，然后對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任追究。e.公司長(zhǎng)期租賃貨車及臨時(shí)租賃車管理辦法1公司長(zhǎng)期租賃貨車及臨時(shí)租賃貨車管理辦法適用以上ad四項(xiàng)。（合同中有約定的以合同約定為準(zhǔn)）2對(duì)于公司租賃貨車造成公司經(jīng)濟(jì)損失或違規(guī)給予處罰的，公司財(cái)務(wù)直接在租賃費(fèi)中扣除。f.值班司機(jī)及臨時(shí)出車1晚上需要裝卸、運(yùn)送貨物、臨時(shí)出車的，根據(jù)實(shí)際情況原則上是先回來的車輛出車或由車隊(duì)長(zhǎng)靈活按排。（六）、收貨處理細(xì)則a.消費(fèi)者收貨流程通常物流送貨人員都會(huì)抓住收貨人著急收到貨的心理、拒絕送貨上門。這種行為違反物流公司的制度、如用戶投訴，派件員會(huì)受到每次10元的罰款收貨時(shí)無需填寫單據(jù)的、不過要簽收的1、 收到貨時(shí)先要仔細(xì)看運(yùn)單主要是商品件數(shù)是多少、重量是多少、有無保價(jià)、是否已經(jīng)付運(yùn)費(fèi)2、客戶根據(jù)運(yùn)單驗(yàn)貨、無誤后再簽收3、因外包裝損壞或變形，客戶有權(quán)拆包驗(yàn)貨后簽收4、如果驗(yàn)貨時(shí)出現(xiàn)問題、如商品損壞或者包裝內(nèi)數(shù)量缺失，要仔細(xì)核對(duì)發(fā)貨單并第一時(shí)間聯(lián)系上級(jí)主管和發(fā)貨人、并附客戶拒收理由及派件員證明，物流公司或部門及時(shí)與發(fā)貨人解決。b.貨到付款服務(wù)就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款。1買家簽收后，送貨員按照訂單收取相應(yīng)的錢，回去交給相應(yīng)部門。2送貨員可以讓買家拆開物流包裝以確認(rèn)商品，以不影響商品的二次銷售為原則。3因非物流因素致使買家拒絕簽收的，賣家需要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。4對(duì)于比較貴重的貨物，送貨員應(yīng)該讓買家拿出預(yù)支付的收據(jù)，再讓簽收，然后把剩余的錢交與送貨員。c.退貨、換貨問題處理（一）售后服務(wù)的范圍：在物流配送過程中，首先要求商品提供方承諾：凡我公司售出的商品，包退包換。具體標(biāo)準(zhǔn)為：1. 產(chǎn)品破損，變質(zhì)，發(fā)錯(cuò)商品可無條件退換（須拍照證明）2. 非產(chǎn)品質(zhì)量問題的(已經(jīng)下架和停產(chǎn)的除外)只接受換貨（如換其他商品，貨款可多退少補(bǔ)），不接受退貨。在送達(dá)前說明。3. 特價(jià)商品是因?yàn)閴贺浂鍌}處理的，故不做退，但是絕對(duì)保證商品質(zhì)量的。（二）退換商品的配送問題1.無論是退還是換，務(wù)必請(qǐng)先和客服溝通，如因沒聯(lián)系客服就將商品退回而耽誤處理的后果自行承擔(dān)！2.商品如有問題，請(qǐng)?jiān)谑盏胶笕靸?nèi)快遞送回，超過時(shí)間不予受理。3.退換貨的商品務(wù)必保證包裝完好。包裹里面一定要附紙條說明情況和要求（注明訂單號(hào)碼，退回原因，希望如何處理）。需自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的也請(qǐng)將運(yùn)費(fèi)放在包裹里面一并發(fā)來。 4.大宗商品因物流費(fèi)用巨大，可由客戶代表審核貨物后發(fā)出，避免退換貨物現(xiàn)象。如出現(xiàn)大宗貨物退換，費(fèi)用由責(zé)任方自行承擔(dān)，本公司有義務(wù)協(xié)調(diào)解決但不負(fù)直接責(zé)任。（三）.退換貨流程1、 退換貨前要事先聯(lián)系售后客服人員說明原因，確認(rèn)無誤后，售后客服人員要告知具體退貨辦法（退貨地址、收貨人、退貨途徑）。2、 在得到售后客服人員的退換貨審核確認(rèn)后，請(qǐng)將物品寄回，非因質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)由賣方承擔(dān)。3、 退貨時(shí)務(wù)必要把所有貨品的附件（外包裝、銷售單、發(fā)票及退換貨處理單等）都寄回，且務(wù)必填寫退換貨處理單告知用戶名、訂單號(hào)，退款賬號(hào)等等，以便最快速度辦理退款。4、 在得到售后客服人員的退換貨審核確認(rèn)后，請(qǐng)將物品寄回。5、 售后客服人員收到退貨后，辦理退款。6、 退貨收到并審核后辦理退款，在1至3個(gè)工作日內(nèi)完成辦理，不能辦理的及時(shí)通知客戶并說明原因。四、配送流程（見表如下）倉管員職責(zé)送貨員職責(zé)理貨員職責(zé)電腦操作人員賣家職責(zé)物流組職責(zé)客戶正常交易換貨流程退貨流程倉管員點(diǎn)單存檔退貨成功原貨退回客戶簽單客戶退回訂單與貨物理貨員清點(diǎn)理貨員清點(diǎn)倉管員點(diǎn)單物流組接單揀貨、加工清點(diǎn)驗(yàn)貨 裝車搬運(yùn)出車運(yùn)輸驗(yàn)貨、配送繳單存檔賣家準(zhǔn)備發(fā)貨換貨退貨（確認(rèn)收貨）司機(jī)職責(zé)五、物流配送的標(biāo)準(zhǔn)物流服務(wù)要與顧客特點(diǎn)、層次相符。在確定物流服務(wù)水平時(shí)，要權(quán)衡服務(wù)、成本和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系（一）、配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接電話禮儀2、處理客戶投訴行為標(biāo)準(zhǔn) 1）第一時(shí)間安撫客戶，做到仔細(xì)認(rèn)真傾聽，并且積極響應(yīng)。 2）了解服務(wù)的缺陷，表示關(guān)心，但應(yīng)明確應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 3）進(jìn)行探尋以及摸清情況，進(jìn)一步了解客戶需求。 4）馬上能解決的問題，應(yīng)給客戶確認(rèn)和提出解決的方案。 5）對(duì)不能馬上解決的問題闡述原因，爭(zhēng)得客戶諒解。3、收貨、點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶在的情況 1）在賬單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶姓名有無差錯(cuò)。 2)點(diǎn)貨，每一樣商品都必須確定編號(hào)，商品體積，價(jià)格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題。 3）點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)箱，包裝好，讓客戶在簽名處簽字確認(rèn)。 4）然后將單證客戶聯(lián)交由客戶。 客戶不在的情況下 1）點(diǎn)貨人必須兩人經(jīng)手，若現(xiàn)場(chǎng)只有一人，電話通知另一人到場(chǎng)清點(diǎn)，未經(jīng)兩人點(diǎn)貨的不發(fā)貨。 2) 點(diǎn)完后必須兩個(gè)人都確認(rèn)簽字。 3）再將客戶聯(lián)裝入透明袋，黏在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。4、 貨運(yùn)過程中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）客服人員應(yīng)充分了解本公司的基本運(yùn)輸方式。 2）客服人員應(yīng)了解幾個(gè)區(qū)域的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以給客戶滿意的回答。 3)貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證，保證貨物及單位在運(yùn)輸過程中的安全。5、 結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶是否已建檔，若基本建檔，應(yīng)即使讓客戶留