制定客戶關(guān)懷計(jì)劃.doc

制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系2006-5-25 在產(chǎn)品同質(zhì)化和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，而客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在最長(zhǎng)時(shí)間地保持這種關(guān)系，最多次數(shù)地和客戶交易和保證每次交易的利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)需要采取行動(dòng)擴(kuò)大客戶關(guān)系，客戶因?yàn)榈玫礁?、更好、更符合其需求的服?wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益，而這需要識(shí)別影響客戶關(guān)系的障礙，設(shè)立跨部門的小組，簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程，分享資源，制定并移除影響客戶關(guān)系障礙的具體計(jì)劃，以提供客戶整合性的服務(wù)，擴(kuò)大客戶需求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售，培育客戶忠誠(chéng)。 擴(kuò)大客戶關(guān)系的方式有很多，透過銷售推力和市場(chǎng)與品牌的強(qiáng)勢(shì)拉力，與客戶互動(dòng)溝通，培育客戶觀念，建立企業(yè)品牌形象，是擴(kuò)大客戶關(guān)系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶會(huì)員活動(dòng)的組織，以某種方式將客戶組織在一起，是保持與客戶之間有效關(guān)系的十分有效的方法，如客戶俱樂部、客戶聯(lián)誼會(huì)等。但是關(guān)鍵在于這些方式是否有計(jì)劃性，是否能夠長(zhǎng)期執(zhí)行，并服從與認(rèn)同組織的意義。關(guān)懷客戶，保持和擴(kuò)大客戶關(guān)系，首先應(yīng)是公司有組織的行為，是客戶服務(wù)階段的重要工作。從公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到具體負(fù)責(zé)的客戶人員，都應(yīng)參與進(jìn)來，同時(shí)也是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，需要精心呵護(hù)，才能達(dá)到持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶的目的。 通過客戶關(guān)懷計(jì)劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，并更好的吸引新客戶。同時(shí)，企業(yè)根據(jù)客戶實(shí)際情況和歷史服務(wù)情況，對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，來執(zhí)行周期性的客戶關(guān)懷計(jì)劃，降低銷售成本，并通過科學(xué)的客戶關(guān)系分析，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值管理，有效地預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求和經(jīng)營(yíng)狀況，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理更上一層樓。 一、制定擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo) 確定擴(kuò)大客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。 確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表； 根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍； 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，明確我們要達(dá)到的市場(chǎng)排名和市場(chǎng)份額； 確定市場(chǎng)的投入產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)指標(biāo)估算。 二、選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作任務(wù) 根據(jù)擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，透過系列客戶關(guān)懷行動(dòng)和其他針對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)措施，讓客戶充分了解公司對(duì)客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)。 根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工； 明確市場(chǎng)和銷售費(fèi)用預(yù)算； 選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的行動(dòng)： 親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與客戶的周年慶典等重要慶?；顒?dòng)。 產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對(duì)不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。 客戶俱樂部：如果客戶群非常集中，單個(gè)客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)非常高，而且與客戶保持密切的聯(lián)系非常有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。企業(yè)可以采取以俱樂部的形式和客戶進(jìn)行更加深入的交流。作為忠誠(chéng)計(jì)劃的一種相對(duì)高級(jí)的形式，通過互動(dòng)式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業(yè)改進(jìn)設(shè)計(jì)，完善產(chǎn)品。同時(shí)，用俱樂部這種相對(duì)固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的壁壘。 優(yōu)惠推薦：根據(jù)對(duì)客戶分析的結(jié)果，針對(duì)不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動(dòng)推薦給客戶。 針對(duì)群體的活動(dòng)形式：研討會(huì)、交流會(huì)、學(xué)術(shù)研討、行業(yè)考察、培訓(xùn)安排、旅游等； 個(gè)性化的服務(wù)措施：7*24服務(wù)熱線、技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評(píng)估等等； 聯(lián)合推廣：與社會(huì)組織、機(jī)構(gòu)、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動(dòng)等； 公關(guān)活動(dòng)：行業(yè)或產(chǎn)業(yè)高層公關(guān)、高層論壇、高層聚首安排（如GOLF）等； 事件活動(dòng)組織 事件活動(dòng)可以是商業(yè)和公益兩種性質(zhì)，目的是在目標(biāo)市場(chǎng)中形成影響?；顒?dòng)成功的關(guān)鍵是抓住社會(huì)熱點(diǎn)，制造轟動(dòng)效應(yīng)。難點(diǎn)是如何利用公司和社會(huì)免費(fèi)資源，花小錢辦大事。具體操作程序： 市場(chǎng)溝通障礙分析，確定市場(chǎng)難點(diǎn)； 客戶關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì)熱點(diǎn)、活動(dòng)主題； 結(jié)合公司資源和社會(huì)免費(fèi)資源，確定活動(dòng)性質(zhì)； 根據(jù)公司市場(chǎng)能力，確定活動(dòng)范圍； 計(jì)劃并實(shí)施。三、制定擴(kuò)大客戶關(guān)懷計(jì)劃 通過制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。 制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)企業(yè)的反饋意見，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。同時(shí)借擴(kuò)大客戶關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶展開推廣和有效公關(guān)，增進(jìn)與擴(kuò)大客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶或擴(kuò)大銷售提供公關(guān)平臺(tái)。 四、客戶關(guān)懷的評(píng)估 客戶關(guān)懷策略評(píng)估 在客戶關(guān)懷及管理工作中的總體戰(zhàn)略以及文化、架構(gòu)、渠道、方法等方面的綜合能力，包括：規(guī)劃及目標(biāo)、客戶分析方法、渠道建設(shè)與整合、機(jī)構(gòu)及職位設(shè)置等指標(biāo)。 客戶關(guān)懷實(shí)施評(píng)估 在與客戶建立雙向互動(dòng)的關(guān)懷體系時(shí)，在客戶關(guān)懷策略的執(zhí)行方面以及針對(duì)客戶關(guān)懷策略的指引所采取的