場務服務標準.doc

17.5龍崗摩爾城影城場務服務新標準檢核表操作目標：向所有光臨175影城的顧客提供穩(wěn)定、高質量的服務。穩(wěn)定意味著始終如一，高質量意味著快速準確、親切自然。讓所有光臨175影城的觀眾能夠享受一個愉悅、舒適的觀影經歷，是我們服務宗旨。 檢核項目 正確；錯漏具 體 內 容 儀容儀表_頭部_手部_體味_工服/工鞋/工牌_首飾佩戴_手機頭發(fā)整潔，不可過分染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，過肩要按規(guī)定扎起。男士不可留有胡須，剃光頭。女士要求化淡妝(口紅以紅色為基調和眼影以藍色為基調)。干凈無污垢；指甲長以不超過手指頭為標準；不準涂有色指甲油。無體味；上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔；不可用濃烈香水。上班時間必須著工服、工鞋并佩戴工牌，工鞋為黑色皮鞋，工作區(qū)域以外不得穿著工作服進行非工作活動；工服、工鞋、工牌均應干凈、整潔、無破損。穿著整潔的工服和工鞋，工牌佩戴正確，不歪斜。佩戴首飾不能超過兩個，男員工除戒指以外其它任何飾品都不允許佩戴在衣外，女員工可佩戴樣式簡潔顏色清淡的戒指、項鏈、耳釘（無墜）、胸針、發(fā)飾，其它飾品不被允許。除值班經理所有員工在當班期間必須把手機調為靜音模式，特殊情況必須經值班經理批準，方可離開崗位打電話（切記：員工當班崗位上禁止撥打手機） 言行舉止_表情、語言規(guī)范_站姿_行走姿態(tài)_手勢面部自然放松，微笑面對顧客，保持適當的目光接觸（50左右）。服務語言音量適中，語調溫和，吐字清晰，結合使用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。站立時要立正站好，兩腳之間距離與肩同寬，挺胸、收腹，雙肩平，雙手背后交叉相握（男生）；女生在站立時微微成丁字步挺胸收腹，雙手自然放于腹部。行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，大堂行走的速度為3步2秒。自然、不生硬。為顧客指引方向時，手心朝上，四指并攏，虎口合并，準確指示正確位置。 影院服務要點_良好的精神面貌_良好團隊合作精神 影院服務原則_歡迎/歡送觀眾_主動幫助顧客_重視顧客投訴_關注與顧客溝通 匯報問題熱情大聲的招呼，親切甜美的微笑，標準、挺拔的站姿，都會留給觀眾一個良好的印象。影院工作人員，應服從值班經理的工作安排，不隨意離開工作崗位讓每一位顧客無論在進入或離開影院時都能感受到我們熱情的服務不停地巡視，對與自己有視線接觸的顧客給予微笑致意，如發(fā)現顧客需要幫助，立即主動上前禮貌征詢：“請問有什么可以幫助到您呢？”重視顧客投訴，主動解決簡單投訴，處理不了則及時通知值班經理解決。在非繁忙時，我們鼓勵員工多與顧客交流溝通，關注顧客感受，以改善影院服務和觀影品質。簡短的交流會令顧客感受到影院對他的重視和關注。 工作中發(fā)現問題需及時與管理組或同事溝通，發(fā)揮團隊合作精神，將服務做到最好，超出顧客期望C02崗位流程標準表崗位職責：檢票，熱情、快速、準確引導觀眾，維護秩序，給觀眾創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境。 檢核項目 正確；錯漏具 體 內 容 上崗前的準備工作_ 個人準備_ 班前會議_ 物料準備_ 檢查設備物料_ 檢查清潔_ 消防安全準備_ 運營信息準備整理制服，保證干凈整潔，工鞋無明顯污痕;正確佩戴工牌。整理儀容儀表，必須符合公司標準，調整心態(tài)，練習微笑；核對手表時間；熟悉當日近期的影期影訊，以及新的通告領取巡廳表、檢票口登記表、顧客遺失物登記表、衛(wèi)生間檢查表等；領取手電筒、對講機等物品按規(guī)定時間打開大堂海報燈箱、照明設備并檢查運轉是否正常；檢查對講機、電視、LED是否開啟，片花播放是否正常；檢查廳內照明設施、地腳線、地腳燈是否正常，關閉影廳后門，安放好各項表格檢查崗位區(qū)域的衛(wèi)生，查看影廳有無異味，檢查宣傳海報的張貼和展架的擺放檢查安全出口燈是否正常點亮；保證消防通道的暢通；明確個人的校方責任區(qū)域了解當日排期及近期影訊；了解當日各項促銷跟市場活動（包場信息），有的話要填寫好交接本。 _ 檢票流程1.執(zhí)行各崗位上崗前準備2.影片開映前10分鐘到檢票口檢票入場3.在確認廳內保潔工作已經完成后，確定進場時間，并進行入場播報4.接待顧客，使用禮貌用語、親切的微笑歡迎顧客的光臨；雙手接過影票，核對電影票日期、時間、廳號、片名；提醒1.4米以上兒童補票；確認無誤后撕下票根；用標準應道手勢指引影廳方向，同時祝顧客關影愉快。5.禮貌制止顧客吸煙和外帶食品6.開場后10分鐘整理票根，做好登記7.影片放映過程中如有顧客離場，主動提示顧客保存好影票，以備查驗8.交班前做好本崗位的清潔工作，整理好票根，做好交接記錄9.無論什么時候檢票口必須有一人留守_ 入場引位流程1.執(zhí)行各崗位上崗前準備2.到達指定位置準備接待顧客3.接待顧客，使用禮貌用語、親切的微笑歡迎顧客的光臨；詢問顧客座位號，在核對影票時發(fā)現顧客進錯廳應禮貌的指引顧客到正確的影廳；將顧客帶到正確的位置；幫助需要幫助的人；電影正片開映后輕聲關上廳門4.開映后在廳外等候10分鐘，為遲到的客人領位；填寫好巡廳表。 _巡場流程1 每隔20分鐘巡一次影廳和洗手間2 安靜進入影廳，電筒使用時放在近身處，不能手握搖晃，更不能用手電照屏幕跟觀眾，保持標準的站姿3 觀察顧客有無影響他人觀影的不文明行為：吸煙，喧嘩，偷拍，大聲接電話，腳搭在前排椅子上，赤裸上身觀影，食用氣味大或是聲響較大的外帶食品。如果有，要禮貌制止4 觀察廳內溫度，不能過高也不可過低5 觀察放映影片播放質量，6 發(fā)現放映事故應馬上通知放映人員，回到影廳繼續(xù)觀察影片狀況及觀眾態(tài)度。如果出現顧客投訴應使用文明禮貌用語想顧客致歉，及時通知值班經理7 每次巡完廳后要填寫巡廳表_散場流程1. 確定散場時間，注意放映時間是否有提前或推遲2. 在影片出現字幕2分鐘前進場，打開散場門3. 歡送顧客：請攜帶好各自的隨身物品，這邊離場！4. 顧客散場完畢后應逐排檢查每個座椅。檢查地面、座椅上下方、夾縫處是否有顧客遺留物品，如有發(fā)現按照遺留物品處理流程處理；當發(fā)現座椅嚴重污損并影響下一位顧客時，應通知值班經理，暫停銷售該座位，如下一場次已經出票，應通知檢票領位人員另行處理5. 散場完畢后應在巡廳表上注明退場時間C05場務交接班新標準表操作目標：確保兩個班次的工作能夠順利的衍接，避免出現工作脫節(jié)的情況。 檢核項目 正確；錯漏具 體 內 容_早晚班交接1. 在交接本上記錄是否有晚點或是提前放映的情況、特殊事件處理過程以及處理結果2. 口頭告訴下一個接替本崗位人員上述事宜3. 將對講機、手電筒、票根等物品直接清點并移交給晚班人員 _晚班打烊1. 最后一場散場、待所有客人離開后，將所有物品歸還到值班經理2. 做好交接本工作_早班開鋪1. 查看交接本2. 詢問當日影廳影訊3. 清點并取出各項用品，將其擺放到指定位置C05場務工作標準 檢核項目 正確；錯漏具 體 內 容_大堂服務五項_大堂秩序的維護（4點）1. 歡迎，歡送顧客2. 主動幫助顧客3. 重視顧客投訴4. 與顧客溝通5. 匯報問題心到：精神高度集中，隨時應變異常話到：提醒顧客按排隊線購票，禮貌疏導客流，向違章顧客禮貌解釋制止眼到：密切注視顧客情況及狀態(tài)手到：遇到地面有水，及時設置“小心地滑”牌，地面較臟及時清潔_清潔檢查的內容大堂環(huán)境要求：場地干凈清潔；大堂、過道、散場通道、臺階清潔干凈；侯影區(qū)地面、地毯、桌椅清潔干凈，碼放整齊洗手間環(huán)境要求：地面墻面清潔干凈；大