接待管理制度最新版.doc

.接待管理制度第一章總則第一條為樹立公司的良好形象，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流，使接待工作規(guī)范、有序，特制定本制度。第二條接待工作的原則是：熱情周到、講究禮儀、勤儉節(jié)約、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。第三條本制度適用于公司重大活動(dòng)、會(huì)議等的接待工作。第二章 接待原則第四條 遵循“平等、對(duì)口、節(jié)約、周到、保密”的原則，使客人高興而來(lái)、滿意而去。1、對(duì)口原則：各職能部門對(duì)口接待，綜合性接待時(shí)各部門應(yīng)予以協(xié)調(diào)，誰(shuí)出面接待誰(shuí)結(jié)帳。2、對(duì)等原則：對(duì)來(lái)賓無(wú)論職務(wù)高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情況下，級(jí)別與權(quán)限相等，同級(jí)別出面，特殊情況高規(guī)格接待。3、保密原則：接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，巧妙回避不宜回答的問(wèn)題，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明。 4、節(jié)約原則：內(nèi)部成本效益核算。招待來(lái)賓從簡(jiǎn)，不鋪張浪費(fèi)，不重復(fù)宴請(qǐng)，主方人數(shù)不多于賓客人數(shù)，堅(jiān)決杜絕高消費(fèi)，避免不必要支出； 5、服務(wù)原則：接待程度應(yīng)銜接周密，接待方式應(yīng)完善，以禮相待，使客人感到熱情、周到，并充分利用公司資源，宣傳企業(yè)及產(chǎn)品，提升公司知名度及美譽(yù)度； 6、優(yōu)先原則：重大接待活動(dòng)優(yōu)先安排。第三章接待職責(zé)第五條、對(duì)外接待部門和范圍： 1、 公司各部門負(fù)責(zé)本部門的接待工作，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)。2、 行政部為公司負(fù)責(zé)提供接待工作的后勤保障，負(fù)責(zé)車輛、食、宿、票務(wù)、會(huì)場(chǎng)、禮物的組織協(xié)調(diào)。 3、遇到重大接待工作和活動(dòng)，公司各有關(guān)部門要積極主動(dòng)配合。 4、本制度規(guī)定的接待范圍主要是公司及所屬各部門經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所必需的接送、食宿、購(gòu)票、會(huì)談和陪同參觀等方面的安排和工作。 第四章類型與標(biāo)準(zhǔn)第六條本辦法所指接待對(duì)象，按來(lái)訪事由不同，主要分成以下幾種類型：（一）公務(wù)來(lái)訪1、政府職能部門、行業(yè)主管部門工作人員來(lái)公司檢查工作；2、項(xiàng)目合作項(xiàng)目部來(lái)公司洽談工作事宜；3、有合作意向的投資項(xiàng)目部、金融機(jī)構(gòu)來(lái)公司考察；（二）參觀來(lái)訪1、各級(jí)黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)公司視察工作；2、各地機(jī)關(guān)、企事業(yè)項(xiàng)目部來(lái)公司參觀考察；3、客戶、合作方參觀考察。（三）會(huì)議活動(dòng)來(lái)訪應(yīng)邀前來(lái)參加公司會(huì)議、活動(dòng)的各位嘉賓、專家、新聞?dòng)浾叩?。（四）其他?lái)訪客人。第七條按接待對(duì)象級(jí)別不同和對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響不同，分為重要來(lái)賓和一般來(lái)賓。第八條招待原則和標(biāo)準(zhǔn)：（一） 參觀接待根據(jù)需要安排招待用餐；（二）住宿及標(biāo)準(zhǔn)：客人需安排住宿的，需由公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，來(lái)訪客人原則安排公司簽訂協(xié)議的酒店的普通標(biāo)準(zhǔn)間；重要來(lái)賓住宿，需要接待部門與公司分管領(lǐng)導(dǎo)共同商量后，行政部按需辦理。第九條用車標(biāo)準(zhǔn)：（一）一般公務(wù)來(lái)訪，根據(jù)情況需安排用車的，由行政部統(tǒng)一調(diào)度；（二）列入計(jì)劃的重要來(lái)賓來(lái)訪用車，公司應(yīng)優(yōu)先予以保證，車型、駕駛員、用車天數(shù)等內(nèi)容應(yīng)事先在接待計(jì)劃中明確。第十條接待規(guī)格：重要來(lái)賓可安排對(duì)口業(yè)務(wù)的分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理出面接待會(huì)晤；其他來(lái)賓根據(jù)情況由相關(guān)人員接待。第五章計(jì)劃與準(zhǔn)備第十一條一般來(lái)賓由業(yè)務(wù)對(duì)口部門酌情安排接待。有會(huì)議或重要的來(lái)賓的，接待部門應(yīng)指定專人在詳細(xì)了解接待要求的基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，排出日程安排表。第十二條公司各部門在接到重要來(lái)訪預(yù)約后，應(yīng)協(xié)助接待部門擬定接待計(jì)劃。需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、協(xié)調(diào)的重要接待應(yīng)及時(shí)提前告知相關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)時(shí)間緊迫的臨時(shí)重要接待任務(wù)，可先在電話中請(qǐng)示，并經(jīng)總經(jīng)理同意，安排相關(guān)的接待人員和接待工作。第十三條重要來(lái)訪或會(huì)議接待計(jì)劃應(yīng)了解（載明）以下內(nèi)容：（一）接待類別：公務(wù)來(lái)訪、參觀、參加會(huì)議或其他。（二）來(lái)賓基本情況1、來(lái)訪項(xiàng)目部名稱、領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)等；2、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)，當(dāng)?shù)嘏阃瑏?lái)訪的領(lǐng)導(dǎo)和人數(shù)；3、來(lái)訪的目的和要求；4、在本地逗留的天數(shù)。（三）具體接待安排1、明確主要接待的部門，相關(guān)配合的部門，接待人員分工及職責(zé)，出面接待的領(lǐng)導(dǎo)和陪同人員；2、參觀線路或洽談、舉行活動(dòng)的場(chǎng)所；3、費(fèi)用預(yù)算。第十四條重要接待計(jì)劃還應(yīng)考慮以下內(nèi)容：（一）是否安排車輛接送；（二）是否需要會(huì)場(chǎng)布置，包括花卉、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席箋、橫幅等；（三）是否制作歡迎牌、指示牌；（四）是否安排禮儀；（五）是否需要邀請(qǐng)新聞媒體和草擬新聞通稿；（六）是否安排攝影攝像；（七）是否需要準(zhǔn)備公司宣傳資料；（八）是否宴請(qǐng)，包括宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、標(biāo)準(zhǔn)；（九）是否安排住宿，是否在房?jī)?nèi)放置鮮花水果；（十）是否安排游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)；（十一）是否需要贈(zèng)送禮品；（十二）其它需要說(shuō)明的事項(xiàng)。第十五條對(duì)重要參觀來(lái)訪，主要接待部門應(yīng)按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。確定來(lái)賓訪問(wèn)路線并檢查相關(guān)設(shè)施，確保環(huán)境、樓道、洗手間清潔，歡迎牌的文字內(nèi)容正確，攝像機(jī)、照相機(jī)電源充足。第十六條對(duì)重要公務(wù)來(lái)訪或會(huì)議來(lái)訪，主要接待部門應(yīng)根據(jù)計(jì)劃和來(lái)賓要求，提前預(yù)訂好來(lái)賓下榻的賓館；根據(jù)計(jì)劃預(yù)訂宴請(qǐng)的酒店；依據(jù)所定用餐標(biāo)準(zhǔn)，安排迎合來(lái)賓地方口味的飯菜及煙酒、飲料；根據(jù)計(jì)劃確定游覽路線、娛樂(lè)項(xiàng)目；定制的禮品要保證質(zhì)量。第十七條對(duì)大型會(huì)議或活動(dòng)的來(lái)訪接待，主辦部門應(yīng)事先準(zhǔn)備公司簡(jiǎn)介等相關(guān)資料；檢查會(huì)場(chǎng)水電、桌椅、投影儀、音響等設(shè)施；安排禮儀人員，準(zhǔn)備簽到冊(cè)、名片盒等。第十八條行政部按接待人數(shù)調(diào)度安排接待所需車輛，并留有余地；須保證車輛清潔，安全性能良好；公司車輛應(yīng)服從行政部的統(tǒng)一調(diào)度。第五章行為規(guī)范第十九條接待禮儀：（一）儀表：面容清潔，衣著得體；（二）舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方；（三）言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和，禮貌文雅；（四）態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。第二十條接待程序中要注意把握迎候時(shí)間，提前等候于公司門口或車站機(jī)場(chǎng)；接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序；接受名片時(shí)，要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中；過(guò)走廊時(shí)，通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”；進(jìn)電梯時(shí)要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)，先出；客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，再主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事；送客時(shí)根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至大門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。第二十一條接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密；接待中既要熟練介紹公司情況，又要注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密；對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明。第二十二條接待中應(yīng)厲行節(jié)約，精打細(xì)算，不擺闊氣，不講排場(chǎng)，不奢侈浪費(fèi)。第六章 接待引領(lǐng)第二十三條 政府機(jī)關(guān)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)公司進(jìn)行檢查、現(xiàn)場(chǎng)辦公、業(yè)務(wù)對(duì)接、技術(shù)商務(wù)合作洽談和專題會(huì)議，以及其它提前知曉來(lái)訪的信息的，相關(guān)接待人員應(yīng)提前到門衛(wèi)處等候接待，以簡(jiǎn)化接待流程，減少來(lái)訪人員等候時(shí)間。第二十三條 來(lái)賓接待區(qū)域（一）接待人員應(yīng)引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)入指定的接待區(qū)域-前臺(tái)大廳、會(huì)議室、貴賓室、洽談室（除有獨(dú)立辦公室的領(lǐng)導(dǎo)可在辦公室內(nèi)接待客戶外）。外部人員一律不得進(jìn)入非接待區(qū)（特殊情況需短暫進(jìn)入非接待區(qū)域的，應(yīng)通知行政部并由接待人員全程陪同）。受訪人員（或接待人員）應(yīng)陪同來(lái)訪者，嚴(yán)禁任由來(lái)訪者在公司內(nèi)隨意竄訪。在崗人員發(fā)現(xiàn)有外部人員出入非接待區(qū)域的，應(yīng)及時(shí)禮貌地將其帶入指定接待區(qū)域；若發(fā)現(xiàn)有外部人員在非接待區(qū)域內(nèi)獨(dú)自隨意走動(dòng)或私自拍照攝像的情況，應(yīng)及時(shí)上前禮貌制止，制止無(wú)效的須及時(shí)告知行政部處理。公司所有在崗人員對(duì)外部人員進(jìn)出自己所處的非接待區(qū)域負(fù)有管理的責(zé)任和義務(wù)，如出現(xiàn)違規(guī)情況的將給予相關(guān)責(zé)任人員50元/次/人的扣款。（4）所有媒體、記者等來(lái)訪，由董事會(huì)秘書辦公室負(fù)責(zé)接待，董事會(huì)秘書辦公室是公司對(duì)外的唯一信息出口，公司其余人員不得未經(jīng)授權(quán)隨意接受采訪或回答任何與公司有關(guān)的問(wèn)題。（5）參觀特定的區(qū)域，必須由分管主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如參觀者臨時(shí)到來(lái)，并由本公司副總以上領(lǐng)導(dǎo)陪同參觀的，事前可免辦申請(qǐng)。 第六章接待費(fèi)用與信息反饋第二十三條公司各部門的接待費(fèi)用在公司業(yè)務(wù)費(fèi)中列支，接待費(fèi)用按業(yè)務(wù)招待費(fèi)管理制度相關(guān)規(guī)定開支，接待人員于完成接待任務(wù)后3天內(nèi)，按財(cái)務(wù)報(bào)銷流程報(bào)總經(jīng)理審批。第二十四條如有合影，應(yīng)事先安排合影圖。合影一般主人居正中，按禮賓次序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。接待活動(dòng)相關(guān)的照片交存