2012年1月自學(xué)考試客戶服務(wù)管理試題.doc

2012年1月高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理試題（課程代碼10421）重要提示：1、本試卷共5頁，滿分100分；考試時(shí)間150分鐘。2、應(yīng)考者必須在“答題卡”上按要求作答，答在試卷上無效。一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無分。1、圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系叫 A、客戶信用管理 B、客戶關(guān)系管理 C、售后服務(wù)管理 D、客戶投訴管理2、將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進(jìn)行對比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平，這種提高服務(wù)質(zhì)量的策略稱為 A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略 B、藍(lán)圖技巧策略 C、市場調(diào)查策略 D、規(guī)范服務(wù)策略3、客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和，稱為 A、服務(wù)質(zhì)量 B、服務(wù)策略 C、服務(wù)承諾 D、服務(wù)流程4、在激勵(lì)理論中，期望理論的提出者是 A、馬斯洛 B、赫茨伯格 C、佛魯姆 D、亞當(dāng)斯5、工作行為的測量過程，即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將評估結(jié)果反饋給員工的過程，稱為 A、質(zhì)量監(jiān)控 B、流程管理 C、績效評估 D、標(biāo)準(zhǔn)化管理6、在客戶服務(wù)領(lǐng)域，允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)，稱為 A、授權(quán) B、任務(wù)管理 C、客戶經(jīng)理制 D、跟蹤管理7、客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料，這種方法稱為 A、人員走訪法 B、現(xiàn)場觀察法 C、焦點(diǎn)人群法 D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法8、為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶信息進(jìn)行科學(xué)分類。按照客戶的性質(zhì)所進(jìn)行的分類，稱為 A、橫向分類 B、縱向分類 C、等級分類 D、資信分類9、對客戶進(jìn)行分級管理的基礎(chǔ)性工作是 A、 評估客戶價(jià)值 B、明確客戶分級目的 C、進(jìn)行有針對性服務(wù) D、重視售后服務(wù)10、企業(yè)以達(dá)到合作雙方互利互惠的境界為目的的市場營銷策略，稱為 A、輸贏策略 B、雙贏策略 C、合作策略 D、聯(lián)盟策略11、在進(jìn)行試用測試時(shí)，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務(wù)，從而掌握客戶的感知，這種方法效果好壞的關(guān)鍵在于選取的代表要 A、盡可能的多 B、具有普遍的代表性 C、有一定的消費(fèi)能力 D、是商品或服務(wù)的使用者12、客戶忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵是 A、建立維系客戶忠誠的紐帶 B、了解客戶的價(jià)值 C、提高轉(zhuǎn)換成本 D、建立會員制度13、客戶如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，有可能為自己帶來潛在的負(fù)面結(jié)果，這種轉(zhuǎn)換成本叫 A、品牌關(guān)系損失成本 B、利益損失成本 C、組織調(diào)整成本 D、經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本14、如果企業(yè)的某一客戶的交易金額持續(xù)減少，連年下滑，企業(yè)應(yīng)該 A、放棄該客戶 B、找到交易金額減少的原因 C、向客戶推薦其他產(chǎn)晶 D、順其自然15、通過參加展會，企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點(diǎn)是 A、聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢 B、表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，費(fèi)用高 C、費(fèi)用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理 D、費(fèi)用過高，可能會出現(xiàn)報(bào)告水準(zhǔn)不高的危險(xiǎn)，而且確保重要大客戶出席費(fèi)時(shí)費(fèi)力16、銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)晶的信息，這種客戶關(guān)系類型是 A、被動型 B、基本型 C、能動型 D、負(fù)責(zé)型17、不需要直接與客戶打交道的CRM系統(tǒng)是 A、協(xié)作型 B、操作型 C、分析型 D、服務(wù)型18、 CRM實(shí)施的基本原則是 A、以客戶為中心 B、要先做長期規(guī)劃 C、要開放式運(yùn)作 D、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始19、 呼叫中心的特點(diǎn)是在接入方式上集成了Internet渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多 樣化。 A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代20、我們一般把主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫的呼叫中心稱為 A、呼入型呼叫中心 B、呼出型呼叫中心 C、混合型呼叫中心 D、單一型呼叫中心二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無分。21、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)有 A、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要 B、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé)，有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高服務(wù)工作效率 C、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作 D、服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職 E、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管22、提高客服質(zhì)量的途徑有 A、讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 B、利用統(tǒng)計(jì)過程進(jìn)行質(zhì)量控制與提升 C、加強(qiáng)客戶信用管理 D、讓客戶參與監(jiān)督企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 E、對客戶進(jìn)行分級管理23、客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的要求有 A、相關(guān)性 B、準(zhǔn)確性 C、協(xié)調(diào)性 D、邏輯性 E、客觀性24、“客戶金字塔”分析工具，常見的是將客戶分為 A、VIP客戶 B、主要客戶 C、普通客戶 D、較差客戶 E、小客戶25、核心客戶管理的步驟有 A、識別20%的核心客戶 B、向核心客戶提供特別的服務(wù) C、針對核心客戶來卡法新服務(wù)或新產(chǎn)品 D、加強(qiáng)商賬追收管理 E、留住核心客戶26、表現(xiàn)為低依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠類型有 A、壟斷忠誠 B、價(jià)格忠誠 C、潛在忠誠 D、惰性忠誠 E、激勵(lì)忠誠27、進(jìn)入客戶時(shí)，往往有必要在客戶中發(fā)展支持者，這些支持者包括 A、在接受上的支持者 B、在行為上的支持者 C、在理念上的支持者 D、在不滿上的支持者 E、在權(quán)力上的支持者28、客戶關(guān)懷行動檢核表的內(nèi)容包括 A、客戶流失原因 B、競爭者基礎(chǔ)情況 C、行動方式選擇 D、客戶滿意情況 E、客戶的重大事件29、 一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括的分系統(tǒng)有 A、客戶協(xié)作管理 B、業(yè)務(wù)管理 C、分析管理 D、操作管理E、應(yīng)用集成管理30、呼叫中心中的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)主要提供的功能包括 A、話務(wù)控制 B、媒介處理 C、檢索 D、呼叫分配 E、語音應(yīng)答三、判斷改錯(cuò)題（本大題共5小題，每小題2分，共IO分）判斷下列每小題的正誤。正確的打“”；錯(cuò)誤的打“”，并改正劃線部分。31、客戶服務(wù)中，服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，避免服務(wù)過程中的失誤，這稱為服務(wù)的可感知性。32、在對客戶的信用管理中，客戶接受了信用交易條件后，企業(yè)的信用管理部門要為其開一個(gè)信用賬戶，記錄所有的交易數(shù)據(jù)、還款記錄和信用記錄，這一內(nèi)容稱為客戶授信。33、給予客戶一些小恩小惠有利于建立企業(yè)與客戶的互動關(guān)系。34、企業(yè)在面對少量客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么，應(yīng)采用“基本型”的客戶關(guān)系。35、從目前的情況看，呼叫中心已經(jīng)從一個(gè)傳統(tǒng)的“成本中心”發(fā)展成為了“利潤中心”，為企業(yè)帶來了很大的經(jīng)濟(jì)效益。四、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）36、服務(wù)的功能性質(zhì)量37、雙因素激勵(lì)理論38、“5C”評估法39、呼叫中心五、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）40、簡述客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方法。41、簡述維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素。42