上海波特曼麗嘉酒店.doc

案例分析作業(yè)：一周后交，打印或手寫，獨(dú)立完成，答案中要有觀點(diǎn)和觀點(diǎn)分析。上海波特曼麗嘉酒店上海波特曼麗嘉酒店人力資源部總監(jiān)Lawrence Chi（中文名戚慶基），第三代加拿大華人，說著流利的英語，說話的時(shí)候臉上一直帶著孩子般的微笑。“我們讓每個(gè)員工盡情享受工作，贏得員工才是最佳雇主”。 一個(gè)紳士淑女組成的大家庭波特曼麗嘉是一個(gè)中國式的大家庭，因?yàn)橹袊募彝ジ鼒F(tuán)結(jié)，Lawrence Chi說。我們關(guān)注員工，尊重員工?！拔覀円约澥渴缗膽B(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”是我們的座右銘，我常聽到別人稱贊我們公司的座右銘，聽起來非常不錯(cuò)。我相信我們公司的領(lǐng)導(dǎo)者是非常尊敬和關(guān)心員工的。我們?yōu)閱T工提供最好的工作環(huán)境，我們做服務(wù)行業(yè)并不意味著我們的服務(wù)員就是仆人。作為麗嘉酒店的員工，每個(gè)人都有自己的思想，每個(gè)人都是麗嘉不可或缺的一分子。在為入住酒店的紳士淑女提供優(yōu)良服務(wù)的同時(shí)，不忘自己也是一個(gè)紳士淑女，自己也可以用一種優(yōu)雅的姿態(tài)對(duì)待自己的客人。我們要為他們創(chuàng)造卓越的機(jī)會(huì)。所以，我們的座右銘可以幫助員工激起工作自豪感，這也有助于我們獲得客人滿意度。 這個(gè)座右銘還有一層含義，那就是我們的員工一定要像尊重客人那樣尊重自己的同事。在麗嘉，每位員工都有酒店發(fā)的很精致的“一流卡”?？梢栽诳ㄆ蠈懴履愕母兄x、道歉、祝福，還可以畫幅小圖在旁邊，自由發(fā)揮。然后把卡片給你的同事、上級(jí)，或者下級(jí)。有些經(jīng)理會(huì)去找員工的差錯(cuò)并且指出來，我的工作方式就是每個(gè)星期給自己定下任務(wù)去發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，然后給他“一流卡”，鼓勵(lì)他做得更好。而且鼓勵(lì)員工與員工之間多寫“一流卡”，因?yàn)閱T工之間的互相認(rèn)同互相尊重有時(shí)比來自上級(jí)的認(rèn)同還要重要。在麗嘉工作時(shí)有上下級(jí)，但忙起來大家都一起做。部門與部門之間互相幫助，要是一個(gè)部門忙不過來，另一個(gè)部門的人就過來幫忙。要是一個(gè)部門的人生病了，不需要上司吩咐，大家不管分內(nèi)分外都會(huì)去做他的工作。要是一個(gè)人留下來工作，其他人不會(huì)說：哦，那是你的工作。不會(huì)袖手旁觀，讓留下來工作的人有孤單的感覺。上司也很以身作則、身體力行?！安徽撌桥R時(shí)工，還是經(jīng)理，每個(gè)人都是一樣的，大家都充滿自豪感地在工作，很ENJOY（享受）。”讓員工都認(rèn)同麗嘉的文化麗嘉將文化和服務(wù)理念寫在信條卡上發(fā)放給員工，而麗嘉成功的秘訣恰恰在于把這些文化和理念布置到每一天的管理工作中。麗嘉強(qiáng)大的企業(yè)文化，都體現(xiàn)在每個(gè)員工的身上，每個(gè)人在工作的時(shí)候都在切身貫徹麗嘉的傳統(tǒng)文化。酒店服務(wù)業(yè)有很好的硬件設(shè)施是不夠的，就像我們意大利餐廳，大堂酒吧都能為客人提供很好的環(huán)境。但波特曼麗嘉區(qū)別與其他酒店的就是服務(wù)，而服務(wù)則來自我們優(yōu)秀的員工。所以，麗嘉企業(yè)文化的核心是關(guān)愛員工，讓員工以麗嘉為榮。這種企業(yè)文化讓我們的員工真正的感同身受。 為了讓員工都認(rèn)同麗嘉的文化做了很多的工作。首先，在員工的招聘挑選上，麗嘉有一套完善質(zhì)量選擇程序，通過問他們一些特定的問題評(píng)定他們是否符合麗嘉企業(yè)文化，是否適合這項(xiàng)工作。其次，信任每個(gè)員工。我們的每個(gè)員工都有2000美金的使用權(quán)限，用于對(duì)客服務(wù)，讓員工可以用自己的智慧為他們的客人提供最好最及時(shí)的優(yōu)良服務(wù)。給員工這樣的權(quán)力，緣自一份尊重，同時(shí)信任他會(huì)充分為酒店考慮，做出正確的判斷，不會(huì)亂花一分錢。第三，對(duì)員工的培訓(xùn)方面，對(duì)員工認(rèn)同麗嘉的文化也是非常有幫助的。新人入崗的前幾天都要進(jìn)行一個(gè)以企業(yè)文化為重點(diǎn)的職前培訓(xùn)。另外，對(duì)員工的績效評(píng)估也都從是否符合麗嘉企業(yè)文化出發(fā)。最后，員工的薪酬也和企業(yè)文化相聯(lián)系。如果他能很好地貫徹麗嘉的企業(yè)文化，薪酬就會(huì)有相應(yīng)的增加。員工滿意度和敬業(yè)度共筑強(qiáng)大的麗嘉從年開始，波特曼麗嘉員工敬業(yè)度由提升到，顧客滿意度也從提高到。盡管四周不斷有新酒店加入競爭，貴酒店的營業(yè)額還是保持著很高的增長率，這就說明員工的敬業(yè)度可以提高公司績效。麗嘉的管理方式首先也是關(guān)注員工，金字塔式的管理模式。頂端是工作目標(biāo)，即賺錢；中間是客人滿意度；底部是員工滿意度。要讓這個(gè)金字塔真正生效，一定要讓整個(gè)公司的管理人員達(dá)成共識(shí)，齊心協(xié)力提高員工滿意度。正如Lawrence Chi所說的“員工的滿意度和敬業(yè)度共同鑄造了強(qiáng)大的麗嘉?！?麗嘉深知，薪酬對(duì)每個(gè)員工都是很重要的。但是，如果公司無法提供給自己的員工讓他們滿意的工作環(huán)境和條件，讓自己的員工工作起來不開心，那么，再高的工資都是沒有絲毫意義的。在麗嘉，員工福利方面的滿意度是非常高的，為一流的員工支付一流的薪水。在工資上，通過市場調(diào)查，看看所制定的工資標(biāo)準(zhǔn)是否在市場上占據(jù)較高的位置。另外，會(huì)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和績效評(píng)估設(shè)置其他的嘉獎(jiǎng)。還要把每個(gè)員工的薪資福利跟他的工作表現(xiàn)相掛鉤。成功管理的第一步是和你的員工一起設(shè)置工作目標(biāo)，設(shè)置的目標(biāo)都可以在三個(gè)方面得到衡量，即財(cái)政收入、員工滿意度和客人滿意度。目標(biāo)并不是由上級(jí)制定出來的，而是上下級(jí)之間充分溝通的結(jié)果，必須是發(fā)自員工內(nèi)心的，只有真正認(rèn)可的才是最滿意的。 麗嘉選擇的員工都是有共同的目標(biāo)，大家都為了麗嘉共同努力。麗嘉的所有工作人員已經(jīng)在彼此之間形成了一種彼此信任，相互關(guān)愛的氛圍和環(huán)境。我們讓我們的員工有安全感，讓他們以麗嘉為榮。就像在去年的非典期間，中國的酒店服務(wù)業(yè)陷入低谷，很多酒店都采取了裁員的措施?？墒躯惣问俏ㄒ粵]有裁員的酒店，保證每個(gè)員工的合同都能得到續(xù)簽，保證每個(gè)員工的工作。通過這個(gè)，向員工傳播麗嘉與員工同甘共苦的理念，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)一定要作到與員工同甘甜共患難。人員的選聘與培訓(xùn)在員工的招聘挑選上，麗嘉有固定的6個(gè)步驟。一是HR面試，二是HR標(biāo)準(zhǔn)化面試，三是部門經(jīng)理面試，四是直線上司面試，五是HR總監(jiān)面試，六是酒店總經(jīng)理面試。任何一名員工進(jìn)入麗嘉，都要經(jīng)過這6道程序，上到管理人員，下到一線員工，“尤其是一線員工，他們直接面對(duì)客戶，他們的服務(wù)怎樣直接決定了麗嘉的服務(wù)水平和質(zhì)量”。 其中第二關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化面試與眾不同，是選擇“對(duì)的員工”的保證。所有候選人回答的面試問題都一樣，他們的答案將會(huì)和標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行比對(duì)，選取最接近的應(yīng)聘者。戚慶基介紹說，酒店曾請(qǐng)咨詢公司選擇酒店行業(yè)內(nèi)的眾多成功人士來回答這些問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)答案完全一致或者非常接近。所以，如果候選人的答案與這些行業(yè)精英類似，證明他具有酒店業(yè)所需要的優(yōu)秀素質(zhì)。 面試中很多問題都是開放式的。如“When you alone，what are you thinking about？（當(dāng)你獨(dú)處時(shí)，你會(huì)思考什么？）”需要應(yīng)聘者非常詳細(xì)和有細(xì)節(jié)的回答。 對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生，戚慶基說：“由于他們剛剛畢業(yè)，還是一頁白紙，比較容易塑造，容易適應(yīng)波特曼麗嘉的文化，因而我們歡迎應(yīng)屆畢業(yè)生的加入?！辈贿^，在招聘時(shí)，對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生沒有固定的比例，只要是適合波特曼麗嘉的優(yōu)秀畢業(yè)生都需要。 對(duì)于剛剛出道的應(yīng)屆畢業(yè)生，戚慶基的建議是，不要想馬上就獲得別人的尊重、較高的職位、好的發(fā)展機(jī)會(huì)、豐厚的回報(bào)，不管在什么企業(yè)，努力工作、努力學(xué)習(xí)適應(yīng)社會(huì)是第一位的。 在波特曼麗嘉酒店每個(gè)員工的口袋里，都有一張信條卡，里面包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟、員工基本守則五個(gè)部分，其中員工的基本守則是20條。 據(jù)介紹，每天學(xué)習(xí)基本守則中的一條是員工的必須功課。當(dāng)20條學(xué)完了之后，再從頭學(xué)起，周而復(fù)始，從不中斷，目的是讓公司的文化根植到每一位員工的心中。此外還有培訓(xùn)，包括新員工入職培訓(xùn)、21天入職培訓(xùn)、365天培訓(xùn)、3年的培訓(xùn)等。新人入崗的前幾天都要進(jìn)行一個(gè)以企業(yè)文化為重點(diǎn)的職前培訓(xùn)，另外還包括解決客人投訴的培訓(xùn)等。麗嘉給員工的培訓(xùn)大致可以分成兩大方面：一是價(jià)值觀培訓(xùn)，“例如，新員工的入職培訓(xùn)，會(huì)有兩天時(shí)間介紹麗嘉的企業(yè)文化、價(jià)值觀以及歷史”，幫助員工了解規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和正確的工作流程；二是技巧性培訓(xùn)，“如某些崗位可能要求有特殊的技能”。 “波特曼麗嘉可以說是個(gè)培訓(xùn)基地。在這里你可以深刻了解如何滿足客戶的需求，向客戶提供服務(wù)。而從客戶需求出發(fā)是所有行業(yè)、企業(yè)和個(gè)人成功的關(guān)鍵?！逼輵c基說，“員工在麗嘉隨時(shí)隨地都能接受培訓(xùn)，同時(shí)承擔(dān)培訓(xùn)別人的義務(wù)。例如，你發(fā)現(xiàn)某位員工的行為違反了麗嘉的準(zhǔn)則，那么你有義務(wù)向他指出，告訴他該怎么做?！痹邴惣尉频?，每個(gè)部門都有自己的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。據(jù)介紹，去年波特曼麗嘉一位員工至少有150個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)課程。 為了增強(qiáng)員工的職業(yè)技能，波特曼麗嘉還非常重視員工的“內(nèi)部流動(dòng)”，如“跨職務(wù)培訓(xùn)”和“跨部門培訓(xùn)”等，通過這樣的培訓(xùn)，既可以增加員工的職業(yè)技能，還可以增強(qiáng)部門間的聯(lián)系?！拔覀兙频甑墓芾矸绞绞紫染褪顷P(guān)注員工?！逼輵c基介紹說，波特曼麗嘉的管理模式是“金字塔式”的，頂端是工作目標(biāo)，即賺錢；中間是客人滿意度；底部是員工滿意度?！盀榱俗屵@個(gè)金字塔真正生效，一定要讓整個(gè)公司的管理人員達(dá)成共識(shí)，齊心協(xié)力提高員工滿意度。員工的滿意度和敬業(yè)度共同鑄造了強(qiáng)大的麗嘉?！眴栴}：1、麗嘉飯店是如何灌輸企業(yè)文化的？你如何看待員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感？企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的管理起到什么作用？ 2、麗嘉飯店是如何開展人員選聘和培訓(xùn)的？從中你有何啟發(fā)？ 1麗嘉飯店灌輸企業(yè)文化（1）麗嘉飯店首先選擇了適合其飯店的價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)。以“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”作為員工的座右銘。進(jìn)行兩層次的含義解釋。“一流卡”的相互交流，員工間的互助。讓其員工認(rèn)同這個(gè)價(jià)值觀，最后明確企業(yè)文化的核心，“關(guān)愛員工，讓員工以麗嘉為榮”。（2）強(qiáng)化員工的認(rèn)同感。在員工招聘會(huì)上，會(huì)通過問他們一些特定的問題評(píng)定他們是否符合麗嘉企業(yè)文化，是否適合這項(xiàng)工作。其次，信任每個(gè)員工。第三，對(duì)員工的培訓(xùn)方面，對(duì)員工認(rèn)同麗嘉的文化也是非常有幫助的。另外，對(duì)員工的績效評(píng)估也都從是否符合麗嘉企業(yè)文化出發(fā)。最后，員工的薪酬也和企業(yè)文化相聯(lián)系。（3）鞏固落實(shí)。從制度上保障員工的福利。調(diào)查員工的滿意度和敬業(yè)度。（4）在發(fā)展中不斷豐富。麗嘉選擇的員工都是有共同的目標(biāo)，大家都為了麗嘉共同努力。麗嘉的所有工作人員已經(jīng)在彼此之間形成了一種彼此信任，相互關(guān)愛的氛圍和環(huán)境。我們讓我們的員工有安全感，讓他們以麗嘉為榮。我認(rèn)為員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感對(duì)其企業(yè)文化的發(fā)展有著決定性的作用，對(duì)其企業(yè)發(fā)展也具有一定的意義。當(dāng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感高的話，其企業(yè)文化也就會(huì)非常穩(wěn)定，因?yàn)闆]有人又任何異議。然后會(huì)不斷地發(fā)展，鞏固人心。而對(duì)于企業(yè)來說，員工認(rèn)同企業(yè)文化，那么員工對(duì)企業(yè)的滿意度和敬業(yè)度就會(huì)不斷提高，從而更好的工作，這就談到企業(yè)文化對(duì)企業(yè)管理的作用了。還有員工會(huì)忠心于企業(yè)，在企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，會(huì)一起面對(duì)不會(huì)一下子就跳槽甚至背叛企業(yè)。當(dāng)然員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感低，企業(yè)文化就不穩(wěn)定了，也難以維持下去。對(duì)企業(yè)來說，以上說的跳槽、背叛都是可能性較高的。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的管理起到的作用分三點(diǎn)來講。一優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)人力資源管理的作用。在當(dāng)今社會(huì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨使人才成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)取得大量的優(yōu)秀人才，并留住人才，能夠推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)升值的人力資本。對(duì)這些人才的爭奪已經(jīng)成為當(dāng)前國際競爭的一個(gè)重要方面。中國加入世貿(mào)組織后，使人才爭奪日益國際化，然而在這個(gè)人才爭奪戰(zhàn)中，“最重要的不是金錢，而是企業(yè)文化”。如果單純以金錢報(bào)酬為標(biāo)準(zhǔn)，只會(huì)造成員工沒有歸屬感，頻繁跳槽；企業(yè)不敢投資對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，長此以往，對(duì)人才成長和企業(yè)發(fā)展都會(huì)造成消極影響。同時(shí)，優(yōu)秀的企業(yè)文化與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力以及領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式也是緊密相連的，只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者具備了偉大的人格魅力以及人性化的領(lǐng)導(dǎo)方式才是優(yōu)秀的企業(yè)文化。 二優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的作用。經(jīng)濟(jì)全球化使世界經(jīng)濟(jì)的競爭對(duì)企業(yè)的經(jīng)營思想、價(jià)值觀念、思想道德、制度建設(shè)和行為規(guī)范，都將是一種嚴(yán)峻的考驗(yàn)。因此，許多國家的政府和企業(yè)都紛紛調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，以適應(yīng)撲面而來的全球化經(jīng)濟(jì)浪潮。要想在經(jīng)濟(jì)全球化中生存并有所作為的企業(yè)，沒有優(yōu)秀的企業(yè)文化，就難以在世界大市場中占有一席之地。企業(yè)文化是創(chuàng)造和諧的企業(yè)氛圍和優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，使企業(yè)能夠在新世紀(jì)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)面前得以穩(wěn)定、健康發(fā)展的根本保證。三優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)營銷的作用。隨著營銷組合內(nèi)容的不斷發(fā)展充實(shí)，人員、公共關(guān)系都成為營銷組合中的新內(nèi)容。而公共關(guān)系的一個(gè)核心目標(biāo)即是樹立良好的組織形象。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以促使雇員和消費(fèi)者之間的關(guān)系，可以有助于雇員感到自己這個(gè)角色在整個(gè)公司形象中的重要性和個(gè)人責(zé)任感，讓雇員感到“自己擁有這個(gè)組織”，并通過與顧客的接觸，讓顧客知道他們的這種感情，從而在潛移默化中使顧客加深對(duì)這個(gè)組織的良好印象，更加信任依賴這個(gè)組織。這樣消費(fèi)者的任何細(xì)小的要求都會(huì)很快反饋回組織，使組織依據(jù)原始的信息反饋來改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以此來成功滿足顧客的需求。2在員工的招聘挑選上，麗嘉有固定的6個(gè)步驟。一是HR面試，二是HR標(biāo)準(zhǔn)化面試，三是部門經(jīng)理面試，四是直線上司面試，五是HR總監(jiān)面試，六是酒店總經(jīng)理面試。任何一名員工進(jìn)入麗嘉，都要經(jīng)過這6道程序，上到管理人員，下到一線員工，“尤其是一線員工，他們直接面對(duì)客戶，他們的服務(wù)怎樣直接決定了麗嘉的服務(wù)水平和質(zhì)量”。很多面試問題是開放式的，還有在招聘時(shí)，對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生沒有固定的比例，只要是適合波特曼麗嘉的優(yōu)秀畢業(yè)生都需要。 在員工的培訓(xùn)上，包括新員工入職培訓(xùn)、21天入職培訓(xùn)、365天培訓(xùn)、3年的培訓(xùn)等。以及在波特曼麗嘉酒店每個(gè)員工的口袋里，都有一張信條卡，里面包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟、員工基本守則五個(gè)部分，其