電話話術(shù)培訓(xùn).doc

.一禮貌的問候開場：先生/女生，您好！打擾您一下，我是蚌埠實(shí)創(chuàng)裝飾客服，近期我們裝飾公司在本市舉辦誠招5戶樣板房活動，零利潤回饋客戶，想邀請先生/女士您參加，先生/女士咱們家裝飾公司都選了沒？“大哥（大姐）您好，真不好意思，這么早給您打電話沒有打擾您的休息吧？我這兒就想占用您一分鐘的時(shí)間，我是實(shí)創(chuàng)裝飾行政客服xxx一般來說，當(dāng)你的態(tài)度足夠的謙和，語氣，語速的把控很到位的話，客戶是不會直接掛你電話的，除非客戶真的不想聽你說話如果打電話之前，你已經(jīng)知道了客戶的名字，居住地，從事的職業(yè)和性別，甚至可以直接這樣說，“喂，你好，請問一下是李四大哥嗎？我這邊是實(shí)創(chuàng)裝飾的客服xx，這不是趕上咱們公司總部在遵化這邊做一個(gè)大型慈善公益活動嘛，公司為了感謝咱遵化朋友們多年的惠顧和捧場，特推出了超實(shí)惠的優(yōu)惠活動，所以就想把這個(gè)好消息跟您說一下，特別想邀請您到咱們店里來看看，不知道您什么時(shí)候呢注意，這里，直接稱呼客戶四哥，這是一個(gè)小小的技巧，有時(shí)候，人與人之間有一種很微妙的感情，就像這種稱呼給別人的第一印象就是客戶覺得可能你是他認(rèn)識的人，很容易就消除了心理上的戒備和防衛(wèi)（可以設(shè)想一下一個(gè)陌生人這樣在電話上稱呼你的情況），就給了你繼續(xù)跟客戶聊下去的可能，一旦抓住了這一點(diǎn)，你就成功了一半?！袄钕壬?，真不好意思打擾您了，很感謝你這么忙的時(shí)候能接我電話，有一件很重要的事情想要跟你說一下，大概只占用您一分鐘的時(shí)間”這樣的開場，瞬間吊起客戶的胃口，一般說來，對方在懷疑的同時(shí)還是會對你口中的重要的事情感興趣的，只要對方感興趣，你就有機(jī)會跟他說下去了。恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z是打開氣氛的利劍，針對客戶的性別，年齡，家庭背景，性格特征，經(jīng)濟(jì)實(shí)力等，在事先能夠做出判斷和調(diào)查的基礎(chǔ)上再開始打電話，做到拿起電話前，心中已經(jīng)有數(shù)，已經(jīng)把要說的話構(gòu)思好。常見的開場有：回答：如果顧客回答“沒選”，一定要驚喜的跟顧客說：“您真幸運(yùn)！正好趕上我們實(shí)創(chuàng)裝飾大型活動這次活動是從咱們店開業(yè)以來力度最大的一次，簽單送XXXX禮品，您看看這個(gè)力度有多大（語氣一定要有高低起伏，著重的字要加重語氣）這里還有增值的活動，每天最高升值500元。像您平時(shí)花十萬才能達(dá)到的要求，這次可能只花七萬左右就能達(dá)到，而且買到的都是國際一線品牌的產(chǎn)品，多大的優(yōu)惠?。∧烧嫘疫\(yùn)！之后再邀約顧客到店面，一定要約定好具體到店的時(shí)間，以便后期跟蹤。1、 如何解除電話恐懼？答：保持一顆平常心，經(jīng)常對著鏡子中的自己反復(fù)練習(xí)對話，要常常對自己微笑，遭到拒絕后不要?dú)怵H，要堅(jiān)持不懈。不要留戀上一個(gè)客戶的拒絕，要想著下一個(gè)客戶的成功邀約。 2、沒有好的開場白來吸引客戶？答：一般開場白都要敢于自報(bào)家門，如：“您好！女士/先生，我們這里是實(shí)創(chuàng)裝飾的XXX，不知道您聽說過沒，很榮幸與您通話，上次和您聯(lián)系過，您也對我們的活動很感興趣！”或運(yùn)用反問的語氣使客戶產(chǎn)生好奇的心理，以便有機(jī)會更進(jìn)一步的與客戶交流。了解客戶需求時(shí)，要以誠相待，語氣要誠懇，要以幫助客戶的心理去和客戶交流，如：“幫助您了解”、“幫助您鑒別”、“幫您省心”等。 3、怎樣在第一時(shí)間獲得對方的信任？ 答：語氣態(tài)度要誠懇，運(yùn)用自己已學(xué)習(xí)到的專業(yè)知識給客戶用心講解，如：“您好！我是實(shí)創(chuàng)裝飾客服經(jīng)理，您對裝修方面有什么了解嗎？您想裝修的哪方面的問題？我可以給您簡單的解釋一下?！敝攸c(diǎn)：不要一開口就問客戶有沒有裝修！有時(shí)上來就提到裝修可能會引起反感。 4、如何叫業(yè)主記住自己？答：最好給自己設(shè)計(jì)一套適合自己的自我介紹（簡短），如果你的服務(wù)態(tài)度非常好，對于客戶的問題解答的非常清晰，客戶是很樂意記住你的。強(qiáng)制記憶：如：馬先生，我姓張，您就叫我小張好了，您可一定記住我呀！過會我還會給您去一條我們活動的短信，您還可以再了解一下。短信編輯內(nèi)容：次日的天氣預(yù)報(bào)，問候語，活動優(yōu)惠，活動地點(diǎn)行車路線（公交/自駕）以及你自己的姓名和電話，并請客戶收到后回復(fù)。 敷衍類1、業(yè)主說：“有時(shí)間就去，發(fā)信息吧!”答：給到客戶立刻做決定的理由最重要，比如，你可以說：這也是我們歐神諾廠家首次到遵化舉行如此大型的活動，機(jī)會非常難得，畢竟裝修也是您生活中很重要的事情，相信您一定會安排好時(shí)間，我馬上把信息給您發(fā)過去，請注意查收哦，祝您一切順利，我們明天見！”客戶說有時(shí)間就去，實(shí)際上是給到你最好的信號，這樣的客戶一定要抓??！ 2、業(yè)主說：“沒時(shí)間。”答：我知道您很忙，但是我相信時(shí)間是擠出來的，我知道裝修房子對您來說也是很重要的事情，事情都是計(jì)劃出來的，我看這樣吧，您明天下午安排一下時(shí)間好吧？替客戶做決定，幫助他選擇合理的時(shí)間，相信他一定能安排時(shí)間。因?yàn)槟阋埠苊?，大家都很忙，但是裝修是他自己的事情，不能拖下去，需要提前安排，你替他安排，他還要感謝你呢。 3、業(yè)主說：“忙著呢，以后再說。”答：這是推詞，他只是暫時(shí)安排不出來；你可以這樣說：“您好！某女士，以后再說，也就是您早晚也要安排時(shí)間，對吧？那這樣您看可以嗎？一周之后我們安排見面談可以吧？如果方便的話，我到你家里，或者是您來我們單位好吧？好，那我們說好了，*號約好，您一定要到我們公司來哦！（告訴他公司的地址）某女士，我到時(shí)會提醒您的，好吧！”我用的是假設(shè)成交。 4、感覺到業(yè)主不耐煩、反感的情緒。答：如果他不耐煩，反感，有兩種情況：一種是他心情不好，這時(shí)你可以說：“某女士，我看您今天心情不是很好，那這樣吧，過兩天我再約您，幫您選個(gè)更好的裝修方案，畢竟裝修對您來說也是件大事，要選擇好，對吧？ ” 一種是他有事不想和你談了，你要微笑，態(tài)度要好，再約時(shí)間就行了?？蛻粜那椴缓梦覀兾覀冞€是要保存好我們的態(tài)度，所以銷售人員一定要熱情微笑，客戶再急我們也不能急。 5、業(yè)主說房子出租，或買了。 答：某女士你好，如果房子裝修一下再出租會更好，畢竟房子是您自己的，稍微裝修一下，還可以租個(gè)好價(jià)錢，您說對吧？您看某某客戶就是這樣，人家裝修之后，再出租，是好幾倍的價(jià)錢呢，舉客戶見證。講故事，越生動越好，要真實(shí)的。如果是賣了，更好，看看買主是誰？買方肯定需要裝修。 6、業(yè)主已經(jīng)來公司看了，說：“回去商量一下過幾天再來，電話聯(lián)系?！贝穑耗憧梢赃@樣打回訪：您好，昨天您來公司了，也選了自己喜歡的樣式，和家人商量了吧？要不然，您再抽時(shí)間帶家人一起來看看？這樣比較能盡快達(dá)成一致意見。如果他能自己做主，就說：您看您哪天還有時(shí)間，我們把樣式再次確定一下，以方便我們能盡快給您進(jìn)行施工好吧？ 7、客戶說有時(shí)間就過來，但總也不過來。答：這樣的客戶就是逼他，幫他定好時(shí)間。比如：“裴總，您昨天不是說好下午過來嗎？怎么又沒有到呢？我可是一直在等您??！我這邊也是非常忙，咱們約好的時(shí)間您一定不能錯(cuò)過喔！必竟裝修房子是件很重要的事，要好好選擇才行呢！這樣吧，后天我們有個(gè)專場會，這次您千萬不能錯(cuò)過這個(gè)好機(jī)會啊！” 8、有些客戶態(tài)度一直很好，也說要過來，可就是不來。答：這樣的客戶是在敷衍，這樣的客戶是因?yàn)槊?，不想拒絕你，所以就說好好好，然后掛電話。你可以約客戶直接去見他！ 9、客戶說：“我自己找熟人，自己裝的比你們更便宜?！贝穑鹤约貉b也行，但是您找熟人其實(shí)花錢也不會少，而且呢，熟人做不好，您還不好說出來，價(jià)錢上也不好爭，其實(shí)熟人最不好說話了?，F(xiàn)在都是講效率的時(shí)代，講速度，講質(zhì)量，講信譽(yù)，我們是全國性的大公司，對客戶都是有保證的，而且都會有協(xié)議的，一定會為您提供最好的服務(wù)，然后舉例講自己的口碑。 10、客戶說：“裝修這個(gè)我不做主??！都是孩子們的事情！”答：這個(gè)要分析是誰來付費(fèi)，如果是孩子付費(fèi)，就要求他告訴你的電話，并約他孩子見面談。拒絕類：1、有些客戶可能很討厭裝修公司的電話，還沒說兩句就要掛電話。答：這個(gè)一開始可以不說自己是裝修公司的，先聊天，引導(dǎo)他說出需要裝修來，然后再約見面。一開始寒暄，拉近關(guān)系。電話是練習(xí)出來的，客戶拒絕是家常便飯，掛就掛了沒有什么，打下一個(gè)電話就行了。2、客戶說以后不要再打了，已經(jīng)太多這樣的電話了。答：是吧？那說明您是有裝修需求的對吧？呵呵，要不然怎么會有那么多人總騷擾您呢？（聲音要甜）您看我們公司呢，與其它公司不同之處就是能為您提供最好的服務(wù)！現(xiàn)在社會就是買產(chǎn)品不如買服務(wù)您說對吧？您看您明天有時(shí)間嗎？可以直接到我公司參觀，好吧？3、客戶直接說：“我不裝修！”答：不裝修也沒關(guān)系，您也可以過來看看，您今天不裝修，不代表明天不裝修，再說了，您來看看也沒有壞處，還可以給朋友推薦一下呢，對吧？可以要求他介紹朋友來，有時(shí)客戶這樣說也只是個(gè)推詞，繼續(xù)成交！只要有一點(diǎn)可能，就不放松。4、說優(yōu)惠客戶聽不下去，都聽煩了，每次都是優(yōu)惠活動。答：優(yōu)惠活動也是商家的炒作，做裝修的也有很多家，就好比是賣服裝的一樣，因?yàn)橹挥芯範(fàn)?，才能促進(jìn)商家做得更好，我們的優(yōu)惠活動也不是天天搞的，您看就今天和明天有這樣的優(yōu)惠，您一定不要錯(cuò)過哦，這次來參會的很多，下午您一定要來哦！ 二常用的幾種圓場技巧當(dāng)客戶沒有直接掛斷你的電話，你就有了繼續(xù)跟客戶交談下去的機(jī)會，在客戶給你的這個(gè)短暫的介紹你的產(chǎn)品或者活動內(nèi)容的時(shí)間里，如何通過有效的溝通達(dá)到征服客戶，將自己的信息最大化的傳遞給目標(biāo)客戶，達(dá)到預(yù)期的效果就是急需要思考的問題，接著將從以下幾個(gè)方面來談?wù)勥@幾方面的感想：1. 詢問客戶的需求，在營銷學(xué)上，詢問客戶的需求是挖掘客戶促成成交的一個(gè)絕佳的利器，這樣說一點(diǎn)也不夸張，而且，行業(yè)內(nèi)眾多的銷售精英們也用成功的經(jīng)驗(yàn)展示了向客戶詢問需求達(dá)到成交的誘人的魅力。當(dāng)然這里經(jīng)驗(yàn)有限，而且對于不同的產(chǎn)品也有著不同的提問策略，但是一些具有共性的具有規(guī)律性的東西還是有據(jù)可循的，比如，這里以此次的歐神諾在居然之家舉辦的愛心慈善活動為例，在客戶沒有拒絕的前提下，可以說：A. 不知道大哥您家里裝修的怎么樣了呢？可以跟我說說嗎，我們這邊是實(shí)創(chuàng)裝飾的，最近咱公司不是在XXXX舉辦了一場特大的讓利優(yōu)惠活動嘛，裝修大放價(jià)，特實(shí)惠（如果客戶有意向在聽你講下去，就可以進(jìn)一步推介活動的具體優(yōu)惠政策），如果客戶有意向，盡多的詢問客戶的需求，比如“您家里是什么戶型的？您喜歡什么風(fēng)格的裝飾效果呢？您家里的采光效果怎么樣？您在哪里上班呢，做什么工作呢？最近什么時(shí)候有時(shí)間呢，如果方便的話，可以幫你預(yù)約一個(gè)時(shí)間，到時(shí)候等您過來的時(shí)候就可以專門的接待你，為您做一個(gè)具體的詳細(xì)的介紹類似如此的問題，可以盡可能多問一些，不管客戶最終能夠購買自己的產(chǎn)品，掌握了客戶的第一手資料，就算現(xiàn)在沒有成交，還是能夠?yàn)楹罄m(xù)的跟蹤做好更多的鋪墊，方便以后跟進(jìn)，也就是說，今后，還是會有成單的可能的。B.突出活動的亮點(diǎn)，在我們跟客戶進(jìn)行推介的時(shí)候，一般是盡可能的將活動的亮點(diǎn)向客戶展示。任何人都有一種占便宜的心理，我們自己要明白這點(diǎn)，然后，在推銷的過程中要善于利用這點(diǎn)來抓住客戶的心思，將活動中最吸引人的地方，最實(shí)惠的地方推介給客戶，一般來說，當(dāng)客戶對我們所說的實(shí)惠感興趣的時(shí)候，說明他是有意向的，然后就是趁勢出擊，一步步進(jìn)逼，向客戶強(qiáng)調(diào)讓利的力度，能給客戶帶來的實(shí)際效益，再將活動的最終時(shí)間告知客戶，增加他的緊迫感。C.介紹之中，適當(dāng)采用類比的手法，比如在此次實(shí)創(chuàng)裝飾特意讓利活動套餐與10元購磚等，我們都知道歐神諾的磚不可能在平時(shí)賣的這么便宜，但是當(dāng)你如何跟別人介紹突出客戶購買瓷磚的好處呢？在活動的經(jīng)驗(yàn)分享中，曾有一位聰明的導(dǎo)購在跟客戶介紹時(shí)說：“大哥，這次活動期間，咱10元就可以購得一方磚，可以用這個(gè)價(jià)格購買5平方米地磚，裝修衛(wèi)生間的話差不多就足夠了，相當(dāng)于這一小塊兒磚才一元錢，一元錢就能買到歐神諾的磚，這是平時(shí)根本無法想象的事情，您少喝一瓶酒，少抽一包煙就能買到這么實(shí)惠的磚何樂而不為呢？而且咱們這次活動因?yàn)樽尷牧Χ忍螅枚嗄銈冃^(qū)的朋友來咱們店購買這種轉(zhuǎn)，廠家提供的這種轉(zhuǎn)是限量的，剩下的這種磚也不多了，如果有需要建議您一定來看看，我讓咱老板給你留一些哦。D.提前了解客戶的作息時(shí)間，這個(gè)信息一般來說不容易得到，但是一旦取得，可以為我們成功的電話銷售增色添彩。假如你是一名客戶，在你還在睡覺的時(shí)候突然有人給你打電話吵醒你休息的時(shí)候，換做是你，接到電話的時(shí)候是不是心里很惱火呢？設(shè)身處地的想客戶，你就能夠理解客戶的不耐煩是在情理之中了，這時(shí)，遇到這樣的情況，聰明的做法是，先用非常誠懇的方式致歉，從而打消客戶反感的情緒，當(dāng)客戶的情緒穩(wěn)定下來的時(shí)候，你就有機(jī)會繼續(xù)跟他說下去了。在這里要注意，態(tài)度一定要誠懇，語氣一定要和緩，語速盡量放慢，盡量能夠使客戶聽懂你的話。E.巧用贊美，人情味突破。在營銷學(xué)上，一流的推銷前輩們推崇人情味營銷。通俗點(diǎn)而說，人情營銷就是通過適當(dāng)?shù)慕徽劮绞?，拉近我們同客戶的關(guān)系，方便我們同客戶進(jìn)行更深入的交談，推銷以致成單。人情味兒的推銷已經(jīng)滲入到各個(gè)領(lǐng)域，在如今同一類產(chǎn)品的品牌種類混雜，好壞參差不齊給客戶帶來很大的混淆的今天，除了品質(zhì)本身是推銷的保障之外，如何在最短的時(shí)間里用