電話(huà)話(huà)術(shù)培訓(xùn).doc

.一禮貌的問(wèn)候開(kāi)場(chǎng)：先生/女生，您好！打擾您一下，我是蚌埠實(shí)創(chuàng)裝飾客服，近期我們裝飾公司在本市舉辦誠(chéng)招5戶(hù)樣板房活動(dòng)，零利潤(rùn)回饋客戶(hù)，想邀請(qǐng)先生/女士您參加，先生/女士咱們家裝飾公司都選了沒(méi)？“大哥（大姐）您好，真不好意思，這么早給您打電話(huà)沒(méi)有打擾您的休息吧？我這兒就想占用您一分鐘的時(shí)間，我是實(shí)創(chuàng)裝飾行政客服xxx一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的態(tài)度足夠的謙和，語(yǔ)氣，語(yǔ)速的把控很到位的話(huà)，客戶(hù)是不會(huì)直接掛你電話(huà)的，除非客戶(hù)真的不想聽(tīng)你說(shuō)話(huà)如果打電話(huà)之前，你已經(jīng)知道了客戶(hù)的名字，居住地，從事的職業(yè)和性別，甚至可以直接這樣說(shuō)，“喂，你好，請(qǐng)問(wèn)一下是李四大哥嗎？我這邊是實(shí)創(chuàng)裝飾的客服xx，這不是趕上咱們公司總部在遵化這邊做一個(gè)大型慈善公益活動(dòng)嘛，公司為了感謝咱遵化朋友們多年的惠顧和捧場(chǎng)，特推出了超實(shí)惠的優(yōu)惠活動(dòng)，所以就想把這個(gè)好消息跟您說(shuō)一下，特別想邀請(qǐng)您到咱們店里來(lái)看看，不知道您什么時(shí)候呢注意，這里，直接稱(chēng)呼客戶(hù)四哥，這是一個(gè)小小的技巧，有時(shí)候，人與人之間有一種很微妙的感情，就像這種稱(chēng)呼給別人的第一印象就是客戶(hù)覺(jué)得可能你是他認(rèn)識(shí)的人，很容易就消除了心理上的戒備和防衛(wèi)（可以設(shè)想一下一個(gè)陌生人這樣在電話(huà)上稱(chēng)呼你的情況），就給了你繼續(xù)跟客戶(hù)聊下去的可能，一旦抓住了這一點(diǎn)，你就成功了一半?！袄钕壬?，您好，真不好意思打擾您了，很感謝你這么忙的時(shí)候能接我電話(huà)，有一件很重要的事情想要跟你說(shuō)一下，大概只占用您一分鐘的時(shí)間”這樣的開(kāi)場(chǎng)，瞬間吊起客戶(hù)的胃口，一般說(shuō)來(lái)，對(duì)方在懷疑的同時(shí)還是會(huì)對(duì)你口中的重要的事情感興趣的，只要對(duì)方感興趣，你就有機(jī)會(huì)跟他說(shuō)下去了。恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)是打開(kāi)氣氛的利劍，針對(duì)客戶(hù)的性別，年齡，家庭背景，性格特征，經(jīng)濟(jì)實(shí)力等，在事先能夠做出判斷和調(diào)查的基礎(chǔ)上再開(kāi)始打電話(huà)，做到拿起電話(huà)前，心中已經(jīng)有數(shù)，已經(jīng)把要說(shuō)的話(huà)構(gòu)思好。常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)有：回答：如果顧客回答“沒(méi)選”，一定要驚喜的跟顧客說(shuō)：“您真幸運(yùn)！正好趕上我們實(shí)創(chuàng)裝飾大型活動(dòng)這次活動(dòng)是從咱們店開(kāi)業(yè)以來(lái)力度最大的一次，簽單送XXXX禮品，您看看這個(gè)力度有多大（語(yǔ)氣一定要有高低起伏，著重的字要加重語(yǔ)氣）這里還有增值的活動(dòng)，每天最高升值500元。像您平時(shí)花十萬(wàn)才能達(dá)到的要求，這次可能只花七萬(wàn)左右就能達(dá)到，而且買(mǎi)到的都是國(guó)際一線(xiàn)品牌的產(chǎn)品，多大的優(yōu)惠??！您可真幸運(yùn)！之后再邀約顧客到店面，一定要約定好具體到店的時(shí)間，以便后期跟蹤。1、 如何解除電話(huà)恐懼？答：保持一顆平常心，經(jīng)常對(duì)著鏡子中的自己反復(fù)練習(xí)對(duì)話(huà)，要常常對(duì)自己微笑，遭到拒絕后不要?dú)怵H，要堅(jiān)持不懈。不要留戀上一個(gè)客戶(hù)的拒絕，要想著下一個(gè)客戶(hù)的成功邀約。 2、沒(méi)有好的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)吸引客戶(hù)？答：一般開(kāi)場(chǎng)白都要敢于自報(bào)家門(mén)，如：“您好！女士/先生，我們這里是實(shí)創(chuàng)裝飾的XXX，不知道您聽(tīng)說(shuō)過(guò)沒(méi)，很榮幸與您通話(huà)，上次和您聯(lián)系過(guò)，您也對(duì)我們的活動(dòng)很感興趣！”或運(yùn)用反問(wèn)的語(yǔ)氣使客戶(hù)產(chǎn)生好奇的心理，以便有機(jī)會(huì)更進(jìn)一步的與客戶(hù)交流。了解客戶(hù)需求時(shí)，要以誠(chéng)相待，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，要以幫助客戶(hù)的心理去和客戶(hù)交流，如：“幫助您了解”、“幫助您鑒別”、“幫您省心”等。 3、怎樣在第一時(shí)間獲得對(duì)方的信任？ 答：語(yǔ)氣態(tài)度要誠(chéng)懇，運(yùn)用自己已學(xué)習(xí)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)給客戶(hù)用心講解，如：“您好！我是實(shí)創(chuàng)裝飾客服經(jīng)理，您對(duì)裝修方面有什么了解嗎？您想裝修的哪方面的問(wèn)題？我可以給您簡(jiǎn)單的解釋一下。”重點(diǎn)：不要一開(kāi)口就問(wèn)客戶(hù)有沒(méi)有裝修！有時(shí)上來(lái)就提到裝修可能會(huì)引起反感。 4、如何叫業(yè)主記住自己？答：最好給自己設(shè)計(jì)一套適合自己的自我介紹（簡(jiǎn)短），如果你的服務(wù)態(tài)度非常好，對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題解答的非常清晰，客戶(hù)是很樂(lè)意記住你的。強(qiáng)制記憶：如：馬先生，我姓張，您就叫我小張好了，您可一定記住我呀！過(guò)會(huì)我還會(huì)給您去一條我們活動(dòng)的短信，您還可以再了解一下。短信編輯內(nèi)容：次日的天氣預(yù)報(bào)，問(wèn)候語(yǔ)，活動(dòng)優(yōu)惠，活動(dòng)地點(diǎn)行車(chē)路線(xiàn)（公交/自駕）以及你自己的姓名和電話(huà)，并請(qǐng)客戶(hù)收到后回復(fù)。 敷衍類(lèi)1、業(yè)主說(shuō)：“有時(shí)間就去，發(fā)信息吧!”答：給到客戶(hù)立刻做決定的理由最重要，比如，你可以說(shuō)：這也是我們歐神諾廠(chǎng)家首次到遵化舉行如此大型的活動(dòng)，機(jī)會(huì)非常難得，畢竟裝修也是您生活中很重要的事情，相信您一定會(huì)安排好時(shí)間，我馬上把信息給您發(fā)過(guò)去，請(qǐng)注意查收哦，祝您一切順利，我們明天見(jiàn)！”客戶(hù)說(shuō)有時(shí)間就去，實(shí)際上是給到你最好的信號(hào)，這樣的客戶(hù)一定要抓??！ 2、業(yè)主說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間。”答：我知道您很忙，但是我相信時(shí)間是擠出來(lái)的，我知道裝修房子對(duì)您來(lái)說(shuō)也是很重要的事情，事情都是計(jì)劃出來(lái)的，我看這樣吧，您明天下午安排一下時(shí)間好吧？替客戶(hù)做決定，幫助他選擇合理的時(shí)間，相信他一定能安排時(shí)間。因?yàn)槟阋埠苊?，大家都很忙，但是裝修是他自己的事情，不能拖下去，需要提前安排，你替他安排，他還要感謝你呢。 3、業(yè)主說(shuō)：“忙著呢，以后再說(shuō)?！贝穑哼@是推詞，他只是暫時(shí)安排不出來(lái)；你可以這樣說(shuō)：“您好！某女士，以后再說(shuō)，也就是您早晚也要安排時(shí)間，對(duì)吧？那這樣您看可以嗎？一周之后我們安排見(jiàn)面談可以吧？如果方便的話(huà)，我到你家里，或者是您來(lái)我們單位好吧？好，那我們說(shuō)好了，*號(hào)約好，您一定要到我們公司來(lái)哦?。ǜ嬖V他公司的地址）某女士，我到時(shí)會(huì)提醒您的，好吧！”我用的是假設(shè)成交。 4、感覺(jué)到業(yè)主不耐煩、反感的情緒。答：如果他不耐煩，反感，有兩種情況：一種是他心情不好，這時(shí)你可以說(shuō)：“某女士，我看您今天心情不是很好，那這樣吧，過(guò)兩天我再約您，幫您選個(gè)更好的裝修方案，畢竟裝修對(duì)您來(lái)說(shuō)也是件大事，要選擇好，對(duì)吧？ ” 一種是他有事不想和你談了，你要微笑，態(tài)度要好，再約時(shí)間就行了?？蛻?hù)心情不好我們我們還是要保存好我們的態(tài)度，所以銷(xiāo)售人員一定要熱情微笑，客戶(hù)再急我們也不能急。 5、業(yè)主說(shuō)房子出租，或買(mǎi)了。 答：某女士你好，如果房子裝修一下再出租會(huì)更好，畢竟房子是您自己的，稍微裝修一下，還可以租個(gè)好價(jià)錢(qián)，您說(shuō)對(duì)吧？您看某某客戶(hù)就是這樣，人家裝修之后，再出租，是好幾倍的價(jià)錢(qián)呢，舉客戶(hù)見(jiàn)證。講故事，越生動(dòng)越好，要真實(shí)的。如果是賣(mài)了，更好，看看買(mǎi)主是誰(shuí)？買(mǎi)方肯定需要裝修。 6、業(yè)主已經(jīng)來(lái)公司看了，說(shuō)：“回去商量一下過(guò)幾天再來(lái)，電話(huà)聯(lián)系?！贝穑耗憧梢赃@樣打回訪(fǎng)：您好，昨天您來(lái)公司了，也選了自己喜歡的樣式，和家人商量了吧？要不然，您再抽時(shí)間帶家人一起來(lái)看看？這樣比較能盡快達(dá)成一致意見(jiàn)。如果他能自己做主，就說(shuō)：您看您哪天還有時(shí)間，我們把樣式再次確定一下，以方便我們能盡快給您進(jìn)行施工好吧？ 7、客戶(hù)說(shuō)有時(shí)間就過(guò)來(lái)，但總也不過(guò)來(lái)。答：這樣的客戶(hù)就是逼他，幫他定好時(shí)間。比如：“裴總，您昨天不是說(shuō)好下午過(guò)來(lái)嗎？怎么又沒(méi)有到呢？我可是一直在等您??！我這邊也是非常忙，咱們約好的時(shí)間您一定不能錯(cuò)過(guò)喔！必竟裝修房子是件很重要的事，要好好選擇才行呢！這樣吧，后天我們有個(gè)專(zhuān)場(chǎng)會(huì)，這次您千萬(wàn)不能錯(cuò)過(guò)這個(gè)好機(jī)會(huì)??！” 8、有些客戶(hù)態(tài)度一直很好，也說(shuō)要過(guò)來(lái)，可就是不來(lái)。答：這樣的客戶(hù)是在敷衍，這樣的客戶(hù)是因?yàn)槊Γ幌刖芙^你，所以就說(shuō)好好好，然后掛電話(huà)。你可以約客戶(hù)直接去見(jiàn)他！ 9、客戶(hù)說(shuō)：“我自己找熟人，自己裝的比你們更便宜?！贝穑鹤约貉b也行，但是您找熟人其實(shí)花錢(qián)也不會(huì)少，而且呢，熟人做不好，您還不好說(shuō)出來(lái)，價(jià)錢(qián)上也不好爭(zhēng)，其實(shí)熟人最不好說(shuō)話(huà)了?，F(xiàn)在都是講效率的時(shí)代，講速度，講質(zhì)量，講信譽(yù)，我們是全國(guó)性的大公司，對(duì)客戶(hù)都是有保證的，而且都會(huì)有協(xié)議的，一定會(huì)為您提供最好的服務(wù)，然后舉例講自己的口碑。 10、客戶(hù)說(shuō)：“裝修這個(gè)我不做主啊！都是孩子們的事情！”答：這個(gè)要分析是誰(shuí)來(lái)付費(fèi)，如果是孩子付費(fèi)，就要求他告訴你的電話(huà)，并約他孩子見(jiàn)面談。拒絕類(lèi)：1、有些客戶(hù)可能很討厭裝修公司的電話(huà)，還沒(méi)說(shuō)兩句就要掛電話(huà)。答：這個(gè)一開(kāi)始可以不說(shuō)自己是裝修公司的，先聊天，引導(dǎo)他說(shuō)出需要裝修來(lái)，然后再約見(jiàn)面。一開(kāi)始寒暄，拉近關(guān)系。電話(huà)是練習(xí)出來(lái)的，客戶(hù)拒絕是家常便飯，掛就掛了沒(méi)有什么，打下一個(gè)電話(huà)就行了。2、客戶(hù)說(shuō)以后不要再打了，已經(jīng)太多這樣的電話(huà)了。答：是吧？那說(shuō)明您是有裝修需求的對(duì)吧？呵呵，要不然怎么會(huì)有那么多人總騷擾您呢？（聲音要甜）您看我們公司呢，與其它公司不同之處就是能為您提供最好的服務(wù)！現(xiàn)在社會(huì)就是買(mǎi)產(chǎn)品不如買(mǎi)服務(wù)您說(shuō)對(duì)吧？您看您明天有時(shí)間嗎？可以直接到我公司參觀(guān)，好吧？3、客戶(hù)直接說(shuō)：“我不裝修！”答：不裝修也沒(méi)關(guān)系，您也可以過(guò)來(lái)看看，您今天不裝修，不代表明天不裝修，再說(shuō)了，您來(lái)看看也沒(méi)有壞處，還可以給朋友推薦一下呢，對(duì)吧？可以要求他介紹朋友來(lái)，有時(shí)客戶(hù)這樣說(shuō)也只是個(gè)推詞，繼續(xù)成交！只要有一點(diǎn)可能，就不放松。4、說(shuō)優(yōu)惠客戶(hù)聽(tīng)不下去，都聽(tīng)煩了，每次都是優(yōu)惠活動(dòng)。答：優(yōu)惠活動(dòng)也是商家的炒作，做裝修的也有很多家，就好比是賣(mài)服裝的一樣，因?yàn)橹挥芯範(fàn)?，才能促進(jìn)商家做得更好，我們的優(yōu)惠活動(dòng)也不是天天搞的，您看就今天和明天有這樣的優(yōu)惠，您一定不要錯(cuò)過(guò)哦，這次來(lái)參會(huì)的很多，下午您一定要來(lái)哦！ 二常用的幾種圓場(chǎng)技巧當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有直接掛斷你的電話(huà)，你就有了繼續(xù)跟客戶(hù)交談下去的機(jī)會(huì)，在客戶(hù)給你的這個(gè)短暫的介紹你的產(chǎn)品或者活動(dòng)內(nèi)容的時(shí)間里，如何通過(guò)有效的溝通達(dá)到征服客戶(hù)，將自己的信息最大化的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)，達(dá)到預(yù)期的效果就是急需要思考的問(wèn)題，接著將從以下幾個(gè)方面來(lái)談?wù)勥@幾方面的感想：1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求是挖掘客戶(hù)促成成交的一個(gè)絕佳的利器，這樣說(shuō)一點(diǎn)也不夸張，而且，行業(yè)內(nèi)眾多的銷(xiāo)售精英們也用成功的經(jīng)驗(yàn)展示了向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)需求達(dá)到成交的誘人的魅力。當(dāng)然這里經(jīng)驗(yàn)有限，而且對(duì)于不同的產(chǎn)品也有著不同的提問(wèn)策略，但是一些具有共性的具有規(guī)律性的東西還是有據(jù)可循的，比如，這里以此次的歐神諾在居然之家舉辦的愛(ài)心慈善活動(dòng)為例，在客戶(hù)沒(méi)有拒絕的前提下，可以說(shuō)：A. 不知道大哥您家里裝修的怎么樣了呢？可以跟我說(shuō)說(shuō)嗎，我們這邊是實(shí)創(chuàng)裝飾的，最近咱公司不是在XXXX舉辦了一場(chǎng)特大的讓利優(yōu)惠活動(dòng)嘛，裝修大放價(jià)，特實(shí)惠（如果客戶(hù)有意向在聽(tīng)你講下去，就可以進(jìn)一步推介活動(dòng)的具體優(yōu)惠政策），如果客戶(hù)有意向，盡多的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，比如“您家里是什么戶(hù)型的？您喜歡什么風(fēng)格的裝飾效果呢？您家里的采光效果怎么樣？您在哪里上班呢，做什么工作呢？最近什么時(shí)候有時(shí)間呢，如果方便的話(huà)，可以幫你預(yù)約一個(gè)時(shí)間，到時(shí)候等您過(guò)來(lái)的時(shí)候就可以專(zhuān)門(mén)的接待你，為您做一個(gè)具體的詳細(xì)的介紹類(lèi)似如此的問(wèn)題，可以盡可能多問(wèn)一些，不管客戶(hù)最終能夠購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，掌握了客戶(hù)的第一手資料，就算現(xiàn)在沒(méi)有成交，還是能夠?yàn)楹罄m(xù)的跟蹤做好更多的鋪墊，方便以后跟進(jìn)，也就是說(shuō)，今后，還是會(huì)有成單的可能的。B.突出活動(dòng)的亮點(diǎn)，在我們跟客戶(hù)進(jìn)行推介的時(shí)候，一般是盡可能的將活動(dòng)的亮點(diǎn)向客戶(hù)展示。任何人都有一種占便宜的心理，我們自己要明白這點(diǎn)，然后，在推銷(xiāo)的過(guò)程中要善于利用這點(diǎn)來(lái)抓住客戶(hù)的心思，將活動(dòng)中最吸引人的地方，最實(shí)惠的地方推介給客戶(hù)，一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們所說(shuō)的實(shí)惠感興趣的時(shí)候，說(shuō)明他是有意向的，然后就是趁勢(shì)出擊，一步步進(jìn)逼，向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)讓利的力度，能給客戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際效益，再將活動(dòng)的最終時(shí)間告知客戶(hù)，增加他的緊迫感。C.介紹之中，適當(dāng)采用類(lèi)比的手法，比如在此次實(shí)創(chuàng)裝飾特意讓利活動(dòng)套餐與10元購(gòu)磚等，我們都知道歐神諾的磚不可能在平時(shí)賣(mài)的這么便宜，但是當(dāng)你如何跟別人介紹突出客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)瓷磚的好處呢？在活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)分享中，曾有一位聰明的導(dǎo)購(gòu)在跟客戶(hù)介紹時(shí)說(shuō)：“大哥，這次活動(dòng)期間，咱10元就可以購(gòu)得一方磚，可以用這個(gè)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)5平方米地磚，裝修衛(wèi)生間的話(huà)差不多就足夠了，相當(dāng)于這一小塊兒磚才一元錢(qián)，一元錢(qián)就能買(mǎi)到歐神諾的磚，這是平時(shí)根本無(wú)法想象的事情，您少喝一瓶酒，少抽一包煙就能買(mǎi)到這么實(shí)惠的磚何樂(lè)而不為呢？而且咱們這次活動(dòng)因?yàn)樽尷牧Χ忍?，好多你們小區(qū)的朋友來(lái)咱們店購(gòu)買(mǎi)這種轉(zhuǎn)，廠(chǎng)家提供的這種轉(zhuǎn)是限量的，剩下的這種磚也不多了，如果有需要建議您一定來(lái)看看，我讓咱老板給你留一些哦。D.提前了解客戶(hù)的作息時(shí)間，這個(gè)信息一般來(lái)說(shuō)不容易得到，但是一旦取得，可以為我們成功的電話(huà)銷(xiāo)售增色添彩。假如你是一名客戶(hù)，在你還在睡覺(jué)的時(shí)候突然有人給你打電話(huà)吵醒你休息的時(shí)候，換做是你，接到電話(huà)的時(shí)候是不是心里很惱火呢？設(shè)身處地的想客戶(hù)，你就能夠理解客戶(hù)的不耐煩是在情理之中了，這時(shí)，遇到這樣的情況，聰明的做法是，先用非常誠(chéng)懇的方式致歉，從而打消客戶(hù)反感的情緒，當(dāng)客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)的時(shí)候，你就有機(jī)會(huì)繼續(xù)跟他說(shuō)下去了。在這里要注意，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣一定要和緩，語(yǔ)速盡量放慢，盡量能夠使客戶(hù)聽(tīng)懂你的話(huà)。E.巧用贊美，人情味突破。在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上，一流的推銷(xiāo)前輩們推崇人情味營(yíng)銷(xiāo)。通俗點(diǎn)而說(shuō)，人情營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)適當(dāng)?shù)慕徽劮绞?，拉近我們同客?hù)的關(guān)系，方便我們同客戶(hù)進(jìn)行更深入的交談，推銷(xiāo)以致成單。人情味兒的推銷(xiāo)已經(jīng)滲入到各個(gè)領(lǐng)域，在如今同一類(lèi)產(chǎn)品的品牌種類(lèi)混雜，好壞參差不齊給客戶(hù)帶來(lái)很大的混淆的今天，除了品質(zhì)本身是推銷(xiāo)的保障之外，如何在最短的時(shí)間里用