關(guān)于建立客戶關(guān)系管理制度的設(shè)想.doc

.關(guān)于建立客戶關(guān)系管理制度的設(shè)想 建立客戶關(guān)系管理的目的是改變傳統(tǒng)市場營銷中的產(chǎn)品導(dǎo)向和銷售導(dǎo)向的營銷方式，形成以客戶為中心的營銷機制，從而達(dá)到吸引客戶，留住客戶，并且與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系的目的。在企業(yè)參與市場競爭的資源中，客戶資源是至關(guān)重要的資源，客戶資源的有效管理與維護應(yīng)該是整個公司的事情，是企業(yè)健康發(fā)展的一大前題。同時對高技術(shù)的企業(yè)而言，與客戶之間的關(guān)系應(yīng)該是伙伴型的關(guān)系：公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展,而不是銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸，或是把產(chǎn)品銷售出去后僅僅是鼓勵用戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系。 建立有效地客戶關(guān)系管理，就為能夠市場分析,進(jìn)行市場策劃提供條件，為與客戶實現(xiàn)有效地溝通建立堅實的基礎(chǔ)，在企業(yè)力所能及的情況下，在最短得時間之內(nèi)力爭用戶滿意，為企業(yè)的市場拓展、維護提供支持。 然而實際的情況是，目前我們的銷售人員通過傳真、電話、email或用戶拜訪等方式與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)后，獲取的信息卻是分散的，未形成有效的管理，同時信息的零散性和非集成性也會造成信息的丟失，信息傳輸?shù)乃俣纫驳?。這難以滿足現(xiàn)今瞬息萬變的市場需求和用戶的愿望，使客戶滿意。 在今天需求構(gòu)成了市場，也構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，在市場中的最佳狀態(tài)是客戶滿意，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。建立以客戶為中心的市場機制是必要地，但是目前的客戶信息以及銷售人員與客戶的接觸次數(shù)、接觸后的情況等都主要是由銷售員掌握，這在公司內(nèi)部缺乏有效的溝通，公司管理層也難以較詳細(xì)地了解市場運作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經(jīng)營決策分析，也難以詳細(xì)地了解市場運作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經(jīng)營決策分析，也難以為新產(chǎn)品的研發(fā)提供較準(zhǔn)確的信息。 但是建立客戶關(guān)系管理制度及客戶資源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以幫助我們清楚了解公司與客戶尤其是大客戶的每一次業(yè)務(wù)狀況和客戶的滿意狀況，使我能更集中精力于大客戶和最有潛力的客戶，提高客戶價值和公司收益，為公司帶來更多潛在的機會。一、客戶關(guān)系管理的實施（一）方案一，簡易型 銷售人員在報帳前必須填寫客戶資料卡及客戶接觸記錄卡，通過E-MAIL 方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱，并且抄送一分給其直接負(fù)責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)。 公司內(nèi)其它部門的人員在獲取有價值的市場信息之后也可以通過E-MAIL 方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱。 公司的有關(guān)人員可以授權(quán)獲得該信箱的密碼，閱讀信箱內(nèi)的內(nèi)容，進(jìn)行分析，為工作的開展提供便利。例如可以為公司的客戶服務(wù)，用戶回訪，新產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品升級論證提供參考、幫助。 （二）方案二，基于WEB形式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)概述： 因而市場、研發(fā)等人員根據(jù)自己的權(quán)限在異地、本地均可以通過WEB方式進(jìn)入系統(tǒng)提交自己所獲取的市場信息、客戶信息或在授權(quán)范圍內(nèi)根據(jù)需要查詢有關(guān)信息。公司管理層也能夠隨時查詢客戶信息中心的有關(guān)信息。（客戶信息中心的功能是存儲相關(guān)的信息。） 現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可由以下的客戶管理模塊、銷售模塊、競爭對手信息模塊組成。 1、客戶管理 首先建立統(tǒng)一共享的客戶資料庫，共享的客戶資料庫可以把銷售、市場和客戶服務(wù)連接起來?？蛻艄芾硎枪究绮块T的客戶中心，提供對所有客戶和所有客戶事件的綜合查詢與管理。 客戶管理目前可以包括以下三點： （1）客戶檔案管理： 完整記錄單位信息，聯(lián)系辦法，目前所使用產(chǎn)品的情況，對本公司產(chǎn)品的評價等； 聯(lián)系人資料：姓名、 職務(wù)、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關(guān)系等級等。 （2）客戶關(guān)系管理： 管理客戶需求、購買記錄、服務(wù)記錄、客戶關(guān)系狀況等動態(tài)信息，并提供充分的客戶狀況3）合同管理：記錄合同的客戶、產(chǎn)品、收款計劃與實際情況等關(guān)鍵信息。 2、銷售管理 銷售管理可以幫助企業(yè)有效挖掘潛在銷售機會，分析與管理現(xiàn)有機會，提升銷售成功率，縮短銷售周期。 潛在機會挖掘即是從目標(biāo)用戶群（已有用戶/已有線索/非用戶）中，根據(jù)客戶的特點、需求特征、交易歷史和潛在客戶的購買計劃等挖掘銷售機會，發(fā)現(xiàn)新用戶，并在老用戶中有效實現(xiàn)升級銷售和交叉銷售。 當(dāng)前銷售機會包括客戶主動發(fā)出的購買請求與主動挖掘的潛在機會，當(dāng)前機會管理即是分析和認(rèn)定新增的銷售機會，安排相應(yīng)任務(wù)，有效地提高獲取有價值的定單的成功幾率。 銷售管理目前可以包括以下四點： （1）任務(wù)管理：對經(jīng)過認(rèn)定的銷售機會進(jìn)行委派、跟蹤；相關(guān)任務(wù)的執(zhí)行歷史和銷售進(jìn)程的顯示； （2）記錄意向客戶的購買信息：單位、聯(lián)系人、意向產(chǎn)品/服務(wù)、購買金額、購買緊迫程度、需求特點等 （3）接觸管理：銷售人員與客戶的接觸計劃，接觸的時間、地點、方式、 聯(lián)系方式、接觸對象以及客戶接觸內(nèi)容與結(jié)果的描述。（包括對客戶的拜訪，電話聯(lián)系等。） （4）電子促銷與催款： 購買感謝信、電子催款單，郵件促銷。3、競爭對手信息管理 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。為企業(yè)決策人員、市場人員提供詳細(xì)的競爭對手資料和基于這些資料的分析，決策人員、市場人員可以根據(jù)對手的競爭戰(zhàn)略即時采取相應(yīng)的對策。 競爭對手的信息應(yīng)該包括：競爭對手名稱，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品價格，產(chǎn)品的功能，產(chǎn)品的優(yōu)缺點，競爭對手的策略等。 系統(tǒng)的實施：該系統(tǒng)可以以公司繼續(xù)深入貫徹