售樓部物業(yè)服務(wù)方案 (2)推薦word.doc

.銷售中心物業(yè)服務(wù)方案第一章 組織架構(gòu)開發(fā)公司物業(yè)公司客服中心禮儀接待保潔班長禮賓班長大廳/景觀區(qū)/樣板房禮儀接待/秩序維護(hù)/車輛指揮駕駛員/機(jī)動第二章 服務(wù)內(nèi)容1、禮儀接待門廳接待引導(dǎo)服務(wù)；泊車接待服務(wù)；主入口接待服務(wù)；客戶咨詢服務(wù)；現(xiàn)場顧客及甲方財產(chǎn)安全服務(wù)；突發(fā)事件應(yīng)急處理。2、大廳接待星級酒店侍應(yīng)生接待服務(wù)；點心、水果、咖啡、飲料等服務(wù)；銷售大廳秩序維護(hù)。3、樣板房管理維護(hù)樣板房門口接待；室內(nèi)衛(wèi)生維護(hù)；室內(nèi)家具、器物、裝飾安全管理，規(guī)范布置維護(hù)。4、保潔維護(hù)樣板區(qū)、銷售區(qū)、景觀區(qū)日常衛(wèi)生維護(hù)；高級石材晶面保養(yǎng)。室內(nèi)租擺植物常規(guī)維護(hù)；室外景觀綠化養(yǎng)護(hù)。5、房屋及設(shè)施管理保持銷售大廳地面等裝飾部位完好整潔；室外地面、道路、水景、小品、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 操行紀(jì)律嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。售樓部在工作時間一律嚴(yán)禁吸煙。禁止在非就餐區(qū)域進(jìn)食 。禁止與客戶發(fā)生任何不愉快事件。禁止擅自使用銷售區(qū)電腦、電話翻閱他人文件。禁止使用銷售區(qū)飲料、水果等食品。非因崗位安排，不得進(jìn)入銷售接待區(qū)閑聊、休息。不得使用銷售區(qū)接待座椅、設(shè)施。愛護(hù)環(huán)境和設(shè)施。禁止喧嘩、聚集。秩序員在銷售區(qū)域保持正步走、縱向列隊走姿勢。見到客人留步致意“您好”。l 行為準(zhǔn)則1儀表儀容1.1服飾按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。男員工、女客戶員穿黑色皮鞋，保潔員穿統(tǒng)一黑色平底工作鞋。禁止穿休閑鞋。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。1.2頭發(fā)男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)），不剃光頭。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。不燙發(fā)、染發(fā)。1.3飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2、舉止談吐談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，請字當(dāng)頭，謝字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。3、禮儀遇到客戶應(yīng)主動招呼您好。當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示“不用謝”。不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。婉言謝絕客戶敬煙。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。l 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室、休息室、工具間外，銷售的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)精神飽滿。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部員工見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。二、崗位服務(wù)職責(zé)一、禮儀接待負(fù)責(zé)客戶茶水及客戶服務(wù)工作；負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報、銜接工作；負(fù)責(zé)銷售中心服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司和甲方要求標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)項目銷售配合事宜的組織、協(xié)調(diào)、安排工作；負(fù)責(zé)崗位標(biāo)準(zhǔn)化禮儀接待； 負(fù)責(zé)回答客戶咨詢；負(fù)責(zé)視線范圍內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。二、秩序維護(hù)班長協(xié)助客服中心開展工作；負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報、銜接工作；負(fù)責(zé)銷售中心服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司和甲方要求標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)項目銷售配合事宜的組織、協(xié)調(diào)、安排工作；負(fù)責(zé)禮儀秩序員隊伍建設(shè)和品質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)禮儀秩序員服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司和甲方要求標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)非營業(yè)期間客戶來電來訪接待和受理；協(xié)助現(xiàn)場管理達(dá)到公司要求標(biāo)準(zhǔn)；全面負(fù)責(zé)非營業(yè)期間現(xiàn)場管理。三、禮儀接待/秩序維護(hù)/車輛指揮協(xié)助秩序維護(hù)班長開展工作；負(fù)責(zé)崗位標(biāo)準(zhǔn)化禮儀接待；負(fù)責(zé)現(xiàn)場公共秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)來訪客戶車輛的指揮；負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場人身和財產(chǎn)安全；負(fù)責(zé)現(xiàn)場園林、設(shè)施完好、安全管理。四、衛(wèi)生維護(hù)員負(fù)責(zé)銷售大廳、室外景觀區(qū)域、樣板房環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，并達(dá)到質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)；樣板房員工負(fù)責(zé)室內(nèi)衛(wèi)生維護(hù)、物品安全及客人接待；禮貌熱情、規(guī)范大方招呼客人，并引領(lǐng)、回答客戶咨詢；負(fù)責(zé)計劃衛(wèi)生。第四章 服務(wù)流程一、物業(yè)主管1、針對購房者對物業(yè)服務(wù)的咨詢工作，目前房地產(chǎn)行業(yè)競爭激烈，許多購房者在買房時除注重樓盤的品質(zhì)及配套外，更多的注重房屋后期的管理上，因此前臺接待咨詢主管要在日常工作中接受購房者對物業(yè)管理費構(gòu)成、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容等相關(guān)問題的咨詢工作。2、與開發(fā)公司進(jìn)行一些溝通協(xié)調(diào)，對現(xiàn)場秩序維護(hù)員、客服和保潔人員的管理工作。二、客戶接待服務(wù)1、熱情主動地迎送客戶及對售樓部內(nèi)部公共秩序的維護(hù) ,收集客人的意見及投訴，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，對進(jìn)行入管理范圍的人員必主動詢問并進(jìn)行熱情引導(dǎo)；2、客戶到達(dá)售樓部門口時，應(yīng)主動拉門并致迎賓語“您好，歡迎光臨中天錦庭售樓部”、客戶離開時應(yīng)主動拉門并致送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑。三、秩序維護(hù)服務(wù)1、銷售現(xiàn)場外圍公共秩序的維護(hù)，協(xié)助派出所做治安防范工作，預(yù)防治安案件的發(fā)生，協(xié)助處理突發(fā)性緊急事件等，保障銷售工作的正常進(jìn)行。如遇客戶車輛到達(dá)售樓部，秩序維護(hù)員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的手式指揮引導(dǎo)車輛到停車位停車，當(dāng)車輛停放好后，主動向車主敬禮，為車主開門，向客戶問好，如遇下雨，應(yīng)主動為客戶打雨傘；若遇行動不便的客戶應(yīng)主動扶行。2、在秩序維護(hù)服務(wù)中著重服務(wù)形象和禮儀禮節(jié)的管理，協(xié)助售樓部人員作好服務(wù)接待、熱情迎送客戶等服務(wù)細(xì)節(jié)。四、衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)1、外圍保潔工作，每天8時前對銷售中心外圍的環(huán)境進(jìn)行一次徹底清掃，保證的客戶高峰期到來之前有一個干凈的外圍的環(huán)境。并隨時保潔。其標(biāo)準(zhǔn)是隨時看不到垃圾。2、銷售中心內(nèi)部保潔工作，每天進(jìn)行兩次全面清拖，第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并隨時保潔巡場，其標(biāo)準(zhǔn)是干凈、整潔，整體觀感良好。室內(nèi)垃圾每日下午清理一至三次。3、對室內(nèi)植物的維護(hù)工作，每天對室內(nèi)植物進(jìn)行清理日常清理和保潔。4、隨時保潔要做到：“一快、二輕、三勤”。 “一快”即：動作快；清掃過程中動作要迅速，以免影響來訪客戶，給客戶帶來不便；“二輕”即：操作輕、走路輕；在作業(yè)中避免產(chǎn)生可能干擾到銷售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤觀察，發(fā)現(xiàn)問題（如空紙杯、煙缸內(nèi)的