計調(diào)的案例分析練習(xí)題.doc

計調(diào)案例分析1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病時，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救。在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病北京某地接社的計調(diào)人員在安排好當(dāng)天的工作項目后外出。當(dāng)晚，原計劃慶于第二天到達的廣東某團隊由于事故原因提前一天抵達北京，但由于手機故障，負(fù)責(zé)本項工作安排的地接社計調(diào)人員電話始終無法接通。最后，組團社迫于無奈，只得選擇了其他地接社人微言輕合作伙伴，從而造成成了該地接社客戶的流失及巨大的經(jīng)濟損失。從計調(diào)人員素質(zhì)要求方面分析組團社為什么找不到計調(diào)。現(xiàn)在大多數(shù)旅行社要求計調(diào)人員必須保證24小時開機，不分上班時間還是下班時間，都必須保證自己的聯(lián)系方式暢通，除非重大事項，不能無故關(guān)機。那么，在本案例中，為什么團隊提前抵達卻聯(lián)系不上地接社的計調(diào)人員呢？計調(diào)工作對從事這一職業(yè)的人員素質(zhì)要求較極高，沒有認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的精神是無法勝任計調(diào)工作的。在本案例中，地接社的計調(diào)人員也許已經(jīng)做好了接團的全部準(zhǔn)備，但是一次看似偶然的意外卻給旅行社造成了嚴(yán)重經(jīng)濟損失，信譽損失、形象損失。任何偶然之中都蘊涵著必然。如果該計調(diào)人員熱愛自己的事業(yè)，具有一絲不茍、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作作風(fēng)，嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)章制度，時刻注意通信方式的暢通，那么這一“意外”是完全可以避免的。2、美國BST旅行團一行人，按計劃5月3日乘火車由A市抵達B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。該團從A市赴B市的途中，團內(nèi)一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。（1）老人在途中心臟病發(fā)作時，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？（3）經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應(yīng)做哪些工作？（1）在乘飛機、火車前往下站的途中旅游者突患重?。海?）全陪應(yīng)請求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。（3）通知下上站旅行社做好搶救的各項準(zhǔn)備工作。處理要點(1)旅游者病危，需要送往急救中心或醫(yī)搶救時，需由患者家屬、領(lǐng)隊或患者親友陪同前往。(2)如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊及時與該組織在北京的代理機構(gòu)聯(lián)系（亞洲急救中心電話：64629100）。(3)在搶救過程中，需有領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。隨時匯報患者情況。(4)如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊同意并簽字。(5)若患者病危，但親屬又不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊通知所在國使、領(lǐng)館?；颊呒覍俚骄┖螅瑢?dǎo)游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。(6)有關(guān)診治、搶救或動術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)生出具并簽字，要妥善保存。(7)地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關(guān)事宜，同時安排好旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得將全團活動中斷。(8) 患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團離開繼續(xù)旅游或出境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。(9)患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒有錢看病，請領(lǐng)隊或組團社與境外旅行社、其家人或保險公司聯(lián)系解決其費用問題。(10) 患者在離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理。患者親屬在該地期間的一切費用自理。3、一旅游團在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團繼續(xù)活動。請指出地陪這樣做的不妥之處，并寫出正確的處理措施。（1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（2）游客受傷骨折流血,地陪應(yīng)就地先做初步處理： 如骨折處出血，應(yīng)立即采取止血措施： 給受傷游客做簡易包扎； 為避免轉(zhuǎn)動骨折肢體，地陪應(yīng)為傷者上好夾板；（3）受傷游客的治療費先由本人支付，然后再按有關(guān)保險規(guī)定處理。（4）事后地陪應(yīng)前往醫(yī)院看望受傷游客，并幫助傷者辦理離團手續(xù)；（5）最后，還需要寫出書面報告。4、導(dǎo)游員小王接待的某旅行社團原計劃于12月23日16：00乘飛機由H市抵S市。22日晚飯后，小王突然接到通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開H市，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？（1）立即將變更情況告訴全陪和領(lǐng)隊；（2） 與全陪和領(lǐng)隊共同作好向全體團員的解釋工作；（3） 落實有關(guān)行李問題；得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后：（1）導(dǎo)游小王應(yīng)及時安慰并請懷特夫人再次確認(rèn)項鏈?zhǔn)欠窳粼诰频辏唬?）打電話和酒店聯(lián)系明確項鏈的下落，并向旅行社匯報；（3） 如時間允許請酒店和旅行社配合立即將項鏈送至機場；（4） 時間不允許，請懷特夫人留下詳細(xì)地址、電話，以便送還5、某旅行團于18日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班機離開K市。抵達當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？（1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動；（2）如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費自理；（3）參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退；（4）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店，因次日要乘早班機離開，更不能通宵逗留；（5）告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線、飯店的名稱及電話號碼；（7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。6、某旅行社接待了一個由16人組成的入境旅游團。團隊行程中，有一天的安排是：上午去某天然海濱浴場游泳，下午到附近爬山。但是行程結(jié)束后，很多游客都抱怨海濱浴場的水太冷，根本無法下水游泳；而下午爬山時又熱又累，連年輕人都無法爬到山頂。游客紛紛抱怨旅行社的安排不當(dāng)，影響了他們旅游的心懷，表示要向旅行社的領(lǐng)導(dǎo)投訴。從計調(diào)人員素質(zhì)要求方面分析游客抱怨的原因。計調(diào)人員必須具有食、宿、行、游、娛、購及歷史、地理、文化等方面的相關(guān)知識，才設(shè)計出真正符合客人要求的旅游線路，也才能提供令游客滿意的服務(wù)。在本案例中，由于計調(diào)人員相關(guān)知識的次缺造成了線路設(shè)計的不合理，從而引發(fā)了游客的抱怨。江河湖海等天然浴場的最佳期游泳時間是在午后水溫升高之后。因此，線路上如果有這類景點，計調(diào)人員在做線路設(shè)計時就應(yīng)當(dāng)盡量將該旅游占煌行程時間安排在下午。而登山樊巖類參與性活動，由于運動量比較大，最好安排在上午進行。因為經(jīng)過一夜的休息，上午游客的體力較好，而且上午比較涼爽，適于運動量大的活動。7、北京某旅行社導(dǎo)游員帶領(lǐng)一個12人的日本旅游團，到一家淮揚風(fēng)味的餐廳用餐。全陪先帶客人進了餐廳，地陪隨后而入。沒想到他剛進餐廳就發(fā)現(xiàn)客人正向外走，而且邊走邊生氣地說：“到這么臟的地方吃飯，科是對我們的侮辱！”地陪趕緊去問明情況，這才知道，原來客人認(rèn)為這個餐廳的環(huán)境衛(wèi)生太差了，無法用餐。地陪馬上請全陪安撫客人，自己則到餐廳經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。當(dāng)他走入為旅游團預(yù)留的包間時，發(fā)現(xiàn)屋子里燈光暗淡，有的地方墻皮脫落了，地板有塌陷之處；椅套、桌布都有很多油污，而碗、碟、勺、杯等餐具均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。地陪把這些問題向餐廳經(jīng)理提出后，經(jīng)理卻說：“都是環(huán)境的問題，但我們的菜做得非常地道、好吃，而且物美價廉。你們就不要計較太多了嘛。”（1）從計調(diào)員從餐飲采購角度，分析客人為什么要重新選擇餐廳？（2）計調(diào)員如何進行餐飲采購？旅行社選擇合作餐廳時，不僅要考慮其價格、服務(wù)、飯菜口味，對該餐廳的地理位置、車位多少尤其衛(wèi)生情況等更要嚴(yán)格審查、重點把關(guān)，只有審查合格的餐廳才能與之簽約。在為入境旅游團安排用餐時，要特別在注意餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、有無損壞等。因為外國游客往往特別注意用餐的環(huán)境情況、衛(wèi)生情況。認(rèn)為這些也是餐飲產(chǎn)品的組成部分，會在很大程度上影響游客的用餐心情。在本案例中，地接社計調(diào)人員在為客人選擇餐館時忽略了環(huán)境因素，造成客人的不滿，是應(yīng)該吸取教訓(xùn)的。8、貴賓團。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團；康輝游蹤有泰國皇牌美食團。這些豪華團隊少不了五星級酒店住宿、飛機商務(wù)艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團款是5.35萬元人民幣，為一般同樣線路價格的3倍。這個價格包括往返國際段的飛機公務(wù)艙，全程五星級酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個特色餐。每兩位客人單獨派一兩車、一個司機和一個導(dǎo)游。出游之前旅行社提供詳細(xì)的行程菜單，可以根據(jù)客人的喜好隨時調(diào)整，兩個人即可成團。請問：（1）廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？（2）如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷？（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進客戶管理？（1）廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？市場細(xì)分或市場地位（2）如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷？直接營銷，廣告（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進客戶管理？A 建立數(shù)據(jù)庫B服務(wù)個性化（產(chǎn)品、價格、售后服務(wù)）C 發(fā)現(xiàn)新的銷售機會D溝通（抱怨、建議、感情聯(lián)絡(luò)）E提供顧客獎勵（會員俱樂部）F建立朋友關(guān)系9、小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對客人的服務(wù)也很周到,為酒店爭取了不少客戶.然而,讓小王不解的是,他所爭取的客戶價格較低.在小王進行推銷時,對方往往會提出不可能支付這個房價;或者對方提出因為是老關(guān)系,希望能給多的優(yōu)惠;否則會選擇別的酒店,這時小王總是會答應(yīng)對方的要求,向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?這樣與其他經(jīng)驗豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現(xiàn)象.而且由于小王給許多客人低價,還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說公司對報價那么高,但實際收費卻如此低,是不是也宰客了 酒店內(nèi)部也抱怨忙了半天,沒帶來什么效益.員工諷刺銷售部沒什么本事,只會打折.對此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問題:(1)小王在銷售過程中的主要問題是什么？(2) 他應(yīng)如何提高自己的銷售技能。 (1)處理類件時要按以下幾點進行:總臺服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時示前臺經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)眾難堪,惱怒.由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場,或請客人到茶座,吧小坐.先聽取客人的意見,然后再做細(xì)致耐心的工作.堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助.對客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠摯的謝意。總臺服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚,特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發(fā)生、（2）小王在銷過程中主要存在以下問題:一是不了解客人的真正需求,認(rèn)為打折便能讓客人滿意.二是對于在銷售過程中客人提出的異議,未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付,使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是贏輸而不是雙贏關(guān)系.作為小王應(yīng)從以下幾個方面改自己的銷售技能:一是上門進行銷售前,要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實際情況,做到心中有數(shù),爭取銷售時的主動性.二是客提出異議,特別是價格高問題時,不能簡單地認(rèn)為完全是價格因素.三是要靈活對付客人的異議,運靈活多樣的誘導(dǎo)策略。10、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,管理很嚴(yán)格.總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班,11時進來了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽了小王的介紹,客人對飯店的客房非常滿意,同時,他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定,希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限,況且部門經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店.問題:(1)造成這客人離開的原因是什么？(2)飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？造成客人不滿離開的主要原因是:1)總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下,應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,求得幫助.2)員工的服務(wù)意識有問題,未能設(shè)法留住客人,增加飯店的銷售.3)授權(quán)不足.飯店應(yīng)調(diào)整以下制度:擴大對前臺基層管理人員的授權(quán),使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時,有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求.這樣既能提高服務(wù)工作的效率,又能多留住一些客人.在授權(quán)時要對下屬進行相應(yīng)的培訓(xùn),建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序,使授權(quán)管理得到控制.此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制,獎懲辦法,增加飯店銷售工作的干勁. 11、下午5時許,中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生,突然看見420房的客人探出頭來,東瞧瞧西望望.細(xì)心的亞玲馬上意識到客人在找服務(wù)員,她立即過去有禮貌地向他問好:下午好,先生,有什么事需要我?guī)兔?你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調(diào)都沒開,是不是空調(diào)壞了 客人帶著埋怨的口氣對亞玲說.我可以進房間檢查一下嗎 亞玲面帶微笑地說.嗯.她隨著客人進了房間,看到空調(diào)的開關(guān)到OFF狀態(tài),連忙對客人說:對不起,先生.未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好,請原諒.邊說邊打開空調(diào)至1檔,這時徐徐暖風(fēng)飄出來.客人感覺到有了暖氣,連說謝謝!問題:(1)請你對亞玲的行為有什么看法(2)我們從中得到什么啟發(fā)由于酒店所接待的客人來自不同的階層,有不同的素質(zhì)和身份,個別客人對我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉,因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題.像這樣的投訴事件也比較常見,所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時,不能直截了當(dāng)?shù)貙腿苏f你不會用,我來教你.這樣會使客人感到有失面子而覺得難堪.本案例中的亞玲遵循賓客至上的原則,并在語言技巧