讓人文關(guān)懷在企業(yè)管理中閃光——《星巴克體驗》讀后感.doc

讓人文關(guān)懷在企業(yè)管理中閃光星巴克體驗讀后感 通過閱讀星巴克體驗一書，讓我對星巴克的企業(yè)文化、管理理念、營銷方式等等有了較為深刻的認(rèn)識。星巴克能夠從西雅圖街角的一個小咖啡店發(fā)展成為全球咖啡帝國，其秘密究竟來源何處？有人將星巴克的成功經(jīng)驗總結(jié)為三點：一是高品質(zhì)的咖啡；二是口碑營銷策略；三是強大的經(jīng)營復(fù)制能力。本人認(rèn)為：無論是對咖啡品質(zhì)、口碑營銷還是自我復(fù)制，都源自于對“人文精神”的追求和詮釋。就像星巴克首席執(zhí)行官霍華德舒爾茨所說的那樣 “星巴克的崛起靠的不是營銷技巧，而是經(jīng)營人的事業(yè)”。在星巴克體驗一書中，自始至終都滲透著濃厚的“人情味兒”，讓人感覺到體貼、關(guān)懷與尊重。 商業(yè)銀行與星巴克咖啡店同為服務(wù)性行業(yè)企業(yè)，可以通過借鑒甚至是復(fù)制星巴克的管理理念，讓“人文關(guān)懷”發(fā)揮效能，讓“人與人”之間的情感管理體現(xiàn)價值。本人認(rèn)為，商業(yè)銀行可以汲取星巴克以下成功經(jīng)驗： 一、營造可預(yù)見的客戶體驗： 在服務(wù)性行業(yè)，提升顧客的體驗是為企業(yè)增值的一味靈藥?？蛻魧ζ髽I(yè)產(chǎn)品的信任、對企業(yè)服務(wù)的認(rèn)同，客戶對企業(yè)品牌的口口相傳，其效果勝于任何形式的廣告宣傳。星巴克對營造可預(yù)見的客戶體驗的理念貫穿在了店內(nèi)環(huán)境布置、產(chǎn)品質(zhì)量控制、提升服務(wù)質(zhì)量等各個細(xì)微之處。星巴克客戶體驗的精髓可以歸納為以下幾點： （一）提供高品質(zhì)的產(chǎn)品 星巴克驕傲于自己提供的世界最高品質(zhì)的咖啡，這些咖啡來源于非洲、中和南美洲、及亞太地區(qū)。為了加強它嚴(yán)格的咖啡標(biāo)準(zhǔn)，星巴克盡可能地控制供應(yīng)鏈它直接與各個原產(chǎn)地國家的種植商合作，購買新鮮咖啡豆，監(jiān)督公司各種混合和單品咖啡豆的慣例烘焙過程，控制分銷到世界各地的零售店。（二）提供超一流的服務(wù)： 星巴克的目標(biāo)是讓經(jīng)過門口的人們都能夠有一種振奮的體驗。正如星巴克一位員工所言：“我知道星巴克非常重視超一流的服務(wù)質(zhì)量，一流是不夠的，我們的勢必要達(dá)到超一流才行。我們之所以能夠招攬那么多的顧客，就是靠我們服務(wù)質(zhì)量的魅力?！?（三）提供舒適的環(huán)境空間： 星巴克努力營造博人好感的氛圍，讓享受獨處以及三五好友聚會的人們愿意留下來。星巴克努力營造一種與眾不同的溫馨空間，讓人們在家庭、工作空間區(qū)別開來，讓人們作為心靈休憩之地 。二、營造全員分享的員工體驗：在服務(wù)性行業(yè)，員工無疑是企業(yè)最大的價值。星巴克奉行一種與眾不同的企業(yè)文化理論，認(rèn)為員工的價值大于客戶的價值。如果每位員工都能夠理解企業(yè)所關(guān)注的價值，并能夠帶著各自的創(chuàng)意和激情來實現(xiàn)這些價值，那么企業(yè)一定能夠大獲裨益。星巴克堅持營造一種全員分享的員工體驗，讓員工有主人公般的責(zé)任感和歸屬感，認(rèn)為自身與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，全身心的投入到工作當(dāng)中。星巴克營造員工體驗的精髓可以歸納為以下幾點：、 提供快樂的工作環(huán)境：星巴克領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，積極向上、充滿快樂的工作環(huán)境，是培養(yǎng)活力四射、全心投入員工的土壤。員工與人互動、享受工作、心情愉悅的態(tài)度是會為顧客體驗增益的。星巴克的管理者們會通過挖掘并表揚員工優(yōu)秀品質(zhì)、肯定員工工作業(yè)績、接納員工建議等方式讓員工獲得自我肯定，同時在工作當(dāng)中找到快樂。、提供多樣的員工培訓(xùn)機會：對星巴克而言，每位員工都是構(gòu)成品牌的一分子，在消費者心目中都代表著星巴克，因此，星巴克不斷地提高和豐富教育培訓(xùn)資源。員工可以得到包括顧客服務(wù)技巧、店內(nèi)工作技能、訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)技能以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等各個方面的培訓(xùn)。星巴克還為所有的員工設(shè)立了“咖啡大師”和“咖啡公使”的認(rèn)證通道，每年評選出對咖啡知識掌握得較好的員工，授予他們這兩項榮譽。3、提供員工職業(yè)發(fā)展空間：星巴克認(rèn)為，保證提供足夠的工具和資源，以及激勵措施來幫助員工成長，是一個企業(yè)無可推卸的責(zé)任。企業(yè)需要全力幫