商務(wù)禮儀 商務(wù)洽談禮儀.ppt

商務(wù)禮儀 第八講商務(wù)洽談禮儀 商界所進行的洽談 又稱商務(wù)談判 是最重要的商務(wù)活動之一 洽談 是指在商務(wù)交往中 存在著某種關(guān)系有關(guān)各方 為了保持接觸 建立聯(lián)系 進行合作 達(dá)成交易 擬定協(xié)議 簽署合同 要求索賠 或是為了處理爭端 消除分歧 而坐在一起進行面對面的接洽與協(xié)商 以求達(dá)成某種程度上的妥協(xié) 因洽談而進行的有關(guān)各方的會晤 便稱為洽談會 商界無處不洽談 正式的洽談 既要講謀略 又要講禮儀 它們互為支撐 不可分割 共同決定著洽談的成功 一 基本原則 客觀原則 準(zhǔn)備洽談時 所占有的資料要客觀 忌道聽途說或?qū)Ψ接幸馍⒉嫉奶摷偾閳?決策時的態(tài)度 清醒而冷靜 不要為感情所左右 或是意氣用事 也要客觀 預(yù)審原則 對談判方案預(yù)先反復(fù)審核 精益求精 應(yīng)將自己提出的談判方案 預(yù)先報請上級主管部門或主管人士審查 批準(zhǔn) 自主原則 在準(zhǔn)備及在洽談進行中 發(fā)揮主觀能動性 在合乎規(guī)范與慣例前提下 力爭 以我為中心 爭取對自己有利的地位 兼顧原則 在不損害自身根本利益的前提下 盡可能地替洽談對手著想 為對手留下余地 主動為對方保留一定的利益 不搞 趕盡殺絕 洽談地點 便利 舒適 清靜 洽談人員 基本對等 級別和人數(shù) 洽談方式 會務(wù)式乃常見 客人應(yīng)先坐 衣著莊重 越正規(guī) 越單色 西裝 語調(diào)平靜 不同的語速 語調(diào) 反映出不同的心態(tài) 把握時機 根據(jù)對手的表現(xiàn) 把握相應(yīng)的時機 二 基本要求禮敬對手 各為其主 禮貌對人 體諒別人處事之難 依法辦事 杜絕哥們義氣 商業(yè)賄賂 平等協(xié)商 平等協(xié)商中意思達(dá)成一致 求同存異 堅持原則 拉小差距 互利互惠 不搞 一口價 留有余地 人事分開 成事與交友 對事不對人 對事嚴(yán)肅 對人友善 三 技術(shù)措施了解洽談的 謀篇布局 并就此而構(gòu)思 醞釀?wù)_的洽談手法與洽談策略 知己知彼對方真正的決策者或負(fù)責(zé)人 對手的個人資訊 談判風(fēng)格和談判經(jīng)歷 在政治 經(jīng)濟以及人際關(guān)系方面的背景情況 談判方案 主要商務(wù)伙伴 對頭 以及他們彼此之間相互關(guān)系的演化 熟悉程序探詢 準(zhǔn)備 磋商 小結(jié) 再磋商 終結(jié)以及洽談的重建等七個具體的步驟 掌握策略總的指導(dǎo)思想是平等 互利 以弱為強 制造競爭 火上燒油 出奇制勝 利用時限 聲東擊西等策略 四 洽談形式行政型會議商界的各個單位所召開的工作性 執(zhí)行性的會議 如行政會 董事會等 業(yè)務(wù)型會議商界的有關(guān)單位所召開的專業(yè)性 技術(shù)性會議 如展覽會 供貨會等 群體型會議商界各單位內(nèi)部的群眾團體或群眾組織所召開的非行政性 非業(yè)務(wù)性的會議 旨在爭取群體權(quán)利 反映群體意愿 如職代會 團代會等 社交型會議商界各單位以擴大本單位的交際面為目的而舉行的會議 如茶話會 聯(lián)歡會等 如何組織好一個商務(wù)會議 預(yù)算大小 資金落實地點選擇 專門會議 休閑性會議 場所布置 主席 主要 次要 住宿安排 房間以及搭配 文件準(zhǔn)備 胸卡 資料 筆 紙 程序確定 先后順序 茶點時間 休息時間 程序控制 主持人 日程 配套跟進 音響 燈光 翻譯 談判場所的設(shè)計和安排環(huán)繞式 不分主次 配合茶話會方式 散座式 室外自由的模式 談判場所的設(shè)計和安排圓桌式 不分主次 顯示平等 主席式 由主席主持 分別講話 對等式 平等的座次 主席式會議座位安排示意圖 大門 大門 主席位置 面門為上 以右為上 對等式 面門為上 以右為上 主 客 門 五 商務(wù)洽談時的著裝 在儀表方面 最值得出席洽談會的商界人士重視的是服裝 因洽談關(guān)系大局 所以商界人士在這種場合 應(yīng)著傳統(tǒng) 簡約 高雅 規(guī)范的最正式的禮儀服裝 總的要求 表現(xiàn)出 敬業(yè) 職業(yè) 干練 效率的形象 男士 應(yīng)穿深色三件套西裝和白襯衫 打素色或條紋式領(lǐng)帶 配深色襪子和黑色系帶皮鞋 女士 須穿深色西裝套裙和白襯衫 配肉色長統(tǒng)或連褲式絲襪和黑色高跟或半高跟皮鞋 表現(xiàn)出 敬業(yè) 職業(yè) 干練 效率的形象 六 會議紀(jì)要 事先有通知 議程 參會有授權(quán) 授權(quán)委托書 會場有簽到 保留記錄 記錄有原件 保留原件 原件有簽字 到會者簽名 會后須打印 形成決議的 發(fā)放有簽收 與會單位的簽收 七 商務(wù)談判實用策略 兵不血刃 不戰(zhàn)而屈人之兵 的作用 為最終取得所期望之結(jié)果奠定基礎(chǔ) 一 將心比心談判最忌以己方觀點 需索無度 漫天叫價 談判時 也要帶三分俠氣 一片素心 多為對方著想 將心比心 帶來的是皆大歡喜的雙贏 如果談判過程中充滿火藥味 雙方各持己見 互不相讓 最后是臉紅脖子粗 頭破血流 這樣就很難談成任何建設(shè)性的結(jié)果 二 突出優(yōu)勢對對方立場 觀點都有初步的認(rèn)知后 再將自己在此次談判事項中所占有的優(yōu) 劣勢及對方的優(yōu) 劣勢 進行嚴(yán)密周詳?shù)牧信e 尤其要將己方優(yōu)勢應(yīng)全盤列出 以作為談判人員的談判籌碼 而己方劣勢 當(dāng)然也要注意 以免倉促迎敵 被對方攻得體無完膚 三 模擬演習(xí)將各種可能發(fā)生的狀況 預(yù)先模擬 以免實際遭遇時人慌馬亂 難以主控戰(zhàn)局 在了解優(yōu) 劣后 就要假想各種可能發(fā)生的狀況 預(yù)作策劃行動方案 小至談判座位的擺放都要詳加模擬 四 底線界清通常 談判時 雙方都帶攻擊性 磨刀霍霍 躍躍欲試 雙方只想到可以 獲得多少 卻常常忽略要 付出多少 忽略了談判過程中己方要讓步多少 方可皆大歡喜 所以 在談判前 務(wù)必要把己方的底線界清 可讓什么 要讓多少 如何讓 何時讓 為何要讓 先行理清 心中有效 否則 若對方咄咄逼人 己方束手無策 五 了解對手 知己知彼 百戰(zhàn)不殆 為眾所皆知 談判前 了解對方的可能策略及談判對手的個性特質(zhì) 對談判的圓滿完成將有莫大助益 如果談判對手喜歡打球 不妨在會談前寒暄 著意提及 將對方的戒備敵意先行緩和 若有時間 更可邀約一起運動 以培養(yǎng)寬松的談判氣氛 須知在這時球場就是另一張談判桌 有助談判達(dá)成 六 要有耐心 病急亂投醫(yī) 在劍拔弩張 激烈火爆之際 要時刻暗誦默念 戒急戒躁 談判中常有耐久戰(zhàn)要打 談四 五個鐘頭 連上廁所的時間都沒有 此時談的已久 毫無建樹 心理 正急 而不能解放 生理 更急 兩急之下 就會失掉方寸 胡亂對應(yīng) 所以 談判前要把 耐心 帶足 準(zhǔn)備充分 七 隨機應(yīng)變戰(zhàn)場狀況 瞬息萬變 談判桌上需隨機應(yīng)變 雖說諸葛亮神機妙算 但人算不如天算 總有考慮欠周 失算之處 談判時 出現(xiàn)對手突有神來一筆 超出己方假設(shè)狀況 己方人員一定要會隨機應(yīng)變 見招拆招 實在無法招架 手忙腳亂時 先施緩兵之計 再圖謀對策 以免當(dāng)機立 斷 斷了自己的后路 八 埋下契機雙方若不能達(dá)成相當(dāng)程度的圓滿結(jié)果 談判面臨破裂之際 也無需逞一時口舌之快 傷了雙方和氣 若是撕破臉 以后要達(dá)成再談判的境界 雖非不可能 但也要頗費周章 好事多磨了 買賣不成仁義在 雙方好聚好散 好為下回談判圓滿 埋下契機 八 商務(wù)談判中的文化差異許多經(jīng)理人直到發(fā)現(xiàn)國外談判戰(zhàn)略出現(xiàn)問題時 才意識到文化差異的影響 從其他文化中學(xué)習(xí)一些談判策略 可以減少跨文化談判的風(fēng)險 并提高你在本國談判的技巧 八 商務(wù)談判中的文化差異例1 你與一個廠家簽訂了生產(chǎn)一批自行車的合同 簽完合同后 你才收到準(zhǔn)確信息 這個廠商有質(zhì)量問題 尤其是它將給你生產(chǎn)的自行車 可能會咯吱作響 你的那批自行車預(yù)計在下周交貨 下面哪種選擇更接近你對此事的應(yīng)對方式 A 你立刻去工廠檢查質(zhì)量問題 你告訴廠長 自行車咯吱作響的問題必須在交貨之前解決 B 你去工廠測試幾輛自行車 然后你帶著廠長騎著自行車在鄉(xiāng)間轉(zhuǎn)一圈 之后你就問 是不是所有的自行車都會發(fā)出咯吱聲 這聲音對于買方是否是個問題 然后你再離開 例2 你的原料成本由于一些無法掌控的原因直線狂升 你需要和你最大的客戶重新簽一個合同 并商談一個高一點的價格來支付上升的成本 下面哪種選擇更接近你對此事的應(yīng)對方式 A 你與客戶見面 冷靜地向?qū)Ψ浇忉?一些不可避免的原因影響到你的原材料成本 并著重陳述事實 然后要求重新商討價格 B 你與客戶見面 表達(dá)你個人以及整個公司對其長期合作的感謝之意 同時對于上漲的原料成本有可能影響到你們之間的關(guān)系 你表示由衷的歉意并懇求 我們需要你的幫助 例3 你發(fā)現(xiàn)一個極好的拓展業(yè)務(wù)的機會 但需要和另一個公司商談合資 你需要了解這家公司的需求和當(dāng)務(wù)之急 下面哪種選擇更接近你對此事的應(yīng)對方式 A 直接問對方的當(dāng)務(wù)之急 并透露一點有關(guān)你公司的信息 B 不直接問問題 而是委婉地盡量通過傾聽對方對你提議的反應(yīng)來推斷出你想要的答案 如果在第一種情形下你是個在香港工作的美國人 而廠商在中國大陸 在第二種情形下 你的客戶是個日本大型零售商 在第三種情形下 你的合作伙伴是一家頗具聲望的韓國公司 你直覺的選擇恰好測試了你會采取怎樣的談判方式 如果每種情形你一開始就選A并且在提供了以上進一步信息后仍未改變答案 那說明你屬于最常見的美國式談判者 如果當(dāng)你得知對方是個亞洲公司后 把A改成了B 那無疑說明你具有一定國際談判經(jīng)驗 嘗試委婉方式咯吱作響的自行車是個真實的故事 有個皆大歡喜的結(jié)局 簽合同的美國人去了中國的工廠 測試了幾輛自行車 和廠長在鄉(xiāng)村里騎了幾圈 并且委婉地問了咯吱聲的問題 買家最后按時收到?jīng)]有咯吱聲的自行車 買家對質(zhì)量很滿意 又下了一個訂單 典型的美國式矛盾解決方式是直接面對 讓我們談一下吧 美國的個人主義文化鼓勵人們把個人利益放在首位 并扭轉(zhuǎn)不利于自己達(dá)到預(yù)期結(jié)果的局面 正面應(yīng)對的缺點在于它會使問題變得個人化 就像自行車的例子 從車的問題轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)車的人們 委婉的應(yīng)對方式在集體主義文化中是規(guī)范化的 大多數(shù)亞洲國家都崇尚這種文化 他們強調(diào)社會和諧 總是考慮其他各方的利益 沖突的各方不需要直面對方 亞洲國家的談判者常常依賴中間人協(xié)調(diào) 用地位爭取讓步第二個談判問題源于紐約時報萊斯利考夫曼的一篇關(guān)于零售巨頭沃爾瑪和美國橡膠管家公司的文章 沃爾瑪一向以與供應(yīng)商簽訂低利潤大批量的合同而著稱 當(dāng)橡膠管家公司某個產(chǎn)品的零部件價格上漲時 本來微薄的利潤被壓得微乎其微 于是他們要求與沃爾瑪重新簽合同 橡膠管家公司作了一個類似A的選擇 談合同時 我們的原料成本過去幾年一直很穩(wěn)定 最近的油價上漲無法預(yù)料和掌控 所以我們需要談判 一個理性的談判者把自己所看到的現(xiàn)實告訴對方 希望能說服對方讓步 通常這種基于阿里斯多德學(xué)派的事實性的邏輯論斷包含威脅 如果你不怎么樣 我就會怎么樣 和承諾 如果你同意這樣 我就答應(yīng)你怎么樣 用提議來獲取信息談判者都明白 要尋找到最佳的多贏的交換方式 如何讓對方透露你所需要的信息呢 研究表明 在認(rèn)為對方值得信賴并會誠實回答 以便進一步交換信息的情況下 西方談判者經(jīng)常通過直接提問的方式 共享對方的偏好和首要問題 這種方式最終可能發(fā)展成涉及多個內(nèi)容的提議 它反映了美國人偏愛更直截了當(dāng)?shù)臏贤?日本 中國 香港 泰國和俄羅斯的經(jīng)理們是怎樣收集信息的 研究表明 日本經(jīng)理比美國經(jīng)理的提議要多很多 非西方國家的談判者比西方國家的談判者提議要更頻繁些 這種情況一直持續(xù)到談判的最后四分之一階段 兩種談判者的提議數(shù)量差不多持平 試想 一個談判涉及價格和送貨兩個問題 我提出一個送貨日 你沒有明確拒絕 你又提出一個價格 我就要基于我提的送貨日和你提的價格做一個決定 根據(jù)你對我提議的反應(yīng) 我就可以推斷出你的當(dāng)務(wù)之急 西方人善于此類工作 當(dāng)然這只是如何在談判過程中隨機應(yīng)變交換信息的問題 領(lǐng)悟或挖掘?qū)Ψ降臐撛谛枨髮ξ覀兌?所有的目標(biāo)都是通過談判實現(xiàn)的 營銷人員的艱巨工作就是不斷的說服顧客 管理人員的工作就是不斷的影響和說服下屬與同事 成功的商務(wù)談判就是通過適當(dāng)?shù)恼勁屑记?做好商務(wù)伙伴的說服工作 當(dāng)雙方的主要利益點都得到滿足時 交易就會達(dá)成 如果一個人想從別人那里得到自己想要的東西 并準(zhǔn)備為之進行交易時 談判就開始了 實際上 無論是在購物時還是在工作中 談判每天都在發(fā)生 湖南德豐是一家經(jīng)營工業(yè)品的公司 業(yè)務(wù)繁忙 其幕后股東是國內(nèi)某大型企業(yè)集團 但該情況并不為外界所知 因業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 原有的辦公地點已不適合公司日益擴大的業(yè)務(wù)發(fā)展和管理要求 需要租賃辦公樓 但總公司有嚴(yán)格的預(yù)算管理 希望年租金不超過8萬元 公司的行政總監(jiān)屠志剛負(fù)責(zé)落實此事 經(jīng)多方實地查看和比較最后看中了省進出口集團公司綜合性辦公大樓的一套 但集團公司的后勤管理處按照以前的出租條件 對該套房年租金要求是11萬 為了以8萬元的代價能達(dá)成協(xié)議 湖南德豐行政部的小王先去進行了試探性的商談 后勤管理處周處長 我們這套房子上一家公司的租金就是11萬元 所以你們來了租金不能低于這么多 小王 我們公司規(guī)模小 且這一兩年也沒什么利潤 公司不可能租這么貴的房子 你們優(yōu)惠一點租給我們吧 周處長 這不行 我們一直是這樣的價錢 并且這幾天也有其他的公司過來看了 我們不擔(dān)心租不出去 小王 我們公司的預(yù)算只有8萬 不能出這樣的價錢 還是希望你們能考慮我們公司以優(yōu)惠的價格租給我們 周處長 不行 在商務(wù)活動中 當(dāng)雙方?jīng)]有個人的友誼關(guān)系時 哭窮 不但不能引起對方的同情和憐憫反而會招致對方的 瞧不起 而不愿意與你合作 因為這只能說明在市場競爭中 你是一個弱者 一個未來前景不確定的企業(yè) 與其合作肯定會有風(fēng)險 更別說還要他犧牲眼前的利益了 屠總監(jiān) 周處長 你可能還不太了解我們公司 實際上我們公司是 集團下面的控股公司 但集團公司由于某種原因 不便向外公開 集團你是知道的 可以到網(wǎng)上看看其相關(guān)報道 是國內(nèi)非常著名的企業(yè)集團 周處長 哦 你們是 集團的 那小王怎么跟我說你們公司規(guī)模小 利潤低呀 屠總監(jiān) 那是因為我們剛進入湖南市場 市場才剛開始啟動 但我們的發(fā)展速度非?？?所以你要是租給我們的話 我們在近幾年能長期穩(wěn)定的租下去 這樣你們就不需要經(jīng)常找尋客戶了 別忘了 上一家公司就因為經(jīng)營不善無法維持而退租的噢 周處長 對你們優(yōu)惠一點可以 但8萬實在是太低了 總公司肯定不能接受 屠總監(jiān) 我看見你們辦公大樓內(nèi)還有酒店 也屬于你們后勤處管理吧 周處長 對 正常對外營業(yè) 屠總監(jiān) 我們經(jīng)常有省內(nèi)外的客戶及總公司人員過來 每年的住宿費和招待費不下十幾萬 如果我們以后安排所有的客戶和公司過來出差人員住在你們酒店 有相關(guān)的宴請招待也在該處 對你們酒店的生意可是非常有幫助哦 周處長 這倒是 以后在我們酒店消費可以辦理會員卡 享受優(yōu)惠 那既然你們公司這么大 業(yè)務(wù)也很好 怎么才只出8萬元呢 屠總監(jiān) 我們集團是一家以財務(wù)管理見長的公司 每一項開支公司都有嚴(yán)格的預(yù)算 也正是如此嚴(yán)格而科學(xué)的管理 我們集團才發(fā)展得如此之快 另外 我看你們大樓的人氣也不旺 如果我們進駐的話 我們集團間頻繁的高層人員來往一定會提升你們辦公大樓的人氣和檔次 最后雙方以8萬元的年租金成交 九 幾種常見的談判類型 一 一對一談判一對一談判是指談判雙方各由一位代表出面談判的方式 采用這種談判形式大多是基于以下原因 1 供需雙方有著長期的合作關(guān)系 談判雙方都比較熟悉 對交易的條款 內(nèi)容也都比較明確 2 推銷員或采購拜訪客戶 顧客 雙方各自有權(quán)決定在什么條件下售賣或購買商品 3 續(xù)簽合同的談判 由于具體內(nèi)容及條款在以往的談判中都已明確 只需在個別地方地行調(diào)整與修改 所以 談判內(nèi)容簡單 明確 4 對于某些具體細(xì)節(jié)的討論 不需要所有人都參加談判 或者是從更好地解決問題的角度出發(fā) 雙方主要代表單獨接觸比較好 也會采取到一的談判形式 優(yōu)點 第一 談判規(guī)模小 談判工作的準(zhǔn)備和地點 時間安排上 都可以靈活 變通 第二 由于談判雙方人員都是全權(quán)代表 有權(quán)處理談判中的一切問題 從而避免了令出多頭 無法決策的不利局面 第三 談判的方式可以靈活選擇 氣氛也比較和諧隨便 特別是當(dāng)雙方談判代表較熟悉 了解時 談判就更為融洽 可消除小組談判中正式 緊張的會談氣氛 拘泥 呆板 謹(jǐn)慎的言行 有利于雙方代表的溝通與合作 第四 克服了小組談判中人員之間相互配合不利的狀況 談判一方人員的相互配合 信任是戰(zhàn)勝對手 爭