公司新進(jìn)人員電話營(yíng)銷培訓(xùn)話術(shù).doc

達(dá)能醫(yī)藥內(nèi)訓(xùn)資料公司新進(jìn)人員電話營(yíng)銷培訓(xùn)話術(shù)一、 電話前準(zhǔn)備：1、 明確電話的目的（你的目的和客戶的目的）2、 明確電話的目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)）3、 為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題4、 設(shè)想電話可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備5、 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備6、 所需資料的準(zhǔn)備：產(chǎn)品詳細(xì)資料、記錄本、至少2支可用筆最后，一定要把對(duì)方當(dāng)成你的朋友！二、 電話禁忌禁忌1、不關(guān)注客戶的需求：顧客只對(duì)他們需要的產(chǎn)品感興趣；滿足顧客需求比推銷產(chǎn)品更能打動(dòng)顧客禁忌2、不了解客戶的需求：了解顧客和了解產(chǎn)品一樣重要；請(qǐng)教客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)；了解客戶更多、更具體的需求；及時(shí)向客戶提供產(chǎn)品信息禁忌3、不會(huì)為顧客贏得最大的利益：抓住客戶的利益，抓住客戶的心；帶著有益于客戶的構(gòu)想跟客戶溝通客戶；幫助客戶實(shí)現(xiàn)利益最大化禁忌4、對(duì)所有客戶都“一視同仁”：真心的對(duì)待客戶，發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的不同之處！不同的人要用不同的方式去區(qū)別對(duì)待，才能達(dá)到你想要的效果禁忌5、慢待自認(rèn)為“不重要的客戶”：沒(méi)有“不重要”的客戶；小客戶是未來(lái)的大客戶；怠慢客戶是銷售員之大忌禁忌6、傷害客戶的自尊心：客戶需要理解和尊重；幫助客戶圓場(chǎng)；對(duì)于客戶的無(wú)知，不要冷嘲熱諷；不要目中無(wú)人；不要讓客戶感到難堪；不要讓自己的壞情緒傷害客戶禁忌7、忘記或叫錯(cuò)客戶的姓名禁忌8、不熟悉產(chǎn)品知識(shí)或不了解產(chǎn)品動(dòng)態(tài)信息或者介紹產(chǎn)品單調(diào)、生硬、抽象禁忌9、故弄玄虛，使用一些客戶聽(tīng)不懂的行話和術(shù)語(yǔ)或者夸張表述，無(wú)端夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)禁忌10、不會(huì)傾聽(tīng)，不讓客戶多講禁忌11、不會(huì)贊美客戶禁忌12、詆毀其他產(chǎn)品或品牌，特別是客戶已有的產(chǎn)品或品牌禁忌13、缺乏足夠的自信心；缺乏熱情；害怕被客戶拒絕；不會(huì)應(yīng)對(duì)客戶的拒絕；不會(huì)應(yīng)對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)；三、 開(kāi)場(chǎng)白l 放松自己，整理心情，把產(chǎn)品從腦子里過(guò)一遍，集中精力l 放松雙肩仰一下頭！再次放松雙肩面帶最親切最可愛(ài)的微笑l 撥號(hào)：【如果是女人接就直接稱呼X總，比較好溝通些，哪怕不是本人，這個(gè)女人也會(huì)態(tài)度比較不錯(cuò)的告訴你你要找的人的電話號(hào)碼】“您好！XX先生（經(jīng)理）是吧？我是（在XX會(huì)上與您認(rèn)識(shí)的）玫瑰夫人廠家的，呵呵，當(dāng)時(shí)和您談得不錯(cuò)，現(xiàn)在來(lái)個(gè)電話給您問(wèn)候一下！另外就是想請(qǐng)問(wèn)一下您，咱們今年的產(chǎn)品選的怎么樣啦。” 保持愉快的發(fā)自內(nèi)心的微笑！四、 基本問(wèn)題的回答參考：l 如對(duì)方說(shuō)：我要考慮一下 可以應(yīng)對(duì)1） 可以笑嘻嘻的說(shuō)：很明顯地你不會(huì)說(shuō)你要考慮一下，除非對(duì)我們的產(chǎn)品真的感到有興趣，對(duì)嗎？既然你真的有興趣，那么我可以假設(shè)你會(huì)很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品對(duì)嗎？2） 某某先生。我剛才到底是漏講了什么或是哪里沒(méi)有解釋清楚，導(dǎo)致你說(shuō)你要考慮一下呢？是價(jià)格政策嗎？”【要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥】3） 因?yàn)槲覀兪桥c您在呼市會(huì)上認(rèn)識(shí)的，返點(diǎn)政策仍然按展會(huì)政策執(zhí)行，再過(guò)幾天，一個(gè)是您有可能失去這個(gè)市場(chǎng)，失去利用這個(gè)產(chǎn)品賺錢的機(jī)會(huì)，再一個(gè)就是返點(diǎn)政策會(huì)恢復(fù)成十返一！l 如果對(duì)方說(shuō)：價(jià)格高 可以應(yīng)對(duì)1） 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，我們是要把這款產(chǎn)品做成一款高端的，質(zhì)量穩(wěn)定的，能長(zhǎng)期銷售有回頭客的產(chǎn)品！2） 目前針對(duì)一些偏遠(yuǎn)的或者購(gòu)買力相對(duì)較弱的地區(qū)，我們?yōu)榱俗尳?jīng)銷商能盡快的用咱們的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售來(lái)獲得最大的收益，我們會(huì)把返點(diǎn)攤平到拿貨價(jià)中，這樣應(yīng)該是20.8一套，公司再承擔(dān)一部分，給您20元每套的拿貨價(jià)，您也能算出來(lái)，這個(gè)是非常非常合算的一個(gè)價(jià)格了！過(guò)了這段時(shí)期，這個(gè)針對(duì)呼市會(huì)的優(yōu)惠政策就會(huì)取消了l 如果對(duì)方說(shuō)：市場(chǎng)不景氣 可以應(yīng)對(duì)咱們都知道聰明人的一個(gè)賺錢訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。現(xiàn)在咱們正好可以趁著這個(gè)時(shí)機(jī)，我們合作把市場(chǎng)搞起來(lái)，那我們的成功都是不可復(fù)制的！如果您有廣告段的話，根據(jù)您的地區(qū)范圍，我建議您進(jìn)X件貨試試，因?yàn)槿绻皇钦娴耐斗诺绞袌?chǎng)上，光靠我來(lái)給您講，再大的收益也到不了您手中！您先運(yùn)作起來(lái)，效果我相信您會(huì)滿意的！這么好的產(chǎn)品這么專業(yè)的策劃，而且我們又有無(wú)效退款保證，您還顧慮什么呢，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，咱們合作一定會(huì)成功的！l 如果對(duì)方說(shuō)：剛回來(lái)，東西很多，正在選則對(duì)答：“是吧，您辛苦了?！币欢ㄒ寣?duì)方聽(tīng)出你的誠(chéng)意和關(guān)心和發(fā)自內(nèi)心笑著的問(wèn)候。然后接著問(wèn)：“咱們今年考慮做婦科或者補(bǔ)腎的或者瘦身的產(chǎn)品吧？”l 如果對(duì)方說(shuō)：沒(méi)打算做或者近期不考慮則對(duì)答：“哦，那很可惜，我們這款產(chǎn)品目前招商非?；鸨芸上c您錯(cuò)過(guò)了這個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)，如果您有考慮換產(chǎn)品，可以聯(lián)系我們，這幾天我們正在尋找您地區(qū)的代理商（這句話應(yīng)該在你確定知道對(duì)方區(qū)域的情況下說(shuō)）?！眑 如果對(duì)方說(shuō)：有這面的考慮，正在選產(chǎn)品則針對(duì)當(dāng)時(shí)不同的判斷，用不同的方法：1 直接說(shuō)出請(qǐng)他選擇我們的產(chǎn)品就放心好了2 對(duì)答：那請(qǐng)給我一分鐘的時(shí)間，為您介紹一下咱們玫瑰夫人這款產(chǎn)品吧：l 如果對(duì)方說(shuō)：先試用，試用合格后再說(shuō)則對(duì)答：當(dāng)然可以。但是X總啊，咱家產(chǎn)品肯定是經(jīng)過(guò)試用和市場(chǎng)調(diào)研后才出來(lái)的，效果當(dāng)然有保證啦?！疽韵箩槍?duì)玫瑰夫人：沒(méi)有效果的產(chǎn)品，咱們?cè)趺锤医o客戶試用裝還承諾無(wú)效退款呢】l 如果對(duì)方說(shuō)：看一下資料再說(shuō)3 X先生（總），也許您目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓您了解，如果您代理我們這款產(chǎn)品的話，能得到的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)空間都是相當(dāng)可觀的！4 X先生（總），其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？請(qǐng)容我直率地問(wèn)一問(wèn)：您顧慮的是什么？”如果有可能，以下這句話是能夠非?？鞄椭闾嵘囊粋€(gè)訣竅：XXX,我知道我們的產(chǎn)品是非常好的，而且肯定火爆能讓您獲得很大效益的，可我本人的能力有限，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在掛斷電話之前，我還有最后一個(gè)請(qǐng)求，希望您能幫我最后一個(gè)忙。請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”五、 進(jìn)階問(wèn)題回答參考：Q：產(chǎn)品的招商價(jià)格（零售價(jià)格）、一件貨多少盒（套）、服用方法、藥品名稱、產(chǎn)品批號(hào)、產(chǎn)品規(guī)格、廣告帶時(shí)間、報(bào)紙廣告形式、贈(zèng)品和返點(diǎn)、招商條件、產(chǎn)品賣點(diǎn)A：參考產(chǎn)品綜述里相關(guān)內(nèi)容Q：產(chǎn)品手續(xù)是否全？有無(wú)廣告批文？能否開(kāi)增值稅發(fā)票？A：手續(xù)都全，有廣告批文，（票核實(shí)）Q：產(chǎn)品是否有副作用，效果如何？A：針對(duì)玫瑰夫人我們外用的這個(gè)凝膠是純中藥制劑，天然無(wú)污染，不會(huì)有副作用，口服的玫瑰精油香體軟膠囊是純進(jìn)口的大馬士革玫瑰精華調(diào)制而成，不含任何藥物成分，女性可以安全長(zhǎng)期服用的。 針對(duì)快樂(lè)牛我們這款產(chǎn)品屬于純中藥成分的，不含西藥成分，吃了不會(huì)有頭疼啊等等這樣的感覺(jué)，高血壓心臟病人都可以服用，我們僅建議過(guò)量飲酒人群不要服用，因?yàn)闀?huì)有影響效果等原因。針對(duì)其他產(chǎn)品XX產(chǎn)品屬于純中藥制劑，天然無(wú)污染，不含西藥成分，不會(huì)有不良副作用的。Q：有沒(méi)有樣板市場(chǎng)。或者我看看別人做起來(lái)再說(shuō)吧A：玫瑰夫人和快樂(lè)牛我們這是個(gè)新產(chǎn)品招商，您也知道，新產(chǎn)品的市場(chǎng)最廣，利潤(rùn)最高，潛在客戶最多，做新產(chǎn)品的（詢孫經(jīng)理）Q：市場(chǎng)保護(hù)A：Q：發(fā)貨問(wèn)題： 先款后貨先匯定金，然后物流代收或電話通知提貨Q：出現(xiàn)滯銷，是否可以承諾退貨？A：六、 常用技巧：2、 用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶3、 引導(dǎo)客戶接受自己的意見(jiàn)4、 不要陷在價(jià)格爭(zhēng)議的漩渦中5、 不要輕易承諾或不兌現(xiàn)承諾6、 談到產(chǎn)品招商價(jià)格高時(shí)，可用返點(diǎn)避開(kāi)話題，另外介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)吸引對(duì)方注意。7、 遇到不明白的問(wèn)題，老實(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)我不清楚，我問(wèn)一下，請(qǐng)您稍等”8、 盡量去講能夠引起客戶興趣的話題，比如：1 我們這款產(chǎn)品目前招商是很火爆的，很多經(jīng)銷商對(duì)選擇代理我們的產(chǎn)品非常有信心，這從參會(huì)時(shí)幾乎所有經(jīng)銷商都能對(duì)我們的產(chǎn)品有很深印象就能看出!2 玫瑰夫人是利用玫瑰精油口服加外用治療婦科病的，目前在國(guó)內(nèi)是唯一一家，沒(méi)有橫向可比性，這就會(huì)給我們帶來(lái)非常大的市場(chǎng)空間!3 我們是要把這款產(chǎn)品做成一款高端的產(chǎn)品，我們是做回頭客的！因此我們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量把關(guān)還是非常嚴(yán)格的！4 我們的產(chǎn)品每一套都贈(zèng)送一支試用裝，我們是敢于向客戶承諾無(wú)效退款的！這即說(shuō)明了我們產(chǎn)品是有療效的，而且也打消了消費(fèi)者的購(gòu)買顧慮！5 我們的產(chǎn)品賣點(diǎn)相當(dāng)?shù)亩?，非常容易就能吸引住消費(fèi)者的眼球，讓消費(fèi)者有很高的購(gòu)買欲望！比如：首先我們最大一個(gè)賣點(diǎn)就是贈(zèng)送一只試用裝無(wú)效退款，這就打消了很多消費(fèi)者的購(gòu)買顧慮；第二，我們這款產(chǎn)品是玫瑰精華制成的，對(duì)女性消費(fèi)者有著很高的吸引力；第三，我們的量也很足，價(jià)格非常公道；第四，這款產(chǎn)品在治療婦科病的基礎(chǔ)上，口服的玫瑰香體軟膠囊又有香體去除身體異味散發(fā)清香的功能，這對(duì)女人的吸引力是其他單純治病的產(chǎn)品所無(wú)法比擬的！更何況還有無(wú)異物感凝膠推注器，長(zhǎng)達(dá)四十八小時(shí)的藥效，縮陰等等與眾不同的賣點(diǎn)。9、 說(shuō)話時(shí)要有自信! 比如電話的最后可以說(shuō)：我相信如果您與我們合作，將會(huì)帶給您讓你滿意的市場(chǎng)占有率和可觀的利潤(rùn)空間的！10、 所有與客戶定的時(shí)間或者其他等等，都不要直接從我們嘴里說(shuō)出來(lái)，要讓客戶說(shuō)出來(lái)，只有客戶說(shuō)出來(lái)的才是有價(jià)值的！七、 注意事項(xiàng)：1、 電話中要及時(shí)記錄客戶話中的重點(diǎn)！掛掉電話后詳細(xì)記錄交談的所有重點(diǎn)內(nèi)容，寧多勿少！2、 需要寄快遞的統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)后利用工作不忙的間隙進(jìn)行，不要每打完一個(gè)電話就開(kāi)始填快遞單子，耽誤了電話營(yíng)銷的有利時(shí)間！3、 合理安排下次回訪的時(shí)間，如果和客戶約定了今天回訪，就一定要做到，新單子可以順延但不能因此而耽誤！4、 報(bào)價(jià)不能變化幅度太大，要按照公司規(guī)定一步步來(lái)，否則會(huì)讓客戶對(duì)產(chǎn)品失去信心，適得其反5、 說(shuō)到產(chǎn)品效果時(shí)，做到肯定，自信，理直氣壯！6、八、 每通電話后自我總結(jié)（銷售人員的能力更多是從銷售的業(yè)績(jī)中體現(xiàn)出來(lái)，而最終的業(yè)績(jī)就是每次達(dá)成目標(biāo)的綜合）1、 回想我在本次電話中的表現(xiàn)，是否專業(yè)、是否從客戶的角度談?wù)摦a(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題； 2、 那個(gè)問(wèn)題或者細(xì)節(jié)我的處理是很優(yōu)秀的，哪里是需要進(jìn)一步改正和完善的，