萬科訪談.doc

：正如你剛才談到的，萬科物業(yè)這個品牌一直以來也是萬科整體品牌里面一個非常重要的組成部分。萬科物業(yè)的產(chǎn)生，也是源于萬科集團涉足房地產(chǎn)行業(yè)。在88年萬科集團涉足房地產(chǎn)行業(yè)之后，也是受日本企業(yè)的影響，從開發(fā)之初就把售后服務作為我們房地產(chǎn)開發(fā)的一個重要環(huán)節(jié)。經(jīng)過20多年的發(fā)展，現(xiàn)在萬科物業(yè)已經(jīng)遍布全國各地。目前萬科集團有18家物業(yè)公司，承擔了31個城市萬科開發(fā)的社區(qū)物業(yè)管理工作。北京物業(yè)管理有限公司是成立于95年，95年我們在北京涉足了房地產(chǎn)開發(fā)之后應運而生北京萬科物業(yè)服務有限公司。經(jīng)過15年的發(fā)展，北京萬科物業(yè)有限公司目前在管的面積已經(jīng)達到了300萬，管理人數(shù)達到了1200余人。我們現(xiàn)在的物業(yè)管理類型涉及了我們的住宅、公寓以及政府物業(yè)管理。通過這15年的發(fā)展，萬科物業(yè)也是一直秉承我們要成為行業(yè)的領跑者這樣一種目標，一直在整個服務創(chuàng)新、規(guī)范管理，還有我們的客戶服務方面，致力于這樣的一些工作，開展了一系列的創(chuàng)新工作內容。所以說在整個北京物業(yè)這15年的工作過程中，我們也是針對地產(chǎn)開發(fā)項目的不同類型，還有客戶群的不同，有針對性地來涉及我們物業(yè)項目的管理方案，能夠更加貼切地為我們業(yè)主提供舒心、安心和安全的一個服務。通過這15年的工作，北京萬科物業(yè)獲得的榮譽也非常多，從市優(yōu)到國優(yōu)，但我覺得最重要的就是在整體過程中我們建立了一套非常規(guī)范的管理制度，建立了一只職業(yè)化團隊。同時，我們也建立起來一個創(chuàng)新的管理機制，這個我覺得是比較重要的三點。主持人：其實之前新浪也組織了網(wǎng)友走進北京萬科的幾個社區(qū)，比如像西山庭院，這也應該是一個非常好的社區(qū)，而它的好不光是園林，包括這個小區(qū)的感覺。其實很重要的一部分還有服務，我們走進去以后，感覺所有服務人員跟業(yè)主的交流都是非常貼心的。這塊應該也是萬科的一個特色。所以我也想替所有的網(wǎng)友問一問，在跟業(yè)主打交道這塊，萬科物業(yè)是怎么做的？謝煒：從物業(yè)管理本質來講，首先是對我們物業(yè)的專業(yè)化管理。通過對物業(yè)的專業(yè)化管理來實現(xiàn)我們物業(yè)的保值和增殖。這點應該說是物業(yè)管理最重要的一個環(huán)節(jié)。本身物業(yè)管理是一個公共服務的屬性，在這個過程中對物業(yè)實施專業(yè)化和規(guī)范化的管理，達到保值和增殖的內容，應該說是物業(yè)管理的核心所在。通過這樣一個工作，我們可以看到現(xiàn)在在北京我們在管的社區(qū)，我們平均二手房價格都高于我們周邊項目的價格，也體現(xiàn)了我們物業(yè)的核心價值所在。第二方面，就是對人的服務。對人的服務這方面，應該從萬科近20年的發(fā)展，我們一直以來秉承我們企業(yè)的宗旨，我們要持續(xù)超越客戶不斷增長的需求。第二，在我們客戶價值觀上，我們一直本著我們要善待客戶，讓客戶滿意，尊重客戶這三個原則。這一直是我們服務的一個目標。所以在客戶服務方面，我們日常工作里面主要有幾個環(huán)節(jié)。第一個，我們西山庭院這樣一個項目，我們提出的是“院落友居生活”這樣的模式。在這個項目里我們推出了客戶助理這個制度，我們平均一個客戶助理服務30個客戶，這30個客戶可以直接地面對面的和他的客戶助理溝通。由客戶助理來負責他們日常居家生活的過程。第二，我們在平時工作過程中，提出了客戶訪談的機制?，F(xiàn)在我們整個集團，我們每年的服務工作過程中要求全覆蓋地客戶訪談工作?，F(xiàn)在北京這邊的客戶大概是17000戶，就意味著17000戶，我們在全年的工作中要進行客戶訪談工作。這個客戶訪談工作分幾個層面，一個是我們項目層面；再一個是我們公司層面，包括我自己在內，我每個禮拜也要到各個項目里跟我們的客戶進行訪談。訪談最主要的一個原則，就是通過和客戶的訪談了解客戶的需求，通過客戶的需求，來提供滿足他們需求的一些服務內容。第二方面，也是我們自己持續(xù)改善的一個過程，在訪談過程中我們來不斷完善自己的工作流程和工作方法。所以客戶工作，我覺得在西山庭院的實踐，從目前的結果來看非常好。因為每年萬科還會做一個第三方的客戶滿意度調查工作，西山庭院通過客戶工作的開展，連續(xù)三年在第三方客戶滿意度調查中，已經(jīng)連續(xù)三年是百分之百，收費率是百分之百。當然這種機制也是我們持續(xù)改進的一個過程。第二個方面，還是我們自身對于現(xiàn)場基礎業(yè)務的一個保證。萬科物業(yè)一直也強調，我們的基礎業(yè)務是我們最核心的競爭力。你進入萬科社區(qū)里面，可以看到我們現(xiàn)場的工作標準，一直是我們在現(xiàn)場持之以恒地做到萬科物業(yè)標準的一個動力。在這個過程中，我想有很多方式。當然這里面一個是我們自己工作的過程，一個是剛才談到的和業(yè)主互動的過程。實際上在服務過程中，萬科物業(yè)也一直在強調物業(yè)管理在社區(qū)的工作過程中，我們更多是通過我們的工作形成我們社區(qū)的一種生活方式。這種生活方式，萬科的標準實際上也源于我們最早提出來的萬科管理的社區(qū)是不能有煙頭，不能有紙屑，不能丟單車這樣一個簡單的標準。隨著十幾年的發(fā)展，萬科已經(jīng)逐步形成了我們萬科社區(qū)物業(yè)管理的一系列工作標準。所以在這方面，在未來的業(yè)務里基礎業(yè)務的生命線我們不會放棄，第二，我們會根據(jù)不同客戶群來設立管理方案。同時，通過跟客戶的訪談機制，能夠有個性化的服務內容和創(chuàng)新內容。主持人：其實剛才謝總談到了一個新的項目，也是現(xiàn)在很多購房者關注的項目，就是萬科在房山的一個項目，就是中糧萬科長陽半島，萬科上個月重新拿了地以后，相當于有百萬平米了，百萬平米的大盤在北京也不是多見的，可能這方面對物業(yè)服務的要求會更高?，F(xiàn)在長陽半島一百萬平米，它入住的人口可能有幾萬人，這對我們物業(yè)服務可能也是一個新的挑戰(zhàn)，請您談談這個項目的物業(yè)規(guī)劃是怎樣的？謝煒：長陽這個項目，應該是目前我們在北京面積最大的，一百萬。從萬科物業(yè)管理經(jīng)驗來看，我們不缺這種管理大盤的經(jīng)驗。比如我們在深圳都有類似規(guī)模的項目，所以針對于長陽這樣一個項目，從物業(yè)管理角度來講，我們還是基于整個項目的類型；第二，就是結合我們客戶的類型。我們前期也是做了一些調研，整體我們這個項目從定位上來講，我們提出叫“一生之城”。針對物業(yè)服務來講，我們也是針對剛才談到的客戶層面以及產(chǎn)品層面上，我們提出“綠色e生活”這個模式，應該說從服務模式上來講也是萬科物業(yè)領先于行業(yè)的一個重要內容。針對這個服務類型，我們曾經(jīng)在萬科物業(yè)所管的社區(qū)里提出過很多新的模式，比如說叫“鄰里守望”的模式，“同心圓計劃”的模式。為什么在長陽我們提出來“綠色e生活”？首先，低碳生活是未來的一種趨勢，應該說圍繞著整個社會和世界環(huán)境變化的一種新的要求。所以在綠色這個角度上來講，我們主要是針對幾個方面，剛才談到的我們在整個綠色角度里面，第一，我們要形成整個長陽半島社區(qū)客戶的低碳生活理念。這種理念實際上要通過物業(yè)服務的點點滴滴去引導，讓客戶能夠形成這樣一種意識。比如居家的節(jié)水節(jié)電工作，可能需要通過對環(huán)境的營造，來倡導大家的這種意識。第二，是垃圾排放。長陽的垃圾分類，我們對于開發(fā)商在前期介入的過程中，對于整個垃圾分類的硬件配置已經(jīng)在我們整體設計中非常清晰地設定出來。比如小區(qū)的垃圾筒配置以及小區(qū)垃圾處理中心的配置，我們已經(jīng)通過我們前期做的垃圾分類工作，把這項工作前置，在這個項目里已經(jīng)充分考慮到了垃圾分類的工作以及硬件的需要。第二方面，就是從物業(yè)管理角度。西山庭院的垃圾分類實際上經(jīng)歷了三個過程，從06到09年三年時間里，實際上從無意識的垃圾分類管理，到有意識，到全員參與過程，分為這三個階段。長陽，我們會從前期的宣傳到業(yè)主的參與，到我們去實現(xiàn)整個小區(qū)的零排放試點，我想都會通過我們物業(yè)服務的工作內容在小區(qū)里面從宣傳、引導、參與、業(yè)主的知曉這幾方面來實現(xiàn)。這是我們談到的綠色這塊?！癳”這塊，通過我們對客戶群的分析，實際上我們長陽的客戶比較集中在我們現(xiàn)在的白領階層。白領階層的生活方式，第一他們習慣于網(wǎng)絡；第二，這些客戶彰顯個性的需求也比較豐富；第三，就是時尚。圍繞這三個方面，e生活我們也是主要集中在兩個方面。一個是我們整個小區(qū)的居家安防系統(tǒng)。居家安防系統(tǒng)提出的目的，實際上我們萬科物業(yè)整體的愿景就是要成為我們全國安全、安心的一個物業(yè)服務。安全，是小區(qū)居民最關心的問題，也是我們現(xiàn)在最重要的一點。比如我們的紅外家居報警系統(tǒng)，居家智能系統(tǒng)，我們在這方面也做了一些前置工作。不第二方面，針對我們這些客戶，他們習慣于網(wǎng)絡，在這個基礎上我們會建立起一個網(wǎng)絡平臺，這個網(wǎng)絡平臺，使我們物業(yè)公司、業(yè)主之間形成一個互動。比如我們傳統(tǒng)的信息發(fā)布可能會通過小區(qū)的公告欄，可能在這個小區(qū)我們會通過這樣一個社區(qū)平臺建立起我們自己的論壇以及物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主溝通的一個平臺。這是我們在“e”這方面。生活方面，我們一直倡導通過物業(yè)服務形成我們社區(qū)的生活方式。這種生活方式，實際上我們也是針對這樣一些客戶群的研究，再加上萬科比較成熟的物業(yè)管理方式。因為物業(yè)管理工作本身需要業(yè)主和物業(yè)的互動參與，我們可能會在這個社區(qū)里面根據(jù)不同業(yè)主的需求和類型，會形成不同的非正式組織。好比說我們的青年層面，他的興趣愛好不同，可能會有一些足球、網(wǎng)球、健身俱樂部。還有老年人，我們現(xiàn)在有一些“夕陽紅”的才藝組織。針對孩子，我們也有一些社區(qū)小志愿者的組織。小區(qū)的管理需要業(yè)主的參與，但參與過程中，原來我們社區(qū)的模式就是以點對點的模式，一個社區(qū)發(fā)現(xiàn)了問題進行反饋，我們改進處理?，F(xiàn)在通過社區(qū)志愿者的形成，他能夠站在我們小區(qū)管理或者小區(qū)公共權益角度提出一些合理化建議。這種組織形成以后，我們叫做日常性的工作機制。第二，就是我們環(huán)境的營造。社區(qū)完全是我們小區(qū)一個重要的表現(xiàn)形式，所以在環(huán)境文化方面，我們也是一直致力于這樣一些工作的開展。現(xiàn)在我們已經(jīng)形成了非常典型的幾個社區(qū)文化建設。當然，長陽這個項目，我們剛才也談到了會根據(jù)客戶群的不同，來設置這個小區(qū)的整個文化內容?，F(xiàn)在我們比較典型的就是每年一年一度的，我們叫做“萬科社區(qū)歡樂家庭節(jié)”。這個家庭節(jié)每年持續(xù)一個月，針對小區(qū)不同的客戶群，我們采取不同的方式來提供一些服務。第二方面，就是我們的“童軍”，我們也深切感受到小區(qū)里面比較重要的兩個客戶群體，一個就是老人，一個就是孩子。實際上在老人這樣一個環(huán)境里，我們有夕陽紅這樣一個興趣小組。第二，就是童軍。其實“童軍”的內容就是希望能夠鍛煉小孩的公益意識，我們通過一些戶外活動來啟發(fā)孩子成長。這是我們現(xiàn)在已經(jīng)成型的一些模式。當然，長陽這個項目，我們也會針對我們的客戶群有針對性地開展一些活動。主持人：我們現(xiàn)在的物業(yè)服務，一般都是項目成型后再進住一個物業(yè)公司，像我們萬科物業(yè)或者長陽半島這個項目，它是從這個項目還沒有完全成型之前就已經(jīng)由雙方進行相互的一個協(xié)調和磋商，說我需要在小區(qū)里面怎么樣去規(guī)劃物業(yè)管理的一些硬件設施，這樣可能就更能讓這些還沒有買房子的人或即將房子的人心里更踏實。我如果作為一個普通的購房者，我會很擔心如果我買了這個房子，以后的物業(yè)服務會怎么樣。通過剛才跟您的交流，知道咱們這個項目在開始之前就跟他們進行了溝通，并且提前都已經(jīng)做好了規(guī)劃。謝煒：對，這是兩個方面。萬科現(xiàn)在的物業(yè)管理模式，最有價值的工作就是兩個方面的前置。第一，就是我們產(chǎn)品的前置，在產(chǎn)品規(guī)劃設計前期，萬科物業(yè)就介入這個過程中，把后期對物的管理，從物業(yè)管理角度需求反饋到產(chǎn)品設計開發(fā)的整體規(guī)劃。好比我們要實現(xiàn)綠色社區(qū)的垃圾分類，垃圾分類這個工作需要一定社區(qū)的硬件配置。在這方面我們前置到了規(guī)劃設計這個端口。第二，就是服務的前置。我想服務模式的產(chǎn)生，它一定是源于我們項目本身的定位，就是客戶群的需求。所以我們在制定這個物業(yè)管理服務的方案中，我們會和我們發(fā)展商針對這樣的產(chǎn)品會有互動；第二，針對我們現(xiàn)在的潛在客戶，我們也會通過這樣的訪談了解我們的客戶群，針對這個社區(qū)里他所需要的一種服務以及他所倡導的一種生活方式作為一個線索，來制定我們整個長陽半島的服務方案。主持人：剛才從您的描述中，以前我們聽到的比較多的是像物業(yè)管理，物業(yè)服務，但實際上萬科現(xiàn)在已經(jīng)慢慢走上了一個新的臺階，應該是“共建”，應該是物業(yè)公司和業(yè)主來共同建造這個社區(qū)。你剛才強調的像童子軍也好，像老年人，包括社區(qū)志愿者，相當于發(fā)揮了業(yè)主的主管能動性，同時也讓他們參與到管理中，也體現(xiàn)了物業(yè)服務公司他們在這個過程中也有一些難處，而且在這個過程中有一個相互體量的過程。謝煒：從目前來講，物業(yè)管理比較關注點的矛盾，就在于物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間缺乏基本的信任。包括最近北京市物業(yè)管理辦法出臺。實際上這個辦法，主要解決的核心就是我們物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的信任。在這個過程中，我們一個是通過剛才談到的客戶參與以及我們組織客戶參與的一些活動，增加業(yè)主和企業(yè)之間的了解、信任的關系。實際上還有一方面，我們從自身的管理上更加主動地把我們管理和服務過程透明化。透明化這個過程，我覺得萬科物業(yè)應該是一種創(chuàng)新的方式。從99年我們就每季度向業(yè)主公開我們的物業(yè)服務報告，這個服務報告就把一季度以來做的工作，以及我們收支的一些帳目在小區(qū)里面公示，讓業(yè)主了解我們整個物業(yè)費使用的情況。這個過程中我們也是在接受客戶的反饋，另外也會聽取一些客戶的意見，能夠把客戶最關注的或者需求最多的一些工作，把它放在一個重要的方面來盡快地完善。主持人：您剛才提到了近期北京市物業(yè)管理辦法出臺，這個辦法出臺可能對于很多買房者或者業(yè)主應該說是一個利好的東西。其實里面提到一點，就是質價相符，這個質價相符，就是很多業(yè)主他是不清楚這個價格到底是怎樣的使用，我們從很多信息也了解到，可能很多業(yè)主交費態(tài)度也不是特別積極，這塊怎么樣能夠讓它更加透明，讓業(yè)主積極把費用交上？謝煒：這個辦法的出臺，關于你剛才談到的質價相符，因為這個辦法首先明確了，它是以業(yè)主產(chǎn)權為主導的辦法，實際上回歸了我們社區(qū)的本質。因為這個小區(qū)建造完以后，小區(qū)業(yè)主入住，小區(qū)全體業(yè)主是整個小區(qū)的一個實際產(chǎn)權人。這個辦法的出臺，還原了這樣一個本質。第二，就是關于物業(yè)費。物業(yè)費實際上在這個辦法里面，應該說它把整個物業(yè)管理費的價格形成機制進行了明確。第一，原來我們的物業(yè)管理費，我們在前期管理過程中，是開發(fā)商和物業(yè)企業(yè)定的?，F(xiàn)在這個辦法，實際上剛才談到了它完善整個物業(yè)管理費價格形成的機制。第一，你這個物業(yè)管理費定出來之后，定得合不合理，您的費用和你提供的標準是否匹配，它現(xiàn)在引進了一個第三方的物業(yè)管理機制。這個第三方就是物業(yè)服務監(jiān)理機制，可以對你的物業(yè)服務進行評估。第二，這個辦法出臺以后，每個季度可能會出臺一個北京市物業(yè)管理費平均價格，來供業(yè)主參考。我們通過不同的物業(yè)類型項目采集，我們會公布一個平均價格來參考。第二，這個辦法里面也要求物業(yè)管理機構在每季度年末就要公布上一年度的決算情況，同時要制定本年度物業(yè)管理費的收支預算。這一點也加大了我們萬科一直在做的我們物業(yè)管理費公開和透明的機制。我想通過這樣第三方的引進和我們整個物業(yè)管理費的公開透明機制，會大大減少業(yè)主和企業(yè)之間針對物業(yè)費的使用情況，和物業(yè)費的構成情況的矛盾。主持人：可能所有業(yè)主入住中糧萬科長陽半島后，他可能更加看重物業(yè)服務，可能他認為的物業(yè)服務也是代表萬科，可能我們在這方面的壓力也是很大的。謝煒：對。因為我們長陽這個項目，是我們目前在北京面臨的一個比較大的項目。入住之后，實際上最重要的一點就是剛才我談到的一點，就是物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間的關系。這種關系，第一，應該是透明的關系；第二，是信任的關系；第三，是合作的關系。就物業(yè)服務本身來講，就是我們全體業(yè)主聘請的一個物業(yè)單位，怎么樣服務好業(yè)主也是源于業(yè)主，所以我們更加注重和客戶之間的溝通，還有我們和客戶之間關系的建立。在這個過程中通過客戶需求不斷的挖掘以及我們通過客戶需求持續(xù)改進我們的服務內容和服務標準，形成這樣的良性互動。主持人：我們知道萬科也有一個非常好的習慣，就是在每一個項目收房之前的前一個月就會進行工地開放日，這應該也是物業(yè)服務非常重要的一個環(huán)節(jié)，請您介紹一