洛陽農行網(wǎng)點文明服務檢測報告（演示）

深刻理解服務，全面提升服務質量！ 君友商務咨詢公司 2010年 5月 一個小例子！ A飯店做的菜又好吃，價格又公道，但飯店又臟又亂，上菜很慢還經(jīng)常出錯。 B飯店的服務周到熱情，上菜也快，但菜做的很爛，價格也偏高。 如果這個地方只有一家飯店呢？你會選哪個？ 如果這個地方有開了很多家飯店呢？ 如果 A飯店是個小燴面館，而 B飯店是個大酒店呢？你的感覺會一樣么？ 客戶忠誠的“臺階效應” 客戶滿意度 客戶忠誠度 基于物質層面的基本需求滿足 質量不敏感區(qū) 基于心理慣性的行為依賴 競爭環(huán)境如何影響滿意度 忠誠度關系 1 2 3 4 5 完全不滿 完全滿意 滿意度 低 高 忠誠度 “囚禁者” “傳道者” “圖利者” “破壞者” 電信企業(yè) 航空公司 醫(yī)院 個人電腦 汽車 非競爭性領域 專利保護或替代品很少 強大的品牌 資產(chǎn)轉換成本高 強大的顧客忠誠計劃 專有技術 高度競爭性領域 大眾化或差異化很低 顧客不關心 替代品很多 轉換成本低 顧客滿意與盈利性之間的關系 1 3 4 5 2 非常不滿 不滿 無所謂 滿意 非常滿意 20 100 80 60 40 滿 意 度 缺點區(qū) 友愛區(qū) 不關心區(qū) 近傳道者 傳道者 忠誠度（保留率） 顧客差距 容忍區(qū)域 理想服務 ：客戶想得到的服務水平，期望反映了顧客的希望和愿望，沒有這些期望、愿望和信念，他們可能不會購買這項服務。 適當服務 ：客戶可接收的服務水平，適當服務代表了“最低的可接受期望” 容忍區(qū)域：客戶承認并愿意接受這種差異的范圍叫做容忍區(qū)域。 理想服務 適當服務 感知的服務 感知的服務 ：是客戶實際經(jīng)歷的主觀評價。 客戶不滿意的根源 服務質量差距模型 期望的服務 感知的服務 服務傳遞 與顧客的外部溝通 服務質量差距模型 顧客驅動的服務設計和標準 公司對顧客期望的感知 顧客 公司 顧客差距 差距 3 差距 2 差距 1 差距 4 差距 1：不了解顧客的期望 差距 2：未選擇正確的服務設計和標準 差距 3：未按服務標準提供服務 差距 4：未將服務績效與承諾相匹配彌合顧客差距 核心 服務轉換行為產(chǎn)生的原因 價 格 高價 價格增長 不公平的價格 難以接受的價格 不方便 地點 /時間 等待預定 等待服務 核心服務失誤 服務失誤 帳款錯誤 服務災難 對服務失誤的反應 否定反應 沒反應 勉強反應 服務接觸失敗 不認真 不禮貌 沒有反應 不理解 道德問題 欺騙 強行推銷 不安全 興趣抵觸 不自覺轉換 顧客遷移 關門 競爭 尋求更好的服務 服務轉換行為 服務補救對顧客滿意度和忠誠度產(chǎn)生重大影響 95%70%46%37%82%54%19%9%0 . 0 0 1 . 0 0未投訴的不滿意客戶 投訴的不滿意客戶 投訴未被解決 投訴被解決 投訴被很快解決 主要投訴 （損失超過 100元） 少數(shù)投訴 （損失 15元） 調查表明，有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度產(chǎn)生重大影響。也就是說，經(jīng)歷服務失敗的顧客如果經(jīng)公司努力補救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。 即使在一個追求 100%服務品質的零缺陷組織中，失誤也回發(fā)生。服務補救策略的關鍵組成部分就是歡迎并鼓勵抱怨。抱怨應是被預期的、被鼓勵和被追蹤的。 再次購買的顧客的百分比 服務補救策略 服務補救策略 歡迎并鼓勵投訴 避免服務失誤 快速行動 公平對待顧客 從補救經(jīng)歷中學習 從失去的顧客身上學習 全面質量管理（ TOM）的實施 “零缺陷”計劃的實施及培訓 通過滿意度調查、重大事件研究和丟失顧客研究，來鼓勵和追蹤抱怨。 通過一線員工發(fā)現(xiàn)顧客不滿意和服務失誤的根源。 鼓勵抱怨也包括教會顧客怎樣抱怨，如該跟誰講、過程是什么，或者應該涉及什么？ 在一線關心問題：顧客希望聽到其抱怨的人來解決其問題。 授權員工 ：必須對員工進行培訓和授權，以使問題在發(fā)生時就予以解決。 允許顧客自行解決問題（更高要求） 快速行動不僅體現(xiàn)在時間的要求上，更應在流程上加以體現(xiàn)?，F(xiàn)有 1860投訴處理流程人為增加了處理的環(huán)節(jié)，而且第一接洽人非“問題處理代理人”導致時間、環(huán)節(jié)、溝通效率的降低。 客戶投訴的解決并不僅僅指有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯(lián)系，同時也是一種有助于改進客戶服務的特征性和規(guī)范性信息的價值來源。 通過追蹤服務補救的努力和過程，能夠獲知一些在服務交付系統(tǒng)中需要進行改進的系統(tǒng)問題。通過進行根本原因分析，識別出問題的來源，進行過程改進。 有效利用系統(tǒng)的投訴案例數(shù)據(jù)分析，建立終端人員問題處理數(shù)據(jù)庫，是提高服務水平的有效支撐。 正式的市場調查可以發(fā)現(xiàn)顧客離開的真正原因，這有助于避免未來的失誤。 進行此類研究時，重要的是要將重心集中在那些已經(jīng)離開的，重要的或有利可圖的顧客身上，而不是針對離開公司的每一個人。 公平對待顧客，包括三種顧客投訴后所尋求的特別公平類型： 結果公平 顧客希望結果或賠償能與其不滿意水平相匹配。顧客希望公平的交換，也就是說，他們想感覺到，公司為其錯誤而采取的某項行動的付出至少等于他們已經(jīng)遭受的損失，對公司來講必須是“罪有應得”。 過程公平 除公平賠償外，顧客希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。 相互對待公平 除對公平賠償、毋須爭吵及快速程序的期望之外，顧客們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。 服務承諾是消費者衡量滿意程度的重要指標 對于服務性組織來言，承諾不僅僅可以作為一種營銷工具，同時也是在組織內對質量進行定義、培養(yǎng)和維護的一種方法 對于消費者來言，導致其服務不滿意的最主要因素是，企業(yè)所承諾的服務與其所感知的服務不一致 消費者所感知的承諾不僅包含企業(yè)所做的正式承諾；還包括移動在于消費者溝通中所做的廣告、合同、服務人員的承諾、價格等形式，這些代表農行的形象、言語和行為，在消費者眼中都視為“農行的承諾” 有效的服務承諾應具備如下特征 無條件 承諾應是無條件的 沒有附加條件。 有意義 要承諾的是那些對顧客來講十分重要的服務元素 賠償應該抵消顧客的全部不滿 易于理解和溝通 顧客需要知道能期待什么 員工需要知道該做什么 易于援用和賠付 在承諾的援用和賠付過程中不應該有許多約束和阻力 顧客感覺服務很“糟糕”的最主要原因是 企業(yè)所承諾的服務與實際提供的服務有區(qū)別！ 顧客期望是由不可控因素和企業(yè)可控因素組成的 顧客期望的組成 不可控因素 可控因素 口頭溝通 顧客對其他服務的感受 顧客需求 過去的經(jīng)歷 忍耐服務的強化 廣告 個人銷售 服務人員的承諾 價格 合同 其它交流 精確的、一致的、恰當?shù)钠髽I(yè)溝通是使顧客感覺高質量服務的關鍵。 將圍繞企業(yè)可控制的因素展開方案和溝通 能力 服務利潤鏈（一） 運營戰(zhàn)略和服務傳遞系統(tǒng) 服務概念 目標市場 忠誠度 滿意度 生產(chǎn)力和產(chǎn)出質量 服務品質 員工 服務價值 滿意度 忠誠度 顧客 收入增長 收益提高 工作場所設計 工作設計 挑選與開發(fā) 獎勵和認可 信息和通訊 為顧客服務的足夠“工具” 質量和生產(chǎn)力 產(chǎn)量提高 服務質量更好且成本更低 吸引力的價值 服務設計且符合目標市場需求 終身價值 保持性 重復業(yè)務 介紹 服務利潤鏈（二） 1、內部質量驅動員工滿意 2、員工滿意度導致員工保留率及生產(chǎn)率 3、員工保留率和生產(chǎn)率導致服務價值 4、服務價值導致顧客滿意 5、顧客滿意度導致顧客忠誠 6、顧客忠誠導致獲利性和成長 基于用戶的消費過程軌跡構建銀行網(wǎng)點服務全景圖 分發(fā)店面小卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 戶外醒目標識 /大幅廣告 櫥窗配置 /營業(yè)時間 /整潔 /秩序 /重點推薦突出 整潔有序 /精神飽滿 /有清晰的導購圖 問候 /主動詢問需求 /身份識別 /明確指 引 禮貌 /準確 /簡要推薦 無故障 /引導使用 /重要信息通告 詳細資料 /專業(yè)推薦 /售后條款 核對 /離席關懷 /宣傳 /滿意度調查 平息 /隔離 /有理有節(jié) 快速準確 /定時關注 /微型資料架 /多說一句話 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 關注洞察 /主動詢問 /新品突出 專業(yè)輔導 /賣點推薦 /多說一句話 時間預知 /關懷 /業(yè)務預處理 /分流 /演示 /體驗 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 感謝 致意 關懷 重 要 性 路 徑 人流 客流 業(yè)務流 排隊 辦理溝通 理財業(yè)務 自助服務 業(yè)務體驗 環(huán)境 進廳 廳前 到達 尋找 徘徊 客戶咨詢 辦理等待 辦理結果 爭議 離開 基于用戶的消費過程軌跡明確客戶觸點和感知點 重 要 性 路 徑 廳外環(huán)境 門頭標識 廳外宣傳 引導員招呼、引導 廳內環(huán)境 休息區(qū) 廳臺布局 廳臺環(huán)境 自助設備 排隊等候 主導營銷 引導關懷 新業(yè)務體驗 宣傳設備 禮儀規(guī)范 禮貌態(tài)度 柜員業(yè)務辦理準確、快捷 現(xiàn)場管理 意見簿 離廳告別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 影響服務質量的客戶接觸點和感知點 客戶接觸點 客戶感知點 營業(yè)網(wǎng)點布局 環(huán)境衛(wèi)生 自助服務設備 便民設施 視覺感知 使用 /體驗感知 業(yè)務咨詢 辦理業(yè)務 投訴 柜員的禮貌態(tài)度 解決問題的能力 溝通技巧 視覺 排隊等候 行為，如投訴等 營業(yè)網(wǎng)點秩序 等候時間 情緒感染或影響 營業(yè)網(wǎng)點 柜員 客戶 網(wǎng)點主要功能分區(qū)表 貴賓服務區(qū) 大眾服務區(qū) 特 征 所屬網(wǎng)點類型 專屬高端客戶的服務區(qū)域，是高端品牌服務區(qū)。特征是裝修突出尊貴、私密等的體驗需求，配有高素質的員工。采用高端品牌營銷策略。 財富管理中心、貴賓理財中心、綜合理財中心標準配置，如條件允許，應將高端客戶和大眾客戶物理隔離。區(qū)域理財中心均為貴賓服務區(qū)。 大眾品牌服務區(qū)，主要滿足中端和低端客戶效用需求的區(qū)域，特殊業(yè)務和一般公司業(yè)務也在此辦理。主要采用大眾品牌營銷策略。 各類型網(wǎng)點均設，同時可視情況設立專門服務中端客戶的窗口。 又稱自助區(qū)，自助設備放置區(qū)域，包括 ATM、CDM、一體機、電話銀行、自助終端、售票機等?？蛻艨梢酝瓿勺灾婵睢⑷】?、匯款、查詢、存折補登等業(yè)務。部分網(wǎng)點可以配置穿墻式 ATM。所有網(wǎng)點必須配置。 所有網(wǎng)點 自助服務區(qū) 功能分區(qū) 網(wǎng)點資源服務模塊表 現(xiàn)金交易 結算交易 銷售咨詢 引導分流 理財服務 自助服務 現(xiàn)金存取窗口。 結算服務卡座（外匯結算卡座、特殊業(yè)務卡座等）。 公司客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、營銷柜員。 引導員。 理財顧問、中高級理財客戶經(jīng)理。 自助交易卡座， ATM、 CDM、一體機、自助交易中端、代理設備、 95599電話等。 效用模塊 安全性 便利性 舒適性 審美性 聚類型 理財室、貴賓接待室、多功能室、保管箱、保安人員、門禁系統(tǒng)、一米線等。 營業(yè)時間、停車場、填單臺、文具、電話、網(wǎng)絡電腦、繳費 POS、告示欄等。 沙發(fā)、衛(wèi)生間、電視、燈光、空調、地毯、茶飲設備等。 裝修風格和檔次；家具的款式、地毯的顏色、燈飾風格、房間的色調、墻壁和臺面飾物、柜臺裝飾、文具的造型、文化墻、植物（造型和品種）等。 客戶分類，員工素質，服飾儀表、雜志、音樂、禮品等。 體驗模塊 柜面服務禮儀 一、得體的禮儀 (一 ) 服飾： “ 職業(yè)裝穿出專業(yè)形象 ” (二 ) 妝扮： “ 三分長相，七分打扮 ” (三 ) 專業(yè)姿態(tài) 10細節(jié) 二、銀行柜面服務六流程 (一 ) 迎接：站相迎、誠請坐 (二 ) 了解：笑相問、雙手接 (三 ) 辦理：快速辦、巧提示 (四 ) 推薦：巧引導、善推薦 (五 ) 成交：巧締結、快速辦 (六 ) 送客：雙手遞、起立送 三、柜面服務基本禮儀 (一 ) 站姿 (二 ) 坐姿 (三 ) 接遞票據(jù) (四 ) 請客戶簽名禮儀 (五 ) 請客戶出示證件禮儀 (六 ) 請客戶重新填寫憑證禮儀 (七 ) 交接班禮儀 (八 ) 電腦故障溝通禮儀 (九 ) 客戶短鈔溝通禮儀 (十 ) 遇客戶假幣溝通禮儀 (十一 ) 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀 (十二 ) 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀 客戶投訴的處理技巧 一、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執(zhí)行 6、跟進實施 二、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 +引導技巧 （一）、三明治法則 第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望 （二）、提問技巧（開放式提問 VS 封閉式提問）、 A、假設提問法 B、感官運用法 C、心像提問法 D、總結提問法 三、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請教法 （四）、同一戰(zhàn)線法 四、當我們無法滿足客戶的時候 （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉移 ! 五、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對方核心需求技巧 （二）、快速呈現(xiàn)解決方案 （三）、快速解決問題技巧 六、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 （一）、邀請大堂經(jīng)理的時間 （二）、邀請大堂經(jīng)理的技巧 （三）、如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求 銀行客戶期望的來源 總體上來看，客戶對銀行所提供服務的期望，主要來源于如下九個方面：消費需要、消費經(jīng)驗、消費角色、消費心情、消費環(huán)境、消費知識、銀行聲譽、銀行承諾、同類服務。 首先，消費需要。 一個人的需要，會影響其心理傾向，期望看到自己所需要的東西。比如，路上的行人中，口渴的人期望看到甘泉，燥熱的人期望看到陰涼，饑餓的人期望看到美食，等等。從銀行的角度來看，一個急需資金治病的人，就會期望銀行能夠立即提供無抵押的貸款，雖然按照常識這幾乎不可能，但由于治病心切，他對銀行的期望自然提高?？蛻舻男枰D換成對銀行服務的需求，但這種需求是一種派生的需求。比如，客戶到銀行申請住房抵押貸款，他真正需要的不是錢，而是住房，因此，客戶對銀行的期望，除了提供貸款以外，還期望銀行幫他審核所買的房子是不是證件齊全，產(chǎn)權是不是有保障等等。 第二，消費經(jīng)驗。 如果客戶以前到一家銀行的營業(yè)廳時，發(fā)現(xiàn)有冰涼的礦泉水，有舒適的沙發(fā)，有最新的報紙雜志，有輕柔的背景音樂，那么，在他第二次光臨這家銀行時，他就會有著同樣的期望。這一點說明，與工資不可逆一樣，銀行服務也是不可逆的，服務項目只能增加而不能減少，服務質量只能提升而不能降低，否則，即使是稍稍有所減少或下降，在客戶的心理上就會形成強烈的反差。因此，銀行在為客戶提供服務時，必須有長遠眼光，銀行的每一項服務必須是可持續(xù)的，不能靠頭腦發(fā)熱、一時興起。 第三，消費角色。 如果一個客戶認為自己是“上帝”，是銀行職員的“老板”和“衣食父母”，那么，可能就會以“五星級”的標準來要求銀行。而如果一位客戶以前很少與銀行打交道，在他的心目中銀行是一個神圣的地方，覺得自己的業(yè)務（如存幾十塊錢）對銀行來說無足輕重，那么，當他走進銀行富麗堂皇的營業(yè)大廳時，銀行職員滿臉微笑的一聲問候，就可能使他如沐春風、如飲甘泉。 第四，消費心情。 心情就像是一種染色劑，使人看到、聽到、體驗到的所有一切都被染上與其心情一樣的色彩?？蛻粼谙硎茔y行服務時，會因為心情的不同而形成不同的期望：高興時，期望就可能比較低，而沮喪時，期望就可能比較高。 第五，消費環(huán)境。 如果室外驕陽似火、十分炎熱，客戶走進銀行大廳時，涼爽宜人的室內環(huán)境就會使他感到非常愉快，對銀行其他服務的期望相應地就會降低。如果遇到自然災害、意外事故等等，客戶的期望可能會更低。 第六，消費知識。 銀行服務有著一定的知識含量，不同知識基礎的客戶會對銀行有著不同的期望。比如，如果客戶非常了解“買者自負”的原則，那么在他從銀行購買的基金出現(xiàn)虧損時，就不會將憤怒遷至銀行。由于消費知識是客戶期望的重要來源，因此，銀行有義務加強客戶教育，讓客戶更多地了解銀行的相關服務，避免形成不適當?shù)母咂谕?。比如，隨著銀行市場化經(jīng)營程度的不斷提升，銀行產(chǎn)品定價策略開始發(fā)生變化，有些原來免費的服務項目開始單獨收費，此時銀行就需要開展更多的客戶教育，以使客戶形成正確的期望，避免客戶感覺銀行是在利用其壟斷地位從客戶手中“搶錢”。 第七，銀行聲譽。 客戶從其他消費者、新聞媒體以及影響越來越大的互聯(lián)網(wǎng)上所了解到的銀行聲譽，會直接影響客戶的期望。在銀行的所有客戶中，擁有直接消費經(jīng)驗的客戶總是少數(shù)，而且銀行會不斷推出新的產(chǎn)品和服務，客戶只能通過各種宣傳渠道了解這些產(chǎn)品和服務，在了解的過程中，就會形成相應的期望。 第八，銀行承諾。 銀行自己在宣傳廣告以及營銷人員口頭介紹中的承諾，對客戶的期望有著決定性的影響。為了吸引客戶，很多銀行在廣告宣傳中，往往言過其實。雖然能夠將客戶吸引過來，但在客戶心目中會形成過高的期望，而超過實際服務質量的過高期望，會導致客戶的不滿，從多個方面對銀行造成損害，從總體來看，銀行會得不償失。妥善作出承諾，不僅可以避免客戶形成不適當?shù)倪^高期望，而且還可以通過降低客戶期望提升客戶滿意度。 第九，同類服務。 銀行屬于服務業(yè)，服務業(yè)的發(fā)展，服務業(yè)整體服務水平的提升，都會提高客戶對銀行服務的期望。其中影響最大的是其他銀行所提供的服務，尤其是可比較、可替代、與銀行直接展開競爭的銀行所提供的服務。在一個競爭越來越激烈的銀行體系中，最優(yōu)秀的銀行就會形成客戶期望的基礎。由于每一家銀行都在盡力地為客戶提供更快、更好的服務，因此，客戶的期望將會不斷提升。我國銀行業(yè)全面對外開放以后，國際上著名商業(yè)銀行在中國所提供的產(chǎn)品服務，就成了客戶對銀行的期望。實際上，外資銀行進入對我國商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)，很重要的一點就在于他們提高了客戶對銀行服務的期望。我國商業(yè)銀行目前在服務方面受到客戶很多責難，客戶滿意程度有所下降，雖然不排除因主客觀因素所導致的銀行服務質量降低的情況，但也有客戶期望上升的原因。 五、改進方向及建議（ P33-P34） 目錄 一、項目概況（ P3-P5） 二、總體表現(xiàn)（ P6-P11） 三、服務細項分析（ P12-P27） 四、同業(yè)競爭銀行表現(xiàn)（ P28-P32） 25 26 一、項目概況 基本情況 測評指標 基本情況 27 研究目的 研究內容 項目執(zhí)行 包括外部環(huán)境、內部環(huán)境、人員服務、儀表行為、自助設備等內容 執(zhí)行時間： 2010年 4月 11日 2010年 4月 18日 采用神秘客戶檢測技術對網(wǎng)點整體服務進行綜合評估，客觀、準確地評價其服務質量，發(fā)現(xiàn)服務中可能存在的偏差或缺陷，提出適當且有效的改進措施，以利于網(wǎng)點整體服務水平的提升 檢查對象：中國農業(yè)銀行洛陽市分行下轄 85個營業(yè)網(wǎng)點， 同業(yè)競爭銀行 5個建設銀行網(wǎng)點 28 服務測評指標體系 根據(jù)各指標對服務質量提升的貢獻不同，采用德爾菲權重賦值法，對各指標賦予了不同的權重 軟件環(huán)境 硬件環(huán)境 外部環(huán)境 內部環(huán)境 大堂經(jīng)理 柜員服務 保安服務 服務質量100 硬件環(huán)境25 軟件環(huán)境75 權重 服務質量 禮儀形象 服務規(guī)范 禮儀形象 服務規(guī)范 禮儀形象 服務規(guī)范 自助設施 29 二、總體表現(xiàn) 晨迎抽檢情況 支行得分與排名 服務細項綜合表現(xiàn) 總體表現(xiàn) 晨迎開展情況表現(xiàn)不佳 ,抽查的 8個網(wǎng)點 ,僅 1個網(wǎng)點有晨迎； 本期檢測網(wǎng)點共 85個網(wǎng)點 ,網(wǎng)點數(shù)量較上期增加 42個 ,綜合服務得分較上期提高 8分 (上期為 62.5分 )，但網(wǎng)點間服務水平差距進一步拉大 ,低分網(wǎng)點中“分理處”所占比例較大。 本期綜合得分為 70.5分，李樓分理處分數(shù)最高，為 93.0分；而安嵩縣支行城關分理處分數(shù)最低，僅 43.0分；最高分和最低分差距 50分； 人員服務是關鍵環(huán)節(jié)，其中大堂經(jīng)理和保安在崗率不足，對整體服務得分影響較大，在崗大堂經(jīng)理的服務意識有明顯提高，“ 柜員服務 ”和“ 保安服務 ”百分制得分均未達到及格水平，分別為：59.9分和 46.1分。 ； 硬件設施中“ 自助設備 ”、“ 大廳環(huán)境 ”和“ 外部環(huán)境 ”整體表現(xiàn)較好，百分制得分分別為：92.7分、 86.2分和 83.8分，存在問題集中表現(xiàn)為：部分設施或標牌不到位、環(huán)境細節(jié)不到位。 30 總體表現(xiàn) 晨迎抽查 31 本期“晨迎”共抽查 8個網(wǎng)點，其中僅偃師市城關支行一家網(wǎng)點按標準執(zhí)行，其他網(wǎng)點均未做到完全按照標準“晨迎” 抽查結果 內容 1 2 3 4 5 6 7 8 嵩縣支行車村分理處 洛寧支行城郊分理處 偃師市城關支行 石寺分理處 九都分理處 城北分理處 解放路支行 谷水支行 開門迎客 1.列隊迎客：早晨營業(yè)開始時，網(wǎng)點內所有應參加迎客的員工按規(guī)定列隊迎客 做到 未做到 做到 未做到 未做到 未做到 未做到 未做到 2.迎客問候：按規(guī)定問候、行欠身禮和做迎賓手勢 未做到 未做到 做到 未做到 未做到 未做到 未做到 未做到 3.迎客引導：大堂經(jīng)理按規(guī)定引導客戶，其他人員返回自身工作崗位 未做到 未做到 做到 未做到 未做到 未做到 未做到 未做到 注：嵩縣支行車村分理處和偃師市城關支行列隊迎客環(huán)節(jié)均只有大堂經(jīng)理參與 總體表現(xiàn) 各支行得分及排名 32 平均分 70.5 文明服務檢測平均得分為 70.5分 ,縣區(qū)支行服務得分相對偏低 排名前三的支行：市區(qū)營業(yè)部、孟津縣支行、老城區(qū)支行； 排名后三的支行：吉利區(qū)支行、洛寧縣支行、嵩縣支行。 總體表現(xiàn) 各網(wǎng)點得分分析 20.00% 25.88% 30.59% 17.65% 5.88% 0% 20% 40% 60% 80% 100%6060-69分 70-79分 80-89分 90分以上 60分 60-69分 70-79分 80-89分 90分以上 80分以上的網(wǎng)點所占比例不到 25%； 網(wǎng)點最高分：李樓分理處 93分； 網(wǎng)點最低分：嵩縣支行城關分理處 43分，兩者相差 50分，差距較大 各網(wǎng)點得分分布 33 總體表現(xiàn) 服務細項優(yōu)劣對比 34 硬件環(huán)境：自助設備維護較好，廳內外環(huán)境保持良好狀態(tài)； 人員服務：整體服務中的薄弱環(huán)節(jié)，部分網(wǎng)點保安與大堂經(jīng)理不在崗，影響總體成績。 35 三、服務細項分析 小結 硬件環(huán)境 人員服務 服務細項總體表現(xiàn) 36 硬件環(huán)境： “ 外部環(huán)境 ”：存在營業(yè)廳外 3米內地面衛(wèi)生不整潔、門頭破舊、無營業(yè)機構銘牌等問題 “ 內部環(huán)境 ”： 50%左右網(wǎng)點飲水機和報刊架等便民設施未配備到位；個別網(wǎng)點廳內衛(wèi)生維護不及時； 人員服務表現(xiàn)亟待改進 “ 柜員服務 ”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：禮貌用語、微笑服務、迎送聲，宜陽、洛寧、嵩縣柜員整體服務較落后； “ 大堂經(jīng)理 ”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：主動問候、禮貌道別、主動營銷，另有 15個網(wǎng)點大堂經(jīng)理不在崗，洛寧、欒川、新安 3個支行大堂經(jīng)理整體服務亟待提高； “ 保安服務 ”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：三聲服務、站姿規(guī)范，不在崗問題突出， 36個網(wǎng)點無保安在崗，在崗率僅為 57.6%。 外部環(huán)境 主存問題 37 突出問題： 營業(yè)廳外 3米內地面衛(wèi)生，有煙頭、紙屑等雜物未能及時清理，及格率 63.5% 網(wǎng)點門楣破舊，無營業(yè)網(wǎng)點銘牌和營業(yè)時間牌，及格率僅為 64.7%。 外部環(huán)境滿分支行（共 2個） 外部環(huán)境需改進網(wǎng)點（共 8個） 吉利區(qū)支行、西工區(qū)支行營業(yè)部下屬網(wǎng)點全部得滿分 洛寧縣支行、汝陽縣支行、偃師市支行總得分均低于 4分，需重點關注 汝陽縣支行花壇分理處、汝陽縣支行城關分理處、洛寧支行營業(yè)部、洛寧支行洛浦分理處、偃師市城關支行、偃師市迎賓支行、偃師市府店分理處、偃師市岳灘分理處得分均較低 注：外部環(huán)境滿分 5分 內部環(huán)境 主存問題 38 一米線或一米欄保存完好、意見箱 /意見本基本配備到位； 將近一半網(wǎng)點未在客戶休息區(qū)及時配備飲水機、報刊架等硬件設施 部分網(wǎng)點存在無人服務，但未擺放“本窗口暫停服務”等標識 內部環(huán)境共性問題較集中 內部環(huán)境 表現(xiàn)較好與待改進網(wǎng)點 39 滿分的網(wǎng)點（共 14個） 需改進網(wǎng)點（共 11個） 注：內部環(huán)境滿分 15分 網(wǎng)點名稱 所屬支行 汝陽縣支行營業(yè)部 汝陽縣支行 嵩縣支行營業(yè)部 嵩縣支行 欒川支行營業(yè)部 欒川縣支行 平樂支行 孟津縣支行 朝陽分理處 麻屯分理處 新安縣城關分理處 新安縣支行 正村分理處 市區(qū)營業(yè)部營業(yè)大廳 市區(qū)營業(yè)部 上海市場分理處 澗西區(qū)支行 景華路支行 澗西區(qū)支行 老城區(qū)支行 老城區(qū)支行 李樓分理處 網(wǎng)點名稱 所屬支行 得分 伊川縣支行荊山分理處 伊川縣支行 9 偃師市翟鎮(zhèn)分理處 偃師市支行 9 谷水支行 澗西區(qū)支行 9 偃師市緱氏分理處 偃師市支行 10 偃師市岳灘分理處 10 伊川縣城關分理處 伊川縣支行 11 白土分理處 欒川縣支行 11 偃師市首陽山分理處 偃師市支行 11 新城支行 新安縣支行 11 九都分理處 洛陽分行郊區(qū)支行 11 解放路支行 11 軟件設施 共性問題分析 40 人員服務 共性問題 工作人員的 主動性 禮貌道別 主動營銷 維持秩序 主動問候 迎、送聲 請客戶入座 禮貌用語 微笑服務 工作人員的 主動性 大堂經(jīng)理失分率較高環(huán)節(jié) 柜員服務失分率較高環(huán)節(jié) 本期人員服務失分率較高的環(huán)節(jié)仍然比較集中，主要還是工作人員缺乏主動性、服務意識較低，應引起相關人員的關注，提高其主動服務意識。 大堂經(jīng)理服務 問題表現(xiàn) 41 15家網(wǎng)點大堂經(jīng)理上班時間未能在廳內服務客戶，應引起相關責任人的關注 大堂經(jīng)理失分率較高的環(huán)節(jié)仍集中于：“五聲”服務、主動營銷等方面 大堂經(jīng)理在崗率嚴重不足！ 大堂經(jīng)理文明服務細項得分率 大堂經(jīng)理服務 得分情況 42 平均分 15.9 大堂經(jīng)理平均分為 15.9分； 排名前三的網(wǎng)點：孟津縣支行營業(yè)部、市區(qū)營業(yè)部、偃師市支行營業(yè)部； 排名后三的網(wǎng)點：洛寧縣支行、欒川縣支行、新安縣支行。 大堂經(jīng)理文明服務得分及排名 注：孟津縣支行營業(yè)部大堂經(jīng)理主動營銷當期熱銷產(chǎn)品，獲得 3分加分。 柜員服務 問題表現(xiàn) 43 柜員服務在物品遞送方面較規(guī)范，沒有出現(xiàn)拋、甩等現(xiàn)象，應繼續(xù)保持； 柜員的服務的薄弱環(huán)節(jié)仍集中在：堅持做到“五聲”服務、微笑服務、禮貌用語等方面 柜員文明服務細項得分率 柜員服務多項指標合格率均在及格線以下 柜員服務 得分情況 44 平均分 18.0 柜員平均分為 18.0分（滿分 30分）； 排名前三的支行為：市區(qū)營業(yè)部、西工區(qū)支行營業(yè)部、孟津縣支行 排名后三的支行為：宜陽縣支行、洛寧縣支行、嵩縣支行 各支行柜員文明服務得分及排名 柜員服務 優(yōu)秀柜員 45 本期共檢查 169名柜員，柜員文明服務最高分為 30分滿分，最低分 5分，各網(wǎng)點服務質量差距比較大，其中得滿分的網(wǎng)點如下所示： 柜員服務滿分網(wǎng)點 注：各柜員的得分詳見附件 1 網(wǎng)點名稱 所屬支行 柜員號碼 得分 三川分理處 欒川縣支行 左三號柜臺柜員 :0005 30 孟津縣支行營業(yè)部 孟津縣支行 6號柜臺柜員 :1320113 30 新城支行 新安縣支行 4號柜臺柜員 :09047 30 玻璃廠路支行 洛陽分行郊區(qū)支行 1號柜臺柜員 :劉麗紅 30 城東分理處 老城區(qū)支行 1號柜臺柜員 :許繼紅 30 平樂支行 孟津縣支行 3號柜臺柜員 :1320044 30 朝陽分理處 孟津縣支行 2號柜臺柜員 :1320082 30 李樓分理處 老城區(qū)支行 3號柜臺柜員 :0007 30 柜員服務 落后柜員 46 本期共檢查 169名柜員，柜員文明服務最高分為 30分滿分，最低分 5分，各網(wǎng)點服務質量差距比較大，其中柜員得分偏低的網(wǎng)點如下所示： 柜員服務得分較低網(wǎng)點 注：各柜員的得分詳見附件 1 網(wǎng)點名稱 所屬支行 柜員號碼 得分 宜陽支行段村營業(yè)所 宜陽縣支行 右三號柜臺柜員 :0009 8 冷水分理處 欒川縣支行 3號柜臺柜員 :0007 8 偃師市迎賓支行 偃師市支行 2號柜臺柜員 :何向東 8 偃師市緱氏分理處 偃師市支行 左 3號柜臺柜員 :0005 8 偃師市岳灘分理處 偃師市支行 1號柜臺柜員 :0006 7 偃師市李村分理處 偃師市支行 右 2號柜臺柜員 :0009 7 冷水分理處 欒川縣支行 2號柜臺柜員 :0003 6 潭頭分理處 欒川縣支行 右 3號柜臺柜員 :0005 6 宜陽支行錦華營業(yè)所 宜陽縣支行 右 2號柜臺柜員 :0005 5 附件 47 附件 柜員得分及排名 保安服務 48 僅有一半網(wǎng)點保安堅持在崗 保安文明服務在“三聲服務”、“站姿規(guī)范”方面得分率較低 57.60%98.0%65.3%53.1%在崗率著裝整潔站姿規(guī)范三聲服務附件 保安不在崗網(wǎng)點（共 36個） 人員儀表行為 問題表現(xiàn) 49 該項滿分網(wǎng)點有：宜陽縣支行營業(yè)部、宜陽支行錦華營業(yè)所、宜陽支行段村營業(yè)所、嵩縣支行城關分理處、洛寧支行城關分理處、欒川支行城關分理處、欒川支行城北分理處、君山路支行