置業(yè)顧問基礎培訓講義(doc 48)

一、置業(yè)顧問崗位定位 公司的形象代表 作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問，將直接代表公司面對客戶，其形象也代表公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個好的形象，增加客戶對公司的信心。 公司經(jīng)營 理念的傳遞者 置業(yè)顧問是公司與客戶的中介，主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。 客戶購樓的 引導者 /專業(yè)顧問 購房涉及很多專業(yè)知識，而對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，要從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者不是易事，所以，置業(yè) 顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供便利的咨詢與服務，從而引導客戶購樓。 將樓盤推介 給客戶的專家 置業(yè)顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己的推銷能力。使自己成為推薦樓盤的專家。 將客戶意見 向公司反映的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，令公司能及時作出相應的調整。 客戶最好的朋友 置業(yè)顧問應努力采取各種手段，例如良好的形象，誠懇的態(tài)度去拉近與客戶的距離，使客戶認為你是最好的朋友，處處都 在為他著想。 市場信息的 收集者 置業(yè)顧問要求有很強的應變能力，對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問要對房地產(chǎn)市場的信息作大量的收集與分析，為公司的決策提供依據(jù)。 具有創(chuàng)新精神、 卓越表現(xiàn)的追求者 作為置業(yè)顧問，應清楚地知道自己追求與目的，只有不斷的創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 二、置業(yè)顧問的必備素質 1、優(yōu)秀置業(yè)顧問的必備條件 有人認為優(yōu)秀的置業(yè)顧問天生具有能言善辯、反應靈敏、長于社交等特點。其實大多數(shù)優(yōu)秀的置業(yè)顧問并非天生能言善辯，而是經(jīng)過專業(yè)的訓練和在實際工作中的磨練造就的。 優(yōu)秀置業(yè) 顧問有三項基本品質： （ 1）、同情心：能設身處地為消費者著想； （ 2）、自我驅動力：有強烈達成銷售成功的欲望； （ 3）、積極的心態(tài)：充滿自信，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。 三，必備素質 1、心態(tài) （ 1） 、憧憬 從事售樓工作，置業(yè)顧問首先要在自己的內心建立一種美好的職業(yè)憧憬，個人職業(yè)生涯的規(guī)劃，從一個置業(yè)顧問變?yōu)橐幻蹣菍＜?，再成為一名管理者鼓起勇氣和熱情來面對每天的工作挑?zhàn)。 （ 2） 、使命感 要成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問，你必須理解：銷售工作不但對公司負有責任，而且對客戶和社會都負有責 任。因此，只有樹立起這種工作的使命感，我們方能認真負責地完成公司和客戶所交付的工作。 （ 3） 、價值觀 價值觀就是人類行為的準則，一個人如何建立自己的價值觀體系，關系到他如何行事和抉擇，因而也最終決定他的行為結果，決定他將會成為一個怎樣的人。作為一名置業(yè)顧問，我們應為自己建立一些怎樣的行事準則？應如何構筑我們的價值觀體系呢？我們必須有意識地去樹立一些基本的準則，如誠信、責任、進取、自信、關心、服務、合作、堅持奉獻和虛心。這些準則可以幫我們更有成效地工作和進步，更好地創(chuàng)造卓越的銷售業(yè)績。個人價值觀體系的建立是一 個過程，是一個人不斷感知、感悟、提升和豐富的過程。 （ 4） 、信念 信念是指人們對某些真理在內心所建立起的一種深信不疑的態(tài)度。 作為一名專業(yè)的置業(yè)顧問，我們必須相信我們所從事的行業(yè)是有前途的，我們的公司是有發(fā)展的，我們自己是大有作為的，我們的物業(yè)是物有所值的。這樣我們工作起來才會有樂趣和自信，而這種樂觀自信的態(tài)度往往會給客戶帶來一種無言的感染力。 （ 5） 、意志力 銷售工作是最需要提升逆境抗力的一項工作。平均一次銷售會遭遇來自客戶數(shù)十次的拒絕，一天之中，一個置業(yè)顧問很可能會遭遇上百次的拒絕，所以必須有良好的心理 素質很強的抵抗逆境的能力。如果置業(yè)顧問的心理素質不好，抵抗逆境的能力不強，就很可能會在這種以拒絕為特質的工作面前變得沮喪和愛抱怨，最后只能以選擇放棄而告終。 2、能力 （ 1） 、 洞 察能力 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)顧問應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應具有敏銳的職業(yè)洞察能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質等。 （ 2） 、學習能力 學習能力是指置業(yè)顧問時時處處都要像一塊海綿一樣去吸收知識。將工作、生活當作學習的課堂，每天都帶著強烈的學習欲望和動機，同時不斷地自我積累、歸納 、總結和提升。有些置業(yè)顧問“一年走別人十年的路”，這正是因為他們善于學習，善于總結；而更多的置業(yè)顧問則是“十年走別人一年的路”，就是因為他們不善于學習，每天都在原地踏步。 （ 3） 、控制能力 控制能力分為對自我情緒的控制、對自身行為規(guī)范的控制、對各銷售流程的控制、以及對遵守行業(yè)道德規(guī)范的控制等?？刂颇芰Ψ从沉艘粋€人的內修能力，凡是控制能力好的人，內修能力就突出，往往工作起來就更嚴謹和富于理性，而不會被個人的情緒和一時喜好所左右。 （ 4） 、表達能力 置業(yè)顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用禮貌待用語的 頻率。 置業(yè)顧問語言表達能力要點 態(tài)度要好，有誠意； 要突出重點和要點； 表達要恰當，語氣要委婉； 語調要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其詞； 要留余地。 此外，置業(yè)顧問的表達能力還要注意從以下幾方面提高： （ a）應變能力 一個好的置業(yè)顧問必須思維敏捷，能快速作出反映，如果客戶已走了一個小時以后才想起當時該怎么說話那就太晚了。 （ b）滔滔不絕與沉默是金 做一個不但善于講話，更善于聽別人講話的置業(yè)顧問，具本要做到：全神貫注地傾聽、點頭表示理解、不輕易打斷對方，特別是不要亂插嘴。對方表達不清或語調過于緩慢，你即使能表達得更清楚完善，也要耐心地聽對方講完，只有善于讓別人表達，別人才會允許我們暢所欲言，而且能切實了解對方的真正意圖。 （ c）笑和吃驚要適時 取笑別人的錯誤和不幸或大驚小怪是人生大忌，在與客戶溝通中當客戶想讓你笑或大吃一驚時，你就應立即做出反應，以滿足對方自尊心，但切忌夸張。 （ d）專業(yè)演講 工作崗位就是一個演講舞臺，置業(yè)顧問有時就是一個演講家，應該將每次銷售視為一次專業(yè)演講，并用精彩的演講打動客戶，樹立專業(yè)形象建立可靠的信譽，從而為公司建立良好的品牌形象，最終取得出色的銷售業(yè)績。 （ 5） 專業(yè)技巧 技巧是工作的“潤滑劑”和“保護傘”。在實際的銷售工作中，如果置業(yè)顧問善于使用技巧，就能起到事半功倍的效果。 （ 6）公關能力 公關能力是指在比一般推銷更高、更闊和更縱深的范圍和層次中進行銷售的能力，例如，如果要在組織與組織之間、個人與個人之間建立長久的互動和信任，就要做大量非銷售的公關工作，這項能力在團體購房等大宗交易中非常重要。 （ 7）交際能力 銷售工作是與人交流溝通的工作，因此如何獲得他人好感、如何建立關系、如何建立信任、如何維護關系，都需要置業(yè)顧問具有較強的交際能力。此外，作為一個優(yōu)秀的置業(yè)顧 問，必須做到以下兩點，才能在工作壓力大的情況下輕松自如，左右逢源。 A、圓滑濟世 圓滑的基礎并不是虛偽，而是對別人真正的尊重。一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問不僅懂得如何旁敲側擊、迂回包抄、詐笨裝傻、吹捧對方，更要懂得怎樣“忍”，客戶隨時都可能講出錯誤甚至無理的話，你必須學會“把立即糾正和沖到嘴邊的申斥之詞強咽下去！” B、寬以待人 做到極強的敬業(yè)精神重信守諾真誠待人大方得體的外表巧妙圓滑的處事方式值得依賴。 具備了以上各點，加以必要的專業(yè)知識作經(jīng)驗，你一定會成為一個非常優(yōu)秀的置業(yè)顧問，甚至成為一個“這方面的專 家”。同時應克服以下各習慣：攻擊他人、愛急辯、開粗俗的玩笑、本能的懶惰、急燥。 （ 8）良好品質 A、從公司的角度來看 雖然置業(yè)顧問工作目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有在公司的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。因此，從公司的角度，置業(yè)顧問必須具備以下的素質： 置業(yè)顧問必備的職業(yè)素質 a、積極的工作態(tài)度； b、飽滿的工作熱情； c、良好的人際關系； d、善于與同事合作； e、熱誠可靠； f、獨立的工作能力； g、具有創(chuàng)造性； h、熱 愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能； i、充分了解樓盤； j、知道顧客真正需求； k、能夠顯現(xiàn)出樓盤的附加價值； l、達成業(yè)績目標； m、服從管理人員領導； n、虛心向有經(jīng)驗的人學習； o、虛心接受批評； p、忠實于公司。 B、置來顧問的任務與個人素質、性格的關系 置業(yè)顧問的任務 有關個人的素質和性格 確定未來顧客需要 創(chuàng)造力、機智、想像力、見聞廣博、分析技巧 說明樓盤如何配合未來需要 語言能力、文學好、知識豐富、熱情 獲得未來顧客的合約 說服能力、機智、堅定、博識 處理異議 信心、知心、機智、體諒 激 烈競爭情形之下推銷 持久、進取精神、信心 每日清單、計劃及催付余款之例行報告 有條理、誠實、精細 通過交談與服務引起顧客好感 對人友善、態(tài)度好、樂于助人、彬彬有禮 3、知識 置業(yè)顧問自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問在上崗之前，必須要具備如下的專業(yè)知識。 A、了解公司 置業(yè)顧問要充分了解發(fā)展商的狀況，獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。 B、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語 進入房地產(chǎn)業(yè)， 不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。 C、了解顧客特性及其購買心理 一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理 等。 D、了解市場營銷相關內容 置業(yè)顧問現(xiàn)場銷售五忌 禁忌一：欺瞞客戶 應做到： 1、置業(yè)顧問是顧客的朋友、參謀、顧問、要與顧客之間建立信任（幫助客戶解決問題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程）； 2、軟化弱點，但不回避（比如離路口較遠，但安靜干凈）； 3、不夸大和編造優(yōu)點，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）； 4、對客戶的反對意見一定要慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞。 禁忌二：怠慢客戶 應做到： 1、熱情，售樓是服務業(yè)，置業(yè)顧問的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”或“不成交”不是最 重要，讓顧客喜歡最重要，專心為客戶服務； 2、利索、高效、勤力、愿為客戶吃苦，對顧客一視同仁； 禁忌三：心浮氣燥 應做到： 1、置業(yè)顧問工作時要氣定神閑、有耐性，始終保持笑容； 2、置業(yè)顧問應控制好自己的情緒，不要情緒化。 禁忌四：貶低別人的樓盤 應做到： 1、置業(yè)顧問莫主動攻擊對手（給人不大度的感覺），而應夸客戶精明，適度給顧客戴高帽子； 2、勇于承認對手的長處，有助于贏得信任； 3、主動引導和幫助客戶貨比三家，幫客戶找到真正合適的房子； 4、肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點； 5、不要泛指別人的樓盤比自己差，應 具體指出幾點作比較。 禁忌五：過橋抽板 應做到： 1、熱情解答和服務，不管成不成交都要與客戶成為朋友； 2、置業(yè)顧問應主動提供幫助、為顧客解決問題。 對項目認識中的幾點不足 一、對項目策劃的精髓認識不足 項目策劃設計主題、文化和表現(xiàn)手段是銷售的靈魂，是置業(yè)顧問的背景支持。如果置業(yè)顧問對項目策劃的內涵了解透徹，才能在銷售中盡情發(fā)揮。 二、對項目的整體價值認識不足 1、客戶對房產(chǎn)價值的認識度取決于置業(yè)顧問對房產(chǎn)的認識度。 2、客戶價值認識越全面、越深刻、認知度越高，就越容易和越快作出購買決定。 三、對真誠服務 的認識不足 1、服務品質包括作業(yè)正確、信用可靠、態(tài)度友善、有責任感。 2、服務更多地來自于經(jīng)驗和態(tài)度，而非產(chǎn)品。 3、客戶是非常關注服務的人際接觸面的。 四、對客戶的需求和購買心理認識不足 購買過程中的不同階段，不同情景，客戶不同的社會文化和職業(yè)背景，不同的經(jīng)濟和個性喜好構成了客戶不同的需求和心理狀態(tài)，一個專業(yè)置業(yè)顧問要因人、因地、因時應變。 五、對客戶購買異議的認識不足 房產(chǎn)交易由于金額大、因素多、時間長、環(huán)節(jié)復雜、參與人員多，決定了購買心理的復雜性。置業(yè)顧問在客戶購買過程中要準備充分，充分理解，解決客戶 的各種疑點，使其最終購買。 六、對銷售跟進服務認識不足 購房對客戶來說是一個復雜的決策過程，客戶需要更多的信息、更多的時間，在這個選擇和決策過程中，客戶極其需要置來顧問跟進服務，幫助解決問題。 七、對如何實現(xiàn)銷售延續(xù)的認識不足 真正銷售成功是口碑銷售，已購房的客戶是一種十分有價值的資源，每售出一套房，都意味著背后有更多的銷售機會出現(xiàn)，置業(yè)顧問應學習挖掘這一蘊含無窮客源的空藏。 八、對專業(yè)素質要求的認識不足 要促成一單交易往往要花費很多的時間，在這個過程中置業(yè)顧問應與客戶建立不間斷的聯(lián)系，而這種聯(lián)系不是一相情 愿的，而是要雙方“情投意合”，這就需要置業(yè)顧問的技巧和素質。一位優(yōu)秀的置業(yè)顧問應該既是行業(yè)的專家，又精通人際溝通；既要有一定的立場，又要給客戶安慰和贊揚；既要善于外在的表現(xiàn)，又要具備內在的修養(yǎng)；既要善于描述遠景，還要懂得營造心境。 電話行銷技巧 置業(yè)顧問接聽電話要則 1、接聽電話時必須面帶笑容，神情輕松自然，保持得體的姿勢，重點介紹部分要加強語氣，特別是對項目賣點的解說部分。 2、置業(yè)顧問接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂而簡潔，說話的速度要適當。 3、接聽電話應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介 紹的順序及重點內容。 4、銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來電話響聲不能超過三下。 5、接聽電話時必須要親切地說：“您好，樓盤，有什么可以幫到您的？” 6、接聽客戶電話通?？刂圃谌址N內，若超過可以首先告訴客戶，“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您”，以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正 常工作，又建 產(chǎn)了有效客戶檔案。 7、當客戶提出問題在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細，以免阻礙其他客戶的電話打進來?；卮饐栴}最好不要超過 3 個。 8、在回答問題時，盡量強調現(xiàn)場買樓的 人很多，可認邀請客戶到現(xiàn)場銷售部或展銷會參觀，告訴客戶現(xiàn)場將會有專門的置業(yè)顧問為他介紹。 9、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向、和信息來源。 10、在客戶所找的人不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。 11、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。 12、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，另一頭置于嘴唇下約 5 公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂住話筒，不許在接 聽客戶電話時與其他人搭話。 13、電話中若要查找資料，要對客戶說：“請您銷等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會。 14、接完電話后要認真填寫來電客戶登記，不能過于相信自己的記憶力，交班時間向接班人員交待清楚確切，切勿疏忽大意。 電話行銷的終極目的 目的一：給客戶留下美好的第一印象（重要印象） 客戶從廣告上了解的是樓盤初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認識階段，還談不上好感，同乎對樓盤形象、人員素質方面沒有任何感覺。但是人性的力量是巨大 的，第一次客戶從感性上認識樓盤，就是電話接聽，所以置業(yè)顧問要用最規(guī)范的禮儀，有序的介紹，親切的語言、語氣讓客戶感受到自己的人性力量，給客戶留下美好的第一印象，使之產(chǎn)生對樓盤的好感。 目的二：留下對方的聯(lián)系方法（主要目的） 留下顧客電話對銷售來說很重要，接聽每一組電話都必須想方設法拿到客戶的電話號碼，便于以后聯(lián)系，包括再邀約和追蹤。留電話也是一門學問，一般客戶與銷售者之間是買與賣的相對立關系，客戶往往有戒備心理，因為現(xiàn)在各種置業(yè)顧問拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來許多麻煩，所以客戶往往從主觀上不愿意留電 話，根據(jù)這一狀況，可以用以下方法獲取聯(lián)系方法： 1、開門見山直接留電話 不給對方考慮的機會，讓他感覺必須這么做，這是規(guī)定，對方只有留下電話才能交換他所想要的信息。 2、交談中留下電話 （ 1）破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意的問對方的電話號碼。 （ 2）假說電話太忙，粗略介紹個開頭后，要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細介紹。 （ 3）假說電話不好，聽不清楚，留下電話號碼，過會兒換電話打給對方。 3、施以小利 可以利用如公司可能搞活動或酒會，為方 便聯(lián)系，留下對方的電話和地址。 4、借口 借口傳送資料，表示傳真圖片給對方，要求對方留電話和傳真號。 5、留下自己的聯(lián)系電話 如果對方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現(xiàn)場來實地看房，然后主動留自己的手機號碼給對方，表示誠意。 目的三：介紹產(chǎn)品賣點，引起興趣（關鍵目的） 產(chǎn)品的賣點就是本產(chǎn)品不同于其它同類產(chǎn)品而具有特別性的優(yōu)點。置業(yè)顧問對賣點的解說是決定是否能引起客戶興趣和購買欲望的關鍵所在，所以置業(yè)顧問在每次廣告刊登之前也就是客戶來電話之前，就要對廣告的主題思想進行透徹的理解，抓住重要賣點反復練習，為之后 的電話接聽做好充分準備。置業(yè)顧問可以準備一張紙把突出的幾個賣點分一、二、三、四點寫在紙上，貼在接聽電話時容易看到的位置，這樣可保證接電話介紹時的條理性和完整性。 解說賣點一定要突出讓客戶感覺到項目的特殊性和重要性。 目的四 ： 了解客戶情況需求 置業(yè)顧問接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個性和關注點，便于以后有針對性的銷售。 為了了解客戶有關住址、人口、工作地點、購房動機、需要等信息時應多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時 可以用選擇疑問句。 采用三種方式 1、一般疑問句 （ 1）“王先生家住附近吧？” （ 2）“李先生是看新聞報知道我們這里的吧？” （ 3）“孫小姐買房是和父母一起住嗎？” （ 4）“嚴小姐考慮買三房吧？” 2、特殊疑問句 （ 1）“王先生家住在哪里？” （ 2）“李先生是怎么知道我們這里的？” （ 3）“孫小姐買房幾個人?。俊?（ 4）“嚴小姐想買多大的？” 3、選擇疑問句 （ 1）“王先生家住市區(qū)還是開發(fā)區(qū)？” （ 2）“李先生是看報還是朋友介紹來的” （ 3）“孫小姐買房自己用還是和父母一起住？” （ 4）“嚴小姐考慮買三房還 是二房？” 電話逼定實戰(zhàn)技巧 電話追蹤就是利用電話，緊緊的盯住每一個客戶，隨時了解他們的動態(tài)，明晰狀況，想出辦法，抓住時機，解決問題。在房產(chǎn)銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個追蹤電話，一個本來可以成交的客戶沒有成交，而一個成功的追蹤電話，甚至可以使一個原本已經(jīng)失去的客戶又回來成交。 電話追蹤要求因時、因人、因各種情況作出適時、適宜的方法，所以打電話之前要根據(jù)不同情況精心全面考慮，千萬不可隨意，不然效果可能適得其反。同時電話追蹤要求鍥而不舍。不要指望每一個電話就可達到成交目的，解決問題總是需要連續(xù)不斷 運用各種方法，循序漸進地解決問題，用真誠的信念與熱情打動客戶。 此外，破除對方戒備心理，形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關鍵所在。置業(yè)顧問要把自己定位成參謀、專家、顧客的朋友或學生、仰慕者，而非一個單純的置業(yè)顧問，要明確打電話給他是一個想和他交朋的人，對顧客的問候，是一個專業(yè)人士給他的建議，是一個渴望了解他，滿足他虛榮心的人對他的仰慕，置業(yè)顧問與客戶之間不是對立的，而是朋友。出于朋友間的尊重和友誼談話的氣氛和接受角度都會發(fā)生變化。 節(jié)點一：小定前的電話追蹤 技巧一、目的單一 電話追蹤要達到的最終目 的是讓客戶再來現(xiàn)場達成銷售，追蹤的任務是解決客戶不來的原因，并給對方一個必須再來的理由，活動促銷是電話追蹤可運用的手段，此外還要對追蹤客戶做詳細分析。從下面的例子作一下分析： 例一： （ 1）客戶情況 王先生單獨來過一次，最近在路附近看房，準備年底結婚用，工作在市區(qū)，搞電腦，對苑有好感。 （ 2）追蹤分析 工作在市區(qū)卻在路看房，表明其購房能力有限，看重交通便利。結婚用房，對現(xiàn)房會更有興趣。年輕小白領，以新事物會有好感。搞電腦的可能個性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在 看房，區(qū)域應該是沿線，可能競爭個案有苑世界等。 （ 3）追蹤重點 青年人對環(huán)境、住房品味、立面感覺、規(guī)劃未來比較有興趣，這正是項目的優(yōu)點，可以重點說明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手，求救一些這方面常識，投其所好，談路地區(qū)房產(chǎn)發(fā)展史，排除早些開發(fā)的樓盤競爭，包括苑等現(xiàn)房；另外強調沿線附近廣場建設，上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來看房。 例二： （ 1）客房情況 李先生夫婦倆來看房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在園下定，想最后再比較比較。 （ 2）追蹤分析 酒店負責 人、商人往往重身份與面子，定房后再比較，明顯此次購房十分謹慎，另外可能園還未令他非常滿意?？戳擞挚矗丝蛻舨粚儆趨^(qū)域購房客戶。只要是好房子都會考慮，地段概念不強，很可能屬于投資、居住皆可。 （ 3）追蹤重點 對方是虛榮心較強的人，抓住這一點，可以關注身份地位與居宅的關系，通過地段等各方面表現(xiàn)，并有意無意的吹捧一下對方；對此次購房十分謹慎，那么可以站在一個客觀的角度，以一個專家的身份為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要分別注意些什么，同時強調本案優(yōu)勢內容。另外客戶對地段概念不強，那么需要在這一方 面重點說明，地段對生活的影響。 技巧 2、理由 （ 1）因為強銷，現(xiàn)賣價過低會影響總體銷售利潤，公司決定近期漲價。 （ 2）有其它置業(yè)顧問的客戶與他同樣喜歡一套房，因為好房子當然喜歡的人多。 （ 3）假說對方的第二選擇已經(jīng)被其它客戶買了，第一選擇有其它客戶要小定。 （ 4）假說自己介紹了公司保留房，已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并希望對方配合。 （ 5）回答客戶來現(xiàn)場時的一些問題。 （ 6）有關于本項目的新消息要告知對方。 （ 7）關心對方買房情況，提供建議。 節(jié)點二、小定后的電話追蹤 當銷售達成小定保留后，通常一般的置業(yè)顧問就開始放松了，認 為煮熟的鴨子跑不了，其實恰恰相反。小定客戶的追蹤尤為關鍵，一不留神可能前功盡棄。有道是：“好馬不吃回頭草”，小定后再退定的客戶要想再成交就非常困難了，換句話說，小定后不重視還不如不要小定，以免浪費客源，所以小定后要不斷跟蹤，直到大定簽約為止。那么如何追蹤不定客戶呢？運用什么方法才能達到最佳效果呢？ 技巧一、抓住客戶小定的原因 客戶為什么要小定，這一點非常重要，可能是以下一些原因。面對不同的原因，置業(yè)顧問就必須采取不同的方法，進一步增加客戶的購買欲望，排除猶豫，下定決心，達成定金補足。 （ 1）價格還未談好 這 是最常有的小定原因，期望價格下降，直至滿意，顧客才肯下大定。因為大定一般不能退，所以在此之前客戶會反復要價，大定之后就不能再要價了。 對策方法：一般用兩通以上電話解決問題。 首先第一個電話內容告訴顧客自己正在想方設法幫忙，不過要找一個好一點的機會和經(jīng)理好好談一談。 目的：給對方一點希望，同時讓客戶了解，你很盡心很重視，或者，馬上打電話告訴對方的決定下定十分正確，因為他走后就即刻有人來定這套房。 再打一個鋪墊電話 目的：爭取過了，非常困難，除非有特別情況才會降價，以此抬高對方心價位。 內容： A、通過向經(jīng) 理爭取，得知最近還要漲價，顧客定的這一類房子，漲價跨度最大，將對這一類房封盤，漲完價再賣，這房子實在是太好了，賣價過低，房源有限。 B、向經(jīng)理爭取過了，經(jīng)理明確表示不可能，經(jīng)過反復講情和顧客的特殊情況，決定再試一試向總經(jīng)理申請。 C、告訴顧客一個壞消息，已經(jīng)一房兩定了，征求對方是否可以換房。 D、告訴顧客除非改變付款方式，才可能爭取優(yōu)惠。 E、為了顧客，特意等到晚上與經(jīng)理兩個人單獨談了情況，經(jīng)理告訴說本項目只有一次優(yōu)惠，一個客戶介紹了三個朋友買四套，首付 50%才得到了比標準便宜一折的機會，實在很為難。 F、 告訴顧客本項目這里只有一層和頂房等特殊房源可以優(yōu)惠。在鋪墊時一定要再強調一下項目的各種優(yōu)勢和成本高，以及銷售旺等情況。 最后一個電話 目的：讓顧客帶定金來現(xiàn)場達成銷售。 內容：叫顧客帶好補足定金來到現(xiàn)場，來最后一談可能有一些機會，愿意幫他盡力爭取。 （ 2）家人還未商量 客戶決定先采取保留小定一下，回家與家人商議再作決定。 對策方法： 首先打電話告訴顧客當他定房后，有一組與他購房情況相同的客戶想買這套房，原因是因為，后來無奈事實上了一套相似但稍差的一套。 目的：借他人之口道出此套房非常適合他，另外讓顧客 明確他的選擇是正確的。然后打電話邀請顧客全部購房相關決定得前來看房，并要求對方帶好定金。 （ 3）合同有待搞清 對策方法： 首先打電話主動說明預售合同有關事項，強調公司的標準化。然后問對方合同是否沒有問題，如果沒有問題，那么就帶足定金來現(xiàn)場大定并同時簽約。 （ 4）房子還未滿意 對策方法： 首先打電話告訴顧客，經(jīng)理對這套房盯得很緊，確實它比較完美，需求量較大，而房少。然后，告訴顧客買房子什么最重要，發(fā)揮本樓盤和這套房的優(yōu)勢，并強調十全十美的房子是沒有的，并強調小區(qū)整體優(yōu)勢重要性。 最后，要求顧客帶好定金到現(xiàn)場來 。如果這時客戶對此套房仍不滿意，則告知對方，帶定金來現(xiàn)場，可能有機會爭取一些保留房。 （ 5）還在別處比較 對策方法： 打電話親切慰問客戶，并了解對方心理，通過談天的方式明確客戶心目中的意向樓盤，及其重視地位高低，再以一個專家的口吻綜合分析各處利弊，另外告訴對方，好房子不等人，要及時把握。 然后讓地方帶足定金，再來看一看，如果滿意就定了，不然則退小定再賣給別人，因為已經(jīng)有客戶欲購買這套房。 技巧二、小定的電話追蹤技巧 （ 1）客戶小定后，一定要先打一個促銷電話，告知對方真的有眼光而且幸運，在他之后，有幾位客戶都 對這套房有興趣，但無奈被下定了。 （ 2）小定后追蹤客戶遲遲不來，告訴對方過期的一律被經(jīng)理不予保留，當天出售。 （ 3）小定后追蹤，千萬不要太遷就客戶，要給對方制造緊迫感。 （ 4）主要目的，要使客戶愿意帶足定金來補定或簽約。 節(jié)點三：小定退定后客戶追蹤 作為一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問，客戶永遠是財富，任何時候都不應放棄，要把他當成朋友，要堅持不斷地與他聯(lián)系，不間斷地了解對方購房情況，關心他的生活，不斷的告訴對方自己所銷售樓盤的目前狀況，包括特別情況和發(fā)生的變化。追蹤這一類客戶要有耐性，不可急于一時，電話與電話之間間隔時 間要長一些，不可天天追打。 置業(yè)顧問的接待技巧 1、前期準備工作 （ 1）熟悉區(qū)域樓市情況，自身樓盤情況，深刻認識樓盤自身的素質，周邊樓盤的情況，以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心。 （ 2）熟悉現(xiàn)場特點，熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度。 （ 3）銷售資料和工具的準備，例如資料夾、計算器、名片、筆、工裝等；必備的銷售工具以適當方式放在適當位置，方便取用，如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內。計算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內。 2、接待規(guī)范 （ 1）遠遠見到 客人向售樓處走來時，置業(yè)顧問應立即手持準備好的資料，兩名置業(yè)顧問對稱，分兩側站立在銷售部門內，近門側而立。當客人進門，臉帶笑容，主動迎上去對客人說“歡迎光臨”，并介紹“我是小姐 /先生，先生請過來這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內進，客在內側走，置業(yè)顧問在外圍帶動，并請教客戶姓名。同時，其他置業(yè)顧問應及時補位，保持有人員站立于門口。 （ 2）必須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料，不允許出現(xiàn)根本性的錯誤。 （ 3）所有置業(yè)顧問一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身邊，以便隨時取用。接待客 戶要精神飽滿、面帶笑容、留意客戶的視線和表情。 （ 4）客戶表明購樓意愿，則請客戶在適當?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹。 A、置業(yè)顧問介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明。 B、在介紹的過程中，置業(yè)顧問應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子。 C、隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴。 （ 5）無論成交與否，客戶離去時，置業(yè)顧問應起身相送至大門， 并說“謝謝，歡迎再次光臨?！?3、介紹樓盤情況 （ 1）模型介紹 A、指引客人到模型旁； B、介紹外圍情況； C、介紹現(xiàn)在所站位置的方向方位、樓盤位置、樓盤分布、樓盤配套、路名、附近建筑物及配套設施、公交網(wǎng)絡、人文景觀等等； D、介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他置業(yè)顧問及時遞水、上茶。 （ 2）基本要素介紹 小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風格、過往業(yè)績等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，根據(jù)需要 帶客人去樣板間參觀。 （ 3）參觀樣板房 A、樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢、實際的裝修標準、家具擺設狀況。 B、重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局等。 （ 4）樓盤實地介紹 A、是否看現(xiàn)場，視各現(xiàn)場的具體特點而定。 B、重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結合現(xiàn)場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。 C、要注意工地現(xiàn)場的安全性。 客戶分析及把握技巧 類型 特點 應對策略 忌諱 理智穩(wěn)健型 理智穩(wěn)健冷靜深思熟慮，不容易被置業(yè)顧問言辭說服，對于疑點必詳細詢問。 加強物業(yè)品質、公司性質、物業(yè)獨特優(yōu) 點的說明，說明合理有據(jù)，獲得顧客理性支持。 話多容易自貶人格，適可而止。 感情沖動型 天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 盡量溫和、熱情的態(tài)度及談笑風生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。置業(yè)顧問開始時即大力強調產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買應付得體，免影響他人。 該說不說，該推不推。 沉默寡言型 出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表靜肅。 除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以這到了解顧客真正需要的目的。 受客戶氣勢左右，同變成客戶的樣子 。 優(yōu)柔寡斷型 猶豫不決，患得患失，難做決定。 應態(tài)度堅決而自信，邊談邊察言觀色，抓住其要害之處曉之以理，誘發(fā)購買動機促成其下定決心，達成交易。 露出自己缺點，嘮嘮叨叨。 喋喋不休型 過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。 取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。 自己被客戶攪亂頭腦，六神無主。 盛氣凌人型 趾高氣揚，夸夸其談，自以為是。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而因勢引導，委婉更正與補充對方。 求神問卜型 決定權操于“神意”或風水先生。 以現(xiàn)代建筑規(guī)劃科學觀說服對方，提醒其勿受迷惑。 畏首畏尾型 缺乏經(jīng)驗，不易作決定。 提出具有說服力的業(yè)績、品質、保證，用行動與言語搏得其信賴。 胡說八道，言辭閃爍，說話失重。 神經(jīng)過敏型 容易往壞處想，任何事都會刺激他。 謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重， 重點說服。 斤斤計較型 心思細“大小通吃”， 分毫必爭。 利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速決定。 被對方圍住，圍繞對方的話語糾纏不休。 借故拖延型 個性遲疑，推三阻四。 追求原因，設法解決。 用嘴不用心。 干擾種類及排除策略 1、客戶帶眾多家人一同來看房，七嘴八舌意見不一致，記住顧客帶家人一同至現(xiàn)場看房，說明他們的誠意度相當高，在介紹房屋的時候要了解以下幾類人： （ 1）花錢的人； （ 2）決定權人； （ 3）同住的人； （ 4）參謀。 2、客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位雖不是很懂，但要冒充專家 首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，捧他，然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。 3、客戶帶律師前來助陣簽約 律師是專家，切不可硬碰，目前合同內容大體為雙方約定項目，而 非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。 4、客戶的風水先生前來看風水認為不佳 最好置業(yè)顧問能略懂風水，從而辨別風水先生的言論是否謬誤。在銷售過程中，灌輸客戶以現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。 5、客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂 不露聲色請退訂客戶在其它房間稍坐片刻，待在談客戶付完定金后，再辦理退訂事宜?；蜃屍渌脴I(yè)顧問幫忙引至它處退訂給客戶，保證現(xiàn)有客戶下定金。 6、無理客戶吵鬧影響在談客戶 先說服無理客戶勸其冷靜， 若其不聽，可請銷售主管或銷售經(jīng)理處理，并與在談客戶稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧在談之意向客戶，而且避免他們接觸。 如何有效處理八種主要的異議 置業(yè)顧問遇到的大多數(shù)異議可分成隱含式、敷衍式、無需要式、價格式、產(chǎn)品式、貨源式共八種，在問題出現(xiàn)之前應該知道如何去處理每種情況。 下面介紹幾種在大多數(shù)情況下都可使用的方法。 處理異議的方法 （ 1）規(guī)避 （ 2）放過異議 （ 3）將異議改述成提問 （ 4）拖延回答異議 （ 5）用自問自答法解決異議 （ 6）詢問與異議有關的問題 （ 7）直 接否定異議 （ 8）間接否定異議 （ 9）預期異議 如何抓住客戶 1、在廣告推出后做好各方面的準備。 2、傾聽客戶的意見，及時記錄下來，及時反饋意見，為不滿意的客戶提供解決的辦法。 3、傾盡所能幫助想得到幫助的客戶。 4、讓老客戶成為項目的宣傳大使，讓一部分老客戶在客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。 5、讓顧客時刻感覺到我們在關心他，讓他不斷得到實惠。 6、研究和交流失去顧客或不成交的原因。 7、組織客戶聯(lián)誼會、業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。 8、準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 9、了解同行對我們的意見，以求得到改善。 10、記?。轰N售現(xiàn)場和置業(yè)顧問個人的第一印象是最重要的！ 11、將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。 12、想盡一切辦法，包裝炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ 13、隨時了解你的競爭對手，明白與他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！ 14 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。 留住客戶的方法 1、站在顧客的立場考慮問題。 2、使顧客容易找到你，打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進電話。 3、即使客 戶找你聊天也不要讓他吃閉門羹。 4、電話在鈴聲響起三聲內要接起電話。 5、為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、資料等。 6、即使再忙，也要在十分鐘左右返回，安頓在等候的客戶，并向他解釋等候的原因。 7、給客戶自便的權利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。 8、必須對項目所有情況了如指掌。 9、特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 10、即使是成交后，也要跟客戶保持友好聯(lián)系，傳遞項目最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 11、為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。 12、按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質內容。 13、為客戶退款提供方便，盡量快速及時退款。 14、對給你帶來業(yè)務的人提供報酬。 洽談十大技巧 當客戶一進入銷售大廳，置業(yè)顧問就進入了與客戶洽談的階段。洽談是售樓工作的關鍵環(huán)節(jié)，直接影響到客戶的消費心理和行為。一個好的置業(yè)顧問，可以將沒有購買意向的客戶說服成潛在的客戶，將潛在的客戶說服成目標客戶，將目標客戶說服成樓盤的業(yè)主。洽談的技巧有很多，歸納起來有如下幾點： 1、推薦和說明時必須要突出重點和要點，言簡意賅，意思表達恰當。 2、注意語速適中，語 氣委婉、語調柔和，制造融洽的談話氣氛 談話的氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以用眼神、手勢、肢體語言，給人一處親切、隨和的感覺，同時要注意避免涉及客戶生理上的缺陷和忌諱的話。 3、適時肯定、贊美客戶，別插嘴打斷客戶的說話 喜歡聽贊美的話是人的本性，贊美得自然、得體會消除彼此的陌生感。置業(yè)顧問在贊美時需要注意：語言得體，不信口開河，具體不抽象，贊美肯定對方貴在自然，不要刻意為贊美而贊美，適可而止，見好要收，見不好更要收。 4、學會取長補短 客戶習慣拿其它樓盤類比推薦的樓盤，在這種情況下，置業(yè)顧問 不要貶低競爭對手來抬高自己。采用比較介紹的方式效果會更好些，強調本項目其它方面的綜合優(yōu)勢，淡化缺點，站在客戶的角度分析樓盤。 5、制造客戶購買情緒的“饑餓感” 現(xiàn)在的消費者都有一種這樣的心態(tài)，“凡是搶手的就是好的”。因此可以在洽談的時候人為給客戶制造一些饑餓感，向客戶說明某些戶型賣的很好，所剩套數(shù)不多了，以激起客戶的購買欲，但是需要注意的是這種方式應該是可控的，不能不分銷售階段而濫用。 6、集中精神和客戶洽談 聆聽對方說話的時候要集中精神，緊盯客戶，注意其言行舉止，不可左顧右盼，座姿東倒西歪，說話顛三倒四， 不能時不時的看手表或玩筆等不良習慣。交談時，置業(yè)顧問需要用心，了解對方要表達的信息，適度地互相進行對答。 7、面帶笑容，尋找輕松話題，看著對方說話 當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑，先簡單的聊聊客戶感興趣的話題（注意控制時間不要太久，根據(jù)現(xiàn)場自己把握），并作出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。 8、見什么人說什么話，做到有問必答，而且說話要留有余地 9、態(tài)度始終如一 抱著誠摯，先讓顧客感受到你的真誠，從心理上接受你的建議，并做 到對客戶應該是買與不買一個樣，售前售后一個樣，這是做銷售的一個基本的態(tài)度。 10、話語通俗易懂，盡量少用專業(yè)術語。 置業(yè)顧問現(xiàn)場操作要訣 無論你的樓盤包裝得多漂亮，廣告打得多響，最后成交與否與置業(yè)顧問的素質息息相關。一個好的置業(yè)顧問不僅要有過硬的專業(yè)知識，還有促成成交的手法及現(xiàn)場表現(xiàn)狀態(tài)等。 要訣一：現(xiàn)場應戰(zhàn)能力 表述能力求鮮明生動、句子簡練、聲調略高、語速適中，并且雙目注視對方面帶微笑，表現(xiàn)自信而謙遜，熱情大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。 要訣二：寓實利于巧問 要確實掌握自己推銷的樓盤“利”在何處？只有對此了如指掌，方能一語中的問中寓利。 “巧”問時要注意三方面： 一是提出的內容要有針對性，把握推銷對象的實際需求； 二是提問的方式要靈活性，要根據(jù)客戶時間、地點、環(huán)境等多種因素適當變化靈活確定； 三是提問的時機要從實際出發(fā)，審時度勢，把握機會。 要訣三：激發(fā)顧客的興趣 若要顧客對您銷售的樓盤發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識到購買樓盤之后將得到的好處。這是激發(fā)顧客興趣的關鍵，另外還必須牢記，興趣是以需求為基礎而產(chǎn)生并發(fā)展起來，要喚起興趣必須充分運用顧客的利益需求這一杠 桿。 1、方法 （ 1）示范并通過特定的語方動作、場景向顧客展示樓盤以及售后服務，激發(fā)起客戶的購買興趣。 （ 2）情感交流，采用友好親善言行，努力與顧客創(chuàng)造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發(fā)和維持顧客的購買興趣，如為這設身處地考慮、出謀獻策，投其所好，以誠感人等。 2、注意事項 （ 1）置業(yè)顧問必須懂得如何探尋客戶的興趣，才能有的放矢； （ 2）置業(yè)顧問必須對產(chǎn)品的優(yōu)點適合什么人的興趣、需求十分熟悉，并實行因人而異的銷售。 要訣四：銷售引導 置業(yè)顧問在整個銷售業(yè)務活動中，一定要引導客戶，使客戶始終跟著 自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當你引導著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導使置業(yè)顧問在銷售過程中處于主導地位，銷售引導能力是評判個人銷售才能的重要依據(jù)之一。 1、銷售引導方式 （ 1）語言引導 通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。 （ 2）行為引導 通過入座參觀展示（效果圖、模型、展板等）工地看房（樣板房、實地）回售樓處入座洽談等一系列行為動作，讓顧客逐漸認為要跟著你的安排才能了解到產(chǎn)品。 （ 3）神情引導 通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強購買信心；或讓其意識到價格的優(yōu)惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。 2、道具運用 銷售道具是銷售的輔助設備，它是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實物形式。銷售道具的展示能幫助置業(yè)顧問說服并贏得客戶，使客戶對產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心。置業(yè)顧問應熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，達到良好的效果。 銷售道具的種類及作用 （ 1）效果圖：鳥瞰圖、中庭圖 （ 2）模型：總體、單體、戶型剖面 （ 3） LOGO 墻：樓盤標識 （ 4）燈箱：招讓燈箱、室內燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等） （ 5）展板：發(fā)展商簡介、樓盤賣點小區(qū)平面配置 （ 6）樓書冊 （ 7）海報 （ 8） DM （ 9）電腦三維動畫 （ 10）電視、音響 （ 11） VCD 機、錄像機 （ 12）其它 要訣五：銷售配合 一般情況下，在現(xiàn)場售樓處內部（接待中心）的有利位置會劃分出銷控區(qū)，銷控區(qū)內專案是銷售總指揮，根據(jù)現(xiàn)場情況進行銷售控制和業(yè)務安排，對不同種類房屋的銷售速度或成交數(shù)量進行嚴格控制，使銷售達到均衡狀態(tài)，避免因為控制不好而出現(xiàn)滯銷房源。 銷售過程中一方面銷控代表將經(jīng)常詢問房源情況，了 解房源是否售出，或封去某些房源，從而明確推銷目標；另一方面，銷控代表將根據(jù)總體房源售出情況來提示、指令置業(yè)顧問推薦房源，從而配合控制銷售，雙方