十方城同城網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺創(chuàng)業(yè)計劃書

十方城 同城網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺 創(chuàng)業(yè) 計劃 書 目 錄 第一章、 公司存在背景 第二章、 公司機構(gòu)體系 第三章、 公司理念及管理 第四章、 市場分析 第五章、市場定位 第六章、產(chǎn)品介紹 第七章、市場營銷 第八章、運作流程 第九章、 風(fēng)險分析 第十章、 公司規(guī)劃與目標 第十一章、財務(wù)計算 附錄 第一章、 公司存在 背景 存在問題： （一） 越來越多的人發(fā)現(xiàn)電話訂餐的缺點 ：（ 1）可選擇范圍小，而且“只知其名，不識其物”，有時不知道點什么飯，（ 2）訂餐信息容易被傳遞錯誤。電話難以講清楚地址、飯菜類別，聽電話的一方很容易把飯名相近的聽錯誤，進而送給顧客錯誤 的快餐。 例如，顧客本來點的是寬粉，而工作人員 一時 恍惚 而 理解成圓粉 。 （ 3） 工作人員難以 在 短時間內(nèi)記錄下顧客要求 和配送 地址。 （二）長沙快餐存在問題 ： （ 1） 經(jīng)過我們調(diào)查， 長沙快餐質(zhì)量差，配送速度慢， 服務(wù)態(tài)度差， 容易吃膩。 78%的受訪者表示配送速度慢、服務(wù)態(tài)度差， 64%的受訪者表示快餐質(zhì)量差、容易吃膩。 （ 2） 雖然快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，但是快餐行業(yè)出于混戰(zhàn)狀態(tài)，沒有統(tǒng)一標準和制度來約束，沒有專門部門來 協(xié)調(diào) 矛盾，現(xiàn)在長沙快餐業(yè)的特點是： 小 規(guī)模小 ， 散 氣勢散 ， 差 管理差 。 解決方案： （一） 用 “網(wǎng)上訂餐 +電話 訂餐”代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“電話訂餐” 。 “網(wǎng)上訂餐 +電話訂餐”優(yōu)點：（ 1）網(wǎng)上訂餐集結(jié)多家快餐館，口味多樣飯菜選擇范圍廣。（ 2）通過圖片和相關(guān)文字能夠很清楚解說所點的飯菜，使顧客明白自己在“點什么” （ 3）點菜信息通過文字傳送錯誤率很低可忽略不計，工作人員容易統(tǒng)計信息。（ 4）老過客和沒有電腦的顧客也可以通過電話訂餐，很容易找自己所愛的快餐。 （二）創(chuàng)建一流的物流團隊 經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，達到有禮貌、態(tài)度和藹、送餐迅速 要求。配送時必須穿印有“十方城快餐”的工作服， 最遲在半小時內(nèi)送到，否則免費贈送快餐一份，配送人員記一次過 錯。 讓客戶愿意吃快餐，滿意在“十方城”。 公司目標： 隨著 3G 時代的到來 ， “網(wǎng)上訂餐 +電話訂餐” 模式必然代替“電話訂餐模式”。 用訂餐網(wǎng)將 現(xiàn)有快餐 資源整合起來，專業(yè)化的管理，標準化的生產(chǎn)，一流的配送服務(wù)，從而形成強大的快餐運營集團，從而降低成本，提高快餐在人們心目中的地位 ， 改變?nèi)藗兊膹募依飵顼埳罘绞?， 竭誠為長沙人民服務(wù)。 第二章、 公司機構(gòu)體系 （一） 公司簡介： 董事會 成員 ： 余甜甜 、 邱 云飛 、 楊 琴 經(jīng)營團隊 ：十方城團隊 （二） 公司運營成敗 主要由這 四 大部門決定： 網(wǎng)站部門 ：負責(zé)管理網(wǎng)站，收集訂單信息，選出最適合的餐館，然后把訂單發(fā)給餐館。 2名工作人員， 1名負責(zé)網(wǎng)站常規(guī)管理和統(tǒng)計 顧客飯菜種類、地址、送餐時間、口味等 信息，選出客服所在地最合適的餐館。另 1名工作人員負責(zé)把信息傳懂事會 網(wǎng)站部門 物流部門 監(jiān)管部門 快餐店 甲 市場開發(fā)部 門 生產(chǎn)部門 快餐店 乙 快餐店 丙 快餐店 丁 技 術(shù) 科 信 息 科 配送隊 配送隊 宣 傳 科 產(chǎn)品開發(fā)科 遞給 所選餐館，通過飛信傳遞，對方 收 到信息 后 則電話回饋， 3分鐘后未 見 餐館回饋，工作人員電話通知 。當(dāng)信息量較大時看情況適當(dāng)增加工作人員 。 此部門 的核心工作最重要的是 信息收集和傳遞。 生產(chǎn)部門 ： 利用目前長沙生產(chǎn)線，像 賓果 快餐 、 達人 美食 、 湘夫人等這樣的較有名的快餐店負責(zé)快餐生產(chǎn)。 原料種類、數(shù)量都會有嚴格要求，必須保證原料新鮮、制作過程衛(wèi)生。產(chǎn)品生產(chǎn)向標準化靠攏 （一份飯 X左右 克油， y克 左右 飯 ，待定 ） ， 每份盒飯 有專門的質(zhì)檢人員。 網(wǎng)上有 3 4家快餐店，提供多種快餐，顧客可以自 由選擇，不至于吃膩。 此部門核心工作最重要的是 做出顧客滿意的快餐。 物流部門 ：負責(zé)配送快餐和顧客滿意度、改進建議等信息收集。 經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，達到有禮貌、態(tài)度和藹、送餐迅速要求。配送時必須穿印有“十方城快餐”的工作服，最遲在半小時內(nèi)送到，否則免費贈送快餐一份，配送人員記一次過錯。每次送快餐都要記錄顧客不滿意和滿意之處，作為改進服務(wù)的依據(jù)。讓客戶愿意吃快餐，滿意在“十方城”。 此部門核心工作 最重要的是 時間控制和禮貌服務(wù) 。 監(jiān)管部門 ： 負責(zé) 收集和查處網(wǎng)絡(luò)部門、生產(chǎn)部門、物流部門一些不按規(guī)則辦事的現(xiàn)象，嘉獎出色之人 。 第三章、 公司理念 及管理 （一）公司理念 顧客滿意 健康化 ， 網(wǎng)絡(luò)化 ，科學(xué)化 高效管理。運用 經(jīng)典管理理論及現(xiàn)代新型理論結(jié)合實際情況高效管 理，使幾個部門靈活運轉(zhuǎn) ，形成一個統(tǒng)一的有機體。 人人為公司，公司為人人。公司就是員工的家，公司有責(zé)任使自己 的員工 過上幸福生活，員工也應(yīng)該為這個家付出努力，做好公司事務(wù)。 我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求： 美、快、笑、凈，竭誠為顧客服務(wù)，讓顧客“點得開心，吃的放 心，笑得開心 。 1) 機會 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個能夠發(fā)揮員工才能的機會，以滿足他們角色和成就感的需求。 2) 權(quán)利 維護員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實現(xiàn)自我價值的需求。 3) 激勵 關(guān)心和愛護員工，通過有效的激勵手段，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。 4) 尊重 管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自 尊心，從而使員工對作好任何事情都有信心。 美 味美，營養(yǎng)套餐，生態(tài)飲食 快 快捷，路路皆通，送餐快捷 笑 微笑，禮貌服務(wù)，微笑交流 凈 潔凈，干凈衛(wèi)生，放心食用 獎懲分明，鼓勵創(chuàng)新。嘉獎有功之臣，處罰 不盡職盡責(zé)之人，鼓勵 員工創(chuàng)新，提出改進意見。 （ 二 ）公司 管理 企業(yè)文化 一、 遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。 二、 維護公司聲譽，保護公司利益。 三、 服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團結(jié)互助。 四、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。 五、 積極進取，勇 于開拓，求實創(chuàng)新 。 考核的等級 (一 )S出色、不可挑剔 (超群級 )。 (二 )A滿意、不負眾望 (優(yōu)秀級 )。 (三 )B稱職、令人安心 (較好級 )。 (四 )C有問題、需要注意 (較差級 )。 (五 )D危險、勉強維持 (很差級 )。 按等級給與相應(yīng)獎勵。 服務(wù)標準 為顧客服務(wù)時嚴格按照我公司的服務(wù) 標準 ，可稍微變通 。（見附錄一） 具 體 管 理 A 搞 好系統(tǒng)日常維護的詳細方案 1對于系統(tǒng)日常維護作好方案，責(zé)任落實到人 2做好應(yīng)對系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題 B 制定使消費者滿意的服務(wù)方針 1.樹立“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強全員 CS意識 2 .堅持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴格規(guī)定服務(wù)接待工作標準，實行規(guī)范服務(wù) 3.注重市場調(diào)查，收集，反饋市場信息，認真及時處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項目 4. 重視服務(wù)設(shè)計硬件的建設(shè)的同時不斷改進軟件和工作流程。 C 明確服務(wù)達成目標 1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標準和道德規(guī)范相一致 2.不斷改進服務(wù) 3. 提高服務(wù)效率 D 規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu) 1.建立一個設(shè)置 合理的管理組織結(jié)構(gòu) 2.明確所有管理服務(wù)人員的職責(zé)與職權(quán) 3.最后制定工作安排計劃。 E 進行評審，考核與獎懲 通過此項活動，讓服務(wù)者認識工作的必要性，且能借此改進服務(wù)質(zhì)量 第四章 、市場分析 總體趨勢： 快餐是社會經(jīng)濟、文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。人們生活節(jié)奏的加快、職業(yè)婦女的增多、家庭規(guī)模的縮小以及可自由支配收入的增加是促使快餐業(yè)產(chǎn)生并興旺的主要原因 由于 快餐 種類的快速成長與其所來的沖擊，再加上快餐餐飲業(yè)被列為 14 項策略性服務(wù)業(yè)的第二名，已成為今日產(chǎn)業(yè)（服務(wù)零售業(yè)）行銷競爭最強烈的行業(yè)。 社會生活 節(jié)奏加快，使快餐業(yè)的存在和發(fā)展成為不容置疑的問題。 歷史資料 ，當(dāng)人均收入達到 2000 美元時，傳統(tǒng)的家務(wù)勞動將轉(zhuǎn)向社會。由此快餐業(yè)務(wù)的發(fā)展將進入急劇擴張的時刻，所以中國快餐市場將隨著我國經(jīng)濟發(fā)展而進入高速發(fā)展的階段。 經(jīng)過多年的發(fā)展，中國快餐市場已頗具規(guī)模。其從業(yè)人員及營業(yè)收入都是逐年遞增的態(tài)勢。來自國內(nèi)貿(mào)易局的統(tǒng)計資料表明，整個 90 年代，在國民生產(chǎn)總值 (GNP)同比增長 7.8%的背景下，中國快餐業(yè)以 20%的年遞增率迅猛增長。快餐業(yè)已成為中國商品市場及勞動市場上最大也是最具吸引力的利潤單元 。 據(jù)專家分析，到 2010 年，全球方便食品在整個食品工業(yè)中所占份額，將由 20 世紀 90年代的 5%提高至 13%。而目前方便食品在食品工業(yè)中所占比例，美國為 20%，中國僅 3%，市場潛力巨大。 （一） 長沙的發(fā)展： 2006年湖南省餐飲零售總額突破 380億元，同期長沙市擁有 140億的市場。在這 140 億當(dāng)中， 快餐 的貢獻不超過 30%。而 商務(wù)部 的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，東部省市 快餐 營業(yè)規(guī)模明顯超過正餐，廣東 快餐 的市場份額高達 90 ，江蘇、上海、遼寧、北京、浙江、山東等省市也已達到 50以上，可見長沙快餐發(fā)展前景巨大。 2006年長沙市 住宿和餐飲業(yè)實現(xiàn)零售額 127.86 億元，增長 17.2%， 2007年長沙市 住宿和餐飲業(yè) 總額為 156.13 億元，同比增長20.8%， 2008 年長沙市 住宿和餐飲業(yè) 總額為 190.12 億元，同比增長22.8% 2009 年 1 5月 住宿和餐飲業(yè) 總額為 128.69 億元，同比增長 19.9。 2008 年年 末每百戶家庭擁有家用電腦 60.5 臺，接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機40.5臺。 （二） 從三年數(shù)據(jù)可知 ：餐飲業(yè)不斷持續(xù)上漲，受金融危機 影響較小，市場容量很大， 發(fā)展前景大 ?，F(xiàn)在長沙快餐市場大概有 60 億的市場。 （三） 快餐業(yè)預(yù)測： 1）美國發(fā)展期分析：美國 1952年人均國民收入 2115美元， 1960年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 2862 美元； 1960年人均國民收入 2804美元， 1965 年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 3641 美元。恩格爾系數(shù) 0.30 0.23。 2）日本 快餐 分析：日本 1970年人均國民收入 1628美元， 1975 年人均國民收入 3705美元； 1970 年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 2004美元， 1975年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 4548美元。恩格爾系數(shù) 0.32-0.27。 3）結(jié)論： A.美國 60年代、日本 70年代中期 快餐 進入發(fā)展期的經(jīng)濟指標非常接近：人均國民收入在 3000 美元（國家發(fā)展進入現(xiàn)代化標志的門檻），人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過 3600美元；國內(nèi)生產(chǎn)總 值超過 5100 美元；國民收入總額在 4200美元左右。 B.2005年我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 1753 美元（與專家預(yù)計指標相差 1747美元）， 2006年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 1900美元（與專家預(yù)計指標相差 1600美元）。預(yù)計 2010年，我國將進入 快餐 全面發(fā)展的黃金時期。 根據(jù)湖南省統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，長沙市 2006年全年實現(xiàn) GDP1790.66億元，比上年增長 14.8%，連續(xù) 5年增速超過 14.5%；增幅比全國快 4.1個百分點。按美元 /人民幣 匯率 1： 8計算， 2006年長沙市人均 GDP已達 3668美元。 2006 年長沙的快餐 行業(yè)剛剛進入發(fā)展期，專家預(yù)計 2010 年長沙進入發(fā)展黃金時間 。 （四 ）機會： 雖然快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，但是快餐行業(yè)出于混戰(zhàn)狀態(tài)，沒有同一標準和制度來約束，沒有專門部門來調(diào)整行內(nèi)部的矛盾，現(xiàn)在長沙快餐業(yè)的特點是 ： 小 規(guī)模小 散 氣勢散 差 管理差 而且據(jù)我們調(diào)查，有些人不愿意點外賣的原因是：服務(wù)態(tài)度很差，快餐質(zhì)量差，配送速度慢，吃多了口味就很膩，所以 更 愿意從家里帶來午餐。 目前長沙快餐發(fā)展正在或者即將邁入黃金階段，現(xiàn)在快餐都是選擇電話訂餐，目前沒有網(wǎng)上訂餐，即使有這樣的網(wǎng)站也是出于停用狀態(tài)，“網(wǎng)上訂餐”出于空白階段。 用訂餐網(wǎng)將資源整合起來，專業(yè)化的管理，標準化的生產(chǎn)，一流的 配送服務(wù)，從而形成強大的快餐運營集團，從而降低成本，提高快餐在人們心目中的地位改變?nèi)藗兊膹募依飵顼埳罘绞?，市場前景可觀。 總之，本公司是一個填補了餐飲“電子商務(wù) +物流”生態(tài)餐飲空白的新型餐飲企業(yè)，運用了先進的一體化系統(tǒng)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營銷和信息化管理的新觀念，初期定位 長沙白領(lǐng)、游戲青年， 針對性強， 然后進軍全國市場。 市場開拓能力，所以我們的公司將會有很好的市場前景和發(fā)展。 （五） 服務(wù)區(qū)域 ： 經(jīng)過網(wǎng)上點子地圖分析， 選擇芙蓉區(qū)和雨花區(qū)。 第五章 、 市場 定 位 定位 于白領(lǐng)人群、網(wǎng)吧游戲人群和其他人群。 （ 1） 白領(lǐng)人群： 白領(lǐng)人群一般都在辦公室上班，都有電腦，據(jù)我們調(diào)查有超過 64%經(jīng)常訂快餐。 工資：長沙白領(lǐng)工資一般在 2500 4000元。 飲食習(xí)慣：調(diào)查中發(fā)現(xiàn)不怎么做和不做的分別是 18.89%和 6.30%。由此可見，做飯對于大多數(shù)白領(lǐng)來說已經(jīng)不是每日生活的必須，只有少部分白領(lǐng)能夠忍受每天的業(yè)余時間被大量的交給廚房 ；工作繁忙因而經(jīng)常叫快餐，要求快餐衛(wèi)生、合口味、服務(wù)態(tài)度好、送餐迅速，更注重品牌和心理上的滿足，消費檔次較高。 點快餐頻率高，且概率確定。 價格在 10元左右， 對 快餐的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 要求很高 。 （ 2） 游戲 人群： 幾乎是一些青年， 收入較低，意志不堅強容易沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲，而很難抽身吃飯，與質(zhì)相比更注重量，檔次稍低。電腦訂餐概率大。 在網(wǎng)吧玩游戲 ， 通過網(wǎng)上訂餐也很方便 。價格定位在 8元，要求比白領(lǐng)稍低。 （ 3） 其他人群：收入比較低，點快餐隨機，頻率不確定，很少有電腦，一般選擇電話訂餐。定位在 6元左右，對飯的質(zhì)量要求較高，對服務(wù)質(zhì)量要求稍低。 經(jīng)營目標 ：用訂餐網(wǎng)站把長沙“快餐龍頭”聯(lián)合起來，打造長沙快餐集團；用“網(wǎng)上訂餐 +電話訂餐”的模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“電話訂餐”模式，拿下長沙市快餐份額的 60 70% ，定下長沙霸主地位然后進 軍全國市場。 第六章 、 產(chǎn)品介紹 （一） 快餐 根據(jù)顧客口味和季節(jié)變化，我公司推出幾種類別的產(chǎn)品，有中餐、西餐、其他。 根據(jù) 中餐 西餐 其他 米飯類 面食類 面包 、 三明治 、 漢堡包 、熱狗 和 比薩餅 等 保身營養(yǎng)餐 春夏秋冬特別餐 中餐里有常規(guī)餐，米飯，面食類， 具體會有家常辣椒炒肉，日本豆腐，香干炒肉，四季豆 等。西餐有 面包 、 三明治 、 漢堡包 、 熱狗 和 比薩餅等。還更具季節(jié)推出相關(guān)產(chǎn)品，比如夏季有凍粥，冬季有驅(qū)寒的一些產(chǎn)品 ；還推出保身營養(yǎng)餐，如果你身體很胖就會有相關(guān)適合你的產(chǎn)品，不至于讓你再長胖。 在以后服務(wù)過程中調(diào)查研究顧客的口味，然后退出相關(guān)口味的產(chǎn)品。 （二） 網(wǎng)站 網(wǎng)站結(jié)構(gòu) 網(wǎng) 站 訂餐系統(tǒng) 信息收集系統(tǒng) 信息分析系統(tǒng) 評分社區(qū) 營養(yǎng)社區(qū) 網(wǎng)站 訂餐 工作過程 1、 訂餐系統(tǒng) 顧客可以通過網(wǎng)址“ ” 進入我們 訂餐客 戶 界 。 A 按價格搜索 例如 在價格范圍框里 輸入 “ 10 12”（默認情況下是 8 10元），然后在快餐類別框里輸入“中餐”（默認情況下是中餐），點擊“檢索”頁面上則會出現(xiàn)相應(yīng)菜單名和價格，點擊圖片或“詳情”就會出現(xiàn)快餐的具體配料，比如蛋炒飯，配料：雞蛋一個，飯 400 克，有 50克，白菜 50克。選定后點擊點餐，出現(xiàn)一個新頁面：填寫送餐地址，送餐時間（默認為“現(xiàn)在”），口味（比如鹽重、味濃，默認為“廚師決定”。點擊確定則會彈出一個對話框“您點的是“蛋炒飯”，口味“鹽重、味濃”，送餐地址是“芙蓉路 12 街 5單元 8號 ”對嗎？” 無誤點擊正確提交信息，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄W(wǎng)站部門的信息統(tǒng)計中心。有誤點擊重寫。 B 按口味搜索 面粉類、米飯類、面包類 比如點擊面粉，里面有刀削面、燴面、面條、拉面、涼面等。粉有牛肉粉，雞肉粉，羊肉粉等。比如點擊牛肉粉，會有選擇寬粉、圓粉選擇。都會有相應(yīng)圖片 呈現(xiàn)在顧客面前，一目了然，然后直接點擊圖片就有相應(yīng)詳細介紹，清晰快捷！顧 客 訂餐系統(tǒng) 訂餐信息 網(wǎng)絡(luò)發(fā)送 進入 信息收集系統(tǒng) 信息分析系統(tǒng) 工作人員 提示并呈現(xiàn) 傳遞 接下來的步驟如上。 2、信息收集系統(tǒng) 顧客將定產(chǎn)信息通過網(wǎng)絡(luò)傳送到訂餐信息收集系統(tǒng)，系統(tǒng)具有一下功能： （） 、自動提示 功能。有訂餐信息時自動提示工作人員，以防止延誤 顧客訂餐時間。 （） 、自動匯總 。 把同事受到的信息自動匯總到一個單元上并存儲，顯示在工作人員面前。 3、信息智能分析系統(tǒng) 信息智能分析系統(tǒng)把 自動分析有“蛋炒飯”的快餐店是哪幾家，然后把快餐店名和客戶地址以地圖的形式呈現(xiàn)給工作人員 。 （三）溫馨的服務(wù) 快捷送餐， 微笑服務(wù)，耐心答疑，禮貌交流 。 現(xiàn)在顧客注重的不但是實際的物質(zhì)，而且更重視 公司提供的服務(wù)，在物質(zhì)需求得到滿足后，心理上需求也得到滿足。這兩個需求同時滿足后，他就會成為我們的忠誠顧客。服務(wù)就是的 這也算我們的特色產(chǎn)品，只有服務(wù)才很難被別人模仿。 第七章 、市場營銷 一 概述營銷計劃 1、區(qū)域：雨花區(qū)、芙蓉區(qū) 2、用三個月打開市場： 9 月運營一個月使內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題并做相應(yīng)調(diào)整，基本設(shè)備準備齊全，發(fā)起強有力的宣傳，開始進入市場。 10 月：市場開始成長讓部分白領(lǐng)喜歡上“十方城快餐”，并借白領(lǐng)之口宣傳。培養(yǎng)潛在顧客 11月：讓大部分白領(lǐng)都了解“十方城快餐”， 80%的白領(lǐng)吃過“十方城快餐”，并把 40%的白領(lǐng)培養(yǎng)成忠誠顧客。 1 年時間拿下長沙快餐市場份額的 80%，改變很多人對快餐的看法，讓更多的人選擇快餐。 二、 快餐發(fā)展策略中營銷策劃分析 （ 一）產(chǎn)品開發(fā)策略 快餐要 有市場 ，首先必須進行快餐食品的開發(fā)。不乏制作簡單、快捷的傳統(tǒng)食品，如蘭州的牛肉拉面、天津的狗不理包子、陜西的羊肉泡饃等。這些小吃不僅各具風(fēng)味，經(jīng)濟實惠，而且在我國有著廣泛的社會基礎(chǔ)。若對它們的制作方法加以適當(dāng)改進，可使其更適合快餐的生產(chǎn)。對這些小吃選擇一兩種加以組合變化，配上幾樣小菜設(shè)計成小吃套具，即可成為顧客喜歡的快餐食品。此外，我國菜肴中還有不少家常菜的制作也很簡單，若采用預(yù)加工的辦法事先制成半成品，則可進一步縮短烹飪時間，再與其它食品適當(dāng)組合，即可設(shè)計成多種套餐系列。例如京氏快 餐公司開發(fā)的川魯風(fēng)味的炒菜套餐，由 10 多種炒菜和米飯、什錦炒飯組合而成，并配有涼拌小菜、酸辣面或玉米羹，味美價廉，深受顧客歡迎。 在開發(fā)中式快餐食品的過程中，應(yīng)當(dāng)堅持兩個原則： 1、標準化與多樣性的協(xié)調(diào) 現(xiàn)代快餐的重要特征之一是產(chǎn)品生產(chǎn)的 標準化。在 這方面以美式快餐最為典型，其產(chǎn)品生產(chǎn)的所有操作均依照溫度計和定時器的指示進行，整個過程實現(xiàn)完全標準化，從而確保食品的優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定和口味的始終如一。制定標準化的操作規(guī)程，要求員工嚴格遵照執(zhí)行，以此來減少人的主觀判斷所帶來的質(zhì)量不一致。 快餐在實現(xiàn)標準化的同時，還應(yīng)注意 保持一定的 多樣性。 這是因為國內(nèi)消費者習(xí)慣于口味的變化，喜歡在就餐時有較大的選擇余地，同時，不同的地區(qū)之間還存在著口味上的差異。這就要求快餐企業(yè)在開發(fā)食品時，要針對不同的顧客市場，設(shè)計出符合顧客需求的特色食品來。例如可根據(jù)各地的不同口味開發(fā)出適合當(dāng)?shù)氐目觳褪称?，同時，可對菜單進行靈活設(shè)計，除一份包括企業(yè)特色食品的核心菜單外，還提供一份根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖痘虿煌竟?jié)而專門設(shè)計的附加菜單。只有同時兼顧標準化和多樣性，才能使企業(yè)既提高生產(chǎn)效率，又保持住自己的特色，從而在市場競爭中 取勝 。 2、注重營養(yǎng) 隨著生活水平的提高 ，人們的飲食標準不再僅僅是填飽肚子，越來越多的人對食品提出了營養(yǎng)、科學(xué)的要求。麥當(dāng)勞在其廣告中宣稱： “一個漢堡包中含有保證人體健康所需的全部營養(yǎng) ”，即是針對了人們這種注重營養(yǎng)的心理。 我們的快餐在開發(fā)食品過程中也應(yīng)重視營養(yǎng)配餐，合理搭配食物中的各種營養(yǎng)成份，同時利用醫(yī)食一家的傳統(tǒng)飲食文化，開發(fā)出特色的營養(yǎng)食品。如在夏季提供清熱解暑的粥品飲料，冬季則提供具有滋補功效的堡品菜肴，從而發(fā)展出一套與西式快餐明顯區(qū)別的獨樹一幟的營養(yǎng)快餐體系來。 （ 二 ）促銷策略 1、樹立起鮮明的企業(yè)形象 。 傳統(tǒng)快餐業(yè)采取小規(guī)模單獨經(jīng)營 方式，一般定位于本地市場，主要依靠顧客的口碑來建立快餐店的聲譽。而現(xiàn)代快餐業(yè)由于采用大規(guī)模的生產(chǎn)方式，要求進行大范圍的宣傳促銷以爭取盡量多的顧客市場。利用各種傳媒和渠道開展大量的促銷活動，已成為現(xiàn)代快餐業(yè)提高企業(yè)知名度必不可少的手段，快餐企業(yè)的管理人員必須樹立營銷意識，重視促銷工作。在實施計劃的過程中，通過宣揚本企業(yè)的獨特產(chǎn)品或經(jīng)營風(fēng)格，樹立起鮮明的企業(yè)形象。 求新 。我國的快餐不但歷史久遠，而且品種豐富，已初步形成了高、中、低檔的格局，沖、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可謂五花八門，一應(yīng)俱全，但都是多年一層不變 的老面孔，消費者對此缺少新鮮感，尤其是文化品味太低，跟不上發(fā)展的潮流，因此，要在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上做足做夠 “新 ”字文章，增強其吸引力。 求變。過去 20 年，人們以能解決溫飽為主，而今天人們則以營養(yǎng)和享受為主，所以，快餐也要以變應(yīng)變，在工藝、烹調(diào)、配料上求變來滿足人們的口味，一變天地寬，這樣才能牢牢抓住消費者，以拓展快餐業(yè)市場空間。 求奇。要在求新和求變的基礎(chǔ)上求奇，同樣一個商品，變換一個新名詞就能贏得消費者的青睞，我們應(yīng)該從國外餅干、水果等進入中國市場時的新名詞而受到啟發(fā)，同時，求奇，還表現(xiàn)在中西快餐結(jié)合上取長補 短，用洋快餐的技術(shù)改造中式快餐，也可以用傳統(tǒng)的中國工藝嫁接洋快餐，做到出奇制勝。 求特。這個特，就是中國特色的特色快餐?；赝袊觳徒^大多數(shù)是 “一人一把號，各吹各的調(diào) ”，固守一塊陣地，老死不相往來，結(jié)果是誰也做不大快上 “蛋糕 ”，有的甚至失傳或萎縮了，因此，要盡快選擇幾個特色快餐，上規(guī)模，拓市場，強強聯(lián)合，打造特色品牌，搶占名牌制高點。 如果把中式快餐的營養(yǎng)、味美、純正，加入洋快餐的省時、便捷、精制，豈不正好迎合了 中國 人的口味！ 2、營銷組合 A 價格組合 基本價格符合大眾接受程度，定期或根據(jù)淡旺季進行 折扣贈獎。 白領(lǐng)人群： 1020 元，游戲青年： 812 元，其他人群： 610 元 B 名片。主要靠名片宣傳，因為名片具有時效性，當(dāng)白領(lǐng)餓了就會翻開名片上網(wǎng)或電話訂餐，且成本低。 9 月份時在雨花區(qū)和芙蓉區(qū)每一個星期發(fā)一次名片， 10 月份兩個星期一次。名片內(nèi)容包括：我公司的優(yōu)惠制度，訂餐網(wǎng)址，訂餐電話號碼，公司承諾、宗旨。 C 所有食品均用環(huán)保型紙盒或紙杯包裝，處處體現(xiàn)健康，包裝上肯定印有企業(yè)名稱。 送餐的同時還積極派發(fā)小廣告菜單。外賣業(yè)務(wù)除了產(chǎn)品本身外，送餐速度是致勝的法 寶。 D 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)： 用互聯(lián)網(wǎng)進行宣傳， QQ、郵件、論壇、博客等。 3 快餐公司形象策略 在位于商業(yè)區(qū)、旅游景點區(qū)的快餐廳充分顯示本公司的大人形象清潔、衛(wèi)生、實惠、溫馨。 用公司文化，宗旨，奮斗目標影響顧客。 廣告策略要注意： 廣告策略的應(yīng)用可分為三階段執(zhí)行： A建立企業(yè)知名度，告知消費者企業(yè)的性質(zhì)及所提供的產(chǎn)品與提供何種特色的服務(wù)。 B強化企業(yè)形象，增加消費者由認知、肯定到指名購買。 C針對單項商品（單品）或新商品來加強廣告與促銷活動。 企業(yè)形象的塑造是經(jīng)營快餐業(yè)的行銷目標。 運用新聞性、話題性的 信息 來做 議論紛紛 的宣傳，可吸引大眾傳播媒體的注意與免費的宣傳報道。 第八章 、 運作流程 . 運作簡介 基于電子商務(wù)的 快餐 店， 主要定位于白領(lǐng)市場 ，提供以營養(yǎng)美味的食品，同時以電子商務(wù)為手段，實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐以及前臺后臺電子化的高效管理最先進的營銷和服務(wù)理念，以科技為手段，擁有自己的 訂餐系統(tǒng)， 集營銷與管理，貫穿前臺后臺的一體化系統(tǒng) 。 以顧客的需求為基礎(chǔ)，以高科技網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)有快餐店、一流的物流團隊為依托， 竭誠為顧客服務(wù) ，以 凈 潔凈，干凈衛(wèi)生，放心食用 快 快捷，路路皆通，送餐快捷 笑 微笑，禮貌服務(wù)，微笑交流 美 味 美，營養(yǎng)套餐，生態(tài)飲食 為 目標，讓顧客點得舒心，吃的放心，笑得開心！ 運作流程如圖： . 具體運作 . .客戶部分 芙蓉區(qū)和雨花區(qū)的人群在 8： 00 21： 00時間段，如果感覺自己餓了，工作又比較忙，或者一局游戲 正如火如荼的玩著，這事客戶可以直接登陸我們的網(wǎng)址 W W W.17 然后就可以在我們的網(wǎng)站里選擇和合自己胃口的快餐。選擇最近店 A 監(jiān)管部門 顧 客 電話訂餐 網(wǎng)上訂餐 訂餐信息 網(wǎng)站部門 分析 信息 發(fā)送 店 通知 物流隊 按地址尋找顧客 信息反饋 調(diào)整處理 調(diào)整處理 調(diào)整處理 信息反饋 可以按價格收索，也可以按自己興趣 搜索 。 A 按價格搜索 B 按口味搜索 詳情見產(chǎn)品部分 中的訂餐系 統(tǒng)。 . . 客戶部分 網(wǎng)站部門 顧客把信息通過網(wǎng)絡(luò)傳到點餐中心 ， 信息統(tǒng)計系統(tǒng)后，會有一個提示音響提醒工作人員 有 訂餐信息 ， 電腦自動分析有“蛋炒飯”的快餐店是哪幾家，然后把快餐店名和客戶地址以地圖的形式呈現(xiàn)給 工作人員 A， 工作人員看地圖選出最合適的一家店 “湘夫人”，然后把信息傳給工作人員 。工作人員通過飛信把訂餐信息發(fā)給湘夫人快餐店 （手機信息提示音要很響亮） ，分鐘不見回饋就電話通知。 . . 客戶部分 網(wǎng)站部門 生產(chǎn)部門 生產(chǎn)部門湘夫人 快餐店 按照 顧客要求進行快餐制作。一定要注重衛(wèi)生 ，標準化， 保證口味和質(zhì)量， 讓顧客吃的放心， 且要求速度。 安全生產(chǎn)避免意外事故發(fā)生。 . .客戶部分 網(wǎng)站部門 生產(chǎn)部門 物流部門 物流團隊接到工作人員發(fā)的快餐信息后馬上在湘夫人快餐店等候， 物流團隊工作人員接過手后，在最 短時間內(nèi)送到，交通工具是電動車（自行車或者公交車） ，送到后收款。 快 快捷 ， 路路皆通 ， 送餐迅速。 物流工作人員直接代表我們公司的形象，服務(wù)業(yè)服務(wù)最重要。 我們要把服務(wù)意識細化到我們整個公司團隊的每個言行舉止當(dāng)中去 ,時刻讓團隊中的彼此 ,讓我們的客戶 ,能感受到我們的服務(wù)意識 ,感受到我們的“真誠與友好 ”! 標準的服務(wù) ,能使客戶對企業(yè)產(chǎn)生良好的期望度 ;而優(yōu)秀的服務(wù) ,就能對客戶產(chǎn)生良好的影響甚至有更多的拓展 ;最后 ,我們能把我們的服務(wù)創(chuàng)新 ,提上一個更高的臺階 ,客戶的隱形需求 ,我們也能很好的滿足 ,長此以往 ,何愁客戶留不住 ! ,我們的服務(wù)意識不是“職業(yè)性 ”的 ,而是發(fā)自內(nèi)心的 ,與人為善的 ,所以送餐時要注意： 一定要先背熟地圖 . 不要因為自己的原因送晚了 .如果真的遲到了，一定要先表示抱歉， 免費贈送快餐一份， 并保證下次準時 。 物流工作人員一定要微笑服務(wù)，有禮貌，有一定交際能力，會察言觀 色，與顧客有話可說。 當(dāng)然最重要的是保持樂觀的心態(tài) 。 讓顧客點得舒心，笑得開心。 3按照本公司的服務(wù)標準誠心為顧客服務(wù)。 如此，我 們的客源 ,必將源源不斷 ,我們的事業(yè) ,必將蒸蒸日上 ! .監(jiān)管部門 物流工作人員將餐送到后，要對顧客滿意度進行一些調(diào)查， 給我們的 建議，然后 把這些信息反饋到監(jiān)管部門，監(jiān)管部門分析 發(fā)現(xiàn)新問題，上報經(jīng)理部， 做出相應(yīng)調(diào)整和獎懲 。經(jīng)理研討解決問題 。 監(jiān)管部門對問題要 敏感，反應(yīng)靈敏 ， 將 問題在萌芽階段解決。 4.4 市場開發(fā)部 市場調(diào)研，研究分析，開發(fā) 出符合顧客的胃口 新產(chǎn)品 。可以按季節(jié)開發(fā)，比如夏季開發(fā)一些清涼的 食物既營養(yǎng)又 口味好 。 第九章 、 風(fēng)險分析 企業(yè)主要面臨的 內(nèi)部 風(fēng)險和 和外部風(fēng)險兩 種： 6.1 內(nèi)部風(fēng)險： （ 1） 快餐生產(chǎn)部門不按我們的標準生產(chǎn) 解決方案：通過簽訂合同、交適當(dāng)保證金來約束生產(chǎn)部門 ，最重要的是通過交流把當(dāng)前的形勢、利害關(guān)系分析清楚 ，以實現(xiàn)雙贏目標。 （ 2） 經(jīng)營風(fēng)險 由于經(jīng)營和管理不善帶來的可能性風(fēng)險。同時，市場競爭和需求變化給企業(yè)發(fā)展帶來的壓力。 解決方案：我們將把企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)成文化標準化，并將其在運行中加以徹底貫徹；建立嚴格的督導(dǎo)體系；在人才的納入方面，不光要招聘 相關(guān)方面的專業(yè)管理經(jīng)營人才，還要建立培訓(xùn)體系，及時培養(yǎng)企業(yè)的高中級管理人才，滿足人才需要，同時灌輸企業(yè)文化，加強凝聚力。 （ 3） 公司訂餐系統(tǒng)風(fēng)險 由于互聯(lián)網(wǎng)存在病毒、黑客等諸多不安全因素，可能會引起訂餐系統(tǒng)出現(xiàn)問題以及公司機密的泄漏，而訂餐系統(tǒng)是公司的關(guān)鍵部分，所以我們在一開始建立和運行系統(tǒng)的就要考慮到系統(tǒng)的安全性問題，建立安全的使用機制，減少不必要的損失。 （ 4） 送餐風(fēng)險 送餐 時 發(fā)生交通事故 。 解決方案：一旦發(fā)生交通事故，立即啟突發(fā)事預(yù)案。電話向顧客解釋，立即重做一份快餐免費贈送。 （ 5） 財 務(wù)風(fēng)險 由于投資商在企業(yè)發(fā)展初期，對資金的撤出引起企業(yè)后備發(fā)展，運營資金不足，從而導(dǎo)致企業(yè)無法正常運作，發(fā)展受限。 解決方案：制定了相應(yīng)的策略，對其進行了要求與限制，既增大了其投資回報率，又保護了自身利益。同時，我們選擇了短期投資商，以便在完成了資金初期積累后，及時擺脫其對公司的控制力。 6.2 外部風(fēng)險 （ 1） 爆發(fā)大規(guī)模傳染病和不可抗拒的自然因素 解決方案： 生產(chǎn)部門做好防止生物中毒工作 。 做好廚房的后期建設(shè)和完善的消毒柜等消毒設(shè)施的裝配，實行 衛(wèi) 生 兩天一 小檢查，一個星期一大檢查。 做 好 傳染 病 和自然災(zāi)害信息 的收集，實行提前預(yù)防及早準備，積極應(yīng)對 的方針 。 （ 2） 政策性風(fēng)險 即由于國家政策的變化對企業(yè)帶來的風(fēng)險。 快餐業(yè) 發(fā)展已然成為大趨勢，政府的轉(zhuǎn)向幅度不會太大，我們將一直對市場做詳細分析，保持企業(yè)的創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力，對變化及時做出應(yīng)對。 6.3風(fēng)險的對待態(tài)度 高度重視風(fēng)險 靈活應(yīng)對 風(fēng)險 我們將利用多科學(xué)的行之有效的風(fēng)險評價法，包括：權(quán)衡選擇風(fēng)險，成 本 -效益分析，風(fēng)險 -效益分析，對風(fēng)險做出決策，包括：最大損益值法，決策樹的應(yīng)用，不確定性決策。 第十章 、 公司規(guī)劃與目標： 公 司發(fā)展三步走戰(zhàn)略 利用一年時間 拿下長沙快餐市場份額的 80%，改變很多人對快餐的看法，讓更多的人選擇快餐， 十方城的品牌 在長沙耳熟能詳， 成為 快餐霸主。 兩年時間建立自己的快餐廚房，擺脫原有快餐店的束縛。在長沙五個區(qū)建立快餐廚房，形成自己的快餐網(wǎng)，業(yè)務(wù)需要的話發(fā)展另一個訂餐中心。 在 5年內(nèi)，重點推廣特許經(jīng)營連鎖，利用特許總部可以在不直接投 資的情況下，迅速復(fù)制式發(fā)展的優(yōu)勢在中南地區(qū)發(fā)展特許經(jīng)營加盟店 ，占領(lǐng)中南市場 。 10年之后，占領(lǐng)西部快餐業(yè) 市場。 終極目標：讓我們的成為一般大眾的社會廚房，并使營養(yǎng)快餐的觀念 深 入人心。人們饑餓時第一個想到的不是家里的廚房而是我們的快餐店。這也正是對“飲食社會化”及“健康飲食”趨勢的順應(yīng)。我們將以此為目標建立自己的跨國連鎖集團，與全世界人民共同邁進健康飲食的新紀元。 第十一章 、財務(wù)計算 前期投入 網(wǎng)站 開發(fā) 費用： 6000元 網(wǎng)站硬件設(shè)備：服務(wù)器 元，聯(lián)網(wǎng)設(shè)備 500元 網(wǎng)費和域名費： 5000元 辦公室租用費用： 1.2萬 交通工具費： 5部電動車 2500元 +5輛自行車 260元 =13800 元 公司開辦費用 ： 3000元 公司開業(yè)費用 3000元 服裝費 60元 14=840元 宣傳費用：傳單、卡片 2800元 ，報紙廣告 2000元，其他 2000 元 辦公用品： 5000 元 總計： 69640 元 啟動資金 單位（元） 網(wǎng)站開發(fā) 網(wǎng)站硬件 網(wǎng)費和域名費 辦公室租用 交通工具 開辦公司 公司開業(yè) 服裝 前期宣傳 辦公用品 其他 合計 運營收支 收入： 天收入， 雨花區(qū)芙蓉區(qū) 每天 1萬分快餐 40%份額 8元每份 20%提成 =6400元 20%提成的含義：快 餐店支付給我公司銷售總額的兩層，因為我們給他們提供訂餐信息和配送快餐 （具體提成有待商量）。 月收入 ， 6400 元 30天 =19.2萬 開支 ： 月基本開 支 3000 元，用于買水、買杯子等一些日常消耗品 宣傳 費用 3000 元 工資 1400元 14=19600元 獎金 2000 元 合計 27600元 毛利潤：收入 192000萬元 -27600元 =164400 元 月收支財務(wù)報表 單位（元） 收入 支出 利潤 19.2萬 工資 +獎金 宣傳 基本開支 合計 164400 21600 3000 3000 2760 附錄一 十方城服務(wù)標準 一個成功的企業(yè)背后，往往折射出一個先進的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻的精神。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識和服務(wù)細節(jié)在不斷地提高和完善。品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標準，但是，員工的服務(wù)意識對擴大服務(wù)區(qū)的知名度和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用。那我們要怎樣去盡心的服務(wù)呢？我們七斗星連鎖商旅酒店的答案就是：始終堅持發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；堅持 “ 尊重 ” 、 “ 關(guān)愛 ” 、 “ 信任 ” 的服務(wù)理念，讓客人6000 10000 5000 12000 13800 3000 3000 840 6000 5000 5000 69640 體驗 “ 互動 ” 、 “ 真誠 ” 、 “ 友好 ” ；在任何時候我們都真誠地微笑，并讓客人看到 、聽到、感受到。 服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面： 1、儀容儀表 所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等