客戶關系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書VIP

系統(tǒng)需求 分析 數(shù)據(jù)庫 客戶關系管理系統(tǒng) 需求規(guī)格說明書 編號： JB-RM-CRM 版本： 1.0 作者 ： H.L. 日期 ： 2007-12-12 審批： 日期： 狀態(tài) 修訂人 修改日期 版本 備注 新創(chuàng)建 PM 2007-12-12 1.0 軟件需求規(guī)格說明書 3 / 52 1 概述 客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶， XX 公司決定實施 客戶關系管理系統(tǒng)。 希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的 充分共享和規(guī)范化管理 ； 希望 通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的 追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望 在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。 并希望系統(tǒng)提供 相關報表，以便公司高層隨時了解 公司客戶情況。 客戶服務 是一個 涉及 多個部門， 存在一定流程的 工作。 客戶服務 水平的高低決定著公司的核心競爭力。 該客戶關系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺 ，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成 服務的處理和記錄工作。 1.1 目的 本文檔是北京 信息技術 有限公司在 與 XX 公司 的 客戶關系 管理 系統(tǒng) 實施 合同基礎上編制的。本文檔 的編寫為下階段的設計、開發(fā)提供依據(jù)，為項目組成員對需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強有力的保證。同時本文檔也作為項目評審驗收的依據(jù)之一。 1.2 范圍 本系統(tǒng)包括： 營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表和基礎數(shù)據(jù)五個功能模塊。 另包括權限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關權限 。系統(tǒng)功能為本說明書 與附件 Demo 版界面描述中功能的并集。在 上述文件 未明確描述的情況下，應能滿足合同和 相關 投標書所描述的功能。 1.3 讀者對象 1.4 參考文檔 無 1.5 術語定義 系統(tǒng)用戶： XX 公司員工。 軟件需求規(guī)格說明書 4 / 52 客戶： 購買 XX 公司產(chǎn)品 或有意向購 買 XX 公司產(chǎn)品 的單位客戶， 不包括個人客戶。 客戶服務： 由客戶提出申請 ，需要 XX 公司員工對其做出響應的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。 軟件需求規(guī)格說明書 5 / 52 2 系統(tǒng)說明 2.1 概述 客戶關系管理系統(tǒng) 用于管理與客戶相關的信息與活動，但不包括 產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與 銷售活動 。 這三類數(shù)據(jù) 將由 XX 公司 X 銷售系統(tǒng)進行管理。 但 本 系統(tǒng)需要 提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。 2.2 用戶 與 角色 與本系統(tǒng)相關的用戶和角色包括： 系統(tǒng)管理員： 管理系統(tǒng)用戶、角色與權限，保證系統(tǒng)正常運行。 銷售主管： 對客戶服務進行分配。 創(chuàng)建銷售機會。 對銷售機會進行指派。 對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。 分析客戶貢獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數(shù)據(jù)， 定期提交客戶 管理報告。 客戶經(jīng)理： 維護負責的客戶信息 。 接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務。 處理 分派給自己的客戶服務。 對處理的服務進行反饋。 創(chuàng)建銷售機會。 對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。 執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。 對負責的流失客戶 采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。 高管： 審查 客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構成數(shù)據(jù)、客戶服務構成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù) 。 軟件需求規(guī)格說明書 6 / 52 2.3 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)用例圖如圖 1 所示， 子用例圖及詳細的 用例描述見“功能性需求”部分。 圖 1 2.4 當遵循的標準或規(guī)范 本系統(tǒng) 采用 Microsoft SQL Server 數(shù)據(jù)庫，使用 Java EE 進行開發(fā)，采取 B/S 架構。 數(shù)據(jù)庫設計 原則上符合第三范式 ，且規(guī)范，易于維護 。 程序需 使用 MVC 模式， 采用三層 架構，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。 軟件需求規(guī)格說明書 7 / 52 3 功能性 需求 本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表、基礎數(shù)據(jù)和 權限管理六個模塊。 3.1 營銷 管理 營銷管理 模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理， 子用例圖如圖 2 所示。 圖 2 營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷 售行為不屬于營銷管理的范疇。 客戶經(jīng)理 有開發(fā)新客戶的任務， 在客戶經(jīng)理 發(fā)現(xiàn)銷售機會時， 應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的 信 軟件需求規(guī)格說明書 8 / 52 息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。 所有的銷售機會由銷售主管進行分配 ，每個銷售機會 分配給一個客戶經(jīng)理 。 客戶經(jīng)理對分配給自己的 銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。 制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理 按實際執(zhí)行請跨功能 填寫 計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。 在開發(fā)計劃結束的時候，根據(jù)開發(fā)的結果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。 如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自 動創(chuàng)建新的客戶記錄。 3.1.1 銷售機會管理 3.1.1.1 創(chuàng)建銷售機會 3.1.1.1.1 業(yè)務概述 見 3.1 節(jié)的描述。 3.1.1.1.2 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.1.1.1.3 輸入要素 創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖 3 所示。 軟件需求規(guī)格說明書 9 / 52 圖 3 創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息： 表 1 數(shù)據(jù)項 說明 輸入格式 是否必填 編號 系統(tǒng)自動生成 輸入框只讀 機會來源 文本 客戶名稱 文本 是 成功機率 從 0 到 100 的數(shù)字 數(shù)字 是 概要 對銷售機會的簡要描述 文本 是 聯(lián)系人 文本 聯(lián)系人電話 文本 機會描述 文本 是 創(chuàng)建人 自動填入當前登錄用戶， 用戶 不可更改 輸入框只讀 是 創(chuàng)建時間 當前系統(tǒng)時間 輸入框只讀 是 3.1.1.1.4 處理流程 從頁面獲取 輸入信息， 在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄 。 軟件需求規(guī)格說明書 10 / 52 3.1.1.1.5 輸出要素 提示“保存成功”，或報告相應錯誤。 頁面必填項未填時不允許提交表單。 3.1.1.2 修改 銷售機會 3.1.1.2.1 業(yè)務概述 對未分配的 銷售機會記錄可以編輯。 3.1.1.2.2 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.1.1.2.3 輸入要素 在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進行編輯。 圖 4 在編輯頁面， 可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機 會描述進行編輯。 其他信息不可編輯。 軟件需求規(guī)格說明書 11 / 52 圖 5 3.1.1.2.4 處理流程 在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。 3.1.1.2.5 輸出要素 提示“保存成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。 3.1.1.3 刪除銷售機會 3.1.1.3.1 業(yè)務概述 狀態(tài)為“未分配”的銷售機會可以刪除。 刪除時需要判斷 當前登錄用戶為 該銷售機會的創(chuàng)建人，否則不可刪除。 3.1.1.3.2 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.1.1.3.3 輸入要素 如圖 4 所示，在 “未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。 軟件需求規(guī)格說明書 12 / 52 3.1.1.3.4 處理流程 點選刪除操作后應提示“確認 刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。 3.1.1.3.5 輸出要素 刪除成功后提示“刪除成功”。 3.1.1.4 指派銷售機會 3.1.1.4.1 業(yè)務概述 銷售 主管根據(jù)各客戶經(jīng)理 的負責分區(qū)、行業(yè)特長等 對銷售機會進行指派。 每個銷售機會指派給一個客戶經(jīng)理， 專事專人。 指派成功后， 銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。 3.1.1.4.2 使用者 銷售主管 3.1.1.4.3 輸入要素 進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入 指派時間。兩相皆未必輸項。 圖 6 軟件需求規(guī)格說明書 13 / 52 3.1.1.4.4 處理流程 選擇要指派的銷售機會， 察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。 3.1.1.4.5 輸出要素 指派成功后提示“指派成功”， 該銷售機會狀 態(tài)改為“已指派” （即“開發(fā)中”） 。 3.1.2 客戶開發(fā)計劃 對“已指派”的銷售機會 制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并 記錄執(zhí)行結果。客戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。 3.1.2.1 制定開發(fā)計劃 3.1.2.1.1 業(yè)務概述 客戶經(jīng)理對分配給自己的 銷售機會制定開發(fā)計劃。 3.1.2.1.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 14 / 52 3.1.2.1.3 輸入要素 在制定開發(fā)計劃時，應顯示出銷售機會的詳細信息。 客戶經(jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對 一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。 每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內容，都是必輸項。日期的輸入格式為“ 2007-12-13”。 編輯計劃項時， 日期不可以編輯。 圖 7 3.1.2.1.4 處理流程 首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。 3.1.2.1.5 輸出要素 提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。 軟件需求規(guī)格說明書 15 / 52 3.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計劃 3.1.2.2.1 業(yè)務概述 完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計劃內容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃， 并按時記錄執(zhí)行結果。 3.1.2.2.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.1.2.2.3 輸入要素 對每個計劃項填寫 執(zhí)行效果，并保存。 圖 8 3.1.2.3 開發(fā)成功 3.1.2.3.1 業(yè)務概述 某個 客戶開發(fā)計劃執(zhí)行 過程中或執(zhí)行 結束后如果客戶 同意購買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標志客戶開發(fā)成功。 客戶開發(fā)成功時， 需 修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機會 中相應信息自動創(chuàng) 軟件需求規(guī)格說明書 16 / 52 建 客戶記錄。 3.1.2.3.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.1.2.3.3 輸入要素 從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派” 的銷售機會，點選“開發(fā)成功”操作。 或者在執(zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。 3.1.2.3.4 處理流程 修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。 根據(jù)銷售機會中相應信息 （包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話） 自動創(chuàng)建客戶記錄。 3.1.2.3.5 輸出要素 操作成功后提示“操作成功”。 3.1.2.4 開發(fā)失敗 3.1.2.4.1 業(yè)務概述 某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。 3.1.2.4.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.1.2.4.3 輸入要素 從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“終止開發(fā)”操作。 或者在執(zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā)”操作。 3.1.2.4.4 處理流程 修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。 3.1.2.4.5 輸出要素 操作成功后提示“操作成功”。 3.2 客戶管理 客戶信息是公司資產(chǎn)的構成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。 每個客戶經(jīng)理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分 軟件需求規(guī)格說明書 17 / 52 的共享，從而發(fā)揮最大的價值。 有調查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過 6 個月沒有購買公司產(chǎn)品的 客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失。 客戶管理的子用例圖如圖 9 所示。 圖 9 3.2.1 客戶信息管理 3.2.1.1 編輯客戶信息 3.2.1.1.1 業(yè)務概述 客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔?。 3.2.1.1.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 18 / 52 3.2.1.1.3 輸入要素 如下圖所示， 有“ *”標記的為必輸項。 地區(qū) 、客戶等級 的候選項由數(shù)據(jù)字典維護 ；客戶經(jīng)理候選項 為 所有 狀態(tài) 為“正常”的 系統(tǒng)用戶。 客戶滿意度和 客戶信用度候選項的值都是 15。 圖 10 3.2.1.1.4 處理流程 從列表中選擇要編輯的用戶 點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保存”按 鈕，返回列表頁面。 3.2.1.1.5 輸出要素 提示“保存成功”或報告錯誤。 軟件需求規(guī)格說明書 19 / 52 3.2.1.2 管理客戶聯(lián)系人 3.2.1.2.1 業(yè)務概述 每個客戶可以有多個聯(lián)系人 。 圖 11 3.2.1.2.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 20 / 52 3.2.1.2.3 輸入要素 新建聯(lián)系人時要輸入 姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。 注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。 圖表 2 軟件需求規(guī)格說明書 21 / 52 編輯聯(lián)系人時 姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項。 圖表 3 3.2.1.2.4 處理流程 選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可 以給該客戶添加聯(lián)系人。 3.2.1.2.5 輸出要素 客戶的聯(lián)系人信息。 軟件需求規(guī)格說明書 22 / 52 3.2.1.3 管理客戶交往記錄 3.2.1.3.1 業(yè)務概述 系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。 圖表 4 3.2.1.3.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 23 / 52 3.2.1.3.3 輸入要素 客戶經(jīng)理完成客戶服務后，需記錄和客戶交往的內容，特別是 里程碑事件或有重大影響的事件。 添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個備注信息。 圖表 5 軟件需求規(guī)格說明書 24 / 52 交往記錄可以修改。但必輸項不能修改為空。 圖表 6 3.2.1.3.4 處理流程 首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。 3.2.1.3.5 輸出要素 客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。 3.2.1.4 查看客戶歷史訂單 3.2.1.4.1 業(yè)務概述 客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個客戶重要的信息。 本系統(tǒng)中不提供 訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對應訂單記錄狀態(tài)為 5 或 6）。 3.2.1.4.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.2.1.4.3 輸入要素 本系統(tǒng) 根據(jù)客戶展示歷史訂單。 軟件需求規(guī)格說明書 25 / 52 3.2.1.4.4 處理流程 首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。 3.2.1.4.5 輸出要素 針對某 一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示， 最新的訂單顯示在前面。 需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。 圖表 7 軟件需求規(guī)格說明書 26 / 52 對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。 顯示樣式如下圖所示。 圖表 8 3.2.2 客戶流失管理 系統(tǒng)將對超過 6 個月沒有購買行為的。 3.2.2.1 客戶流失預警 3.2.2.1.1 業(yè)務概述 系統(tǒng)自動檢查超過 6 個月沒有 下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。 訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。 3.2.2.1.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.2.2.1.3 輸 入要素 本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。 3.2.2.1.4 處理流程 每周六凌晨 02： 00 系統(tǒng)自動檢查 訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn) 有超過 6 個月沒有下單的客戶，則 自動添加一條客戶流失預警記錄。 客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。 軟件需求規(guī)格說明書 27 / 52 圖表 9 對 客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定要采取措施“暫緩流失” 。 3.2.2.1.5 輸出要素 客戶流失預警記錄。 3.2.2.2 暫緩客戶流失 3.2.2.2.1 業(yè)務概述 對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預警 ，負責該客戶的客戶經(jīng)理要 第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。 3.2.2.2.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 28 / 52 3.2.2.2.3 輸入要素 暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存 每次追加的暫緩措施。 圖表 10 3.2.2.2.4 處理流程 選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。 3.2.2.2.5 輸出要素 系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。 3.2.2.3 確認客戶流失 3.2.2.3.1 業(yè)務概述 如果確是存在不可逆轉的因素，客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品，則確認該客戶的流失。 3.2.2.3.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 29 / 52 3.2.2.3.3 輸入要素 在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。 圖表 11 3.2.2.3.4 處理流程 選擇一條客戶流失預警，填寫客戶流失 原因，確認客戶流失。 3.2.2.3.5 輸出要素 確認客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。 軟件需求規(guī)格說明書 30 / 52 3.3 服務管理 圖 處理流程 圖 3.3.1 服務創(chuàng)建 3.3.1.1 業(yè)務概述 客戶服務是 客戶管理的重要工作。 通過客戶服務 我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。 還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應對措施。 軟件需求規(guī)格說明書 31 / 52 3.3.1.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.3.1.3 輸入要素 當客戶收到客戶服務請求的時候，要創(chuàng)建一條服務單據(jù)。 服務單據(jù)錄入界面如下圖所示。 服務編號由系統(tǒng)自動生成 ；服 務類型由數(shù)據(jù)字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當前登錄用戶；創(chuàng)建時間為當前系統(tǒng)時間。 圖表 12 3.3.1.4 處理流程 服務添加成功后仍返回服務創(chuàng)建頁面， 顯示空表單準備填寫下一條服務。 3.3.1.5 輸出要素 添加成功的服務數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。 3.3.2 服務分配 3.3.2.1 業(yè)務概述 銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)進行分配，專事專管。 軟件需求規(guī)格說明書 32 / 52 3.3.2.2 使用者 銷售主管 3.3.2.3 輸入要素 分給的對象通過選擇輸入， 候選項包括所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶。 圖表 13 3.3.2.4 處理流程 選擇一條 狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據(jù)，分配給專人。 3.3.2.5 輸出要素 服務分配給專人后，服務單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。 需要記錄分配時間。 3.3.3 服務處理 3.3.3.1 業(yè)務概述 被分配處理服務的客戶經(jīng)理 負責對服務請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。 3.3.3.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 33 / 52 3.3.3.3 輸入要素 填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時間。 圖表 14 軟件需求規(guī)格說明書 34 / 52 3.3.3.4 處理流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務單據(jù)， 選擇一個進行處理。 圖表 15 填寫處理方法后提交。 3.3.3.5 輸出要素 處理完成的服務單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。 3.3.4 服務反饋 3.3.4.1 業(yè)務概述 對狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋， 填寫處理結果。 3.3.4.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 35 / 52 3.3.4.3 輸入要素 需要填寫處理結果，并 選擇客戶對服務處理的滿意度。 客戶滿意度為 15 的值。 圖表 16 軟件需求規(guī)格說明書 36 / 52 3.3.4.4 處理流程 首先查詢得到 狀態(tài)為“已處理”的服務單據(jù)，選擇一個進行反饋。 圖表 17 填寫處理結果和滿意度后提交。 3.3.4.5 輸出要素 根據(jù)客戶滿意度不同，服務單據(jù)的流轉也不同。 如果客戶滿意度 大于等于 3，服務單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。 如果服務滿意度小于 3，服務狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理。 3.3.5 服務 歸檔 3.3.5.1 業(yè)務概述 系統(tǒng)可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。 便于參考解決類似問題。 3.3.5.2 使用者 客戶經(jīng)理、銷售主管 軟件需求規(guī)格說明書 37 / 52 3.3.5.3 輸入要素 可以根據(jù)客戶、概要、服務類型、創(chuàng)建日期進行查詢。 對每條服務 單據(jù)還可以查看明細。 圖表 18 軟件需求規(guī)格說明書 38 / 52 3.3.5.4 處理流程 3.3.5.5 輸出要素 服務單據(jù)信息。 圖表 19 軟件需求規(guī)格說明書 39 / 52 3.4 統(tǒng)計報表 圖 3.4.1 客戶貢獻分析 3.4.1.1 業(yè)務概述 對客戶下單 的總金額進行統(tǒng)計，了解客戶對企業(yè)的貢獻。 3.4.1.2 使用者 銷售主管、高管 3.4.1.3 輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。 軟件需求規(guī)格說明書 40 / 52 3.4.1.4 處理流程 3.4.1.5 輸出要素 顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。 圖表 20 3.4.2 客戶構成分析 3.4.2.1 業(yè)務概述 了解某種類型的客戶有多少及所占比例。 3.4.2.2 使用者 銷售主管、高管 3.4.2.3 輸入要素 可以選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。 軟件需求規(guī)格說明書 41 / 52 3.4.2.4 處理流程 3.4.2.5 輸出要素 列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。 圖表 21 3.4.3 客戶服務分析 3.4.3.1 業(yè)務概述 根據(jù)服務類型對服務進行統(tǒng)計。 3.4.3.2 使用者 銷售主管、高管 3.4.3.3 輸入要素 可以輸入年份，只統(tǒng)計該年的服務數(shù)據(jù)。 軟件需求規(guī)格說明書 42 / 52 3.4.3.4 處理流程 3.4.3.5 輸出要素 圖表 22 3.4.4 客戶流失分析 3.4.4.1 業(yè)務概述 查看已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。 3.4.4.2 使用者 銷售主管、高管 3.4.4.3 輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進行查詢。 軟件需求規(guī)格說明書 43 / 52 3.4.4.4 處理流程 3.4.4.5 輸出要素 列出符合查詢條件的已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。 圖表 23 軟件需求規(guī)格說明書 44 / 52 3.5 基礎數(shù)據(jù) 圖 3.5.1 數(shù)據(jù)字典管理 3.5.1.1 業(yè)務概述 對系統(tǒng)中 需要已選擇的方式輸入的 輸入項的候選項，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比如服務類型、客戶等級等。 3.5.1.2 使用者 系統(tǒng)管理員 3.5.1.3 輸入要素 每個數(shù)據(jù)字典項包括系統(tǒng)自動生成的編號、類別（如：服務類型）、條目（如：咨詢）和值（如： 軟件需求規(guī)格說明書 45 / 52 1）構成。 數(shù)據(jù)字典項有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。 圖表 24 對于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項，可以修改其類別、條目和值。 還可以設為不可編輯。 圖表 25 軟件需求規(guī)格說明書 46 / 52 在數(shù)據(jù)字典項的列 表中， 對可編輯的數(shù)據(jù)字典項 顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。 圖表 26 3.5.1.4 處理流程 3.5.1.5 輸出要素 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。 3.5.2 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù) 3.5.2.1 業(yè)務概述 本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。 3.5.2.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.5.2.3 輸入要素 可以根據(jù)產(chǎn)品的名稱、型號、批次進行查詢。 軟件需