2010年中國電信惠州營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告

中國 電信 惠州 營業(yè)廳調(diào)研項目 研究報告 （ 2010 年） 專呈： 中國電信 惠州分公司 機(jī) 密 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 2 目 錄 1 概況 . 3 1.1 調(diào)查對象 . 3 1.2 調(diào)查內(nèi)容 . 3 1.3 調(diào)查方法 . 3 1.4 樣本量分布 . 3 1.5 說明 . 4 2 結(jié)論與建議 . 5 2.1 結(jié)論 . 5 2.1.1 總體情況 . 5 2.1.2 電信營業(yè)廳短板問題 . 6 2.1.3 問題總結(jié) . 9 2.2 建議 . 10 3 全市三大運(yùn)營商各項指標(biāo)評分 .11 3.1 總分 .11 3.2 四大指標(biāo)評分 .11 3.3 各細(xì)項評分 .11 3.4 各營業(yè)廳比較 . 12 3.5 電信各級營業(yè)廳排名 . 13 3.6 電信營業(yè)廳排名 . 14 4 各地電信營業(yè)廳小結(jié) . 15 5 個案分析 . 20 5.1 電信 . 20 5.2 移動 . 22 5.3 聯(lián)通 . 23 6 面訪客戶意見與建議 . 24 7 附件：各營業(yè)廳具體扣分情況及原 因 . 26 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 3 1 概況 1.1 調(diào)查對象 惠州電信 6 個分局（惠城區(qū)、惠陽區(qū)、惠東縣、博羅縣、龍門縣、大亞灣區(qū)）的各級營業(yè)廳（二級、三級、四級自辦營業(yè)廳，級別的劃分參考省公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）。 與電信各級營業(yè)廳所對應(yīng)的在同一地域（地段）、同一規(guī)模的移動、聯(lián)通的自辦營業(yè)廳。 1.2 調(diào)查內(nèi)容 本次暗訪、 考核的主要內(nèi)容包括以下五大方面 （均參照省公司的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核） ： （）服務(wù)親和力，占總分的 30%。 （ 2）現(xiàn)場管理能力，占總分的 19%。 （ 3）業(yè)務(wù)處 理能力，占總分的 24%。 （ 4）主動營銷能力，占總分的 27%。 1.3 調(diào)查方法 （ 1）調(diào)查方法 采用暗訪方式（即神秘顧客法），由有經(jīng)驗的訪問員，通過參與、觀察的方式，到服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行真實的服務(wù)體驗活動。在觀察時，還將隨機(jī)訪問 5 名現(xiàn)場顧客，了解顧客對營業(yè)廳的意見和看法，以獲得更豐富信息。 （ 2）抽樣方法 客戶提供各地市局的電信各級營業(yè)廳名單，進(jìn)行隨機(jī)抽樣。移動、聯(lián)通的營業(yè)廳暗訪，則在當(dāng)?shù)貙ふ?同一地域（地段）、同一規(guī)模的 自辦營業(yè)廳（不是代理或合辦的，是移動 /聯(lián)通自主經(jīng)營的）進(jìn)行暗訪。 （ 3）調(diào)查時間 ： 暗訪實施 時間： 2010 年 6 月 4 日 -6 月 10 日。 暗訪的時間段：白天 9： 00 18： 00（不分周末與工作日）。 1.4 樣本量分布 （ 1）本次調(diào)研實際樣本量：共 35 個營業(yè)廳 區(qū)域 電信營業(yè)廳 移動營業(yè)廳 聯(lián)通營業(yè)廳 合計 惠城區(qū) 2 2 2 6 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 4 惠陽區(qū) 2 2 2 6 博羅縣 2 2 2 6 惠東縣 2 2 2 6 大亞灣區(qū) 2 2 1 5 龍門縣 2 2 2 6 合計 12 12 11 35 注：大亞灣只有一個聯(lián)通營業(yè)廳。 （ 2）本次暗訪的營業(yè)廳列表 區(qū)域 電信營業(yè)廳名稱 營業(yè)廳等級 移動 營業(yè)廳名稱 聯(lián)通營業(yè)廳名稱 城區(qū) 江北營業(yè)廳 二級 江北服務(wù)廳 下埔營業(yè)廳 城區(qū) 龍豐營業(yè)廳 三級 龍豐服務(wù)廳 龍豐營業(yè)廳 惠陽 南門營業(yè)廳 三級 惠陽服務(wù)廳 惠陽營業(yè)廳 惠陽 秋長營業(yè)廳 四級 秋長營業(yè)廳 秋長營業(yè)廳 博羅 榕新營業(yè)廳 三級 博羅服務(wù)廳 博羅營業(yè)廳 博羅 圓洲營業(yè)廳 四級 圓洲服務(wù)廳 圓洲營業(yè)廳 惠東 南湖營業(yè)廳 三級 平山服務(wù)廳 惠東營業(yè)廳 惠東 吉隆營業(yè)廳 四級 吉隆營業(yè)廳 吉隆營業(yè)廳 大亞灣 澳頭營業(yè)廳 三級 大亞灣服務(wù)廳 大亞灣營業(yè)廳 大亞灣 解放路營業(yè)廳 四級 澳頭營業(yè)廳 龍門 東門營業(yè)廳 三級 龍門服務(wù)廳 龍門營業(yè)廳 龍門 永漢營業(yè)廳 四級 永漢服務(wù)廳 平陵營業(yè)廳 （ 3）本次調(diào)查的營業(yè)廳顧客樣本量：共 175 個。 電信營業(yè)廳 移動營業(yè)廳 聯(lián)通營業(yè)廳 總體 營業(yè)廳等級 二級 10 10 10 30 三級 25 25 25 75 四級 25 25 20 70 合計 60 60 55 175 1.5 說明 第二季度暗訪的問卷在第一季度的基礎(chǔ)上做了改進(jìn)和調(diào)整，考核的內(nèi)容更細(xì)化，對服務(wù)親和力、主動營銷服務(wù)的考核更嚴(yán)格了（第一季度中關(guān)于“營 業(yè)廳硬件考核”的 10 分分配到了服務(wù)親和力、主動營銷的相關(guān)考核內(nèi)容中）。因此，第二季度的考核評分普遍低于第一季度。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 5 2 結(jié)論與建議 2.1 結(jié)論 2.1.1 總體情況 1、總體評分電信最低 三大運(yùn)營商的營業(yè)廳的總體評分，電信的分?jǐn)?shù)最低，為 75.9 分；移動的分?jǐn)?shù)最高，為 79.3 分；聯(lián)通為78.1 分。說明電信營業(yè)廳與移動、聯(lián)通的還存在一定差距。 2、 營銷能力差距最大 從四大評分指標(biāo)來看，電信與競爭對手營業(yè)廳差距最大的是營銷能力，只有 9.8 分 （移動為 12.5 分） 。現(xiàn)場管理能力和服務(wù)親和力也有一定的差距。 電 信 移動 聯(lián)通 服務(wù)親和力（滿分 30 分） 27.2 27.7 27.5 排名 3 1 2 現(xiàn)場管理能力（滿分 19 分） 17.3 17.9 17.3 排名 2 1 2 業(yè)務(wù)處理能力（滿分 24 分） 21.6 21.2 21.8 排名 2 3 1 營銷能力（滿分 27 分） 9.8 12.5 11.6 排名 3 1 2 電信營業(yè)廳在 客戶接待 、 營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理 、柜臺交叉營銷的主動性及派發(fā)單張、客戶保持、 演示和體驗內(nèi)容 以及營業(yè)廳宣傳形式等 方面明顯比移動、聯(lián)通要差。 3、 半數(shù)營業(yè)廳差于對手 6 個營業(yè)廳比 當(dāng)?shù)氐囊苿?、?lián)通營業(yè)廳要差，在同城比較中排名第三，它們是 博羅 榕新營業(yè)廳、 博羅 圓洲營業(yè)廳 、 惠東 吉隆營業(yè)廳 、大亞灣 澳頭營業(yè)廳、大亞灣 解放路營業(yè)廳 和龍門 東門營業(yè)廳。 4、營業(yè)廳分?jǐn)?shù)普遍不高 二級電信營業(yè)廳 江北營業(yè)廳 92.0 分。 三級電信營業(yè)廳平均分為 75.8 分，最高分為惠東 南湖營業(yè)廳， 82.0分。四 級電信營業(yè)廳平均分為 72.6 分，最高分為 大亞灣 解放路營業(yè)廳， 76.5 分。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 6 5、 總體營業(yè)廳前三名 本次調(diào)查的 12 個電信營業(yè)廳，不分營業(yè)廳等級來比較， 城區(qū)江北營業(yè)廳 （ 92.0 分）排第一，惠東南湖營業(yè)廳（ 82.0 分）排第 二，龍門東門營業(yè)廳（ 81.0 分）排第三。移動最高分為惠東 平山服務(wù)廳 （ 88 分），聯(lián)通最高分為 大亞灣營業(yè)廳 （ 86.5 分）。 6、 總體營業(yè)廳后三名 不分營業(yè)廳等級來比較，有 7 個營業(yè)廳的分?jǐn)?shù)低于電信平均分 75.9 分。排后三位的是 博羅榕新營業(yè)廳（ 72.5 分）， 惠東 吉隆營業(yè)廳（ 72.5 分），大亞灣澳頭營業(yè)廳（ 68.0 分），惠陽秋長營業(yè)廳（ 67.0 分）。 移動最低分為惠陽 秋長營業(yè)廳 （ 65.0 分），聯(lián)通最低分為惠陽 秋長營業(yè)廳 （ 70.0 分）。 2.1.2 電信營業(yè)廳短板問題 1） 總體 從本次測評中的四大能力看（如圖所示），現(xiàn) 場管理能力的完成情況較好，業(yè)務(wù)處理能力和服務(wù)親和力次之；而 主動營銷能力的完成情況較差，占總失分的 71%。因此在主動營銷能力方面的提升空間最大。 電信四大能力失分比例服務(wù)親和力12%業(yè)務(wù)處理能力10%現(xiàn)場管理能力7%主動營銷能力71%惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 7 2） 服務(wù)親和力 從服務(wù)親和力來看，儀容、儀表完成情況相對較好，服務(wù)用語和行為舉止的完成情況次之， 而客戶接待的完成情況較差，占到總失分的 63%。 服務(wù)親和力中測評項目失分比例客戶接待63%儀容、儀表1%行為舉止18%服務(wù)用語18%3） 現(xiàn)場管理能力 從現(xiàn)場管理能力來看， VI 規(guī)范執(zhí)行情況的完成情況比較好；現(xiàn)場管理、環(huán)境及室內(nèi)布置的完 成情況次之；而營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理的完成情況比較差，占到總失分的 55%。 現(xiàn)場管理能力中測評項目失分比例V I 規(guī) 范0%環(huán)境及室內(nèi)布置28%營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理55%現(xiàn)場管理17%惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 8 4） 業(yè)務(wù)處理能力 從業(yè)務(wù)處理能力來看，業(yè)務(wù)受理的完成情況較好。而業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理方面失分較多，特別是 業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的規(guī)范性完成情況比較差，占到總失分的 60%。 業(yè)務(wù)處理能力中測評項目失分比例業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理準(zhǔn)確性20%業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)確性12%業(yè)務(wù)受理及時性（單項業(yè)務(wù)）0%業(yè)務(wù)受理及時性（排隊等候）0%業(yè)務(wù)受理方便性8%業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理規(guī)范性60%5） 主動營銷能力 從營銷能力來看，宣傳和客戶保持的完成情況較好；柜臺交叉營銷次之；引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動營銷第三； 而演示和體驗的完成情況較差， 占到總失分的 33%。 營銷能力中測評項目失分比例柜臺交叉營銷19%演示和體驗33%宣傳6%引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動營銷26%客 戶 保 持 ( 拆機(jī)挽留)16%惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 9 6） 總體測評內(nèi)容失分點分析 從對總體測評內(nèi)容的失分點分析結(jié)果中可以看出，惠州電信在所有測評內(nèi)容上的短板主要集中在營銷能力和服務(wù)親和力方面。失分總分排名前十位的測評內(nèi)容具體表現(xiàn)如下： 1、 營銷能力中的演示區(qū)和體驗區(qū)的營銷，扣 3.7 分 2、 營銷能力中的客戶挽留，扣 2.7 分 3、 營銷能力中的演示和體驗內(nèi)容，扣 2.0 分 4、 營銷能力中的引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的營銷主動性 ，扣 1.8 分 5、 營銷能力中的引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的產(chǎn)品營銷口徑 ， 扣 1.8 分 6、 服務(wù)親和力中的客戶接待方面的主動招呼和引導(dǎo)接待，扣 1.8 分 7、 營銷能力中的柜臺主動派發(fā)單張，扣 1.6 分 8、 業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的 規(guī)范性， 扣 1.5 分 9、 營銷能力中的柜臺交叉營銷的營銷主動性，扣 1.0 分 10、 現(xiàn)場管理能力中的營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理 ，扣 1.0 分 2.1.3 問題總結(jié) 總體來看，全市營業(yè)廳的突出問題是主動營銷能力差，服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理能力也有待提高。具體表現(xiàn)在以下方面： 1） 主動營銷能力 ： 引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動營銷不夠，不主動、不熱情介紹業(yè)務(wù)，不主動派發(fā)單張；占 92。 2） 主動營銷能力 ： 演示區(qū)、體驗區(qū)沒引導(dǎo)員主動營銷或營銷口徑無技巧，或無演示、體驗內(nèi)容；占 92。 3） 主動營銷能力 ： 客戶保持（拆機(jī)挽留）方面，沒有主動詢問拆機(jī)原因，無拆機(jī)挽留；占 92。 4） 服務(wù)親和力 ： 客戶接待方面，不主動打招呼，不熱情；占 92。 5） 主動營銷能力 ： 柜臺交叉營銷的主動性不夠，不主動派發(fā)單張或柜臺無營銷單張，營銷不主動、熱情；占 83。 6） 服務(wù)親和力 ： 行為舉止方面，營業(yè)員沒養(yǎng)成雙手接遞款物和唱收唱付的習(xí)慣；占 67。 7） 服務(wù)親和力 ： 服務(wù)用語方面，沒有使用基本禮貌用語和服務(wù)用語，不能做到“三聲”服務(wù)，占 67%。 8） 服務(wù)親和力 ： 客戶接待方面，不能告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開通時限和 10000 號服務(wù)熱線電話，占 58%。 9） 業(yè)務(wù)處理能力 ： 業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理不規(guī)范、不準(zhǔn)確，不能積極主動地進(jìn)行解答與溝通，沒有做到首問惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 10 負(fù)責(zé)制；占 50。 10） 現(xiàn)場管理能力 ： 環(huán)境及室內(nèi)布置有待改善，不注重室內(nèi)、外的地面衛(wèi)生；占 42。 11） 現(xiàn)場管理能力 ： 沒有查號簿、便民服務(wù)箱、客戶意見箱（簿）或飲水設(shè)施等，占 42。 2.2 建議 二級營業(yè)廳對 中國電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行得較好，服務(wù)意識也比較好，建議在保持優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升主動營銷的意識。三、四級營業(yè)廳需大力提升主 動營銷能力，并進(jìn)一步提升服務(wù)親和力，多向兄弟同行學(xué)習(xí)。具體如下： 1、 大力提升主動營銷能力 1） 柜臺的營業(yè)員需熱情、主動地向客戶介紹推薦業(yè)務(wù)，并主動派發(fā)營銷單張； 2） 演示區(qū)、體驗區(qū)盡量設(shè)置演示、體驗內(nèi)容，并安排引導(dǎo)員主動營銷； 3） 增強(qiáng)拆機(jī)挽留意識，詢問拆機(jī)原因，根據(jù)不同的拆機(jī)原因?qū)嵤┽槍π缘耐炝舸胧?4） 加強(qiáng)引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動營銷，主動、熱情地介紹業(yè)務(wù)，并主動派發(fā)單張； 5） 宣傳形式多樣化，宣傳內(nèi)容重點要突出。 2、 進(jìn)一步提升服務(wù)親和力 1） 客戶接待方面，引導(dǎo)員（或營業(yè)人員）應(yīng)面帶微笑并主動打招呼，做好客戶引導(dǎo)或接待工 作 ； 2） 行為舉止方面，做到唱收唱付，雙手接遞款物； 3） 營業(yè)員在工作中能夠使用基本禮貌用語和服務(wù)用語，特別是要做到“三聲服務(wù)”。 3、 加強(qiáng)現(xiàn)場管理能力 1） 加強(qiáng)營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理 ，提供查號簿、便民服務(wù)箱、客戶意見箱（簿）或飲水設(shè)施等； 2） 改善環(huán)境及室內(nèi)布置 ，保持廳內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。 4、 強(qiáng)化業(yè)務(wù)處理能力 1） 進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的規(guī)范性，積極主動地進(jìn)行解答與溝通，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制； 2） 進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的準(zhǔn)確性， 做到有問必答，熟練本崗業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確回答用戶咨詢或提問。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 11 3 全市三大運(yùn)營商各項指標(biāo)評分 3.1 總分 三大 運(yùn)營商的營業(yè)廳的總體評分，電信的分?jǐn)?shù)最低，為 75.9 分；移動的分?jǐn)?shù)最高，為 79.3 分；聯(lián)通為 78.1分。說明電信營業(yè)廳與移動、聯(lián)通的還存在一定差距。 電信 移動 聯(lián)通 總分 （滿分 100 分） 75.9 79.3 78.1 3.2 四大指標(biāo)評分 從四大評分指標(biāo)來看，電信與競爭對手營業(yè)廳差距最大的是營銷能力，只有 9.8 分 （移動為 12.5 分） 。 現(xiàn)場管理能力和服務(wù)親和力也有一定的差距。 電信 移動 聯(lián)通 服務(wù)親和力（滿分 30 分） 27.2 27.7 27.5 排名 3 1 2 現(xiàn)場管理能 力（滿分 19 分） 17.3 17.9 17.3 排名 2 1 2 業(yè)務(wù)處理能力（滿分 24 分） 21.6 21.2 21.8 排名 2 3 1 營銷能力（滿分 27 分） 9.8 12.5 11.6 排名 3 1 2 3.3 各細(xì)項評分 電信營業(yè)廳在 客戶接待 、 營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理 、柜臺交叉營銷的主動性及派發(fā)單張、客戶保持、 演示和體驗內(nèi)容 以及營業(yè)廳宣傳形式等 方面明顯比移動、聯(lián)通要差。 檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（滿分） 電信扣分 （總體） 移動扣分 （總體） 聯(lián)通扣分 （總體） 服務(wù)親和力 (30 分 ) 一、客戶接 待 (18 分 ) 1.75 1.71 1.68 二、儀容、儀表 (4 分 ) 0.04 0.2 0.1 三、行為舉止 (4 分 ) 0.5 0.3 0.4 四、服務(wù)用語 (4 分 ) 0.5 0.5 0.5 現(xiàn)場管理能力 (19 分 ) 一、 VI 規(guī)范 (4 分 ) 0.0 0.0 0.0 二、環(huán)境及室內(nèi)布置 (6 分 ) 0.5 0.5 0.6 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 12 三、營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理 (4 分 ) 1.0 0.4 0.9 四、現(xiàn)場管理 (5 分 ) 0.3 0.3 0.2 業(yè)務(wù)處理能力(24分 ) 一、 業(yè)務(wù)受理 (14分 ) 準(zhǔn)確性 (4 分 ) 0.3 0.2 0.1 及時性 (6 分 )單項業(yè)務(wù)處理（ 3 分） 0.0 0.0 0.0 及時性 (6 分 )排隊等候時長（ 3 分） 0.0 0.1 0.0 方便性 (4 分 ) 0.2 0.0 0.1 二、業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理 (10 分 ) 規(guī)范性（ 6 分） 1.5 1.5 1.5 準(zhǔn)確性 (4 分 ) 0.5 1.0 0.5 營銷能力(27分 ) 一、柜臺交叉營銷(6 分 ) 營銷主動性 (2 分 ) 1.0 0.7 0.6 派發(fā)單張 (2 分 ) 1.6 0.7 0.7 產(chǎn)品營銷口徑 (2 分 ) 0.6 0.8 0.5 二、引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動營銷 (6 分 ) 營銷主動性 (2 分 ) 1.8 1.8 2.0 派發(fā)單張 (2 分 ) 0.9 0.9 0.9 產(chǎn)品營銷口徑 (2 分 ) 1.8 1.8 2.0 三、客戶保持 (拆機(jī)挽留 )(3 分 ) 客戶保持 (拆機(jī)挽留 ) (3 分 ) 2.7 1.5 1.9 四、演示和體驗 (6 分 ) 演示和體驗內(nèi)容 (2 分 ) 2.0 1.8 1.6 演示區(qū)和體驗區(qū)的營銷 (4 分 ) 3.7 4.0 4.0 五、宣傳 (6 分 ) 宣傳形式 (2 分 ) 0.4 0.0 0.1 內(nèi)容重點突出 (2 分 ) 0.3 0.1 0.3 整體形象 (2 分 ) 0.4 0.5 0.6 總體得分（滿分 100 分） 75.9 79.3 78.1 3.4 各營業(yè)廳比較 6 個營業(yè)廳比當(dāng)?shù)氐囊苿?、?lián)通營業(yè)廳要差，在同城比較中排名第三，它們是 博羅 榕新營業(yè)廳、 博羅 圓洲營業(yè)廳 、 惠東 吉隆營業(yè)廳 、大亞灣 澳頭營業(yè)廳、大亞灣 解放路營業(yè)廳 和龍門 東門營業(yè)廳。 區(qū)域 電信營業(yè)廳名稱 營業(yè)廳等級 電信總分 排名 移動營業(yè)廳名稱 移動總分 聯(lián)通營業(yè)廳名稱 聯(lián)通總分 城區(qū) 江北營業(yè)廳 二級 92.0 1 江北服務(wù)廳 79.0 下埔營業(yè)廳 81.5 城區(qū) 龍豐營業(yè)廳 三級 77.0 2 龍豐服務(wù)廳 78.5 龍豐營業(yè)廳 75.5 惠陽 南門營業(yè)廳 三級 74.5 2 惠陽服務(wù)廳 81.5 惠陽營業(yè)廳 73.5 惠陽 秋長營業(yè)廳 四級 67.0 2 秋長營業(yè)廳 65.0 秋長營業(yè)廳 70.0 博羅 榕新營業(yè)廳 三級 72.5 3 博羅服務(wù)廳 78.5 博羅營業(yè)廳 80.0 博羅 圓洲營業(yè)廳 四級 73.0 3 圓洲服務(wù)廳 79.5 圓洲營業(yè)廳 80.5 惠東 南湖營業(yè)廳 三級 82.0 2 平 山服務(wù)廳 88.0 惠東營業(yè)廳 75.5 惠東 吉隆營業(yè)廳 四級 72.5 3 吉隆營業(yè)廳 76.5 吉隆營業(yè)廳 80.0 大亞灣 澳頭營業(yè)廳 三級 68.0 3 大亞灣服務(wù)廳 83.0 大亞灣營業(yè)廳 86.5 大亞灣 解放路營業(yè)廳 四級 76.5 3 澳頭營業(yè)廳 83.0 龍門 東門營業(yè)廳 三級 81.0 3 龍門服務(wù)廳 86.0 龍門營業(yè)廳 82.5 龍門 永漢營業(yè)廳 四級 74.0 1 永漢服務(wù)廳 72.5 平陵營業(yè)廳 74.0 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 13 注：大亞灣只有一個聯(lián)通營業(yè)廳。 3.5 電信各級營業(yè)廳排 名 二級電信營業(yè)廳： 排名 區(qū)域 電信營業(yè)廳名稱 營業(yè)廳等級 電信總分 1 城區(qū) 江北營業(yè)廳 二級 92.0 平均分 92.0 三級電信營業(yè)廳： 排名 區(qū)域 電信營業(yè)廳名稱 營業(yè)廳等級 電信總分 1 惠東 南湖營業(yè)廳 三級 82.0 2 龍門 東門營業(yè)廳 三級 81.0 3 城區(qū) 龍豐營業(yè)廳 三級 77.0 4 惠陽 南門營業(yè)廳 三級 74.5 5 博羅 榕新營業(yè)廳 三級 72.5 6 大亞灣 澳頭營業(yè)廳 三級 68.0 平均分 三級 75.8 四 級電信營業(yè)廳： 排名 區(qū)域 電信 營業(yè)廳名稱 營業(yè)廳等級 電信總分 1 大亞灣 解放路營業(yè)廳 四級 76.5 2 龍門 永漢營業(yè)廳 四級 74.0 3 博羅 圓洲營業(yè)廳 四級 73.0 4 惠東 吉隆營業(yè)廳 四級 72.5 5 惠陽 秋長營業(yè)廳 四級 67.0 平均分 四級 72.6 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 14 3.6 電信營業(yè)廳排名 本次調(diào)查的 12 個電信營業(yè)廳，不分營業(yè)廳等級來比較， 城區(qū)江北營業(yè)廳 （ 92.0 分）排第一，惠東南湖營業(yè)廳（ 82.0 分）排第二，龍門東門營業(yè)廳（ 81.0 分）排第三。移動最高分為惠東 平山服務(wù)廳 （ 88 分），聯(lián)通最高分為 大亞灣營業(yè) 廳 （ 86.5 分）。 不分營業(yè)廳等級來比較，有 7 個營業(yè)廳的分?jǐn)?shù)低于電信平均分 75.9 分。排后三位的是 博羅榕新營業(yè)廳（ 72.5分）， 惠東 吉隆營業(yè)廳（ 72.5 分），大亞灣澳頭營業(yè)廳（ 68.0 分），惠陽秋長營業(yè)廳（ 67.0 分）。 移動最低分為惠陽 秋長營業(yè)廳 （ 65.0 分），聯(lián)通最低分為惠陽 秋長營業(yè)廳 （ 70.0 分）。 排名 城市 電信營業(yè)廳名稱 營業(yè)廳 等級 電信總分 1 城區(qū) 江北營業(yè)廳 二級 92.0 2 惠東 南湖營業(yè)廳 三級 82.0 3 龍門 東門營業(yè)廳 三級 81.0 4 城區(qū) 龍豐營業(yè)廳 三級 77.0 5 大亞灣 解放路營業(yè)廳 四級 76.5 6 惠陽 南門營業(yè)廳 三級 74.5 7 龍門 永漢營業(yè)廳 四級 74.0 8 博羅 圓洲營業(yè)廳 四級 73.0 9 博羅 榕新營業(yè)廳 三級 72.5 9 惠東 吉隆營業(yè)廳 四級 72.5 11 大亞灣 澳頭營業(yè)廳 三級 68.0 12 惠陽 秋長營業(yè)廳 四級 67.0 總體 75.9 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 15 4 各地電信營業(yè)廳小結(jié) 1） 城區(qū) 江北營業(yè)廳：二級 存在的問題：客戶接待方面，引導(dǎo) 員（ 006， 14： 56）見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，在行為舉止方面，在銷售區(qū)有一營業(yè)員（ S0016， 15： 15）趴在柜臺上，而且頭是低著的。營業(yè)廳的室內(nèi)布置上也存在了一點問題，沒有日歷牌。在演示區(qū)沒有引導(dǎo)員。 建議：希望營業(yè)廳在客戶接待方面能做到有客戶進(jìn)入營業(yè)廳就上前打招呼，銷售區(qū)的營業(yè)員也能夠做到好似綜合受理區(qū)的營業(yè)員那樣的標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳能夠掛上日歷牌，在演示區(qū)最好能配備上一兩位有專業(yè)知識的引導(dǎo)員。 龍豐營業(yè)廳：三級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，有個別營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而同等級的移動 營業(yè)員都做得很好。而柜臺營業(yè)員的主動營銷方面，其中一個營業(yè)員不是很主動去向客戶營銷新業(yè)務(wù)，而且柜臺也沒營銷單張?zhí)峁？蛻敉炝舴矫?，營業(yè)員只是簡單問了一下拆機(jī)原因，就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級的移動做得差一點。主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地向客戶營銷寬帶等業(yè)務(wù)，只是給張單張客戶看，不在旁邊向客戶介紹。客戶挽留，對拆機(jī)用戶只是簡單問了一下拆機(jī)原因，并沒作挽留，不是很好。 建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感覺， 讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員的營銷積極性，面對每個客戶都要努力去營銷電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。 2） 惠陽 惠陽營業(yè)廳：三級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，有個別營業(yè)員見到客戶走到柜臺辦理業(yè)務(wù)時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而同等級的移動營業(yè)員都做得很好。而柜臺營業(yè)員得主動營銷方面，其中一個營業(yè)員不是很主動去向客戶營銷電信 118321 業(yè)務(wù)，而且柜臺也沒營銷單張?zhí)峁？蛻敉炝舴矫?，營業(yè)員只是問了是誰拆機(jī)，客戶說是外婆惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 16 拆機(jī)，營業(yè)員就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級得移動做得差一點。主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地向客戶營銷 118321 業(yè)務(wù)，柜臺也沒營銷單張?？蛻敉炝?，對拆機(jī)用戶只是問了是誰拆機(jī)，并沒作挽留，不是很好。 建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視地感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員地營銷積極性，面對每個客戶都要努 力去營銷電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。 秋長營業(yè)廳：四級 現(xiàn)狀：客戶挽留方面， 3055 營業(yè)員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。同一級別的聯(lián)通服務(wù)廳就會主動詢問 CDMA 消戶的原因。主動營銷方面， 3052 營業(yè)員不夠主動地向客戶介紹小靈通業(yè)務(wù)。 問題：主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地向客戶介紹小靈通業(yè)務(wù)。客戶挽留，對拆機(jī)用戶沒有問 拆機(jī)原因，并沒作挽留，不是很好。對新辦業(yè)務(wù)的客戶與取消用戶有兩種不同態(tài)度 ,營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度較難令客戶滿意。 建議：營銷方面建議提高營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，面對每個客戶都要主動熱情去介紹電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并作出相應(yīng)挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。并不能見客戶想取消業(yè)務(wù)就冷冷淡淡，新開業(yè)務(wù)就熱情積極。 3） 惠東 南湖營業(yè)廳：三級 問題：客戶挽留方面，營業(yè)員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告 知客戶如何辦理，沒作挽留。在客戶接待方面，門口沒引導(dǎo)員值班，首問負(fù)責(zé)制方面做得不夠好?，F(xiàn)場管理也有一些不足。等待區(qū)和體驗區(qū)都沒有引導(dǎo)員。營業(yè)廳的宣傳方式不夠多。 建議：在客戶拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)的原因并對客戶進(jìn)行挽留。希望營業(yè)廳能在門口安排引導(dǎo)員并應(yīng)該主動對客戶打招呼，在等待區(qū)和體驗區(qū)也都安排一些有專業(yè)知識的引導(dǎo)員。營業(yè)員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 17 吉隆營業(yè)廳：四級 問題：服務(wù)方面，客戶詢問業(yè)務(wù)的時候營業(yè)員不夠主動、也不熱情?？蛻敉炝舴矫妫瑺I業(yè)員沒問客戶為什么要拆機(jī)，就直接說給客戶聽怎樣拆 機(jī)，沒作挽留。環(huán)境方面比較差，沒有客戶等候區(qū)，沒有公眾座椅，宣傳方式單一，體驗區(qū)沒有打開。 建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視地感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。多增加些便民服務(wù)設(shè)備，公眾書寫椅。 4） 博羅 榕新營業(yè)廳：三級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)廳門口沒有引導(dǎo)員，營業(yè)員見到客戶 進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲。有一營業(yè)員（ VIP 坐席， 6016， 10： 45）沒有做到首問負(fù)責(zé)制，有營業(yè)員沒做到唱收唱付。而柜臺營業(yè)員的主動營銷方面，營業(yè)員不是很主動去向客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)?？蛻敉炝舴矫妫瑺I業(yè)員沒有詢問客戶取消小靈通的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業(yè)務(wù)咨詢方面，營業(yè)員對業(yè)務(wù)不夠熟悉，而且對業(yè)務(wù)的解釋不夠到位。等待區(qū)沒有引導(dǎo)員。而且該營業(yè)廳沒有設(shè)置演示區(qū)和體驗區(qū)。在宣傳方面也做得不夠。 建議：希望營業(yè)廳能在門口安排引導(dǎo)員并主動對客戶打招呼。營業(yè)員應(yīng)該按照要求做到唱收唱付，雙手遞物 。營業(yè)員應(yīng)該按照營業(yè)廳對營業(yè)員的要求嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。在對業(yè)務(wù)的主動營銷方面，營業(yè)員應(yīng)該更加主動，而且要對自己本崗位的業(yè)務(wù)更加熟悉，營業(yè)廳可以對一些營業(yè)員實行再培訓(xùn)計劃。在客戶拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)的原因并對客戶進(jìn)行挽留。建議在等待區(qū)安排一些引導(dǎo)員，讓客戶在等待的時候也可以享受到營業(yè)人員真誠的服務(wù)。營業(yè)廳也可以在營業(yè)廳設(shè)置演示區(qū)和體驗區(qū)，條件可以的話建議營業(yè)廳增加一些硬件設(shè)施。在營業(yè)廳的宣傳方面應(yīng)該再加大力度，對重點業(yè)務(wù)要突出宣傳。 整體來說，這間營業(yè)廳是惠州市所有地域的電信營業(yè)廳中做的比較 差的一間，無論是硬件設(shè)備方面，營業(yè)廳的環(huán)境，衛(wèi)生方面，營業(yè)廳的宣傳方面，營業(yè)員的素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平，主動性這三個方面，都做得比較的不理想。希望該營業(yè)廳的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能夠重新整頓一下營業(yè)廳，對營業(yè)廳的營業(yè)人員進(jìn)行再培訓(xùn)，再教育。從而來進(jìn)一步提高一下營業(yè)廳的整體素質(zhì)。 圓洲營業(yè)廳：四級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)廳門口沒有引導(dǎo)員，營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲。有營業(yè)員沒做到唱收唱付。而柜臺營業(yè)員的主動營銷方面，營業(yè)員不是很主動去想客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)?？蛻敉炝舴矫?，營業(yè)員沒有詢問客戶取消小靈通的原因，就 直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業(yè)務(wù)咨詢惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 18 方面，營業(yè)員對業(yè)務(wù)不夠熟悉，而且對業(yè)務(wù)的解釋不夠到位。等待區(qū)沒有引導(dǎo)員。而且該營業(yè)廳沒有設(shè)置演示區(qū)，體驗區(qū)的設(shè)備未開。在宣傳方面也做的不夠。 建議：希望營業(yè)廳能在門口安排引導(dǎo)員并應(yīng)該主動對客戶打招呼。營業(yè)員應(yīng)該按照要求做到唱收唱付，雙手遞物。在對業(yè)務(wù)的主動營銷方面，營業(yè)員應(yīng)該更加主動，而且要對自己本崗位的業(yè)務(wù)更加熟悉，或者營業(yè)廳可以對一些營業(yè)員實行再培訓(xùn)計劃。在客戶拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該做到營業(yè)廳相應(yīng)的要求：詢問客戶拆機(jī)的原因并對客戶進(jìn)行挽留。建議在等待區(qū)安排一些 引導(dǎo)員，讓客戶在等待的時候也可以受到營業(yè)人員最真誠的服務(wù)。營業(yè)廳也可以在營業(yè)廳設(shè)置演示區(qū)。條件可以的話營業(yè)廳應(yīng)該增加一些硬件設(shè)施。在營業(yè)廳的宣傳方面應(yīng)該在加重力度。對重點業(yè)務(wù)要突出宣傳。 5） 大亞灣 澳頭營業(yè)廳：三級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，所有營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而同城同等級的移動營業(yè)員都做得很好。柜臺營業(yè)員的主動營銷方面，營業(yè)員不主動去向客戶營銷新業(yè)務(wù)，而且客戶在問問題時，營業(yè)員突然就走開了。另外客戶問一個營業(yè)員問題時，營業(yè)員直接叫客戶去問其他營業(yè)員。客戶挽留方面，營業(yè)員沒問拆機(jī) 原因，就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級的移動做得差。主動營銷方面，營業(yè)員不主動向客戶營銷。首問負(fù)責(zé)制，兩個營業(yè)員都做得不好，自己走開卻不先問客戶還有什么問題；一營業(yè)員對客戶的問題更是不回答，直接叫客戶自己去問其他營業(yè)員。客戶挽留，對拆機(jī)用戶沒有問拆機(jī)原因，也沒作挽留，做得很不好。 建議：培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員的營銷積極性，面對每個客戶都要努力去營銷電信的業(yè)務(wù)。首問負(fù)責(zé)制，即使?fàn)I業(yè)員有什么事，都要先回答完客戶的問題才去做自己的事，如果真的很緊急，也要先和客戶說一聲。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。 解放路營業(yè)廳：四級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)廳門口沒有引導(dǎo)員，營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲。而柜臺營業(yè)員的主動營銷方面，營業(yè)員不是很主動去向客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)?？蛻敉炝舴矫妫瑺I業(yè)員沒有詢問客戶取消 家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業(yè)務(wù)咨詢方面，營業(yè)員對業(yè)務(wù)不夠熟悉，需要打電話去求助后才能確定，而且對業(yè)務(wù)的解釋不夠到位。等待區(qū)沒有引導(dǎo)員。而且該營業(yè)廳沒有惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 19 設(shè)置體驗區(qū)和演示區(qū)。 建議：希望營業(yè)廳能在門口安排引導(dǎo)員并應(yīng)該主動對客戶打招呼。在對業(yè)務(wù)的主動營銷方面，營業(yè)員應(yīng)該更加主動，而且要對自己本崗位的業(yè)務(wù)更加熟悉，或者營業(yè)廳可以對一些營業(yè)員實行再培訓(xùn)計劃。在客戶拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)的原因并對客戶進(jìn)行挽留。建議在等待區(qū)安排一引導(dǎo)員，讓客戶在等待的時候也可以享受到營業(yè)人員真誠的 服務(wù)。如果有條件的話，營業(yè)廳也可以在營業(yè)廳設(shè)置演示區(qū)和體驗區(qū)。 6） 龍門 東門營業(yè)廳：三級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而同等級的移動營業(yè)員都做得很好。而柜臺營業(yè)員的主動營銷方面，營業(yè)員不是很主動去向客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)，而且柜臺也沒營銷單張?zhí)峁??？蛻敉炝舴矫妫瑺I業(yè)員沒有問客戶拆機(jī)原因，就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級得移動做得差一點。主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地向客戶營銷寬帶等業(yè)務(wù)?？蛻敉炝?，對拆機(jī)用戶沒有問拆機(jī)原因，并沒 作挽留，不是很好。 建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員的營銷積極性，面對每個客戶都要努力去營銷電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。 永漢營業(yè)廳：四級 現(xiàn)狀：客戶挽留方面，營業(yè)員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。同 一級別的移動服務(wù)廳就會主動詢問全球通客戶消戶的原因。主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地向客戶介紹小靈通業(yè)務(wù)。營業(yè)廳衛(wèi)生環(huán)境較差，也沒有設(shè)置便民坐椅和工眾書寫用具，而同一級別的移動營業(yè)廳就有設(shè)置。 問題：主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地向客戶介紹小靈通業(yè)務(wù)。客戶挽留，對拆機(jī)用戶沒有問拆機(jī)原因，并沒作挽留，不是很好。營業(yè)廳衛(wèi)生環(huán)境較差。 建議：營銷方面建議提高營業(yè)員地營銷積極性，面對每個客戶都要主動熱情去介紹電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并作出相應(yīng)挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢， 或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 20 5 個案分析 5.1 電信 1）城區(qū)江北營業(yè)廳 營業(yè)廳的大部分營業(yè)員都很熱情的招呼客戶，而且是客戶走到那就有一個營業(yè)員跟著，向客戶主動派發(fā)單張，主動詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，而且對客戶詢問的問題都能很詳細(xì)的回答。在客戶提出需要拆機(jī)時，營業(yè)員（ 2060）能主動詢問客戶拆機(jī)的原因，并且采取了一些比較有效的措施來挽留客戶。 2）城區(qū)龍豐營業(yè)廳 6 月 3 日 13： 50，當(dāng)客戶坐在電信營業(yè)廳的等候區(qū)時，見到體驗區(qū)有個經(jīng)警利用體驗內(nèi)容的電腦在 上網(wǎng)打牌，當(dāng)客戶走過去看時，他也沒走開讓部電腦給客戶用體驗電信業(yè)務(wù)。 3）惠陽南門營業(yè)廳 6 月 6 日 15： 22，當(dāng)客戶問營業(yè)員（工號 3308）怎么樣辦理拆機(jī)時，她先問是誰拆機(jī)呢，客戶說是外婆要拆機(jī)，營業(yè)員就直接說帶機(jī)主身份證來辦理停機(jī)就可以了。這做得不是很好，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)原因，并努力作出挽留措施。如果客戶確實要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信其他的業(yè)務(wù)。 4）惠陽秋長營業(yè)廳 6 月 6 日 11 時 36 分客戶 A 向營業(yè)員 3055 詢問取消家庭電話如何辦理時， 3055 營業(yè)員冷淡地告知客戶 A要帶機(jī)主身份證來辦理，這 時另一客戶 B 到柜臺告知 3055 營業(yè)員要交錢報裝寬帶， 3055 營業(yè)員馬上上熱情地為客戶 B 服務(wù)又拿單張向其介紹，對客戶 A 不理不睬并對客戶 A 詢問小靈通有何優(yōu)惠時好像沒有聽到一樣“專心”為客戶 B 辦著手續(xù)?？蛻?A 只好另找一個營業(yè)員資詢。 這個案反映出某些營業(yè)員對待辦理不同業(yè)務(wù)的客戶的態(tài)度是會有分別的，竟然有著這樣的差距，對新裝業(yè)務(wù)的顧客充滿熱情并會主動的與其溝通介紹，但對想取消業(yè)務(wù)的顧客冷冷淡淡一點“積極性”都感覺不到?！胺e極性”指的是對客戶的挽留，對客戶連挽留的熱情都沒有，試問以后客戶還會有信心使用中國電信的業(yè)務(wù)嗎 ？應(yīng)該加強(qiáng)營業(yè)員服務(wù)態(tài)度和個人素質(zhì)的培訓(xùn)。 5）博羅榕新路營業(yè)廳 6 月 6 日， VIP 坐席的營業(yè)員（ 6016， 10： 45）沒有執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，在回答客戶的咨詢的過程中，沒有和客戶說一聲就打起電話來。這是很不好的，就算該營業(yè)員有什么重要的事，非要馬上打電話，也應(yīng)該讓跟客戶說惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 21 “請稍等一下”。而且當(dāng)客戶提出要宣傳單張時，該營業(yè)員竟然說單張派完了。客戶在詢問要取消小靈通時，也沒有詢問客戶要取消的原因，沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。在綜合受理區(qū)（ 6017， 6020， 6023）三位營業(yè)員都沒有做到唱收唱付，雙手遞物。 6）博羅圓洲營業(yè)廳 6 月 6 日，在綜合業(yè)務(wù)區(qū)（ 09 號窗口，女， 15： 35）沒戴工號牌，而且沒唱收唱付，沒雙手遞物， 6040 號業(yè)務(wù)員在 13： 30，當(dāng)客戶上前去咨詢問題時，沒有主動用禮貌用語和客戶打招呼讓客戶坐下，而且該營業(yè)員在回答客戶的咨詢時解釋不是很到位，在柜臺交叉營銷方面該營業(yè)員也不是做的很好?？蛻粼谠儐栆∠§`通時，也沒有詢問客戶要取消的原因，沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。 7）大亞灣澳頭營業(yè)廳 6 月 3 日 12： 00，當(dāng)客戶進(jìn)到營業(yè)廳，沒有一個營業(yè)員跟客戶打招呼。客戶過去問工號 5026 營業(yè)員問 題時，她回答了一下，突然就走開了，給客戶一種被冷落的感覺，于是客戶就走去問另一個營業(yè)員（工號 5010）問題，她居然叫客戶去問其他營業(yè)員。 這兩個營業(yè)員做得非常不好，給客戶一種被冷落的感覺，讓客戶感覺非常不好。即使?fàn)I業(yè)員有什么事，都要先回答完客戶的問題才去做自己的事，如果真的很緊急，也要先和客戶說一聲。建議培訓(xùn)營業(yè)員的首問負(fù)責(zé)制。 8）大亞灣解放路營業(yè)廳 6 月 3 日，在綜合受理區(qū)，有一營業(yè)員（ 5017， 12： 15）在回答客戶的咨詢時，由于該營業(yè)員對業(yè)務(wù)的不熟悉，在資費(fèi)方面的問題要打電話去問其他同事，才能回答 。而且對客戶咨詢現(xiàn)在裝寬帶有什么優(yōu)惠這個問題上解釋得不是很到位，沒有突出業(yè)務(wù)的優(yōu)點，賣點。沒有很主動，熱情的向客戶推薦業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶問到要怎樣取消小靈通時，該營業(yè)員也沒有對客戶進(jìn)行挽留，只是直接告訴客戶要怎么辦理。 9）惠東南湖營業(yè)廳 6 月 4 日，在綜合業(yè)務(wù)區(qū)，有一營業(yè)員（ 8030， 15： 15）沒有執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，在回答一客戶的咨詢的同時又與另一客戶辦理繳費(fèi)。該營業(yè)員在回答客戶詢問要取消小靈通的問題時，也沒有詢問客戶要取消的原因，沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。在非繁忙時，經(jīng)警用體驗區(qū)的電腦上網(wǎng)。 10）惠東吉隆營業(yè)廳 6 月 5 日 16:08，當(dāng)客戶詢問營業(yè)員小靈通不想用了可不可以停機(jī)，營業(yè)員沒有詢問原因直接叫機(jī)主拿身份證來辦理停機(jī)就可以了。這相對于同城同等級的移動做得不是很好，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)原因，并努力作出惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項目研究報告 22 挽留措施。另外，建議營業(yè)廳多增加些宣傳方式、公眾座椅。把體驗區(qū)打開供用戶體驗一下，好讓客戶更好的了解新業(yè)務(wù)。 11）龍門東門路營業(yè)廳 6 月 4 日 14： 22，當(dāng)客戶問第五個柜臺的營業(yè)員怎么樣拆機(jī)時，他直接說帶機(jī)主身份證來辦理停機(jī)就可以了。這相對于同城同等級的移動做得不是很好，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī) 原因，并努力作出挽留措施。另外客戶坐在等候區(qū)時，看到營業(yè)廳有一只老鼠走來走去。建議營業(yè)廳人員多清理一下營業(yè)廳的東西，多搞一下衛(wèi)生。 12）龍門永漢營業(yè)廳 6 月 4 日 12:45，客戶走進(jìn)營業(yè)廳時只發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)只有一個營業(yè)員 7032 在營業(yè)員坐席，但該營業(yè)員柜臺前卻擺放著 “暫停辦理業(yè)務(wù) ”的告示牌。令客戶有些無所適從，不知到是否可以辦理業(yè)務(wù)。詢問后才發(fā)現(xiàn)是可以辦理的。這說明營業(yè)員日常都沒有注意營業(yè)臺物品的擺放，亂擺放告示牌很容易會令客戶產(chǎn)生誤解。另外營業(yè)內(nèi)右端有業(yè)務(wù)宣傳展架橫放在地上，旁邊有廢紙，廢膠袋。地面也有不 小灰塵，看來應(yīng)該也有一段日子沒人清理。營業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生會給每個到營業(yè)廳辦理的客戶留下印象，望能多些注意營業(yè)廳日常保潔。 5.2 移動 1）城區(qū)江北營業(yè)廳 14： 00，客戶在等候區(qū)坐著等候時，營業(yè)員主動端水給客戶喝，還熱情的詢問客戶有什么業(yè)務(wù)要辦理或咨詢的，但客戶詢問業(yè)務(wù)時，個營業(yè)員對業(yè)務(wù)不夠熟悉，要求助同事才能解答。 2）惠東平山服務(wù)廳 在等候區(qū)有引導(dǎo)員主動向客戶介紹推薦業(yè)務(wù)，而且很有熱情，針對客戶的需求主動營銷，突出其業(yè)務(wù)的優(yōu)點，賣點，主動派發(fā)單張，讓客戶感到很有被重視的感覺。在拆機(jī)方面，營業(yè)員也有詢 問客戶要拆機(jī)的原因，再針對客戶的情況進(jìn)行比較有針對性的挽留。 3）龍門永漢營業(yè)廳 該營業(yè)廳占地面積雖小但卻合理利用了營業(yè)廳每一寸地方，營業(yè)