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導(dǎo)購(gòu)員管理面面觀中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)， 2004-08-06， 作者: 何雪明， 訪問人數(shù): 1990目錄第 1 頁(yè)第 2 頁(yè)家電業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)走過了從品牌競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)到終端競(jìng)爭(zhēng)的各個(gè)階段，競(jìng)爭(zhēng)逐步推向終端，終端的競(jìng)爭(zhēng)變得最為火熱、激烈。終端的形象體現(xiàn)了企業(yè)的管理執(zhí)行力，終端的銷售直接影響了企業(yè)的生存發(fā)展。 如果把營(yíng)銷活動(dòng)簡(jiǎn)單地詮釋，它包含兩個(gè)方面：一是如何把產(chǎn)品放在貨架上，二是如何讓消費(fèi)者從貨架上取下你的產(chǎn)品。如何把產(chǎn)品鋪到貨架上也許不是很難，關(guān)鍵是如何讓消費(fèi)者從貨架上取下你的產(chǎn)品呢？今天的終端賣場(chǎng)品牌眾多，產(chǎn)品同質(zhì)化，加上家電產(chǎn)品多少有點(diǎn)科技含量，消費(fèi)者不可能從你天天打廣告就信任你的品牌，也不可能到了賣場(chǎng)就可以馬上決定選擇你的產(chǎn)品。 如何讓消費(fèi)者最終選擇你的品牌而不是別人的品牌，靠什么？靠的是導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，導(dǎo)購(gòu)員是一線的拼刺刀隊(duì)伍，是足球賽場(chǎng)上的臨門一腳，如果沒有訓(xùn)練有素的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，不能說服更多的消費(fèi)者購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們前期投入的研發(fā)費(fèi)用、推廣費(fèi)用都會(huì)付之東流，行百里而半九十。如何建立一支能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍成為廠家和商家共同關(guān)心的一個(gè)課題，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的管理我想談?wù)勔恍?shí)際的經(jīng)驗(yàn)： 一、導(dǎo)購(gòu)管理的誤區(qū) 在實(shí)際中，企業(yè)在管理導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍上容易有以下誤區(qū) 1、一是松散式管理 管理的力度很弱，只是把導(dǎo)購(gòu)員看作是臨時(shí)雇傭的人員，是給銷量計(jì)酬的簡(jiǎn)單的雇傭與受雇傭的關(guān)系。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員無歸屬感，人員流動(dòng)性大，普遍是打一天工掙一天錢的心理，對(duì)企業(yè)很難有認(rèn)同感和忠誠(chéng)度 2、二是緊逼式管理 僅僅注重導(dǎo)購(gòu)員任務(wù)完成的情況，對(duì)任務(wù)步步緊逼，而對(duì)導(dǎo)購(gòu)員其他方面（如工作環(huán)境、促銷輔助工具、銷售過程中出現(xiàn)的問題等）不聞不問。這樣，導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為自己僅僅是一個(gè)工具而已，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)產(chǎn)生逆反心理，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的抱怨，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品的信心動(dòng)搖，非常不利于其積極主動(dòng)性的發(fā)揮。 二、導(dǎo)購(gòu)員的招聘 要建設(shè)一支能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍首先要從選材開始，首先要招聘適當(dāng)?shù)娜说竭@個(gè)隊(duì)伍。一般選擇導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)如下： 1、首先應(yīng)具備一定的文化素養(yǎng)，優(yōu)秀的思想品德，較好的口頭表達(dá)能力，良好的心理素質(zhì)，這是基本條件。勤奮敬業(yè)、熱情大方、充滿自信 2、其次要考察其工作經(jīng)歷，頻繁跳槽的人最好不要聘請(qǐng)，因?yàn)橛羞@種習(xí)慣的人忍耐力不強(qiáng)，目光短淺，日后很可能為了蠅頭小利而背你而去，對(duì)企業(yè)的損失無法估量。 3、再次要了解其有無上進(jìn)心、事業(yè)心、責(zé)任感，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員是否有激情，為人是否熱情。 其他的對(duì)年齡、形象等可以作適當(dāng)?shù)囊?三、加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員的管理 當(dāng)我們有了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)的隊(duì)伍，就要努力把他們當(dāng)作我們的客戶去經(jīng)營(yíng)，通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的方法，一步步營(yíng)銷出優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)氣氛，就能夠建設(shè)出一個(gè)榮辱與共、能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍，如下方法可以作為參考： 1、首先要盡量采取直控的管理方式 關(guān)于導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的管理盡量采取直控的管理方式，即招聘、培訓(xùn)、管理盡量有廠家的專人負(fù)責(zé)，以培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和掌控能力。 2、建立良好的導(dǎo)購(gòu)管理制度 在對(duì)其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行量化考核的同時(shí)要注意通過各種手段來建立一種良好的管理制度，加強(qiáng)隊(duì)伍的組織性、紀(jì)律性，一支紀(jì)律嚴(yán)明的隊(duì)伍往往能打硬仗，不能只將業(yè)績(jī)作為導(dǎo)購(gòu)員的唯一考核標(biāo)準(zhǔn)。能否按時(shí)上班，能否認(rèn)真填寫報(bào)表等細(xì)節(jié)問題，真正反映了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作態(tài)度、做人的原則和責(zé)任心。 3、要培養(yǎng)他們對(duì)企業(yè)的歸屬感 使導(dǎo)購(gòu)員作為一個(gè)企業(yè)員工的自豪感與責(zé)任感。應(yīng)體現(xiàn)一種人性化的管理。使其感到處處有人在關(guān)心他，自己并不是一個(gè)在前線孤身作戰(zhàn)的，而是背后有強(qiáng)大的支持。這樣他們?cè)谟龅酵话l(fā)情況時(shí)候，會(huì)站在企業(yè)的角度想方設(shè)法去妥善處理，遇到困難時(shí)不會(huì)輕易放棄，也培養(yǎng)了導(dǎo)購(gòu)員的自信心，自信的導(dǎo)購(gòu)員往往業(yè)績(jī)超人一等。 4、把關(guān)心作為一種制度 以上誤區(qū)的出現(xiàn)，關(guān)鍵是在管理上缺乏一個(gè)“情”字，導(dǎo)購(gòu)員位于第一線，由于其分散性，除了其薪金是由公司發(fā)給外，平時(shí)他們很難感受到公司對(duì)他們的關(guān)懷，很難使他們覺得在他們背后有一個(gè)強(qiáng)大的公司作后盾，他們很少有歸屬感，就難以談得上對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 全體營(yíng)銷人員都應(yīng)該作好對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的日常生活的關(guān)懷，把關(guān)心作為一種制度，做到細(xì)致、全面，比如在導(dǎo)購(gòu)員工作較忙周六、日，主動(dòng)為他們送上一個(gè)午餐或礦泉水，經(jīng)常組織本市的導(dǎo)購(gòu)員聚會(huì)，節(jié)日搞一些活動(dòng)讓導(dǎo)購(gòu)員參加，寄上節(jié)日賀卡附上領(lǐng)導(dǎo)簽名等。 5、為導(dǎo)購(gòu)員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境 為導(dǎo)購(gòu)員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。如盡力為導(dǎo)購(gòu)員協(xié)調(diào)好與商家各層人員的關(guān)系，使他們有一個(gè)輕松自如的工作環(huán)境，力所能及地為他們提供合適的促銷輔助工具，使得他們的工作更有效，如提供售后服務(wù)卡、導(dǎo)購(gòu)員名片等給他們，經(jīng)常給他們作技能的培訓(xùn)，使他們對(duì)自己充滿信心。 6、持續(xù)不斷地激勵(lì) 對(duì)工作勤懇、敬業(yè)愛崗、表現(xiàn)突出，但不一定是業(yè)績(jī)第一的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行表彰，以此來激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員的敬業(yè)精神。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作應(yīng)及時(shí)做出評(píng)價(jià)、總結(jié)和修正，讓導(dǎo)購(gòu)員自身有一定的壓力，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。對(duì)能提出合理建設(shè)、業(yè)績(jī)良好的導(dǎo)購(gòu)員要及時(shí)鼓勵(lì)。對(duì)不合格的要堅(jiān)決地及時(shí)淘汰。 如在重點(diǎn)商場(chǎng)定下銷售任務(wù)，每月最后10天不斷提醒他們作銷售沖刺，任務(wù)完成后可以吃吃飯，策劃參加集體的娛樂活動(dòng)等方式進(jìn)行激勵(lì)，讓他們既能拼命創(chuàng)造良好業(yè)績(jī)，又能感受到努力勞動(dòng)后獲得的放松和快樂。 7、平等地溝通 導(dǎo)購(gòu)員處于銷售的最基層，往往自卑心理比較強(qiáng)，需要平等地與導(dǎo)購(gòu)員溝通，要經(jīng)常與導(dǎo)購(gòu)員談心，了解他們的工作上的困難，與導(dǎo)購(gòu)員溝通過程中，提倡多一點(diǎn)關(guān)心，少一點(diǎn)指責(zé)，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，少一點(diǎn)嚴(yán)厲。把導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)作自己的兄弟姐妹來看待。 8、鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員多提合理化建議 鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員多提合理化建議，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)的制度，對(duì)有價(jià)值的建議要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。每一條建議分公司主管人員必須有回復(fù)，能落實(shí)的就落實(shí)，不能落實(shí)的也要給合理的解釋。 9、培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員的主動(dòng)精神 一些導(dǎo)購(gòu)員樂于參加的工作，要提供一定的權(quán)限讓他們參與，培養(yǎng)他們的主動(dòng)精神，同時(shí)也減輕管理的負(fù)擔(dān)。比如讓他們自己組織自己策劃團(tuán)體活動(dòng)等，增強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。 10、注意發(fā)展導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)性 工作紀(jì)律原則上要嚴(yán)謹(jǐn)，也要注意發(fā)展導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)性，應(yīng)該允許個(gè)性的張揚(yáng)，通過舉行一些活動(dòng)來展示他們的個(gè)性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的活力，因此領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格要盡量平和些，不能妄加指責(zé)。四、導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的培訓(xùn) 培訓(xùn)的好壞決定了導(dǎo)購(gòu)能力的高低，導(dǎo)購(gòu)能力的高低直接會(huì)影響終端銷售。我們?cè)谂嘤?xùn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在培訓(xùn)，如果我們的培訓(xùn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距太大，終端的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中顧客就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手導(dǎo)購(gòu)員爭(zhēng)取過去，所以如何把導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)工作做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更專業(yè)、更有效是很重要的。根據(jù)多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為要獲得立竿見影的效果可以從幾方面出發(fā)。 1、培養(yǎng)積極的銷售態(tài)度 導(dǎo)購(gòu)員工作很重要的一點(diǎn)就是對(duì)自己要有信心，對(duì)顧客要有熱忱的服務(wù)態(tài)度，他們每天的工作中會(huì)遇到很多的挫折，所以必須及時(shí)調(diào)整他們的心態(tài)，以最好的形象和精神面貌出現(xiàn)在顧客面前。這時(shí)候就需要給他們樹立工作是為自己而做、積極追求成功等觀念。 2、培養(yǎng)專業(yè)的銷售技巧 首先要了解自己企業(yè)，對(duì)公司企業(yè)文化，各產(chǎn)品功能特點(diǎn)、售后服務(wù)情況等都熟悉是最起碼的要求，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品系列、功能； 其次要培養(yǎng)他們一定的顧客心理觀察和分析技巧，了解消費(fèi)者不同購(gòu)物心態(tài)，適時(shí)應(yīng)對(duì)、引導(dǎo)顧客購(gòu)買的技巧。 再次可以搜集市場(chǎng)上常規(guī)的顧客疑難問題，與導(dǎo)購(gòu)員、售后服務(wù)工程師等合作，共同攻關(guān)，總結(jié)應(yīng)對(duì)技巧，編訂成導(dǎo)購(gòu)百問作為培訓(xùn)的教材培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)技巧。 3、培養(yǎng)自我培訓(xùn)的能力 一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員懂得相關(guān)知識(shí)是重要的，但擁有不斷學(xué)習(xí)、接受新知識(shí)的能力更為重要，授人以“魚”不如授人以“漁”。要多鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員積極自學(xué)，研究對(duì)手，想對(duì)策，培養(yǎng)一個(gè)學(xué)習(xí)型的群體。獎(jiǎng)勵(lì)有創(chuàng)造性導(dǎo)購(gòu)員，刺激他們提出一些有建設(shè)性的促銷建議等。 比如培訓(xùn)可以采取卡耐基式的互動(dòng)培訓(xùn)，讓他們多分享自己的心得，大膽發(fā)表自己的觀點(diǎn)；舉辦主題辯論，在參與過程中就已經(jīng)把被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，效果顯著。 最后以我最為欣賞的奧城良治的魔鬼十則作為結(jié)束 擁有奔放的熱情，熱愛工作和生活，熱力感人，才是推銷員成功的關(guān)鍵。 推銷員是企業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)中，第一線的戰(zhàn)斗部隊(duì)：充滿血腥、野性的行動(dòng)，要快、要穩(wěn)、要狠，才是勝利之路，只做沙盤推演而不出兵作戰(zhàn)是沒有用的。 “偷懶”是推銷員最大的癌癥：戰(zhàn)勝懦弱怠惰的自己，人生最大的敵人就是自己。辦公室是偷懶的最