移動(dòng)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考

中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 1 - 中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司 城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理 績效考核辦法 (2008年 11月修訂 ) 為適應(yīng)市場發(fā)展和管理需要， 明確服務(wù)和營銷側(cè)重點(diǎn)，強(qiáng)化客流量大、業(yè)務(wù)量大、影響力大的較高等級(jí)營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，并更好地引導(dǎo)和激勵(lì) 各類 營業(yè)廳人員做好服務(wù)和營銷工作， 提升營業(yè)廳整體營銷和服務(wù)水平， 實(shí)現(xiàn)對(duì)城區(qū)自辦營業(yè)廳的分層管理， 現(xiàn)結(jié)合實(shí)際情況，制定 城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法。 一、適用對(duì)象 本績效考核辦法適用于全區(qū)城區(qū)自辦營業(yè)廳所有人員，包括營業(yè)廳店長、副店長、值班長、投訴處理、營帳稽核、臺(tái)席營業(yè)員、新業(yè)務(wù)導(dǎo) 購（引導(dǎo)）員等不同崗位人員。 二、考核原則和目的 根據(jù)營業(yè)廳的規(guī)模、業(yè)務(wù)量、管理難度和工作強(qiáng)度的差別，對(duì)于不同等級(jí)營業(yè)廳 實(shí)施差異化考核 ，在一定程度上影響營業(yè)廳店長的職位和薪酬定位，影響營業(yè)廳人員的待遇； 同時(shí) 根據(jù)高等級(jí)營業(yè)廳服務(wù)要求高的特點(diǎn)，以強(qiáng)化營銷水平與服務(wù)質(zhì)量并重為考核導(dǎo)向，提高該類營業(yè)廳的整體營銷和服務(wù)水平；強(qiáng)化班長的管理職能和權(quán)限，不斷提升班組管理水平，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)效能的發(fā)揮。 三、營業(yè)廳等級(jí)劃分 (一 )、 營業(yè)廳分等分級(jí)依據(jù) 根據(jù) 城區(qū) 自辦營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量、地理位置、功能特征等對(duì)自辦營業(yè)廳進(jìn)行分級(jí) 定位 和 管 理 ，作為營業(yè)廳臺(tái)席配置、人員配置和營業(yè)班長、營業(yè)員分 級(jí) 管理的中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 2 - 依據(jù)。 分類標(biāo)準(zhǔn)以業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入為關(guān)鍵指標(biāo)，地理區(qū)域?yàn)榇?關(guān)鍵 指標(biāo)，面積要求和臺(tái)席設(shè)置為參考 指標(biāo) 。 其中，業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)包括開戶、充值 /繳費(fèi)、其他非查詢類業(yè)務(wù)，不包含查詢類業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)為正常受理而辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)（如果發(fā)現(xiàn)認(rèn)為虛增無效業(yè)務(wù)筆數(shù)而提升營業(yè)廳等級(jí)，對(duì)相關(guān)人員嚴(yán)肅查處）。 營業(yè)廳分等分級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；自 2009 年起，每年 1月份、 7月份根據(jù)平均業(yè)務(wù)量變化情況重新核定 分等分級(jí)結(jié)果 。 （二）、 分等分級(jí)結(jié)果 根據(jù) 以上 分等分級(jí) 標(biāo)準(zhǔn) ，參照 2008 年 7 9月份的平均業(yè)務(wù)量 ，核定本次營業(yè)廳分等分級(jí)結(jié)果，具體明細(xì)詳見 城區(qū)自辦廳分類結(jié)果 200810。 與上一期相比，本次劃分結(jié)果中， 旗艦店、一類營業(yè)廳、四類營業(yè)廳無變化；賈汪中信時(shí)代廣場營業(yè)廳 由三類廳 調(diào)整為二類廳；復(fù)興南路營業(yè)廳 由二類廳 調(diào)整為三類廳 四 、城區(qū)營業(yè)廳店長考核內(nèi)容 （一）考核組成 營業(yè)廳店長績效考核由 營銷指標(biāo) 、 服務(wù)質(zhì)量 、 扣 分 項(xiàng) 、部門調(diào)節(jié) 四 部分組成；其中 營銷指標(biāo) 、 服務(wù)質(zhì)量 、 扣 分項(xiàng) 為統(tǒng)一考核項(xiàng)目 ；部門調(diào)節(jié) 考核內(nèi)容由 各生產(chǎn)單位 制定并實(shí)施考核。 店長績效具體計(jì)算公式為： 店長績效得分 =營銷指標(biāo)得分 *90%+服務(wù)質(zhì)量得分 *10%+部門調(diào)節(jié)得分 -扣 分項(xiàng) （二） 旗艦店 及 一、二類營業(yè)廳店長考核項(xiàng)目 中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 3 - 分類 考核項(xiàng)目 考核分項(xiàng) 數(shù)據(jù)提供 及計(jì)算 營銷指標(biāo) （百分制） 營業(yè)廳星級(jí)考評(píng)得分 （ 50%） 目標(biāo)業(yè)績考核 :得分 =營業(yè)廳星級(jí)考評(píng)得分 50% 所 在 縣公司、營銷中心 店長個(gè)人業(yè)務(wù)量（ 15%） 目標(biāo)業(yè)績考核 :基本目標(biāo) =本營業(yè)廳業(yè)務(wù)平均積分*20%；挑戰(zhàn)目標(biāo) =本營業(yè)廳業(yè)務(wù)平均積分 *25%。完成值低于基本目標(biāo)不得分，完成基本目標(biāo)得 10分；完成挑戰(zhàn)目標(biāo)得 15 分；完成值介于基本目標(biāo)與挑戰(zhàn)目標(biāo)之間，得分 =（ 實(shí)際 完成比例 -0.2）*100+10 備注：店長業(yè)務(wù)積分必須由本人完成，嚴(yán)禁由他人代替完成， 一經(jīng) 核實(shí)， 直接 撤換 店長崗位 人選 店長業(yè)務(wù)積分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)營業(yè)員積分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷 所 在 縣公司、營銷中心 營業(yè)廳人均服務(wù)用戶數(shù) （ 15%） 目標(biāo)業(yè)績考核：基本目標(biāo) 40 戶 /天 /人；挑戰(zhàn)目標(biāo)45 戶 /天 /人。完成值低于基本目標(biāo)不得分，完成基本目標(biāo)得 5分；完成挑戰(zhàn)目標(biāo)得 10 分；完成值介于基本目標(biāo)與挑戰(zhàn)目標(biāo)之間，得分 =（完成值-40） +5 數(shù)據(jù)提供：市場部 計(jì)算：所在縣公司、營銷中心 營業(yè)廳盈利性 （ 20%） 為加強(qiáng)營業(yè) 廳營銷能力，店長當(dāng)月績效將與營業(yè)廳盈利情況進(jìn)行掛鉤。 并 根據(jù)營業(yè)廳盈利系數(shù)進(jìn)行 得 分， 具體考核 標(biāo)準(zhǔn) 見 營業(yè)廳盈利性考核說明 。 所 在 縣公司、營銷中心 服務(wù)質(zhì)量 （百分制） 普遍服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量第三方檢測(cè) 數(shù)據(jù)提供：客 戶 服務(wù)部 服務(wù)監(jiān)控檢查 扣 分項(xiàng) 忙時(shí) 營業(yè)大 廳內(nèi) 服務(wù) （具體內(nèi)容見 扣 分項(xiàng)考核說明 ） 中、高端客戶協(xié)同度 服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)考核 （ 每訴必錄、私開業(yè)務(wù)、超時(shí)工單、服務(wù)質(zhì)量投訴 ） 部門管理調(diào)節(jié)分 （百分制） 業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行情況、部門自查服務(wù)質(zhì)量 基礎(chǔ)管理、帳務(wù)、安全管理 營業(yè)窗口類標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)評(píng)估達(dá)標(biāo)情 況 特殊貢獻(xiàn)或表揚(yáng)；服務(wù)創(chuàng)新等加分項(xiàng)、升級(jí)投訴扣分等（依據(jù)公司通報(bào)） 中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 4 - 營業(yè)廳盈利性考核說明 營業(yè)廳盈利系數(shù) =營業(yè)廳當(dāng)月收入 /（當(dāng)月不可 控 成本 *調(diào)控系數(shù) +可控成本） 其中， 營業(yè)廳 當(dāng)月 收入包括放號(hào)、繳費(fèi)、充值卡、定制終端捆綁銷售、柜臺(tái)租賃等 ； 不可控成本包括建設(shè)裝修折舊、辦公家具折舊、設(shè)備折舊、設(shè)備分?jǐn)?、設(shè)備租金、電路租金、房屋租金；可控成本包括水電暖、人工成本、其他成本。 盈利系數(shù)（ X） 考核得分 X 0.8 得滿分（ 20 分） 0.8 X 0.5 0 20 分間線性 得 分 X檢查得分 85 60+(檢查得分 -85) 4 檢查得分 檢查得分 82 60+(檢查得分 -82) 4 檢查得分 檢查得分 90 60+(檢查得分 -90) 8 檢查得分 檢查得分 85 60+(檢查得分 -85) 8 檢查得分 85 0 （ 五 ） 扣 分項(xiàng)考核說明 1.忙時(shí) 營業(yè)大 廳內(nèi)服務(wù) 忙時(shí)店長必須在營業(yè)大廳內(nèi)（不含后臺(tái)）處理業(yè)務(wù)，包括上臺(tái)席、處理投訴或引導(dǎo)用戶等 ；考核時(shí) 將通過第三方暗訪、營業(yè)廳監(jiān)控 等 手段進(jìn)行檢測(cè)。如發(fā)現(xiàn)忙時(shí)店長不在營業(yè)大廳內(nèi) ,按 2分 /次 考核 當(dāng)月績效 忙時(shí)判斷標(biāo)準(zhǔn)將依據(jù)客服部的相關(guān)規(guī)定和各廳具體情況進(jìn)行判斷，一般情況如 下： 旗艦店：月底、月初，周末，以及 日常 9： 00-10： 00、 15： 00-16： 00 動(dòng)感地帶廳：學(xué)生中午放學(xué) 11： 30-12： 30、 下午 放學(xué) 17： 00-19： 00以及周六、周日大部分時(shí)間 溝通 100店 :月底、月初， 以及日常 11： 30-12： 30、 16： 00-17： 00 普通店 :日常 11點(diǎn) -12點(diǎn) 、 16： 30-17： 30 中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 7 - 由于各廳地理位置不同、服務(wù)人群不同，忙時(shí)、閑時(shí)劃分差異較大，具體 將通過監(jiān)控和暗訪現(xiàn)場核實(shí)。 2.中、高端客戶協(xié)同度 為提升顧客滿意度 ，特別是中高端客戶滿意度 ，客戶經(jīng)理將工單派給相關(guān)店長，需要店長協(xié)助向中、高端客戶提供服務(wù) 的， 因店長服務(wù)不到位而導(dǎo)致的中、高端客戶投訴 ， 按 1分 /筆考核 當(dāng)月績效 。 3.服務(wù)質(zhì)量 專項(xiàng)考核 每訴必錄：考核 所在營業(yè)廳 受理所有投訴并及時(shí)錄入投訴系統(tǒng) 的情況 ； 私開業(yè)務(wù) ：考核 所在營業(yè)廳私開業(yè)務(wù)類 用戶投訴 ； 超時(shí)工單 ：考核 所在營業(yè)廳處理用戶 投訴 及時(shí)率 ,即超時(shí)工單量； 服務(wù)質(zhì)量投訴： 考核 所在營業(yè)廳因營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量引起的用戶 投訴 ； 如所在營業(yè)廳出現(xiàn) 以上四 種任意情況 ， 按 2分 /筆考核當(dāng)月績效。 （ 六 ）部門管理調(diào)節(jié) 店長的內(nèi)部管理考核內(nèi)容由各縣公司、營銷中心自行制定并實(shí)施考核， 按百分制評(píng)分，店長評(píng)分結(jié)果在本縣分公司、營銷中心內(nèi)取平均，并以平均值為基準(zhǔn)計(jì)算正負(fù)分 ,具體調(diào)整公式為： 店長的自定考核調(diào)整分店長自定考核得分本單位所有店長自定考核得分平均值 。 調(diào)整幅度：各單位自定考核調(diào)整分正負(fù)差值不高于 20 分。 建議考核內(nèi)容如下： 1.業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行情況 建議 考 核所在營業(yè)廳 對(duì)公司業(yè)務(wù)規(guī)定的執(zhí)行情況，可利用日常業(yè)務(wù)檢查結(jié)果作為考評(píng)依據(jù)。 2.店內(nèi)基礎(chǔ)管理情況 中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 8 - 建議 考核 所在營業(yè)廳 現(xiàn)場管理、各類基礎(chǔ)臺(tái)帳設(shè)置、報(bào)表編制等的執(zhí)行情況。 3.服務(wù)創(chuàng)新或管理創(chuàng)新 對(duì)營業(yè)廳運(yùn)作管理和服務(wù)改善提出創(chuàng)新方案，并在公司得到大力推廣的項(xiàng)目進(jìn)行加分。 4.特別貢獻(xiàn)或表揚(yáng) 對(duì)在各項(xiàng)競賽獲獎(jiǎng)或得到上級(jí) 公司領(lǐng)導(dǎo)特別嘉獎(jiǎng)的營業(yè)廳進(jìn)行加分。 5.客戶升級(jí)投訴 對(duì)出現(xiàn) 客戶升級(jí)投訴 的營業(yè)廳進(jìn)行扣分。 6.安全生產(chǎn)事故 對(duì)出現(xiàn)人員、資金、設(shè)備、信息等安全生產(chǎn)責(zé)任事故的營業(yè)廳進(jìn)行扣分。 7.營業(yè)窗口類標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè) 根據(jù)公司制定的中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司營業(yè)窗口類標(biāo)準(zhǔn)化班組管理評(píng)估體系 (試行 )相關(guān)要求，進(jìn)行加減分考核 。 要求在 考核 中區(qū)分“不達(dá)標(biāo)”、 “達(dá)標(biāo) ”、 “特色 ”、 “卓越 ”不同檔次進(jìn)行 相應(yīng)的 加減分考核。 五 、營業(yè)廳營業(yè)員、投訴處理、咨詢引導(dǎo)等各崗位人員考核內(nèi)容 （一）考核組成 1.營業(yè)廳各崗位人員績效考核滿分 為 100分，由 業(yè)務(wù)發(fā)展 、 服務(wù)質(zhì)量 、 營業(yè)廳管理考核 三部分組成；其中業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量為統(tǒng)一考核項(xiàng)目，營業(yè)廳人員的自定考核內(nèi)容由店長制定并實(shí)施考核。 2.為便于考核的實(shí)施，業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量、自定考核均按 100分評(píng)分，最后分別乘以不同權(quán)重。 (1) 市區(qū)旗艦店、一、二類營業(yè)廳各崗位人員 具體績效組成如下表： 中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 9 - 考核崗位 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 所占權(quán)重 副店長、值班長 所在廳整體業(yè)務(wù)發(fā)展 所在營業(yè)廳營銷指標(biāo)得分 65% 所在廳整體服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 第三方檢測(cè) 、服務(wù)監(jiān)控檢查 15% 班組管理考核 排隊(duì)問題解決 （用戶等候時(shí)長） 、基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量、營銷任務(wù)等情況(由班長打分 ) 20% 移動(dòng)營業(yè)員 個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展積分 個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展得分 =個(gè)人業(yè)務(wù)積分 /本單位一、二類營業(yè)廳中營業(yè)員積分標(biāo)桿值 標(biāo)桿值為本單位一、二類廳內(nèi)排名最高的營業(yè)員積分。 70% 所在廳整體服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量第三方檢測(cè)、服務(wù)監(jiān)控檢查 10% 班組管理考核 人均月服務(wù)用戶數(shù)、排隊(duì)問題解決（用戶等候時(shí)長） 、服務(wù)質(zhì)量提升、團(tuán)隊(duì)合作、基礎(chǔ)管理等 (由班長打分 ) 20% 新業(yè)務(wù)導(dǎo)購員 所在廳整體業(yè)務(wù)發(fā)展 所在營業(yè)廳營銷指標(biāo)得分 70% 所在廳 整體服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量第三方檢測(cè)、服務(wù)監(jiān)控檢查 10% 班組管理考核 營銷指標(biāo)達(dá)成、服務(wù)質(zhì)量提升、團(tuán)隊(duì)合作、基礎(chǔ)管理等 (由班長打分 ) 20% 投訴處理 所在廳整體業(yè)務(wù)發(fā)展 所在營業(yè)廳營銷指標(biāo)得分 50% 所在廳整體服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量第三方檢測(cè)、服務(wù)監(jiān)控檢查 30% 班組管理考核 投訴一次解決率、投訴處理滿意率、及時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量提升、團(tuán)隊(duì)合作、基礎(chǔ)管理等 (由班長打分 ) 20% 引導(dǎo)咨詢 所在廳整體業(yè)務(wù)發(fā)展 所在營業(yè)廳營銷指標(biāo)得分 40% 所在廳整體服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 第三方檢測(cè) 、服務(wù)監(jiān)控檢查 10% 自助設(shè)備推廣 所在營業(yè)廳自助充值占比得分 30% 班組管理考核 個(gè)人涉及的服務(wù)質(zhì)量檢查情況 20% 排隊(duì)問題解決（用戶等候時(shí)長） 、服務(wù)質(zhì)量提升、團(tuán)隊(duì)合作、基礎(chǔ)管理等(由班長打分 ) 中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 10 - 營帳稽核 所在廳整體業(yè)務(wù)發(fā)展 所在營業(yè)廳營銷指標(biāo)得分 60% 所在廳整體服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 第三方檢測(cè) 、服務(wù)監(jiān)控檢查 10% 班組管理考核 工作及時(shí)性、主動(dòng)性、工作差錯(cuò)率、團(tuán)隊(duì)合作、基礎(chǔ)管理等 (由班長打分 ) 30% 附注：班組管理考核說明 營業(yè)廳其他人員的自定考核內(nèi)容由店長根據(jù)各廳自身實(shí)際情況， 以加強(qiáng)管理、激勵(lì)考核為原則，以基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量、營銷任務(wù)、營業(yè)廳特色考核為主要內(nèi)容，并針對(duì)不同崗位人員側(cè)重考核內(nèi)容自行制定考核辦法， 辦法須報(bào)所在部門審核同意并在班組內(nèi)公開學(xué)習(xí)，考核結(jié)果須拉開差距 。為確保不同營業(yè)廳之間班組管理考核結(jié)果的可比性，一個(gè)營業(yè)廳內(nèi)班長評(píng)分的平均分掌握在 75分。 (2)三 、四 類營業(yè)廳各崗位考核項(xiàng)目同上 ； 營銷指標(biāo)為個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展積分。個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展得分 =個(gè)人業(yè)務(wù)積分 /本單位三、四類營業(yè)廳中營業(yè)員積分標(biāo)桿值（即三四類營業(yè)廳中業(yè)務(wù)積分最高值） 服務(wù)指標(biāo)為所在營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核得分。 六 、營業(yè)廳 每人服務(wù)用戶數(shù) 隨著客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，部分位置佳、服務(wù)形象較好的營業(yè)廳吸引了更多客戶，服務(wù)壓力不斷增大，排隊(duì)等候成為影響客戶感知的重要問題，主要存在于旗艦店，一、二類營業(yè)廳。為了引導(dǎo)營業(yè)廳做好服務(wù)與營銷的平衡，最大發(fā)揮營業(yè)廳內(nèi)人力資源配置，服務(wù)更多客戶，同時(shí)提供評(píng)估營業(yè)廳人力資源配置合理化的依據(jù)，現(xiàn)根據(jù)實(shí)際情況，制訂營業(yè)廳每人服務(wù)用戶數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具體如下： 適用對(duì)象：旗艦店，一、二類營業(yè)廳； 具體標(biāo)準(zhǔn)： 類別 每人每天服務(wù)用戶數(shù) 中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司城區(qū)自辦營業(yè)廳人員分層管理績效考核辦法 (2008.11 修訂 ) - 11 - 目標(biāo)值 挑戰(zhàn)值 旗艦店 40 45 一類廳 45 50 二類廳 55 60 營業(yè)廳每人服務(wù)用戶數(shù)不作為考核項(xiàng)，用于引導(dǎo)營業(yè)廳關(guān)注客戶服務(wù)數(shù)量，同時(shí)作為評(píng)估營業(yè)廳人員配置合理性的重要依據(jù)，根據(jù)實(shí)際情況每半年重新測(cè)算。該標(biāo)準(zhǔn)使用參照如下： 1.營業(yè)廳實(shí)際每人每天服務(wù)用戶數(shù)低于目標(biāo)值且同時(shí)存在排隊(duì)問題，則營業(yè)廳沒有充分發(fā)揮人員的作用，需重點(diǎn)加強(qiáng)管理，提升業(yè)務(wù)辦理速度； 2.營業(yè)廳實(shí)際每人每天服務(wù)用戶數(shù)介于目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值之間，則人力資源正常發(fā)揮，若同時(shí)存在排隊(duì)問題，營業(yè)廳需加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)辦理速度，提高每人服務(wù)用戶數(shù)； 3.營業(yè)廳實(shí)