秘書三級(jí)實(shí)務(wù)綜合資料

第 1 頁(yè) 共 24 頁(yè) 秘書三級(jí)實(shí)務(wù)綜合資料 禮賓次序常用的 5 種方法 1 依照來(lái)賓的具體身份和職務(wù)高低來(lái)排列順序。 2 按字母順序排列。 3 依照來(lái)賓到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的具體時(shí)間早晚來(lái)排列 4 依照來(lái)賓告知東道主自己到訪的時(shí)間的先后排列 5 不排列即不分先后 涉外禮賓的準(zhǔn)備工作。 1 搞清楚來(lái)訪外賓或代表團(tuán)的基本情況。 2 注意先弄清楚外賓的飲食愛(ài)好、宗教信仰和其他生活習(xí)慣。 3 擬定來(lái)賓訪問(wèn)日程。 4.安排食宿 涉外會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的程序。 1 提前約定。 通 2.通知對(duì)方有關(guān)事項(xiàng)。 3.準(zhǔn)備工作 . 4.迎接客人 5 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談 6.送別客人 接待計(jì)劃與安排 1、說(shuō)明接待計(jì)劃的三項(xiàng)內(nèi)容： （ 1）接待規(guī)格；（ 2）日程安排；（ 3）經(jīng)費(fèi)列支。 2、人員安排中計(jì)劃中應(yīng)寫明； （ 1）主要陪同人員；（ 2）主要工作人員； （ 3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；（ 4）宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù) （ 5）會(huì)見(jiàn)、會(huì)談地點(diǎn)、人數(shù)、參與人員。 3、日程安排計(jì)劃： （ 1）日期、時(shí)間、地點(diǎn)；（ 2）活動(dòng)內(nèi)容；（ 3）陪同人員。 4、接待經(jīng)費(fèi)計(jì)劃（列支）； （ 1）工作經(jīng)費(fèi)；（ 2）餐飲費(fèi) ；（ 3）住宿費(fèi)；（ 4）交通費(fèi)； （ 5）參觀費(fèi)；（ 6）其他不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用。 進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基本原則和要求 .不卑不亢：不論來(lái)自哪個(gè)國(guó)家 .所代表公司、企業(yè)的大小應(yīng)以禮相待，互相尊重 依法辦事：國(guó)際間交往合作 .都要依法而行 .既遵守我國(guó)法律 .也遵守對(duì)方國(guó)家的法律 內(nèi)外有別：指要有保密觀念，既要保守國(guó)家機(jī)密，也要保守本單位的機(jī)密。 了解國(guó)際交往的基本禮儀：即見(jiàn)面禮儀、談話、身體語(yǔ)言、餐飲等等 新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng) 1. 確定新聞主題，選擇發(fā)布良機(jī)。 2.挑選媒介單位、落實(shí)宴請(qǐng)范圍。 3. 確定會(huì) 議主持人，精選發(fā)人 4.處理好應(yīng)回避的問(wèn)題制定各種應(yīng)變措施。 慶典活動(dòng)組織工作重點(diǎn)。 1.前期調(diào)查研究 2.精心策劃準(zhǔn)備。 3.選擇最佳時(shí)機(jī)。 4.邀請(qǐng)嘉賓光臨。 5.編排活動(dòng)程序。 6 安排其他活動(dòng)。 7.善后工作處理。 第 2 頁(yè) 共 24 頁(yè) 開放式和封閉式辦公室優(yōu)缺點(diǎn)。 1 開放式：有利于溝通 節(jié)省辦公空間 辦公設(shè)備共享。難保機(jī)密 干擾大 無(wú)私人空間 2.封閉式：有利于安全保密 集中注意力 保護(hù)隱私。難交流 費(fèi)用高 選擇不同辦公模式的方法 1.認(rèn)真分析現(xiàn)有工作模式存在的問(wèn)題。 2.綜合分析不同模式各自優(yōu)缺點(diǎn)。 3.確 定新的辦公模式。 4.根據(jù)新的辦公模式制定相應(yīng)規(guī)章制度。 5.確定新的分配制度。 辦公模式發(fā)生變化的原因 1.信技快速發(fā)展，尤是通技的改變?nèi)藗兊穆?lián)系不受地理位置限制，不再辦公場(chǎng)所也能進(jìn)行工作。 2 企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要既支出少量費(fèi)用，又能有更優(yōu)秀的人才完成任務(wù) 3.辦公場(chǎng)地費(fèi)用過(guò)高，需要壓縮辦公室面積，以最小投入得最好效益 4 大中城市交通狀況使人們尋找新的工作模式。 5.人們思想觀念的變化，不再拘于一種固定工作模式 6.社會(huì)豐富多彩人們需要在時(shí)間上又更大的自主性和靈活性。 7 人們希望最大限度的發(fā)揮自己的才干，多干 事情多得報(bào)酬。 8 人事制度的改革，必須打破 “鐵飯碗 ”，用多種方式激勵(lì)員工的工作積極性。 制定計(jì)劃的作用。 1 指明辦公室工作所起的作用及所處的地位 2.指明組織為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而確定的主攻位置，所擁有的人、物、財(cái)力部署的根據(jù) 3.指明組織的活動(dòng)方針和范圍保證行動(dòng)目標(biāo)一致 4 指明事務(wù)順序先后安排 5 是一種主要控制手段和數(shù)量化財(cái)政計(jì)劃 計(jì)劃工作主要內(nèi)容 1 每一項(xiàng)工作的起始時(shí)間、階段時(shí)間和最終期限 2 每一項(xiàng)任務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量要求。 3 每一項(xiàng)任務(wù)所需費(fèi)用和其他資源 來(lái)源 :考試通 4 每一項(xiàng)任務(wù)所承擔(dān)的人員及負(fù)責(zé)人。 5 每一項(xiàng)任務(wù)完成情況的檢查和監(jiān)督。 安全檢查的主要內(nèi)容及原則 1.對(duì)可預(yù)見(jiàn)的自然災(zāi)害作好科學(xué)預(yù)測(cè)分析及時(shí)及早預(yù)報(bào) 2.對(duì)可能發(fā)生的人為事故要多渠道深入了解有關(guān)信息，掌握動(dòng)向 3.對(duì)以前發(fā)生的事件進(jìn)行總結(jié)，制定防范措施。 4.對(duì)預(yù)測(cè)的突發(fā)事件制定應(yīng)急方案 5.將應(yīng)急方案或應(yīng)急程序公示于醒目位置 6.進(jìn)行度突發(fā)事件的培訓(xùn)和演練，掌握必要的知識(shí)與技能 7.配備相關(guān)設(shè)備和資源 8.定期檢查維護(hù)更新設(shè)備和資源，使之處于良好備用狀態(tài)。 原則： 1 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) 統(tǒng)一指揮 2.快速反應(yīng) 控制事態(tài)發(fā)展 3 以人為本 保護(hù)公眾利益 4 公開透明 面對(duì)公眾。 突發(fā)事件的報(bào)告和記錄的必要性及其兩表內(nèi)容 必要性： 1.作為事故處理的一依據(jù) 2.作為安全教育的案例資料 3.便于應(yīng)對(duì)各種賠償案件 內(nèi)容： 1.事故情況記錄表：事故發(fā)生日期、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員，事故過(guò)程。證人 2.工傷情況報(bào)告表：事故發(fā)生日期、時(shí)間、地點(diǎn)，涉及人員基本情況，事故過(guò)程細(xì)節(jié)，救治過(guò)程，醫(yī)療處理情況，證明人辦公設(shè)備購(gòu)買和租用的優(yōu)缺點(diǎn)及其采購(gòu)程序 第 3 頁(yè) 共 24 頁(yè) 1 購(gòu)買：優(yōu)點(diǎn)：為組織增加固定資產(chǎn)。使 用方便。缺點(diǎn) :一次付費(fèi)過(guò)高。設(shè)備難更新。 2 租用：優(yōu)：最初投入費(fèi)用低，并能被獲得的利潤(rùn)補(bǔ)償。租用協(xié)議包括維護(hù)修理。 便于更新?lián)Q代。缺點(diǎn)：常年租用費(fèi)用過(guò)高。提前終止合同會(huì)有很高賠償。 采購(gòu)程序：提出購(gòu)買申請(qǐng) 審批落實(shí)費(fèi)用 選擇供應(yīng)商 簽訂供貨合同 貨物驗(yàn)收入庫(kù)支付貨款。 正確選擇辦公設(shè)備和易耗品供應(yīng)商須考慮的因素 1.價(jià)格和費(fèi)用 比較不同供應(yīng)商的要價(jià)：初次洽談的價(jià)格 降低價(jià)格方法，如批量購(gòu)買，節(jié)日削價(jià)或?qū)⑵渲付槲ㄒ坏霓k公用品供貨商 購(gòu)買后還要考慮費(fèi)用的支出，如：占用空間費(fèi) 用，存儲(chǔ)物品報(bào)廢，存儲(chǔ)過(guò)多占用資金 2.質(zhì)量和交貨 保證購(gòu)買后能滿足需求 選擇不合格物品的供應(yīng)商 比較供應(yīng)商交貨的時(shí)間 供應(yīng)商能說(shuō)到，做到，有誠(chéng)信，很可靠 3.服務(wù)和位置 比較為客戶提供服務(wù)是否方便，如所提供的訂購(gòu)方式 供應(yīng)商所在地點(diǎn)方便聯(lián)絡(luò)和交貨 4.安全和可靠性 送貨整個(gè)過(guò)程中，保證貨品安全，包裝，存放，運(yùn)輸和交貨 比較供貨商賣貨手續(xù)及相關(guān)發(fā)票是否齊全，如查訂貨單，交貨單等 了解商家規(guī)模的大小，經(jīng)商史上的信譽(yù)度，如為客戶保密的可靠性 申請(qǐng)費(fèi)用以及報(bào)銷結(jié) 算的步驟是 1、申請(qǐng)人提交費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告或填寫費(fèi)用申請(qǐng)表，詳細(xì)說(shuō)明需要經(jīng)費(fèi)的人員、時(shí)間、用途、金額等情況，并親自簽字。 2、該報(bào)告或該表必須經(jīng)過(guò)組織確定的授權(quán)人審核同意，并簽字批準(zhǔn)。 3、一種情況是將獲得批準(zhǔn)的費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告或費(fèi)用申請(qǐng)表提交財(cái)務(wù)部門，領(lǐng)取支票或現(xiàn)金借款；一種情況是先由申請(qǐng)人墊付，完成商務(wù)工作。 4、在進(jìn)行商務(wù)工作中，無(wú)論是使用支票，還是使用現(xiàn)金，都要向?qū)Ψ剿魅∠鄳?yīng)的發(fā)票，其內(nèi)容中填寫的時(shí)間、項(xiàng)目、費(fèi)用等應(yīng)與使用者實(shí)際用途相符。 5、商務(wù)工作結(jié)束，申請(qǐng)人應(yīng)將發(fā)票附在 “出差報(bào)銷單 ”后面 ，并親自簽字提交出納部門，由出納部門把先前領(lǐng)取的現(xiàn)金數(shù)額和支出情況進(jìn)行結(jié)算。如果是先由申請(qǐng)人墊付的，在提交票據(jù)和 “報(bào)銷憑單 ”后，方可返還現(xiàn)金。 6、如果事實(shí)商務(wù)工作時(shí)，計(jì)劃的費(fèi)用不夠，需要超出時(shí)，應(yīng)提前向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，在得到許可和批準(zhǔn)后，超出的部分才可得到報(bào)銷。 制定采購(gòu)預(yù)算方案的程序和內(nèi)容 1 程序：確定預(yù)算基數(shù) 調(diào)研 確定采購(gòu)的產(chǎn)品 編寫預(yù)算方案 修改完善方案 2 內(nèi)容：預(yù)算的項(xiàng)目名稱 目標(biāo) 需要的辦公資源 采用預(yù)算方法 測(cè)算的依據(jù) 支付預(yù)算標(biāo)準(zhǔn) 政府采購(gòu)主要方式 公開招標(biāo) 邀請(qǐng)招標(biāo) 競(jìng)爭(zhēng)性談 判 單一來(lái)源 詢價(jià) 國(guó)務(wù)院政府采購(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他方式合理調(diào)配和利用辦公資源 1.制定合理的調(diào)配計(jì)劃：根據(jù)有關(guān)開支規(guī)定、現(xiàn)有庫(kù)存、輕重緩急、逐項(xiàng)作出調(diào)配計(jì)劃，計(jì)劃要又預(yù)見(jiàn)性和合理性，并注意在工作中不斷調(diào)整滿足辦公需要。 B 保證重點(diǎn)物品的使用對(duì)工作性質(zhì)重要的部門實(shí)行傾斜政策。 2.建立辦公資源運(yùn)行檔案（購(gòu)買信息 維修合同 操作指南 所有資源情況列表 基本信息 日志記錄和故障登記） 3.管理辦公資源的注意事項(xiàng)（及時(shí)更新記錄 按規(guī)定清退辦公用品、設(shè)備 掌握人員流動(dòng)情況） 會(huì)議籌備 1 作用：了解會(huì)務(wù)工作的全局 加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通 確保會(huì)議目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 第 4 頁(yè) 共 24 頁(yè) 2 特點(diǎn)：全面性和具體性 計(jì)劃性 明確性 源：中華考試網(wǎng) 3 原則：嚴(yán)格時(shí)間 事項(xiàng)明確 會(huì)議必要 4 內(nèi)容：會(huì)議主題于議題 會(huì)議名稱 會(huì)議議程 時(shí)間和日期 地點(diǎn) 需要設(shè)備和工具 會(huì)議文件會(huì)議人員組成及人數(shù) 與會(huì)人員的組成 會(huì)議食宿安排 確定會(huì)議經(jīng)費(fèi)安排 會(huì)議籌備機(jī)構(gòu)和完成任務(wù)的期限 會(huì)議應(yīng)急方案的內(nèi)容 1.會(huì)議中可能出現(xiàn)的意外事件：人員問(wèn)題 場(chǎng)地問(wèn)題 設(shè)備問(wèn)題 資料問(wèn)題 健康與安全問(wèn)題與會(huì)者情緒問(wèn)題 與會(huì)者返程問(wèn)題 行為問(wèn)題 2.明確意外事件出現(xiàn)時(shí)工作人員的責(zé)任 3.處 理會(huì)議中意外事件的方法：同上組織電話會(huì)議的方法 發(fā)出會(huì)議通知 分發(fā)會(huì)議資料 安排會(huì)場(chǎng) 接通電話 相互通報(bào)出席情況 記錄 組織視頻會(huì)議的方法 視頻會(huì)議的會(huì)場(chǎng) 做好會(huì)場(chǎng)布置工作 配備和檢查設(shè)備 設(shè)備維護(hù) 為減少租用通信線路的時(shí)間 節(jié)約費(fèi)用 遠(yuǎn)程會(huì)議籌備方案特點(diǎn) （ 1）遠(yuǎn)程會(huì)議具有節(jié)省時(shí)間和金錢、能夠與電話服務(wù)機(jī)構(gòu)商定使用錄音帶做永久記錄、而且交流更加直接、簡(jiǎn)短的優(yōu)點(diǎn)。 （ 2）遠(yuǎn)程會(huì)議籌備方案擬定時(shí)，應(yīng)預(yù)先了解提供電信會(huì)議服務(wù)公司的服務(wù)業(yè)務(wù)，并提前一周與電信會(huì)議服務(wù)公司預(yù)約，明確提出自己的要求，并提前 將下列內(nèi)容告訴電信服務(wù)公司：會(huì)議日期、會(huì)議起止時(shí)間、會(huì)議參加人數(shù)、與會(huì)者的電話號(hào)碼、主持人姓名等。 （ 3）會(huì)議程序、議程及其他材料必須提前寄給與會(huì)者，以便他們有時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議討論。 （ 4）遠(yuǎn)程會(huì)議籌備方案中要有專人負(fù)責(zé)檢查遠(yuǎn)程會(huì)議設(shè)備是否齊全和正常，擺放是否符合要求。 會(huì)議籌備情況檢查主要內(nèi)容 1 會(huì)議準(zhǔn)備工作是否充分 2 文件材料的準(zhǔn)備 3 會(huì)議布置情況 4 禮儀接待人員的準(zhǔn)備 5 環(huán)境條件與用品的準(zhǔn)備 6 保衛(wèi)工作的檢查 7 檢查其他內(nèi)容 做好會(huì)務(wù)籌備情況檢查的方法有兩種： （ 1）聽取會(huì)議籌備人員的匯報(bào) 1） 聽取匯報(bào)的領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)前期的調(diào)查，深入一線，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。 2）會(huì)議籌備人員對(duì)匯報(bào)材料的準(zhǔn)備要側(cè)重困難和問(wèn)題，注重實(shí)效。 3）選擇合適的匯報(bào)時(shí)間。 4）對(duì)會(huì)議籌備情況匯報(bào)的重點(diǎn)是籌備中的問(wèn)題。因此，匯報(bào)之后要抓緊催辦和落實(shí)。 （ 2）會(huì)前現(xiàn)場(chǎng)檢查 1）檢查會(huì)議所需的各種資料，要考慮一些特殊人群的需求，如提供大號(hào)字印刷材料。遠(yuǎn)程會(huì)議要提前下發(fā)材料。 2）注意氣味。一些人對(duì)香水、花露水和濃重的化學(xué)氣味過(guò)敏或高度敏感。因此，要對(duì)所有工作人員提出要求。 3）設(shè)立入場(chǎng)登記臺(tái)。為使人們能輕松、快捷地登記 入場(chǎng)，可考慮設(shè)置咨詢臺(tái)或登記臺(tái)。張貼會(huì)場(chǎng)平面示意圖。 4）佩帶徽章、名牌。為方便工作，所有工作人員都應(yīng)佩帶徽章或名牌。 5）準(zhǔn)備接待休息室。應(yīng)在接待休息室內(nèi)放置公司標(biāo)志或旗幟，可放置電話機(jī)、傳真機(jī)、電腦、留言條和筆等。此外，還應(yīng)備有急救箱。 6）安排接待、服務(wù)人員。配備精通產(chǎn)品和服務(wù)的人員，事先組織培訓(xùn)，回答與會(huì)者的提問(wèn)。 第 5 頁(yè) 共 24 頁(yè) 7）遠(yuǎn)程會(huì)議要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的檢查 會(huì)議協(xié)調(diào)的內(nèi)容 1 協(xié)調(diào)會(huì)議召開的時(shí)間地點(diǎn)出席人員列席人員 2 協(xié)調(diào)會(huì)議相關(guān)事項(xiàng) 3 協(xié)調(diào)會(huì)議議題 4 協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要 5 協(xié)調(diào)會(huì)議決定事項(xiàng)的落實(shí) 推進(jìn) 會(huì)議進(jìn)程的方法 1 了解會(huì)議主題和議題 2 嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間 3 主題明確 4 鼓勵(lì)和引導(dǎo)與會(huì)者 5 消除交流故障抵制不和諧因素 6 合理安排議題 7 掌握會(huì)議休息的時(shí)機(jī) 8 適時(shí)結(jié)束會(huì)議 會(huì)議經(jīng)費(fèi)使用的方法 來(lái)源 :考試通 1 以節(jié)約為原則，需要開支的項(xiàng)目要盡量列的詳細(xì)具體 2 向會(huì)議籌備委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)人提出申請(qǐng)并按照審批權(quán)層層審批 3 領(lǐng)導(dǎo)審批后由財(cái)務(wù)部門提取現(xiàn)金或填寫支票 4 支出會(huì)議經(jīng)費(fèi) 5 領(lǐng)導(dǎo)審批后按本單位零用現(xiàn)金、開支標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)銷的這種財(cái)務(wù)制度和 規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。 會(huì)議總結(jié)的目的 1 檢查會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 2 檢查各小組分工執(zhí)行情況 3 檢查個(gè)人工作情況 4 表彰先進(jìn)個(gè)人 5 妥善解決會(huì)議遺留的問(wèn)題 高效率會(huì)議的決定因素 1 會(huì)議召開的必要性 2 經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備 3 地點(diǎn)選擇適中 4 形式多樣化 5 嚴(yán)格執(zhí)行了會(huì)議的各項(xiàng)議程 6 與會(huì)者經(jīng)過(guò)認(rèn)真確認(rèn)和專心挑選 7 嚴(yán)格開會(huì)、散會(huì)時(shí)間 8 會(huì)議作出的決定事項(xiàng) 9 會(huì)議經(jīng)費(fèi)支出合理 10 會(huì)議服務(wù)熱情周到 信息利用的要求 1 信息利用要給組織帶來(lái)效益 2 信息利用要對(duì)社會(huì)環(huán)境和公眾負(fù)責(zé)。不能損害社會(huì)環(huán)境和公眾利益 3 信息利用 要嚴(yán)格遵守信息法規(guī)，遵守知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī) 登記 第 6 頁(yè) 共 24 頁(yè) （ 1）登記的含義：登記即建立信息的完整記錄。 （ 2）登記分為兩種類型； 總括登記，對(duì)存儲(chǔ)信息按批分類登記； 個(gè)別登記，按信息存儲(chǔ)順序逐件登記。 （ 3）登記形式有兩種：卡片式登記、薄冊(cè)式登記。 編碼： （ 1）編碼要求；編碼結(jié)構(gòu)應(yīng)表示出信息的組成方式及關(guān)系。 （ 2）編碼步驟；分析所有預(yù)編的信息；選擇最佳的編碼方法；確定數(shù)碼的位數(shù) （ 3）編碼的兩種方法： 順序編碼法，按信息發(fā)生的先后順序或統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)編碼； 分組編碼法，利用十進(jìn)位阿拉伯?dāng)?shù)字，按后續(xù)數(shù)字來(lái)分別信息的大、小類 提供檔案利用的要求及方式 1 要求：依法開展利用工具 主動(dòng)及時(shí)開展利用工作 不斷完善檔案服務(wù)方式和手段 掌握本單位近期工作重點(diǎn)、重大活動(dòng)據(jù)此開展檔案利用工作 2 方法：開設(shè)閱覽室提供利用 檔案外借 制發(fā)檔案復(fù)制本 提供咨詢服務(wù) 印發(fā)檔案目錄 舉辦檔案展覽 編寫大事記的工作步驟和注意事項(xiàng) 1.接受任務(wù)后，首先收集有關(guān)文件和材料，掌握公司成立至今以來(lái)發(fā)生的一些大事和要事，接下來(lái)了解編寫大事記的注意事項(xiàng)，如材料真實(shí)編寫時(shí)突出大事不要漏要點(diǎn)拋掉 小事。編寫大事記注意系統(tǒng)性和條理性，簡(jiǎn)明扼要。寫完之后要讓經(jīng)理過(guò)目，經(jīng)理認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題后將其制作成展板，供客閱覽了解使用。同時(shí)要將該大事記放在公司的參考資料里，以后逐年編寫。 2.大事記主要由大事記記述和時(shí)間組成。大事記述是大事記的核心部分，通過(guò)許多重大事件的記述，反映歷史發(fā)展的概貌和規(guī)律。大事的合理選擇是撰寫著部分之一。大事時(shí)間要求有記載準(zhǔn)確的日期，不用模糊的字詞。而且對(duì)每件大事均寫明某年某月某日，爾后再按大事發(fā)生的時(shí)間順序進(jìn)行排列。 錄像答題技巧 一般： （ 1）看秘書的著裝，看是否著職業(yè)裝（ 2）辦公桌是否整潔、信函要分類放置（ 3）在打電話時(shí)，注意： 電話要在鈴響三聲內(nèi)接電話 要用禮貌用語(yǔ)，如您好等？ 上班時(shí)間不得占用電話聊天（ 4）保密： 不能對(duì)好朋友泄密 不能為了炫耀，泄密 不能因?yàn)槔习宄衬?，賭氣泄密 （一） 關(guān)于商務(wù)活動(dòng)中的簽字儀式 ： 注意：迎客 :秘書在大門口迎接，領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議室等待迎接；客人應(yīng)坐在右邊；簽字廳應(yīng)整潔干凈；簽字桌應(yīng)為長(zhǎng)桌，桌布應(yīng)為綠色； 不放茶杯； 實(shí)現(xiàn)應(yīng)準(zhǔn)備好簽字用具：如合同文本、簽字筆、吸墨器等；桌上要擺放雙方國(guó) 旗；入座座位，助簽人應(yīng)在主簽人的后面；其他隨從人員的位置要注意；合同第一次交換由助簽人完成，第二次交換由簽字人完成；到最后要照相留念，注意站的位置；共飲香檳酒互相慶祝；最后談話要注意：不談?wù)?、宗教；不?wèn)婚否；身子預(yù)言：注意 OK 在不同國(guó)家的意思不同。 （二） 宴請(qǐng) 注意：場(chǎng)地的選擇；點(diǎn)菜時(shí)要注意對(duì)方有無(wú)忌口；迎客的方式；入座的順序 ；關(guān)于在宴請(qǐng)的過(guò)程中出現(xiàn)的一些聊天注意事項(xiàng)；可能涉及到招標(biāo)書的準(zhǔn)備工作和投標(biāo)，注意其日期；秘書要為上司準(zhǔn)備好信息資料；電話保密工作；會(huì)議通知包括哪些內(nèi)容；管理上司日志時(shí)，若上司日志 發(fā)生變化，則應(yīng)當(dāng)先調(diào)整上司日志，再調(diào)整自己的日志，然后提醒上司日志已變化，最后通知對(duì)方，并致歉 (三 )有關(guān)商務(wù)旅行 ：（秘書與領(lǐng)導(dǎo)一起出行，可能還有其他人員） 注意：做好出行前的準(zhǔn)備，擬定出訪方案；包括意圖和目的，出訪時(shí)間、地點(diǎn)和路線，費(fèi)用情況和簡(jiǎn)單要求等。仔細(xì)看書上 399 頁(yè)的表格，準(zhǔn)備好后要想上司匯報(bào)。召開全體出訪人員預(yù)備會(huì)，給上司提醒。 （四） 有關(guān)溝通：可能員工家屬來(lái)鬧事 注意： 溝通策略，這是一個(gè)對(duì)外的橫向溝通問(wèn)題。 第 7 頁(yè) 共 24 頁(yè) 秘書有無(wú)做到換位思考；耐心傾聽；秘書有無(wú)做到日常接待，如倒水等；如果對(duì)方著急，秘書不可 以急，應(yīng)該有耐心；秘書在接待過(guò)程中要注意保密工作；與對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不能出現(xiàn)有“讓我告訴你的電話和地址”，即在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，不能說(shuō)出領(lǐng)導(dǎo)的電話和地址。對(duì)方提出一些要求，秘書要向上級(jí)請(qǐng)示；若上級(jí)正在開會(huì)或接待他人，秘書不能直接進(jìn)去向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，而應(yīng)寫成便條形式，把領(lǐng)導(dǎo)叫出來(lái)匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)在未吱聲的情況下，秘書不應(yīng)該說(shuō)出該如何如何決定。 曾經(jīng)考過(guò)的實(shí)務(wù)題 背景說(shuō)明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書高葉，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的幾項(xiàng)任務(wù)。 一、（ 15 分） 備 忘 錄 發(fā)自：行政經(jīng)理 蘇明 發(fā)給：秘書 高葉 日期： 2004 年 3 月 22 日 內(nèi)容 為了響應(yīng)市政府提出的“全民健身、迎接奧運(yùn)”的號(hào)召，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，優(yōu)化企業(yè)形象，公司決定今年 4 月至 8 月間，以部門為單位，每天利用 20 分鐘時(shí)間在全體員工中開展學(xué)做第八套廣播體操及其比賽活動(dòng)。按照先培訓(xùn)骨干、再帶動(dòng)員工的方式推動(dòng)此項(xiàng)活動(dòng)的開展。 8 月中旬進(jìn)行比賽。為此，請(qǐng)你草擬開展此項(xiàng)活動(dòng)的計(jì)劃。明日交我審閱，待總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行。 參考答案： 備 忘 錄 發(fā)自：秘書 高葉 發(fā)給：行政經(jīng)理 蘇明 日期： 2004 年 3 月 22 日 內(nèi)容 關(guān)于開展學(xué)做第八套廣播體操及比賽活動(dòng) 的計(jì)劃 為了響應(yīng)市政府提出的“全民健身、迎接奧運(yùn)”的號(hào)召，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，優(yōu)化企業(yè)形象，根據(jù)公司廣大員工迫切要求開展健康有益的文體活動(dòng)的愿望，本著經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)的原則，公司決定在今年 4 月至 8 月間，在全體員工中開展學(xué)做第八套廣播體操的活動(dòng)。 一、 活動(dòng)安排（或活動(dòng)內(nèi)容） 以學(xué)做第 8 套廣播體操為文娛活動(dòng)的目標(biāo)，達(dá)到人人都會(huì)做、人人做得好的標(biāo)準(zhǔn)。 二、保障措施（或活動(dòng)方式） 1.公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要率先垂范，以積極鍛煉身體的實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)此項(xiàng)活動(dòng)順利展開。 2.以部門為單位，切實(shí)組織好本部門全體員工開展好此項(xiàng)活動(dòng)。 3.按照先培訓(xùn) 骨干人員，再帶動(dòng)全體員下的方式推動(dòng)此頂活動(dòng)。 三、活動(dòng)步驟（或時(shí)間安排） 全部活動(dòng)分為學(xué)做和比賽兩個(gè)階段。 自 4 月 1 日至 7 月底之前為學(xué)做階段。以每日 20 分鐘工間操時(shí)間作為集體學(xué)做廣播操時(shí)間，各部門要切實(shí)督促并組織好員工參加學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，保證正出勤率。 8 月上旬進(jìn)入比賽階段。公司將組成由外聘體育教師和各部門推薦的骨干成員共同參加的裁判小組，并采取分散評(píng)比的形式，評(píng)出集體一等獎(jiǎng) 1 名、二等獎(jiǎng) 2 名、三等獎(jiǎng) 3 名。 公司對(duì)獲獎(jiǎng)單位進(jìn)行通報(bào)表彰并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 希望公司全體員工積極投身到學(xué)做廣播體操的熱潮當(dāng)中，通過(guò)學(xué)做廣 播體操的活動(dòng)，增強(qiáng)身體素質(zhì)，改善精神面貌，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)市政府提出的“全民健身，迎接奧運(yùn)”的號(hào)召。 宏遠(yuǎn)公司（?。?第 8 頁(yè) 共 24 頁(yè) 二 四年二月二十二日 評(píng)分說(shuō)明： 1.本題滿分為 15 分。 2.標(biāo)題：書寫準(zhǔn)確規(guī)范得體，給 1 分。 3.導(dǎo)語(yǔ)部分：有行文根據(jù)、行文目的的說(shuō)明，表達(dá)清楚、簡(jiǎn)潔明了，給 2 分。 4.主體部分：共 9 分。分為主要內(nèi)容、措施保障、活動(dòng)步驟三個(gè)方面，各給 3 分。 5.結(jié)尾部分：提出希望或號(hào)召均可，給 1 分。 6.落款：給 1 分。 7.成文日期：年月日書寫齊全，給 1 分。 8.若表達(dá)欠準(zhǔn)確流暢，格式構(gòu) 成有遺漏，有錯(cuò)別字現(xiàn)象，可酌情扣 1 2。 二、（ 20 分） 備 忘 錄 發(fā)自：行政經(jīng)理 蘇明 發(fā)給：秘書 高葉 日期： 2004 年 3 月 25 日 內(nèi)容： 公司擬在上海成立分銷公司銷售本公司產(chǎn)品，準(zhǔn)備設(shè)置一個(gè)銷售廳，同時(shí)設(shè)立銷售科、財(cái)務(wù)科、辦公室三個(gè)部門，請(qǐng)你列出設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局需要考慮的因素供我參考，以便做出最后設(shè)計(jì)方案。 另外，請(qǐng)你幫我考率一下銷售廳和財(cái)務(wù)科應(yīng)當(dāng)采用的辦公結(jié)構(gòu)布局類型，并說(shuō)明理由。 謝謝。 參考答案： 備 忘 錄 發(fā)自：秘書 高葉 發(fā)給：行政經(jīng)理 蘇明 日期： 2004 年 3 月 25 日 內(nèi)容： 1.設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局需要考慮的因素 (1)職工的人數(shù)。人數(shù)多，需要的空間就要大，費(fèi)用也要增加。 (2)購(gòu)買和租用的面積。面積越大，費(fèi)用也越高，尤其是在上海市的中心地帶，地價(jià)非常昂貴，必須仔細(xì)斟酌。 (3)機(jī)構(gòu)的建設(shè)、辦公空間的分類，如需要的部室 (4)組織經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)或內(nèi)容，如我們是建一個(gè)分銷公司，以銷售我公司產(chǎn)品為主。 (5)部門間的有效聯(lián)系，以確?？茖W(xué)有效實(shí)施工作流程，減少或避免不必要的重復(fù)和浪費(fèi)。如將業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)、相銜接的部門安排近鄰，減少工作人員和文件流動(dòng)的次數(shù)和距離。 (6)辦公 室的間隔方式應(yīng)符合工作的需要和保密的需要，如開放式辦公室的設(shè)計(jì)能增強(qiáng)人們的交流，而封閉式辦公室的設(shè)計(jì)則易于保密。 (7)走廊、樓梯、通道的寬窄和暢通，符合安全需要，并安排好公用區(qū)域。 (8)辦公室隨組織發(fā)展變化的變更，需要具有靈活性，如采用容易豎立，移動(dòng)或拆除的間隔物，可以給辦公室的設(shè)計(jì)和改變提供更大的選擇。 2.我選擇的銷售科和財(cái)務(wù)科的辦公結(jié)構(gòu)布局類型 (1)銷售大廳的辦公結(jié)構(gòu)布局類型用全開放式辦公室，充分利用大廳面積銷售產(chǎn)品，節(jié)省費(fèi)用，能容納更多人員。 (2)財(cái)務(wù)科的辦公結(jié)構(gòu)布局類型用封閉式辦公室，這樣 安全、保密，工作容易精力集中。 第 9 頁(yè) 共 24 頁(yè) 評(píng)分說(shuō)明： 1.本題滿分為 20 分 2.“設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局需要考慮的因素”共 8 點(diǎn)，每點(diǎn) 2 分，共 14 分，答出其中 7 點(diǎn)即滿分 14 分。若閘述得不清晰，每點(diǎn)可酌情減 1 分。 3.“選擇銷售廳和財(cái)務(wù)科的辦公結(jié)構(gòu)布局類型”共 6 分，“銷售大廳”和“財(cái)務(wù)科”各占 3 分。其中：選擇辦公室結(jié)構(gòu)布局類型正確，給 1 分；清楚說(shuō)明理由，給 2 分；理由闡述的不清晰，可酌情減 1 分。 4.若考生答案與參考答案有距離，只要闡述符合情理，可參考各點(diǎn)分值酌情給分。 三、（ 15 分） 便 條 高葉： 為了充分發(fā)揮 檔案的作用，公司擬組織有關(guān)人員利用檔案編寫大事記。請(qǐng)你說(shuō)明什么是大事記，并列出大事記的構(gòu)成以及編寫大事記的原則和要求，以供編寫人員參閱。 謝謝。 行政經(jīng)理 蘇明 2004 年 3 月 14 日 參考答案： 1.大事記的含義：大事記是按照時(shí)間順序，簡(jiǎn)要地記載一定歷史時(shí)期發(fā)生的重大事件的參考資料。 2.大事記的構(gòu)成 (1)大事時(shí)間：要求記載準(zhǔn)確日期，按大事先后順序排列。 (2)大事記述：通過(guò)許多重大事件的記述反映歷史發(fā)展的概貌和規(guī)律。 3.編寫大事記的原則 (1)尊重歷史； (2)尊重事實(shí) (3)維護(hù)事務(wù)的本來(lái)面貌 (4)客觀加以記述。 4.編寫大事記的要求 (1)正確真實(shí)； (2)大事突出； (3)系統(tǒng)條理； (4)簡(jiǎn)明扼要。 評(píng)分說(shuō)明： 1、 本題滿分為 15 分。 2、 “大事記的含義”有 3 個(gè)要點(diǎn)，每點(diǎn) 1 分，共 3 分。 3、 “大事記的構(gòu)成”共 4 分，包含兩方面的內(nèi)容，各占 2 分。其中：答出兩個(gè)方面的名稱，各給 1 分；進(jìn)一步分析說(shuō)明，各給 1 分。 4、 “編寫大事記的原則”共 4 點(diǎn)，每點(diǎn) 1 分，共 4 分。 5、 “編寫大事記的要求” 共 4 點(diǎn)，每點(diǎn) 1 分，共 4 分。 一、（ 15 分） 便 條 高葉： 為了促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，經(jīng)研究決定成立公司信 息 開發(fā) 部。請(qǐng)你今天下午兩點(diǎn)在公司培訓(xùn)教室，向信息 開發(fā) 部全體工作人員介紹 信息開發(fā)的意義及 信息開發(fā)工作中應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。 謝謝 行政總監(jiān)：蘇明 第 10 頁(yè) 共 24 頁(yè) xx 年 x 月 x 日 二、（ 20 分） 便 條 高葉： 前兩周你部門在處理收到的文件時(shí)出現(xiàn)了多次泄密情況，特別是負(fù)責(zé)處理新項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告和資料的趙大明將文件帶回 家中，被其妻子看到（趙妻恰在我們的竟?fàn)帉?duì)手公司廠作），結(jié)果致使我 們公司的秘密被泄露，請(qǐng)你向我說(shuō)明： 在處理保密文件時(shí)應(yīng)注意什么？ 趙大明錯(cuò)在哪里？ 這類秘密以何種形式存在？ 你應(yīng)從中接受吸取哪些教訓(xùn)？ 行政總監(jiān)：蘇明 xx 年 x 月 x 日 三、（ 15 分） 便 條 高葉： 公司即將召開 2005 年年會(huì)，會(huì)期是 2005 年 12 月 22 日至 25 日，與會(huì)人員是公司部門經(jīng)理以上的管理人員，共計(jì) 100 人。會(huì)議將要討論通過(guò) 2005 年的決算報(bào)告和 2006 年的預(yù)算報(bào)告，并研究 2006 年公司人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃。請(qǐng)為此次會(huì)議擬寫一個(gè)籌備方案。 謝謝 行政總監(jiān)：蘇明 xx 年 x 月 x 日 二 、（ 20 分） 電子郵件 收件人： gaoye 263.net 抄送： 主題：關(guān)于新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作 高葉： 你好。后天我公司將就承辦 中小企業(yè)投資洽談會(huì)召開新聞發(fā)布會(huì)，屆時(shí)將有包央視在內(nèi)的多家新聞媒體到會(huì)。請(qǐng)你很據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，概括說(shuō)明一下此次新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備情況，過(guò)程應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題，并就需要做好哪些工作做出相關(guān)建議。 行政經(jīng)理 蘇明 年 月 日 （考生可根據(jù)試題內(nèi)容自定日期及郵箱地址） 二、（ 20 分） 為了加強(qiáng)公司的安全管理，請(qǐng)闡述公司出現(xiàn)事故后進(jìn)行事故記錄和報(bào)告的必要性，何時(shí)填寫事故情況記錄表和工傷情況報(bào)告表，以及它們各自應(yīng)包括的內(nèi)容。我看后再提交經(jīng)理會(huì)審議。 行政經(jīng)理 李明 2003 年 5 月 20 日 參考 答案 第 11 頁(yè) 共 24 頁(yè) 1.進(jìn)行事故記錄和報(bào)告的必要性： 他所有事故、火災(zāi)和其他緊急情況應(yīng)該報(bào)告和記錄，即使事故的結(jié)果沒(méi)有發(fā)生傷害或破壞，也應(yīng)該報(bào)告和記錄。因?yàn)檫@樣做： 1)符合法律要求。國(guó)家安全法律條文要求所有事故均應(yīng)被報(bào)告； 2)能監(jiān)督、分析總結(jié)事故，以保證采取措施消除事故原因和隱患； 3)能用事故的教訓(xùn)，作為安全教育的案例資料； 4)能提供準(zhǔn)確的記錄，為日后應(yīng)對(duì)有關(guān)賠償?shù)姆砂讣?2.發(fā)生在工作場(chǎng)所的所有事故都應(yīng)立即填寫事故情況記錄表，記錄事故的細(xì)節(jié)，常包括下面的信息： 事故日期； 事故地點(diǎn)； 事故涉及的人員； 事故的證人； 事故過(guò)程的概述； 有關(guān)事故的傷害和處理綜述； 填寫事故記錄表的人員簽名。 3.事故涉及的每一個(gè)受傷人都要填寫一張工傷情況報(bào)告表，準(zhǔn)確記錄受傷人的信息、傷情和處理情況。記錄在工傷情況報(bào)告表上的信息主要有： 1 填寫表格人員的姓名、身份； 2 事故涉及人員的姓名、出生日期、住址、職務(wù)； 3 發(fā)生事故的日期、地點(diǎn)； 4 事故的細(xì)節(jié)及對(duì)事故的看法； 5 進(jìn)行 急救行動(dòng)和醫(yī)療處理的情況、包括由誰(shuí)進(jìn)行，如果受傷人送往醫(yī)院則要記清醫(yī)院的名稱地址； 6 必要時(shí)還要記錄事故證人的姓名和職務(wù)； 7 完成表格的人員鑒名和日期。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1.進(jìn)行事故記錄和報(bào)告的四方面必要性，一方面 l 分； 如果另外闡述的必要性有道理，每個(gè)加 l ，但“必要性”最多增加 2 分。 2.滿分 7 分。明確發(fā)生事故，就要填寫事故情況記錄表，得 2 分。 工傷情況報(bào)告表的七方面 19 小點(diǎn)內(nèi)容，說(shuō)出 7 小點(diǎn) 1 分，每增加 2 小點(diǎn)加 1 分，最高 5 分。 一、 請(qǐng)指出下列文稿中的錯(cuò)誤和不妥之處，依次標(biāo)明序號(hào)，并提出修改意見(jiàn)。（ 15 分） 霞光北里社區(qū)關(guān)于請(qǐng)求增設(shè)便民早餐店的請(qǐng)示報(bào)告 星湖街道辦事處，常維權(quán)主任： 根據(jù)青山區(qū)人民政府關(guān)于推動(dòng)社區(qū)“早餐工程”建設(shè)的決定（青政發(fā) 2003 68 號(hào)）精神，為了加快解決社區(qū)居民早餐難的問(wèn)題，我們打算在社區(qū)活動(dòng)中心附近興建便民早餐店（已經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)），力爭(zhēng)在二 三年十二月一日開業(yè)，產(chǎn)權(quán)歸霞光北里社區(qū)所有，聘請(qǐng)社區(qū)內(nèi)的下崗職工承包經(jīng)營(yíng)。便民早餐店預(yù)算建設(shè)資金共計(jì)一百二十五萬(wàn)元，現(xiàn)已籌集資金八十五萬(wàn)元，還有四是萬(wàn)元資金沒(méi)有著落，為此，要求街道給予支持解決。 另外，社區(qū)活動(dòng)中心室外健 身場(chǎng)器械數(shù)量嚴(yán)重不足，難以滿足居民健身需要，居民意見(jiàn)很大，故請(qǐng)順便追加撥款十五萬(wàn)元用于購(gòu)置健身器械。 此事關(guān)系到社區(qū)居民的切身利益，務(wù)必批準(zhǔn)。 2003 年 9 月 1 日 二、背景說(shuō)明：你是光華公司行政秘書高葉，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。（ 15 分） 便 條 高葉： 12 月 6 日 7 日公司將將對(duì)涉外接待工作人員進(jìn)行為期兩天的外事接待基本要求培訓(xùn)，請(qǐng)你為培訓(xùn)內(nèi)容提供建議并列出培訓(xùn)計(jì)劃，于今天下午五點(diǎn)前交給我審閱。 要求： 第 12 頁(yè) 共 24 頁(yè) 1. 建議的培訓(xùn)內(nèi)容以大綱形式提供； 2. 列出培訓(xùn)計(jì)劃表。 謝謝。 行 政經(jīng)理 蘇 明 2003 年 11 月 21 日 三、背景說(shuō)明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書高葉，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的任務(wù)。（ 20 分） 便 條 高葉： 公司職工代表大會(huì)將在后天上午 9： 00 開幕，明天上午我將與全體會(huì)議籌備人員去會(huì)場(chǎng)進(jìn)行最后的檢查，請(qǐng)你制作一個(gè)檢查項(xiàng)目表，列出會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后需檢查的主要項(xiàng)目。 謝謝。 行政經(jīng)理 蘇 明 2003 年 11 月 19 值班工作 1值班工作的主要內(nèi)容的來(lái)說(shuō)，值班人員應(yīng)做好 3 項(xiàng)記錄：（ 1）記好值班電話記錄：主要包括來(lái)電時(shí)間，來(lái)電單位，來(lái)電人員姓名，來(lái)電內(nèi)容 。（ 2）記好值班接待記錄：主要記錄來(lái)訪人員的姓名、單位、來(lái)訪事由、聯(lián)系方法的內(nèi)容。（ 3）記好值班日記：主要對(duì)外來(lái)的信函電報(bào)反應(yīng)情況外來(lái)的電話等進(jìn)行認(rèn)真登記使接班人員保持工作的連續(xù)性。 值班日志樣例 年 月 日 星期 值班人： 事項(xiàng) 1 2 備注 （ 4）做好信息傳遞：及時(shí)將重要或需緊急處理的信息向有關(guān)人員通報(bào)。 （多選）信息利用服務(wù)的特點(diǎn)：周期性 經(jīng)常性 廣泛性 時(shí)效性 會(huì)議值班要制度健全，人員要堅(jiān)守崗位（三級(jí)秘書書 P30 頁(yè)） 2會(huì)議應(yīng)急方案的內(nèi)容，應(yīng)急方案的作用 3遠(yuǎn)程會(huì)議籌備方案的特點(diǎn)：（ 1 以便條形式 2 以傳真形式 3 以備忘錄形式 4 結(jié)合實(shí)際 ） （ 1） 遠(yuǎn)程會(huì)議具有節(jié)省時(shí)間和金錢，與電話服務(wù)機(jī)構(gòu)商定使用錄音帶的形式，做永久記錄，交流更加直接與簡(jiǎn)短的優(yōu)點(diǎn)。 （ 2） 遠(yuǎn)程會(huì)議籌備方案擬定時(shí) ，應(yīng)預(yù)先了解提供電信會(huì)議服務(wù)公司的服務(wù)業(yè)務(wù)并提前一周與電信會(huì)議服務(wù)公司預(yù)約，明確提出自己的要求，并提前將下列內(nèi)容告訴電信服務(wù)公司：會(huì)議日期，會(huì)議起止時(shí)間，參加會(huì)議人數(shù)，與會(huì)人員的電話號(hào)碼，主持人姓名等 。 （ 3） 會(huì)議程序議程及其他材料必須盡量寄給與會(huì)人員，以便他們有時(shí)間準(zhǔn)備會(huì)議討論 （ 4） 遠(yuǎn)程會(huì)議籌備方案要有專人負(fù)責(zé)檢查遠(yuǎn)程會(huì)議設(shè)備，是否齊全和正常，擺放是否符合要求。 4事故情況記錄表的內(nèi)容 5會(huì)務(wù)籌備情況檢查的方法 （ 1） 聽取會(huì)議籌備人員的匯報(bào)聽取匯報(bào)的領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)前期的調(diào)查，深入一線發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題會(huì)議籌備人員對(duì)匯報(bào)材料的準(zhǔn)備要側(cè)重困難和問(wèn)題，注重實(shí)效選擇的匯報(bào)時(shí)間一定要正當(dāng)其時(shí)，太早或太晚都不能達(dá)到良好的效果對(duì)會(huì)議籌備情況的匯報(bào)關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)籌備過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)的調(diào)整和假?gòu)?qiáng)。因此匯報(bào)之后的催辦和落實(shí)是 應(yīng)該注意的問(wèn)題。 第 13 頁(yè) 共 24 頁(yè) （ 2） 會(huì)前現(xiàn)場(chǎng)檢查確保所有事項(xiàng)都條理清晰注意氣味設(shè)立入場(chǎng)登記臺(tái)配備徽章 名牌準(zhǔn)備接待休息室安排接待服務(wù)人員 6制定工作計(jì)劃的方法，程序 -（ 9） 7辦公用品及設(shè)備的采購(gòu)程序 辦公用品及設(shè)備的采購(gòu)程序采購(gòu)預(yù)算方案的制定 原則： （ 1）真實(shí)性原則。采購(gòu)費(fèi)用的預(yù)測(cè)必須以實(shí)際的時(shí)常調(diào)查為依據(jù)。 （ 2）重點(diǎn)性原則。預(yù)算編制要做到合理安排各項(xiàng)資金時(shí)間在兼顧一般的同時(shí)，優(yōu)先保證重點(diǎn)支出 （ 3） 目標(biāo)相關(guān)性原則。采購(gòu)的用品用于辦公室活動(dòng)的任務(wù)目標(biāo)相關(guān) （ 4） 經(jīng)濟(jì)合理性原則。預(yù)算經(jīng)濟(jì) 合理 注： （ 1）編制預(yù)算方案一定要進(jìn)行調(diào)查研究，根據(jù)本單位以及市場(chǎng)實(shí)際情況，認(rèn)真進(jìn)行預(yù)算。 （ 2）不要一味追求購(gòu)買高檔的辦公用品和設(shè)備，要根據(jù)本單位的實(shí)際工作需要選配合適的產(chǎn)品。 （ 3）要購(gòu)置的辦公用品或設(shè)備必須是當(dāng)前或預(yù)期的所必須的 （ 4）事先安排好要購(gòu)置的設(shè)備所放的位置，要安全可靠且有利于工作流程的進(jìn)行。 （ 5）慎重選擇供應(yīng)商，對(duì)不同供應(yīng)商要在各個(gè)方面盡興認(rèn)真的比較 （ 6）預(yù)算方案的編制要注意征求各方面的意見(jiàn)，方案應(yīng)切實(shí)可行。 8 確定信息利用服務(wù)途徑 9 文書擬辦的要求 10 文書催辦的含義和要 求 文書實(shí)務(wù) 1 通告的擬寫頁(yè)范文要會(huì) 2 招標(biāo)書，投標(biāo)書的寫法要會(huì)（格式要會(huì)） 例文 2：備忘錄 發(fā)給： 初萌 秘書 發(fā)自：施林 行政部經(jīng)理 日期： 2003 年 1 月 6 日 內(nèi)容：總經(jīng)理來(lái)京行程安排 總經(jīng)理將于 2003 年 1 月 8 日星期三達(dá)到北京，并將于 1 月 10 日下午離開返回香港。希望你安排一下總經(jīng)理在北京期間的行程，并經(jīng)我確認(rèn)后發(fā)到香港辦公室。 備 忘 錄 發(fā)給 ：施林 行政部經(jīng)理 發(fā)自： 初萌 秘書 日期： 2003 年 1 月 6 日 內(nèi)容：總經(jīng)理來(lái)京行程安排 答案 答： 第 14 頁(yè) 共 24 頁(yè) 電子郵件 寄件人： 收件人： 抄送： 密送： 日期： 2003、 8、 21 主題：關(guān)于工作日志 內(nèi)容： 近日，公司錄用了幾位新秘書，請(qǐng)幫我準(zhǔn)備一份上司工作日志需要填寫的信息內(nèi)容和秘書自己工作日志需包括的內(nèi)容，并用備忘錄形式發(fā)給我，以便我為新秘書培訓(xùn)時(shí)參考。 謝謝。 行行政經(jīng)理 蘇明 2003 年 8 月 21 日 為了加強(qiáng)公司的安全管理，請(qǐng)闡述公司出現(xiàn)事故后進(jìn)行事故記錄和報(bào)告的必要性，何時(shí)填寫事故情況記錄表和工傷情況報(bào)告表，以及它們各自應(yīng)包括的內(nèi)容。我看后再提交經(jīng)理會(huì)審議。 行政經(jīng)理 李明 2003 年 5 月 20 日 參考答案 1.進(jìn)行事故記錄和報(bào)告的必要性： 他所有事故、火災(zāi)和其他緊急情況應(yīng)該報(bào)告和記錄，即使事 故的結(jié)果沒(méi)有發(fā)生傷害或破壞，也應(yīng)該報(bào)告和記錄。因?yàn)檫@樣做： 1)符合法律要求。國(guó)家安全法律條文要求所有事故均應(yīng)被報(bào)告； 2)能監(jiān)督、分析總結(jié)事故，以保證采取措施消除事故原因和隱患； 3)能用事故的教訓(xùn)，作為安全教育的案例資料； 4)能提供準(zhǔn)確的記錄，為日后應(yīng)對(duì)有關(guān)賠償?shù)姆砂讣?2.發(fā)生在工作場(chǎng)所的所有事故都應(yīng)立即填寫事故情況記錄表，記錄事故的細(xì)節(jié)，常包括下面的信息： 事故日期； 事故地點(diǎn)； 事故涉及的人員； 事故的證人； 事故過(guò)程的概述； 有關(guān)事故的傷害和處理綜述； 填寫事故記錄表的人員簽名。 3.事故涉及的每一個(gè)受傷人都要填寫一張工傷情況報(bào)告表，準(zhǔn)確記錄受傷人的信息、傷情和處理情況。記錄在工傷情況報(bào)告表上的信息主要有： 填寫表格人員的姓名、身份； 事故涉及人員的姓名、出生日期、住址、職務(wù)； 發(fā)生事故的日期、地點(diǎn)； 事故的細(xì)節(jié)及對(duì)事故的看法； 進(jìn)行急救行動(dòng)和醫(yī)療處理的情況、包括由誰(shuí)進(jìn)行，如果受傷人送往醫(yī)院則要記清醫(yī)院的名稱地址； 必要時(shí)還要記錄事故 證人的姓名和職務(wù)； 完成表格的人員鑒名和日期。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1.滿分 6 分 。 進(jìn)行事故記錄和報(bào)告的四方面必要性，一方面 l 分； 如果另外闡述的必要性有道理，每個(gè)加 l ，但“必要性”最多增加 2 分。 第 15 頁(yè) 共 24 頁(yè) 2.滿分 7 分。明確發(fā)生事故，就要填寫事故情況記錄表，得 2 分。 工傷情況報(bào)告表的七方面 19 小點(diǎn)內(nèi)容，說(shuō)出 7 小點(diǎn) 1 分，每增加 2 小點(diǎn)加 1 分，最高 5 分。 備 忘 錄 發(fā)自：行政經(jīng)理 蘇明 發(fā)給：秘書 高葉 日期： 2004 年 3 月 25 日 內(nèi)容： 公司擬在上海成立分銷公司銷售本公司產(chǎn)品，準(zhǔn)備設(shè)置一個(gè)銷售廳，同時(shí)設(shè)立 銷售科、財(cái)務(wù)科、辦公室三個(gè)部門，請(qǐng)你列出設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局需要考慮的因素供我參考，以便做出最后設(shè)計(jì)方案。 另外，請(qǐng)你幫我考率一下銷售廳和財(cái)務(wù)科應(yīng)當(dāng)采用的辦公結(jié)構(gòu)布局類型，并說(shuō)明理由。 謝謝。 2010 三級(jí)秘書實(shí)務(wù)題的出題方式及答題方法 掌握文書發(fā)送形式：電子郵件，傳真，備忘錄 電子郵件形式例文： 電子郵件 收件人： gaoye 263.net 抄送： 主題：關(guān)于新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作 高葉： 你好。后天我公司將就承辦中小企業(yè)投資洽談會(huì)召開新聞發(fā)布會(huì)，屆時(shí)將有包央視在內(nèi)的多家新聞媒體到會(huì)。請(qǐng)你很據(jù)以往的經(jīng) 驗(yàn)，概括說(shuō)明一下此次新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備情況，過(guò)程應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題，并就需要做好哪些工作做出相關(guān)建議。 行政經(jīng)理 蘇明 年 月 日 （考生可根據(jù)試題內(nèi)容自定日期及郵箱地址） + 電子郵件 收件人： LU 263.net 抄送： 主題： 關(guān)于新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作 內(nèi)容： 答案 年 月 日 備忘錄 發(fā)給：初萌 秘書 發(fā)自：施林 行政部經(jīng)理 日期： 2003 年 1 月 6 日 內(nèi)容： 總經(jīng)理來(lái)京行程安排 總經(jīng)理將于 2003 年 1 月 8 日星期三達(dá)到北京，并將于 1 月 10 日下午離開返回香港。希望你安排一下總經(jīng)第 16 頁(yè) 共 24 頁(yè) 理在北京期間的行程，并經(jīng)我確認(rèn)后發(fā)到香港辦公室。 備忘錄 例文答案： 備忘錄 發(fā)給： 施林 行政部經(jīng)理 發(fā)自： 初萌 秘書 日期： 2003 年 1 月 6 日 內(nèi)容：總經(jīng)理來(lái)京行程安排 答案 便條例文： 便 條 高葉： 為了促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，公司經(jīng)研究決定成立信息開發(fā)部。請(qǐng)你今天下午兩點(diǎn)在公司培訓(xùn)教室，向信息開發(fā)部全體工作人員介紹信息開發(fā)的意義及在信息開發(fā)工作中應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題。 謝謝。 行政經(jīng)理 蘇明 年 月 日 背景說(shuō)明：你是宏遠(yuǎn)公司行政秘書高葉，下面是行政經(jīng)理蘇明需要你完成的幾項(xiàng)任務(wù)。 一、（ 15 分） 備 忘 錄 發(fā)自：行政經(jīng)理 蘇明 發(fā)給：秘書 高葉 日期： 2004 年 3 月 22 日 內(nèi)容 為了響應(yīng)市政府提出的“全民健身、迎接奧運(yùn)”的號(hào)召，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，優(yōu)化企業(yè)形象，公司決定今年 4 月至 8 月間，以部門為單位，每天利用 20 分鐘時(shí)間在全體員工中開展學(xué)做第八套廣播體操及其比賽活動(dòng)。按照先培訓(xùn)骨干、再帶動(dòng)員工的方式推動(dòng)此項(xiàng)活動(dòng)的開展。 8 月中旬進(jìn)行比賽。為此，請(qǐng)你 草擬開展此項(xiàng)活動(dòng)的計(jì)劃。明日交我審閱，待總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行。 參考答案： 備 忘 錄 發(fā)自：秘書 高葉 發(fā)給：行政經(jīng)理 蘇明 日期： 2004 年 3 月 22 日 內(nèi)容 關(guān)于開展學(xué)做第八套廣播體操及比賽活動(dòng)的計(jì)劃 為了響應(yīng)市政府提出的“全民健身、迎接奧運(yùn)”的號(hào)召，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，優(yōu)化企業(yè)形象，根據(jù)公司廣大員工迫切要求開展健康有益的文體活動(dòng)的愿望，本著經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)的原則，公司決定在今年 4 月至 8 月間，在全體員工中開展學(xué)做第八套廣播體操的活動(dòng)。 一、 活動(dòng)安排（或活動(dòng)內(nèi)容） 以學(xué)做第 8 套廣播體操為文娛活動(dòng)的目標(biāo)，達(dá)到 人人都會(huì)做、人人做得好的標(biāo)準(zhǔn)。 第 17 頁(yè) 共 24 頁(yè) 二、保障措施（或活動(dòng)方式） 1.公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要率先垂范，以積極鍛煉身體的實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)此項(xiàng)活動(dòng)順利展開。 2.以部門為單位，切實(shí)組織好本部門全體員工開展好此項(xiàng)活動(dòng)。 3.按照先培訓(xùn)骨干人員，再帶動(dòng)全體員下的方式推動(dòng)此頂活動(dòng)。 三、活動(dòng)步驟（或時(shí)間安排） 全部活動(dòng)分為學(xué)做和比賽兩個(gè)階段。 自 4 月 1 日至 7 月底之前為學(xué)做階段。以每日 20 分鐘工間操時(shí)間作為集體學(xué)做廣播操時(shí)間，各部門要切實(shí)督促并組織好員工參加學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，保證正出勤率。 8 月上旬進(jìn)入比賽階段。公司將組成由外聘體育教師 和各部門推薦的骨干成員共同參加的裁判小組，并采取分散評(píng)比的形式，評(píng)出集體一等獎(jiǎng) 1 名、二等獎(jiǎng) 2 名、三等獎(jiǎng) 3 名。 公司對(duì)獲獎(jiǎng)單位進(jìn)行通報(bào)表彰并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 希望公司全體員工積極投身到學(xué)做廣播體操的熱潮當(dāng)中，通過(guò)學(xué)做廣播體操的活動(dòng)，增強(qiáng)身體素質(zhì)，改善精神面貌，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，以實(shí)際行動(dòng)響應(yīng)市政府提出的“全民健身，迎接奧運(yùn)”的號(hào)召。 宏遠(yuǎn)公司（印） 二 四年二月二十二日 評(píng)分說(shuō)明： 1.本題滿分為 15 分。 2.標(biāo)題：書寫準(zhǔn)確規(guī)范得體，給 1 分。 3.導(dǎo)語(yǔ)部分：有行文根據(jù)、行文目的的說(shuō)明，表達(dá)清楚、簡(jiǎn)潔明了，給 2 分 。 4.主體部分：共 9 分。分為主要內(nèi)容、措施保障、活動(dòng)步驟三個(gè)方面，各給 3 分。 5.結(jié)尾部分：提出希望或號(hào)召均可，給 1 分。 6.落款：給 1 分。 7.成文日期：年月日書寫齊全，給 1 分。 8.若表達(dá)欠準(zhǔn)確流暢，格式構(gòu)成有遺漏，有錯(cuò)別字現(xiàn)象，可酌情扣 1 2。 二、（ 20 分） 備 忘 錄 發(fā)自：行政經(jīng)理 蘇明 發(fā)給：秘書 高葉 日期： 2004 年 3 月 25 日 內(nèi)容： 公司擬在上海成立分銷公司銷售本公司產(chǎn)品，準(zhǔn)備設(shè)置一個(gè)銷售廳，同時(shí)設(shè)立銷售科、財(cái)務(wù)科、辦公室三個(gè)部門，請(qǐng)你列出設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局需要考慮的因 素供我參考，以便做出最后設(shè)計(jì)方案。 另外，請(qǐng)你幫我考率一下銷售廳和財(cái)務(wù)科應(yīng)當(dāng)采用的辦公結(jié)構(gòu)布局類型，并說(shuō)明理由。 謝謝。 參考答案： 備 忘 錄 發(fā)自：秘書 高葉 發(fā)給：行政經(jīng)理 蘇明 日期： 2004 年 3 月 25 日 內(nèi)容： 1.設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局需要考慮的因素 (1)職工的人數(shù)。人數(shù)多，需要的空間就要大，費(fèi)用也要增加。 (2)購(gòu)買和租用的面積。面積越大，費(fèi)用也越高，尤其是在上海市的中心地帶，地價(jià)非常昂貴，必須仔細(xì)斟酌。 第 18 頁(yè) 共 24 頁(yè) (3)機(jī)構(gòu)的建設(shè)、辦公空間的分類，如需要的部室 (4)組織經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)或內(nèi)容，如我 們是建一個(gè)分銷公司，以銷售我公司產(chǎn)品為主。 (5)部門間的有效聯(lián)系，以確?？茖W(xué)有效實(shí)施工作流程，減少或避免不必要的重復(fù)和浪費(fèi)。如將業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)、相銜接的部門安排近鄰，減少工作人員和文件流動(dòng)的次數(shù)和距離。 (6)辦公室的間隔方式應(yīng)符合工作的需要和保密的需要，如開放式辦公室的設(shè)計(jì)能增強(qiáng)人們的交流，而封閉式辦公室的設(shè)計(jì)則易于保密。 (7)走廊、樓梯、通道的寬窄和暢通，符合安全需要，并安排好公用區(qū)域。 (8)辦公室隨組織發(fā)展變化的變更，需要具有靈活性，如采用容易豎立，移動(dòng)或拆除的間隔物，可以給辦公室的設(shè)計(jì)和改變提供更 大的選擇。 2.我選擇的銷售科和財(cái)務(wù)科的辦公結(jié)構(gòu)布局類型 (1)銷售大廳的辦公結(jié)構(gòu)布局類型用全開放式辦公室，充分利用大廳面積銷售產(chǎn)品，節(jié)省費(fèi)用，能容納更多人員。 (2)財(cái)務(wù)科的辦公結(jié)構(gòu)布局類型用封閉式辦公室，這樣安全、保密，工作容易精力集中。 評(píng)分說(shuō)明： 1.本題滿分為 20 分 2.“設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局需要考慮的因素”共 8 點(diǎn)，每點(diǎn) 2 分，共 14 分，答出其中 7 點(diǎn)即滿分 14 分。若閘述得不清晰，每點(diǎn)可酌情減 1 分。 3.“選擇銷售廳和財(cái)務(wù)科的辦公結(jié)構(gòu)布局類型”共 6 分，“銷售大廳”和“財(cái)務(wù)科”各占 3 分。其中：選擇辦 公室結(jié)構(gòu)布局類型正確，給 1 分；清楚說(shuō)明理由，給 2 分；理由闡述的不清晰，可酌情減 1 分。 4.若考生答案與參考答案有距離，只要闡述符合情理，可參考各點(diǎn)分值酌情給分。 三、（ 15 分） 便 條 高葉： 為了充分發(fā)揮檔案的作用，公司擬組織有關(guān)人員利用檔案編寫大事記。請(qǐng)你說(shuō)明什么是大事記，并列出大事記的構(gòu)成以及編寫大事記的原則和要求，以供編寫人員參閱。 謝謝。 行政經(jīng)理 蘇明 2004 年 3 月 14 日 參考答案： 1.大事記的含義：大事記是按照時(shí)間順序，簡(jiǎn)要地記載一定歷史時(shí)期發(fā)生的重大事件的參考資料。 2.大事記 的構(gòu)成 (1)大事時(shí)間：要求記載準(zhǔn)確日期，按大事先后順序排列。 (2)大事記述：通過(guò)許多重大事件的記述反映歷史發(fā)展的概貌和規(guī)律。 3.編寫大事記的原則 (1)尊重歷史； (2)尊重事實(shí) (3)維護(hù)事務(wù)的本來(lái)面貌 (4)客觀加以記述。 4.編寫大事記的要求 (1)正確真實(shí)； (2)大事突出； (3)系統(tǒng)條理； (4)簡(jiǎn)明扼要。 第 19 頁(yè) 共 24 頁(yè) 評(píng)分說(shuō)明： 本題滿分為 15 分。 1“大事記的含義”有 3 個(gè)要點(diǎn)，每點(diǎn) 1 分，共 3 分。 2“大事記的構(gòu)成”共 4 分，包含兩方面的內(nèi)容，各占 2 分。其中：答出兩個(gè)方面的名稱，各給 1 分；進(jìn)一步分析 說(shuō)明，各給 1 分。 3“編寫大事記的原則”共 4 點(diǎn)，每點(diǎn) 1 分，共 4 分。 4“編寫大事記的要求” 共 4 點(diǎn)，每點(diǎn) 1 分，共 4 分。 若考生的回答與答案有距離，但只要闡述符合情理，即可參考各點(diǎn)分值酌情給分。卷面上工作實(shí)務(wù)常見(jiàn)的出題形式有三種： 第一種 電子郵件 寄件人： 收件人： 抄送： 密送： 日期： 2003、 8、 21 主題：關(guān)于工作日志 內(nèi)容： 近日，公司錄用了幾位新秘書，請(qǐng)幫我準(zhǔn)備一份上司工作日志需要填寫的信息內(nèi)容和秘書自己工作日志需包括的內(nèi)容，并用備忘錄形式發(fā)給我，以便我為新秘書培訓(xùn)時(shí)參考。 謝謝。 行政經(jīng)理 蘇明 2003 年 8 月 21 日 第二種 備 忘 錄 發(fā)給：初萌 秘書 發(fā)自：施林 行政部經(jīng)理 日期： 2003 年 1 月 6 日 內(nèi)容：總經(jīng)理來(lái)京行程安排 總經(jīng)理將于 2003 年 1 月 8 日星期三達(dá)到北京，并將于 1 月 10 日下午離開返回香港。希望你安排一下總經(jīng)理在北京期間的行程，并經(jīng)我確認(rèn)后發(fā)到香港辦公室。 第三種 便 條 高葉： - 蘇明 2000 年 2 月 2 日 注意：實(shí)務(wù)題要按照已給格式完成或題目要求完成，記住相應(yīng)格式。 已往曾經(jīng)考過(guò)的實(shí)務(wù)試題工作實(shí)務(wù)評(píng)分舉例： 實(shí)務(wù)一：（ 15 分） 評(píng)分說(shuō)明： 第 20 頁(yè) 共 24 頁(yè) 1 本題滿份為 15 分。 2 備忘錄格式正確給 3 分。 3 6 點(diǎn)內(nèi)容共 12 分，其中每點(diǎn) 2 分。 4 若考生的回答在答案中沒(méi)有出現(xiàn)，只要闡述符合情理，即可酌情給分，但總給分不超過(guò) 2 分。 參考答案： 備 忘 錄 發(fā)自：高葉 發(fā)給：行政經(jīng)理 蘇明 日期： 2003 年 8 月 24 日 內(nèi)容： 1、根據(jù)會(huì)議目標(biāo)的需要，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境氣氛，掌握會(huì)議議程，控制討論節(jié)奏，維護(hù)會(huì)議程序，排除外界干擾，在控制討論節(jié)奏時(shí)，盡量不使下屬節(jié)外生枝、偏離中心，善于對(duì)下屬的意見(jiàn)總結(jié)歸納，適時(shí)得出結(jié)論。 2、認(rèn)真傾聽所有下屬意見(jiàn)，盡量不打斷他人發(fā)言，用各種方式（直接的話語(yǔ)或身體語(yǔ)言）鼓勵(lì)下屬暢所欲言，多提開放式、探索式的問(wèn)題，啟發(fā)下屬。 提一個(gè)概要，尋求其他同事的批評(píng)討論，激發(fā)下屬參與的欲望，讓下屬感到自己為最終的通論結(jié)果做了貢獻(xiàn)。 4、使用人際交流技巧，接受他人積極有益的批評(píng)和建議，善于吸收他人意見(jiàn)中有意的東西 5、對(duì)于新的方案要把內(nèi)容分解為若干小問(wèn)題，使下屬的意見(jiàn)能夠更具體和有針對(duì)性，循序漸進(jìn)。 6、消除交流障礙，限制具有威脅性和挑釁性的行為，鼓勵(lì)對(duì)會(huì)議決議影響較大又感到比較拘束的人們踴躍發(fā)表自己的意見(jiàn)。 實(shí)務(wù)二：（ 20 分） 評(píng)分說(shuō)明： 1、本題滿分為 20 分。 2、對(duì)承辦周期制度的理解， 5 分。其中：答出承辦周期制度是“針對(duì)時(shí)效性制定的 規(guī)則”得含義給 3 分，進(jìn)一步說(shuō)明再酌情加分，但總的加分不超過(guò) 2 分。 3、 5 方面工作承辦周期得具體要求。 11 分。其中： （ 1） 表格格式正確。給 1 分。 （ 2） 答出 1 方面工作行為得 1 項(xiàng)具體時(shí)限要求，給 2 分。時(shí)限要求得時(shí)間數(shù)可以不同于答案，只要合理即可給分。 （ 3） 考生回答的工作行為再大案中沒(méi)有出現(xiàn)，只要明確其具體時(shí)限要求，且規(guī)定得合理，每項(xiàng)工作行為也可給加 2 分。 4、制定承辦周期制度是需要考慮得 4 要點(diǎn)共 4 分，每要點(diǎn) 1 分。 參考答案： 1、承辦周期制度是指企業(yè)接到客戶或詢問(wèn)者得問(wèn)題后處理并回復(fù)得時(shí)間規(guī)定， 它是針對(duì)實(shí)效性制定的規(guī)則，是在實(shí)效性上知道、約束人們行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。制度中量化的標(biāo)準(zhǔn)易被人們接收和執(zhí)行，也方便衡量和監(jiān)督，是企業(yè)的一種管理方法。 2、承辦周期的具體要求： 工作行為 承辦周期 接外線電話 應(yīng)在 4 此鈴聲以內(nèi)接起 打電話回答、告知對(duì)方信息 按對(duì)方指定的回應(yīng)電話時(shí)間回答所要求的信息 回復(fù)信件 收到信件后 2 個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出 緊急信件應(yīng)該在收到信件后當(dāng)天發(fā)出 第 21 頁(yè) 共 24 頁(yè) 回復(fù)電子郵件 收到電子郵件后 12 個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)出 緊急電子郵件應(yīng)立即發(fā)出 處理投訴 接到后立即處理 投訴信應(yīng)在收到 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)出回函 歸檔 當(dāng)日完成，周末進(jìn)行清理，保證沒(méi)有積壓 復(fù)印 日常文件應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)提交 緊急文件應(yīng)在收到 3 小時(shí)內(nèi)提交 訂購(gòu) 收到訂單當(dāng)天發(fā)貨 緊急訂購(gòu)立即處理，并便用快遞服務(wù)發(fā)貨 3、指定承辦周期制度時(shí)需要考慮： （ 1）本單位有哪些行為需要做出時(shí)限規(guī)定 ； （ 2）規(guī)定多長(zhǎng)的時(shí)限要求作為標(biāo)準(zhǔn)在本單位適宜； （ 3）同一任務(wù)不同表現(xiàn)情況應(yīng)確定不同的時(shí)間期限； （ 4）同一任務(wù)不同緊急情況應(yīng)確定不同的時(shí)間期限。 實(shí)務(wù)三：（ 15 分） 評(píng)分說(shuō)明： 1、本題滿分為 15 分。 2、確定本次信息發(fā)布會(huì)的主體， 1 分。 本次信息發(fā)布會(huì)的主體屬解釋性主題， 1 分。 3、選擇本次信息發(fā)布會(huì)舉行的時(shí)機(jī)， 1 分。 應(yīng)選擇第一時(shí)間，及時(shí)澄清事實(shí)，使組織形象的損失越小 越好， 1 分。 4、確定信息發(fā)布會(huì)舉行的地點(diǎn)， 1 分。 可考慮在本公司舉行，也可在賓館、會(huì)議廳進(jìn)行， 1 分。 還要注意交通是否方便，采訪條件是否優(yōu)越，各種設(shè)備是否完好、齊全，座位是否夠用等， 1 分。 5、確定邀請(qǐng)對(duì)象， 1 分。 以新聞?dòng)浾邽橹髻e，同時(shí)邀請(qǐng)一些客戶、同行等。根據(jù)擬訂的邀請(qǐng)名單，提前發(fā)出邀請(qǐng)， 1 分。 6、選擇信息發(fā)布會(huì)的主持人和發(fā)言人， 1 分。 可由行政經(jīng)理或公關(guān)經(jīng) 理主持，公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理?yè)?dān)任發(fā)言人， 1 分。 7、準(zhǔn)備會(huì)議資料， 1 分。 包括：（ 1）發(fā)言稿；（ 2）回答提綱；（ 3）報(bào)道提綱；（ 4）其他輔助材料，如我公司生產(chǎn)的空氣凈化器實(shí)物，并現(xiàn)場(chǎng)演示；有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)的質(zhì)量合格鑒定報(bào)告等。 1 分。 8、預(yù)算會(huì)議所需費(fèi)用， 1 分。 應(yīng)至少列舉處 3 項(xiàng)具體說(shuō)明，如場(chǎng)租，交通費(fèi)用、印刷費(fèi)、音像設(shè)備租用費(fèi)用、人員勞務(wù)費(fèi)、茶點(diǎn)、禮品等。 1 分 9、其他準(zhǔn)備工作， 1 分。如會(huì)場(chǎng)布置、音響設(shè)備的調(diào)試、禮品的準(zhǔn)備、工作人員胸卡的制作、會(huì)務(wù)人員的儀態(tài)舉止訓(xùn)練等。 1 分。 10、以上是第 6、 7、 8 點(diǎn)中答出 任意兩點(diǎn)即可。 11、如考生的回答在大案中沒(méi)有出現(xiàn)，只要闡述符合清理，即可酌情給分，但總給分不超過(guò) 2 分。 參考答案： 1、確定本次信息發(fā)布會(huì)的主題，本次纖細(xì)發(fā)布會(huì)的主題屬解釋性主題。 2、選擇本次信息發(fā)布會(huì)舉行的時(shí)機(jī)，應(yīng)選擇第一時(shí)間，及時(shí)澄清事實(shí)，使組織形象的損失越小越好， 3、確定信息發(fā)布會(huì)舉行的地點(diǎn)，可考慮在本公司舉行，也可以在賓館、會(huì)議聽舉行，還要注意交通是否方第 22 頁(yè) 共 24 頁(yè) 便，采訪條件是狗預(yù)約，各種設(shè)備是否完好、齊全、座位是否夠用等。 4、確定邀請(qǐng)對(duì)象，以新聞?dòng)涀橹髻e，同時(shí)邀請(qǐng)一些客戶、同行等。根據(jù)您定的邀請(qǐng) 名單，提前發(fā)出邀請(qǐng)。 5、選擇信息發(fā)布會(huì)的主持人和發(fā)言人，可由行政經(jīng)理或公關(guān)經(jīng)理主持，公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理?yè)?dān)任發(fā)言人。 6、準(zhǔn)備會(huì)議資料，包括：（ 1）發(fā)言稿；（ 2）回答提綱；（ 3）報(bào)道提綱；（ 4）其他輔助材料，如我公司生產(chǎn)的空氣凈化器實(shí)物，并現(xiàn)場(chǎng)演示；有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)的質(zhì)量合格鑒定報(bào)告等。 7、預(yù)算會(huì)議所需費(fèi)用，如：場(chǎng)租，交通費(fèi)用、印刷費(fèi)、音像設(shè)備租用費(fèi)用、人員勞務(wù)費(fèi)、茶點(diǎn)、禮品等。 8、其他準(zhǔn)備工作，如會(huì)場(chǎng)布置、音響設(shè)備的調(diào)試、禮品的準(zhǔn)備、工作人員胸卡的制作、會(huì)務(wù)人員的儀態(tài)舉止訓(xùn)練等。 歷年情景題參