知識型電力客戶關(guān)系管理研究【技術(shù)經(jīng)濟及管理博士學(xué)位畢業(yè)論文】

華北電力大學(xué)（保定）博士學(xué)位論文知識型電力客戶關(guān)系管理研究姓名：郭迎春申請學(xué)位級別：博士專業(yè)：技術(shù)經(jīng)濟及管理指導(dǎo)教師：牛東曉20081201華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文摘要中文摘要電力行業(yè)是為社會提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)，隨著電力體制改革的深化和技術(shù)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)競爭逐漸加劇，供電企業(yè)必須采取“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提高服務(wù)水平。供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理是大勢所趨。雖然大部分供電企業(yè)都收集了大量的客戶數(shù)據(jù)，但龐大的數(shù)據(jù)量和傳統(tǒng)數(shù)據(jù)管理方法的缺陷使企業(yè)出現(xiàn)了“數(shù)據(jù)擁擠的現(xiàn)象，這既不利于企業(yè)的管理，也不利于數(shù)據(jù)的有效利用，企業(yè)并沒有實現(xiàn)真正意義上的“以客戶為中心”。我們認(rèn)為有必要對客戶關(guān)系管理的理論和應(yīng)用做進(jìn)一步的擴展和研究。將知識管理(KM)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理(CRM)，是近年來管理領(lǐng)域的一個新的研究課題，知識管理為CRM提供了一個新的思路。把知識挖掘和知識管理運用到電力客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)亟需解決的問題。而如何將知識管理的理念和技術(shù)整合到電力CRM，更好的為決策服務(wù)，還缺乏理論和技術(shù)的指導(dǎo)。本文將要在這方面作些探討。本文提出的知識型電力CRM的本質(zhì)就是將知識管理的理念與技術(shù)應(yīng)用于電力CRM，把客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的知識，支持企業(yè)經(jīng)營決策，改善客戶關(guān)系，使企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)知識管理與客戶關(guān)系管理的價值。論文根據(jù)供電企業(yè)的特點，運用調(diào)查法、總結(jié)法、實證法和專題研討等方法，對本課題進(jìn)行了研究。在總結(jié)和利用前人的有關(guān)KM及CRM應(yīng)用研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合供電企業(yè)的具體特點，首先分析了電力CRM的現(xiàn)狀，提出了知識型電力CRM的概念和基本理論，然后總結(jié)了知識型電力CRM的基本技術(shù)及應(yīng)用模式，探討了將知識管理融入電力CRM的方法與模式，最后建立了系列電力客戶知識挖掘與管理的模型，并為成功實施知識型電力CRM提出了建議。論文建立的模型包括：基于聚類分析的知識型電力客戶細(xì)分模型；基于決策樹的知識型電力客戶定位模型；基于案例推理的知識型電力客戶服務(wù)系統(tǒng)模型；提出了基于滿意度知識的供電企業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)體系，建立了基于統(tǒng)計分析確定權(quán)重的知識型電力客戶滿意度模糊綜合評價模型；應(yīng)用人工智能技術(shù)，建立了基于模式庫的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)知識型短期電力負(fù)荷預(yù)測模型以及基于粒子群優(yōu)化的支持向量機知識型中長期電力負(fù)荷預(yù)測模型。+論文力求將現(xiàn)代管理理論、營銷理論和知識挖掘、知識管理理論與技術(shù)相結(jié)合，對知識型電力CRM的理論與應(yīng)用進(jìn)行討論和研究，以保證內(nèi)容的實用性和可借鑒性，為供電企業(yè)實現(xiàn)以“以客戶知識為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略提供依據(jù)和建議。關(guān)鍵詞：知識管理，客戶關(guān)系管理，知識型客戶關(guān)系管理，知識型電力客戶關(guān)系管理，知識挖掘，負(fù)荷預(yù)測，綜合評價，客戶服務(wù)華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文摘要AbstractAlong with the reformation of power system and the development of technique，powerindustries which provide public product and service，have to adopt”customer oriented”toimprove service level continuouslyPower supply enterprise implement customer relationshipmanagement is all irresistible general trendAlthough many power supply enterprise hascollected a great deal of customers data huge quantities of data and tradition datamanagement push the enterprise to“data huddle” It iS not only disadvantageous tomanagement，but also disadvantageous to realize the real meaning ofconsumer oriented”We think it is necessary to expand and research the theory and application of the customerrelationship management in power enterpriseKnowledge management(KM)applied to customer relationship management(CRM)，isa new research topic of management realm in recent yearsKM provides new ideas to CRMIt is a problem power supply enterprise to solve that how toapply knowledge mining andknowledge management to electric power CRMAt the present time,it is lack of instructionsof theories and techniques how to integrate KM to electric power CRMThis paper will makesome study in these aspectsThe paper put forward Knowledge-enabled Electric Power CRM，which the essence is apply the theory and technique of KM to electric power CRMConvertcustomer data to useful knowledge to support enterprise management decision，lmprovementcustomer relationship，make enterprise acquire persistent competitive advantage and realizethe value of KM and CRMAccording to the characteristics of power supply enterprise，the thesis carries on theresearch uses methods such as investigation，summary，demonstration and special subjectstudy etcOn the basis of the theories and applications of KM and CRM，combine thecharacteristics of power supply enterprise，the paper first analyzed the present condition ofelectric power CRM，then put forward the concept and basic theories of the knowledgeenabled electric power CRM，after that the paper summarized the basic technique andapplication mode of Knowledgeenabled electric power CRM，studied the method how tointegrate KM into electric power CRM，and established a series model of knowledge miningand management，at last the paper put forward suggestions for implement Knowledge。enabledelectric power CRM successfullyThe models established in this paper include：knowledge-enabled electric powercustomer segmentation model based on Clustering；knowledge-enabled electric powercustomer position model based 011 based on Decision Tree；knowledgeenabled electric powercustomer service system model based on Case Based Reasoning； establishedknowledgeenabled satisfaction evaluation index system of power customer，and establishedl華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文摘要knowledgeenabled power customer satisfaction comprehensive evaluation model based onfuzzy comprehensive evaluation；established knowledge-enabled load forecasting modelwhich applied Artificial Intelligence such嬲Neural Network based on Pattern-base andSupport Vector Machine based on Particle Swarm OptimizationTo ensure practicality and reference，the thesis try to combine modem managementtheories，marketing theories and knowledge management technique to research theknowledgeenabled electric power CRM system，and provide suggestions for power supplyenterprise to realize the management strategy of”customer knowledge oriented”Key words：Knowledge management(KS)，Customer relationship management(CRM)，Knowledgeenabled customer relationship management(KCRM)，Knowledgeenabledelectric power CRM，Knowledge mining，Load forecasting，Comprehensive evaluation，Customer service聲 明尸 明本人鄭重聲明：此處所提交的博士學(xué)位論文知識型電力客戶關(guān)系管理研究，是本人在華北電力大學(xué)攻讀博士學(xué)位期間，在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含任何他人享有著作權(quán)的內(nèi)容：對本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。簽名：主車醯一日期：遜絲：關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的說明本人完全了解華北電力大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保管、并向有關(guān)部門送交學(xué)位論文的原件與復(fù)印件；學(xué)校可以采用影印、縮印或其它復(fù)制手段復(fù)制并保存學(xué)位論文；學(xué)?？稍试S學(xué)位論文被查閱或借閱；學(xué)?？梢詫W(xué)術(shù)交流為目的，復(fù)制贈送和交換學(xué)位論文；同意學(xué)?？梢杂貌煌绞皆诓煌襟w上發(fā)表、傳播學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容。(涉密的學(xué)位論文在解密后遵守此規(guī)定)作者簽名：緝蚣 日期：磁么，Z多 導(dǎo)師簽名：日 期： )們8，tt 8華北電力人學(xué)博十學(xué)位論文11論文的研究背景111知識管理的意義第一章 引言在信息技術(shù)迅猛發(fā)展、市場需求日趨復(fù)雜化和多樣化等大潮的沖擊之下，人們愈來愈感到整個市場處于一種快速、無序的動態(tài)變化之中，企業(yè)每時每刻都面臨著優(yōu)勝劣汰、生死存亡的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在這種情勢下，知識管理(Knowledge Management，KM)z-3】被逐漸提上了議事日程，成為新經(jīng)濟時代的主導(dǎo)。著名的知識管理專家野中郁次郎曾用這樣的語言描述知識經(jīng)濟時代的特征： “在變動的知識環(huán)境中，唯一可以確定的是環(huán)境充滿了不確定性因素，要想掌握競爭優(yōu)勢必須首先掌握知識。在市場變化、科學(xué)技術(shù)不斷推陳出新、競爭者數(shù)量不斷增多以及產(chǎn)品周期越來越短的情勢下，成功屬于那些能夠不斷地創(chuàng)造新知識并廣布新知識于組織當(dāng)中和快速地吸收新科技與推出新產(chǎn)品的企業(yè)?！薄?】由此可見，知識正在逐漸取代傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素(土地、勞動力和資本)而成為企業(yè)最重要的資源，而管理知識的技術(shù)、方法、技巧、工具等也就相應(yīng)成為“競爭優(yōu)勢的最主要來源，甚至可能是唯一來源”。換言之，企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到知識作為一種經(jīng)濟資源的寶貴價值，并已經(jīng)開始著手通過對這種資源的運用(實施知識管理)來獲取并保持競爭優(yōu)勢。112客戶關(guān)系管理的意義面對市場經(jīng)濟加速發(fā)展、顧客需求復(fù)雜多變的趨勢，眾多企業(yè)日益感受到市場競爭的激烈與殘酷。從總體上來講，我國市場處于相對過剩階段，供求關(guān)系的改變導(dǎo)致企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生根本變化。買方市場的形成，使客戶的地位不斷提高。良好的客戶關(guān)系能為企業(yè)贏得強大的競爭優(yōu)勢，并能促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)戰(zhàn)略也從基于競爭的觀點向基于客戶的觀點的轉(zhuǎn)變。企業(yè)的成功依靠傾聽與關(guān)心客戶的心聲，保持與客戶的良好關(guān)系，并創(chuàng)造客戶所需要的價值。為此，企業(yè)需從戰(zhàn)略高度進(jìn)行客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)5-7】，構(gòu)建與培育客戶關(guān)系管理的支撐能力，開拓、培育和維持與客戶的互動關(guān)系使目標(biāo)客戶忠誠于企業(yè)，從而贏得競爭優(yōu)勢和長期利潤。企業(yè)成功靠的是能吸引、贏得和f；!if住客戶。源于客戶關(guān)系的利潤是所有企業(yè)活力的源泉?？蛻魧ζ髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度與行為對企業(yè)的生存與發(fā)展起著越來越大的作用。因此，企業(yè)有必要從戰(zhàn)略角度考慮客戶的作用，通過構(gòu)建有助于促進(jìn)企業(yè)與客戶發(fā)展良好關(guān)系的各種能力，加強對客戶關(guān)系的管理，使客戶忠誠于企業(yè)。第一章引 言113基于知識管理的客戶關(guān)系管理研究的意義隨著全球經(jīng)濟一體化與知識經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的企業(yè)與組織加入到知識管理的理論與實踐的探索中。人們越來越認(rèn)識到，企業(yè)創(chuàng)造競爭力的核心是知識。如果不能有效地對企業(yè)所需的知識進(jìn)行管理和學(xué)習(xí)，那么，企業(yè)的競爭力就會成為無源之水、無本之木?，F(xiàn)在，更多的組織開始認(rèn)識到，知識使管理具有與眾不同的屬性，它能為顧客創(chuàng)造價值，改善客戶關(guān)系，提高客戶關(guān)系管理水平。知識管理是為了增強組織的績效而創(chuàng)造、存儲和使用知識的過程，客戶關(guān)系管理是企業(yè)構(gòu)筑競爭優(yōu)勢的策略和工具，在客戶關(guān)系管理中導(dǎo)入知識管理，創(chuàng)建基于知識的客戶關(guān)系管理(Knowledge-enabled Customer Relationship Management，KCRM)【nJ，將有助于企業(yè)增強績效，獲取更大的競爭優(yōu)勢。研究基于知識管理的客戶關(guān)系管理，探討客戶知識的整合與管理，可促進(jìn)企業(yè)對客戶的理解，提高CRM的有效性?；诖耍肒M指導(dǎo)CRM是一個知識經(jīng)濟時代的必然。KCRM就是用KM來提升CRM，通過在與客戶互動的交往過程中創(chuàng)造、交流和應(yīng)用知識來增加價值和維持競爭優(yōu)勢的過程。KM可以提升客戶關(guān)系的競爭優(yōu)勢，KM和CRM的整合可以應(yīng)用客戶知識和渠道關(guān)系來傳遞優(yōu)良的服務(wù)，保持客戶的忠誠，實現(xiàn)利潤的最大化。114知識型電力客戶關(guān)系管理研究的意義1141電力體制改革大環(huán)境電力工業(yè)體制改革的浪潮席卷世界，全球電力行業(yè)正在經(jīng)歷最大的變革，許多國家和地區(qū)解凍電力行業(yè)的壟斷局面，在方方面面引入競爭。各國在考慮改革的框架模式時，有兩個出發(fā)點：其_，重新認(rèn)識公用事業(yè)的自然壟斷性、重新界定天然壟斷的范圍，即發(fā)電、輸電、配電和售電垂直一體化并不是電力行業(yè)理所當(dāng)然的基本組織形式，也可以有不同的組織形式；其二，現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)的進(jìn)步使電力控制系統(tǒng)更為迅捷且成本更低，使供電企業(yè)現(xiàn)代管理和實時交易成為可能，這為電力體制改革奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。電力體制改革打破了行業(yè)壟斷，引入了企業(yè)競爭，加快了電力市場化進(jìn)程，從根本上改變了供電企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式，供電企業(yè)價值鏈的變遷使客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環(huán)節(jié)，加強客戶服務(wù)，系統(tǒng)化研究客戶，尋找擴展、l【，務(wù)所需的新的市場和渠道，越來越成為供電企業(yè)的共識?？蛻舴?wù)的理念也發(fā)生著巨大的變遷，從供電管理逐漸過渡到電力營銷服務(wù)，供電企業(yè)逐漸建立起一個面向市場、面向客戶的服務(wù)體系。要使供電企業(yè)在客戶滿意的基礎(chǔ)上獲得最大經(jīng)濟效益，依靠信息技術(shù)，實施電力客戶關(guān)系管理是必然選擇。華北電力大學(xué)博+學(xué)位論文我國已明確了逐步實行廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)和以建立合理的電價形成機制為重點的電力體制改革的基本取向。隨著電力體制改革的推進(jìn)和電力市場化進(jìn)程的加快，大批電力建設(shè)項目相繼完成，電力短缺的局面將很快得以改變，發(fā)電側(cè)的競爭將會越來越激烈。根據(jù)電力改革規(guī)劃，我國將逐步實現(xiàn)電力零售市場的公開競爭。那時，電力客戶將會有更多的選擇權(quán)，供電企業(yè)不僅面臨外部替代能源市場的競爭，還要應(yīng)對內(nèi)部電力零售商的競爭，甚至同發(fā)電企業(yè)展開競爭，電力客戶將成為競爭的焦點，電網(wǎng)企業(yè)將面臨全社會對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作越來越高的要求。如何圍繞客戶進(jìn)行全方位的需求側(cè)管理，建立互動的客戶關(guān)系，做好趨勢性、前瞻性分析，提高需求預(yù)測的正確性和決策支持的有效性，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，是給供電企業(yè)提出的新課題。隨著電力市場競爭的加劇，我國一些供電企業(yè)的經(jīng)營理念和管理模式正從傳統(tǒng)的供電管理逐步過渡到電力營銷服務(wù)。越來越多的供電企業(yè)意識到：知識(而不是資本或技術(shù))是它們惟一的可持續(xù)優(yōu)勢、消費者是它們的主要資產(chǎn)、渠道關(guān)系是它們的市場適應(yīng)能力的源頭，企業(yè)必然要向知識管理和客戶關(guān)系管理的方向轉(zhuǎn)變。隨著供電企業(yè)紛紛建立客戶服務(wù)中心，相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)也從無到有地建立起來。但是，在大量的客戶數(shù)據(jù)積累起來之后，對數(shù)據(jù)的分析將顯得越來越重要。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析功能的深化將擴展企業(yè)對客戶的理解，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的依據(jù)【12】。供電企業(yè)必須有效地獲取和挖掘客戶知識并達(dá)到共享，當(dāng)問題和機會出現(xiàn)時，要及時運用這些知識，解決問題、抓住機遇，以達(dá)到為企業(yè)增加效益和增強競爭力的目的。由此可見，把知識挖掘和知識管理運用到電力客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)亟需解決的問題。建立知識型電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，優(yōu)化電力客戶服務(wù)，是實現(xiàn)以“客戶為中心的經(jīng)營理念的重要途徑。1142知識型電力客戶關(guān)系管理的提出當(dāng)前，供電企業(yè)都很重視企業(yè)信息化工作，根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點，都建立了各自的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，許多省的電力營銷系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模。但是就目前的應(yīng)用情況而言，大多數(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)僅僅只是停留在“以客戶活動為中心的層次上，并沒有實現(xiàn)真F意義上的“以客戶為中心”。因此，我們認(rèn)為有必要在這個基礎(chǔ)上對電力客戶關(guān)系管理的理論和應(yīng)用做進(jìn)一步的擴展和研究。將知識管理應(yīng)用于客戶關(guān)系管理，是近年來管理領(lǐng)域的一個新的研究課題，知識管理為CRM提供了一個新的思路?；谥R的CRM注重知識的共享與交流，注重將個人的知識轉(zhuǎn)化為組織的知識，強調(diào)通過網(wǎng)絡(luò)平臺來促進(jìn)顯性知識與隱性知識的相互轉(zhuǎn)化，最終達(dá)到知識的創(chuàng)新。將知識管理和電子商務(wù)的理論和技術(shù)整合到CRM中有助于客戶關(guān)系管理理念的第一章引 言進(jìn)一步深化和發(fā)展。整合了知識管理以后的CRM理論，不僅僅只是以客戶的業(yè)務(wù)活動為中心，而且還實現(xiàn)以客戶知識為中心，進(jìn)一步產(chǎn)生企業(yè)智能；整合了電子商務(wù)以后的CRM系統(tǒng)，有了先進(jìn)的分析技術(shù)和工具作為支撐，具備了產(chǎn)生客戶知識的能力。論文將這種整合了知識管理和電子商務(wù)以后的CRM系統(tǒng)稱為知識型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。知識型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅繼承了現(xiàn)行CRM系統(tǒng)“以客戶活動為中心”的思想，而且還實現(xiàn)了以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以客戶知識為驅(qū)動，以客戶需求為導(dǎo)向，這將進(jìn)一步擴展CRM中“以客戶為中心”的核心理念。但是如何將知識管理和電子商務(wù)的理論和技術(shù)整合到供電企業(yè)的CRM，更好地為決策服務(wù)，還缺乏理論和技術(shù)的指導(dǎo)。論文將要在這方面作些探討。本研究旨在探討知識型電力CRM的思路與模型，使電力CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)更合理，交流更方便，更有利于促進(jìn)知識的學(xué)習(xí)、應(yīng)用與創(chuàng)新。12論文的研究目的及內(nèi)容本文研究目的是探討供電企業(yè)如何用知識管理和電子商務(wù)來整合企業(yè)的資源，用現(xiàn)代信息化的手段來實現(xiàn)全面的客戶關(guān)系管理，優(yōu)化電力客戶服務(wù)，提升企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。論證只有以客戶為中心，建立良好的客戶關(guān)系和互通渠道，為客戶提供“人性化、“個性化一、“顧問式”的服務(wù)，才能不斷滿足不同客戶的需求，以實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的目標(biāo)。論文首先提出知識型電力CRM的思想及理論體系，然后研究知識型電力CRM基本技術(shù)與系統(tǒng)模型，最后建立一系列的電力客戶知識挖掘模型，并為成功實施知識型電力CRM提出建議。論文的主要內(nèi)容如下：(1)以知識管理、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史和理論研究為背景，分析國內(nèi)外相關(guān)理論的研究動向，提出知識型電力客戶關(guān)系管理是一種建立在“以客戶知識為中心b思想上的經(jīng)營戰(zhàn)略，明確供電企業(yè)實施知識型電力客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和意義；(2)從供電企業(yè)的建設(shè)原則和模式出發(fā)，對知識型電力CRM進(jìn)行分析，探討知識型電力CRM的應(yīng)用領(lǐng)域和應(yīng)用模式；(3)對知識型電力CRM的技術(shù)與應(yīng)用進(jìn)行研究，總結(jié)基本的管理技術(shù)，并設(shè)計、建立知識型電力CRM的系統(tǒng)框架；(4)建立一系列電力客戶知識挖掘模型，并通過實證分析，說明模型的求解和立用，為供電企業(yè)實現(xiàn)以“以客戶知識為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略提供依據(jù)：(5)歸納總結(jié)供電企業(yè)CRM系統(tǒng)在實際應(yīng)用中的問題和關(guān)鍵點，并對知識型電力CR的未來作出展望。74華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文13論文的研究思路及框架結(jié)構(gòu)論文將根據(jù)供電企業(yè)的特點，運用調(diào)查法、總結(jié)法、實證法和專題研討等方法，進(jìn)行本課題的研究。在總結(jié)和利用前人的有關(guān)KM及CRM應(yīng)用研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合洪電企業(yè)的具體特點，從知識型電力CRM的分析開始，提出知識型電力CRM的概念和基本理論，總結(jié)知識型電力CRM的基本技術(shù)及應(yīng)用模式，建立一系列電力客戶知識挖掘與管理的模型，為供電企業(yè)實現(xiàn)“以客戶知識為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略提供依據(jù)和建議。在研究的過程中，力求將現(xiàn)代管理理論、營銷理論和信息技術(shù)相結(jié)合，對知識型電力CRM系統(tǒng)的構(gòu)建及應(yīng)用進(jìn)行深入地討論和研究，以保證內(nèi)容的實用性和可借鑒性。論文對KM及CRM的理論與現(xiàn)狀作了闡述，并結(jié)合供電企業(yè)CRM的思路與相關(guān)研究，對供電企業(yè)CRM的特點進(jìn)行了分析。在此基礎(chǔ)上，論文從知識型電力CRM的分析開始，提出知識型電力CRM的概念和基本理論，總結(jié)知識型電力CRM的基本技術(shù)及應(yīng)用模式，建立一系列電力客戶知識挖掘模型，并對供電企業(yè)應(yīng)用和實施知識型電力CRM系統(tǒng)提出了方案和建議，最后對實際應(yīng)用中的關(guān)鍵點和可能存在的問題進(jìn)行了探討，并對知識型電力CRM未來的發(fā)展做出展望。本論文的論文的框架結(jié)構(gòu)如圖卜1所示。圖1-1論文的框架結(jié)構(gòu)5第一章引 言14論文的創(chuàng)新點(1)首次提出了知識型電力客戶關(guān)系管理的概念，建立了知識型電力客戶關(guān)系管理的理論體系，并設(shè)計了知識型電力客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)框架。(2)對于客戶分類，提出了區(qū)別于以往電力客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)，從電力營銷角度，建立了基于層次聚類的知識型電力客戶細(xì)分模型，更有利于發(fā)展客戶關(guān)系，以支持針對性、個性化的電力營銷決策；對于客戶定位，在客戶與企業(yè)信息交互的基礎(chǔ)上，提出了基于決策樹知識挖掘的知識型電力客戶定位模型，準(zhǔn)確的客戶定位，將更有助于發(fā)展良好的客戶關(guān)系；對于客戶服務(wù)，提出了基于案例推理的知識型電力客戶服務(wù)模型，有助于供電企業(yè)提高服務(wù)效率。(3)提出了基于客戶滿意度知識的供電企業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)體系，在對客戶知識分析匯總的基礎(chǔ)上，建立了基于決策樹與統(tǒng)計分析確定權(quán)重的知識型電力客戶滿意度模糊綜合評價模型，對供電企業(yè)提高客戶滿意度提供指導(dǎo)和依據(jù)。(4)對于短期電力負(fù)荷預(yù)測，提出了基于模式庫的知識型短期負(fù)荷預(yù)測模型；對于中長期電力負(fù)荷預(yù)測，提出了基于粒子群優(yōu)化支持向量機的知識型中長期負(fù)荷預(yù)測模型。準(zhǔn)確的電力負(fù)荷預(yù)測將有助于供電企業(yè)的科學(xué)調(diào)度與經(jīng)濟運行。6華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文21知識管理概述第二章 相關(guān)理論概述自從有人類歷史以來，知識就不斷的產(chǎn)生，也不斷地經(jīng)由儲存、管理和傳播，才造就了人類今天的成就。在2l世紀(jì)的今天，知識已經(jīng)取代傳統(tǒng)的資源土地、勞力與資本，成為新的重要資源。雖然知識由來已久， “知識就是力量是亙古不變的信念，但是知識管理在近幾年才受到人們的關(guān)切和矚目。211知識管理的定義與內(nèi)涵盡管學(xué)術(shù)界對知識管理(Knowledge Management，KM)已有近十年的研究，但目前還沒有較為統(tǒng)一的定義，各家學(xué)者有著不同的論點。 Gartner Group LaurieHl認(rèn)為：KM為企業(yè)識別、獲取、檢索、分享和評估其信息資產(chǎn)提供一種整合的方案；這些信息資產(chǎn)應(yīng)包括所有數(shù)據(jù)庫、文件、組織的政策與過程、以及知識工作者頭腦中的隱性技能與經(jīng)驗；是通過一連串創(chuàng)造、獲取以及使用知識的過程，以提升組織的績效。知識管理與兩種類型的活動有關(guān)：一種是將個人的知識檔案化，而后經(jīng)過組織的數(shù)據(jù)庫傳播出去；另一種是通過群件、電子郵件及網(wǎng)絡(luò)等方式，協(xié)助知識交流與分享，創(chuàng)造出新知識。Liebowitz認(rèn)為：KM是利用組織的無形資源創(chuàng)造價值的過程，它是一個綜合的概念，其范圍涵蓋了人工智能、軟件工程、企業(yè)流程再造、組織的行為及信息科技的領(lǐng)域。而它主要的功能在于創(chuàng)造、保護、整合及傳播和更新組織內(nèi)部與外部的知識。Snowden認(rèn)為：KM是知識資產(chǎn)的確認(rèn)、最佳化與積極管理，這種知識資產(chǎn)包括顯性知識，或是個人、社群擁有的隱性知識。 Malhotra14】認(rèn)為：KM是把組織追求知識的流程具體化，利用信息科技處理數(shù)據(jù)與信息的能力，以及人的創(chuàng)造與創(chuàng)新能力，進(jìn)行協(xié)調(diào)性的整合，獲得具體的效果。Stewart認(rèn)為：企業(yè)是活的組織，KM的目的是要讓知識流動，讓使用者適時解決問題，進(jìn)而創(chuàng)造出更多新的知識，而不只是把知識變成文件，儲存起來。知lJ管理眾多的定義突出了知識管理的內(nèi)容、活動以及價值。由此可以給出這樣的知識管理定義：知識管理是協(xié)助企業(yè)組織和個人(People)，圍繞各種來源的知諺內(nèi)容(Knowledge)，利用信息技術(shù)(Technology)，實現(xiàn)知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織、業(yè)務(wù)目標(biāo)及經(jīng)濟績效等諸方面形成知識優(yōu)勢7第二章 相關(guān)理論概述和產(chǎn)生價值(Value)的過程(Process)。該定義強調(diào)了三個方面：首先是知識管理內(nèi)容的來源層面，強調(diào)對各種來源的知識內(nèi)容進(jìn)行管理；第二是知識管理的活動層面，；知識管理不僅僅是技術(shù)相關(guān)性問題，在管理機制上強調(diào)對“人、流程、技術(shù)三者的有機集成，而其核心活動是知識過程，即知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新；第三點是知識管理的價值層面，強調(diào)知識管理需要實現(xiàn)特定價值，主要表現(xiàn)在它能夠有利于提高個人和組織的智商、實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及取得直接經(jīng)濟績效等方面，如實現(xiàn)員工的發(fā)展、業(yè)務(wù)的改善、客戶價值的創(chuàng)造以及利潤的增長等。結(jié)合上面的定義，可以明確： (1)KM是策劃i組織和控制知識的產(chǎn)生、獲取和使用的過程，。 (2)KM通過知識的獲取、，儲存、分享、轉(zhuǎn)移、應(yīng)用與創(chuàng)新等來提升組織的能力和績效。 (3)KM是對組織的知識資產(chǎn)，包括人力資源、專有知識和技能、創(chuàng)新能力等知識資產(chǎn)的管理，使組織獲得最大收益。 (4)KM需要充分利用信息技術(shù)和其它的知識管理技術(shù)工具，以實現(xiàn)管理的目標(biāo)。212知識管理的過程達(dá)文波特(Davenport)等將KM的過程劃分為知識的產(chǎn)生、知識的編碼和協(xié)調(diào)、知識的傳遞三個步驟【15】。類似地，國內(nèi)也有研究者將企業(yè)知識活動劃分為知識的吸收、知識的保持、知識的共享和知識的轉(zhuǎn)移四個過程【I制。知識管理的過程，在個人層面上，該過程的關(guān)鍵是感知和理解；在團隊層面上，其關(guān)鍵問題是知識整合：在組織層面上則是整合和制度化【l 71。企業(yè)對知識的處理和加工主要有三個過程：知識的產(chǎn)生、知識的儲存和知識的應(yīng)用(如圖2-1所示)。知識獲取 知識分類 知識擴散知識整合 1小 知識存取 八 知識分享r1 廣知識創(chuàng)造 知識地圖 知識應(yīng)用圖2-1知識處理過程其中知識的產(chǎn)生是下列三者的結(jié)果：知識的獲取、知識的整合和知識的創(chuàng)造。知識的獲取就是從某處獲取已經(jīng)存在的知識。如從企業(yè)現(xiàn)有的文件、數(shù)據(jù)庫中獲取知識，或者是將隱含的專家知識收集整理存入知識庫，或者是從外部獲取關(guān)于工藝、技術(shù)和市場情報知識。知識的整合，就是將不同的信息或者具有不同知識的人集成到起，實現(xiàn)整合，然后產(chǎn)生新知識的過程。知識的創(chuàng)造，指在現(xiàn)有知識的基礎(chǔ)上，通過各種技術(shù)手段，創(chuàng)造新的知識。企業(yè)一旦獲取了知識，就要將它保存下來。知識的儲存包括：明確與企業(yè)有關(guān)華北電力大學(xué)博七學(xué)位論文的知識分類、知識存取、維護知識庫和創(chuàng)建知識地圖。知識存取主要是實現(xiàn)對企業(yè)儲存的知識隨時隨地、方便快捷地存取，最大限度地利用知識。知識庫儲存有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，并擁有把數(shù)據(jù)信息放在一定的背景中來考察，以及方便的檢索功能。最后，知識的存儲需要創(chuàng)建知識地圖。知識地圖是企業(yè)知識資產(chǎn)的指南，能協(xié)助快速準(zhǔn)確地找到所需要的知識。在完成前兩個步驟之后，企業(yè)就進(jìn)入知識的使用階段。這一階段主要是使知識在企業(yè)內(nèi)傳播、擴散、分享以及應(yīng)用，并且對原知識庫進(jìn)行不斷的回顧和更新。213知識管理的策略和模式Hansen，Norhria&Tierney(1999)等對企業(yè)的知識提出兩種管理的策略：個人化策略(personalization)和編碼化策略(codification)【l 81。個人化策略著重于知識通過人員的直接交流得到傳播和分享；強調(diào)人力資源的管理與協(xié)調(diào)。企業(yè)通過組織結(jié)構(gòu)和制度原則，將擁有專業(yè)知識的專家組成知識團隊，通過組織協(xié)調(diào)與學(xué)習(xí)交流，整合和使用知識。IT技術(shù)在個人化策略中的主要目的是為了加強個人之間的知識溝通，而不是知識存儲。編碼化策略著重于知識的編碼、并貯存在文檔、數(shù)據(jù)庫等組織記憶中。企業(yè)內(nèi)部都可以通過文件或計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫獲取。編碼模式重視信息技術(shù)在知識管理中的作用，企業(yè)通過建立知識管理系統(tǒng)和知識庫，整合和管理企業(yè)的知識。至于企業(yè)采取何種單獨策略或者組合策略，需要考慮企業(yè)所針對的問題、知識應(yīng)用的情境以及成本的有效性等環(huán)境保護因素和經(jīng)濟因素。按照以上的策略，綜合現(xiàn)有的知識管理最佳實踐，知識管理主要有兩種模式：個人化模式和編碼化模式。個人化模式是通過組織專家，形成知識團隊或知識社群，通過交流和共享等方式解決實際的問題。這種模型注重創(chuàng)造人與人之間的直接交流以及分享知識的環(huán)境。編碼化模式是設(shè)計有效的技術(shù)系統(tǒng)，通過人與技術(shù)系統(tǒng)的互動，將信息轉(zhuǎn)換成知識，從而尋求問題的解決方案。不同類型的企業(yè)要根據(jù)行業(yè)特點，選擇適合于本企業(yè)的知識管理策略和模式，以更好地發(fā)揮知識管理的功效。22客戶關(guān)系管理概述隨著市場的變化和競爭的加劇，當(dāng)前企業(yè)的經(jīng)營模式J下在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)將關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向注重外部客J。以客戶為中心，對不斷變化的客戶需求迅速做出反應(yīng)，傾聽客戶呼聲、加強與客戶的交流，培養(yǎng)客戶的忠誠度、提升客戶價值成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，客戶關(guān)系管理(Customer Relationshi P Management，CRM)也就應(yīng)運而生了。9第二章 相關(guān)理論概述221 ORM的定義與內(nèi)涵CRM的概念，最早由美國的Gartner Group于1999年提出，并定義為：“CRM是通過圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度的一項企業(yè)策略?！尽薄看撕?，有許多學(xué)者從不同的角度給出了CRM定義：Peppers et a1【20】：CRM就是關(guān)系營銷及一對一營銷，企業(yè)可以利用所收集到的或者客戶反饋的信息，改變對個別客戶的行為。CRM包含定義客戶、區(qū)分客戶、與客戶互動及提供個性化服務(wù)等四個步驟。Bhatia21】：CRM是利用軟件與相關(guān)科技的支持，針對營銷、銷售、客戶服務(wù)等領(lǐng)域，自動化與改善企業(yè)的流程。MorriS：CRM是一套完整的客戶及商業(yè)智能應(yīng)用系統(tǒng)，通過分析客戶的信息，可以了解營銷活動、銷售渠道和客戶服務(wù)的績效，以提高產(chǎn)品與客戶的贏利狀況和能力。 Ronald Swift：CRM是企業(yè)通過與客戶充分的交流溝通，理解并影響客戶的行為，實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶的忠誠度以及客戶贏利能力的一種經(jīng)營模式。Tiwana8】：CRM是將商務(wù)流程與技術(shù)聯(lián)結(jié)起來，從多樣化的可能中尋求對客戶的理解，從而達(dá)到使企業(yè)能夠提供具有差異化特征的產(chǎn)品或服務(wù)的目的。CRM的核心是提高客戶滿意度、提升他們的忠誠度、提高現(xiàn)有客戶的消費水平。綜上所述，CRM是一種“以客戶為中心的管理思想和解決方案。其含義可以分為三個層次：CRM管理思想、CRM軟件技術(shù)和CRM系統(tǒng)。CRM管理思想包含了關(guān)系營銷、關(guān)系管理、客戶價值、高質(zhì)量客戶服務(wù)等管理理念，它是CRM概念的核心。CRM軟件是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP、計算機網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，設(shè)計信息系統(tǒng)平臺，支持CRM的管理理念的具體實踐。CRM系統(tǒng)涵蓋了CRM管理思想和軟件技術(shù)，是整合了企業(yè)的人、技術(shù)、流程于一體的，面向客戶的管理系統(tǒng)。222對ORM的基本認(rèn)識 一CRXt是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理理念，并實施在企業(yè)與客戶接觸的壞節(jié)，如市場、銷售、技術(shù)支持等部門。實施CRM的目的可以從兩個方面理解：一方面通過提供快速、個性化的服務(wù)來保持現(xiàn)有客戶并吸引更多的客戶，另一方面通過優(yōu)化內(nèi)部工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。通過歸納國外對CRM的詮釋，我們認(rèn)為在現(xiàn)實當(dāng)中CRM的概念體現(xiàn)在以下三個層面：10華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文作為管理理念的CRM：在企業(yè)管理的發(fā)展過程中，產(chǎn)供銷的管理職能也是在不斷發(fā)展與深化，、從訂單管理到客戶管理是一大進(jìn)步，從客戶管理到客戶關(guān)系的管理更是一次提升。CRM反映了企業(yè)管理模式從以產(chǎn)品為核心向以客戶為核心的重大轉(zhuǎn)變，由此衍生出客戶服務(wù)、客戶需求反應(yīng)速度、客戶知識挖掘等新的管理內(nèi)涵。作為解決方案的CRM：CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等等。作為應(yīng)用軟件系統(tǒng)的CRM：凝聚了市場營銷等管理科學(xué)的核心理念，市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu)成了CRM軟件模塊的基石。一般的CRM系統(tǒng)可以分為運營型、分析型和協(xié)作型三類。運營型CRM，即所謂的前臺辦公應(yīng)用，主要與企業(yè)的業(yè)務(wù)運營密切相關(guān)；包括銷售自動化、營銷自動化、服務(wù)自動化等；協(xié)作型CRM，是基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的CRM，整合了語音、傳真、郵件、即時通訊等多個溝通渠道，提高了企業(yè)與客戶的溝通能力；分析型CRM，即所謂的后臺分析應(yīng)用，主要以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，運用數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析、OLAP等手段，實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖，用于完成客戶關(guān)系的深度分析，了解客戶價值、信用風(fēng)險和購買趨向等。在上述三種類型中，分析型CRM提供了對銷售數(shù)據(jù)的多維分析功能，對大量的客戶數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行分析，識別客戶需求、消費習(xí)慣、行為模式等，以協(xié)助決策。分析型CRM使得企業(yè)在紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)中分揀獲得有價值的信息，基本實現(xiàn)CRM從數(shù)據(jù)處理到信息管理的跨越。223 CRM的業(yè)務(wù)流程與功能CRM的總體流程是貫穿營銷、銷售到客戶服務(wù)的全部過程。根據(jù)Gebert，et a1(2002)的研究，CRM：總體業(yè)務(wù)流程可以劃分為以下六個業(yè)務(wù)流程【2糾。具體如下：營銷活動管理(Campaign Management)：是關(guān)系營銷中的核心流程，它的主要對象為現(xiàn)有客戶或潛在客戶。該流程主要包括營銷活動的策劃、執(zhí)行以及控制。潛在機會管理(Lead Management)：是指從營銷活動獲得的客戶群中，把有希望的潛在客戶列為優(yōu)先聯(lián)絡(luò)和建立關(guān)系的對象，進(jìn)行跟蹤和管理。報價管理(Offer Management)：是銷售環(huán)節(jié)的核心流程，該流程主要包括明確客戶的需求和規(guī)格，對客戶報價進(jìn)行管理。合約管理(Contract Management)：就是對交易訂單或合約的獲取、簽訂與執(zhí)行進(jìn)行管理?？驮V管理(Complaint Management)：主要是將客戶的投訴意見反映到企業(yè)內(nèi)部，以進(jìn)行企業(yè)持續(xù)改善并提升客戶滿意的管理。第二章 相關(guān)理論概述服務(wù)管理(Service Management)：是針對提供的服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃、執(zhí)行與評估。包括產(chǎn)品維修及其它售后階段所提供的服務(wù)和技術(shù)支持。企業(yè)對CRM在功能上有部門級、協(xié)同級和企業(yè)級三個層次的需求。一般地，企業(yè)有市場部、銷售部和服務(wù)部三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系。CRM首先需要滿足它們的部門級別需求，提高市場決策能力、加強統(tǒng)一銷售管理、提高客戶服務(wù)質(zhì)量。部門級CRM功能模塊主要包括：營銷自動化、銷售自動化和服務(wù)自動化。其次，CRM需要將企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)協(xié)同起來，建立它們之間的溝通渠道，滿足企業(yè)內(nèi)個人或部門之間協(xié)同作業(yè)的需求。協(xié)同級CRM主要包括：渠道管理、工作流引擎等。最后，CRM通過與企業(yè)內(nèi)部或外部的管理系統(tǒng)整合，滿足企業(yè)級的經(jīng)營管理需求。企業(yè)級CRM主要包括：數(shù)據(jù)倉庫、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成EAI等。在上述功能模塊中，CRM系統(tǒng)最主要的三個功能模塊是：營銷自動化、銷售自動化和服務(wù)自動化。23知識型客戶關(guān)系管理概述231 CRM與KM的聯(lián)結(jié)客戶關(guān)系管理(CRM)與知識管理(KM)都是當(dāng)前企業(yè)界與學(xué)術(shù)界極為重視的議題。從CRM的視角看，CRM的流程需要依賴各種知識資源如客戶行為和偏好知識，員工個人知識(包括銷售和服務(wù)經(jīng)驗等)，市場知識(如競爭者情報)，業(yè)務(wù)伙伴知識(如供應(yīng)鏈的信息)，業(yè)務(wù)流程知識(如流程改善的知識)等。通過有效地管理這些關(guān)鍵的知識，整個CRM的效率和效能將得到極大的提高。從KM的觀點來看，CRM無疑需要整合KM的流程和應(yīng)用。CRM生成了大量的數(shù)據(jù)信息，而KM為此提供了高效的知識管理工具。CRM為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，而KM增強了其提供包括知識在內(nèi)的整個問題解決方案的能力。KM力圖獲取人們的顯性知識，整合專家的隱性經(jīng)驗知識，并且通過組織學(xué)習(xí)和最佳實踐等充分應(yīng)用這些知識，從而促進(jìn)CRM內(nèi)各種協(xié)同合作。在CRM中導(dǎo)入KM已經(jīng)成為CRM的發(fā)展趨勢。CRM需要KM的方法和工具來達(dá)到目標(biāo)，良好的知識管理可以作為客戶關(guān)系的一個顯著競爭優(yōu)勢，KM通過在與客戶互動的交往過程中創(chuàng)建、交流和應(yīng)用知識來增加價值和維持競爭的優(yōu)勢。KM和CRM的整合可以應(yīng)用客戶知識和渠道關(guān)系來傳遞優(yōu)良的服務(wù)，保持客戶的忠誠，實現(xiàn)利澗的最大化。232知識型客戶關(guān)系管理的定義在CRM的基礎(chǔ)上導(dǎo)入知識管理的理念和技術(shù)，美國學(xué)者阿姆瑞特蒂瓦納Tiwana Amri t(2001)提出了知識型客戶關(guān)系管理(Knowledgeenabled Customer12華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文Relationship Management，KCRM)：“通過客戶知識管理建立創(chuàng)造價值的客戶鎖定，通過渠道知識管理強化關(guān)系與合作效應(yīng)。它更像一種商務(wù)模式與戰(zhàn)略，而不是以技術(shù)為核心的解決方案【8l。為了深化對概念的理解，Tiwana進(jìn)一步闡述了知識管理、電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的關(guān)系，指出KCRM是在電子商務(wù)環(huán)境下，通過應(yīng)用知識管理原則在與客戶交互中來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理(如圖22)。KCRM是知識管理、合作關(guān)系管理和電子商務(wù)的交叉點，它將知識管理和客戶關(guān)系管理整合到一起，增加了企業(yè)對客戶信息分析和契合的深度。233 KCRM的特征圖2-2知識型客戶關(guān)系管理【8】系管理Tiwana認(rèn)為KCRM是對傳統(tǒng)CRM的發(fā)展。它們的區(qū)別主要有以下幾個方面(參見表21)。，從營銷過程來看，隨著過程的復(fù)雜性、知識密集性程度的提高，以知識為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程替代了原來的以行為和交易為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程。從關(guān)系管理角度上看，KCRM將有助于建立與客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系。這種關(guān)系比原來的交易關(guān)系更加穩(wěn)定，并能夠使雙方在連續(xù)交往過程中變得更加熟知，提升客戶的滿意度和忠誠度。從系統(tǒng)提供的服務(wù)性質(zhì)上來看，KCRM著重提供給客戶知識型個性化定制服務(wù)。企業(yè)除提供滿足客戶的產(chǎn)品或服務(wù)之外，還能滿足客戶對知識的需要，如為客戶提供市場與行業(yè)發(fā)展趨勢信息、企業(yè)產(chǎn)品特征與優(yōu)勢等，真J下為客戶的問題提供一整套的解決方案；并且根據(jù)個性化的客戶體系來進(jìn)行市場定位、促銷策略制定、需求變化了解、消費者行為預(yù)測以及恰當(dāng)渠道策略的選擇等。從處理信息的類別和技術(shù)上看，KCRM結(jié)合了KM與CRM的技術(shù)，從原來的客戶數(shù)據(jù)處理提升到客戶知識管理的層面，促進(jìn)了CRM中的工作流程自動化，工作協(xié)同化，加強了CRM中的數(shù)據(jù)分析、第二章 相關(guān)理論概述知識發(fā)現(xiàn)、知識存儲及應(yīng)用等方面的能力。表2-1 CRM與KCRM的比較淤CRM KCRM比較項目營銷類別 關(guān)系營銷 基于知識的關(guān)系營銷客戶關(guān)系性質(zhì) 交易關(guān)系 學(xué)習(xí)型關(guān)系客戶細(xì)分、產(chǎn)品定位服務(wù)性質(zhì) 知識型個性化定制服務(wù)及相應(yīng)的定制服務(wù)處理信息類別 客戶數(shù)據(jù) 客戶知識數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、 知識庫、專家系統(tǒng)、處理信息技術(shù)OLAP、聚類分析等 知識地圖、商業(yè)智能等234知識型客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略地位隨著知識經(jīng)濟的飛速發(fā)展，知識的作用日益重要。知識管理的戰(zhàn)略地位R益提升。融合知識管理理念的管理模式應(yīng)運而生。在CRM方面，急需KM的指導(dǎo)與統(tǒng)籌。CRM的發(fā)展趨勢之一是將企業(yè)積累的知識融入到前端管理的各個環(huán)節(jié)中，采用規(guī)范的方法來增強市場活動的有效性，從而保證銷售隊伍的戰(zhàn)斗力，提升客戶對服務(wù)的滿意度。在這些工作中獲得的行之有效的方法和措施，都將以“企業(yè)知識”的形式在信息平臺上共享，由團隊中的各個成員在這一基礎(chǔ)上不斷完善，并且不會隨著人員的變動發(fā)生知識流失(見圖23)。圖23 CRM的發(fā)展趨勢14華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文21世紀(jì)的企業(yè)管理進(jìn)入了全球化、知識化階段，知識管理及管理知識已成為企業(yè)管理的主題?？蛻絷P(guān)系是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。企業(yè)將知識管理運用到客戶關(guān)系管理中去，正確地把知識管理融和到CRM中是有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理關(guān)鍵。CRM中的知識創(chuàng)造是一個隱性知識和顯性知識不斷發(fā)生相互作用的動態(tài)的、遞進(jìn)的過程，只有不斷的運用知識管理提高客戶關(guān)系管理水平，才能贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。24供電企業(yè)客戶關(guān)系管理概述241供電行業(yè)客戶關(guān)系管理的特點電力作為一種廣泛使用的商品，既有與其他企業(yè)產(chǎn)品共同的地方，也有區(qū)別于普通商品的特殊性： (1)電價受政府調(diào)控，具有相對的穩(wěn)定性； (2)消費者極其廣泛，多樣，顧客群大； (3)同質(zhì)性強，無論何時、何地，其頻率、電壓相同；(4)不能存儲，產(chǎn)、供、銷同時完成。從而，從產(chǎn)品到消費者之間環(huán)節(jié)最少； (5)不具有物理形狀，只能借助儀器、儀表、電器等工具反映出其性能； (6)可轉(zhuǎn)換的形式多，既可以作為一次電力，轉(zhuǎn)換成光、熱、動力等形式，也可以作為終端能源使用； (7)效率高、潔凈、快捷、方便，符合當(dāng)前環(huán)保要求。由于電力的特殊性，電力銷售只能由供電企業(yè)與消費者之間通過一個龐大的電力網(wǎng)絡(luò)，形成銷售商品和購買商品的流通渠道。同時電力作為商品也具有商品的一般性，既要遵循商品的價值規(guī)律，也要適應(yīng)市場經(jīng)濟的變化。電力客戶關(guān)系管理的特點與電力產(chǎn)品消費過程的特性息息相關(guān)。就目前來看，雖然電力產(chǎn)品不存在同行業(yè)產(chǎn)品替代和競爭，但是存在與其他能源和動力形式的競爭；它的銷售對象具有其他產(chǎn)品所不具有的社會廣泛性，但同時它卻沒有其他產(chǎn)品的地域廣泛性；它的銷售必須借助于特殊的介質(zhì)一一電力線路才能完成，因此它的銷售與介質(zhì)有著密不可分的特點；它是無形產(chǎn)品，具有產(chǎn)供銷同時性，在使用中安全技術(shù)知識要求較一般產(chǎn)品高；分時電、峰谷電、網(wǎng)供電、地方電、可間斷電等這些電力產(chǎn)品類別，在消費過程中有著與生俱來的定制性，即反映在先訂合同指明類別后消費這一特點上；另外，電能使用上往往是先消費后付費，表現(xiàn)為賒銷的特點。這些個性使得它在客戶服務(wù)方面比其他產(chǎn)品有更廣泛、更深入的要求。作為提供公共服務(wù)的行業(yè)，同其它行業(yè)相比，供電企業(yè)有以下一些特點，導(dǎo)致供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理有自己鮮明的特色：(1)社會服務(wù)職能。由于電力供應(yīng)關(guān)系到國計民生，千家萬戶，是人們生活的必需品i這就決定了供電企業(yè)具有相當(dāng)?shù)纳鐣?wù)職能，而不是僅僅謀求利潤的企業(yè)。因此，供電企業(yè)客戶關(guān)系管理更強調(diào)社會服務(wù)的職能，使客戶滿意，使社會滿意。第二章 相關(guān)理論概述(2)行業(yè)壟斷性。由于供電企業(yè)的運營需要大量的投資進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)，具有明顯的規(guī)模經(jīng)濟性。因此，國際上大多數(shù)國家和地區(qū)的供電企業(yè)具有一定的自然壟斷性。如香港特別行政區(qū)，雖然具有兩家電力供應(yīng)商，但他們在各自的營業(yè)區(qū)內(nèi)也是相對壟斷的。目前，我國正在積極進(jìn)行電力改革，引入競爭機制，如正在進(jìn)行的“廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)”等等。但要強調(diào)的是，這仍然只是電廠和電網(wǎng)的分開，在配電側(cè)的電力服務(wù)方面可能還會維持相對壟斷的局面。因此，目前的供電企業(yè)一般不會像其他行業(yè)一樣，投入很多資源去進(jìn)行市場營銷工作，去保留老客戶和爭取新客戶，而是更側(cè)重于與客戶建立一種可靠型的關(guān)系。 因此，供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理與其他行業(yè)中客戶關(guān)系管理有著明顯的不同，其它行業(yè)中非常重要的一些功能，如產(chǎn)品的交叉銷售等，在供電企業(yè)中作用可能不明顯。供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的一些做法，在其他行業(yè)可能也是不適用的。242供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的涵義電力客戶關(guān)系管理具有鮮明的行業(yè)特征。雖然客戶關(guān)系管理的基本思想是相通的，但在不同的行業(yè)有不同的側(cè)重點，具有不同的需求和運作方式。例如，對一般的零售企業(yè)，會非常重視客戶需要的產(chǎn)品，從而組織貨源滿足客戶的需求；對銀行企業(yè)來說，可能會更重視服務(wù)的方便性和個性化，以提高客戶的忠誠度；但是對供電企業(yè)來說，提供的產(chǎn)品非常單一，而且這是人們生活的必需品，客戶基本上沒有選擇的余地，則會更側(cè)重于客戶服務(wù)。供電企業(yè)客戶關(guān)系管理是指供電企業(yè)為和電力客戶建立良好的關(guān)系而進(jìn)行的一系列交互活動，它的主要目標(biāo)是優(yōu)化客戶服務(wù)，提高客戶滿意程度，提高供電企業(yè)的效益，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏n引。供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括：高效自動的客戶接觸管理(包括：客戶服務(wù)中心和呼叫中心等)、業(yè)務(wù)流程處理自動化、銷售自動化、基于客戶分析的客戶群細(xì)分、客戶行為分析、圍繞客戶的市場分析、客戶滿意度分析等。243知識型電力CRM的提出電力客戶關(guān)系管理圍繞著一切與客戶有關(guān)的活動進(jìn)行運轉(zhuǎn)，它實施于供電企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之fBj關(guān)系的運作機制?？蛻絷P(guān)系管理“以客戶為中心”的核心理念，非常適合當(dāng)今的市場壞境，面對逐漸引入競爭的電力市場，誰能抓住客戶、了解客戶，誰就能贏得市場，從而為企業(yè)贏得經(jīng)濟效益和社會效益。 “以客戶為中心”的理念雖已經(jīng)深入人心，但是真幣的以客戶為中心應(yīng)該不僅僅只停留于現(xiàn)在以客戶業(yè)務(wù)活動為中心的客戶關(guān)系管理階段，還應(yīng)該有一些新的思想末豐富這一先進(jìn)的理念。使客戶關(guān)系管理能夠更有效地實行，知識管理就是其中之一。16華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文在電力客戶關(guān)系管理中導(dǎo)入知識管理的理念，就是為了進(jìn)一步發(fā)展“以客戶為中心的核心思想。在圍繞客戶所進(jìn)行的一系列業(yè)務(wù)活動中必然會產(chǎn)生大量的客戶數(shù)據(jù)，這些客戶數(shù)據(jù)就是客戶知識的主要來源。如前所述，客戶知識是能夠給企業(yè)帶來價值的，既然有客戶知識的存在，那么我們就應(yīng)該對這些知識進(jìn)行有效地管理，使它們能夠發(fā)揮出最大的價值。這里簡單解釋一下知識型電力CRM是如何將知識管理融合到客戶關(guān)系管理中，又是如何豐富和發(fā)展“以客戶為中心的理念的。首先，以往的客戶關(guān)系管理中的以客戶為中心只是簡單地以企業(yè)與客戶有關(guān)的活動為中心，而導(dǎo)入了知識管理的理念以后，現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理不僅要以客戶業(yè)務(wù)為中心，還要以客戶知識為中心。其次，導(dǎo)入KM后的客戶關(guān)系管理通過對客戶知識的有效管理，使整個企業(yè)組織得以在知識的指導(dǎo)下進(jìn)行運作，實現(xiàn)以客戶知識為驅(qū)動的組織形態(tài)，這樣，整個企業(yè)的運作也實現(xiàn)了以客戶知識為驅(qū)動。總之，知識型電力CRM中的知識管理，目標(biāo)是通過對與電力客戶互動過程中所獲得知識的有效管理，來創(chuàng)造企業(yè)價值，維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)供電企業(yè)與客戶的雙贏。對這一部分進(jìn)行深入研究，不僅具有理論上的意義，還具有很強的現(xiàn)實意義。本文將對知識型電力客戶關(guān)系管理的理論及應(yīng)用做更為完整和詳盡的論述。17第二章 知識型電力客戶關(guān)系管理分析第三章知識型電力客戶關(guān)系管理分析31電力CRM現(xiàn)狀311電力客戶的界定供電企業(yè)經(jīng)營管理活動的核心就是服務(wù)客戶和盈利。什么是客戶，客戶有哪些類型，看起來似乎是很簡單的問題，但在研究客戶關(guān)系管理之前，必須先明確“客戶的定義和范疇。傳統(tǒng)上，客戶是向企業(yè)或商家購買產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。如今，隨著企業(yè)的關(guān)系類型和產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)銷渠道的不斷拓展，客戶的定義和范疇已經(jīng)延展到企業(yè)提供服務(wù)的所有對象。一般地，企業(yè)的客戶可以分為以下四種：(1)客戶一一購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的人或組織；(2)渠道、分銷商和特許經(jīng)營者一一購買產(chǎn)品或服務(wù)，但他們購買的目的是利用他們在當(dāng)?shù)氐馁Y源進(jìn)行轉(zhuǎn)售；(3)合作伙伴一一購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并且附加在他們的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶；(4)內(nèi)部客戶一一企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，他們需要產(chǎn)品或服務(wù)以實現(xiàn)自己的商業(yè)目標(biāo)。這些客戶都是企業(yè)的交易對象。隨著營銷概念的拓展，企業(yè)對客戶的概念在時間維度上進(jìn)行了延伸。不同的行業(yè)對客戶服務(wù)的側(cè)重點不同，考慮到電力市場的實際狀況，電力CRM的主要對象是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶，也包括企業(yè)內(nèi)部客戶和電力營銷商。傳統(tǒng)的客戶管理方法是將客戶按照行業(yè)，或者自然地域等分成不同的類別，以實行不同的管理和服務(wù)。312電力客戶關(guān)系管理新觀念電力是一種特殊的商品，電力行業(yè)是社會公益性較強的行業(yè)，隨著電力供需矛盾的緩和，電力買方市場逐步建立。雖然行業(yè)壟斷還在影響電力市場化的進(jìn)程，但服務(wù)成為電力行業(yè)實現(xiàn)社會價值的主要渠道，服務(wù)成為供電企業(yè)發(fā)展的重要策略，服務(wù)理念也經(jīng)歷了從供電管理到電力營銷服務(wù)的巨大變遷。電力體制改革環(huán)境下，對!乜力客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。(1)做好普遍服務(wù)，強調(diào)重點服務(wù)。由于電力商品屬于公共服務(wù)商品，涉及各行各業(yè)的生產(chǎn)與生活的保證問題，因此必須做好普遍服務(wù)工作。而供電企業(yè)要樹立使價值客戶滿意的企業(yè)文化，還要在普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，選擇有效的營銷策略，對華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文價值客戶做到重點服務(wù)。(2)以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。以電力客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，意味著盡可能地了解每個客戶，應(yīng)用高科技手段對客戶信息資源進(jìn)行全面和有效的整合。為選擇差別化客戶服務(wù)、更快響應(yīng)時間等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造條件。(3)提供增值電力服務(wù)和有償電力服務(wù)。有償服務(wù)是為了更好的服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的情況選擇額外的服務(wù)和增值服務(wù)，從而使開支更加合理和經(jīng)濟。供電企業(yè)要完善以CRM為核心的技術(shù)平臺，充分利用資源向客戶提供多種多樣的增值服務(wù)，供客戶選擇。(4)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)。供電企業(yè)的一項基本戰(zhàn)略是強調(diào)“主動式關(guān)懷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個性化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是進(jìn)一步提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，而電力服務(wù)要再上一個臺階，就要強調(diào)服務(wù)的個性化，根據(jù)用戶不同的用電需求和用電性質(zhì)，分別提供不同的服務(wù)。一313電力CRM的發(fā)展我國進(jìn)入WTO后，電力系統(tǒng)先后實施了用電營銷客戶信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)(95598)等。電力客戶服務(wù)中心是覆蓋整個供電營業(yè)區(qū)、面向所有客戶、具有全方位信息處理功能和迅速快捷的服務(wù)手段的用電服務(wù)和營銷的組織機構(gòu)。支持電力客服中心運作的綜合信息處理系統(tǒng)，包括客戶接觸點管理系統(tǒng)，中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后臺分析系統(tǒng)和支持系統(tǒng)，以及相關(guān)的通信網(wǎng)絡(luò)平臺、計算機硬件平臺共同構(gòu)成了電力CRM系統(tǒng)。電力局的管理、技術(shù)人員在應(yīng)用中也發(fā)現(xiàn)不僅要完成硬件系統(tǒng)建設(shè)，還涉及到許多管理問題?，F(xiàn)在許多系統(tǒng)的實施效果并不太理想，原因在于單純出于需求驅(qū)動或市場驅(qū)動，系統(tǒng)建設(shè)還需要將市場和需求結(jié)合起來。通過服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務(wù)體系，使供電企業(yè)在客戶滿意的基礎(chǔ)上爭取更大的經(jīng)濟效益。要提高客戶滿意度，實現(xiàn)個性化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，最終實現(xiàn)知識化服務(wù)，必須以信息技術(shù)為支撐，以電力CRM為保障。電力CRM來自于信息技術(shù)、管理理念的更新、企業(yè)關(guān)注重點的轉(zhuǎn)移等驅(qū)動因素。電力客戶服務(wù)中心和電力CRM在內(nèi)容上基本是一致的，但客服中心主要側(cè)重于組織機構(gòu)方面的內(nèi)涵，而電力CRM則主要側(cè)重于一套信息系統(tǒng)和管理理念。在CRM系統(tǒng)進(jìn)步的建設(shè)-中，需要建設(shè)、共享許多數(shù)據(jù)庫，如用戶信息如何在95598呼叫系統(tǒng)f_f1查詢，用戶代碼如何在多個系統(tǒng)中實現(xiàn)規(guī)范，網(wǎng)上電費如何安全實現(xiàn)劃撥，蚓上如何申請用電報裝業(yè)務(wù)等。這些不是供電企業(yè)所能做到的，當(dāng)牽涉到應(yīng)用深層次問題時，還有賴于社會整體信息化的發(fā)展，有賴于電子商務(wù)的成熟發(fā)展。知識管理是通過與客戶互動過程中所獲知識的創(chuàng)造、交流和應(yīng)用價值最大化，19第三章 知識型電力客戶關(guān)系管理分析從而實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)造價值、維持競爭優(yōu)勢的過程。企業(yè)的客戶關(guān)系管理與知識管理存在大量交叉的部分，因為由電力CRM收集的數(shù)據(jù)也是企業(yè)“知識”的一部分，而知識管理強調(diào)“知識的整合、交流和應(yīng)用，它有利于創(chuàng)造客戶價值。因此把客戶關(guān)系管理與知識管理結(jié)合起來，供電企業(yè)將能更好地分析、共享、及運用電力CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)，滿足客戶需求，提高客戶的滿意度和忠誠度。這種結(jié)合，不是將原有的電力CRM系統(tǒng)添加上一個或幾個模塊，而是要將知識管理的思想和流程融合到電力CRM系統(tǒng)中。本文將融合了知識管理思想的電力客戶關(guān)系管理稱為知識型電力客戶關(guān)系管理，在此思想指導(dǎo)下建立的管理系統(tǒng)，稱為知識型電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它將是電力CRM發(fā)展的必然趨勢。本文將在下面的章節(jié)中詳細(xì)論述我們對知識型電力CRM的理論、技術(shù)及應(yīng)用方面的研究。32知識型電力客戶關(guān)系管理概述321知識型電力CRM的涵義3211知識型電力CRM的定義針對現(xiàn)行的電力CRM系統(tǒng)所存在的一些缺陷，結(jié)合電力CRM的發(fā)展趨勢，在這里提出知識型電力CRM的觀點，建立知識型電力CRM系統(tǒng)來彌補現(xiàn)行CRM系統(tǒng)中缺乏“知識管理”的不足。以后對知識型電力CRM與知識型電力CRM系統(tǒng)不做區(qū)分。知識型電力CRM系統(tǒng)，顧名思義，也就是一種基于知識的電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它除了具備以往電力CRM系統(tǒng)的所有功能以外，另外還增加了客戶知識挖掘與管理的各項功能，繼承并且發(fā)展了CRM的核心理念和目標(biāo)，在這里我們來給它下一個完整的定義：知識型電力CRM系統(tǒng)是一個以客戶知識為基礎(chǔ)的電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它的核心目標(biāo)是“以客戶知識為中心”，通過對客戶數(shù)據(jù)的有效采集，在知識挖掘與發(fā)現(xiàn)、人工智能等工具的幫助下，充分利用現(xiàn)有的電力客戶數(shù)據(jù)，不斷地創(chuàng)造和學(xué)習(xí)與企業(yè)有關(guān)的客戶知識，并運用這些客戶知識輔助供電企業(yè)制定與客戶有關(guān)的決策和計劃，以優(yōu)化和改進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高電力客戶的服務(wù)水平和客戶滿意度，從而給供電企業(yè)帶來持續(xù)增長的經(jīng)濟和社會效益，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。它是一個不斷學(xué)習(xí)的系統(tǒng)。對知識型電力CRM系統(tǒng)定義的解釋，可以歸納為以下幾個層面：第一個層面是客戶知識管理理念層面。知識型電力CRM系統(tǒng)將知識管理的理念融入到電力CRM中，要求做到真F意義上的“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理：以電力客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以電力客戶知識為驅(qū)動，以電力客戶需求為導(dǎo)向。20華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文第二個層面是先進(jìn)工具的應(yīng)用層面。知識型電力CRM系統(tǒng)中使用了大量的先進(jìn)工具來幫助分析客戶數(shù)據(jù)，比如OI。AP、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、人工智能等等，這進(jìn)步說明了知識型電力CRM系統(tǒng)是一個先進(jìn)的知識系統(tǒng)。第三個層面是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的層面。這個層面是比較隱蔽、不容易被發(fā)現(xiàn)的一個層面，也是供電企業(yè)需要花大力氣進(jìn)行改造的一個層面。優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是一件說起來容易做起來難的事情，從以往的“以產(chǎn)品為中心，到現(xiàn)在的“以客戶的活動為中心，再到將來的“以客戶知識為中心”，這不僅僅只是一個r一號的改變，它是需要以企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改變?yōu)橐劳械?，真正的?yōu)化是基于客戶的優(yōu)化，所以這種改變必定會優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？梢灶A(yù)測，將來的供電企業(yè)也應(yīng)該是一個學(xué)習(xí)型的組織機構(gòu)，企業(yè)不斷地向客戶學(xué)習(xí)，這些獲得的客戶知識必定將引導(dǎo)企業(yè)做出最為接近客戶需求的決策。3212知識型電力CRM的戰(zhàn)略意義通過上面的論述我們可以看出，知識型電力CRM是電力CRM發(fā)展的必然趨勢，基于知識的電力CRM是整個客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的一個必要的組成部分，具有重要的戰(zhàn)略意義。首先，知識型電力CRM把電力客戶知識管理理念從理論帶到了現(xiàn)實?？蛻糁R管理是一個先進(jìn)的理念，它要求企業(yè)做到以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以客戶知識為驅(qū)動，+以客戶需求為導(dǎo)向。知識型電力CRM系統(tǒng)的建立為供電企業(yè)集合了一系列實現(xiàn)客戶知識管理的先進(jìn)技術(shù)、方法和工具，使電力客戶知識管理理念在供電企業(yè)的信息化系統(tǒng)中得到實現(xiàn)。其次，知識型電力CRM系統(tǒng)是發(fā)展電力CRM系統(tǒng)的有效途徑。電力CRM的發(fā)展需要有一個先進(jìn)的系統(tǒng)來支撐，知識型電力CRM系統(tǒng)J下是這樣的一個先進(jìn)的系統(tǒng)，在知識型電力CRM系統(tǒng)的建立和實際運行的過程中，電力客戶與企業(yè)之間的關(guān)系也將會不斷地完善和發(fā)展，從而不斷完善服務(wù)，提高客戶滿意度，實現(xiàn)電力客戶與企業(yè)雙贏的目標(biāo)。3213知識型電力CRM的功能分析傳統(tǒng)電力CRM系統(tǒng)的功能主要體現(xiàn)在它的“操作性”上，它把所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)活動和應(yīng)用系統(tǒng)集成到一個平臺下面，因此實現(xiàn)了以客戶活動為中心。整合了知識管理和電子商務(wù)的知識型電力CRM系統(tǒng)的功能則主要體現(xiàn)在它的“知識型上。下面我們來整理和回顧一遍知識在系統(tǒng)中循環(huán)的的全過程，如圖31所示。、首先，知識型電力CRM系統(tǒng)擁有龐大的客戶數(shù)據(jù)量，這自然是傳統(tǒng)CRll系統(tǒng)的功勞，它強大的操作功能為企業(yè)采集到足夠的客戶數(shù)據(jù)。但是，傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)完成不了對這些數(shù)據(jù)的有效管理，而知識型電力CRM系統(tǒng)能解決這一難題，這是因為知2I第三章 知識型電力客戶關(guān)系管理分析識型電力CRM系統(tǒng)里有一個客戶數(shù)據(jù)倉庫，在這里能夠完成對數(shù)據(jù)的清洗、抽取、轉(zhuǎn)換等功能，從而保證了數(shù)據(jù)的有效性和一致性。有了這些數(shù)據(jù)作基礎(chǔ)，接下來就要關(guān)注于如何使用這些數(shù)據(jù)了。當(dāng)然，知識型電力CRM系統(tǒng)提供了有力的工具來完成分析數(shù)據(jù)的強大功能，這些工具包括OLAP工具、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、人工智能等等。經(jīng)過挖掘以后的數(shù)據(jù)已經(jīng)不再稱之為數(shù)據(jù)了，這些都是隱藏在數(shù)據(jù)背后的、潛在的、有價值的信息，我們稱之為客戶知識。從客戶數(shù)據(jù)到客戶知識，這是知識型電力CRM系統(tǒng)中第一個體現(xiàn)“知識型的地方。客戶 客戶 知識 知識 客戶 計劃部門信息 數(shù) 挖掘 知 整合 知 知識零售商 采集 據(jù) 獲取 識 共享 識 應(yīng)用生產(chǎn)部門庫 庫 門合作伙伴 戶營銷部門服務(wù)邵 】市場調(diào)研圖3-1電力客戶知識管理過程客戶知識在不斷地產(chǎn)生，也在不斷地積累，知識型電力CRM系統(tǒng)把它們放到一個名為客戶知識庫的動態(tài)庫中，接下來要做的就是對這些客戶知識進(jìn)行有效地管理。知識型電力CRM系統(tǒng)制定了一些協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，來協(xié)助企業(yè)的各職能部門獲得他們所需要的客戶知識，并且在系統(tǒng)的運行過程中，通過接收各部門使用情況的反饋，不斷地對協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，從而使系統(tǒng)能夠更準(zhǔn)確更有效地傳遞知識。自動分發(fā)客戶知識，這是知識型電力CRM系統(tǒng)第二個體現(xiàn)“知識型的地方。供電企業(yè)的各職能部門，通過學(xué)習(xí)這些客戶知識，能更準(zhǔn)確地了解客戶，從而制定出更接近用戶要求的營銷決策和服務(wù)措施。從客戶知識到?jīng)Q策支持，知識型電力CRM系統(tǒng)的“知識型”第三次得以體現(xiàn)。另外，這些決策所產(chǎn)生的效果也將起到修正系統(tǒng)的作用，這些反饋能夠告訴系統(tǒng)哪些客戶知識是有用的，哪些客戶知識是缺乏的，系統(tǒng)還需要建立哪些數(shù)據(jù)分析模型來產(chǎn)生客戶知識等等，從而對電力客戶知識進(jìn)行更新。上述對知識型電力CRM系統(tǒng)知識產(chǎn)生與管理全過程的描述，基本上分析到了該系統(tǒng)的所有功能。322實施知識型電力CRM的目的及意義供電企業(yè)建立知識型電力CRM系統(tǒng)的目的是建立-個統(tǒng)一的客戶知識管理平臺，為電力客戶提供一個綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的知識挖掘、人工智能等知識管理技術(shù)，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶知識并進(jìn)行市場預(yù)測，為客戶提供個性化的、附加華北電力大學(xué)博士學(xué)位論文值高的服務(wù)，并且專門針對客戶業(yè)務(wù)建立一個業(yè)務(wù)管理支持系統(tǒng)，將面向客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化，對客戶從業(yè)擴報裝申請到購電、繳納電費和放障排除等特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而盡最大努力滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度，為企業(yè)帶來更大的競爭優(yōu)勢和效益。3221知識型電力CRM的主要目標(biāo)(1)滿足客戶的真正需求?？蛻粜枰奖憧旖莸姆?wù)，希望能節(jié)約時間而不是長久的等待，需要服務(wù)人員禮貌周到的服務(wù)；希望自己得到企業(yè)人員的尊重而不是怠慢；希望企業(yè)能加大電網(wǎng)建設(shè)投入，確保用電安全與穩(wěn)定，以便能得到更好的服務(wù)。如何真正把握客戶的需求，如何向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的競爭力，是供電企業(yè)實施知識型電力CRM目標(biāo)的一部分。(2)挖掘客戶的潛在價值。知識型電力CRM系統(tǒng)，能有效地利用知識挖掘工具及知識管理的理念與方法，幫助供電企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的知識，為企業(yè)的決策提供有效的支持。企業(yè)實施知識型電力CRM系統(tǒng)后，為客戶建立一套個性化的檔案從而為客戶提供有針對性的、個性化的服務(wù)?？蛻艨梢赃x擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)。客戶滿意度的提高，可以幫助企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟與社會效益，使供電企業(yè)與電力客戶實現(xiàn)雙贏。(3)管理客戶知識，提升電力CRM的效果。知識型電力CRM系統(tǒng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和知識挖掘技術(shù)，為企業(yè)實現(xiàn)CRM知識管理體系提供可靠和良好的集成平臺。它將相應(yīng)的知識管理策略集成到CRM系統(tǒng)中，使CRM系統(tǒng)有了實際的知識和信息的支持，不再僅是一種管理理念或計算機軟件，而是企業(yè)處理銷售、營銷和服務(wù)等業(yè)務(wù)與決策的有力工具，能切實在企業(yè)中應(yīng)用，發(fā)揮應(yīng)有的作用。知識型電力CRM系統(tǒng)是一個通過積極與客戶互動，不斷從客戶信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化成企業(yè)及員工知識的循環(huán)流程，以實現(xiàn)在J下確的時間、通過正確的渠道、以正確的方式，將正確的產(chǎn)品和服務(wù)提供給正確的客戶，滿足他們的需要和愿望。32，22實施知識型電力CRM的意義實施知識型電力CRM系統(tǒng)，對于供電企業(yè)而言，可以在如下幾個方面提升企業(yè)的能力，實現(xiàn)企業(yè)的價值增值。(1)推動企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。建國幾十年來，我國的電力行業(yè)一直處于壟斷地位，在電力供應(yīng)短缺的市場條件下，形成了供電企業(yè)“電老虎”形象，忽視營銷的風(fēng)氣。隨著國家產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，電力市場逐步放丌，營銷意識逐步提到供電企業(yè)的議事Fl程上柬。這種轉(zhuǎn)變是痛苦而緩慢的，要改變多年來的積習(xí)決不是一朝一夕就能辦到的事情。但是必須要用客戶關(guān)系管理這種強制手段來規(guī)范供電企業(yè)的業(yè)務(wù)第三章 知識型電力客戶關(guān)系管理分析流程和員工的行為，使他們熟悉系統(tǒng)的同時逐步加深對“以客戶為中心”理念的理解，加快供電企業(yè)向服務(wù)性企業(yè)轉(zhuǎn)變的速度。(2)整合企業(yè)原有的信息資源。這種整合的效應(yīng)主要體現(xiàn)在對于供電企業(yè)內(nèi)外部信息的連接和分析，達(dá)到一種協(xié)同效應(yīng)：在我國供電企業(yè)的建設(shè)中大量地使用了自動化的設(shè)備，信息化的基礎(chǔ)較好，大部分的供電企業(yè)現(xiàn)在都可以達(dá)到自動化的運行。但是，現(xiàn)在的狀況是供應(yīng)側(cè)的信息和需求側(cè)的信息不能匹配應(yīng)用和進(jìn)行實時聯(lián)動的分析，也就達(dá)不到按需生產(chǎn)