問(wèn)題分析與解決技巧46802.ppt

問(wèn)題分析與解決技巧 ProblemSolvingProcess 講師 戴雪銀 課程大綱 一 問(wèn)題的成長(zhǎng)與發(fā)生二 問(wèn)題的發(fā)掘三 解決問(wèn)題四 原因分析五 原因確認(rèn)六 對(duì)策擬定七 決策分析八 針對(duì)決策實(shí)施追蹤九 執(zhí)行確認(rèn)十 再發(fā)防止 一 問(wèn)題的成長(zhǎng)與發(fā)生 一 什么是 問(wèn)題 定義 就是當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn) 或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時(shí) 我們就說(shuō)我們遇到了問(wèn)題 二 問(wèn)題的分類(lèi) 依照 問(wèn)題 發(fā)生的時(shí)間性來(lái)分類(lèi) 則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來(lái)導(dǎo)向型等兩大類(lèi) 問(wèn)題改善 現(xiàn)狀導(dǎo)向型 未來(lái)導(dǎo)向型 感覺(jué)型問(wèn)題 五官 摸索型問(wèn)題 分析 例 不良品多 故障高 例 成本高 周轉(zhuǎn)率低 目標(biāo)型問(wèn)題 提示 創(chuàng)意型問(wèn)題 意愿 新技巧型問(wèn)題 認(rèn)識(shí) 例 成本 效率 例 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 例 導(dǎo)入自動(dòng)化 計(jì)算機(jī)化 如果以問(wèn)題結(jié)構(gòu)本身分析 則所有的 問(wèn)題 又可以分解為 現(xiàn)象 問(wèn)題 遠(yuǎn)因 及 近因 等幾個(gè)層次 其結(jié)構(gòu)就如冰山一般 三 問(wèn)題的結(jié)構(gòu) 問(wèn)題結(jié)構(gòu)冰山 三 傳統(tǒng)的問(wèn)題解決方式 事實(shí) Why 進(jìn)一步分析 解決 地位 經(jīng)驗(yàn) 知識(shí) 特點(diǎn) 傾向靠自己的地位 權(quán)威 知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷問(wèn)題 解決眼前問(wèn)題 缺點(diǎn) 對(duì)于各種問(wèn)題的認(rèn)知與判斷僅靠自己的主觀意見(jiàn)去處理 至于事實(shí)真相 根本原因卻無(wú)法徹底去追究解決 不足以應(yīng)付變化萬(wàn)端的企業(yè)環(huán)境 問(wèn)題解決程序簡(jiǎn)表 四 全面性的問(wèn)題解決方式 當(dāng)我們觀察到 或發(fā)現(xiàn) 時(shí) 問(wèn)題 原因 對(duì)策 衡量 追蹤及控制改善成效 這現(xiàn)象是否正常 跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異 偏離程度 分析原因 其差異是否不該存在 設(shè)定改善目標(biāo)并形成解決方案 為什么會(huì)發(fā)生異常 如何改善異常 如何控制發(fā)生異常的原因 比目標(biāo)95 低了2個(gè)百分點(diǎn) 依以往數(shù)據(jù)判斷 差異過(guò)大為異常 請(qǐng)假人數(shù)太多 處置 問(wèn)題發(fā)生立即采取的措施 治標(biāo) 解決問(wèn)題的手段 治本 避免問(wèn)題再發(fā)生的方法 確認(rèn)并定義問(wèn)題What When Where Who How Howmuch 公布人員出勤情況 強(qiáng)化請(qǐng)假管制 加強(qiáng)員工向心辦 現(xiàn)象 例如 人員出勤率93 收款機(jī)故事內(nèi)容 在一個(gè)店內(nèi) 店內(nèi)的人正在關(guān)燈時(shí) 一個(gè)男人出現(xiàn)并且要錢(qián) 店主打開(kāi)收款機(jī) 收款機(jī)的內(nèi)容物被抓取 而出現(xiàn)的那個(gè)男人離開(kāi) 警察也迅速地被通知題目 在店主正關(guān)燈時(shí)一個(gè)男人出現(xiàn) 那個(gè)男人是個(gè)強(qiáng)盜 故事上特別指明出現(xiàn)的那一個(gè)男人沒(méi)有要錢(qián) 開(kāi)收款機(jī)的男人是店主 店主通知警察 有人打開(kāi)收款機(jī) 要錢(qián)的人抓取收款機(jī)的內(nèi)容物后離開(kāi) 收款機(jī)內(nèi)有錢(qián) 故事未說(shuō)明約多少 強(qiáng)盜要店主的錢(qián) 故事包含一系列的事件 有三個(gè)人 店主 要錢(qián)的人 警察 案例 問(wèn)題解決程序與手法 問(wèn)題解決程序與手法 續(xù) 五 問(wèn)題解決的階段與可用工具 1 問(wèn)題可分為單一狀況與復(fù)雜狀況兩種 1 1單一狀況如問(wèn)題發(fā)生的狀況十分單純 就可以直接進(jìn)入問(wèn)題確認(rèn)的步驟而去尋找原因及對(duì)策 1 2復(fù)雜狀況由于大部分的問(wèn)題均極為復(fù)雜 單憑個(gè)人的力量很難發(fā)現(xiàn) 評(píng)估 證實(shí)并解釋所有的數(shù)據(jù) 因此必須運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量 將所有數(shù)據(jù)加以整合運(yùn)用 來(lái)找尋真正的原因 二 問(wèn)題的挖掘 2 協(xié)助問(wèn)題發(fā)掘的方法 1 問(wèn)題發(fā)掘的基礎(chǔ)是因果思考模式 而問(wèn)題發(fā)掘的邏輯是保留可以支持事實(shí)的推論 而舍去不能支持的推論 這種方式是使參與的成員以有系統(tǒng)和客觀的方法 來(lái)運(yùn)用他們所有的經(jīng)驗(yàn)及判斷能力 2 發(fā)掘問(wèn)題的方法 一般包括 腦力激蕩法 名目團(tuán)體法 面談法 腦力激蕩法 腦力激蕩法對(duì)于激勵(lì)人們引發(fā)思考是一項(xiàng)很有效的方法 它重視的是構(gòu)想的產(chǎn)生及多樣化 因此必須避免貿(mào)然的批評(píng) 使得各種富有創(chuàng)意的構(gòu)想都能在自由 開(kāi)放 相互溝通交流的情形下產(chǎn)生 缺點(diǎn)在于 找到問(wèn)題的時(shí)間較慢 而且也僅能就單獨(dú)的問(wèn)題討論 必須把握的原則 A 絕不批評(píng)別人的意見(jiàn) B 意見(jiàn)愈多愈好 通常至少五十則以上 C 讓參與成員自由聯(lián)想 D 可以搭在別人的意見(jiàn)上自由發(fā)揮 名目團(tuán)體法 利用紙條由主持人說(shuō)明狀況要求成員將答案分別書(shū)寫(xiě)在紙上 然后收回紙條 從發(fā)紙條到收回紙條之過(guò)程就是一般所稱(chēng)的名目團(tuán)體法 特點(diǎn) 與腦力激蕩法相比 在比較非公開(kāi)的場(chǎng)合中進(jìn)行 它可以較快的找到問(wèn)題 而由于可以搜集到多數(shù)的問(wèn)題 也比較容易得到問(wèn)題的重心 面談法 從對(duì)主題最了解之個(gè)人或團(tuán)體收集數(shù)據(jù)的一種方法 使用原則 在于先將題目或問(wèn)題放大來(lái)談 不然如果題目太小 受限太多 會(huì)使得好的意見(jiàn)發(fā)展不出來(lái) 注意 利用上面各手法所收集來(lái)的意見(jiàn) 必須經(jīng)過(guò)整理后才能使用 通常又可以用特性要因圖 系統(tǒng)圖及KJ法來(lái)歸納 KJ法制作步驟大致可以歸納為以下五個(gè)步驟 1 決定主題 2 利用類(lèi)似腦力激蕩等手法 針對(duì)主題來(lái)進(jìn)行語(yǔ)言數(shù)據(jù)的收集 3 重新確認(rèn) 修正語(yǔ)言數(shù)據(jù) 4 語(yǔ)言數(shù)據(jù)卡片化 5 卡片的匯集及分群 如何使用KJ法 表 問(wèn)題評(píng)估表 案例練習(xí) 情報(bào) 昨天晚上七點(diǎn)過(guò)后 陳董事長(zhǎng)在第一會(huì)議室開(kāi)完會(huì) 回辦公室的路途上偶然看見(jiàn)三個(gè)員工在更衣室玩紙牌 其中一人名叫江大宏 是綽號(hào) 閻王爺 經(jīng)理高和夫的義弟 工作守則中雖無(wú)特別規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為 但是總經(jīng)理對(duì)于類(lèi)似問(wèn)題 經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意 三 解決問(wèn)題 資料分析和判斷 選出的問(wèn)題 清楚的問(wèn)題描述預(yù)期未來(lái)的狀況 定義問(wèn)題 這個(gè)階段的重點(diǎn)是找出 1 問(wèn)題何時(shí)發(fā)生 2 問(wèn)題是什么 3 如依金錢(qián) 損失之訂單或時(shí)間等換算 問(wèn)題所造成之成本損失為何 在定義問(wèn)題時(shí)要注意擬定有效的問(wèn)題陳述 在解決問(wèn)題的過(guò)程中 明確的陳述問(wèn)題可以指引解決問(wèn)題的過(guò)程進(jìn)入正確的方向 一旦進(jìn)入錯(cuò)的方向 則以下的步驟也將徒勞無(wú)功 不明確的問(wèn)題陳述往往會(huì)使解決方法反而變成了問(wèn)題 例如 缺乏檔案管理員 與 檔案已積壓8周了 是不相同的 有時(shí)候 會(huì)利用對(duì)問(wèn)題的陳述來(lái)表達(dá)所希望達(dá)成的結(jié)果 或是相反之意見(jiàn) 因?yàn)橄ＭY(jié)果之陳述與真正問(wèn)題的陳述 往往容易混淆不清 收集每一種狀況的資料能幫助指出問(wèn)題所在 及擬出一個(gè)明確的問(wèn)題陳述 在訂定問(wèn)題陳述時(shí)應(yīng)避免下列事項(xiàng) 避免在陳述的句子中使用 缺乏 等字眼 因?yàn)檫@樣比較容易將解決方法陳述出來(lái) 而未能將導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生狀況描述出來(lái) 1 定義問(wèn)題 2 問(wèn)題定義的重點(diǎn) 盡量使用4W2H法以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方式來(lái)陳述問(wèn)題 最好以問(wèn)題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向 問(wèn)題定義 是將問(wèn)題的特性用 4W2H 格式表示出來(lái) 為什么是問(wèn)題 現(xiàn)象發(fā)生后 首先討論 現(xiàn)在發(fā)生什么事情 what 以評(píng)估及澄清現(xiàn)況 而且要追問(wèn)為什么這是一個(gè)問(wèn)題 是否真正會(huì)影響到效率或是質(zhì)量 解決以后是否會(huì)再度發(fā)生 3 問(wèn)題檢討 現(xiàn)象分析 若是簡(jiǎn)單的問(wèn)題且不必知道或追究其發(fā)生原因者 可跳過(guò)此步驟直接進(jìn)入決策分析之程序 但若是問(wèn)題復(fù)雜則可以采取下列方式分析原因 借著分析問(wèn)題在什么狀況下不會(huì)發(fā)生以得到原因 而對(duì)策即為原因之相對(duì) 1 對(duì)于經(jīng)營(yíng)上發(fā)生之問(wèn)題或數(shù)據(jù)性之問(wèn)題 可采用 特性要因圖 查檢表 柏拉圖 等問(wèn)題分析之程序或方法以找到原因 2 對(duì)于偶然發(fā)生或非數(shù)據(jù)性之問(wèn)題可采用 特性要因圖 達(dá)飛法或系統(tǒng)圖 以詢(xún)問(wèn)三個(gè)或五個(gè)為什么的方式 以找到原因 在做問(wèn)題原因分析時(shí) 常會(huì)用到層別法 特性要因圖 柏拉圖 系統(tǒng)圖等手法 四 原因分析 步驟一 用三現(xiàn)或關(guān)連圖方式將所列舉出的各問(wèn)題之間的因果關(guān)系再予確認(rèn) 并判斷出治標(biāo)與治本的問(wèn)題 也就是處理的優(yōu)先級(jí)別 步驟二 進(jìn)行 原因界定 的確認(rèn) 確定所找出的問(wèn)題是否在自己能力范圍之內(nèi)可以解決 如果本身能力不能解決 就必須回到 問(wèn)題發(fā)掘 的階段重新開(kāi)始 如果在自己能力范圍內(nèi) 也必須確定所確認(rèn)的問(wèn)題可以解決到什么程度 或階段 五 原因確認(rèn) 層別法 找出群體之相同點(diǎn)與相異點(diǎn) 并因此確定努力之方向 表 原因分析 層別法 特性要因圖 魚(yú)骨圖 定義 為一種藉由分析整個(gè)過(guò)程以確認(rèn) 區(qū)別及定義問(wèn)題根本原因的方法 因其采取分枝方式表示 故又名 魚(yú)骨法 又因其為Kaoru Ishikawa教授所發(fā)明 也有人稱(chēng)為Ishikawa圖示法 魚(yú)骨圖的基本結(jié)構(gòu) 要因 召開(kāi)頭腦風(fēng)暴研討會(huì) 在最初的草案階段 對(duì)于魚(yú)骨圖的大骨通常采用6M方法 6M Manpower Machinery Materials Methods Measurement Mother nature 6M方法常規(guī)圖 問(wèn)題 特性 結(jié)果 人 測(cè) 環(huán) 法 機(jī) 料 中間原因 案例 員工流失率 柏拉圖 柏拉圖又叫重點(diǎn)分析圖 系意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto在統(tǒng)計(jì)國(guó)民所得時(shí)發(fā)現(xiàn)全國(guó)80 的收入歸于20 之人口所有 乃提出柏拉圖法則 重點(diǎn)分析圖的做法 決定統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目 設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)表 決定期間 收集數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)各數(shù)據(jù) 各項(xiàng)目按數(shù)據(jù)大小順序排列 求各項(xiàng)目之百分比 繪入縱軸及橫軸 給上柱形圖 記入折線 系統(tǒng)圖法 為了達(dá)成所決定的目的與目標(biāo) 依 目的 手段 系列做有系統(tǒng)的展開(kāi) 以尋求最適當(dāng)手段及策略的方法 將達(dá)成目的的手法 方法 做有系統(tǒng)地展開(kāi) 方法展開(kāi)型系統(tǒng)圖 如質(zhì)量表般 將要求質(zhì)量展開(kāi)成構(gòu)成要素之 構(gòu)成要素展開(kāi)型系統(tǒng)圖 在連續(xù)兩天以上假日在提款次數(shù)頻繁的ATM有30 以上的持卡人領(lǐng)不到錢(qián) 紙匣沒(méi)錢(qián) 網(wǎng)絡(luò)斷線 一次因 二次因 對(duì)策 ATM故障 擴(kuò)充主機(jī)容量 定期維修 故障排除 備援撥接 設(shè)備 線路 立即補(bǔ)充 卡片閱讀機(jī)故障 紙卷用完 立即補(bǔ)鈔 加強(qiáng)監(jiān)控 一次裝滿(mǎn) 鈔票提完 錢(qián)未裝滿(mǎn) 加強(qiáng)監(jiān)控 加強(qiáng)監(jiān)控 通知廠商 加強(qiáng)監(jiān)控 加強(qiáng)監(jiān)控 舉例 六 對(duì)策擬定 對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激蕩 創(chuàng)意思考 如模擬法 排除法 等來(lái)產(chǎn)生可能的解決方案 這階段在思考上的目的 主要在盡量追求方案的數(shù)量 七 決策分析 1 確定問(wèn)題解決的目的首要的原則是 針對(duì)問(wèn)題解決的目的下對(duì)策 首先要訂定問(wèn)題的目的 即是決策的目標(biāo) 也就是決策所要完成的明確細(xì)節(jié) 有時(shí)候在找出選擇方案之前 便要先訂定目標(biāo) 因?yàn)闆Q策分析不是要找出一條行動(dòng)路線 然后建立一套理論來(lái)支持這條路線 而是要從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā) 再找出最能完成此一事項(xiàng)的選擇方案 決策矩陣法這是一種極為邏輯的選擇方式 好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí) 可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)并針對(duì)各種可行方案的比較 并可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇 等決策選定了以后 還要針對(duì)此決策是否有負(fù)面影響作一評(píng)估 如果風(fēng)險(xiǎn)太大 則此決策仍然不能執(zhí)行 決策過(guò)程中要了解 決策障礙 也就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 為避免在執(zhí)行決策后 出現(xiàn)新的困難 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必要的一項(xiàng)步驟 寧可選擇不十分理想 但是風(fēng)險(xiǎn)小的方案 避免去選擇接近理想 卻具有危機(jī)的方案 方案和分析1 以腦力激蕩產(chǎn)生可能的解決方案 2 運(yùn)用創(chuàng)意增加解決方案的數(shù)量 模擬法 排除法等 表 原因分析與對(duì)策評(píng)估 系統(tǒng)圖 原因別查檢表 表 對(duì)策行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施追蹤表 八 針對(duì)決策實(shí)施追蹤 對(duì)于訂定的決策 必須追蹤其執(zhí)行進(jìn)度 可使用的方法包括 1 甘特法 列出行動(dòng)計(jì)劃表以5W2H定義問(wèn)題并使用whodowhatbywhen的原則進(jìn)行追蹤 2 網(wǎng)絡(luò)圖 列出作業(yè)表并將決策完畢的執(zhí)行計(jì)劃一一列出 并列出何者為先行作業(yè) 何者為后續(xù)作業(yè) 用網(wǎng)絡(luò)圖可以按部就班的完成預(yù)訂的計(jì)劃而無(wú)任何遺漏 九 執(zhí)行確認(rèn) 本階段工作重點(diǎn)主要有 1 執(zhí)行計(jì)劃及衡量計(jì)劃進(jìn)度 并使用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)收集資料 2 察訪顧客和供應(yīng)者以收集意見(jiàn) 3 就 改善前 和 改善后 的結(jié)果進(jìn)行檢討 4 評(píng)估結(jié)果 十 再發(fā)防止 再發(fā)防止 主要是能夠讓我們看到未來(lái)可能會(huì)發(fā)生什么情況 然后再回到現(xiàn)在來(lái)思考 在最能夠發(fā)生效果的時(shí)候 立刻采取行動(dòng) 潛在問(wèn)題分析 是這個(gè)階段常使用的方法 但使用 潛在問(wèn)題分析 需考慮到一些無(wú)法想象和遙遠(yuǎn)的可能性 因此必須付出極大的決心才能做到 在 再發(fā)防止 時(shí)首先要建立一個(gè)共識(shí) 即是必須以一種積極的態(tài)度開(kāi)始 而且 再發(fā)防止 的價(jià)值評(píng)估 可能會(huì)在很久以后才能看出投資所獲得的報(bào)酬 潛在問(wèn)題分析 是一種自發(fā)性的行動(dòng) 邏輯上有四個(gè)連續(xù)步驟 1 尋找出某項(xiàng)計(jì)劃 方案或作業(yè)上的弱點(diǎn) 2 在弱點(diǎn)中找出可能不利的影響 甚至必須立即采取行動(dòng)的特定潛在問(wèn)題 3 找出原因及可能防止的方法 4 若預(yù)防行動(dòng)失敗或無(wú)效時(shí) 如何緊急應(yīng)變 所采取的預(yù)防行動(dòng)或緊急應(yīng)變 必須針對(duì)下列各項(xiàng)來(lái)決定 a 實(shí)施的對(duì)象 b 經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn) 成本及回收 c 實(shí)施可行性 d 常識(shí) 再發(fā)防止 在本程序上與 原因分析 及 決策