客戶關(guān)系建立與維護(hù).ppt

客戶關(guān)系建立與維護(hù) 前言 樹立形象 打開(kāi)對(duì)話通路 建立友好客戶關(guān)系 并做好長(zhǎng)遠(yuǎn)維系 是銷售人的工作重點(diǎn)之一 客戶關(guān)系建立好 才能產(chǎn)生交易 客戶關(guān)系維系好 才能產(chǎn)生老帶新 充分挖掘老客戶資源 產(chǎn)生更大收益 為此 客戶關(guān)系建立與維護(hù)便成了我們研究和學(xué)習(xí)的一個(gè)重要課題 根據(jù)課題屬性 我們的客戶主要按照接觸程度分 新客戶 多次來(lái)電來(lái)訪客戶 老客戶 成交客戶 一 基本素養(yǎng) 二 關(guān)系建立與維護(hù)方法 三 維系工作要求 1 自信想要打通客戶關(guān)系 個(gè)人第一素養(yǎng)就是自信 只有自信了 才敢于接待客戶 與客戶說(shuō)話交談 微笑是給客戶的第一個(gè)面部動(dòng)作 而自信是給客戶展現(xiàn)的第一個(gè)人格魅力 2 真誠(chéng)真實(shí)的自我 誠(chéng)信的原則 這是在與客戶交流過(guò)程中必備的也是必須展現(xiàn)的品質(zhì) 真誠(chéng)基本決定了客戶對(duì)你的信任程度 良好的客戶關(guān)系建立與維護(hù) 少不了我們時(shí)刻表現(xiàn)的真誠(chéng) 切勿將功利心表現(xiàn)過(guò)重 一 基本素養(yǎng) 3 熱情熱情 是接待 談判過(guò)程中必須有的品質(zhì)體現(xiàn) 沒(méi)有熱情就不會(huì)有微笑 沒(méi)有熱情就沒(méi)有好的服務(wù) 沒(méi)有微笑 沒(méi)有周到的服務(wù) 就沒(méi)有成交 4 注重禮儀言行舉止 儀容儀表都要注意 按照標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行 展示良好的個(gè)人形象以及言行高度的同時(shí) 也向客戶展示了團(tuán)隊(duì) 公司 企業(yè)的風(fēng)采 誰(shuí)都愿意與文明有禮 有素養(yǎng)的人交流 5 勤勞不論是對(duì)客戶信息的梳理 客戶檔案的建立與管理 還是客戶的回訪拜訪 都要積極主動(dòng) 做個(gè)有心人 不要事事等別人催促 一 基本素養(yǎng) 二 關(guān)系建立與維護(hù)方法 三 維系工作要求 第一階段 新客戶1 自我形象塑造2 贊美拉關(guān)系3 找共同話題4 建立客戶檔案第二階段 老客戶5 發(fā)送祝福6 信息傳遞7 活動(dòng)邀約8 客戶拜訪9 贈(zèng)送禮品10 幫助客戶解決其他問(wèn)題第三階段 成交客戶11 成交禮儀12 答謝活動(dòng)13 活動(dòng)優(yōu)先權(quán)14 嘮家常15 建立更多層次關(guān)系 朋友16 老帶新活動(dòng)17 明星業(yè)主 二 關(guān)系建立與維護(hù)方法 第一階段一 自我形象打造儀容儀表 精神風(fēng)貌 銷售工具 站姿 迎接 問(wèn)候 微笑 與客戶見(jiàn)面問(wèn)候的30秒內(nèi) 樹立個(gè)人良好的職業(yè)形象 二 贊美拉關(guān)系贊美 可謂貫穿銷售過(guò)程始終 這是建立良好客戶關(guān)系最重要的內(nèi)容也是方法 贊美一般分為直白的贊美和含蓄的贊美 東方人一般都是含蓄的 直白的贊美比較會(huì)讓客人有反感 所以建議你用含蓄的贊美 當(dāng)客人走進(jìn)售樓部時(shí) 請(qǐng)你開(kāi)始觀察客人 一般可以從客人的衣著 打扮 言行舉止等方面 初步了解到客人的習(xí)慣 一方面可以找到他喜歡的贊美方式 另一方面可以找到具體贊美的地方 案例 詢問(wèn)對(duì)方姓名 目光注視銷售 您好 我是XX項(xiàng)目置業(yè)顧問(wèn) 雙手遞名片 這是我的名片 你可以叫我小成 當(dāng)有顧客不想告訴你姓名時(shí) 你應(yīng)該熱情地詢問(wèn)他的姓 另外應(yīng)不斷地告訴顧客對(duì)你的稱呼 讓客人記下你或讓他覺(jué)得你是熟人 是朋友 當(dāng)然顧客實(shí)在不想告訴你 你可以轉(zhuǎn)而進(jìn)行贊美 沒(méi)關(guān)系 您看一下 您剛剛是我們業(yè)務(wù)員帶進(jìn)來(lái)的 您是做哪一行的呢 您看您現(xiàn)在這么年輕就買房 真是羨慕你啊 提示 如果這位顧客在來(lái)之前你就知道他是誰(shuí) 請(qǐng)務(wù)必去了解其個(gè)人的相關(guān)資料 以便在接下來(lái)的交流中能投其所好 贊美要訣 1 對(duì)客戶建立一種真正的興趣 不要光盯著他的口袋 2 找到某種共同的基礎(chǔ) 3 真心實(shí)意稱贊或表?yè)P(yáng)客戶 但不要太頻繁 4 讓客戶笑起來(lái) 讓他感到很到開(kāi)心 5 經(jīng)常微笑 6 鼓勵(lì)客戶談他自己 每人個(gè)都喜歡這樣 7 保持目光接觸 顯示誠(chéng)意 8 經(jīng)常叫客戶的名字 這樣可以使對(duì)方感到溫暖和親近 9 取得共識(shí) 10 只有兩種人容易為對(duì)方恭維所迷惑 這就是男人和女人 11 主動(dòng)模仿客戶的言行 12 告訴客戶一個(gè)秘密 讓他對(duì)你產(chǎn)生信任 使雙方之間的關(guān)系顯得更親密 13 主動(dòng)透露一些人個(gè)的信息 并且鼓勵(lì)客戶也這樣做 贊美要訣 14 給客戶講一個(gè)動(dòng)人的故事 親近感 15 對(duì)客戶做一個(gè)承諾 吃飯 打高爾夫球 16 始終彬彬有禮 17 與客戶有輕微的身體接觸 不要太粗魯 太頻繁 18 徑直提出自己的要求 19 人們都愿意與自己意志相投的人打交道 應(yīng)當(dāng)與客戶保持一致 20 記住你有兩只耳朵 一張嘴 請(qǐng)按這個(gè)比例運(yùn)用它們 21 贊美必須發(fā)自內(nèi)心 真誠(chéng) 像贊美你的父母 兄弟 姐妹 不要信口開(kāi)河 一旦給客戶察覺(jué) 言不由衷 會(huì)給以后的銷售設(shè)置障礙 22 贊美貴在自然 不露痕跡 贊美要訣 23 贊美要根據(jù)事實(shí) 不要亂發(fā)表意見(jiàn) 不要言過(guò)其實(shí) 夸大 否則就會(huì)造成 拍馬屁 的效果 通常可以借事物贊美人 家鄉(xiāng) 公司 職業(yè) 也可以直接贊美 皮膚 但不可一味地抬高他人 貶低自己 24 贊美見(jiàn)好就收 見(jiàn)不好也要收 不要一直不停的贊美 過(guò)多的贊美會(huì)讓客人覺(jué)得你另有所圖 產(chǎn)生戒備 反感 25 贊美要抓住顧客的心 分男女老少區(qū)別對(duì)待 在男人面前講事業(yè) 在女人面前講感情 在先生面前贊美太太 在太太面前贊美先生 在父母面前要贊美孩子 真誠(chéng)地笑一笑要讓眼皮下面出現(xiàn)褶皺 推銷95 靠熱情 5 靠產(chǎn)品知識(shí) 鼓勵(lì)客戶參與推銷過(guò)程 試一試 摸一摸 聽(tīng)一聽(tīng) 聞一聞 客戶用情感購(gòu)物 用理智判斷得失 情感創(chuàng)造銷售 理智鞏固銷售 贊美有時(shí)要用羨慕的口吻和眼光來(lái)達(dá)到贊美客戶現(xiàn)在的成就或身份 根據(jù)客戶的年齡 職業(yè) 職位 家人 等贊美 贊美的具體說(shuō)法 教師 做一名老師是一直都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想 人類靈魂的工程師 最神圣的職業(yè) 技術(shù)型 高新技術(shù)太令人著迷了 這個(gè)行業(yè)的人都讓人羨慕 在您的專業(yè)方面我真是一竅不通 不過(guò)從小我就挺感興趣 但不知這些是否很難 年輕的先生 A 有頭銜的 看先生這么年輕就當(dāng)上公司經(jīng)理 實(shí)在不簡(jiǎn)單 事業(yè)一定很順利吧 哪天有機(jī)會(huì)我一定向你請(qǐng)教請(qǐng)教 B 無(wú)頭銜的 看先生氣質(zhì)這么好 相貌堂堂 儀表出眾 一定是 家公司的老板吧 什么業(yè)務(wù)代表 您太客氣了 既使如此 相信不久的將來(lái)你一定會(huì)成為企業(yè)家 我祝福你 年輕的小姐 在家閑著 那你很有福氣 有多少女孩子羨慕你 不用為生活發(fā)愁 那姐夫事業(yè)做得一定非常成功 是做什么生意的 先生買房子的眼光會(huì)同做生意的眼光一樣敏銳 中年的先生 先生事業(yè)做得這么大 見(jiàn)識(shí)又廣 經(jīng)驗(yàn)豐富 什么時(shí)候向你學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 中年的女士 大姐看你很和善 人緣一定很好 是不是做教師的 我最敬佩的就是老師了 對(duì)于老年人 老人家像您身體一這么健康 而且紅光滿面 兒女一定都非常孝順 對(duì)于一家人 帶小孩 小妹妹幾歲了 好可愛(ài) 長(zhǎng)得跟媽媽一樣漂亮 尤其是這雙眼睛又大又漂亮 對(duì)一家人 帶父母 如稱贊 大叔紅光滿面 身體健康 且又有一位杰出的公子及賢惠的媳婦 買在命中有福氣呀 醫(yī)生 救死扶傷 現(xiàn)在干什么都可以打折 就是看病不行 律師 最高尚的職業(yè) 醫(yī)生給病人看病 律師給社會(huì)治病 是人人敬仰 會(huì)計(jì) 頭腦清晰 精明能干 思維敏捷 邏輯性很強(qiáng) 生意人 俗語(yǔ)說(shuō) 無(wú)商不富 像您這樣有膽有識(shí)的人 一定能把握住機(jī)會(huì)才會(huì)有今天的成功 服裝設(shè)計(jì) 衣食住行 您是第一項(xiàng) 我的感覺(jué)中藝術(shù)和事業(yè)的結(jié)合 最美妙的結(jié)合能在工作中感受到跟玩一樣的心情 那真是開(kāi)心 年輕人 大哥這么年輕就考慮買房子真領(lǐng)人羨慕 最起碼也是公司的主管吧 打工的 同樣是打工的 你是給自己打工的 而我是給老板打工的 買房結(jié)婚 你的女朋友好有福氣 把這么好的房子送給她真讓人羨慕 給老人住 主要考慮方便幽靜 那你來(lái)對(duì)了 大哥這么孝順 買這么好的房子送給他們 代朋友看房 肯定對(duì)你充滿信任 欣賞 體現(xiàn)了你的能力 工人 工人價(jià)級(jí)好啊 只有工人階級(jí)才能推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展 為人類創(chuàng)造出無(wú)窮的財(cái)富 帶動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行 夫妻 你真是有眼光 能嫁給這么能干的丈夫 真讓人羨慕 成功的丈夫后面肯定有一位成功的妻子 你真是有福氣 能娶到這么賢惠的夫人 真讓人羨慕 家庭很幸福美滿 年輕女 你這么年輕就能買這么高價(jià)位的房子 你收入一定很豐厚 上帝真對(duì)人很不公平 為什么好事都守護(hù)在你的身上 記住 你要給客戶他所需要的贊美 但不要忘記贊美的目的是讓他買下你所推薦的房子 小技巧 當(dāng)客戶坐下來(lái)的時(shí)候 一定要記得你坐在客戶的右手邊 而且是盡量讓客戶坐在里面 交談過(guò)程中一定不要離開(kāi)談判桌 如有需要可以叫其他同事幫忙 與顧客所成的角度 由60度逐步縮小到25度左右 贊美的原則 真誠(chéng)贊美 發(fā)自內(nèi)心言之有物 有依據(jù)贊美有度 適可而止 不可一味狂贊 3 找共同話題共同話題可以迅速拉近與客戶關(guān)系 減少客戶防備心理 尋找范圍 是否老鄉(xiāng) 校友 興趣愛(ài)好 運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 旅游 電影 文學(xué) 美食 音樂(lè) 服裝品牌 化妝品品牌等 4 建立客戶檔案在第一階段 我們接觸的多是新客戶 所以對(duì)于新客戶的關(guān)系建立 除了前面三步之外 還要建立詳細(xì)的客戶檔案 而非一個(gè)簡(jiǎn)單的來(lái)訪登記 在客戶檔案里面 包括信息有 來(lái)訪時(shí)間 停留時(shí)間 渠道 家庭信息 個(gè)人信息 生日 興趣愛(ài)好 典型特征 常出沒(méi)地方 交通工具 衣著品牌等 甚至家庭成員生日信息都可以獲得并登記 5 送祝福祝福 是心意的表達(dá) 是溫暖的傳遞 也是聯(lián)系的最好理由 沒(méi)有人會(huì)拒絕 更不會(huì)開(kāi)口拒絕別人的祝福 因此 建立客戶關(guān)系 我們還需要掌握時(shí)機(jī) 向客戶傳遞我們的祝福 以加深在客戶心中的印象 并獲得好感 幾種形式 臨別時(shí)的祝福 工作順利 生活愉快 旅途愉快 家庭幸福等節(jié)日實(shí)物祝福 春節(jié)福字對(duì)聯(lián) 端午節(jié)送艾蒿等節(jié)日里的祝福 祝福的電話 祝福的信息 各種節(jié)日以及生日平日里的祝福 周一祝福 周末祝福送祝福的目的 讓客戶覺(jué)得被惦記 被尊重被祝福 注意事項(xiàng) 真誠(chéng) 針對(duì)性 不張冠李戴 恰到好處 6 信息傳遞客戶未成交 一定還有信息需求 因此 傳遞信息給客戶 也是我們與客戶聯(lián)系的理由也是溝通的過(guò)程 給客戶傳遞的信息是多方面的 既包含客戶想知道的 也包含我們想讓客戶知道的 客戶想知道的 工期進(jìn)度 開(kāi)盤時(shí)間 新品加推時(shí)間 預(yù)售證時(shí)間 價(jià)格信息 優(yōu)惠信息等 想讓客戶知道 銷售火爆 房源緊缺 售罄消息 價(jià)格上漲 政策動(dòng)態(tài) 抽獎(jiǎng)信息 認(rèn)籌信息 公司動(dòng)態(tài) 新拿地信息 新項(xiàng)目啟動(dòng)信息等等 7 活動(dòng)邀約活動(dòng) 是營(yíng)銷重要?jiǎng)幼髦?也是邀約客戶最好的理由之一 不論對(duì)于來(lái)訪多少次的客戶 只要我們有活動(dòng) 不論活動(dòng)規(guī)模大小與類型 皆可以作為邀約的內(nèi)容 客戶到現(xiàn)場(chǎng) 成交才有機(jī)會(huì) 活動(dòng)本身就是為了暖場(chǎng)和促銷 因此我們本身更應(yīng)該努力回訪邀約客戶 活動(dòng)邀約的作用 A 客戶有被尊重和邀請(qǐng)的感覺(jué) 多一次通話就多一次聯(lián)系 B 有機(jī)會(huì)將客戶吸引至現(xiàn)場(chǎng) 有機(jī)會(huì)成交 活動(dòng)類型 暖場(chǎng)類 節(jié)點(diǎn)類 企業(yè)品牌類 產(chǎn)品推介類等注意事項(xiàng) 告知信息一定要準(zhǔn)確 活動(dòng)前夕要再次跟客戶聯(lián)系確定 8 客戶拜訪拜訪 是主動(dòng)銷售的體現(xiàn) 也是最具誠(chéng)意的表現(xiàn) 雖然容易讓客戶拒絕 但也是容易讓客戶感動(dòng)的 拜訪并不難 難的是獲得拜訪的許可 拜訪的形式 登門拜訪 到客戶住址拜訪 單位拜訪 到客戶工作單位拜訪 其他地點(diǎn) 到約定的其它地點(diǎn)拜訪 咖啡廳 休閑吧等拜訪準(zhǔn)備 項(xiàng)目資料 銷售材料 個(gè)人形象 禮品等拜訪人員 最好倆人一組 一男一女或一個(gè)主管以上帶一名置業(yè)顧問(wèn)拜訪時(shí)間 以約定為主 不要遲到 提前15 30分鐘到即可 不用太早注意事項(xiàng) 拜訪目的明確 簡(jiǎn)短寒暄即進(jìn)入主題 避免浪費(fèi)時(shí)間 9 贈(zèng)送禮品對(duì)于老客戶的關(guān)系建立 送禮品肯定是一個(gè)非常好的手段 人都有貪心 針對(duì)客戶情況 制定不同的維系辦法 意向還在 就值得我們努力培養(yǎng) 贈(zèng)送的禮品包括 A 自己的禮品 B 公司提供的禮品 A 自己的禮品 微信紅包 個(gè)人手工品 購(gòu)買的物品 家鄉(xiāng)特產(chǎn)等 B 公司的禮品 節(jié)日禮品 活動(dòng)禮品等 千里送鵝毛 禮輕人意重 禮品不在乎其金錢額度 關(guān)鍵是我們語(yǔ)言組織 因此 送禮品給客戶 一定要表明是自己的心意 或者是公司的一個(gè)福利 讓客戶接納又不覺(jué)得是理所當(dāng)然 注意事項(xiàng) 表明一片真心 如果是活動(dòng)禮品第二表明爭(zhēng)取到禮品不容易 送完后不可以反復(fù)提起 避免讓客戶有 拿人手短 的感覺(jué) 10 幫助客戶解決問(wèn)題這里說(shuō)的客戶的問(wèn)題 范圍擴(kuò)大了 不再只是置業(yè)的問(wèn)題 還包括日常生活 購(gòu)物 孩子教育等等 可以幫忙的則盡量幫助 能提供建議的提供建議 總之 幫助客戶解決其他方面的問(wèn)題 可以促進(jìn)客戶對(duì)自己的好感 以及加速購(gòu)買周期 A 置業(yè)方面 提供客戶需要的信息 解答客戶疑問(wèn)B 其他方面 有如孩子教育 皮膚保養(yǎng) 休閑 運(yùn)動(dòng)競(jìng)技 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 父母健康醫(yī)療 甚至基礎(chǔ)的體力勞動(dòng)等 跟客戶做朋友 幫助客戶解決其他方面困難 有助于引導(dǎo)客戶買房 注意事項(xiàng) 要幫的事情一定要在能力范圍之內(nèi) 不可輕浮承諾 注意安全 謙虛謹(jǐn)慎 第三階段11 成交禮儀成交禮儀是指 在客戶成功認(rèn)購(gòu)或簽約時(shí) 在現(xiàn)場(chǎng)以一定的方式對(duì)客戶表示祝賀 交錢那一刻起 客戶基本完全站在置業(yè)顧問(wèn)這邊了 成交以后 用簡(jiǎn)單的方式 表達(dá)銷售或公司對(duì)客戶的祝賀 讓客戶的存在感 榮譽(yù)感得到提升 從而加深對(duì)銷售人員 公司的美好印象 同時(shí)這樣的氛圍 還可以感染到在場(chǎng)的其他客戶 方式 喊控祝福 播報(bào)成交信息 客戶姓名及認(rèn)購(gòu)房源 表示祝賀 團(tuán)隊(duì)祝賀 全體鼓掌 成交禮品 給成交客戶贈(zèng)送禮品 合影儀式 成交客戶拿著禮品或購(gòu)置房號(hào)卡 與置業(yè)顧問(wèn)或經(jīng)理合影紀(jì)念 12 答謝活動(dòng)針對(duì)已成交客戶 可以舉辦答謝活動(dòng) 增進(jìn)和保持與客戶的聯(lián)系 培養(yǎng)客戶對(duì)公司的好感 避免負(fù)面情緒滋生 還能促進(jìn)老帶新 形式 答謝宴 答謝會(huì) 抽獎(jiǎng) 答謝禮品大放送 旅游基金 年貨 特產(chǎn)等 聯(lián)歡晚會(huì)等 13 活動(dòng)優(yōu)先權(quán)對(duì)于成交客戶 在很多活動(dòng)中可以為其設(shè)置優(yōu)先參與權(quán) 14 嘮家常成交以后 與客戶的關(guān)系將拉近很大一步 但是依然要保持聯(lián)系 維護(hù)好客