餐飲服務技能大全.ppt

做好餐飲服務工作五點兒勤快點兒努力點兒機靈點兒實誠點兒講究點兒 站姿對比 美的三層含義 自然美 協(xié)調(diào)統(tǒng)一的美修飾美 人們關注的重點內(nèi)在美 美的最高境界 Service S Smile 微笑 對每一位來賓提供微笑服務 E Excellent 出色 要將每一項業(yè)務工作都做得很出色 注意細節(jié) R Ready 準備好 要隨時準備好為來賓服務 V View 照顧 要把每一位來賓都看作是需要提供特殊照顧的貴賓 I Invite 邀請 在每一次服務結(jié)束時 都要邀請來賓再次光臨 C Creat 營造 要精心營造出使來賓能享受其熱情服務的氣氛 E Eye 關注 始終要用熱情好客的眼光關注來賓 預測來賓的需求 并及時提供服務 使來賓時刻感受到我們的關注 微笑要求 真誠 適度 自然 甜美 六大技能 一托盤二餐巾折花三擺臺四斟酒五上菜六分菜 托盤 托盤送物的優(yōu)點 有利于餐廳服務規(guī)范化和服務質(zhì)量的提高 也使客人感到餐廳講究禮節(jié) 禮儀 文明 衛(wèi)生 方便 托盤的種類 1 托盤按質(zhì)地可分為 木制類 金屬類 橡塑類 2 托盤按形狀可分為 長方形 圓形 橢圓形 使用時可根據(jù)物品的形狀選擇合適的托盤 3 托盤按規(guī)格可分為 大托盤 中托盤 小托盤 其中中圓盤最常用 一般用于運送菜點 酒水 餐具 在擺臺 斟酒 撤換餐具時使用 端托按所托物品的輕重分輕托和重托輕托因盤被平托于左胸前又稱為 平托 或 胸前托 主要用來端送體積較小 重量較輕的物品 其次還用來擺臺 斟酒和換餐具 因托盤種物品較輕 一般在5kg以下 故稱輕托 重托主要用于托運大型菜點 酒水和盤碟 一般重量在10 20kg 因為盤中所托物品較重 故稱重托 托盤的操作步驟及方法 1 理盤 根據(jù)所托物品選擇合適的托盤 將托盤洗凈擦干 將潔凈的餐巾或墊布用清水打濕擰干 端正地鋪在盤內(nèi) 外露部分一定要均勻 使整理鋪墊后的托盤內(nèi)既要整潔美觀 又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動 2 裝盤 是端托的關鍵環(huán)節(jié) 一般要求是根據(jù)物品的大小 形狀 輕重 取用的先后順序和所用托盤的形狀 合理裝盤 裝盤時應將重物 高物放里檔 輕物 低物放外檔 先用先上的物品在上前方 后用后上的物品在后下方 重量分布應得當 盤中的物品間距離不可太近或太遠 以一指間距左右為主 3 起盤 左腳前邁一步 稍頃前身 下蹲右手將托盤拉出擱臺2 3 左手掌伸平 掌心向上 五指分開 左臂上下彎曲成90度角 用左手五指尖和掌根接托住托盤底部中間部位 掌心不與盤底接觸 使手指和手腕同時受力 將托盤平穩(wěn)托起 平托于身體左前方 托盤托平后放下右手 托盤應略低于胸部略高于腰部 4 行走 是托盤與行走的協(xié)調(diào) 在端托行走時頭要正 肩要平 身體要直 挺胸收腹 目光注視前方 顧及左右 面部表情輕松自如 臉帶笑容 腳步輕捷 右臂隨著步子自然前后小幅度地擺動 如遇障礙物應避讓 避讓時姿勢要自然 5 落盤 是托盤最后一個環(huán)節(jié) 落盤時上身前傾 前邁左腳 屈膝下蹲 把托盤底部前沿平放在操作臺 右手將托盤推進 端托服務注意事項平 三平 托盤平 雙肩平 目光平視前方 穩(wěn) 兩穩(wěn) 裝盤合理穩(wěn)妥 步伐穩(wěn)健輕盈 松 一松 面部表情輕松勝任 餐巾折花 餐巾又名口布 席巾等 它是餐廳中常用的衛(wèi)生用品 又是一種裝飾美化餐臺的藝術品 現(xiàn)在許多賓館 酒樓 飯店都把它作為提高服務質(zhì)量和服務檔次的一個重要內(nèi)容 餐巾的作用 1 餐巾是一種衛(wèi)生保潔用品 2 餐巾可以裝飾美化餐臺 3 餐巾以一種無聲的語言 烘托宴席氣氛 4 餐巾花型的擺放可標志賓主席位 餐巾折疊分類按餐巾花的裝置物分A杯花B盤花按餐巾花的造型分A植物類B動物類C實物類 餐巾折疊的基本技法和折疊方法 技法 疊 折 卷 穿 翻 拉 捏 掰 纂折疊方法 正方折疊長方折疊長方翻角折疊條形折疊三角折疊菱形折疊鋸齒折疊尖角折疊提取折疊翻折角折疊 擺臺 中餐擺臺程序1 鋪臺布 推拉式 直甩式 撒網(wǎng)式 肩上式2 擺骨碟3 擺湯碗和湯匙4 擺放酒具5 擺放筷子6 擺放公用具 擺臺的要求 擺放餐具要相對集中 餐具酒具配套齊全 合理 圖案 花紋要對正 整齊劃一 符合規(guī)范標準 美觀 科學衛(wèi)生 既方便客人用餐又便于服務員席間操作 斟酒 酒水服務是餐廳服務工作的重要內(nèi)容之一 在中餐服務中 服務人員要為客人提供酒水服務 尤其在高檔的宴席中一定要做到動作規(guī)范 姿勢正確 動作敏捷 進行斟酒服務前一定要先檢查酒水質(zhì)量 酒水服務技能 1示瓶服務員站在點酒客人的右側(cè) 左手托瓶底 右手扶瓶頸 酒標朝向客人 讓客人辨認 2冷藏與降溫一 是將酒水放入冷藏箱內(nèi)降溫 以半小時左右為宜二 使用冰桶降溫 即在冰桶內(nèi)放入冰塊 將需降溫的酒水瓶插入冰桶三 是溜杯 服務員手持酒杯的下部 杯中放入一塊冰塊 搖轉(zhuǎn)杯子 以降低杯子的溫度 3加溫與升溫一 使用暖桶升溫二 將熱飲料如水 茶 咖啡等沖入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现?開瓶開瓶時用酒鉆或酒起子 開瓶時要將酒瓶放在桌上 盡量減少晃動 開瓶后應再一次檢查酒水質(zhì)量 并用干凈的布巾擦時瓶口 注意在開啟含氣飲料或冷藏過的酒水時 瓶口不要朝向客人 防止水 氣噴射出來 斟酒順序和基本方法 斟酒順序 斟酒時 應從主賓開始 按先男主賓 女主賓 再主人的順序 以順時針方向繞臺依次進行 斟酒方法 斟酒時要站在客人的身后右側(cè) 面向客人 左手托盤 右手手掌自然張開 握住酒瓶的中部偏下位置 拇指朝內(nèi) 食指指向瓶口 與拇指約呈60度 中指 無名指 小指基本并在一起 與拇指配合握緊瓶身 酒的商標朝向客人一方 右腿伸入兩客座椅之間 身體稍側(cè) 右手持瓶展示與客人面前 使客人看清商標應允后斟酒 斟酒注意事項 1 斟酒前應先將酒水瓶擦干凈 準備好與酒相配的酒杯 檢查酒水是否發(fā)生沉淀變質(zhì) 2 斟酒時 瓶內(nèi)酒液越少 到出時流速就越快 斟到越容易沖儲備外 因此要隨時注意瓶內(nèi)酒量變化 3 注意斟倒層次 一般白酒斟八分滿 紅葡萄酒斟至酒杯的1 2 白葡酒斟至滿杯的2 3 斟香檳酒要分兩次進行 先斟至1 3處 待酒中泡沫消退后 再往杯中斟至2 3即可 4 斟啤酒時 因為泡沫較多 極易溢出杯外 所以一要速度慢 杯中以8分酒液2分泡沫為宜 5 斟酒服務要注意溫度標準 中國黃酒和中國白酒均在室溫以上上桌 白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒應冷藏 在約12度時上桌 紅葡萄酒在室溫時上桌 香檳酒需要冷藏 在約6度時上桌 一般啤酒在約4度時上桌凡使用冰桶或暖通的酒 從桶中取出時 應用一塊餐巾抹去瓶外的水滴 6 斟酒時不能將瓶口擱在杯口上 也不能將瓶口碰著杯口 以防動作過快將杯口碰毛碰碎 但也不能把瓶口抬得太高 以瓶口和杯口相距1 2cm為宜 7 在進行交叉服務時 要隨時觀察每位客人酒水的飲用情況 當客人杯中酒水剩1 3時 就應及時添加 8 大型宴會 賓主講話致詞時 服務員應停止一切活動 避免造成干擾 上菜 餐廳服務員為客人進食菜肴 點心 主食所進行的服務工作稱之為菜點服務 上菜和分菜是菜點服務的主要環(huán)節(jié) 也是服務員的基本功之一 上菜整個過程大致分為端托 行進 上菜 擺菜 分菜 撤盤等六道工序 上菜的位置與方法 中餐宴會的上菜一般選擇在陪同和翻譯人員之間進行 也有在副主人的右側(cè)進行 這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味 不要再來賓之間進行 以免不慎將湯汁滴在客人身上 上菜時 服務員右腳向前 側(cè)身而進 將菜肴平穩(wěn)端到餐桌上 然后按順時針方向旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺到主賓位置 再后退一步報菜名 聲音不宜太大或太小 要用普通話 上菜的程序 1 先上涼菜 后上熱菜 2 先上咸味菜 后上甜味菜 3 先上佐酒菜 后上下飯菜 4 先上優(yōu)質(zhì)菜或風味菜 后上一般菜 5 先上濃味菜 后上清淡菜 6 先上菜肴 后上點心 水果 上菜前的注意事項 1 上菜時要核對 避免上錯 2 認真把好關 發(fā)現(xiàn)問題及時解決 3 注意菜肴臺面擺放格局 4 注意上菜速度和節(jié)奏 分菜 1 分菜前的準備工作菜品端上餐臺之前 值臺服務員要備好分菜的各種用具 分菜服務員左手持干凈的餐巾將熱菜托起 右手持服務叉 勺 在客人觀賞以后再開始分 讓 2 分菜的工具和使用方法 分菜的順序 分菜的順序依次是主賓 副主賓 主人 然后按順時針方向依次分讓 分菜方法 1 基本方法用左手墊上餐巾將熱菜盤托起 右手拿服務叉 勺進行分讓 2 二人合作式一名服務員分菜 一名服務員為客人選菜 3 分菜臺分讓法每道菜從廚房去來后 服務員把菜放在餐臺上向客人展示 介紹名稱 特色 然后取下來放到分菜臺分 將菜均勻 快速地分到客人所用的餐盤中 菜分好后 從客人左側(cè)送到客人的前面 其它服務技能 一備餐服務 1 做好備餐工作柜 地面 墻面的清潔衛(wèi)生工作2 保證所有餐具 杯具干凈無污 無破損3 將服務用具擺放整齊4 做好開餐時所需的配料 茶水準備和小毛巾5 接到點菜單后 服務員要迅速加上標記并送到廚房6 廚房出菜時 服務員應馬上配上合適的餐具 用具 并在菜單上勾銷該菜 二迎賓 1 了解當天客情 掌握當天宴會基本情況及所安排的餐廳做到 八知 三了解 即知臺數(shù) 知人數(shù) 知宴會標準 知開餐時間 知菜式品種和出菜順序 知主辦單位 知收費辦法 知邀請對象 了解賓客日常習慣 了解賓客生活忌諱 了解賓客特殊需求2 精神飽滿 精力集中注視過往賓客 當客人走近餐廳1 5米處時 應熱情問候3 開餐前10分鐘服務員應站在餐廳門口 準備迎接客人4 客人進入餐廳 服務員應微笑并問候 先生 女士 早上好 歡迎光臨 請問有預定嗎 5 客人如果有預定 問清楚用那位賓客的姓名預定的 如無預定則問清客人來的人數(shù)6 客人進入餐廳后 服務員要主動接衣掛帽 并予以妥善保管7 客人離開餐廳時 禮貌道別 語調(diào)要柔和親切并致以鞠躬禮 三領座 1 迎賓員或者服務員引領客人入座時 應走在客人的左前方1 5米左右 并用手示意 請這邊來 注意不斷回頭招呼客人2 安排客人的餐位時 要根據(jù)客人的不同情況引領 遵循先里后外 適當調(diào)整 方便賓客的原則 3 拉椅并請客人入座 先生 女士 您請坐 然后呈上菜單4 幫助值臺員拉椅讓座 拉椅時雙手抓住椅背 退后半步將椅子移至客人坐著感到舒適的位置 待服務員迎上前時迎賓員才能離去5 祝客人用餐愉快 四菜單展示 1 迎賓員或值臺員在開餐前應檢查菜單 保證菜單干凈 整潔 無破損2 迎賓員按照客人的人數(shù)拿取相應數(shù)量的菜單3 客人落座后 服務員把菜單打開到第一頁 雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上4 在西餐廳 客人人手一份菜單 服務員按照女士優(yōu)先 先賓后主的原則依次將菜單送到客人手中 同時禮貌地說 先生 女士 請您點菜 在中餐廳 服務員呈遞菜單時不需人手一份 一般遞給主人即可5 服務員要向客人介紹今日廚師長的特別推薦菜肴 并介紹該菜肴的特點6 點菜完畢后 服務員或迎賓員適時的把菜單收回迎賓臺 五落餐巾 1 客人入座后 值臺員主動上前依照女士優(yōu)先 先賓后主的順序為客人送餐巾2 服務員站在客人的右側(cè)將餐巾的對角輕輕打開 同時注意右手在前 左手在后 將餐巾鋪在客人的腿上3 當需要從客人的左側(cè)落餐巾時 服務員應站在客人的左側(cè) 并注意左手在前 右手在后 避免胳膊肘抬到客人的胸前 六小毛巾服務 1 客人入座后 服務員要提供第一次小毛巾服務2 將消毒柜中折好的香巾放入香巾托中 溫度適中時擺放在托盤中3 服務員從客人右側(cè)遞送香巾 并禮貌地說 先生 女士 請用香巾 4 客人用過香巾后 服務員要及時撤走 注意在上 撤小毛巾的過程中 服務員都不可用手直接接觸小毛巾 5 客人吃海鮮時服務員要勤上毛巾 客人用餐完畢 服務員要再次提供香巾 七斟茶服務 1 服務員要先問清客人需要飲茶的品種2 用茶壺倒茶時 服務員要右手拿壺把 左手輕按壺蓋3 斟茶時 服務員從客人右側(cè)按照順時針方向進行 并禮貌地說 先生 女士 請用茶 4 斟茶時不要斟滿 七八成滿即可 斟完茶后放茶壺時不要把壺嘴對著客人5 為客人斟茶時 服務員不得將茶杯從桌上拿起 也不得用手觸摸茶杯口 八撤換煙缸 1 撤換煙缸時 服務員應用托盤托上干凈的煙缸 用右手將干凈的煙缸蓋在用過的煙灰缸上2 將兩只煙灰缸一起放進托盤里 然后把干凈的煙灰缸再擺放回餐臺上 這樣可避免煙灰到處亂飛3 服務員在席間要勤換煙缸 煙灰缸里一般不超過兩個煙頭 4 撤換煙缸時盡量不打擾客人 八撤換煙缸 1 撤換煙缸時 服務員應用托盤托上干凈的煙缸 用右手將干凈的煙缸蓋在用過的煙灰缸上2 將兩只煙灰缸一起放進托盤里 然后把干凈的煙灰缸再擺放回餐臺上 這樣可避免煙灰到處亂飛3 服務員在席間要勤換煙缸 煙灰缸里一般不超過兩個煙頭 4 撤換煙缸時盡量不打擾客人 九撤換餐具 1 在客人用餐過程中 值臺員應做到四勤 眼勤 口勤 手勤 腿勤 發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過1 3時應及時更換2 站在客人右側(cè)撤換餐碟 注意邊撤邊換 先撤后換3 撤餐具前 服務員要有示意動作 不要把殘菜或湯汁撒到客人身上4 中餐宴席中 客人吃名貴菜肴前服務員要更換餐具 十結(jié)賬服務 1 現(xiàn)金結(jié)賬2 簽單結(jié)賬 簽單的賬單一般不開發(fā)票 3 信用卡結(jié)賬4 支票結(jié)賬 查驗有效期 熱情迎賓 拉椅讓座 上茶水 上香巾 恭請點菜 撤筷套 去口布 斟酒 上菜 分菜 席間服務 結(jié)帳收款 禮貌送別 就餐服務程序 1 主動招呼 熱情迎賓2 投其所好 引客就位3 禮貌詢問 送茶遞巾4 介紹菜點 當好參謀5